质量管理手册大米.doc

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1、郑州市*精米厂质量管理文件二O O九年二月前 言 为了提高和改进本企业的质量管理体系的有效运行的及能持续、稳定地提供给客户满意的产品，特制订这份管理手册，且会不断修改，完善管理内容。望各部门认真落实执行。 自发放之日起施行。 厂长签字：目 录 1、前言 2、质量目标 3、任命文 4、厂长质量管理职责 5、质管科管理职责 6、生技科管理职责 7、综合办管理职责 8、生产车间管理职责 9、生产过程质量管理及考核办法 l 0、产品检验制度 11、带号项目检验计划 12、生产设备管理制度 13、生产卫生管理制度 14、安全生产管理制度 15、计量器具及检测仪器周期检定管理制度 16、仓库管理制度 1

2、7、教育培训制度 18、技术文件管理制度 19、原辅材料采购及验收管理制度 20、生产车间中断生产时的产品质量管理制度 2 1、不合格管理制度 22、关键工序作业指导书 23、产品召回管理制度 24、服务全过程质量管理制度郑州市金水区*精米厂文件郑*200901号 签发人： 关于任命管理人员的决定本厂各部门： 根据我厂管理工作的需要，经研究决定： *同志任生技科科长(兼车间主任)，负责本厂的生产技术等工作。 *同志任厂长(兼质管科科长)，负责本厂产品质量管理工作。*任综合办主任，负责本厂的采购、销售、仓库、财务及对外接待、内部协调等管理工作。二00九年二月十六日质量方针与质量目标质量方针： 本

3、厂的质量方针是“质量第一，用户至上科学管理、争创名优产品。质量目标：产品一次出机质量合格率95；出厂产品质量合格率达到100；顾客对产品满意率88。厂长质量管理职责1、负责本厂全面质量管理工作。2、组织贯彻产品质量法及有关质量的政策、法规、法令、对本厂的产品质量负全责。3、确定本厂质量方针，采取措施，保证质量方针的贯彻实施。4、明确各部门的质量职责，并督促实施。5、授权质量管理部门负责指导、组织、协调、监督和检查各部门的质量管理工作；独立行使产品质量监督、检验的职权，正确行使检验、把关、报告的职能。6、定期组织召开质量工作会议，决策重大质量事项，处理重大质量问题。质管科管理部门职责 1、认真学

4、习、贯彻党和国家关于产品质量的方针、政策、法律、法令，向企业领导提出质量方针、目标、决策等方面的建议； 2、组织、协调、指导、检查、督促质量管理、质量控制、质量保证活动的开展与实施，对其适应性和有效性负责； 3、组织制定企业的各项质量管理工作与各项质量活动的实施计划； 4、组织开展质量保证活动，接待并做好用户或第三方进行的质量监督； 5、搞好质量信息的收集、传递、分析、处理、存储，并提供利用； 6、确保出厂产品达到质量要求，负责本公司原辅材料、生产过程及出厂产品的检验工作，对出厂的产品质量负责； 7、参与本公司新产品的开发研制，负责新产品的试验和检验工作，协助做好新产品鉴定，提出检验和试验报告

5、； 8、进行职业道德和检验业务的培训，提高检验人员素质； 9、确保本公司所用检验、测量和试验设备均在鉴定期内使用； 10、协助销售部门做好各项服务工作，并提供产品出厂前的各项质量状况和证明等； l l、贯彻国家计量法规文件，制定重要计量设备操作规程；严格按标准和计划，配齐标准器具，严格按周期送检，保证标准器具全部完好，不准使用超期和不合格计量器具。生技科职责 1、认真学习、研究党和国家的科技、质量方针、政策，向 企业领导提出方针、目标、决策等方面的建议。2、检验生产过程中各项生产准备工作的落实，做好产前准备，合理组织公司生产经营活动，保证生产计划的顺利实施。 3、掌握产品的主要质量特性，分析影

6、响产品质量特性的主 导因素，制定控制方法。 4、严格按操作规程操作，工序质量出现异常状态时，立即 查找原因，采取措施，使工序质量处于受控状态。 5、负责组织新产品研发工作。 ，6、确保公司使用有效的自家及行业标准。综合办管理职责 1、根据原材料、外购物资采购供应的质量政策，建立健全有关的质量管理标准。 2、执行各类外购物品的质量标准和有关技术文件。 3、编制采购供应质量计划。 4、签定供货合同，应有明确的进度和质量要求，并严格按合同执行。 5、分析研究销售市场形势，提出巩固扩大销售市场的营销策略，采取各种先进推销方法，提高产品的产品占有率。 6、定期走访客户，征询意见，做好本企业外信息反馈。对

