利用六标准管理流程探讨企业服务品质绩效-以F保险公司为例.PDF

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1、G-47 利用六標準管理流程探討企業服務品質績效 -以 F 保險公司為例 Explore the use of six sigma management processes enterprise service quality performance - for example in F insurance companies 邱國欽 朝陽科技大學 財務金融系 副教授 洪振義 朝陽科技大學 財務金融系 副教授 嚴宗銘 朝陽科技大學 保險金融系 副教授 王思淳 * 朝陽科技大學 財務金融系 研究生 鍾宜芳 朝陽科技大學 財務金融系 研究生 摘要 在這個經濟、資訊流通快速的時代，民眾認為保險不僅是

2、可以是保障也為投資產業。但報章雜誌或網路都有針對消費者提供保險的資訊，保險公司對在保險產品陸續出現在各通路上進行推廣行銷，而保險公司要如何吸引新保戶或對於保戶要如何去穩固，因此直接面對保險客戶的業務員之服務品質就會影響客戶對於保險公司的滿意程度。本文利用 F 保險公司為樣本資料除了基本資料之不同屬性之分佈比例，另外，本研究利用六標準差管理流程，針對 F 保險公司之 15 題項，利用修正 KANO 二維模式分析方法找出有 8 個題項需改善，再藉由改善策略擬定並執行。之後，再利用品 質管制圖之 -管制圖驗證改善成效與否，結果這 8 個題項之改善均成功。本文研究目的是藉由此流程之成效，期望能提升 F

3、 保險公司在營運上之競爭力。 關鍵字：服務品質、六標準差管理流程、修正 Kano 模式、 X-管制圖 通訊作者： 王思淳 Email： .tw G-48 Abstract With the constantly fluctuating economy and information quickly changing era, people believe that insurance is not merely to keep people secure but to be a sort of investment industry as well. Newspaper, magazines

4、and internet provide completed insurance information for costumers, and the insurance corporation will also promote their own insurance products on and on. To the insurance companies “How to attract more new costumers and steady clients will be focused on service quality and satisfying agreement. Th

5、e specimen not only adopted the information of the case study from C insurance with different types of distribution ratios but also used Six Sigma Management process aiming at the fifteen questions. With the analysis of Correct Kano it found that eight questions are eager to be improve. After improv

6、ing from company, it drafted and executed the tactics. Contrast with -control charts whether it was improved or not. The result shows that these eight questions have improved successfully. The research purpose is with this results upgrading competitiveness to C insurance company. Keywords: Service q

7、uality, Six Sigma management processes, Correction Kano model, -control chart 壹、 緒論 一、研究背景 在國際化與自由化的影響下，本國的經濟快速發展與國民水平、生活型態的提高與改變，使企業在競爭上，面臨更激烈嚴峻的廝殺。加上資訊的 發達，各種報章雜誌或網路都有針對不同消費者提供的資訊，產品也推陳出新的輪番出現在各個行銷通路上，吸引消費者的購買。所以消費者在購買產品時，對於產品企業自身的價值、形象、產品之外，在服務上的品質也成為消費者選購產品時所重視的一環。 臺灣自光復後，從原僅只有中央信託人壽保險處及臺灣人壽保險兩家

8、公司經營其保險公司，於 1962 年政府允許民營企業設立保險公司，至 1987 年准許美國保險公司至臺灣設立保險分公司。 1993 年開放國人申設保險公司。 1994 年起陸續開放各國保險公司進駐來臺設立分公司。根據金融監督管理委員會統計 資料截至 2012 年 12 月金管會統計資料，在 59 家的業者中包含了 23 家產業保險、 33 家人身保險、 3 家再保險。顯示在臺灣市場的保險業家數已趨近飽和狀態。 根據行政院主計處所公布資料顯示，自 2000 年起保險業資產占金融機構資產比率從17.36%至 2012 年的 28.09%，提升將近 12%成長，顯示出在保險業於金融體系中所占有的地位

