客户服务学习手册说课材料.doc

《客户服务学习手册说课材料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务学习手册说课材料.doc（276页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务学习手册-成功客户管理：不再被客户牵着鼻子走在客户权力日渐强大的商业社会中，客户意志往往左右着企业的运作，甚至令企业处处受制。而成功的客户管理兵法就是让企业重新调节自身与客户的关系，巧妙地制衡客户的权力，让企业重获自由发展空间。林景新客户合作：企业陷入隐性误区浩瀚公司是广东汕头一家生产工艺品及小礼品的民营企业，在老板陈耿春的管理下，公司业务蒸蒸日上。短短五年时间，浩瀚公司已经在业界小有名气。随着企业的成长，陈耿春开始感觉竞争压力增大，在工艺品行业中，由于竞争激烈，利润不断趋薄，加上大量的新竞争对

2、手不断进入，整个行业的竞争态势已成白热化为了公司的发展，陈耿春开始考虑通过向上下游整合，或者与实力强大的企业建立战略联盟的方式，实现竞争的突围。在过去几年时间中，培辉集团一直是浩瀚公司最大的客户之一，双方合作关系良好。培辉集团业务范围广泛，旗下既有多家大型连锁超市，又有专营进出口的外贸公司。这些年来，浩瀚公司正是靠着培辉集团数量巨大的订单赖以生存发展。同时，培辉集团资金实力雄厚，具有一定政府背景，陈耿春一直考虑着如何能够巩固与培辉集团的关系，让自己的公司傍上这棵大树一起成长。令陈耿春欣喜的是，培辉集团正在进行企业战略转型，拟圈定几家有良好关系、同时有一定实力的供应商作为某一种产品种类的专属供应

3、商，并与之建立战略联盟合作关系，专攻省外及海外市场，浩瀚公司正是其中目标对象之一。经过艰苦的谈判、考察、研究，陈耿春以极大的毅力与坚定的决心赢得了培辉管理层的认可，双方签署了战略合作协议，浩瀚公司成为培辉集团在工艺品、小礼品方面的惟一供应商。除了负责按订单供应货品之外，浩瀚公司更主要还必须根据市场的发展趋势、客户需求的变化，每月提交最新产品开发计划、生产计划以供培辉集团管理层参考决策可以说，培辉集团与浩瀚公司等供应商建立战略联盟关系的最主要目的，正是看中供应商们对某一行业发展趋势的准确把握，利用他们对客户需求心量的深刻了解以及快速的生产能力与市场反应能力，发挥彼此长处，真正达到强强合作的目的，

4、而这，也是陈耿春苦心积虑要追求的企业经营策略之一，但他没有考虑到的是，由于双方企业运营风格的差异化、话语权力的不同，为这一次貌似完美的合作埋下阴影。客户意志：被客户牵着鼻子走在签订合作协议之后，浩瀚公司调整了公司的运营策略，并投入全部的精力以配合培辉集团的需求。在开始半年时间中，一切都按着既定的目标前进。但慢慢的，许多潜在的问题开始浮出水面。陈耿春发现，自己公司的运作正在受到一种前所未有的无形阻力，这种阻力并不是来自竞争对手，而是自己的客户培辉集团。作为一个从市场一线爬摸滚打上来的民营企业领导者，陈耿春知道在竞争态势瞬息万变的时代，企业对市场的反应速度是决定企业是否能赢得竞争优势的关键。所以，

5、在公司的管理运作上，陈耿春的管理哲学就是四个字：速度致胜。但是，陈耿春一向赖以自豪的管理哲学在正在受到培辉集团的制约。按照原先双方合作所签订的协议，培辉集团在某种程度上介入到浩瀚公司的运作中，浩瀚公司必须定期提交最新市场发展计划，向培辉集团的相关对口部门汇报、批示，最后才确定生产目标。培辉集团虽然是一家独立经营的市场化企业，但由于企业有很强的政府背景，所以培辉集团无论是企业管理体制、办事风格、内部运作流程，都打上了很深的官僚烙印，不仅信息传递缓慢，而且权力高度集中，各个部门的负责人并没有直接的决定权力，几乎大小事都要报由总经理审批，这对一个拥有几千名员工的大企业来说，似乎是一件不可思议的事情陈

