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1、跨文化商跨文化商务交交际第五第五章章课件件本讲稿第一页，共二十七页Contents 电 话 洽 谈1 商 务 信 函2 称 呼 礼 仪3本讲稿第二页，共二十七页第一节第一节 电话洽谈电话洽谈 电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。客电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。客户开发过程中，很多情况下就是采用电话联系这一方式。商务户开发过程中，很多情况下就是采用电话联系这一方式。商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，一部分商务人士甚至每运作离不开电话这一便捷的通讯工具，一部分商务人士甚至每天一半以上的工作时间都在打电话。电话礼仪使用频率之高可天一半以上的工作时间都在打电话。电话礼

2、仪使用频率之高可见掌握电话礼仪非常重要。日本著名企业家松下幸之助曾说过见掌握电话礼仪非常重要。日本著名企业家松下幸之助曾说过“不管在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以不管在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。每天除了收到好多预约讲演的信基本上判断出其教养的水准。每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到许多邀请讲演的电话。我凭着对方在电话里的第一件，还接到许多邀请讲演的电话。我凭着对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。句话，就可以基本决定我去还是不去。”通过幸之助这句话，通过幸之助这句话，不难看出电话沟通本身存在的优缺点。不难看出电话沟

3、通本身存在的优缺点。本讲稿第三页，共二十七页一、电话开发客户的优点及缺点一、电话开发客户的优点及缺点（一）优点（一）优点1.无需见面2.速度快捷3.具有掩饰作用优点及优点及缺点缺点（二）缺点（二）缺点1.浪费时间2.沟通易出现障碍3.产生假象本讲稿第四页，共二十七页二、商务电话礼仪二、商务电话礼仪 1.记事本填写相关内容 2.日记中记录活动或日期 3.向相关人员通报 通话内容或递交留言条1.注意说话礼貌2.注意长话短说3.注意通话内容1.目的性很强 2.良好精神状态 3.思路清晰、要点明确 4.适宜的通话时间拨打前准备拨打前准备通话中要点通话中要点通话后事项通话后事项（一）拨打电话礼仪（一）拨

4、打电话礼仪本讲稿第五页，共二十七页（二）接听电话礼仪（二）接听电话礼仪接听前准备接听前准备接听中要点接听中要点接听后事项接听后事项1.接听该接的电话2.准备好相关物品3.保持安静环境1.接听及时2.礼貌应答3.分清主次1.记录相关内容2.联系相关人员3.即时留言或口头通知本讲稿第六页，共二十七页三、手机电话礼仪三、手机电话礼仪1.携带携带1.常规位置2.暂放位置2.使用使用1.及时接听和回电2.长话短说、顾及他人3.注意礼貌、潇洒大度3.禁忌禁忌1.遵守公共秩序2.注意安全本讲稿第七页，共二十七页第二节第二节 商务信函商务信函 虽然目前电话、网络、移动通讯已十分普及，但信函在表达情感、体现个性

5、、便于珍藏等方面，具有不可替代的特殊意义，仍是当今商务活动中重要的社交工具。书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外第三种沟通形式。与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大很多，其使用频率虽不及口头沟通，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究显示，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交谈和电话交谈。信函常被分为私人信件和公事书信，它们的格式基本相同，只是在措词、用途上有所差异，商务信函更应注重书信礼仪。本讲稿第八页，共二十七页一、商务信函的优点和缺点一、商务信函的优点和缺点（一）优点（一）优点1.准确性、权威性2

6、.规范性3.存档、查阅和引用4.减少错误信息5.作为辅助手段优点及优点及缺点缺点（二）缺点（二）缺点1.时效性2.一致性本讲稿第九页，共二十七页二、常用商务信函二、常用商务信函（一）介绍信（二）推荐信（三）辞职信本讲稿第十页，共二十七页三、商务信函的一般知识三、商务信函的一般知识1.常规要求 商务信函对印刷质量要求高，纸张也要求尽可能使用高品质的纸张。商务信函的设计和布局要反映商业特征正式的还是非正式的，老式的还是新式的等等。商务信函一般需印上本公司的名称、地址、电话或传真号码、网页以及电子邮箱地址等。商业信函通常不用彩色纸张。若不清楚发送具体对象时，可用“敬启者”之类，英文信函可用“Gent

7、lemen”。寄到办公室的私人信件信封上应标注“亲收”。与外国人通信，首次回信最好按照对方来信时的落款形式回信。本讲稿第十一页，共二十七页2.语言要求 商务信函使用的语言比社交信件要正规，措词也更为严谨，内容上力求简洁扼要。从时间上看，可先叙旧后谈近况。细节部分应准确明了地表达清楚，避免对方费解而产生歧义。对对方有参考价值的数据或情报，应尽力提供；与主题无关的闲言碎语尽量省略。表达不满的信函，要写得委婉，有礼有节地提出意见，共商解决方法；一旦对方更改或事情有转机、进展，记得及时回信表示感谢。现如今，除特殊情况，商务信函一般需打印。本讲稿第十二页，共二十七页3.英文信函格式种类 (1)斜排式或缩

