房务中心日常工作.doc

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1、房务中心日常工作 一、房务中心人员编制及设备设施配备1、人员编制：（1） 分早、中、晚三个班次，每班次各需一人，轮休一人，共需四人（可设一名领班），吃饭时间由楼层领班顶岗。或：中班、通宵班的房务中心文员工作由当值领班顶岗。（2）任职要求：A、了解各楼层的房间分布、房内物品摆设，熟悉酒店各部门，特别是管家部各项服务功能、收费标准，以及各项操作规程；B、熟悉酒店各营业场所的服务项目、营业时间；C、熟练掌握办公自动化相关系统及设施设备；D、口齿伶俐，能进行简单的日语交流；E、具有较强的责任心以及保密意识；F、具有良好的文字处理能力，能简单处理各类相关文件资料。 （3）岗位职责： A、负责客房部的文秘

2、工作，协助部门经理、行政管家处理具体的事务性工作，建立并保管部门各种文件档案资料；B、出席部门例会并做好记录； C、负责客房部有关联络、接待工作，分发各类文件至相关部门； D、负责员工考勤、考核的统计； E、负责住客的服务要求并记录跟进落实；-接听电话与传达信息至相关楼层及服务结果的反馈记录工作； F、与前台紧密沟通信息； G、发放、回收房卡、工作间钥匙、对讲机； H、遗留物品、寄存物品的登记跟进工作； I、客房部相关物品用品的领发及分配； J、跟进客人要求的相关个性化服务； K、跟进前台电脑系统房态设置； L、跟进楼层用相关酒水、布草的使用统计； M、跟进好个性化用品的外借及回收工作； N、

3、其他相关日常资料的整理汇总工作。2、所需设施设备： （1）一个封闭式房间，要求安静，较少人打扰，位置要求就近楼层，对客服务方便； （2）两部电话，要求有转接功能； （3）14部对讲机：12个楼层每楼层1部，房务中心1部，1部备用； 或：9部：楼层7部，房务中心1部，备用1部。-早班拼楼的情况 对讲机的频道要求：楼层、前台一个频道，要与保安部使用频道相区分 （4）1台电脑，要求配置前台电脑系统。二、房务中心各班次工作内容1、早班（8：0016：00）： （1）7：50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心，与通宵班交接班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚；（2）清点通宵班房卡、工作间

4、钥匙、酒水柜物品等；-房卡及工作间钥匙要求备用两套（3）分发房卡、工作间钥匙、对讲机等物品； （4）检查通宵班办公室的卫生情况，查看黑板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工；（5）跟进通宵班相关事项，并将特殊情况（投诉等）汇报行政管家处；（6）清理办公室卫生；（7）做好退房的登记工作，并及时将退房情况转达到楼层；（8）与前台加强沟通，及时更新前台系统的房态情况；（9）12：30，与前台核对房态；（10）要将本班次借出的及归还的物品做好登记；（11）准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；-记录本：时间、事项（12）整理好办公室的卫生，将本班次的相关事

5、项写好交班，特殊事项重点交班；（13）完成上级交代的其他事项。（14）待下一班次文员确认所有事项无误后方可下班。2、中班：（16：0024：00）（1）15：50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心；（2）16：00与早班文员交班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚；（3）清点早班房卡、工作间钥匙、酒水柜物品等，将房卡、机械钥匙分发给中班员工；（4）查看黑板上无有最新通知，并及时通报给中班员工；（5）将需中班员工跟进的相关事项传达给中班员工，及时跟进结果，做好记录；（6）跟进相关工程维修事项；（7）17:00与前台核对房态；（8）协助楼层员工做好对客服务工作；（9）准确处理各种来电

6、，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；（10）23：30与前台核对房态，并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认；（11）清理房务中心卫生；（17）24：00与通宵班文员交班，重点事项重点交班。3、通宵班：（0：008：00）（1）23：50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心；（2）与中班文员交班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚；（3）清点中班房卡、工作间钥匙、酒水柜物品等，将房卡、工作间钥匙分发给通宵班员工；（4）0：30与前台核对房态；（5）协助通宵班员工做好对客服务；（6）每周日、周三根据各楼层上交的领物申请下领料单；（7）每月一、十六号装订

7、相关工作表格；（8）清理房务中心卫生；（9）6：30与前台核对房态；（10）与早班文员交班，注意重点事项重点交班；三、具体操作1、1720服务台配置电脑控制房态，便于早班员工查酒水、洗衣以及中班员工开夜床等；2、“干净房”、“脏房”、“维修房”、“缩房”由服务中心在前台系统中设置，各班次领班直接报房态至房务中心，前台直接按电脑系统排房办理入住； 3、设置“维修房”、“锁房”状态前，房务中心必须知会前台；4、房间入住或退房时，前台致电房务中心，再由房务中心通过对讲机通知各相关楼层，楼层查完退房后通过房间电话直接将查房结果通知收银处；5、各楼层下班前必须与服务中心核对本楼层的房态；6、所有的酒水及

8、贵重的个性化用品全部放置在房务中心，若有客人需要则由房务中心具体分配，并做好登记。7、中班及通宵班每人看二-三个楼层，中班根据电脑房态开夜床，洗衣的折叠由中班完成，杯具的清洗消毒由通宵班完成；8、若早班有无法完成的事项，需中班或通宵跟进的，涉及到需跟客人解释的，如洗衣有差异等，则由大堂副理以“温馨提示”的形式放于房间床上，待客人回到房间后自行与大堂副理联系处理；9、客人醉酒、来访等相关事项，则由前台和消防中心协助监控。四、服务模式转变后的优与劣 1、优： (1)减少排班人员编制，节省人力，降低成本； （2）使客房区域保持安静，体现了宾客至上的宗旨； （3）有利于统一调度和控制。 2、劣： （1）房务中心与客人之间不是面对面的服务，台班作为连接酒店与客人“桥梁”的作用大大减弱，缺乏亲切感，例如基本的迎送服务无法实行； （2）增强了客房安全管理的难度，客人醉酒、来访等相关事项无法控制，使楼层安全管理系数大大降低； （3）随机服务较差，使客人感到不便。服务的及时性无法保证，增长了对客服务等待的时间。