6、耿春这时才发现，自己原先对培辉集团的了解远远不够，原先只看到培辉集团的实力与知名度，而全未想到过对方在内部运作上，与自己企业是如此大之差距。虽然如此，陈耿春仍对浩瀚公司与培辉集团建立的战略联盟关系的发展前景充满信心，对培辉集团这个大客户的信任与支持更是感激不尽，正是抱着这种心态，他尽责尽力、并雷厉风行推进各项管理体制与营销措施，希望能让公司取得更快的发展。可是，来自培辉集团的阻力却经常让浩瀚公司无所适从令陈耿春恼火的是，他们向培辉集团汇报上去的生产计划与创新性的方案，却经常在对方的市场部、营销企划部、总裁办之间“公文旅行”，各个部门都想对插一手，可哪个部门又不想负起决策的责任。同时，部门与部门

7、之间缓慢的决断速度延误了市场机会。浩瀚公司提交的生产、研制方案经过“长途旅行”之后，已是一个多月的事情了，市场的情况早已发生了变化，再出色的方案也成了明日黄花。双方建立战略联盟关系一年时间来，不仅彼此的业务发展远未达到原先预定的目标，而且培辉集团内部对浩瀚公司更是产生异议和误解，同时，浩瀚公司内部人员由于工作处处受制于培辉集团这个大客户，使工作决策拖不而决，市场反应缓慢，完全被客户牵着鼻子走，严重影响了士气。陈耿春知道，一场看不见的危机正在袭来，是时候该改变了。客户管理四招扭转局面医治企业与医治病人一样，要药到病除，最重要的就是找出病源。陈耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出现的问题就出在于培辉集团

8、的沟通管理上。从管理的职能上讲，浩瀚公司与培辉集团的市场部、营销企划部、总裁办这三个部门之间联系最为密切，浩瀚公司的许多生产计划与市场策略都必须由分别呈交这个三部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，浩瀚公司提交的方案往往要经过很长的时间才能被培辉管理层所看到，并且这三个部门有互相推诿与制擎的现象，这对浩瀚公司的运作造成非常不利的影响。为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重的考虑，陈耿春决定采取四项客户管理措施，改变双方的合作方式1、强化与客户对口部门的内部沟通。由于培辉集团的市场部、营销企划部与总裁办三个部门开会与浩瀚公司关系最密切，三个部门负责人的态度与支持力度，对浩瀚公司的运作非常

9、关键。为了加强与这三个部门的关系，陈耿春一改以往那种有事才找对方的方式，而是命令公司相关负责人员每个月固定与上述三个部门召开一次工作汇报会，需要对方审批的文件与方案当场呈交讨论，避免公文旅行的被动局面。同时，除了工作权限以外，陈耿春更是鼓励并授权公司属下，多与客户以上三个部门的人员进行联络，利用一切机会与之加强联谊关系，促进良好私人关系的形成，使客户够更加支持浩瀚公司的工作。2、加强与客户最高领导层的交流。由于权力的高度集中，培辉集团的管理层才是对浩瀚公司的策略执行最具决定性意义关键。所以，加强对培辉管理层的公关，赢得他们的认可，对浩瀚公司发展的重要性是不必言喻的。由陈耿春带队的浩瀚公司管理层

10、，以汇报工作为名，平均每二个月定期拜会培辉集团的最高管理层，将工作的进展向对方汇报，并以书面的形式提交培辉集团领导层，让他们对浩瀚公司的最新生产、发展计划有清楚的了解。由于这种常规性的有效沟通交流，培辉集团领导层对浩瀚公司的工作计划与市场策略有了更明确的了解，在审批方案时，也更加容易做出决定。3、以战略规划推动客户工作作为惟一的供应商及战略合作伙伴，浩瀚公司的战略发展规划对培辉集团的工作无疑有也相关的影响。为了双方能够更加良好地合作，浩瀚公司重金聘请了知名咨询公司为其制定了相关战略发展规划，这份战略发展规划既考虑到浩瀚公司所在行业的发展趋势，更将浩瀚公司与培辉集团的合作关系也考虑进去。浩瀚公司