9、。另外，在 2009 年政府也開始實施產險業市場費率自由化政策。使其他金融體系之機構紛紛加入保險業的業務，使原本已經飽和之產險市場，面臨更加險惡之市場環境。 從我國消費者的投保率來看，自 1963 年保險尚不普及時的 1.38%， 1980 年代的7.47%， 1990 年代的 99.02%，到 2012 年保險率高達 222.97%，代表著平均每位消費者個人手上持有 2 張保單以上，顯示出我國消費者對於保險接受度越來越高。 二、研究動機 保險業被視為典型的服務業體系，因此保險業的從業人員不僅是需要行銷推廣其保險商品還要使消費者購買保單，進而成為保險公司之客戶。但在 2008 年之全球金融海嘯

10、中，長年都依靠出口產業生存的臺灣，陷入經濟負成長、失業率不斷攀升的困境，加上消費者對經濟趨勢趕到消極和悲觀。並且在金融海嘯重創金融市場後，風險性之金融商品價格下跌，使消費者對購買保單的投資方法產生疑慮，加上金融界的各公司競爭搶奪客戶的環境下，要為自身的保險公司再多增加一份保單是相當不容易的事。 G-49 保險業務員在使消費者成為該公司之客戶後，須使其保險客戶對該保險公司具有良好的評價、高信任度與滿意度。 而直接面對保險客戶的第一線服務員所提供的服務，在本國從事保險業之業務經理人超過 33 萬人，業務經理人 每推銷、販售一份保單過程中也代表著公司，使保險客戶感到優良的服務品質外，受到實質滿意度進

11、而持續保險、續保；也間接提升保險公司的整體形象。 所以要如何在同產業與同體系公司中，在不能流失顧客又能使保險客戶滿意度以提升競爭力將成為保險公司重要的努力方向之一，也為本研究動機之一。 三、研究目的 本研究目的為提升企業經營績效，將利用保險業之服務品質之觀點下對保險公司之保險客戶為研究之對象。本研究以 F 保險公司之保險客戶進行問卷調查，探討並了解保險客戶對於 F 保險公司基本資料中對不同屬性族群之分佈比例外，本研究利用六標準 差管理流程（ Pande et al.， 2000；李旭華， 2003）探討 F 保險公司對保戶服務品質，其中本文分析方法，採用修正 Kano 二維模式找出需改善題項，

12、之後控制成效採用品質管制圖來驗證題項之改善成效。本研究目的是希望藉此管理流程以提升 F 保險公司營運之競爭力。 貳、方法 一、文獻探討 在這個競爭激烈的保險業中，一家企業要如何提升競爭優勢，並增加消費者的人數，針對消費者需求來增強或改善其服務品質成了市場占有率的重要因素，為了穩固消費者不會流失，須提出更有效的服務策略，並改善服務體系，以下就相關文獻分別探討。 服務，不管是在各式企業中為具有相當重要的一環。在 1994 年 GE 知名總裁傑克威爾許（ Jack Welch）就曾推動服務為核心，用服務創造利潤的策略。表示利用服務，可以為企業帶來一定的利潤。 Deming (1982） 品質不僅要符

13、合生產者期望，更要滿足顧客的期望。 Parasuraman et al. (1985）定義服務品質是消費者在實際的認知服務中與期望中的差距。 Durvasula et al. (2004) 以訪談的方式對於新加坡的壽險業者進行調查，結果顯示服務品質與保險客戶再購買行為呈現正向影響。 Tsoukatos and Rand (2006) 針對保險業進行服務品質、滿意度與忠誠度間的關影響分析。 六標準差（ six sigma）是突破性策略及管理哲學，也是一個近乎完美改造企業文化的方法。各國跨國企業、產業紛紛採用導入六標準差改善流程，從生產流程找出缺失以達到降低失敗成本；提高產能達到客顧滿意的目標，藉

