医院员工言行规范新.doc

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1、-护理服务规范及核心制度五四医院二一年十一月主编：张兰凤主审：肖晨光 石跃川编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲邓国翠 孙丽宁 董平英前 言因为语言细节操作细节仪表细节优质言行规范表格规范流程规范服务所以细节规范优质服务护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。请大家切记：患者对五O四医院的判断来源于你的形象与服务。服务

2、只有起点，满意没有终点。用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命。尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能。每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责。五四医院护士言行规范一、 语言优质服务l、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少。医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的

3、语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： 语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语(1)常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。道歉类：请您稍候，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么

4、需要帮忙吗？请坐、请到这边来您哪里不舒服，我马上就过来让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的请您按时吃药，有疑问随时和我们联系您某月某日需要复诊，到时候请您来找我请您按时来复诊，慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！” 、“节日快乐” 、“生日快乐” 。(2)常用的称呼用语一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床号。特殊称呼：经理、主任、老师等。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。讲话时，“请” 、“对不起” 、“您” 、“谢谢” 、“不用客气

5、”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声” ：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。5、电话接待礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的科室名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。要具有自己就代表医院的强烈意识

6、。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗？切忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。9、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该

7、重复关键部分，力求准确无误。二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服：整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣、裙边不露在工作服外,不卷裤挽袖。工作帽：燕帽两边微翘，前后适宜，发夹固定，长发盘起用网花罩住。圆帽要将头发全部罩住。鞋：低跟、软底鞋。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或

8、交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢后收，轻稳地坐在椅子的前2/3处。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。双手合拢轻置于腿上。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快，落步轻盈。行走时步伐适中。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走。几人同行，不要

9、大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让道，不可抢行。走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚。走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。推车行走时，应双手固定车把。端治疗盘行走时，应双手肘尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度角，以手掌与手指托起盘子。进出门时用侧背开关门，禁止用脚踢门。若手持病历、书本行走时，应将病历、书本放在前臂内侧，手轻握边缘，下侧靠腰部与身体成锐角或下侧靠腰部与身体平行。三、病房护士服务规范1、病房护士服务基本要求(1)患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼并带患者到

10、病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。(2)主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。(3)称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入病房前先敲门。(4)呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。(5)经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。(6)功能检查有人护送,及时为空腹检查后可进食者提供热食。(7)住院期间，向病人赠送爱心卡。(8)遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。(9)患者进行空腹检查前，将其早餐放好，待患者检查回来后将热早餐送至床边。(10)帮助有需要的患者加热饭菜和中药。(11)新入院患者超过开

11、餐时间，要为患者解决进餐问题。(12)按专科健康教育册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。(13)对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。(14)对可能造成不安全的操作如照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。(15)操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。(16)为了

12、不干扰患者休息，早上到病室操作时，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。(17)将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。(18)晚上熄灯时帮患者盖好被子。(19)抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。(20)如给行动不方便的患者进行注射或操作时，助患者解系衣扣或裤带。(21)给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。(22)抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。(23)及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈

13、给患者。(24)患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送至电梯口道别。2、病房护士语言行为规范项 目语 言动 作接待入院(称呼),您好!您是来我科住院治疗的吧!您请坐,我为您办理住院登记,请随我来,这是安排给您的床位。您先休息,医生很快会来给你检查的。起立迎接患者,帮患者拿行李,扶患者入病房休息,介绍住院规则和环境,并作自我介绍。暂时没有床位:(称呼),对不起,原患者刚出院,床铺还未消毒好,请坐下来休息一会,我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下,介绍住院规则和环境。患者未办入院手续已到病区时:(称呼), 您好!您是来我科住院的吗?对不起,您

14、还未办入院手续,我先给您安排床位(放好行李)带患者到出入院处办理入院手续,您有什么困难吗?是否需要帮忙?查看入院证是否属于住本院区, 详细告知患者或家属如何办理入院手续。主管护士发爱心卡(称呼),您好!我是您的主管护士xxx,这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的,上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间,请您保存好,出院后可按这个时间回来复诊,平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者,介绍卡内内容,并做简短介绍。清早留取各种标本或治疗护理时您好!昨晚休息好吗?感觉怎么样?现在给你做xx(操作)。早上6点半病室操作,注意“四轻”,先打招呼后操作。每天第一 次见面早上好!