7、用户来电来函、来访，建立用户档案，及时将用户提出的改进产品质量的意见反映到本企业，作为改进质量的依据。 7、制定产品运输过程的管理规定，搞好产品的发动工作，明确用户和本企业应负的责任。8、负责全企业协调工作及财务管理、对外接待等管理工作。生产车间管理职责 1、全面负责车间的生产组织、指挥、调度和协调工作； 2、根据厂领导下达的生产计划和经济技术指标，编制生产作业计划，包括产量、质量、品种、安全(包括人身安全、设备安全等)、文明、卫生、负责检查监督，奖罚兑现； 3、负责编制修订车间设备检修计划，零部件的更换等并负责实施； 4、负责对车间各岗位人员的教育管理工作，包括安全教育，文明生产教育，职业道

8、德教育，遵纪守法教育和传授生产技术知识，不断提高操作人员的技术水平； 5、忠于职守，加强学习，不断提高管理水平；6、关心爱护职工，做好职工思想政治工作。生产过程控制管理制度及考核办法 一、腺辅材料采购 1、凡购进的原辅料必须按企业生产计划和规定标准采购，采购人员必须严格执行原辅材料采购管理制度。因采购的原辅料不合格或有其它原因给企业带来经济损失的，视情节轻重给予不等的处罚，轻者罚款50一1 00元，重者负全部责任、离岗。 2、全年无违规现象，年终发鼓励奖，并做为评先的条件之一。 二、生产操作工序 l、生产操作人员进入车间必须更衣、换鞋，手必须用消毒液清洗消毒。 2、班前对车间的设备、设施进行检

9、查，一切正常方可开机；班后清理加工场地，保证车间卫生，地面清洁无污。 3、生产设施、设备、工具和容器要按规定定期保养、清洗和消毒，并做好记录。 4、各生产操作岗位人员必须严格按照操作规程进行操作。 如发现不按规定执行者，第一次罚款50100元，第二次离岗。 三、质量检验 1、质检人员要严把产品质量关，并做好各工序的检验记录，一旦发现有未检、漏检等现象，一次罚当班检验员50100元，二次离岗。 ，2、对于全年无质量差错的质检员，年终可进行奖励。四、仓库管理 仓库管理人员要严格执行仓库管理制度，若因工作不认真造成发错货或管理不善造成物品霉变等现象，轻者罚款50-100元，重者按货值赔偿并离岗。生产

10、过程控制 l、生技部门负责整个生产过程的控制、生产区域的控制、工艺技术文件的管理、设备的维修。 2、仓库保管负责原辅料的接收及成品入加库保管工作。 3、质检部门负责对生产所用的原辅材料、半成品、成品的过程质量检验控制。 4、生产过程关键质量控制点的设置 A、碾米工序； B、抛光工序； c、白粉分级： D、计量操作。 5、工艺文件管理 工艺中使用的各类文件和资料由生技部门控制，包括资料的发放、回收、保管。 6、为保证生产设备的正常工作状态，设备操作人员应对设备进行检查保养，使其正常运转，并严格按操作规程进行操作。 7、设备紧急故障应急措施，当班能解决的尽量解决，且要填写事故原因、设备名称、时间、

11、修后运行状况、设备损坏，不能继续生产应及时向技术部门汇报。由技术部门通知维修部门进行抢修，并通报主管领导。 8、环境控制按食品卫生法有关条款执行。 9、质量记录的控制，由各相关部门或岗位做好工作质量记录。 1 O、人员培训按培训教育制度执行。 1 1、报告和记录表格 附录A：生产过程简图附录B：生产计划表生产过程简图仓库原辅料有质检部门检验单签署，等级品种签名生技科记录入账原辅料接收员，接收后入库，质管科品种、等级各项各项指标检验签字，下结论生产车间生产运输中，质检部门按规定抽检，产品质量情况随时报告，填单，签字合格有质检部门检验单，各项指标达到标准，签署合格签字不合格有质检部门检验单，暑期，