8、行式（Indented Form）这种排列要求信头、结束语、签名和发信人姓名都靠右或偏右，而封内地址和称呼则靠左边。如果以上任一要素要分行排列时，后行要比前行缩进两到三个英文字母；正文每段开始要缩进五个英文字母。每段之间空一行。该形式讲究匀称美观，是传统的排列模式，目前只有部分英国人喜欢使用。（2）正排式或垂直式或齐头式（Blocked Form）这种排列要求每个要素都从左边开始排列，每一行都不得向右缩入，因而整封信的左边成一垂直线，右边参差不齐。这种形式虽然打字时方便省事，不需考虑左边缩入，但不匀称美观，所以使用它的人也不多。（3）改良式或混排式（Modified Form）这种排列集上述两

9、种形式的优点，信头、结束语、签名和发信人姓名排在右边，封内地址和称呼排在左边，但每个要素分行时每行都不向右缩入；正文每段开始缩入五个英文字母，而段与段之间可不空行。这种形式不仅方便省事而且匀称美丽。因此，它是目前极为流行的英文书信范式。本讲稿第十三页，共二十七页四、商务信函礼仪四、商务信函礼仪写信礼仪发信礼仪收信礼仪复信要求1.信的开头和结尾2.信封3.措辞要求4.书写要求5.行文要求1.折叠要求2.装入要求3.附件要求4.邮资要求1.尊重保密和自由权利2.拆信要求3.保存要求1.尽快回复2.回复问题、说明原因本讲稿第十四页，共二十七页五、电子邮件礼仪五、电子邮件礼仪 注意问题：v电子邮件同样

10、需要注意措辞。v不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气，很有可能惹火对方。v提前通知收件人。没有人喜欢垃圾邮件，而标题不明或开发客户时没有预先“招呼”的电子邮件很有可能被收件人作为垃圾邮件直接一删了之。v最好不要发送机密邮件。当今科技发达，对于一些商业机密邮件，最好不要通过电子邮件方式发送，以免重要信息泄露。v使用抄送功能要小心。你也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或客户，造成信息泄露。v使用附件功能要注意附件大小。附件越大，下载时间就越长，占用对方电脑空间也越多。本讲稿第十五页，共二十七页第三节第三节 称呼礼仪称呼礼仪 称呼，指的是人们交谈时所使用的用以表示彼此关

11、系的名称。有时，它也叫做“称谓”。在涉外交往中，称呼的运用与对待交往对象的态度直接有关，对此千万不要马虎大意，随心所欲。由于各国、各民族语言不同，风格习惯各异，因而在称呼上差别很大，如果称呼错了，不但会使对方不高兴，甚至还会闹出笑话来。在比较正式的社交场合，对别人称呼不得当，就显得有失礼貌，有时甚至对自己与他人的交际相处带来不利影响。现在一般社交礼仪中的称呼逐渐趋向简单化，但也更注重亲切与尊重。在商务交往中，应重点掌握公众称谓和国际交往中的称谓。本讲稿第十六页，共二十七页一、常见的称呼方式一、常见的称呼方式职业性称呼特殊性称呼姓名式称呼零称谓称呼方式称呼方式称呼方式称呼方式通用称呼本讲稿第十七

12、页，共二十七页二、社交中采用称谓要考虑的因素二、社交中采用称谓要考虑的因素称呼要看对象称呼要看场合称呼别人和自己的身份、修养有关考虑因素考虑因素本讲稿第十八页，共二十七页三、英语称呼的新变化及中英称呼比较三、英语称呼的新变化及中英称呼比较 近年来，许多讲英语的人常常直接用名字称呼别人，如Tom,Michael,Linda,Jane等，而不用某某先生、某某太太或某某小姐，如Mr.Summers,Mrs.Howard,Miss Jones等。这种做法在美国人中尤为普遍，甚至初次见面就用名字称呼。不仅年龄相近的人之间这样称呼，年龄悬殊的人之间也这样称呼，没有不尊重对方的意思。可以听到孩子叫年长的人J

13、oe,Ben,Helen等。甚至孩子对父母或祖父母也可以这样称呼。社会地位不同的人也是这样的。例如，许多大学生叫老师的名字。老师们对这种做法并不反感，也不认为学生不尊重自己或过于随便；他们反而认为学生能这样做，正好说明自己待人友好，平易近人。这当然与中国的习惯完全相反。中国孩子对祖父母，学生对老师，若直呼其名，成年人的反应可想而知；孩子定当被指责或是训骂，被指没有教养。本讲稿第十九页，共二十七页v中国人称呼家庭成员、亲戚或邻居时，往往用“二哥”、“三姐”、“四婶”、“周大伯”之类。这些称呼不可用于英语。用英语称呼时无论对男人还是女人，一般直呼其名就行了。主要的例外是：称父母为Dad,Mom,M