14、此提升企業的經營績效，其執行的步驟依序為定義（ define）、衡量（ measure）、分析（ analyze）、改善（ improve）及控制（ control），簡稱為 DMAIC 流程（ Pande et al, 2000）。 二、研究設計與方法 （一）抽樣設計 本研究主要以探討服務品質要素對於整體的保險客戶的滿意度之間的關係研究。本研究問卷以參考蔡宛貽（ 2011）與吳淑玲（ 2012） 之問卷 並與保險公司之經理討論後所擬定出問卷。 其問卷內容分為三部分，第一部分為有關服務品質的績效問卷（含重要度及滿意度兩指標），以李克特五等量表測量（ Likert, 1932），第二部分為保戶基

15、本資料。 本研究以群集隨機抽樣（ cluster random sample）方式施測，研究對象以 F 保險公司的臺中區域保險客戶為主，藉 由問卷之分析之了解保險客戶對於 F 保險公司的整體期望認知度（即認知重要度）與表現滿意度（即實際滿意度）兩指標差異來判別題項是否有需要改善。 G-50 （二）研究方法介紹 1.二維品質模式 二維品質模式一般稱為狩野模型（ Kano model），或稱為二維品質模式 （ two-dimension quality model）（ kano et al, 1984）。為日本學者狩野紀昭認為傳統一維品質有存在缺失，與瀨樂信彥、高橋文夫、新一（ 1984）等人利用

16、電視及裝飾用座鐘進行二維品質之問卷調查，而提出的提出二維品質模式及實證研究。最初僅應用於製造業在品質管理上的開發之用途。之後因與服務業之滿意度有所相關而也被運用在探討消費者之服務品質上。 二維品質除了從顧客的滿意度衡量外，另外增加了顧客自身認知度。使顧客以兩種角度的觀點對品質要素作評比。此模式將二維的概念之構圖（如圖 1）為將橫坐標視為品質要素之具備程度，以愈向右邊指標則具備程度愈高；愈向左邊指標則具備程度愈欠缺。在縱座標則視為顧客的滿意度，以指標愈向上則表示愈滿意；指標愈向下則表示愈不 滿意。利用橫軸與縱軸的相對關係，將品質屬性區分成五種品質要素的類型其分別如魅力品質要素（ attracti

17、ve quality element）、一維品質要素（ one-dimension quality element）、當然品質要素（ must-be quality element）、無差異品質要素（ indifferent quality element）及反向品質要素（ reverse quality element）。 但在區分上述五種品質屬性並非絕對，如 Shen et al. (2000) 指出隨著時間的 改變，企業競爭差異化來源的魅力品質，會逐漸轉變成為一維品質，甚至變成僅能滿足顧客基本需求的當然品質。 而二維品質模式最初是因產品品質所開發出來的研究，而後則被運用到其他不同的產業。

18、如在 Kondo (2001) 指出魅力品質屬性常會隱藏在消費者的心中不易被觀察，而當然品質屬性則屬於消費者外顯的資訊，因此，如何將顧客心中內隱的品質屬性挖掘出來，並轉變成為外顯的有價值資訊，以吸引消費者的魅力品質屬性，並應用在產品或服務的設計以及改善上。 二維（ two-dimension）以字面上來說就是包含兩種評分的方式。利用一 維品質既有的滿意度之外，再加上消費者自身認知度，藉由兩個指標進行評估，使更貼近消費者內心所想之分析。使企業或商家可以透過兩種角度的觀點對消費者進行品質要素的評比，以更接近消費者心中所期望的品質要素。 Kano et al. (1984) 提出二維品質模式，應用於