12、哪项指标不合格检验结果签字仓库入库不合格品按不合格品处理控制程序生产计划表 年 月序号批次号产品名称数量（吨）备注购销科长 年 月 日厂长 年 月 日备注： 计划员： 年 月 日产品检验制度 1、对购入的原辅材料必须经质检员按标准或按合同进行严格把关，经检验和验证合格后，并出据检验合格质检单可入库，达不到标准要求的，原辅材料拒收，特殊情况有主管领导签字后方可接收； 2、质检员对生产过程和每班次的产品按标准要求进行检验，经检验合格产品出据合格质检单，仓库保管方可按收入库，对无能力检验的项目与有资格的检测部门签订委托代检协议。 3、按标准规定要求对出厂产品做到批批检验，严把出厂产品质量关，不合格产

13、品坚决不出厂。 4、质检人员严格按照检验方法标准操作，保证检验数据的严肃性、准确性。带号项目检验计划 为了确保产品质量安全性，我厂对无能力检验的带号项目采取每年检两次，分别半年一次，送有检验资格的郑州市质量检测中心委托代检，并签有代检协议书。生产设备管理制度 一、操作人员要对运行中的设备定时检查，认真细致地对压力、温度、仪表灵敏度、各部坚固件、发出响声的部件、是否有泄漏、安全装置等各个方面进行检查，发现异常现象立即断电，及时排除故障。 二、设备管理 1、由主管设备的负责人根据厂内设备情况，提出设备购置计划、更新、维修计划，经研究批复后执行。 2、由车间主任负责建立设备档案和台帐，负责对车间设备

14、的定期大、中、小修、保养计划和落实。 3、各车间班组机械设备必须设专人负责和保养。 4、各台机械设备必须设专人操作，操作人员未经培训合格不准上岗。 三、设备维修 1、机械设备维修人员必须熟悉设备性能和操作技术。 2、每年对所有生产设备进行一次大检修，每月维修，每天检查、保养。 3、设备的大、中、小修和临时故障的排除必须保持记录。 4、各设备必须按机械设备性能，按规定定时定时加油，减少非正常磨损。5、设备不得带病运转，设备完好率保证至95以上。6、加强设备卫生管理、各机器不得有灰尘、油污、水污，保证设备整洁。 四、设备购置 1、根据企业发展规则，由主管部门批准，按设计要求购机型先进、操作方便、配

15、备件易购，价格合格的设备。 2、新购进设备，设备说明书及产品合格证交设备管理负责人，并复制新印件交上级主管部门存档。 3、新设备的投产调试必须有厂设备领导小组成员及有关技术人员参加，试车合格后，经主管批准，方可交生产车间合格。 五、设备的报停及检查 1、设备需变更场地、车间、转借，需经单位领导批准，并办理各种手续后方能执行。 2、负责设备负责人根据情况定期或不定期对设备进行检查抽查。 3、对违反设备管理和维护规定，造成设备事故，根据鉴定情况，分别对直接或间接负责人进行处理和处罚。 4、对设备管理保养较好，有明显事实者，进行表扬、奖励。生产卫生管理制度 1、进厂职工必须经过食品卫生法的培训，经考

16、核合格，体检合格，方可上岗； 2、进入车间的生产工作人员必须更衣(工作衣、工作帽、工作鞋)，并必须经过消毒，洗手后方可进入生产车间； 3、非生产人员严禁进入生产车间，违者按处罚条例处理； 4、搞好个人卫生，要勤洗澡、勤理发、勤换衣、剪指甲，进车间不带手饰； 5、进入生产区严禁吸烟，吃零食，乱丢杂物，不随地吐痰，不嬉笑打闹，文明生产，集中精力工作； 6、生产工作人员要定期进行健康检查，生病时应立即停止工作，不痊愈不准上岗； 7、生产设备需每班产前产后，按要求进行清洗、消毒； 8、操作工外出大小便必须脱去工装、鞋、帽进入车间前，更衣、洗手，通过消毒池消毒后方可继续工作； 9、生产车间、仓库，按规定