11、根据这份战略规划，再配合公司实际，形成了一份更加详细的发展战略计划书，并列明推进的时间，正式提交给培辉集团管理层，使客户方能够对浩瀚公司的整年发展计划有全盘了解。浩瀚公司此后在每个策略执行前一个月或半个月提前通告培辉集团，培辉集团管理层由于预先知道了生产计划，所以大大省节了沟通与回馈时间成本，为浩瀚公司赢得了宝贵的时间。4、加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系培辉集团由于具有很强企业背景以及实力，所以一直以为企业能够安枕无虑，缺乏危机意识，这也使得他们对市场反应不够迅捷，这种经营风格对浩瀚公司的工作开展是一大不利因素。为了改变这种情况，陈耿春专门组织内部专门人员搜集行业竞争情报，并在此基

12、础上进行相关行业研究，每月提交一份竞争情报分析与策略建议给培辉集团，既提醒培辉管理层的危机意识，也暗示培辉与浩瀚的合作对加强培辉竞争力的优势所在。不负陈耿春的苦心，这份竞争情报的分析让培辉集团领导层了解了市场发展并非如自己设想那样风平浪静，市场的危机四伏触动了他们，而富有建设性的策略建议更令他们对陈耿春欣赏不已，也看到与浩瀚公司合作的真正优势何在。一份竞争情报分析报告大大拉近了浩瀚公司与培辉集团之间的距离。在陈耿春的努力下，加上客户管理措施的到位得力，浩瀚公司与培辉集团之间的合作摩擦大大减少，这使得浩瀚公司可以完全放开手脚去实施自己的市场计划，而不是处处受制于客户意志，浩瀚公司与培辉集团都获得

13、了巨大的市场回报。后记：如何制衡客户的权力干扰在一个越来越强调互动合作的商业社会中，企业不仅要应对竞争对手、政府、供应商、媒体等诸多外部团体，更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力客户无论大小，只要处于买方社会，市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。客户的购买需求、客户的偏好、客户的购买习惯往往左右着企业的生产运营管理。而作为企业的大客户，更加具有与企业平等对话、甚至直接命令企业的霸权，如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。就如我们上面分析的浩瀚公司与培辉集团案例，从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争关系，企业既要将客户当成上帝，最大程度满足他们

14、需要，又不要完全受制于客户、听命于客户，否则企业的运营也必将步入歧路。要有效制衡客户的权力干扰，一方面最重要一点就在于与加强与客户的沟通，让企业的运作获得客户的理解，使客户能够站到企业立场上看事情。另一方面也要巧妙地向客户透露出某些暗示，表明双方之间是一种互利互惠的关系，而不是企业完全受惠于客户，让客户消除某些自大心理，避免他们过多无谓干扰。成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户，这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。可以说，生产出高质量的产品，只是让企业获得市场生存的准入证；制定出高水平的营销策略，则可以让企业获得发展的机会；而只有做好客户管理，才能为企业赢

15、得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此飞腾壮大！个性化服务时代来临在越来越激烈的市场竞争中，在产品同质化严重的今天，满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。每次到香港，港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番，所以，在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上，这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二，这对于排名下滑的中国来说，应该引发一些思考。令我印象深刻的，是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好，花旗银行也罢，都不像大多数中国

16、银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，再通过扬声器来传递沟通，这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的，甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引你到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在未选择汇丰之前，先交上这个朋友。不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表

17、现出来的行为方式。所以，分析不同客户的性格特征，能更好地对症下药，使你的产品问题迎刃而解。除了与客户进行个性化沟通之外，汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业，是谈判和营销的最高境界，也是当今商场的取胜之道。维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是，对于许多行业来说，维持老客户却是一个难题，品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。蓝

18、天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔派恩就在大规模定制一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先