19、製造業在品質管理。 2.三因子架構 影響滿意度的三因子架構之因素最早是由 Kano et al. (1984)利用 Herzberg et al. (1959) 的所提出之雙因子理論的結論中所歸納出來。其顧客滿意三因子理論可以視為 Kano二維品質的延伸，其 理論認為必須透過顧客期望的角度，辨識出能夠提升滿意或使顧客滿意的重要產品或服務屬性，以改進企業績效，以下分別說明此三因子意義，其三因子分別為興奮因子（ excitement factors）、績效因子（ performance factors）與基礎因子（ basic factors）等三項因子（ Fller & Matzler, 200

20、8）： （ 1）興奮因子：又可解釋為導致顧客滿意之因子。此因子充足時，對提升顧客滿意有著重大影響。但當此因子不充足時，顧客也不會不滿意。相當於 Kano 模型中的魅力品質要素。 （ 2）績效因子：此因子若感受評價是高時，會使顧客感覺滿意，反之若感受評價是低時，會使顧客感覺不滿意，相當於 Kano 模型中的一維品質要素。 （ 3）基礎因子：又可解釋為導致顧客不滿意之因子。當此因子具備時，顧客會視之為理所當然，而當不具備時顧客將會不滿意，相當於 Kano 模型中的當然品質要素。 對於 Kano 二維模式之問卷資料收集需要受試者同時填寫正反兩面之問項，因在填答問題時間過於攏長，因而使受試者填答之意願

21、降低。而其後續作業也要逐項核對G-51 其題項，所花費時間也相對攏長。因此本文利用修正 Kano 二維模式，即以鄧 維兆等（ 2007）所提出的以自然對數兩虛擬因子偏相關分析法進行 Kano 屬性分類為主，以減少作業流程。修正 Kano二維模式也參考 Matzler and Sauerwein (2002) 與 Matzler et al. (2004a) 之文獻，其應用多元迴歸分析兩虛擬因子法來測量每項服務品質之二維品質特性歸類。以兩虛擬因子方式，區分出服務品質屬性在正反題項對於整體顧客滿意度之影響，因而代替原 Kano 模式的正反問項問卷調查法。 Matzler et al .(2004b

22、) 則認為多元共線性 (multicollinearity) 可能會影響迴歸係數的估計準確性。因此多元迴歸分析兩虛擬因子法運用於服務品質二維品質特性之分類上，似乎是不適當的方式。而 Hair et al. (1995) 則可以利用偏相關分析可代替多元迴歸分析來衡量自變數對依變數之影響，同時亦避免了多元共線性的影響。因此 Matzler et al. (2004b) 提出以偏相關分析避免多元迴歸分析對於自變數對依變數的影響。 圖 1 二維品質模式概念圖 自然對數兩虛擬因子偏相關分析法係指以 Matzler et al. (2004b) 在區分員工滿意度屬性三因子時，所提的兩虛擬因子偏相關分析法，

23、加上 Anderson and Sullivan (1993) 所提的自變數自然對數處理觀念，兩方法總和得出的新的分析程序 （ 鄧維兆等， 2007） 。 3.修正 Kano二維模式 本文以修正 Kano二維模式之自然對數兩虛擬因子偏相關分析法以確認服務品質屬性之二維品質特性分類與確認效益改善服務品質屬性的執行步驟，如下述六項步驟所示（維兆等， 2007）。 （ 1）先虛設兩個虛擬因子，分別以 Dummy1 與 Dummy2 代表。而 Dummy1 代表高感受績效因子， Dummy2 代表低感受績效因子。而兩虛擬因子績效指標值的設定規則如表 1 所示。其中，虛擬因子之數值設定只在呈現資料之區分

24、，數值本身並無單位意義。 表 1 兩虛擬因子績效指標設定表 服務品質感受滿意度 高感受績效因子 Dummy1 低感受績效因子 Dummy2 5 3 1 4 2 1 3 1 1 2 1 2 1 1 3 G-52 （ 2）以自然對數方式處理虛擬因子之自變數。即計算出自然對數的 ln (Dummy1)與 ln (Dummy2)。 （ 3）進行自然對數兩虛擬因子與整體顧客滿意度之偏相關分析。以求出自然對數兩虛擬因子自變數對整體顧客滿意度依變數之偏相關係數 1與 2。 （ 4）依自然對數兩虛擬因子偏相關係數進行服務品質屬性二維品質特性之分類。而服務品質屬性二維品質特性之分類原則是綜合 Matzler e