17、定期消毒灭菌； 1 0、厂房、车间保持无尘、无蜘蛛网、无污水、杂物，门窗洁净。安全生产管理制度 1、严格遵守公司制定的安全生产管理制度； 2、对进厂职工进行安全教育，通过考核合格，方可上岗； 3、凡从事生产岗位人员，必须按规定穿戴符合安全生产的工装，工作时间不得赤胸露背，不得穿拖鞋、穿裙子； 4、各车间相关部门配备消防、安全设施，各种设备定点存放，专人管理，不得乱拿乱用； 5、总经理对全厂安全工作负全责，要不定期检查厂(公司)安全情况，发现问题及时处理； 6、严禁一切有毒气体、有害、易燃、易爆危险物品进厂； 7、文明生产、安全生产，各岗位严格按操作规程操作，不准违章作业，保证设备及人身安全，否

18、则，后果自负； 8、生产区和仓库内严禁吸烟。固定线路不得随意增加电量，防止超负荷起火； 9、按照用电量标准加装保险，不可用铜线代替；10、厂区安排日夜有值班人员，负责安全保卫工作。计量器具及检测仪器周期检定管理制度 1、积极宣传贯彻国家计量法规、方针政策，并监督落实，同时组织职工学习有关计量知识，提高职工对计量法的认识。 2、严格执行国家和地方计量检测部门制定的计量器具，检测器具的周期检定制度，定时送检，或请有关部门人员上门检定。 3、对厂里的计量器具和检测仪器建帐，建卡分类编号统一保管、统一分配使用，建立各种计量器具检测仪器的周检登记。 4、计量器具和检测仪器指定专人负责，专人保管，任何人不

19、得随意使用和转借，若有损坏，照价赔偿或处罚。仓库管理制度 1、入库产品(原辅料、成品)凭质检单接收，按品种、规格、数量、分类摆放、排列整齐、标记鲜明、帐物相符，严禁露天堆放、日光曝晒、雨淋或靠近热源。 2、库内安装通风设施，防止物品潮湿，防止霉变，严禁烟火。 3、产品不得与其它有害、有毒性、腐蚀性、易挥发或有异味的物品同库存放。 4、对出库产品应严格检查单据、品种、数量、手续齐全无误，方可办理出库。 5、保管员应对所管理物品做到心中有数，台帐齐全，对库存量较少的物品及时上报。 6、对入库产品原则是推陈出新，先进先出。 7、合格品、待检品、不合格待处理品及原材料要分库、分区存放。地面须放铺垫物。

20、 8、仓库保管员要坚守工作岗位，做到随叫随到，不私用保管物品，并认真做好日、月报表。 9、每天清扫仓库，并做到库内“四无”无灰尘、无蜘蛛、无蚊蝇、无老鼠。教育培训制度 一、全员员工均需参加统一安排的业务技术培训，因故制度者必须补习。 二、培训方法 1、抽调职工到各专业技校或同行业进行学习培训。 2、请专业技校教师和专家来厂讲课。 3、请厂技术教师讲课或组织自学。 三、学习时间 1、每年集中全体员工学习培训两次。 2、淡季或停电停水集中指定专业内容学习。 3、新工人上岗前，学习培训。 四、学习内容 1、政治理论。 2、国家和地方颁发的有关产品质量法、食品卫生法、标准化法等与本企业有关的法律、标准

21、。 五、考核办法 1、每学习培训后进行答卷考试或实际操作考核，成绩装入档案。 2、考核成绩作为对每个员工年终评先、定级、升级的依据。 3、对考核不及格的新工人不准上岗，老职工给予一定处罚或停职。六、质量教育安排意见、时间、内容、考核等资料要整理归档，妥善保存。技术文件管理制度 本制度适用于公司各种工艺技术文件、标准文件的控制工作。 1、生技部负责工艺技术文件的管理，应对各有关的文件和资料，包括外部的原始文件都实施有效控制。 2、文件制定部门要对其文件的适用性、系统性、协调性、完整性负责。 3、技术文件由生技部负责起草、编号、副总审核、总经理批准(负责收集标准)。 4、技术文件包括：A、产品企业