19、进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品；如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线；在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字；据统计，有约80的买主亲自设计组合自己的宝马MiniCooper；Googl

20、e新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要

21、保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。事实上，个性化服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临保险公司：如何做好你的客户服务！前不久收到网站一个注册用户的E-mail，反映自从购买了某保险公司的人寿保险后，理陪了一次，再次理陪的时候得到的是保险公司的拒绝。但是这个问题奇怪的是她并没有抱怨自己的保险代理人，

22、也没有具体说明为什么保险公司不给予再次理陪，而是一直抱怨保险公司的客户服务，为自己的保险代理人辩护。似乎与保险用户的正常投诉有点特殊，但是仔细考虑一下，事实上又在情理之中。保险代理人的关键性保险代理人是保险公司的门面，可以说是公司的品牌宣传，但是目前的人寿保险市场在代理人招聘和录用以及培训等环节中却是问题重重，笔者曾在闹市区做随机调查10个过往路人，在给保险代理人按照5分制打分，其中只有1个人选择了4分，1个人选择了3分，6个人选择2分，2个人选择了1分。不难看出，保险代理人的形象和品牌已经成为寿险营销员的开展业务的一个障碍。一：提升代理人的品牌很多保险公司很注重自身的CI形象，却忽略了一个保

23、险代理人的品牌。可以查看下保险公司的各大广告，大多是强调公司的信誉多么好，公司的服务多么专业，从而提升自己的品牌形象，却很少有公司在广告上去专门的塑造自己的保险代理人形象。因此，作为大多依靠保险代理人拓展业务的寿险行业，应该将保险代理人的品牌塑造作为公司宣传的一个重要环节，提升社会对公司保险代理人的潜在意识接受，从而为公司的业务拓展和维护作很好的宣传。二：严把招聘和录用关去各大招聘会看看，不管是小型的招聘会议还是大型的专场招聘，保险公司似乎总是在出现，而招聘的职位大多是保险代理人。记得一位朋友告诉我，每次去参加招聘会的时候，只要经过保险公司的摊位前，就会有人来询问你是否想加入，然后替上名片，似

24、乎不是你在找工作，而是他们在找工作。一个哲人说过：“太容易找到的东西不是好东西”。A：将招聘销售人员作为目的有人会说，招聘销售人员当然按照招聘销售人员的标准和要求去做了，要不然怎么去招人啊。但是在保险行业却出现了一个奇怪的形象，是为了凑人而去招人。据保险业内人士透漏，在招聘人员后，为了将求职者留住，不断的增员，甚至在公司组织统一考试前，告诉求职者考试时该怎么答题，如何通过考试。试想一下，这样录用过来的人员，销售能力会有多强？没有销售能力，又如何能在保险代理人的职位上发展？B：让人力资源去做人力资源的事情波士顿咨询公司最近一次调查显示，中国保险业代理人总体流失率每年高于50%。调查还显示，保险公

25、司第一年的营销员流失率甚至高达70%80%，其中，平安保险达到85%，泰康保险、中宏保险达到80%，安联大众为75%；中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司为70%。调查人员介绍，保险营销人员流失分两种情况：一是保险一线营销员的淘汰率非常高，尤其是新入行的营销员做不下去了，只能自动离开；另一种是营销员主动跳槽，或保险公司之间互相挖墙脚。细看保险代理人的流失，其根本人员就是在人力资源方面问题。一方面，在招聘的门槛中比较低，所以招聘进来的人员综合素质差异很大，适合保险公司发展的合适人才就更少；另一方面，代理人一般都是由各个营业区负责，而各个营业区并没有相应比较完善的人力资源管理体系和人员，就会在人

