客户服务部规范化工具箱教学文稿.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务部规范化工具箱-弗布克1+1管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱王宏编著北京目录第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十

2、、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规

3、划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、

4、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分

5、类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服

6、务流程十二、呼叫中心运行流程第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小型企业客户服务部的组织结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售

7、后服务调研专员三、客户服务部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客

8、户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立

9、、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议五、客户服务部经理的岗位职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户服务部

10、的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11客户提案制度的建立与组织实施职责2负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责12建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责13负责创造企业间高层领导交流的机会职责14完成总经理临时交办的其他工作六、客户服务部主管的岗位职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责3负责实施客户服务部各服

11、务项目的开发、运作职责4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责6按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责8关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责9根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责10完成客户服务部经理交办的其他工作职责2协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责职责1制定公司客户调查总体

12、规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责3负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责5筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责6采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责7接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责8对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责9创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责10上级领导交办的其他事务职责2制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监

13、督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管的岗位职责协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11职责1根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施职责3根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责4建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作职责5监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决职责6建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责7积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责8建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责9对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责10对客户开发专

14、员与客户签订的合同进行审核、审批职责2根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施三、客户调查专员的岗位职责职责1协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见职责3负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责4协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责5负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责6对调查资料及时进行整理、汇总职责7对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责8协助客户调查主管撰写客户调查报告，为其提供数据支持职责9做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发职责10完成上级领导交办的其他事务职责2协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，

15、并安排人员按要求执行四、客户开发专员的岗位职责职责1协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议职责3潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责5对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责7认真履行合同、落实承诺，加深合作职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责9不断总结工作经验，提出合理化建议职责10完成上级交办的其他工作职责2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查内容调查

16、实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式积极保守踏实不定投机业务兴隆成长稳定衰退不定业务范围销货对象合理偏高偏低削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质股份有限公司有限公司合伙店铺合资组织员工人数职员人管理层人合计领导者具影响一级二级三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人：审核：调查表：七、客户信息采集表直营店名称：日期：客户填写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所

17、电话创业日期年月日营业项目经营方式独资合伙企业开始交易日期年月日营业区域经营地点市场住宅郊外负责人情况性格温柔开朗古怪自大气质稳重寡言急躁饶舌兴趣名誉职位学历大学高中初中小学籍贯经历口才佳普通口拙思想稳健派保守派革新激进派嗜好酒饮不饮香烟抽不抽优点特长缺点技术熟练略懂不懂财务状况往来银行银行信用很好好普通差很差账务体系完备不完备同业者评为很好好普通差很差经营组织股份公司个人经营有限公司合资公司近邻评价很好好普通差很差资本额元付款态度爽快普通尚可迟延为难拖欠尾款营业执照登记号码其他说明店铺情况资产自有汽车辆自有租用场所处于繁华区一般商业区偏僻地区面积面积装饰精装普通差层数保险有（元）无市价营业状

18、况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人：九、客户信用调查总表年月日类别客户名称总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级ABCD评定等级ABCD发展前景ABCD编制：填表人：十、客户开发计划表姓名：客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月计划实际计划实际计划实际十一、客户拜访计划表客户开发专员：年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话123456123456编制：审核：十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户公

19、司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注热心一般冷淡接近客户产品说明产品展示建议书缔约日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员：日期：年月日客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示主管：经理：十四、客户开发评定表日期：年月日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价填写人：审核人：十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始确定调查目标制定调查计划确定调查内容调查实施，收集数据整理分析调查数据编写客户调查报告结束审批编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批调查报告存档十六、

20、客户信用调查流程开始选择信用调查机构选择信用调查方法确定信用调查内容信用调查实施整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否编写信用调查报告及时上报有关部门结束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程结束开始确定新客户范围选定具体新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实施开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展

21、适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企

22、业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例

23、市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：六、客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：七、客户层次分析表年度：月份：日期：日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业种客户名称客户代码E

24、级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针12备注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注十二、客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系终止关系十三、客户联

25、络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）abcABCDEabcABCDEa初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功B有希望C再度访问D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客

26、户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部

27、门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程不同意同意

28、权限内结束制定接待计划做接待准备提出接待申请费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户服务方案审

29、核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责职责1拟订公司对外客户拓展计划职责3落实合作项目，签订合作协议职责4大客户关系的维护职责5对大客户进行统计分析职责6处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度职责7管理大客户开发团队，提高大客户开发效率职责8协调与市场部、营销部等各部门之间的关系职责9对大客户部市场业绩进行考核职责10完成其他随时交办的事项职责2负责公司大客户市场开发二、大客户专员的岗位职责职责1对潜在大客户进行调查分析职责3适时对公司现有大客户进行回访职责4对公司现有大客户资料进行统计分析职责5定期维护大客户关系职责6协调公司与大

30、客户之间的关系，提高大客户满意度职责7处理大客户投诉职责8定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户职责9撰写大客户管理报告职责10完成主管交待的其他任务职责2在分析的基础上，对潜在大客户进行开发三、大客户评定表客户名称排名信用程度设定条件达成目标的事项经理批示四、大客户档案表地区分类客户名称编号电话来往日期店面店面自有租用面积车辆台地址商品资本额登记日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齐别具风格佳尚可差POP佳少数无地址销售对象实际经营者招牌经销品牌总评电话店员人数住址向心力推销实力经营者出生日期已婚未婚敬业精神待遇住址交易条件参加社团嗜好信用分析1负责人或经营者2财务分析3销售实力4同行业中地位5其他业务接洽地理位置付款接洽来往银行信用额度核定主管业务填卡五、大客户支持表申请部门日期年月日编号客户单位名称总经理/厂长地址邮编电话/传真联系人及职务电子邮件项目负责人及职务财务经理/处长信息负责人企业性质国有股份制合资外资民营所属行业消费品加工处理汽车电子装配医药承包合同机械其他（请指明）企业规模年收入万元员工人数下属单位数