15、微笑、点头。患者按呼叫仪(称呼),您好!请问有什么需要帮忙?请稍侯我马上就来(铃响三声以内接听)。按患者需要马上去做。给患者做治疗(称呼),不好意思,现在占用您一点时间给您做xx治疗;操作完成了，谢谢您。(操作前解释,操作中询问,操作后交代) 按操作规程执行。整理患者床铺,注意患者反应。抽血(称呼),您好!现在帮您抽血,请不要紧张,一会就好了,从昨晚8点后至今有没有吃东西、饮水啊?抽完血了,谢谢。轻轻帮患者卷起衣袖,整理床铺,盖好被。若患者已进食则不能抽血,向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口12分钟。皮试(称呼),您好!现在帮您做xx药的皮试,请问您曾经用过这种药吗?有没有药物过敏史?吃过饭

16、没有?注射后请您不要离开,20分钟后,我来看皮试结果,如有不舒服,请随时通知我们。同上。注射（称呼),您好!现在帮您打针,请转过身去,把裤带解开,请不要紧张,不会很疼的。进针拔针快,推药慢,注射后,帮助患者整理好床铺。输液（称呼),您好!现在帮您输液,需要大小便吗?请不要移动注射部位,以免针头脱出或药物溢出;输液的滴数我已帮您调整好,请不要自行改变,若有什么不舒服或需要帮忙,请随时告诉我们。将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针(称呼),您好!我现在给您打的是留置针,这个针的好处是可以保留3-4天，不用每天穿刺,可减少穿刺的痛苦,但是您要小心,不要弄湿,也不要碰撞,以免

17、针头脱出。按操作规程执行。静脉穿刺 不成功(称呼),对不起,穿刺不成功,增加了您的痛苦,实在对不起。实在抱歉,这一次穿剌还是没有成功,为了减轻您的痛苦,我将请xx护士来为您穿剌。按操作规程进行第二次穿刺,若第二次仍不成功,换有经验的护士来穿刺,如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿剌失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度(称呼),您好!我们已根据您的病情，调好滴速，如果调速太快(太慢)都会影响您的治疗，请您不要自己调速,多谢合作。按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。吸氧(称呼),您好!现在您的病情需要吸氧,请不要紧张，感觉怎么样?按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不

18、要在病室内吸烟,注意观察病情留大小便常规(称呼),明天早上您需要留大小便检查,请按我所教的方法去做。我讲解的方法,您听明白了吗?发留取标本容器瓶或盒,详细讲解留取方法 ,注意事项和放置地点,直至患者明白为止,如果是重患者,护士必须亲自做。发药(称呼),您好!现在到时间吃药了,请您吃药 ,我帮您(称呼),您好!这是xx时候的药,请在餐后(或餐前)半小时服,现在请您服用,我会再过来看您的,谢谢!教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、破剂等交待注意事项,倒好开水。必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药(称呼),您好!您应在xx时间吃药,还没吃是吗?现在我帮您倒水吃药好吗?为了取得治疗效果,最好按时

19、服药,多谢合作!倒水,拿药给患者,协助患者服药。测体温、脉 搏、呼吸(称呼),您好!现在帮您测体温(探热),请夹好,我10分钟后来您的体温正常。帮助患者夹紧体温计,10分钟后取出体温计,待患者穿好衣服后,整理床铺。若发热(称呼),您有点发烧,觉得哪儿不舒服吗?我会报告医生处理的,请多喝些水。帮患者倒开水。测血压(称呼),现在帮您测血压,请躺好(或坐好),很快就好。您的血压是 xx 。观察患者有关情况并立即报告医生。整理床铺(称呼),您好!现在请让我帮您整理一下床铺,您会觉得舒服些。杂物多时:(称呼),您台面杂物多,为了使环境整洁,请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去,好吗?按操作规

20、范整理。一边帮患者收拾,一边教会患者用物的定位放置。卫生宣教(称呼),您好!病房内有氧气装置,为了大家的安全和健康,请勿在室内抽烟保持环境整洁,不要随地吐痰,丢杂物,请注意公共卫生。做宣传时,可边介绍,边示范,增强患者的印象。做健康教育(称呼),您好!我是您的主管护士叫xxx(全名),现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识,这些也叫健康教育,您明白了吗?详细介绍,通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼,注意事项,预防知识等。帮患者翻身 时(称呼),您现在躺的体位已有一段时间了,时间太久会影响血循,请让我帮您更换一下体位好吗?这样的体位您觉得舒服吗?按规范操作帮助患者翻身。

