品质的基本概念管理.doc

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1、1 品质管理 企业活动可以认为是从产品的诞生到其寿命终止的社会活动，它包括从市场调查、 产品开发、设计、采购、制造、销售、修理、服务等生产、销售、使用的过程。 企业的目的是企业活动永远存在并追求发展，为了达到这个目的，必须能够开发顾客 群、能够生产出顾客满意的质量的产品。 企业应该生产出顾客满意的产品从而取得顾客及社会的信赖并通过开发顾客群及扩大 市场谋求提高收益并对社会做出贡献。 为了完成这些目的，企业需要制订品质目标并为了达到这个目标开展合理的、经济的 活动。综上所述，对品质管理可以做出如下定义品质管理是为了确保顾客要求的品质而进行的一切合理的且经济的活动的总和。今天有众多企业正在以品质管

2、理的名义开展种种活动，但仍然由于销售有缺点的产品时常遭到顾客的投诉。做为其理由之一，可以起经营班子的作用，在推动品质管理的过程中，经营班子需要的理解企业对品质的使命，谋求企业内部以品质管理有一个统一的认识，明确要达到的目标，为了同一个目的全社必须共同努力。现代品质管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一条件下制造的产品，其质量特性值也存在散布”的事实，从而在制造过程中进行品质管理时采用了统计方法后以统计品质管理（SQC：依的定义）的名义在产业界得以普及。随着产品高度复杂化及顾客对品质要求日益严格，当发现只靠制造过程中的品质管理难以满足顾客的需求后，转变为广泛开展品质保证

3、（QA：贝尔研究所的活动）活动A.VFeigenbaum扩大为综合性质量管理（TQC）概念。Juran较之TQC更经常使用全社的品质管理的概念并包含了赖以推动的Management (经营)的概念。如今由于包含了产品责任（PL：Product Liability）课题使企业对品质的责任非常重大，因此为了推动全面品质管理，就需要统一整个企业内部对品质管理的认识。-何谓综合性品质管理？为达到品质目的而进行的一切合理的必须的活动。第一、 品质管理是企业达到经营目标的重要的功能之一，所以必须认识到它是总体 的系统性的经营活动。第二、 为了能够有效完成品质管理活动，需要积极活用统计方法。第三、 品质管理

4、通常被认为是实践科学，因此需要在实际业务中加以运用，学习解决问题和开发创意所必需的知识和技能并加以实践。2 品质品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。甲、品质的含义1） 有用性、使用适合性由于产品只有在使用过程中才实现其价值，因此基本上用能满足使用者使用目的的属性来说明品质。2） 做为产品功能的品质产品发挥的功能中既包含符合使用者的使用目的的功能，又包含使用者没有期望的功能，即除了产品固有的功能，有些功能根据与使用目的的相关性及使用方法不同而不同，有时甚至起反作用。这种认为需要考虑到产品的双面性的功能作为品质的见解日益得到重视。3） 考虑到经济性

5、的品质制造不良品会使产品价格（成本）上升，要努力将用于为阻止不良品到使用者手中而进行的所有活动的经费（品质成本）减少到最少。另外从使用者立场上来看，只有当取得产品所需费用加上用于修理或废弃的总费用（Live cycle cost）尽可能少，使用者才满意。可以说，旨在减少这些费用的活动也与生产者利益息息相关。4） 综合性品质使用者不仅对品质而且对价格、数量、交货期也要求得到满足，需要以这些 因素进行综合评价。5） 从统计角度看品质对每个使用者来看是单个产品，但由于通常是大量生产，因此作为集团的产品保持一致既可使者放心，又能利于产品的互换性。6） 品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性

6、。从生产者的立场上来看，需要将它转换为可以作为明确的生产对象的代用特性使之与真特性相联系。生产者要考虑到特性的水平（要求品质水平、使用品质水平）并确定代用特性水平（品质保证水平），然后努力达到这个水平。乙、品质的分类根据从产品形成到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。1） 市场品质指消费者要求的品质，它对决定设计品质提供重要信息，产品品质以此为准展开。2） 设计品质基于使用者要求的充分调查，并考虑制造技术能力、设备、管理状态等经济性，以可以制造的水准决定品质。3） 制造品质可以称为实际品质、适合品质。是指在技术能力、经济能力允许的范围内决定设计品质后，制造时努

7、力使产品符合设计品质要求而制造出的制品的实际品质。4） 服务品质产品过渡到消费者后，在实际使用中得到评价的品质，可以为开拓新市场，或市场调查阶段提供重要信息。3 管理管理在英文表述为Control或Management,一般Control翻译为管理，Management翻译为经营。Control是指确定某种基准或限度，并以为依据控制行为。Management是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为重点放在运营计划性的Management上。即从QC（品质管理、品质控制）扩展为QM(品质经营、品