25、t al.(2004b) 與 Ting and Chen (2002) 之分類原則綜合而得。當 為顯著水準時，其分類原則為： A.若 Dummy1 與 Dummy2 之偏相關係數皆達顯著（ P-value0.05），則對應服務品質屬性判定為績效因子。 B.若 Dummy1 之偏相關係數達顯著，而 Dummy2 之偏相關係數未達顯著，則對應之服務品質屬性判定為興奮因子。 C.若 Dummy1 之偏相關係數未達顯著，而 Dummy2 之偏相關係數達顯著，則對應之服務品質屬性判定為基礎因子。 D.若 Dummy1 與 Dummy2 之偏相關係數皆未達顯著，則對應之服務品質屬性判定為無差異品質屬性。

26、（ 5）依自然對數兩虛擬因子偏相關係數繪製顧客滿意係數矩陣圖。自然對數兩虛擬因子偏相關係數 1與 2就是 CQM (1993) 研究中所提之顧客滿意增加係數（ CSII）與顧客不滿意減少係數（ CDDI）。因此，以虛擬因子 Dummy1 偏相關係數 1為 X 軸及 Dummy2 偏相關係數 2 為 Y 軸，便可繪製出顧客滿意係數矩陣圖（如圖 2），其中各軸之中心線為各服務品質屬性 1及 2的總平均值。 在顧客滿意係數矩陣圖中，如圖 2 所示，落於落於低顧客滿意增加係數（ Dummy1之偏相關係數 1） 與低顧客不滿意減少係數（ Dummy2 之偏相關係數 2）之第 I 象限內的服務品質，視為魅

27、力品質；落於高顧客滿意增加係數與高顧客不滿意減少係數之第 II 象限內的服務品質屬性視為一維品質，且將視為需改善區塊；落於 低顧客滿意增加係數與高顧客不滿意減少係數之第 III 象限內的服務品質屬性視為當然品質；落於低顧客滿意增加係數與低顧客不滿意減少係數之第 IV 象限內的服務品質屬性視為無差異品質。 Y軸（顧客不滿意減少指標（2） 第 IV 象限 無差異品質 第 I 象限 魅力品質 第 III 象限 當然品質 第 II 象限 一維品質 X 軸（顧客滿意增加指標（ 1） 圖 2 顧客滿意係數矩陣圖 G-53 參、結果 一、敘述統計分析 本研究利用之資料抽樣採取以群集隨機抽樣（ cluster

28、 random sample）為主，以中部地區 F 保險公司之保險客戶為主，採從業人員採現場發放填寫方式，問卷發放期間為 102 年 1 月 2 日至 4 月 8 日，累計發放問卷共 400 份，其回收有效問卷共 231 份，其中有效問卷共 213 份，其有效回收率為 53.25%。 在本研究樣本中（如表 2），發現樣本數中以女性居多，占 55.9%；年齡層位於2540 歲之區間居多，占 43.7%，其次為 25 歲以下之區間，占 27.2%；在職業方面，服務業所占較多，人數比為 47.9%；以學歷上以專科或大學為最多，占 57.3%，其次為高中職，占 23.0%。而個人年收入之分布以 50