21、帮患者做口腔护理时(称呼),现在帮您清洁口腔、牙齿,使您感觉舒服些,我会很小心的,请。按操作规范。劝探视者离院(称呼),现在是患者休息时间,请您先回去,以免影响患者休息,欢迎您下次探病时间再来!微笑、劝说。睡前护理(称呼),现在是休息时间,请早点休息,晚安。整理床铺,放好蚊帐,关闭电视和光管。中午、晚上 休息时间, 患者或家属仍看电视(称呼),您好!现在是患者休息时间,请您把电视关上,按时休息多谢合作!关熄电视,帮患者盖好被子,关上电视、电灯,轻轻带上病房门。影像检查(称呼),明天上午您需要做xx检查,请您不要离开,届时我们会派人送您去(称呼)您现在到xx科做检查,有没有什么不舒服?对重患者一

22、定要有医护人员护送;若因特殊情况暂不能检查,要向患者解释原因。在送检途中,向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食(称呼),明天您需要做xx检查,为了检查的准确性,请您今晚8时后不要吃东西和饮水。到患者床边解释,征得患者同意后再离开,不可站在门前或在走廊叫喊。手术前(称呼),明天xxx医生为您做手术,您有什么疑问吗?请不要害怕,手术准备很仔细,像您这样的手术医生做过很多次,手术前会打麻醉药,手术时不会很痛的,今晚早点睡。详细介绍手术前注意事项,检查手术部位及其他准备工作交待准备工作,让患者做到心中有数。手术后(称呼),您感觉怎么样?有无腹胀,有无肛门排气?有哪儿不舒服?有需要我帮忙的地方吗?详

23、细检查伤口渗出情况,引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛未带止痛泵:(称呼),您痛得厉害吗?麻醉过后伤口会有些痛,请忍耐一下。如果实在不能忍受,我们会为您注射止痛针的,但尽可能不要用,因打多了止痛针对身体不好,您认为怎么样?带止痛泵:(称呼),您痛得厉害吗?让我检查一下您带的止痛泵。对不起,止痛泵有点毛病,我会想办法解决的 ,请放心。详细检查局部或脚体情况,摆放正确位置。仔细检查止痛泵有无故障,如有故障设法排除,若不能排除则请麻醉师来,直至解决问题为止。术后禁食(称呼),您觉得肚子饿吗?现在您还不适合吃东西,我们会给您输液,可以保证营养,请您坚持一下。讲解禁食的重要性,让患者明白其中的

24、道理,主动配合,否则,患者只是口头上同意,而私下吃东西。术三天内T38.5 以下(称呼),您有点发烧,这可能是手术后的正常现象,一般三天后会好的,请不要紧张,我们会随时观察。趁工作空闲时,到病房讲解手术后为什么会发烧,消除患者的紧张情绪。术后可以下床活动的患者(称呼),要注意早期活动,在床上多翻身,然后下床活动,可防止并发症,有利于身体的康复。详细介绍活动的好处,扶助或协助患者坐好、下床,注意让患者勿着凉征求患者对服务质量的意见您(你们)好!住院的时间,有哪些地方觉得不太满意?我们哪方面的工作还需要进一步改进呢?多谢您的宝贵意见,我们一定会不断改进的,占用大家时间,非常感谢。按工会程序做好宣传

25、和了解患者意见。抢救患者时与家属交谈(称呼),他(她)的病情较重,我们会尽力抢救。凝重、镇定。安慰年老久病死者家庭(称呼),请不要太难过,老人家年寿巳高,你们作为家属已尽了应尽的责任,我们在治疗上已作了最大努力,请节哀顺便,好好保重身体。安抚死者家属 ,扶助坐下,有需要时递纸巾,斟茶水。安抚目前尚无法治疗的死者家庭(称呼),不要太难过,他所患的病目前国内外尚无特殊疗法,我们都尽了最大努力,请不要过分悲痛。请节哀顺便 , 好好保重身体。同上。安抚意外伤亡者的家属(称呼),请不要太难过,想开一些，坚强一点。节哀顺便,保重身体。同上。接待探视者(称呼),您好!请问找哪位?请等等,我马上帮您查查,xx

