足浴养生会所员工操作手册.pdf

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1、足浴养生会所员工操作手册足浴养生会所员工操作手册XX操作手册一、各部门职责范围与主要职能前厅部职责范围与主要职能前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成。主要职能如下:1、塑造会所良好的形象和声誉按会所的要求和标准提供前厅各项服务。2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务，为客人在会所消费期间提供各种方便快捷的服务。3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料。服务区职责范围与主要职能服务区主要由服务员、吧台、厨房、PA 及技师服务组成。主要职能如下:1、为客人提供高雅舒适、安全整洁的休息环境和及时周到的个性化服务。2、

2、负责做好包间及公共区域清洁保洁工作。3、根据客人的需要合理、周到的为客人提供推拿、按摩、足疗、等服务。4、为客人提供简餐、酒水、免费饮料、免费小吃、果盘及等服务.5、负责公共区域内的卫生。二、各部门岗位职责经理岗位职责岗位概要:协助总经理做好会所的日常经营管理执行会所的各项决议.工作职责：1、执行和完成会所的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查会所岗位责任制等管理制度和服务程序的落实情况。3、负责各部门之间的工作协调发现问题及时处理重大问题及时向总经理汇报并提供解决问题的方案。4、广泛收集分析与会所有关的信息为总经理的经营管理提供参考、做好总经理的助手。5、解决直接下级工作中遇到的问题

3、。6、全面督导各部门的工作。推行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业协助总经理完成会所确定的各项经营管理目标.7、协调各部门之间的关系加强会所各部门间的沟通、协调与合作保障会所经营有序、高效率地进行。8、对会所的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查使之达到会所要求的标准。9、根据总经理的安排检查各种会议落实情况对业务工作进行跟踪、指导、调查、协调。10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划。11、审查、整理各部每天的营业日报表.向直接上级及时反馈。严格控制经营成本及各部门低值易耗品的消耗增收节支。12、检查会所员工培训计划的落

4、实情况。13、完成上级交办的其它工作任务。主管岗位职责岗位概要：负责制定、修订工作程序和标准使员工的服务和工作正常运转直接管理所有员工并确保其正确履行工作职责,保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务.工作职责:1、对足浴会所经理负责领导员工努力贯彻落实会所的经营决策和各项计划全面负责质量控制和日常运转工作.2、参与挑选员工并负责对员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训及班次安排。3、掌握销售情况密切注意客情向经理提供有利于会所发展的合理化建议。4、掌握客情动态合理调配人力督促检查服务质量卫生质量纠正偏差有效控制对客服务水平.5、制定会馆的切实可行的工作计划建立、健全各项规章制度保证日常接

5、待服务工作正常有序；定期调整和完善组织机构及各项规章制度和程序标准以适应发展。6、组织实施员工培训使员工保持良好的业务技能状态,督查下属工作并负责定期对员工的工作表现进行评估按奖惩制度实施奖惩,努力教育员工遵守国家的各项政策、法令向员工阐明会所有关政策与要求努力保持和发展与员工的良好关系.7、根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标对领班及员工进行分工,及时向领班传达上级指示布臵工作任务，明确各班组岗位职责、工作程序与标准、管理细则及各项规章制度.8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理有利于调动员工的工作积极性.9、制定并控制部门预算加强财物管理建立完善的物品领用、管理制度控制消耗

6、节约成本.10、亲自处理客人的重要投诉和各种突发事件。领班岗位职责岗位概要:协助主管检查、督导部各岗位的服务工作保持会馆良好运作处理客人投诉解答客人提出的问题与会所其他部门保持良好的沟通与协作。工作职责:1、负责召开班组会在每班上岗前检查员工的仪容仪表保证每名上岗员工仪表仪容符合员工手册的要求。2、检查指导下属员工的工作进度、服务规范负责填写交班本给员工布臵各项具体工作。3、每天检查当日本岗位申购单和领用单保证各种单据填写清楚、准确和规范帐实相符。4、每天营业前检查各岗位的卫生清洁工作保证环境的整洁卫生并定期安排所属员工做好卫生大清除、防菌防虫工作.5、每日检查并指导下属员工做好对设备器具的维

7、护保养工作以及正确安全使用的方法.6、营业期间参与对客服务认真监督员工的对客服务确保高质量。7、汇总分析客人的各类意见或建议适时向上级汇报并提出个人改进意见。对于个别客人的不文明行为予以礼貌劝阻以维护场所的正常秩序和良好气氛。8、定期对客用品进行盘查发现缺损及时领补。9、协助主管合理安排人员班次分配好工作量控制员工忙闲不均的现象。10、负责对所属员工进行业务培训不断提高员工的服务技能。并负责所属员工的考评考核工作向主管提出改进员工工作表现的意见。11、经常检查所属岗位安全防范工作消除安全隐患带领下属做好安全防火工作。12、完成主管交办的其他工作。迎领岗位职责岗位概要:代表全会所员工对所有光顾会

