铜川市耀州区天天纯净水.docx

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1、铜川市耀州区天天纯净水屋质量管理手册 2003年4月5日发布 目 录1、前言2、质量方针与质量目标3、企业组织结构图4、任命文5、厂长质量管理职责6、质管部门管理职责7、生技部门管理职责8、购销部门管理职责9、综合办管理职责10、生产车间主任管理职责11、生产过程质量管理及考核办法12、产品质量检验制度13、带号项目检验计划14、生产设备管理制度15、生产卫生管理制度16、安全生产管理制度17、计量器具及检测仪器周期检定管理制度18、仓库、运输、贮存管理制度19、教育培训制度20、文件管理制度21、生产车间中断生产时的产品质量管理制度22、原辅材料采购及验收管理制度23、工艺流程图24、主要工

2、序作业指导书25、不合格管理制度26、产品召回管理制度27、售后服务全过程质量管理制度前 言 为了提高和改进本企业的质量管理体系的有效运行及能持续、稳定地提供给客户满意的产品，特制订这份管理文件，且会不断修改、完善管理内容。望各部门认真落实执行。自发放之日起施行。厂长签字： 质量方针与质量目标质量方针：本企业的质量方针是“质量第一，用户至上”科学管理、争创名优产品。质量目标：产品一次出机质量合格率达到100%；出厂产品质量合格率达到100%；顾客对产品满意率90%。组 织 结 构 图厂长综合办生技科购销科质管科生产车间化验室铜川市耀州区天天纯净水屋文件耀水字200401号 签发人：关于任命管理

3、人员的决定本厂各部门：根据我厂管理工作的需要，经研究决定：同志任购销科长，负责本厂原辅材料的采购及销售工作；同志任生技科长（兼车间主任），负责本厂的生产技术的支持、改进及新产品的开发工作并领导车间生产；同志任综合办主任，负责本厂的财务及对内协调、对外接待等工作并负责文件管理工作；同志任质管科长，负责本厂产品质量管理工作，并负责化验室；同志任化验员，负责产品的检验； 以上任命即日起生效。二00三年四月五日厂长质量管理职责1、负责本厂全面质量管理工作。2、组织贯彻产品质量法及有关质量的政策、法规、法令、对本厂的产品质量负全责。3、确定本厂质量方针，采取措施，保证质量方针的贯彻实施。4、明确各部门的

4、质量职责，并督促实施。5、授权质量管理部门负责指导、组织、协调、监督和检查各部门的质量管理工作；独立行使产品质量监督、检验的职权，正确行使检验、把关、报告的职能。6、定期组织召开质量工作会议，决策重大质量事项，处理重大质量问题。质管部门管理职责1、认真学习、贯彻党和国家关于产品质量的方针、政策、法律、法令，向企业领导提出质量方针、目标、决策等方面的建议；2、组织、协调、指导、检查、督促质量管理、质量控制、质量保证活动的开展与实施，对其适应性和有效性负责；3、组织制定企业的各项质量管理制度与各项质量活动的实施计划；4、组织开展质量保证活动，接待并做好用户或第三方进行的质量监督；5、搞好质量信息的

5、收集、传递、分析、处理、存储，并提供利用；6、负责产品生产过程的检验，做好原辅材料及成品的检验工作；7、参与本企业新产品的开发研制，负责新产品的试验和检验工作，协助做好新产品鉴定，提出检验和试验报告；8、进行职业道德和检验业务的培训，提高检验人员素质；9、确保本企业所用检验、测量和试验设备均在鉴定期内使用；10、协助购销部门做好各项服务工作，并提供产品出厂前的各项质量状况和证明等；11、贯彻国家计量法规文件，制定重要计量设备操作规程；严格按标准和计划，配齐标准器具，严格按周期送检，保证标准器具全部完好，不准使用超期和不合格计量器具。生技部门管理职责 1、认真学习党和国家的有关法律法规、政策，向

6、企业领导提出质量方针、目标、决策等方面的建议。2、负责本企业生产技术性文件的起草、发布、下发、管理。3、负责组织新产品的研发及工艺设计工作。4、负责对生产过程开展技术指导。5、负责制定企业的生产计划，并负责实施。6、检查生产过程中各项生产准备工作的落实，做好产前准备，合理组织本厂生产经营活动，保证生产计划的顺利实施。7、掌握产品的主要质量特性，分析影响产品质量特性的主导因素，制定控制方法。8、监督检查各工序人员操作规程的执行情况，以确保工艺技术要求在生产过程中得到全面落实。9、当工序质量出现异常时，立即查找原因，采取措施，使工序质量处于受控状态。10、确保企业使用的标准是国家、行业或企业备案有

7、效的版本。购销部门管理职责1、负责制定原辅材料和包装物的采购管理制度。2、负责制定采购文件包括：采购计划、采购清单、采购合同等。3、按要求负责对供货单位进行质量保证能力调查，选择质量好、价格合理、供货及时的单位为定点供应商，并保存好供应商的相关资料。4、购销部门人员要与客户建立良好的人际关系，虚心接受客户对产品的意见和要求，收集信息，服务好客户，不能对客户虚报价格。5、所有外购物品都应同供应商签定供货合同，应有明确的进度和质量要求，并严格按合同执行。6、根据生产需求，采购所需的各类外购物品，保证生产经营的正常运行。7、在采购的过程中，应严格执行各类外购物品的质量标准和有关规定及要求。8、分析研