26、x在xx房,请往那边走(或)我带您去。若不在本病区:对不起,xxx不在我病区,待我帮您查问清楚。主动协助查明患者所住的病区,并详细指引。接待参观客人您好!欢迎指导!请多多指教。客人走时:谢谢!慢走。起立,微笑迎接(送)客人,向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。通知出院(称呼),您好!您的病情已经稳定(治愈),您可以出院了,请到出院处自办出院手续,办完后告诉我们。指引出院处位置。患者出示出院回条您好!您的出院手续已办好,这是您的药和病历,请按医生的交待吃药,有需要时带上爱心卡回来复查。作好出院卫生宣传、康复指导。发给住院费单(称呼),您好!这是x天的住院费用单,请您看看有无出入,如有疑问,欢迎您提出(

27、您可到电脑查询处查询)。每天主动向患者出示住院费单,让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉,并立即纠正。患者正在输液,又想去打电话时(称呼),您好!您现在想去打电话吗?我和您一起去,我帮您拿输液瓶,手请放好,请慢慢走,小心!协助患者下床,帮患者拿输液瓶,叮嘱患者小心,注意观察病情及补液情况。患者或家属在病房吸烟(称呼),您好!为了您的病情能尽快恢复,请您不要吸烟,吸烟会对身体及疾病恢复不利的;另外,病室内有氧气装置,为了您及大家的安全,还是请您不要吸烟,多谢合作!耐心、细致解释,语言体贴、恰当。儿童的心理护理儿童天性活泼好动,但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现,在护理过程中,应亲切安

28、抚,态度和善,与小孩建立亲密的关系。对于各年龄段特别需要心理护理的患者,护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型,列出心理护理方案,作为护士交班的一项内容。对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理医务人员应开展心理治疗,为老人安排适当的娱乐活动,或通过交谈,消除他们的心理顾虑;积极与老人的家属联系,指导家属给予老年人更多的关心,抚慰。送患者出院(称呼),您好!祝贺您康复出院,回家后按时服药,注意饮食调理,多些休息,如有什么不舒服及时回来就诊。(电梯到了,请进电梯),慢走 !帮患者拿行李,扶患者,送患者到电梯口。五四医院护理核心制度分级护理制度第一章 总 则第一条 为加强医院临床护理工作，规范

29、临床分级护理及护理服务内涵，保证护理质量，保障患者安全，根据省厅要求特制定本制度。第二条 分级护理是指患者在住院期间，医护人员根据患者病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理。分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。第三条 护理人员要在病人床头牌内加放护理等级标记。第二章 分级护理原则第四条 确定患者的护理级别，应当以患者病情和生活自理能力为依据，并根据患者的情况变化进行动态调整。第五条 具备以下情况之一的患者，可以确定为特级护理：（一）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。（二）重症监护患者。（三）各种复杂或者大手术后的患者。（四）严重创伤或大面积烧伤的

30、患者。（五）使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者。（六）实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），并需要严密监护生命体征的患者。（七）其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。对特级护理患者的护理包括以下要点：（一）严密观察患者病情变化，监测生命体征。（二）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（三）根据医嘱，准确测量出入量。（四）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。（五）保持患者的舒适和功能体位。（六）实施床旁交接班。第六条 具备以下情况之一的患者，可以确定为一级护理：（一）病情趋向稳定的重症患者。（二）手术后或者治疗期间需要严

31、格卧床的患者。（三）生活完全不能自理且病情不稳定的患者。（四）生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。对一级护理患者的护理包括以下要点：（一）每小时巡视患者，观察患者病情变化。（二）根据患者病情，测量生命体征。（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（四）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；（五）提供护理相关的健康指导。第七条 具备以下情况之一的患者，可以确定为二级护理：（一）病情稳定，仍需卧床的患者。（二）生活部分自理的患者。对二级护理患者的护理包括以下要点：（一）每2小时巡视患者，观察患者病情变化。（二）根据患者病情，测量生

32、命体征。（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（四）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。（五）提供护理相关的健康指导。第八条 具备以下情况之一的患者，可以确定为三级护理：（一）生活完全自理且病情稳定的患者。（二）生活完全自理且处于康复期的患者。对三级护理患者的护理包括以下要点：（一）每3小时巡视患者，观察患者病情变化。（二）根据患者病情，测量生命体征。（三）根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。（四）提供护理相关的健康指导。第九条 护士在工作中应当关心和爱护患者，发现患者病情变化，应当及时与医师沟通。 交接班制度 1、值班人员必须坚守工作岗位，履行职责。严格遵照医嘱和护士长安排，对病员进行