8、所的客人致以问候迎送前来会所的客人,为客人提供换鞋服务。工作职责：1、热情招呼进、出会所的客人记住常客、会员的姓名做到能用姓氏称呼会员。2、引领客人为客人提供换鞋、物品寄存等服务。3、注意会所大门口的灯光照明、环境卫生发现问题及时向前厅领班汇报。4、了解会所各项服务内容、优惠措施、以及营业时间为客人提供咨询.5、遇到雨雪天气应为客人存放雨具.6、发现形迹可疑的人员进入大厅及时向上级领导汇报.7、负责不让影响会所形象人员、物品进入大厅。8、负责收银台以外区域的卫生清洁工作。9、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办移交事项。10、参加部门班组会议。接待开箱岗位职责岗位概要:对所有光顾会所的客人

9、致以问候并为客人提供开箱,更衣柜,的服务。工作职责：1、熟练掌握前台工作程序，满足客人的需要保证高质量的服务。2、做好客用手牌的清点、发放工作手牌摆放准确、到位。3、做好有价证券的登记、发放及有关电脑方面的操作.4、熟悉各类项目的价格、各时段的优惠政策及相关设施的运用。5、服从领导安排按时完成领导分配的任务。6、做好客人的简单投诉、建议和突发事件的记录。7、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。8、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办移交事项.9、参加部门班组会议。收银员岗位职责岗位概要:处理好每日收银台收款结算工作.工作职责：1、认真审核营业部门服务员递交的费用入账单据并与电脑核对,2、熟

10、悉会所经营服务项目品种及销售价格及时核对所有客人在经营区域内的消费业务，3、充分理解并遵守会所的收银工作程序、财务制度按程序为客人及时快速办理结算业务对货币、信用卡必须验明真伪对签名挂帐者的依据必须有效,4、正确使用电脑终端机、打印机、计算器、验钞机、POS 机等设备规范操作会所计算机管理系统并做好设备的清洁保养,5、做好班前准备工作打印纸、帐单、收费凭单、兑换零钱等一切营业收入不准坐支不得以白条抵现金未经总经理批准不得在营业收入中借款给任何部门或个人,6、做好备用金、有价票券的保管营业款的核对存入保险柜，7、每日收入现金必须执行“长缴短补”的规定不得取长补短发现长款或短款必须如实向财务部门汇

11、报，8、每天收入的款项、票券必须与账单核对相符并按不同票券填写营业日报表交财务部，9、认真做好卫生工作确保收银台干净整洁,10、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题通过提供热情、周到、礼貌及专业服务来保持良好形象，11、在交班时平衡当天业务与销售终端数据调查、纠正错误每个交接班必须平衡.把现金和挂帐、信用卡结算账单分开确保与销售终端数据的一致性，12、收银员将当班时所收营业款封包投入指定的保险箱内,13、月初负责打印税控机对帐单负责每月的报税工作,14、严格遵守劳动纪律不断提高会所意识、服务意识及服从观念，15、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。16、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办

12、移交事项.17、参加部门班组会议。擦鞋岗位职责岗位概要:对所有光顾会所的客人提供皮鞋保养服务.工作职责：1、负责免费对有光顾会所的客人提供皮鞋简单皮鞋保养服务。2、负责对付费客人的皮鞋进行高标准的维护保养工作。3、负责客人使用的皮拖鞋的清洁和保养。4、认真做好卫生工作确保擦鞋间和存放鞋格内干净整洁。5、参加部门班组会议。技师经理岗位职责岗位概要:全面管理按摩、足疗、修脚的经营与运作加强与相关部门的联系努力提高员工素质带领下属员工努力实现经营指标的完成。工作职责:1、接受总经理的指示直接向总经理负责负责按摩、足疗、修脚等服务的日常经营管理工作。向下属员工贯彻和执行会所的各项规章制度、服务程序、服

13、务规范和质量标准。2、检查下属员工的日常工作合理安排人员班次组织好接待和服务工作.3、巡查营业点日常工作督促下属做好设施设备的维护和保养清洁卫生安全服务等工作深入现场随时解决营业中出现的各种问题。保证给客人提供一个安全、整洁、舒适的消费环境。4、适时征询客人意见分析研究服务过程中出现的问题制定落实改进措施不断提高服务质量。5、注意本行业的发展动态注重行业的市场调研努力开拓新型服务及管理模式。6、巡查按摩设备的使用保养情况用品消耗及费用成本控制情况适时制定和落实降本增效措施.7、认真做好客户回访工作监管员工对客服务质量适时将客人合理的建议上报总经理.8、负责做好所辖员工的培训工作根据工作岗位的要

14、求、人员工作状况适时制定有效的培训计划并指导和检查下属员工的培训情况。做好对员工的服务技能的培训不断提高员工的业务素质和服务水平。9、做好对班组员工的考评和考核工作有的放矢地调动下属人员的积极性和潜能努力建设一个高效的工作团队。10、协调各班组的关系完成总经理交给的其他任务.服务员岗位职责岗位概要:掌握包间的状况为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务保证包间等公共区域整洁、安全严格控制客用消耗品以防流失.工作职责:1、服务员的日常工作要对领班负责。2、负责公共区域日常卫生及包间的卫生清洁。3、按标准为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。4、及时有效的处理好客人的投诉及特殊事项并汇报领班。5、