26、力资源管理方面缺少规范性约束，也难给代理人一个“安全”的家，很难洞察出人员流失的征兆。抓住好你的客户服务人员A：客户服务人员是保单服务的维护天使。消费者购买保险目的就是为了得到保险公司的服务。由于保险商品的特殊性，因此在后续服务上就显得特别重要。一个保单的从签约到最后结束大多要经过10年，20年的时间，甚至更长。在这段时间里，保单的缴费，保险人的姓名变更，地址变更，等等各项情况的变动，都会影响到保险合同的有效性。特别是在销售人员离职后滞留的“孤儿保单”，更为保险客户服务带来严峻的挑战。B：提升客户服务人员的综合素质。保险作为一种特殊商品，它的维护不仅仅需要良好的服务态度，更重要的是要求具备专业

27、的保险知识。在客户办理后续服务的事情，可能由于客户本身对保险的不了解，或者保险代理人在开展业务中的疏漏，很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。因此，保险公司在客户服务人员的选拔上，需要的是具备专业保险知识，富有耐心，能够很好的和客户进行沟通的服务人员。而不是对保险知识一知半解，只会赔礼的服务人员。很抓客户服务人员的保险知识，强化服务意识和沟通技巧，这将是提升客户服务人员的有效途径。理陪人员是重中之重保险，就是在客户发生保险事故的时候，能够给客户提供保障的一个渠道。但是，事实恰恰相反，大多数人都认为保险公司是购买保险如意，一旦发生了保险事故，理陪就会相当困难。实质上，保险是一种防患于未然的产品

28、，它不仅仅可以作为一种投资手段，更多的时候则体现它的保障功能。曲先生得病刚住进医院，亲戚朋友还没有来得及看望，保险公司却捷足先登了。客户代表手捧鲜花出现在他的面前，并告知他理赔时应准备的资料。保险公司这一小小的举措让病中的曲先生倍感温馨。特别是每个保险公司对理陪都会有着不同的要求。在客户发生保险事故的时候，要和客户沟通，学会站在客户角度和保险理陪人员的角度去开带问题。保险事故可以理陪，要告诉保险客户可以理陪的原因，可以理陪多少钱，为什么会理陪这么多钱，理陪的时候要带哪些手续，如何顺利拿到理陪款项；不可以理陪，要告诉保险客户为什么不能理陪，原因是那些。总之，对待理陪人员，加强服务态度的培训与保险

29、知识的培训，用通俗话的语言让保险客户理解保险公司在理陪中所做决定的前因后果。附加值服务显优势随着WTO保险业的逐渐开放，保险公司之间的竞争将更加激励。仅仅靠产品和服务的竞争是不够的，如何能增加保险产品的附加值，这将会是吸引客户投保的重要因素之一。附加值服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱。人寿西安分公司推出了住院代表制，将鲜花送进客户病房。平安一张急难救助卡，可让客户在异地出险时，受到贵宾般的待遇。人保渭南支公司推出了投保车辆保险的客户可享受到免费洗车、拖车等服务。提供除保险产品外的其它服务，将是各个保险公司得一个竞争策略之一。总之，在目前阶段，各个保险公司在客户服务上还存在着不同程度的隐患

30、，如何抓住别人没有抓住机会，做别人没有做过的事情，这将是各大保险公司提升竞争力的一个不可缺少的因素。管理顾客期望：思路决定出路客户满意度是比较的概念众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于客户期望，则客户满意；相反则客户不满意。客户的感知与客户期望的比值越大，客户的满意度越高。我们通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望（但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，我们是应该将客户满意度控制在一个合理的范围之内的）。理论上，改善顾客感知和降低顾客期

31、望两种方法都能实现客户满意；但实际上，我们现在所主要采用的通过单方面提高服务质量从而改善客户感知的方法是不经济的，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为重要。那么在实际工作中，为何会出现重服务质量、重客户感知而轻顾客期望呢？分析原因，可能是因为客户感知（我们所提供的价值、服务质量）对我们来说是内部因素，是可控的；而顾客期望则更多地是难以控制甚至是无法控制的，这样我们提升客户满意的努力自然地落在了提升服务质量、改善客户感知上。是谁给了顾客“不切实际”的期望那么这些客观存在而又难以控制的客户期望又是怎么产生的？是谁给