8、究市场形势，提出巩固扩大销售市场的营销策略，采取有效的推销方法，提高产品的市场占有率。9、定期走访客户，征询意见，做好售后服务和信息反馈，对用户来电来函来访做好记录，建立用户档案，及时将用户提出的意见反馈到企业，作为改进质量的依据。10、搞好产品的发运工作，明确用户和企业应尽的责任。综合办管理职责1、根据原材料、外购物资采购供应的质量政策，建立健全有关的质量管理标准。2、执行各类外购物品的质量标准和有关技术文件。3、编制采购供应质量计划。4、签定供货合同，应有明确的进度和质量要求，并严格按合同执行。5、分析研究销售市场形势，提出巩固扩大销售市场的营销策略，采取各种先进推销方法，提高产品的产品占

9、有率。6、定期走访客户，征询意见，做好本企业外信息反馈。对用户来电来函、来访，建立用户档案，及时将用户提出的改进产品质量的意见反映到本企业，作为改进质量的依据。7、制定产品运输过程的管理规定，搞好产品的发动工作，明确用户和本企业应负的责任。8、负责全企业协调工作及财务管理、对外接待等管理工作。生产车间主任管理职责1、全面负责车间的生产组织、指挥、调度和协调工作；2、根据厂领导下达的生产计划和经济技术指标，编制生产作业计划，包括产量、质量、品种、安全（包括人身安全、设备安全等）、文明、卫生、负责检查监督，奖罚兑现；3、负责编制修订车间设备检修计划，零部件的更换等并负责实施；4、负责对车间各岗位人

10、员的教育管理工作，包括安全教育，文明生产教育，职业道德教育，遵纪守法教育和传授生产技术知识，不断提高操作人员的技术水平；5、忠于职守，加强学习，不断提高管理水平；6、关心爱护职工，做好职工思想政治工作。生产过程质量管理制度及考核办法 一、原辅材料采购1、凡购进的原辅料必须按企业生产计划和规定标准采购，采购人员必须严格执行原辅材料采购管理制度。因采购的原辅料不合格或有其他原因给企业带来经济损失的，视情节轻重给予不等的处罚，轻者罚款50100元，重者负全部责任、离岗。2、全年无违规现象，年终发鼓励奖，并做为评先的条件之一。二、生产操作工序1、生产操作人员进入车间必须更衣、换鞋，手必须用消毒液清洗消

11、毒。2、班前对车间的设备设施进行检查，一切正常方可开机；班后清理加工场地，保证车间卫生，地面清洁无污。3、生产设施设备工具和容器要按规定定期保养，清洗和消毒，并做好记录。4、各生产操作岗位人员必须严格按照操作规程进行操作，如发现不接规定执行者，第一次罚款50100元，第二次离岗。三、质量检验1、质检人员要严把产品质量关，并做好各工序的检验记录，一旦发现有未检、漏检等现象，一次罚当班检验员50100元，二次离岗。2、对于全年无质量差错的质检员，年终可进行奖励。四、仓库管理仓库管理人员要严格执行仓库管理制度，若因工作不认真造成发错货或管理不善造成等品需变等现象，轻者罚款50100元，重者按货值赔偿

12、并离岗。产品质量检验管理制度1、质检部负责对单位产品形成的全过程进行质量检查和监控，负责对原辅料、半成品、成品按标准进行检验。2、采购人员对所采购的原辅材料根据标准进行采购，检验人员根据标准进行检验，认真索取客户提供的有效合格证件，作好原辅料接收检验记录，确保不合格原辅料不准入库。3、生技部对所生产的半成品、成品采取“三检制”；即生产操作人员“自检”，下道工序对上道工序“互检”以及专职检验人员的“专检”以防止不合格品的出现。4、产品出库时检验人员根据产品出库质量标准进行抽样检验，结果合格发放合格证，检验结果不合格的产品不得出库。5、质检员在检验过程中要实事求是，公正、公平、对所检验结果负责，来

13、把质量关。6、检验人员在检验过程不受任何部室，任何人员干涉，具有独立行使检验和独立对不合格品进行处理的权力。对产品质量具有最终否终权。带号项目检验计划为了确保产品质量安全性，本企业对无能力检验的带号项目采取每年检两次，分别半年一次，送有检验资格的郑州市质量检测中心委托代检，并签有代检协议书。生产设备管理制度一、操作人员要对运行中的设备定时检查，认真细致地对压力、温度、仪表灵敏度、各部坚固件、发出响声的部件、是否有泄漏、安全装置等各个方面进行检查，发现异常现象立即断电，及时排除故障。二、设备管理1、由主管设备的负责人根据厂内设备情况，提出设备购置计划、更新、维修计划，经研究批复后执行。2、由车间