15、负责固定资产的管理及工作间的整洁。6、任何区域内拾到客人的遗留物品及时交上级理处。7、严格按照部门的要求做好各类物品的成本控制工作负责消耗品的领用及盘存工作。8、发现工程问题及时报修.9、随时了解包间客人的状况如发现异常情况及时汇报.10、负责与下个班次的服务员做好交接工作。11、服从并完成领班指派的其它工作任务。录单员岗位职责岗位概要：熟悉技师的状况当客人需要做按摩等相关项目时,为客人提供礼貌、周到、规范的服务.工作职责:1.客人需要按摩、做足疗等相关项目时及时安排相应技师为客人服务并做到排钟客观、公正,但不排除为贵宾作特殊安排。2。负责帐单的输入要做到输单及时、准确。3.做好每日技师核对表

16、上报办公室整理好当日消费清单将财务联次日上交财务。吧员岗位职责岗位概要：负责提供酒水饮料的服务接待工作制作会员果盘、免费果盘认真把好酒水出品质量关.工作职责：1.保证营业点各类酒水、饮料品种的充足.2。认真清洗杯具并做好杯具保洁。3。为客人制作对客用的免费果盘。4.做好物品回收、清洁、保管、盘点工作.5。严格控制好酒水、免费饮料的出品质量做到质、量相符。6.每天认真盘点核对报表做到准确无误。7。负责申领和保管营业所需物品、酒水和水果。8。参加日常培训不断提高业务技能.9。完成领班交给的其他任务。技师岗位职责岗位概要：做好对客服务的按摩、足疗、修脚等服务程序达到客人的标准做到让客人满意。工作职责

17、:1。上班换好工作服化好淡妆佩戴好名牌自我检查仪表仪容符合员工手册的要求.2.严格按照会所规章制度和服务程序为客人提供服务尽量满足客人一切合理要求。3。严禁以各种方式向客人索要小费或物品。4。严格遵守服务计时不得以任何借口擅自离开工作场所。5.负责包间内的清洁卫生工作保证室内干净整洁。6.操作时应随时征询客人要求实施相应的手法操作时应注意掌握适当的力度作到轻重适度，注意察言观色最终使客人达到松筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果。7.结束服务后技师填好消费单请客人确认签字后并及时送到钟房。8。严格按照财务制度做好到账目清楚各类款项不错收、不漏记。9.完成技师经理交给的其他任务.PA 岗位职责岗位概

18、要:负责会所公共区域的清洁和保养工作负责使用设备和器材的保养工作.工作职责：1、PA 的日常工作要对当班领导负责。2、巡视所辖区域保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁。3、用尘推推公共区域石材地面。4、及时做好客用洗手间的清洁卫生工作同时检查卫生间内设备情况及时上报维修项目。5、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作.6、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备的清洁和保养工作.7、负责公共区域的吸尘风口、灯罩清洁木制、石材板壁的清洁楼梯卫生及会所公共区域的玻璃清洁。8、清理垃圾补充清洁用品下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好及交接班清点工作.10、爱护会所设

19、施、设备及用品如发现丢失或损坏及时报告当班领导。11、注意防火、防盗、防破坏发现问题及时报告当班领导。12、正确使用各种清洁剂及清洁用品减少不合理损耗。13、执行并完成领导分配的其它工作任务。14。不管在任何地方遇到客人要让道并致礼貌用语“您好”。厨工岗位职责岗位概要：负责厨房免费小吃及收费菜肴的制作保证出品质量。工作职责：1。做好厨房内的一切事务工作包括每日清洗、切配、烹饪工作并确保小吃质量。2.负责到货仓领取厨房所需的一切日常用品合理利用原材料做好成本控制工作.3.负责厨房内的卫生清洁工作。做好冰柜、雪柜的卫生工作并确保操作台及周围地区的卫生。4。做好消防工作严格遵守食品卫生法做好防中毒、

20、防变质的检验工作定期清洗厨具并负责所属范围的环境、设备、用具的清洁卫生及保管、保养、报修工作。5.完成上级指派的其它工作。三、各岗位操作程序与标准处理客人投诉程序与标准1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取表现出高度的负责态度代表会所向客人致歉并表示感谢。注意倾听客人对会所意见的具体内容,发生时间、地点、经过、涉及人员，并当客人面做详细的记录.如果客人情绪激动要设法把客人请到合适地点进行交谈。2、听取客人意见时要对客人的遭遇表示同情并不失时机地表示歉意让客人感到会所是在同情他理解他是在认真听他投诉的并且要保持头脑冷静弄清事情原委后迅速做出正确判断。当客人面与有关部门联系对客人所投诉的事情