32、了他们这些不切实际（超过我们所能提供）的期望？分析起来，影响顾客的期望主要有四个方面的来源：第一个来源是社会标准，这来自消费者的社会生活经验与生活常识。人们会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有普遍性，而且外力难以改变。比如去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服务人员态度要好再比如对价格高的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望的这一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”（因为他们的经验与常识更多，期望往往更高）；也能解释为什么我们的服务已经是行业中最好的，顾客却还不满

33、意（因为我们的服务标准还没有达到社会标准）。第二个来源是行业竞争，这是顾客期望在社会标准基础上提高变得“不切实际”的一个重要原因。经常我们并没有向顾客做出一项承诺，但客户却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了，顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向竞争对手。现在的很多服务措施，如价格优惠、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是这样产生的。竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成客户的常识或经验，最终形成社会标准（这对企业来说实际上是一件很可怕的事情）。第三个来源是企业自身的承诺，这种承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销

34、措施。过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑，但说到容易做到难，企业往往会因此引起顾客的不满而遭投诉，这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一，顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。还有一种就是产品或服务当中所隐含的信息，消费者根据自己的理解（甚至经常是误解），再结合自己的经验或常识，最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是表达的错误，也有可能是表达的方式不适当。在日常生活中给人送礼时，送人一条价值100元的丝巾远比价值100元的衣服更让人高兴，送人打火机所带来的满意远超过价值相等的皮包就是这种原因，产品本身暗含了更多的信息，抬高了对方的期望。客户满意是管理出来的，也是设计出

35、来的，所以我们要换一种方式来展示我们的价值顾客满意是顾客感知和顾客期望比较的结果，提升客户满意需要从服务质量（顾客感知）和顾客期望两个方面努力，所以说客户满意是管理出来的，也是设计出来的。说它是管理出来的，是因为我们需要不断加强管理来提升客户满意，成功的关键在于服务质量和客户感知的提升；而说它是设计出来的，是因为我们需要在服务方案的设计中严格控制顾客的期望，避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期望，造成水涨船高。过去我们主要是依靠管理来提升客户满意，这样做的成本很高，往往效果也不是十分理想（因为客户期望的提高消耗掉了我们大量的努力）；以后我们可能需要在产品和服务的设计上投入更多的努力，在产品服务

36、设计和方案的策划界顿就开始考虑客户满意度。这就需要我们重新整理思路，改变客户价值的表现方式，树立一种意识、培养一种能力：设计产品和服务的同时设计出顾客的满意；在服务的内容与形式的对比中，重新审视形式的重要，对广告宣传材料、服务营销方案及服务水平承诺等进行审核和论证，做到厚积薄发，更多的投入就需要有更高的客户满意度作回报，避免因方案引起顾客期望膨胀而造成服务投入的浪费，同时也要避免服务营销方案大面积损伤客户满意度（只有少数人满意）。结合上面讲过的影响顾客期望的因素，实际上控制顾客的期望就主要是从这几个方面入手：在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识地去引导某种社会意识，比如

37、帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普通客户的不满；在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受；最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。总的来说，“管理客户期望，提升客户满意”需要我们的服务管理部门不断协调服务承诺和服务营销方案与服务营销能力之间的矛盾，尽量避免在我们给客户

38、提供的价值的呈现过程中引起顾客期望的膨胀知易行难，这一切还需要大家共同努力！一切基于客户的信任因为凭借“信任”可以换取你想要的一切，所以，“信任”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。在现实世界里，信任又是那么容易被破坏，以至于有的人开始怀疑世界上是否还有这样的东西存在。现在许多的管理书籍和专家都在你的耳边谆谆重复：改变你自己，以更好地迎合客户的需要；改变组织结构、重新设计工作内容、进行业务流程重组等等，成功的经验比比皆是。然而，如何建立客户信任的战略思考应该更优先地进行，这种思考能够有效帮助企业通过建立客户信任变得更加聚焦，尤其是在竞争日益激烈的时候。而且，企业需要不仅仅在口头上向客户展示

