芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案.doc

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1、关于印发芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案的通知管委办各科室、各服务窗口：现将芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案印发给你们，请遵照执行。 二一一年十一月九日芜湖市行政服务中心标准化建设实施方案为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，紧密结合效能建设实际,根据省政务服务中心关于加强政务（行政）服务中心标准化建设的意见（皖政服201012号）,市政府关于开展市级行政管理和公共服务标准化试点工作的通知（芜政办2011175号）要求，决定自2011年9月至2012年6月在市行政服务中心（以下简称“中心”）开展行政管理和公共服务标准化试点工作。现制定实施方案如下：一、目标任

2、务按照服务型政府建设的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、高效、规范、可问责的服务机制，努力创建一流的行政服务标准体系，为进一步提升“中心”文明优质服务提供制度保障。1、根据政府公共服务发展的要求，建立适合窗口行业公共服务标准体系，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖和持续改进。2、根据国家及我省行政服务有关标准，从服务内容、过程、设施、标志、环境到质量、管理等，标准贯彻实施率达到95%以上。3、在实施标准化建设的过程中，探索行政服务的新机制，树立行政服务标准化典范，创造芜湖行政服务品牌形象。4、建立行政服务标准化工作长效机制，进一步探索行政服务标准体系建设

3、的评价、改进工作以及行政服务标准实施效果的定期评估工作，促进各服务窗口不断提高服务能力和服务水平。5、优化提升“中心”审批服务质量。全面贯彻执行法律法规、国家标准、行业标准、地方标准，整体提高服务设施、标志、环境及服务质量、管理过程等方面的标准贯彻实施率。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。二、工作内容和步骤“中心”标准化建设工作从2011年9月开始，分宣传发动、全面实施、体系试运行、自我评价、检查验收五个阶段，于2012年6月完成。（

4、一）宣传学习发动阶段（2011年9月11月上旬）1、召开“中心”标准化建设工作动员大会。在前期“中心”组织学习的基础上，统一思想，明确目标，强调行政服务标准化建设的重要意义、目标，部署具体工作和要求。2、组织“中心”全体工作人员学习省质量技术监督局发布的行政服务中心标准化体系建设指南及基础业务培训。学习落实国家和地方标准，提高服务标准化意识，树立服务标准化理念。（二）全面实施阶段（2011年11月中旬2012年元月）1、收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。2、收集“中心”和各服务窗口正在实施的法律、法规、规章等。3、清理“中心”目前实施的各项制度、规范、程序、职责等在用

5、文件，对于不符合当前实际操作的文件进行修订，作废重复或不适宜的文件，把符合实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。4、会同市政府办、市质监局与省标准化研究院、省质监局、省政务中心，保持沟通，寻求帮助，邀请标准化研究专家共同分析“中心”标准化管理现状，对照服务标准化建设目标，结合省地方标准要求，列出标准制定目录，并反复征求行政服务工作人员意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。5、根据行政服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合“中心”需要的服务标准体系。标准的制定

6、和编写遵循“简化、统一、协调、优化”基本原则，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。6、制定标准化管理办法、规划、计划。按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准的服务标准体系并审定发布。（三）体系试运行阶段（2012年2月4月）1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训。确保全员参训率达95以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实

7、施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。3、及时开展标准实施情况检查、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。4、适时成立内审小组，开展内部审核。根据服务标准体系建设要求核查实际实施效果，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准体系。5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进工作台账，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。（四）评价改进阶段（2012年5月）1、成立标准体系评价小组进行

8、内部评价，明确评价分工，准备评价所需文件，编制评价计划和检查记录表，召开会议部署。2、对标准化工作和标准体系文件及标准实施现场进行评价，评价服务标准体系实施的效果，召开会议报告评价情况和结果，编写自我评价报告和不合格报告，提出整改意见。对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。3、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据“中心”发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保服务标准化工作的先进性和有效性。（五）申请确认阶段（2012年5月2012

9、年6月）1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。2、对照服务标准化试点评估计分表自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。3、通过初审后，按照要求填报安徽省服务标准化试点单位确认申请表，并准备好材料向省质监局提出确认申请。三、标准体系内容（一）服务基础标准。主要包括“中心”标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，即行政审批服务术语、服务分类、服务标准类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。（二）服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依

10、据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。（三）服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、效能管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。（四）服务岗位标准。包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。四、工作要求1、加强组织领导。加强和规范行政服务标准化建设，是各级政府

11、机关深化效能建设、进一步优化发展环境的一项重大举措。“中心”成立标准化管理委员会，下设标准化管理办公室。“中心”标准化建设工作在市行政管理和公共服务标准化技术委员会的统一领导下进行，各服务窗口、各科室要把标准化体系建设作为一项重要工作来抓，按照统一部署，制订工作制度，配备专职人员，落实工作责任，及时解决工作中出现的问题，确保标准化体系建设工作顺利实施。2、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高“中心”管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向所在单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动“中心”标准化建设有效开

12、展。3、明确职责分工。标准化建设是一项系统工程，涉及面广，各科室、各窗口应按照各自职责做好协调配合工作，齐心协力，共同推进。要从“中心”的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖及高效运行。4、强化责任。各科室和窗口要根据“中心”标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到“中心”全员参与，人人有任务，人人有责任。5、严格考核。标准化建设是当前“中心”主要工作之一,“中心”将把标准化实施情况纳入到窗口考核评优中,确保标准化建设各项要求落实到位，切实提高行政审批服务效率。附件：芜

13、湖市行政服务中心标准化建设工作计划附件：芜湖市行政服务中心标准化建设工作计划工作步骤工作内容与要求时间安排责任部门责任人工作启动专题会议研究，落实机构和人员9月11月上旬管委办韩明新制定标准化建设目标方针标准化管理委员会韩明新制定标准化实施方案、工作计划标准化管理办公室李跃东动员部署、落实分工、开展培训清理、收集标准、制度和相关文件分析收集的标准、制度和相关文件，决定取舍标准编制编制标准体系结构图及各子体系结构图11月中旬2012年元月标准化管理办公室李跃东编制标准体系表、标准明细表编写编制说明编制标准及标准体系相关文本各科室、各窗口夏良晨标准审定、修订标准化管理办公室夏良晨制订标准、完善标准标准化管理办公室李跃东测试标准实施标准、改进2012年2月3月各科室、各窗口吕仁怀通过实施标准，改进修订标准体系明细表标准化管理办公室吕仁怀组织标准实施检查评估改进标准体系的自我评价2012年4月标准化管理办公室韩明新标准体系的改进各科室、各窗口吕仁怀完成编制通过对标准体系评价，完善标准和标准体系表2012年5月标准化管理办公室李跃东标准汇总编制标准统计表修改完善编制说明标准审查标准文本有效性检查（以后每年结合自我评价，修订标准、发布）申请确认申请确认2012年6月管委办韩明新持续实施持续实施、改进2012年7月以后各科室、各窗口吕仁怀