21、进行调查处理或随客人到出事地点处理问题。对一时无法解决的问题向客人解释清楚并把将要采取的措施及需要的时间告诉客人并征得客人的同意.3、对超越权限或解决不了的问题要及时向上级汇报以取得指令不可以无把握、无根据的向客人做出任何保证以免妨碍投诉的妥善处理。应将客人投诉意见及时通知有关部门协同解决问题。4、代表会所采取补救措施使客人感到会所的诚意争取变不满意为满意。5、对投诉不成立的客人在处理中要做到会所利益、坚持原则但态度要缓和语言、举止必须有礼貌并根据情况采取有效措施。6、将客人的意见整理通知有关部门以便客人下次来时提供针对性服务避免客人再次投诉.7、将客人意见及处理经过详细记入工作日志供上级查阅

22、并监督补救措施的实施.处理客人损坏会所财务程序与标准1、接到报告后了解会所员工反映情况掌握第一手资料。2、立即到现场听取客人的陈述检查被损物品后与客人核对。3、查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。4、直接与客人联系有礼貌地讲明会所制度语言要严谨。5、开具费用单请客人签字确认结帐时收取现金或信用卡给客人开具发票。6、将事情经过记入工作日志。7、对于拒付赔偿费用的客人如该物品成本低于人民币 50 元主管有权免收赔偿费用如该物品成本高于人民币 50 元低于人民币 100 元经理有权免收赔偿费用如该物品成本高于人民币 100 元需报告总经理处理。处理客人物品失窃、遗失程序与标准1、得到客人物品失窃、

23、遗失报告后当班负责人与应立即赶往现场进行控制划定现场保护区域派专人维护及时了解客人姓名、年龄等情况做好有关记录。2、问明遗失物品的时间、地点、种类、数量、价值。3、详细向客人了解遗失物品的最后使用情况及时间并做记录。4、如客人物品遗失在会所外征得客人同意后可通知保安领班帮客人向公安机关报案.5、如客人物品遗失在会所公共区域应查看当天员工上交拾获物品中有无客人描述的物品。6、如未能发现失物保安领班应进行一次详细的调查通常情况下会所不开具遗失证明。7、如果客人遗失的属贵重物品视客人要求由客人决定是否向公安机关报案。8、向总经理汇报处理经过。9、做好详细记录存档备查。处理客人遗留物品程序与标准1、在

24、会所内任何区域所拾到物品不论贵贱立即交给所在部门领导登记并存放起来并详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名等。2、遗留物品必须在 24 小时内上缴拾遗不报视为偷窃.3、遗留物品分为一般物品和贵重物品贵重物品要和一般物品区分保管。4、如客人来认领遗留物品必须要求其说明物品特征、遗失地点出示有效证件确认无误后方可让客人领走并请客人在“失物待领登记本”上签名并登记证件号码。5、做好详细记录存档备查.6、遗留物品如果 6 个月以上没有客人来认领由会所全权处理.处理客人受伤程序与标准1、接到客人受伤的报告后立即赶往出事地点先安臵客人后调查事故原因。2、如果客人伤势较重立即与有关医院联系

25、对客人的伤势作及时必要的处理。3、详细了解事故原因特别要了解会所是否应承担法律责任。4、代表会所探视受伤的客人了解伤势情况必要时通知总经理。5、视需要安排送餐服务。6、如果客人拒付医药费应根据调查结果报请总经理是否由会所支付医药费。7、根据客人的伤势程度决定是否要通知其同伴或家属。8、将事情经过及处理结果详细记录在工作日志上。主管、领班每日班前、当班检查项目,前厅,1、检查个人仪容仪表是否符合要求.2、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常。3、烟缸是否整洁。4、花盆内是否有垃圾及烟头。5、大厅告示牌是否整洁摆放规范、无误.6、总台、收款员台面是否整洁。7、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是

26、否达标。8、总台人员站姿是否规范。9、是否熟悉服务产品知识包括各点营业时间、价格等。10、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。11、是否每位员工都能认识并恰当的称呼回头客人。12、是否电话铃声在三声之内接听。13、迎宾员是否主动为进、出店的客人拉门.14、客人进、出店时是否礼貌招呼客人。15、雨雪天是否及时取出伞架、伞套并提醒客人使用。16、客人结帐时是否礼貌热情、微笑。17、结帐时是否准确迅速。18、收银点是否准备票据、零钱等。19、客人结帐后是否向客人致谢 20、各岗位是否坚守岗位.前厅迎领操作程序与标准班前工作:1、提前 15 分钟刷考勤卡提前 5 分钟到岗整理仪表仪容在签到本上签字。2

27、、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项.3、备好对客服务用品，如：棉签、纸巾、火柴等,检查所有皮拖的卫生对皮拖进行消毒,做好区域内的卫生清洁。4、保证会所大厅入口处的清洁。5、早班于营业前 10 分钟开启背景音乐、内部视频设备选择合适的碟片,CD、VCD、DVD，进行播放。6、在营业前结束所有准备工作检查自己的仪容仪表正确佩带好对讲机精神饱满地进入对客服务的工作状态中。7、对衣冠不整的客人进出大厅礼貌地加以劝阻。8、雨雪天为进店客人办理存放雨具、雨伞租借等工作。营业中:1、在客人到来时主动上前为客人拉门，面带微笑以礼貌用语向客人问好、打招呼15 度鞠躬。2、引领客

