第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点.ppt

《第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点.ppt（12页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021/9/211一、餐饮企业的地位一、餐饮企业的地位二、餐饮企业的任务二、餐饮企业的任务三、餐饮企业的经营特点三、餐饮企业的经营特点四、案例分析四、案例分析2021/9/212 老子：老子：“食色性也。食色性也。”礼记礼记礼运称：礼运称：“饮食男女，人之大饮食男女，人之大欲存焉。欲存焉。”孔子：孔子：“食不厌精，脍不厌细食不厌精，脍不厌细”。2021/9/2131.餐饮企业的生产满足人类基本生活需要，是餐饮企业的生产满足人类基本生活需要，是其他行业的重要依托；其他行业的重要依托；2.餐饮部是酒店的主要部门，餐饮收入是酒店餐饮部是酒店的主要部门，餐饮收入是酒店收入的重要组成部分；收入的重要组

2、成部分；3.餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉；餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉；4.餐饮部经营活动是酒店营销活动的重要组成餐饮部经营活动是酒店营销活动的重要组成部分；部分；5.餐饮部用工量大，是酒店管理的重要环节，也餐饮部用工量大，是酒店管理的重要环节，也是解决社会就业问题的重要途径。是解决社会就业问题的重要途径。2021/9/2141.营造怡人的进餐环境：营造怡人的进餐环境：（1）装修；（）装修；（2）色彩灯光；）色彩灯光；（3）背景音乐；（）背景音乐；（4）服务人员。）服务人员。2.向宾客提供以菜肴为代表的有形产品；向宾客提供以菜肴为代表的有形产品；3.提供优质的对客服务：提供优质

3、的对客服务：（1）规范化；）规范化；（2）个性化；）个性化；（3）专业化；）专业化；（4）灵活化。）灵活化。4.取得满意的社会效益、经济效益和环境效益；取得满意的社会效益、经济效益和环境效益；2021/9/2151.生产方面生产方面（1）个别定制、规格多、批量小；）个别定制、规格多、批量小；（2）生产过程时间短；）生产过程时间短；（3）生产产量难以预测；）生产产量难以预测；（4）生产原料与产品容易变质，不可储存；）生产原料与产品容易变质，不可储存；（5）生产过程环节多，管理难度大。）生产过程环节多，管理难度大。2021/9/2162.销售方面销售方面（1）销售量受经营空间限制；）销售量受经营空

4、间限制；（2）销售量受就餐时间限制；）销售量受就餐时间限制；（3）经营毛利高，资金周转快；）经营毛利高，资金周转快；（4）固定成本及变动成本高。）固定成本及变动成本高。2021/9/2173.服务方面服务方面（1）无形性；）无形性；（2）一次性；）一次性；（3）同步性；）同步性；（4）异质性。）异质性。2021/9/218案例案例1 1：客人误读菜价：客人误读菜价 金碧辉煌的餐厅中，三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递金碧辉煌的餐厅中，三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着

5、价格，差不多在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房服务员应声将记好的菜单交递厨房 用餐完毕，服务员递上菜单，道：用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。请结帐。”随后走开招呼别随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。帐单上人民币的客人。三位客人看着帐单，愣住了。帐单上人民币650元。一位元。一位客人说道：客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟元，可这儿竟写着写着650元，怎么会出入这么多？元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：另一位客人说

6、：“是啊，这家饭是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。于是，班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。于是，她满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：她满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？先生，需要我效劳吗？”客人说出事情的原由，小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边客人说出事情的原由，小王听罢，对事情的大概有了个

7、谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。下是什么地方搞错了，请稍候。”2021/9/219 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。到小方桌前。小王对客人说：小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜先生，我去查核过了，你们食用的一道菜咸菜黄鱼汤咸菜黄鱼汤，标价是以每，标价是以每5050克计算的，每克计算的，每5050克黄鱼标价克黄鱼标价2020元，元，你们所食的这条大黄鱼重你们所食的这条大黄鱼重7

8、50750克，计价克，计价300300元，价格出入可以在这元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤显然是客人看错了，误以为一碗汤2020元，面对剩下的小半条鱼，元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人说：这时，小王主动安慰客人说：“发生这样的事，我们饭店也发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的

9、不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。能怪你们。”2021/9/2110案例案例2 2：如此销售：如此销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务

10、员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。正好十位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。含微笑地静静等待他点菜。那位先

11、生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这，这，”小方一时有点答不上来，小方一时有点答不上来，“这就难说了，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑哪个

12、海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。好吧，我自己来点。”于是他于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。2021/9/2111 客人点完菜后，小方问：客人点完菜后，小方问：“请问先生要些什么酒和饮料？请问先生要些什么酒和饮料？”客人道：客人道：“一人来一罐青岛啤酒吧。一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：又问：“饮料都有哪些品饮料都有哪些品种？种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：小方似乎一下子

13、来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviaueviau和冒汽的和冒汽的perrierperrier两种。两种。”“”“矿泉水？矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话，客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问：觉得不能在朋友面前丢了面子。便问：“哪种更好？哪种更好？”“当然是冒汽的更好啦！当然是冒汽的更好啦！”小方越说越来劲。小方越说越

14、来劲。“那就再来那就再来1010瓶冒汽的法国矿泉水吧。瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿 当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，百多元的总帐中，1010瓶矿泉水竟占了瓶矿泉水竟占了350350元！他不由嘟哝了一句：元！他不由嘟哝了一句：“矿泉水怎么这么贵啊？矿泉水怎么这么贵啊？”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖3535元一瓶是因为进元一瓶是因为进价就要价就要1818元呢。元呢。”帐台服务员解释说：帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过，哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。后便怏怏离去。2021/9/2112