33、护理工作。2、每班必须按时交接，接班者提前15分钟到科室做好接班准备。阅读交班报告、查看医嘱、仔细清点物品及药品。3、交班前，应检查医嘱执行情况和危重病员记录，重点巡视危重病员和新病员，并安排好护理工作。4、交班时做到书面写清，口头讲清，床前交清。交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数；新病员的诊断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况；送留各种检验标本数目；急救药品和其他医疗器械与用品是否损坏或遗失等情况，记录交班簿，向接班人交待清楚后再下班。5、晨间交接班时，由夜班护士重点报告危重病员和新病员病情诊断以及与护理有关的事项。6、早晚交班时，日夜班护士应该详细阅读交班报告，了

34、解病员动态，共同巡视病房，危重病人床前交接。交班者应给下一班作好必需用品的准备，以减少接班人的忙乱。7、交班前须将要做的工作全部完成,写好交班报告及各项护理记录。并将治疗室、办公室等打扫清洁。如因特殊情况未做完的工作，须说明原因，由接班者补做。8、接班时发现问题，应由交班者负责。接班后因交接不清，发生差错事故或物品遗失等，应由接班者负责。 查对制度 1、总则护士必须严格执行查对制度。三查八对一注意包括：三查：操作前、操作中、操作后查。八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、批号。一注意：注意用药后的反应。2、医嘱查对制度医嘱是指医师在医疗活动中下达的医学指令。护士在核对医嘱时应做到：

35、核对医嘱者必须认真、仔细，尽量避免各种干扰。医嘱需经两人查对后方可执行，每天总查对医嘱一次。变更医嘱则要求班班核对。建立医嘱核对登记本，每日每班查对，每周二、五大查对。核对及执行医嘱者要签全名，临时医嘱要记录执行时间，对有疑问的医嘱，必须问清楚后方可执行。抢救时的口头医嘱，执行者必须复诵一边，并将药名与医师核对后方可执行，用过的安瓿要保留，经两人核对与医嘱相符方可弃去。3、服药、注射、输液查对制度在执行服药、注射、输液时必须做好三查（操作前、操作中、操作后查），八对（对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、批号）。使用药品前，要检查质量、标签失效期和批号，如不符合要求，不得使用。摆药后，必

36、须经两人核对后方可执行。致敏药物，在给药前应询问有无过敏史，静脉注射药物应注意药品有无变质，瓶口有无松动，裂缝等迹象，给多种药物时应注意配伍禁忌，使用毒、麻、剧药时要反复核对，用后保留安瓿。发药或注射时如病人提出疑问，应及时复查确认无误方可执行。4、采取血标本查对制度根据医嘱核对化验单，包括病人的床号、姓名、化验项目。根据化验项目备好相应的真空采血管。采血时，再次核对病人的床号、姓名、化验单。采血完毕，再次核对后将化验单与血标本卷在一起送检。采血样时必须查对血型。采血样时必须在真空采血管上标明床号、姓名、血型。5、输血查对制度必须由医护人员到血库取血。取血与发血双方必须共同查对病人的科室、床号

37、、姓名、性别、年龄、住院号、血型、血制品有效期、配血实验结果、血袋编号、血量、血液成分、血制品外观，查对无误后签字取血。输血前由两名医护人员共同进行“三查八对”。三查：即查血的有效期、血的质量、血装置是否完好；八对：即对床号、姓名、住院号、血袋号、血液种类、血的剂量、血型、交叉配血实验结果等，无误后方可执行。输血时，由两名医护人员与病历共同核对患者科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号、血型等，确认与配血报告相符，再次核对血液后输血。输血时要注意加强观察，每1530分钟巡视一次，保证安全。输血完毕，将输血记录单贴在病历中。病人无不良反应时方可将血瓶处理（一般血袋保留24小时）。附：血袋有下列情形