29、萬元以下為最多，占 46.0%。保險年資在 2-3 年的保險客戶最多共 69 位，占 32.4 %，其次為 4-7 年以上的保險客戶共 69位，目前投保保單張數以 1-3 張為最多數占 59.2%；向該保險公司投的主要動機以信任業務員居多，占 56.3%，其次為保險公司形象佳與人情保險，占 16.4%；保險客戶在對於投保保險公司的業務員屬性歸類多 是全職保險業務員為 186 位，占 78.9%；而在財務許可下保險客戶是否會再購買新保單，其保險客戶會為居多，占 96.2%；在介紹親朋好友購買該保險公司保單選項中 90%以上之保險客戶會介紹其親朋好友購買；最後對於保單分配比率多為以混合型保單為主共

30、占 47.4%。統計資料如表 2G-54 表 2 敘述統計表 題項 類別 樣本數目 百分 比 題項 類別 樣本 數目 百分比 性別 男 94 44.10 投保 年資 1 年以下（含） 41 19.20 女 119 55.90 23 年 69 32.40 年齡 25 歲以下 58 27.20 47 年 54 25.40 2540 歲 93 43.70 8 年以上（含） 49 23.00 4055 歲 52 24.40 您投保本保險公司的業務員屬於 全職 186 78.90 55 歲以上 10 4.70 兼職 27 12.70 職業 製造業 45 21.10 不知道 18 8.50 服務業 102

31、 47.90 您投保本保險公司的業務員屬於 保險公司形象佳 35 16.40 軍公教 34 16.00 信任業務員 120 56.30 農漁牧業 19 8.90 人情保險 35 16.40 其他 13 6.10 他人推薦 21 9.90 學歷 國中以下 5 2.30 其他 2 0.90 高中 /職 49 23.00 您對於投資型保單保費分配 全部為投資型保單 64 30.00 專科或大學 122 57.30 個人保險 48 22.50 研究所以上 37 17.40 投資型保單與個人保險混合 101 47.40 個人年收入（單位：萬元） 50 以下（含） 98 46.00 全部為投資型保單 64

32、 30.00 50110 79 37.10 是否會再購買新保單 是 205 96.20 111220 31 14.60 否 8 3.80 221 以上 5 2.30 您目前投保保單張數 13 126 59.20 婚姻 未婚 109 51.20 46 54 25.40 已婚 104 48.80 79 9 4.20 介紹親友購買保單 是 192 90.10 10 張以上 否 21 9.90 G-55 二、修正 Kano 二維模式 首先對於重要度與滿意度等兩個構面信度之 Cronbachs 值分別為 0.902 及 0.906；而整體信度之 Cronbachs 值為 0.902 以上這些信度指標均超

33、過 0.8 符合問卷之一致性（吳明隆， 2009）。 本文利用修正 Kano 二維模式之自然對數兩虛擬因子偏相關分析法，除了找出 F保險公司之關鍵服務品質之屬性，並利用問卷中 F 保險公司之 15 題滿意度題項，以自然對數兩虛擬因子偏相關分析法（鄧維兆等， 2007） 得出結果與三因子歸類其結果如表 3 所示。在 15 項的三因子歸類屬性中，有 13 項為績效因子、 2 項為興奮因子。表示對於 F 保險公司來說保險客戶在品質屬性題項 2 業務員對保單權益的詳細說明與題項 12 保險公司的信譽形象為保險客戶對於有良好的形象。 接著繪製出滿意係數矩陣圖 (參考圖 2）， 以 1 與 2 之係數總平

34、均值（ 0.97173 與-0.13280），所延伸之直線至軸及軸，區分之四個 象限繪製出矩陣圖形，如圖 3所示，可以發現有 8 項品質屬性落在第 II 象限中。第 II 象限為高顧客滿意增加係數與高顧客不滿意減少係數之服務品質屬性，表示在此象限中為需改善之服務品質屬性。 表 3 歸類屬性表 項目 Dummy1 係數（ 1） P 值 Dummy2 係數（ 2） P 值 三因子 屬性 1 0.969 .000 -0.349 .000 績效 2 0.978 .000 -1.000 - 1.000- - 興奮 3 0.974 .000 -0.247 .000 績效 4 0.973 .000 -0.3