14、um,Mother等，称祖父母为Grandpa,Grandma等，有时称年长的亲戚为Aunt Mary或Uncle Jim(这里一般用名字，不用姓)。v中国人称呼别人时，有时称此人当时所担任的职务，前面加上他的姓，如“吴局长”、“黄经理”、“陈校长”等。但是，很少有英语国家的人称别人Bureau Director Smith（史密斯局长），Manager Jackson（杰克逊经理），Principal Morris（莫里斯校长）。只有少数的职业或职务可用于称呼。如医生或有博士学位的人称Doctor-;有权主持法庭审判的人可称Judge-。州长和市长可称Governor和Mayor-,但往往只

15、称Governor或Mayor,省去其名；Professor一词也有类似用法。本讲稿第二十页，共二十七页v对军官的称呼在英汉两种语言中也有所不同。在汉语中用姓加职务，如“彭司令”、“胡团长”、“梁排长”等。在英语中则用姓加军衔，不用姓加职务，如可以说Captain Johnson（约翰逊上尉），却不说Company Commander Johnson（约翰逊连长）；可以说Admiral Benjamin（本杰明海军上将），却不说Fleet Commander Benjamin（本杰明舰队司令官）。v汉语作品翻译成英文时，常常将某些称呼直接译成英语词，如把“爷爷”译成Grandpav,“姑姑”译

16、成Auntie，“嫂子”译成Sister-in-law，讲英语的人听起来不顺耳，实际上也未必完全对应。有些人用英语写中国的事情时，用这些称呼使文字带有中国色彩，这是无可非议的。不过，有些称呼不当。例如，如何称呼教师，无论直接叫Teacher（老师），还是叫Teacher Zhang（张老师），都不符合英语习惯。称老师为Comrade（同志）或Comrade Li（李同志），那就合适了吗？Comrade一词在非社会主义国家不大常用。如果让中小学生就按英语习惯，称教师为Mr.Wang（王先生）Mrs.Yang（杨太太）或Miss Li（李小姐），中国人听了又觉得怪怪的。本讲稿第二十一页，共二十七页

17、v再有就是“师傅”、“警察叔叔”、“解放军叔叔”等称呼。把“师傅”译成master,就带有“主仆关系”的意味，不是目前汉语中“师傅”所表达的意思。而且，原来“师傅”只用来称呼老手艺人、工人、厨师、汽车司机的等。现在却成了一种很普遍的称呼，不问职业，不分男女，都可以称“师傅”。把“解放军叔叔”译成P.L.A.Uncle，把“警察叔叔”译成Uncle Policeman都不妥。第一，很多外国人还不知道P.L.A.代表“中国人民解放军”；第二，在西方，军队和警察与人民的关系不像在中这样亲密，不明白为什么要称他们为“叔叔”。v还有一点需要注意的是，英语中没有一个笼统的称呼用来引起陌生人或不知其姓名的人

18、的注意。汉语中以前一声“同志”就可解决了，现在一般称呼“师傅”。那么，在此情况下，英语怎么称呼呢？这要根据情况而定。按英语习惯，有时可以说Excuse me,Pardon me,I say there（英式英语）等用语，显得比较客气。有时说Hey或Hey,you或you,there等用语，但显得不大客气。实际生活中，人们不用任何语言，往往清清嗓子，或轻轻哼一声，亦或是做个手势，就能引起对方的注意了。本讲稿第二十二页，共二十七页小小 贴贴 士士本讲稿第二十三页，共二十七页本本 章章 小小 结结v电话洽谈有其优点和缺点；商务电话礼仪包括拨打电话礼仪和接听电话礼仪；当今社会，手机使用普遍，手机使用也

19、应注意手机电话礼仪v商务信函有其优点和缺点；商务信函包括介绍信、推荐信、辞职信、请求信、应聘信、解雇信等；英文信函格式种类有斜排式或缩行式（Indented Form）、正排式或垂直式或齐头式（Blocked Form）、改良式或混排式（Modified Form）；一般信函礼仪包括写信礼仪，发信礼仪、收信礼仪以及复信要求；随着电子邮件的广泛使用，电子邮件礼仪的掌握势在必行。v常见的称呼方式包括通用称呼、职业性称呼、特殊性称呼、姓名式称呼和零称谓；社交中采用称谓要考虑的因素有对象、场合以及自身的身份和修养。英语中称谓出现了新的变化，因此掌握中英称呼的不同也是十分必要的。本讲稿第二十四页，共二十

20、七页思考与练习思考与练习1.商务人员在开发客户过程中，使用电话联系时应事先做好哪些准备工作？2.在使用电子邮件时，商务人员应当遵守哪些礼仪规范？3.一般书信礼仪有哪些？4.英文信函格式有哪几种？5.社交中采用称谓应考虑哪些因素？6.为什么在商务交往中不宜采用零称谓?本讲稿第二十五页，共二十七页 案例分析：案例分析：李小平进入了一家新的单位，领导带她熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。当领导把她带到一位同事面前，并告诉小平，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小平更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小平仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。讨论：如果你是李小平，此时应该怎么做？参考答案：新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小平直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。本讲稿第二十六页，共二十七页本讲稿第二十七页，共二十七页