客户接待的技巧.doc

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1、广州白云工商高级技工学校质量记录教案首页编号：QD-0706-09 版本号：C/1 课程名称客户服务项 目接待咨询课题接待客户的技巧课型一体化授课班级2012市场营销与电子商务中技1班授课时间2012.10.30课时2授课教师刘建忠学习目标1、 在教师的讲解下，能够掌握前台接待服务中的步骤；2、 通过角色扮演，能够很好的做客户前台接待咨询工作教学对象分 析1、 市场营销中技班1年级学生，经过2个月左右的学习积累，已具备一定的市场营销及相关基本知识，具备一定的营销思维。2、 营销中技班学生较活跃，不喜欢理论，喜欢实际动手型、案例型的学习方式，因此在教学过程中理论不宜讲太多，可设计情景模拟，让学生

2、参与到课堂中，提高学生积极性。3、 该班学生已出现一定的分化，对于平时学习积极的同学可多鼓励、肯定，平时比较不爱学习的同学通常思维较活跃，主意多，可多赞美、鼓励，发挥其优势。教学方法1、张贴版教学法（讲授客户服务接待中的注意事项）；2、演示法（演示学生工作成果和教学视频）；3、角色扮演法（分组进行客户接待的咨询工作的角色扮演）教学回顾1、 学生学习积极，能很好的完成各项教学任务，部分同学表现优异；2、 学生上课容易讨论问题过头，不收回来，部分同学玩手机。3、应该加入一些情景模拟教学。教研室主任审签：郭志龙 2012年 10月 25日 教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）准备

3、课堂组织教学（3分钟）案例讲述温故知新（5分钟）自主探究导入新课（5分钟）1、考勤，督促学生规范佩戴校卡,检查课室卫生；2、填写教学日志，整顿教学秩序；3、师生互礼，活跃课堂气氛；1、 讲述本人在10月27日接触到的英孚教育优质前台服务的真实案例，提示学生在课余多关注客服的真人真事，拓展学习。2、 通过演示同学们课后作业，引导其他同学思考回忆有关客户服务的流程：接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户。（该环节主要是通过案例讲述、作业回顾和学生共同思考参与，老师点评的方式达到复习的目的）1、 播放有关客户接待的对比视频，这个视频主要是某贷款公司的前台服务人员的接待好坏对比提问：看完这两段视频，你

4、们认为在客户接待中应该注意哪几个问题？（该环节主要是通过情景演示和学生回答问题，达到引入课程的效果。此过程让每组同学把意见写到纸上，然后张贴讲解。） 教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）师生互动共同学习（12分钟）1、 理论提出： 要搞好接待服务就要始终关注客户的需求，我们要站在客户的角度去思考；2、 前台接待客户的两大步骤： 1）准备接待（一起检查一下同学们的上课准备情况，有没有课本、笔记本、笔，有没有佩戴胸卡。通过此项检查，思考如果作为酒店前台客服人员应该准备什么？） 2）接待咨询（分行业讲解接待咨询如何进行，如电话接待、现场接待、会议接待、前台接待）3、 准备接待客户

5、时，应注意客户的需求： 1）信息需求 2）环境需求 3）情感需求4、 前台客户接待的要点： 1）职业化的第一印象 2）欢迎的态度 3）关注客户的需求 4）以客户为中心教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）情景模拟互相拓展（15分钟）总结评价布置作业（5分钟）背景：你是某星级酒店上班半年的前台客服，有如下场景：1） 为李先生提供现场预定入住服务；2） 为李先生提供入住接待服务；3） 为两位50年前在本酒店结婚的老年人定房间（想定结婚时那间）；4） 为带小孩来旅游的年轻夫妇提供前台服务。1、 各组进行模拟接待服务练习，需要角色互换。（把握课堂的气氛，老师可以一起参与进行）2、 每

6、组派代表进行公开演练，并接受同学的评价。 1、总结本次课程以及本次课堂师生的总体表现情况，强调情景模拟存在的问题。2、教学评价：对比课前的教学目标，检查是否达到了学习目标？3、结合本节课实际情况，了解学生实际掌握程度，接受学生课堂反馈。4、学生自由提问，教师为其解决问题。1、复习本节内容，预习下一节内容。2、留意生活中形形式式的接待服务，思考它们做的如何，需要怎样改进？【教学流程图】开始符号表示法： 教学环节教师活动 学生活动 准备课堂组织教学组织教学佩戴胸卡搞好卫生 案例讲述温故知新参与回顾回答问题思考、引导学生进行课外客服案例的思考自主探究导入新课播放视频，引导学生进行思考认真观看认真思考仔细听讲回答问题师生互动共同学习讲述内容，把控课堂，实时提问认真组织积极引导积极参与热情比赛情景模拟两两拓展进行课堂总结提出作业任务总结评价布置作业细致评价虚心总结结束