客户投诉处理规范教学教材.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户投诉处理规范-1.0 目的2.0 有效处理客户投诉，避免同类事件发生。适用范围3.0 适用于客户对掌网产品的投诉。定义4.0 3.1客户投诉：因对产品或服务不满，客户直接或间接提出关于退换，维修，赔偿等的请求或建议。职责4.1 营销中心/客服人员：负责客户投诉信息的受理，反馈与沟通事宜。4.2 品质部：负责配合有关部门进行客户投诉之原因分析，提出建议性的改善对策，责任归属部门/人员判定，纠正与预防措施追踪效果。5.0 生产部/研发中心：负责对客户投诉进行原因分析并提出纠正与预防措施以及改善措施的落实

2、。作业内容5.1 客户投诉信息的来源5.1.1客户使用过程中出现的质量问题；5.1.2代理商反馈的质量问题；5.1.3其它途径反馈的质量问题；5.2 客户投诉信息的接收5.2.1 对客户使用过程中或代理商反馈或其他途径反馈的质量问题（含口头投诉，书面投诉）时，由营销中心/客服部人员把详细信息记录于客户投诉信息调查表中，如仍有不详细或必须提供的信息，必须与客户或代理商沟通确认清楚。5.2.2 对产品故障的描述包括但不限于以下形式的资料：文字描述、故障图片等；5.2.3 必要时，应请客户把在故障机交回来公司分析原因；5.2.4 客户投诉的问题同类不良现象连续在客户端发生两次或以上或投诉问题非常严重

3、的。则由营销中心组织相关部门召开“质量检讨会”；5.3 客户投诉信息的传递5.3.1 营销中心/客服部人员将记录好的客户投诉信息调查表与产品故障机转给品质部处理，若客户有提供书面投诉函时，则将客户的书面投诉函一起交给品质部处；5.3.2 若客户投诉产品欠数、少数且要求紧急补制产品时，则营销中心/客服部人员收到客户投诉后填写客户投诉信息调查表交由生产部经理进行补货。5.3.3 品质部接到客户投诉信息调查表后，应对其填写的信息描述完整性进行确认，如确认其完整性，则启动纠正及预防措施管理程序；如确认信息未能清楚描述问题特性，则返回营销中心/客服人员要求对未清楚信息进行再次调查，直至清楚为止。5.3.

4、4 必要时，营销中心/客服人员可到客户现场确认产品故障情况；5.3.5 如当客户提出对已出厂之产品需进行挑选，换货等处理要求时，则由客服人员与品质部同时派人前往客户端进行处理；5.4 客户投诉信息问题点的分析、改善5.4.1 品质部对客户投诉信息进一步进行调查、分析并在相应的纠正及预防措施报告填写调查经过，处理意见后转呈至相应的责任部门进行分析并提出纠正及预防措施。5.4.2 相关部门接到品质部纠正及预防措施报告应对投诉内容进行分析改善，并将把分析改善的问题填写在纠正及预防措施报告，由部门负责人进行汇总审核返回品质部。5.4.3 品质部根据各部门分析改善的问题点进行验证后，并提出相应最后改善对

5、策由品质部填写纠正及预防措施报告后以书面形式回复给客户。5.5 库存不良品的处理5.5.1经品质部核实后，库存尚有客户投诉产品时，由品质部组织相关部门进行分析改善，并把分析改善的结果填写在纠正及预防措施报告中；5.5.2如果库存还有客户投诉之不良品，由品质部对不合格品进行标识用书面的形式通知生产部对相应不良品进行维修、报废处理；6.0 本规范所产生的记录按质量记录管理程序执行；相关文件6.1纠正及预防措施管理程序7.0 6.2质量记录管理程序相关表单7.1 客户投诉信息调查表纠正及预防措施报告8.0 流程图权责部门流程相关文件相关表单营销中心/客服人员营销中心/客服人员品质部直接责任部门品质部/客服人员直接责任部门品质部品质部品质部开始客户抱怨、退货信息受理开具客户投诉信息调查表判定责任归属并提出处理方法原因分析与改善方案提出顾客沟通与回复不合格品处理投诉处理结果通报改善效果确认追踪相关资料归档结束质量记录管理程序客户投诉信息调查表纠正及预防措施报告-