39、“一切为了使您满意”的理念，行动更重要。可以肯定的是，通过“客户管理”或者IT技术不可能帮助你建立客户信任，只有建立以客户为中心的“信任文化”才可以。在进行服务营销的研究中，我认为把客户分为以下几个类型并采取不同的互动策略，可以更有效地建立信任。怀疑者探寻者初次客户回头客老主顾热心客户流失的客户这种分类方法也可以用于和客户建立信任关系过程的几个阶段：获得信任，保持信任，以及如果失去信任再重新赢得信任的阶段。把潜在客户转变为初次客户马健先生是德力宝公司的CEO，公司是一家从事大型设备进出口的企业，年营业额超过三千万美元。经过10年成功的业务开拓，使马健成为一个出色的销售组织者，他有一套与潜在客户

40、建立超越竞争对手的信任关系的销售组织方法。当他得到一个确定的需求时，公司会立即组织一个由六人组成的项目组，包括总经理、财务总监、销售总监、销售代表、项目实施经理和后勤支持人员。马健发现这种团队的组合能够最有效和快速地与客户建立信任。潜在客户非常希望在销售前期与公司的执行团队进行更加默契的沟通，他们能更快地了解公司的服务能力。马健还发现，进行这种团队式的销售能够缩短成交时间，从而大幅减少销售费用。在销售人员独立销售的时代，平均成交一笔重要的生意要花费3个月。现在相同规模的交易只需4周，甚至更少的时间，因为团队运作能够整合更多更有效的信息，而且速度更快。这种模式比竞争对手更专业，更容易得到客户的信

41、任。当财务总监帮助客户策划支付计划时，项目实施经理可以指导客户规划更符合实际的采购和配置方案，这种精诚团结的作风使得马健和他的团队获得的利润达到每年500万美元以上。而且当高价值的订单受到竞争对手的强大攻击时，他们运用这种团队式的销售模式总是能获得成功。把初次客户转变为回头客，把回头客转变为老主顾“你不可能去和紧握着的拳头握手。”梅厄夫人如何使对方松开紧握着的拳头，建立更深层次的信任关系呢？有一个秘诀，就是倾听。倾听是建立客户信任的关键，有三个主要原因：（1）客户更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人；（2）客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们；（3

42、）客户越是信任你，你得到的越多。正确倾听的关键是“提正确的问题”。最近因为工作的关系，我需要在2个月内分三次在香港停留。我每次都在同一家位于中环的著名酒店下榻，当我每次到前台结账时，前台服务生都会问我一个简单的，却很有见地的问题：“您觉得有哪件事情我们还可以做得更好，以使您更加满意？”他们的智慧和技巧使我印象深刻。这家酒店关注客人结账离开时的面对面的机会，他们充分利用了这个关键时刻去搜集信息，以帮助他们改善服务和传递价值。而一般的酒店是这样做的，前台会漫不经心地问：“一切都好吗？”，有的甚至连这都没有。问正确的问题，获取客户的反馈，把这些数据转换为你的洞察力和动力，逐步提升团队的表现，就能够培

43、育客户对你的信任，从而赢得更加牢固的忠诚。除了像这家酒店那样增加“结束时问题”这个环节，你还可以定期利用“客户评分”这个的手段，它可以非常有效地反映客户的感受和需求，还可以帮助你找出那些你不知道的不满和抱怨。这种请客户评分的问题包括：请您评价我们的整体工作表现，评分标准是1到5分，5分是优秀，4分以下是不满意。您会打几分呢？您将来还愿意惠顾我们吗？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您会打几分呢？您愿意向您的朋友推荐我们吗？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您会打几分呢？在客户评分后不要就此打住，如果再多问一些问题，你就会得到非常棒的建议。比如你可以这样问：“我们再做些什么就可以得到5分呢？

44、”通常这个问题会使你了解那些你不知道的客户不满，以及未被满足的需求和有建设性的意见。这些信息都能够帮助你建立与客户更好的信任关系。如果你并不打算根据客户的反馈切实行动起来去改进服务，请忘掉我上面说的话，也不要去寻求什么客户意见。只要能看到改善的结果，客户总是愿意和你分享他们的看法的。没有结果？他们就会一言不发地离开你和你的生意。不断向客户传递“请您说，我们听，我们做”的证据，是建立信任最有效的方法之一。把老主顾转变为热心客户兰登字典是这样定义“信任”的：“对某人或某事的能力和实力毫不置疑”。要得到这种“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有时还需要付出很痛苦的代价。1955年，李嘉诚的长江塑胶厂开