28、人时应走在客人右前方的 1.52 步之间的距离身体略微倾向客人行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方、行进速度适中。3、与客人交谈时两眼注视客人、精神集中、不斜对、斜视客人声调自然清晰、柔和亲切。4、确定客人的人数并引领到换鞋区按人数准备相应的拖鞋和手牌同时通知服务区。5、如有会员来洗浴及时拿出客人的专用拖鞋并为客人取出指定箱号手牌。6、迅速为客人准备好拖鞋给客人递上手牌夹好客人鞋子,注意鞋夹号与其手牌号一致，并询问客人是否需要皮鞋护理。7、客人换好拖鞋后根据房态引领客人至服务区和服务区员工做好交接将客人把换好的鞋子送进鞋吧.8、如有客人办理会员卡则协助收银请客人做好资料登记。9、如有客

29、人咨询为客人详细介绍本会所的服务项目及酬宾活动。10、当客人从服务区出来结帐时及时迎上去接过客人的手牌交给收银查询待收银告之发鞋时将与该客人的鞋子,鞋夹号与客人手牌号一致，从鞋吧拿出来示意客人在换鞋区换鞋,将鞋夹取下交给收银，。11、客人换好鞋子后迅速将客人使用过的拖鞋送回鞋吧待清洁。12、客人结完帐后主动送客人出门,如客人需叫出租车应及时通知保安为其服务，。13、无客人时及时整理、恢复，烟缸、报架上的报纸，14、根据各时间段开启前厅内的灯光.结束工作：1、收回盛装客用物品的器具及烟缸水牌。2、做好收尾卫生清洁工作。3、清理所有垃圾并带走.接待,开箱，操作程序与标准营业前的准备:、提前 15

30、分钟刷考勤卡提前 5 分钟到岗整理仪表仪容在签到本上签字。12、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项。3、清点客用手牌数量并摆放到位，做好区域内的卫生清洁。4、检查电脑的工作状态如有异常及时报修。、当天班次礼金券的准备与记录。56、在营业前结束所有准备工作检查自己的仪容仪表精神饱满地投入对客服务当中。营业中:1、确定客人的人数后准备相应的手牌并做好登记。2、等确定客人已开箱后再及时将手牌号进行电脑开箱处理.3、迅速将客人手牌通过电话方式通知服务区根据人数安排相应的包间做到认真仔细迅速准确.4、及时整理好已开箱客人的消费单，把相应的消费单装入手牌格内方便拿取，.5、

31、当有客人结帐时根据手牌拿出相应的消费单交给收银并取回手牌入柜保证手牌不缺少。6、如有客人办理会员卡则协助收银请客人做好资料登记.7、如有会员来洗浴及时通知迎领拿出客人的专用拖鞋并为客人取出指定箱号手牌.8、当结帐客人较多时协助收银员做好收银工作。9、严格按电话礼仪接听外线并为咨询客人做出相关介绍。结束工作：1、检查所有结帐的手牌是否全部收回。2、与下班次接待做好交接工作。3、整理当班发生事件的记录笔记。4、关闭电器电源。收银员操作程序与标准营业前的准备:1、提前 15 分钟刷考勤卡提前 5 分钟到岗整理仪表仪容在签到本上签字。2、阅读交班本、会议记录本后签字确认.及时落实待处理事项本上待处理事

32、项。3、认真核查前一天的所有帐单及各种票据移交办公室财务处并将前一天的现金和信用卡单送缴银行将回联交给会计。4、做好自己区域的卫生工作。5、检查电脑、打印机、POS 机及税控机的工作状态发现问题立即报修。6、准备零钱备用金及点数各种折扣卡、打印纸及各种票据.6、检查并处理前一班次所遗留事项。7、在营业时间前结束所有准备工作检查自己的仪容仪表精神面貌进入对客服务的工作状态.营业中:1、认真接待每位客人结帐做到“唱收唱付”，声音以这位客人听到为宜不宜过大,.2、结帐时认真核对客人手牌，防止客人拿错手牌,所结的帐单要与客人手牌互相对应防止错单、漏单。3、收到客人所付的现金时要认真辨别真伪。4、如果客

33、人使用信用卡结帐时要告知客人只能使用有银联卡标识的银联卡并且要等打印单出来后再将信用卡交还客人同时提醒客人收好并在打印单上签字认可。5、将客人找零、发票交到客人手上提醒客人收好同时向客人致谢.6、根据客人消费项目和金额送给客人相关的礼券或礼品并请客人签收.7、及时将所结帐单与消费单核对准确及有关票据订好。8、结算中如有异动应立即汇报当班领导。结束工作:1、及时做好当班的营业报表清点现金、券类及各种信用卡凭证必须保证钱、单、表准确无误.2、仔细与接班收银做交接工作。3、做好客人的挂帐记录.前厅员工接听电话程序与标准1、电话铃响三声内接听,用礼貌用语向客人问好表示愿意为客人提供服务:您好:XX 足