22、标准；B、国家标准；C、行业标准；D、检验标准；E、原材料标准；F、技术协议书等。 5、技术文件由生技部下发、各有关部门必须有专人保管，以保证技术文件的合理使用，以防流失，当人员调离或机构变动时，应做好文件的交接工作，并进行登记、调离人员不得将技术文件带走。 6、为保守公司技术秘密，由单位保密组织对各部门文件实施监督检查。若所发数量与生技部不符，以丢失论处。生产车间中断生产时的产品质量管理制度 生产过程中因设备或其他原因中断生产时，质检人员必须严格按照产品标准要求，认真检查该批产品各项指标，如不符合标准，严格按本不合格产品处理程序执行。原辅材料采购及验收管理制度 l、目的：对采购过程及供方进行

23、控制，确保采购的产品符合规定要求。 2、范围：适用于对生产所需的物资采购的控制。 3、采购部门负责编制采购申请单，执行采购作业，负责对供方的评价，根据采购物品标准和合同需要，对供方进行调查或现场考察，经比较选择合格供方，并签定供货合同。 4、按生产计划及市场需要，对采购的原辅料填写申请单，经主管领导批准方可进货。 5、采购的原辅材料必须符合国家食品卫生标准的规定及食品生产许可证发证范围的，且已获证产品。 6、向供方索取“营业执照、“生产许可证”、“卫生许可证、“产品合格证”及产品标准，质检报告或质保书。 7、质检部门负责按要求对购入的原辅材料、包装物等进行逐批验证或检验，并填写验证单或检验单。

24、对达不到标准或合同要求的，通知采购部门根据实际情况拒收或降级处理。 8、仓库保管凭质检员出据的合格单据办理入库手续，并负责产品的贮存与发放。生产车间中断生产时的产品质量管理制度 生产过程中因设备或其他原因中断生产时，质检人员必须严格按照产品标准要求，认真检查该批产品各项指标，如不符合标准，严格按本不合格产品处理程序执行。不合格管理制度 在规定中不合格包括：原材料(含辅料及包装材料)不合格，生产中的半成品不合格，成品不合格和工作不合格。 一、原材料(含辅料及包装材料)不合格 1、原材料(含辅料及包装材料)进厂后，经检验达不到相关标准或合同要求时，不办理入库手续，并通知供应部门退货。 2、不合格的

25、原材料(含辅料及包装材料)应单独存放，挂不合格标识，并记录，不得投入生产使用。 3、若采取技术措施可以使用或代用的不合格作为让步接收时，需由质管部门同意并写出书面报告，经企业领导批准后，方可投入生产，以便追溯并记录。 二、生产中的半成品不合格 1、生产过程中检出的不合格，不准流入下道工序，要单独存放，挂不合格标识并记录。 2、可返工修复的不合格应由车间提出相应的整改报告，经主管质量的领导(质管部门)批准后进行返工修复，经复检合格后，做好记录，方可进入下道工序。 3、无法返工修复的不合格半成品，做报废处理并记录。三、成品不合格I、成品不合格不准出库销售，要单独存放，挂不合格标识并记录。2、由质管

26、部门确认是否可以返工修复。如可返工修复的由生产车间组织人员做返工修复，不可返工修复的应做报废处理，并记录。四、销售过程出现的不合格 客户或消费者发现不合格时，经质管部门确认后，首先要做好客户或消费者的工作，尽量减少负面影响，并及时给予调换或退货，做好记录。五、对工作不合格。如不按操作程序进行操作等等，由各部门提出，企业领导安排专题会议讨论，并做出处理结论。六、根据以上各种不合格情况，召开质量分析会，找出不合格原因，提出相应的纠正预防措施，杜绝类似不合格现象再次发生，并做好各种记录。大米生产操作作业指导书 为了更好发挥设备效率，确保生产的顺利进行，保证产品质量，便于操作，特制定各序操作指导书，达

27、到熟练、准确、快捷的生产秩序，具体如下： 一、碾米 (一)操作使用(关键工序) 1、进原粮调节：工作时先将原料倒入盛料斗内，开车空载运转5分钟左右，将挡粮板全部拉开，并有用坚固螺钉坚固之，然后旋转微调手轮进行流量调节。当流量满足额定流量时停止旋转，流量调节板的开启程序可由外部的指针在标尺上指示出来(一般刻度3左右)。 2、出米精度控制：米机正常工作时，阻力板至出米口端面的开度一般在2530，使用者可根据实际情况适当松开或旋紧弹簧端部的捏手，出口若悬河压力也随之减少或增大，使成品米达到所需精度要求。 (二)注意事项 l、米机应安装稳、固、可靠，开机时不能有严重振动。 2、开机关，拨动传动带轮，不

