班组创建成果总结.doc

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1、学习运用“巴莱多定律” 提升班组整体服务水平一、 选题理由“巴莱多定律”是世纪末世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。定律揭示在一般的情况下，有机系统中占的多数部分往往是需要占20%的一小部分来支撑的，因此又称“二八定律”。今年是开展“两个至上在我心，优质服务我先行” 优质服务链创建的活动年。我们办财班组围绕优质服务链创建活动的总体要求，发挥自身经营管理特点，学习运用“巴莱多定律”，积极营造“前台为宾客，后台为前台，全员一盘棋”的服务风气，最大限度发挥20%部分的作用。为此我们班组提出了“创建服务型班组”的课题。二、 班组基本情况我们班组现有组员12名，其中财务人员6名，办公室人员6名，主要负责酒

2、店日常财务、行政工作。班组成立以来，坚持以班组建设为依托，以提升酒店核心竞争力为目标，根据班组自身特点，树立了“宾客至上，情系班组”的服务理念，深入开展和各部门的沟通和联系，初步形成了工作服务化、服务工作化；前台为宾客，后台为前台，全员一盘棋的良好局面。为班组在新形势下实现新发展，全面创建服务型班组奠定了坚实基础，更激励和鞭策着组员争创更优异的成绩，不辜负上级领导对办财班组的殷切期望。三、 现状分析在酒店日常经营过程中，后台主动服务前台的意识往往比较淡薄，与前台较多的是纯业务上的联系，后台较少主动地向前台提供服务支撑，难以形成服务合力。四、 创建目标1. 加强服务管控，提升服务质量。2. 坚持

3、细节服务，延伸服务范畴。3. 提供保障服务，完善服务职能。五、 针对目标的对策措施及实施情况一是与时俱进，弘扬服务理念。市场经济时代的到来，使酒店间的竞争更为激烈，具体表现在服务、资金和技术上的竞争。班组员工深刻认识到这一规律，面对不断变化的形势，班组要坚持发展，惟有不断学习创新，以变应变。班组先后组织全体组员学习了服务型组织中的“二八现象”、创建服务型班组百题问答等有关服务型班组理论的书籍，广泛开展班组例会、集体讨论、深度汇谈、信息反馈，激荡出组内员工在服务观念上共鸣的火花。通过“巴莱多”定律专题学习讨论，班组员工认识到了占20%部分的重要程度，逐渐树立了“宾客至上，情系班组”的服务观，逐步

4、养成了主动服务、善于服务的好习惯，班组内学习、变革、创新、发展的气氛日渐浓厚。 二是荣辱与共，构筑共同意愿。班组结合自身特点，广泛收集各级意见，传递班组卓越、创新、爱心、服务的品牌建设总愿景。同时，通过反复多次深度的讨论，制订了班组誓言、班组精神、创建目标、工作观和发展观，张贴在班组办公室内明显位置，而且每个组员都确立了自己的愿景、理念，写在办公桌明显位置，使班组与个人随时看到自己的愿景，找准人生的坐标和努力的方向。通过构筑一系列的共同愿景，把个人的发展和班组的发展结合起来，使班组员工凝聚在一起，朝着共同的目标前进。 三是开展创争活动，形成服务合力。服务型班组的创建是一项长远的系统性工程。我们

5、班组以提高服务力、增强执行力、提升创新力为工作落脚点，开展了“创建服务型班组，争创服务型员工”的创争活动，提出了“力争用一年左右的时间，将班组建设成为“服务氛围浓厚、有创新工作举措、有良好工作业绩、有岗位服务标兵的服务型班组”的目标。并制订了完整的创建服务型班组实施计划，细化工作内容，明确时间节点，落实岗位责任，分阶段实施推进。一年来，班组初步建立起以强化员工素质为切入，以创建服务型班组为主体，以信息技术为支撑，以团队服务为基础的服务型班组创建系统。六、 开展创建活动以来取得的效果班组管理是开展服务型班组创建活动的基础平台，只有班组基础管理扎实，才能为创建服务型班组营造良好的条件。我们班组坚持

6、从基础管理入手，全面提升班组服务管理水平。一是加强服务管控。班组内抓规章制度的考核执行，外抓服务质量的监督检查，坚持“严格、务实、高效”的管理宗旨，以酒店内部监督力量促进服务质量的改善，如针对员工的星级标准和服务意识不强，班组组织基层员工对照星级酒店服务规范标准逐条分析培训。此外还积极主动地深入一线基层营业部门听取、征求意见，设立服务监督电话等，多方面、多渠道地接受内部监督，及时听取和反馈相关意见和建议。引导员工将“宾客至上，情系班组”的服务理念自觉融入到日常工作之中，形成了良好的服务风气，使员工素质明显提高，服务质量稳步提升。二是坚持细节服务。班组坚持从细节出发，延伸服务范畴，注意到每一件小

7、事，并且用心去完成，例如，在中秋节聚集酒店劳务工代表进行慰问座谈，使他们更加感觉到自己是酒店的一份子，感觉到组织上的关怀；还有针对一岗多能的要求，不定期地组织一线员工到同行业单位参观学习，拓展了他们的视野；另外，班组还帮助营销部门建立和完善了营销客史档案，对宾客的消费习性、爱好、特点等收集存档，为提供优质服务，培育忠实的消费群体打下了良好的基础。通过一件件细微的事、平凡的事，体现了班组乐于服务、善于服务，得到了各部门员工的一致肯定。班组员工还提出“每天改进一点、每天进步一点、每天努力一点、每天超越一点”的细节服务心语。三是提供保障服务。我们班组作为行政管理部门，在日常工作中要主动为前台一线经营

8、部门做好后台保障工作。组内员工为更好地服务各部门，加强了日常各类经营数据、经营指标情况的分析、提供，帮助一线经营部门做好费用成本指标的预算，明确成本责任中心，降本增效；同时班组也经常为前台经营部门排忧解难，解决他们在实际工作中碰到的困难，例如，前台营业人员在日常操作酒店财务管理系统中，有时会碰到种种难题，如数据录入报错，帐单借贷不平等，班组人员在了解情况后，总是耐心地帮助他们，解除他们的疑惑；还有在消费旺季时，酒店餐饮部房务部超负荷运作，任务紧责任重，人手又严重不足，在这种情况下班组员工急他人之所急，积极地与各部门沟通协调，并主动请缨，加班加点帮助餐厅跑菜、协助客房部布置会议室等，解决了他们的燃眉之急。七、 巩固措施及今后打算“没有最好，只有更好”。我们班组作为服务型班组要进一步强调把学来的新知识、新理念用于实际工作和服务中，注重学后要有新变化、新行为。班组今后将坚持把客户的满意作为永恒的追求，在服务中创新，在创新中服务，不断提升服务对象价值，实现企业、自身价值双丰收，超越自我，体会挑战的快乐。