45、业已有五年，但一直没有能快速地发展。一天一个老主顾突然取消了一个很大的订单，而这个订单已经完成，即将付运，取消后一定会给李嘉诚带来相当大的损失。但李先生并没有像一般的做法那样去追究客户的责任，他对那位客人说：“这批货不愁卖，这次的损失就不向贵公司索要赔偿了，日后若有什么生意，我们还可以建立更好的关系。”后来李先生几乎已经忘了这件事。几个月后工厂转产塑胶花，他突然接到一个陌生外商的订单，数额庞大，而且一订就是六个月的货。经仔细打听，原来是那个取消订单的老主顾在积极地向外商推荐，甚至说“这是香港最大的塑胶花厂，你只要把订单交给李先生就可以完全放心了！”李先生笑说：“我们当时根本不是什么大厂，但是这

46、个客户为了帮我把好话都说尽了。”对这件事情，李嘉诚感慨良多：“这件事情说明一个道理，一件看来是吃亏的事，往往变成有利。”这个客户所带来的后续订单，真正巩固了长江塑胶厂的基础。把你的脚放进你的客户的鞋子里，做正确的事情，付出必有回报。重新赢得流失的客户大部分公司平均每年流失20%40%老客户。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰。客户流失的原因多种多样，比如：对产品性能或服务过程不满意、对投诉和抱怨处理不当、反对涨价或政策调整、竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等。这些原因都能导致信任度的削弱，当公司的产品或服务不能达到客户期望时，会直接导致客户流失。在现在这个变动加速的时代，客户流失变得如此频繁

47、，为什么？因为日益强盛的市场经济使人们比以往更加紧张和有压力，我们是如此缺乏宽容和耐心，以至于当供应商偶尔犯下无心之过时，在我们看来就好象是对着我们扣动了扳机，这个扳机叫做“你走吧”，这是大的经济环境造成的。这种境况也迫使公司必须培养和招募更有进取心的人才，采取更积极的手段去重新赢得信任和流失的客户。假定经过分析后确认那些流失的客户是值得挽回的（有时并不尽然），以下7个关键步骤可以帮助你重新获得信任并赢回他们的生意：1.问这个问题：我们需要做些什么才能再次为您服务呢？2.仔细倾听客户的回答；3.满足客户的要求，当你完成客户要求的改善以后及时通知他，并再次要求恢复生意；4.要有耐心，请记住：伤口

48、的愈合需要时间；5.保持沟通；6.诚恳些，当客户回头找你的时候不要说：我早就说过你会回来的，我没说错吧？！7.客户回来以后，要珍惜与他做生意的每一天。团结起来构建信任你准备好认真地建立客户信任了吗？组建一个多功能的群策群力工作组，非常详细地描绘出客户使用或购买你的产品和服务时的流程图，找出所有的关键时刻（Momentoftrue），然后去逐个确认在这些关键时刻中，哪些是信任的建设因素，哪些则是破坏因素。通过头脑风暴会讨论以下主题：哪里是建立信任的最佳机会？如何把握这些机会？失去信任的最大威胁是什么？采取哪些措施可以消除这种潜在威胁？针对流失的客户，我们可以采取哪些特殊行动使他们立即重建对我们的信任？再次讨论以上这些话题，不过这次的关注对象不是客户，而是员工。在员工自己真正信任公司之前，你不能指望他们能帮助客户信任公司。这些步骤将向你展示一个令人惊喜的事实：许许多多信任的机会之门早就存在于你的公司内部，它们只是在静静地等待着你去开启。和你的团队一起制定一个目标明确的执行计划，认真地实施它，你会觉得这是一项非常值得的时间投资。挖掘客户潜在需求的实