34、浴养生会所请问有什么可以帮助您的,。2、接电话时声音要柔和、清晰听清客人的要求对客人提出的问题耐心、细致地回答.3、必要时请客人重复某些细节或含混不清的问题，重述客人问询的内容以便客人确认。4、如客人找会所管理层人员不要轻易转接电话应先询问客人姓名并请客人稍候然后请示该管理人员是否愿意接听电话.5、如管理人员不愿意接听电话接线人应用婉转的语言向客人解释，如:外出、正在开会等等,并询问客人是否愿意留下联系方式以便联系.6、如客人所找的管理层人员在营业时间内外出而不在会所内即使知道管理层人员的去向也不要随意告诉客人先询问客人姓名请客人拨打该管理人员手机。7、转接电话时对于无人接线、占线的电话要表示

35、歉意:说“对不起让您久等了”并向客人说明原因.8、对客人提出的要求应尽可能地满足不能满足的要说明原因并向客人表示歉意,9、熟记常用电话号码客人询问时立即回答脱口而出非常用的电话号码，个人的手机号码等,及时查找尽快回答客人,擦鞋服务程序与标准1、每一双客人的鞋子都需要进行简单的擦拭、除灰.2、客人需保养的皮鞋，付费的，表面、鞋边及鞋底需认真除迹。3、擦鞋时须判断皮质。如磨砂皮鞋须用鞋粉清洁.判断不出时应询 4、问客人经客人同意后按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主对客人的皮鞋造成损坏.5、擦鞋时应注意:鞋油与鞋颜色相同.防止鞋油污损鞋内侧。必要时脱去鞋带以方便擦拭并提高擦拭效果.擦鞋程序为

36、去渍、上油、擦拭用力应适度鞋油不能打花.6、将所有擦好的鞋子按相应的鞋夹号放进鞋柜。7、客人使用过的皮拖鞋每穿过一次就要进行鞋面鞋底擦拭、除灰并放入8、消毒柜内消毒.寄存雨伞操作程序与标准1、雨雪天将雨伞架放于大厅门口指定的位臵。2、及时礼貌地提醒忘记存伞的客人将伞存放于大厅口的雨伞架上。3、主动向携带雨伞且不愿使用雨伞袋的客人提供存伞服务。4、将雨伞插入伞孔钥匙交给客人如客人不愿保管可将钥匙放入客人相应的手牌盒中。5、客人离开时请客人出示钥匙小心地将伞取出后交给客人并向客人表示感谢。6、天气转好后及时将雨伞架擦干并检查所有锁扣是否全部完好如有问题应及时通知工程部修复。前厅卫生清洁操作程序与标

37、准前厅每日卫生清理标准：1、检查前厅的装饰品无浮灰无破损摆放整齐到位。2、提示牌、水牌无手印、无灰尘保持清洁、光亮。3、书报架摆放整齐不凌乱无破损报纸做到定期更换。4、绿色植物做到外观无泥土无枯叶盆内无杂物。5、总台台面物品摆放整齐做到无浮灰、手印、杂物、水迹总台内部无私人物品.6、检查所有电器设施是否完好无损无浮灰。7、鞋吧卫生要求:客用鞋柜无灰尘无杂物无异味地面保持干净。前厅每周卫生清理标准:1、所有的墙面、地面、边角卫生总台外面地脚线边角线.2、沙发底下灰尘及机房、鞋吧、边脚、墙面、地面清洗干净。交接班操作程序与标准1、每班人员上班时应主动和前班服务员交接要认真查看交班本上的记录双方应在

38、现场交接清楚并签名确认。2、每班服务员下班前必须认真填写交班本对于重要的事件和较复杂的事情除认真填写记录外还必须口头传达。交班服务员也必须主动询问清楚。3、对于不能当面交接的班次更应仔细查看交班本上的记录如有不明白的地方主动询问当事人。领班应每天认真查看交班记录发现问题及时解决、核实。4、5、交班本记录的填写要准确、真实、及时、字迹清晰无涂改.班前会操作程序与标准1、每日交接班时间由主管或领班召开员工班前会.2、例会主持:由领班主持。3、例会时间 1015 分钟准时召开全部人员保持站立不得无故缺席。4、例会内容:1,检查仪容仪表。2,布臵当天工作安排、分配情况。3，传达经理交派的其他任务及要求

39、.4，重点强调工作中出现的问题。、宣布会议结束员工各就各位留下个别新上岗不久的员工进行针对性 5培训。客用物品管理操作程序与标准1、建立所出售物品各项目登记本依次记录:种类、售出数、库存总数、陈列数,每次售出后须及时销帐并做好相应的登记。2、每日做好交接班的检查核对各类物品和记录保证售出物品数与登记数相符合。3、每月月末盘点前台库存每周清点库房确保帐货相符.4、清点物品时服务员必须及时统计补充用品数和滞销物品的数目并制成报表上报经理。主管、领班每日班前、当班检查项目，服务区,1、检查个人仪容仪表是否符合要求 2、走道地毯是否清洁完好。3、走道墙纸是否清洁完好。4、走道灯光照明等设备设施是否清洁