8、质Management)上。管理分为计划（Plan）,实施（Do）,确认或检验（See or Check）,措施（Action）四个阶段，这叫做管理的周期（Cycle）或PDCA周期。根据旨在维持的活动还是旨在改善的活动而分为维持管理周期和改善管理周期。甲、计划阶段（P）-无论何事先决定所要达到的目标。-制订达到目标的具体程序，即规定谁、在什么时候、在哪里、做什么、如何做等内容。乙、实施阶段（D）-将程序化的计划内容付诸实践。丙、确认阶段（C）-确认实施后出现的结果。-将结果与所期望的内容（期望改善的程度、基准）进行比较，确认是否符合 基准。丁、实施阶段（A）-当结果脱离基准时采取纠正措施。-

9、当措施不明确时，详细分析原因后重新采取措施。-确保已经采取措施的内容不再出现问题。如前所述，管理包括维持（预防）和改善（解决问题）两个方面，通过交替重复这两个过程，管理才得以发展。即，可以认为管理的本质是对已改善的内容如何有效地维持其状态。4 根据品质目的经营在企业经营中品质越来越占有重要的位置，所谓品质经营，即不单纯追求企业利益，而且重视品质，这是一种为了有助于企业经营而以追求品质为目的的经营。以品质为目的的经营意味着所有措施（行动）都是以结果的状态为归宿，而结果的状态是指通过步骤、过程、工序等过程得到的现象，现物（产品）。当以结果为着眼点采取措施时要以预防为主，解决问题为辅。5 预防和解决

10、问题 -预防和解决问题是品质管理的两个要素和原则，同时又是组成部分。甲、预防以安定、保全为目的，一旦现象处于满意的状态时，试图维持其状态的行为。 即在预测到结果状态（条件）可能发生问题的程度后，在其成为实际的问题之前采取措施（行动）叫做预防。预防虽为必要的措施，但并非在所有情况下都能充分满足的行动。这是因为我们只能在我们理解的范围内才能够采取预防措施。归根到底，对于我们无论用技术的方法或科学的方法或其它方法都不能理解的事物是不能采取预防措施的。乙、解决问题以成长和进步为目的试图使现象从不满意的状态达到可以满意的状态的行为。即，通过运用知识、采取技术方法、科学方法、统计方法等系统手段，理解现象并

11、加以改善的过程叫做解决问题。所以应该从战略角度，系统地选择问题并解决之。我们已经得到解决的问题学习并加深理解，可以在日后采取预防行动中得到运用。预防和解决问题是以品质为目的而经营的充分条件。即，品质为目的的管理和运营中，有预防和解决问题的两个因素。6 问题的原因既然我们尽最大努力为什么还会存在问题？问题的原因大体上可以分为设计品质的不足，制造品质的不足及服务品质得不到确保几个方面。甲、设计品质的不足之所以出现设计品质不足，是因为在开发过程中没有能够充分考虑到所有的变数。1） 设计时没有考虑操作人员的能力在设计阶段是以最高能力为基准设计，但在实际制造过程中由于能力不足的人来操作。即，由操作者的散

12、布引起出现问题。2） 材料的散布在开发阶段只考虑较小的材料散布而设计，但在实际工序中材料的散布比较大。3） 外部环境条件在开发时以工序中的外部环境因素得到控制为前题开发，但实际工序中存在对该工序产生负面影响的条件的变异。（外部温度，外部湿度等）4） 初期运转条件开发人员设计时不考虑初期运转条件，但在实际制造工厂中存在由于初期运转条件导致结果不安定。（LINE STOP后的重新启动条件）乙、产品品质的不足1） 制造工序的不足即使设计品质得到切实保障，但如果在制造过程中制造方法或环境条件达不到要求，则难以生产接近设计品质的产品。2） 工程调节的不熟在开发中充分考虑的所有变数如果不是完备地调节，那么实际产品很难适合设计品质。丙、不能确保服务品质1） 流出不良品即使在制造最终阶段了解到没有不良品，仍然可能有不良品到达消费者手中。这可能是由于搬动产品时不注意导致不良品混入或在仓库时不完善，运输时存在问题等。2） 对投诉调查不足向使用者对产品的使用方法宣传不够，不能正确使用产品有可能导致投诉。所以应充分调查现有产品能够在什么程度上满足消费者要求。7 面向品质的经营所谓面向品质的经营是指所有问题都是从品质的观点上考虑的经营，即从局部或全局上定义结果的指数并以此为解决问题的出发点。为了从品质观点考虑、解决所有问题，就需要过渡到品质改善。品质改善的方法将在高级教程中涉及。