客户沟通管理程序资料讲解.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户沟通管理程序-往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL目的以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.範圍配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.權責3.1接收與評估訂單.3.2外部溝通.3.3內部溝通.定義(無).作業內容5.1客戶溝通管理程序見附件一.5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,

2、則由工程部按工藝設計管理程序與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡結果記錄在客戶原始訂單及交貨計劃表中5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依內部溝通管理程序回復各部門客戶之意見5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶原始訂單中及交貨計劃表中.5.8

3、客戶發生抱怨及退貨處理.5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記錄在客戶投訴貨物料情況說明中交由副總并依糾正與預防管理程序執行.并由發貨部將處理完畢之客戶投訴貨物料情況說明交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄客戶投訴貨物料情況說明編號,以利追蹤.5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依內部溝通管理程序將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在客戶滿意度調查表中注明回復情況及改善情況.5.10相關質量記錄之管理依質量記錄管理程序執行.相關文件6.1工藝設計管理程序6.2內部溝通管理程序6.3糾正與預防措施管理程序6.4客戶

4、滿意度調查管理程序6.5質量記錄管理程序.便用表單7.1客戶投訴退貨物料情況說明7.2客戶滿意度調查表7.3交貨計劃表.附件:8.1客戶溝通管理流程圖.溝通客戶、記錄出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行與客戶溝通記錄樣品確認客戶溝通管理流程圖:接收客戶需求是否清楚電話聯系、記錄工藝設計是否有疑問聯絡客戶、記錄樣品確認與客戶溝通、記錄處理客戶抱怨出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行溝通客戶、記錄溝通、處理、記錄處理客戶滿意不滿意回復客戶往链点点通共享资源-资料说明-该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读，请勿用于商业用途；往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应用桌

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