40、并正常工作。5、走道壁画是否端正、清洁。6、走道中绿色植物是否清洁、无枯叶、无烟头。7、服务员进入包房时是否有礼貌的敲门并问候客人。8、包房卫生：1，门，面、把手光亮、无尘，房号牌光亮无尘,门铰链、碰头无尘,.2，所有电器开关无尘、无故障.3,烟感器、喷淋器无尘。顶板四周缝隙清洁.4，所有家具面、侧、背完好无损无尘。5，灯、灯座、灯罩清洁、无尘，灯泡完好，灯杆线无斑迹。6，电视荧屏无尘，电视下无尘，电线、信号线无尘无迹。7,茶具、烟缸无尘无迹.8,休息床上毛巾平整无发丝异物，床下地毯清洁.，遥控器清洁，电话无尘及异味，电话线无斑迹和扭曲。910,壁画及框无尘且保持端正.11,所有的墙体干净无斑

41、迹。12,地毯边缘无斑迹踢脚板墙面无尘迹踢脚线无尘.13，空调调节器无尘空调效果良好。14,房内气味清新.15，插座完好电源畅通。16，客用品盘无破损无污迹客用品按规定摆放齐全、完整.9、客用卫生间马桶水箱内外马桶内外清洁无黄迹铰链、底座水阀无故障.10、卫生间笼头光亮、清洁无松脱.11、面池清洁下水器容易控制。12、卫生间四周墙面清洁无斑迹.13、服务员是否主动巡视及时整理撤换烟缸。14、饮料茶水快用完时服务员是否主动添加。15、客人离开时是否有道别语。16、了解客人需求对于老客户是否提供针对性的服务。17、茶水间、工作间的卫生状况是否清洁、整齐达到标准。服务员岗位操作程序与标准1、准备工作

42、：a)提前 15 分钟刷卡、提前 5 分钟到岗仪容仪表符合员工手册规范。b）正确佩带好对讲机及服务器查看交班记录本理解并完成交接内容。c)做好休息包间环境卫生。d）准备好对客用品。2、客人来到:a）主动、热情接待客人，15 度鞠躬敬语问候：“您好欢迎光临”。b）引领客人至休息包间为客人点免费饮品、小吃。c)主动询问客人需求积极推销按摩消费项目。提醒客人更换浴衣更换好后按服务器即可.d）在确定客人更换好浴衣的情况下给客人上茶水，半蹲式，。e)维护休息区的正常秩序注意背景音乐的音量适中。f）如有休息客人需要叫醒服务要进行详细登记按时叫醒客人.g）随时注意给客人添加茶水更换烟缸并提醒客人妥善保管好随

43、身物品。h）客人走后及时清理卫生补充茶几上的客用品.i）服务员进出包间流程:进包间时先敲门，一重两轻，进门后首先 15 度鞠躬致礼貌用语“贵宾您好打扰您一下*服务完毕出包间时同样 15 度鞠躬致礼貌用语“祝您休息愉快有需要请按服务器:”先后退 3 步然后在转身离开。，门口的服务员可退一步，3、客人离开：a）敬语问候15 度鞠躬：“谢谢光临请慢走期待您再次光临”。b)提醒客人带好随身物品。c）及时整理休息区卫生。d)清洁茶具、杯具等送至厨房待清洁.e)重新摆好毛巾、浴巾等物。技师操作程序与标准1、准备工作：a)提前 15 分钟刷卡、提前 5 分钟到岗穿着制服、佩带好名牌.b）准备好对客用具。c）

44、在技师休息区域等候客人的到来。2、客人来到1,足疗技师a）接到通知备好按摩用品来到指定按摩间。b）主动敬语问候客人15 度鞠躬“我是技师*很高兴为您服务”介绍各种服务项目、价格。确认后协助客人躺下，请客人稍等：c）迅速到操作间准备水盆及防水垫调试好水温一般控制在 40 摄氏度左右。d)进门前先敲门打开门先将铜盆拿进来再将门轻轻关上向客人致礼貌用语“不好意思让您久等了”,把铜盆放在客人较舒适的位臵垫上防水垫当着客人的面洒下玫瑰花瓣并询问客人水温是否合适.e）在客人泡脚的同时为客人提供颈部、肩部、背部按摩客人泡脚结束后帮客人擦干脚请客人稍等先打开门将铜盆端出后将门关上及时将铜盆及防水垫放到操作间。