38、之一的，一律不得从血库取出。标签破损，字迹不清。血袋有破损、漏血。血液中有明显凝块。血浆呈乳糜状或暗灰色。血浆中有明显气泡、絮状物或粗大颗粒。未摇动时血浆层与红细胞的界面不清或界面上出现溶血。红细胞层呈紫红色。过期或其它需查证的情况。6、供应室查对制度准备包时，查对名称，数量、质量、清洁度及各种物品配备。发出包时，查对名称、数量、质量、消毒日期及灭菌指示卡。收回包时，查对数量、质量及初步清理情况。7、手术室查对制度接病员时，要查对科别、床号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称、术前用药。手术前，必须查对床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、手术部位、备皮、药物过敏实验结果。麻醉方法及麻醉用药、所

39、带物品等。术中在执行服药、注射、输液时必须做好三查（操作前、操作中、操作后查），八对（对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、批号）。术中输血必须严格执行输血查对制度。凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前、后清点所有敷料和器械数。清点无误后方可缝合。手术留取的标本，及时登记送检。手术室用的一切无菌物品需查对灭菌效果指示剂，证明已达到灭菌效果方可使用。8、新生儿查对制度给新生儿注射、用药时除严格执行三查八对制度外，还需核对新生儿床头卡、胸牌、手腕标识（母亲姓名、床号、新生儿出生时间、性别），三处核对无误后方可实行操作。新生儿淋浴回病房时需核对母亲床头卡，新生儿床头卡、胸牌、手腕标识上的

40、床号、母亲姓名。母婴核对无误后再入母婴同室。在母婴同室内新生儿更衣时或母婴出院更衣时，必须对新生儿床头卡、胸牌中的母亲床号与姓名，新生儿性别与手腕标识上的内容，核对无误后方可出院。出院时在出院登记本上签上更衣者的姓名与更衣时间。新生儿按摩前后均需核对床头卡、胸牌、手腕标识，三处无误后再入母婴同室。护理差错、事故管理报告制度 1、护理人员应认真学习卫生部颁发的医疗事故处理条例。2、各科室建立差错、事故登记报告单，由当事人或发现者及时登记差错事故的原因，经过及后果。3、对发生的差错、事故，每周利用一次晨会由护士长报告差错、事故的经过情况，然后进行讨论分析，区分性质、类别，并提出预防措施，总结经验教

41、训。4、发生医疗事故和严重差错，应立即组织抢救，以减轻事故、差错所造成的不良后果。5、差错事故发生后，要封存保留现场实物如输血、输液、注射、药品等，对有关原始资料严禁涂改、伪造、销毁，如有违者按情节轻重处理。6、严格执行汇报制度，严重错误或医疗事故，科室立即向护理部及医务科报告，当事人在三天内写出书面检查材料，一般差错由护士长每月二十日前上报护理部。内容包括：日期、科别、当事人姓名、病人姓名、诊断、病历编号、事故差错经过、科室讨论定性等。7、护理部定期组织有关人员分析差错事故发生的隐患，并提出防范措施，不断改进护理管理制度。8、发生差错、事故的单位或个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他

42、人发现，须按情节轻重给予严肃处理。抢救制度一、目的及时、迅速、有效地抢救病人的生命，提高抢救成功率。二、要求1、抢救工作在科主任、护士长领导下进行。护士长负责组织和指挥护理人员对重危病人进行抢救护理。参加人员必须全力以赴，明确分工，紧密配合，听从指挥，坚守岗位。2、如遇重大抢救，护士长应及时向护理部汇报，并接受护理部的组织、调配和指导。3、当抢救病人的医生尚未到达时，护理人员应立即监测生命体征，严密观察病情，积极抢救。根据病情及时给氧、吸痰、测量血压、建立静脉通道，必要时立即进行心肺复苏、止血等，并为进一步抢救作准备4、抢救工作中遇有诊断、治疗、技术操作等方面的困难时，应及时请示医师或医院领导，迅速予以解决。5、严格执行各项规章制度。对病情变化、抢救经过、抢救用药等，要详细、及时记录和交班。口头医嘱在执行时应加以复述，抢救后请医生及时补开医嘱。非抢救状态下，不执行口头医嘱。6、护理人员必须熟练掌握各种器械、仪器的性能及使用方法。7、各护理单元应备有抢救车，用于抢救的各类设备要求齐全、有效，药品数量须充足、种类齐全，实行“四定”（定位放置、定量补给、定人管理、定期检查）制度，抢救的设备和药品不得挪用或外借，以保证应急使用。启用后必须及时补充、清点、检查。8、新入院或病情突变的危重病人，应及时电话通知医务科或总值班。9、抢救结束后，做好登记和用品消毒工作。