35、27 .000 績效 5 0.972 .000 -0.323 .000 績效 6 0.978 .000 -0.208 .001 績效 7 0.967 .000 -0.406 .000 績效 8 0.958 .000 -0.410 .000 績效 9 0.974 .000 -0.311 .000 績效 10 0.957 .000 -0.455 .000 績效 11 0.962 .000 -0.346 .000 績效 12 0.980 .000 -1.000 1.000- - 興奮 13 0.978 .000 -0.203 .001 績效 14 0.978 .000 -0.204 .001 績效

36、15 0.978 .000 -0.203 .001 績效 平均數 0.972 -0.133 G-56 圖 3 滿意係數矩陣圖 三、 服務品質績效評估控制 在 Kano 二維品模式中，如圖 3，有 8 項需要改善之項目， 本研究對這 8 個異常題項提出一些改善策略建議，第一部分， Q3 (業 務員須具備專業知識與證照 )，藉由上證照課的方式增加業務員考取證照的合格率。第二部分， Q4 (業務員親切度 )及 Q15 (保險公司客服人員應對態度與專業素養 )，加強業務員在與客戶應對時的談吐及肢體動作。第三部份， Q5 (業務員依保戶的需求設計保單 )、 Q6 (業務員對被保人提供轉換保單內容的建議方

37、案 ) 及 Q14 (保險公司提供保單的附加超值服務項目 )，公司設計保單時多考慮到個人化之問題，並且請業務員熟悉保單內容，以便向客戶說明。第四部份，Q9 (業務員的危機處理 ) 及 Q13 (保險公司的財務健全 )加強業務員發生危機時處理的能力，且公司會於公家網站上公布公司之財務報表。以上建議皆為以服務顧客及企業經營成本 優先考量，本文建議把 F 保險公司內外預先做狀況之推演規劃，然後在與員工溝通盡量隨時注意保戶對於其服務之期望及感受。 藉由以上建議給經營者再做改善決策參考，為驗證其改善策略是否有成效。本文建議採用品質管制圖（ control charts）之 X-管制圖 做驗證（李旭華，

38、2003）。執行流程以原先問卷並未經修改重新發放問卷，針對 F 保險公司的保戶做問卷訪查，擷取 k 個時段分（ T1,T2,T 4），每時段發放直到有效問卷達 份即停止（ 30）。本文訂定每月月初 10 天為執行時間。對於 份數決定，本文建議每個時段均取 =30 為主，共擷取 k=4 個時段分（ T1,T2,T3,T4）之每一個時段當有效樣本達 = 30 即停止該時段問卷收集。本問卷發放時間為 2013 年 9 月 1 日，截止時間為 2013 年 12 月 31 日。本研究以重要度指標（ X）與滿意度指標 （ Y）是否一致（即 X -Y = 0）為主，目的是針對 F 保險公司歷 4 個時段內

39、部做調整、改變，檢視這 8 個異常題項是否已改善。而檢視方法以品質管制之 -管制圖，如對題項 j，首先以原樣本數 102 年 1 月 2 日 4 月 8日，共 n=231 為主，令重要度指標（ Yi）與滿意度指標（ Xi）成對差 Dji = Yji - Xji，求題項 j 成對差 Dj1, Dj2, D jn 之標準差 。因為所擷取 4 個時段分（ T1, T2, T3, T4）之有效問卷份數均取 =30，故取題項 j 成對差 Dj1, Dj1, Dj2, D jn1 之平均值 Dj，標準誤為 ，利用 -管制圖之區間取 3 個標準誤為 Ij = -3 , 3 。若題項 j 在這 4 個時段點成對差平均值之分佈均在 3 個標準誤範圍內，則表示該題項 j 改善是成功，否則12345678 910 1112151413中心點座標（ 0.97173， -0.13280）低 高 Dummy 1Dummy 2低高當然品質 一維品質 魅力品質 無差異品質