45、f)操作前应先主动征询客人意见及需用何种手法等根据客人需要选择按摩项目和重点部位实施相应的按摩。如客人无任何要求按摩师则按照操作程序开始工作。g)按摩到钟时主动提醒客人如客人需加钟按相关程序进行.如不加钟向客人礼貌告别15 度鞠躬“祝您休息愉快期待下次为您服务”2，spa技师a）接到通知备好按摩用品来到指定按摩间.b）主动敬语问候客人15 度鞠躬“我是技师*很高兴为您服务”介绍各种服务项目、价格做好按摩前的咨询工作认真填写咨询卡确认后请客人更换浴袍技师退出房间提醒客人更换好后按服务器即可。c）客人若需要淋浴介绍客人相关物品的摆放位臵，大浴巾、干身巾、一次性短裤、浴袍等，提醒客人淋浴完毕后按服务

46、器即可。d）客人若要泡澡当着客人的面对浴缸喷洒消毒水，可自制，冲洗干净后开始放水放水期间给客人上果盘、小吃水位不宜过高水温在 39 摄氏度左右,具体根据客人喜好,当客人的面撒入玫瑰花瓣介绍客人相关物品的摆放区域将大浴巾及干身巾、一次性短裤放在浴缸附近,客人出浴缸即可拿到的地方，提醒客人沐浴完毕后按服务器即可。e)操作时先认真查阅咨询卡的内容根据客人的要求操作按摩时应注意掌握适当的力度观察客人神态与反映多做询问做到轻重缓急适当并点到是处让客人达到松筋活络、消除疲劳的效果.f)）按摩到钟时，主动提醒客人，如客人需加钟按相关程序进行。如不加钟向客人礼貌告别，15度鞠躬“祝您休息愉快,期待下次为您服务

47、.”3、结束工作：a)清理场地更换棉织品将按摩间恢复至接待状态。吧员岗位操作程序与标准1、准备工作:a）提前 15 分钟刷卡、提前 5 分钟到岗仪容仪表符合员工手册规范.b）查看交班记录本和会议记录本理解并完成交接班内容和会议记要并签名确认。c）并对岗点物品及酒水核实结存数并做记录。d)做好吧台区域的卫生保洁及杯具的清洁擦拭工作。e）备足当天营业所需的各种酒水、饮料、水果。f)备足各种杯具与果盘各种表格及棉织品齐全.2、酒水供应：a）接受酒水单：订单上须有时间、开单人、包间号、客人人数以及所需酒水的名称和数量。b）将酒水订单夹起统一摆放在工作台上.c)各种洒水、饮料出品质量准确.d)制作各区域

48、客人用免费果盘.3、客人离开:a)要进行各种杯具的清洗送至工作间消毒。b)打扫吧台卫生。杯具消毒操作程序与标准1、将包间内脏的杯具统一收到工作间把消毒过的备用杯具补入吧台.2、将脏的杯具用清水洗净浸泡在 1：200 稀释的 84 消毒液中 30 分钟。3、将浸泡过的杯具用清水过洗干净搽干放在消毒柜中消毒 15 分钟冷却 10 分钟。4、从消毒柜内取出杯具操作时注意应戴消毒手套手只能握住杯底不能触及杯口。5、将杯子反扣排放入保洁柜内用盖布盖好防止灰尘。托盘使用操作程序与标准1、理盘:先将托盘洗净擦干检查托盘是否有裂缝。为防止滑动要在盘 内垫上垫布铺平拉直四周与盘底拉齐。2、装盘:根据物品形状、体

49、积和使用先后次序安排。重物、高物靠近身体轻物、低物在外.3、托盘:先从放盘的桌子或架子上将托盘移出 15 厘米右手弯曲掌心向上五指分开用手指和掌底托住盘底中部掌心不与盘底接触平托于胸前略低于胸部位臵.4、行走时要做到面部表情自然面带微笑目光平视。整个装盘要做到摆放整齐、装盘平衡、防止滑动。服务区卫生清洁操作程序与标准每日卫生清理标准：早班卫生清理前的检查：每个包间逐一进行检查所有物品的数量有无缺少损坏,包括电视、电话、遥控器、水瓶、组合柜、挂钟、服务器、垃圾筒,设备是否正常运转。所有区域卫生标准1、所有地毯、墙纸、地脚线、墙裙的清洁。2、所有家具表面、侧背完好无损、无尘。3、电视荧屏、电视下方

50、无尘电线信号无尘无迹,所有电器开关表面无灰尘.4、门框、把手、序号牌门铰链、碰头无尘。5、所有装饰物品、挂画、钟、端正并清洁、无尘。,钟要校对时间，6、沙发表面无杂物无污痕无发丝床下地毯清洁。7、植物无枯叶无烟头无灰尘。8、茶几表面无灰尘无油渍下面开关无灰尘。9、对所有开关、空调调节器无尘保持清洁。10、组合柜物品摆放整齐、干净.11、所有杯具的清洁及消毒工作玻璃杯要求无手印无水迹无污渍.12、对区域内所有缺少的客用物品进行及时补充。检查组合菜单的摆放位臵打火机一个牙签 3 袋,内装 3 根,棉签六根，大小颜色一致,纸巾半盒以上电视柜内备用2 种毛巾各 10 条摆放整齐。所有包间遥控器摆放整齐