28、应有卡阻现象。 3、定期检查保养米机，保持良好状态。 二、提升机 (一。)操作规程 l、开机前应检查提升机各部位是否完好，开机后，空载试机不得有摩擦声，待运转正常后，方可进料。机外压力，着水量的综合影响，大米流量过大，光泽不亮，流过小，达不到应要求的产量，电流值、机外压力过大，增大大米碎率，因此操作调整时，必须综合考虑各种影响因素，系统调整种影响因素达到最佳操作方案。5、运行中，请匆将物体堆放在机器上或用脚踩风机壳及其它部件。 (三)关机前，应关闭所有着水阀，再关闭辊进料插板，用手打开各出料压力门及观察门让物料流尽，让细糠吸净后关掉抛机电源，清理设备周围卫生。四、白米分级筛操作规程(关键工序)

29、 l、开机前应检查所有坚固件，不得松动，皮带不得脱落。 2、空载运行时不得有异常器噪声和撞击声，空载运行正常后，方可重载试车。 3、运行中应保持筛面流量均匀，根据产品需要调节挡料板和筛板规格。 4、停机时，必须使筛体内物料走空，停机后需要重新启动时，必须等筛船完全停稳后方能进行，否则可能引起强烈振动。五、计量操作过程(关键工序) 1、称重前检查计量器是否处于标准状态，如不处于标准状态，调节计量器后的砝码。 2、称重时，计量器的标尺一定要达到标准。 六、封装操作过程 l、缝包时合格证必须处于封口处。 2、缝好后查后是否有跳线处，如有按不合格产品处理。产品召回管理制度 为确保本企业已售出的产品召回

30、可能发生不安全的产品及有受影响的产品能够被识别和追溯，特制定本制度。一、召回产品的有关信息(包括产品名称、规格型号、质量等级、生产日期、批次、班别、销售地点等)。 二、一般是在以下几种情况下才进行产品召回： l、由于发货员工作不负责任，造成的发错产品等级或品种的情况下； 2、因产品在生产加工过程中会出现突发性瞬间不稳定现象产品质量会受到影响，但质检员按正常抽检频率正好错过，在出检验中又未发现不合格品，一旦售出后发现质量问题的情况下； 3、不排除有非法分子搞破坏，在产品中投毒等现象情况下； 4、原材料进厂把关不严，使用了有害物质等情况下。 三、在日常销售工作中，每个业务员都要做好自己的销售记录，

31、要形成一个销售网络，一旦发现问题保证所有相关方逐级、逐个都能及时迅速被通知到。 四、召回产品的处理： l、一般不合格品指的是尚能食用，需回机处理的，经检验合格后再销售； 2、严重不合格品的处理，必须销毁，相关人员参加(企业领导、质量监督部门、实施人员等)。 五、本企业要指定专人必须认真做好产品召回的全过程记录。服务全过程质量管理制度 为了提高外部质量保证能力，提高本企业信誉，以最大限度地满足顾客和法律法规的要求，特制定本制度。 1、销售部门负责产品售前、售中、售后服务的控制和管理。 2、生产部门配合销售部门处理用户的意见和投诉。 3、销售部门根据本企业的统一部署，对开发的新产品都要进行适宜的媒

32、体宣传，以便使顾客了解本企业的产品，必要时(如在顾客要求的情况下)应为其提供产品样品及有关的服务和咨询。 4、本企业销售人员在销售产品时，应主动向顾客提供产品质量指标等相关资料。 5、提供必要的运输服务、送货上门等方便顾客的措施，向顾客提供产品的使用方法及贮存保管要求等咨询服务。 6、销售部门负责接受投诉和收集投诉产品的信息，建立质量投诉记录及信息反馈记录，不定期征询顾客意见，并受理用户以各种方式提出的各种服务要求以及顾客的投诉和抱怨，并及时向主管领导反馈质量信息，必要时对消费者投诉要进行评估。 7、建立用户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量，了解顾客的定货倾向，及时做好供，货准备。 8、发现售出的产品存在质量问题，严格按照产品召回管理制度执行，由销售部门负责记录召回产品的全过程。 9、对与相关召回产品的商户要根据情节轻重给予赔偿，并向顾客作以耐心细致的解释工作，直至用户满意。