14、主任负责建立设备档案和台帐，负责对车间设备的定期大、中、小修、保养计划和落实。3、各车间班组机械设备必须设专人负责和保养。4、各台机械设备必须设专人操作，操作人员未经培训合格不准上岗。三、设备维修1、机械设备维修人员必须熟悉设备性能和操作技术。2、每年对所有生产设备进行一次大检修，每月维修，每天检查、保养。3、设备的大、中、小修和临时故障的排除必须保持记录。4、各设备必须按机械设备性能，按规定定时定时加油，减少非正常磨损。5、设备不得带病运转，设备完好率保证至95%以上。6、加强设备卫生管理、各机器不得有灰尘、油污、水污，保证设备整洁。四、设备购置1、根据企业发展规则，由主管部门批准，按设计要

15、求购机型先进、操作方便、配备件易购，价格合格的设备。2、新购进设备，设备说明书及产品合格证交设备管理负责人，并复制新印件交上级主管部门存档。3、新设备的投产调试必须有厂设备领导小组成员及有关技术人员参加，试车合格后，经主管批准，方可交生产车间合格。五、设备的报停及检查1、设备需变更场地、车间、转借，需经单位领导批准，并办理各种手续后方能执行。2、负责设备负责人根据情况定期或不定期对设备进行检查抽查。3、对违反设备管理和维护规定，造成设备事故，根据鉴定情况，分别对直接或间接负责人进行处理和处罚。4、对设备管理保养较好，有明显事实者，进行表扬、奖励。生产卫生管理制度1、进厂职工必须经过食品卫生法的

16、培训，经考核合格，体检合格，方可上岗；2、进入车间的生产工作人员必须更衣（工作衣、工作帽、工作鞋），并必须经过消毒，洗手后方可进入生产车间；3、非生产人员严禁进入生产车间，违者按处罚条例处理；4、搞好个人卫生，要勤洗澡、勤理发、勤换衣、剪指甲，进车间不带手饰；5、进入生产区严禁吸烟，吃零食，乱丢杂物，不随地吐痰，不嬉笑打闹，文明生产，集中精力工作；6、生产工作人员要定期进行健康检查，生病时应立即停止工作，不痊愈不准上岗；7、生产设备需每班产前产后，按要求进行清洗、消毒；8、操作工外出大小便必须脱去工装、鞋、帽进入车间前，更衣、洗手，通过消毒池消毒后方可继续工作；9、生产车间、仓库，按规定定期消

17、毒灭菌；10、厂房、车间保持无尘、无蜘蛛网、无污水、杂物，门窗洁净。安全生产管理制度1、严格遵守本厂制定的安全生产管理制度；2、对进厂职工进行安全教育，通过考核合格，方可上岗；3、凡从事生产岗位人员，必须按规定穿戴符合安全生产的工装，工作时间不得赤胸露背，不得穿拖鞋、穿裙子；4、各车间相关部门配备消防、安全设施，各种设备定点存放，专人管理，不得乱拿乱用；5、厂长对全厂安全工作负全责，要不定期检查厂安全情况，发现问题及时处理；6、严禁一切有毒气体、有害、易燃、易爆危险物品进厂；7、文明生产、安全生产，各岗位严格按操作规程操作，不准违章作业，保证设备及人身安全，否则，后果自负；8、生产区和仓库内严

18、禁吸烟。固定线路不得随意增加电量，防止超负荷起火；9、按照用电量标准加装保险，不可用铜线代替；10、厂区安排日夜有值班人员，负责安全保卫工作。计量器具及检测仪器周期检定管理制度1、积极宣传贯彻国家计量法规、方针政策，并监督落实，同时组织职工学习有关计量知识，提高职工对计量法的认识。2、严格执行国家和地方计量检测部门制定的计量器具，检测器具的周期检定制度，定时送检，或请有关部门人员上门检定。3、对厂里的计量器具和检测仪器建帐，建卡分类编号统一保管、统一分配使用，建立各种计量器具检测仪器的周检登记。4、计量器具和检测仪器指定专人负责，专人保管，任何人不得随意使用和转借，若有损坏，照价赔偿或处罚。仓

19、库、运输、贮存管理制度 一、仓库管理制度1、入库产品（原辅料、成品）凭质检单接受，按品种、规格、数量、分类堆放、排列整齐、标记鲜明、帐物相符，严禁漏天堆放、曝光暴晒、雨淋或靠近热源。2、库内安装通风设施，防止物品潮湿，防止霉变、禁止烟火。3、产品不得与其它有害、有毒性、腐蚀性、易挥发或有异味及易燃、易爆等物品同库存放。4、对出库产品应严格检查单据、品种、数量、手续齐全无误，方可办理出库。5、保管员应对所管理物品做到心中有数，台帐齐全，帐物相符，对库存量较少的物品及时上报。6、库房内存放的物品严格按先进先出的原则进行出入库，必须做到推陈储新。7、合格品、待检品、不合格待处理品及原材料要分库、分区

20、存放，地面须放铺垫物，并做到物品离地离墙存放。8、仓库保管员要坚守工作岗位，做到随叫随到，不私用保管物品，并认真做好日、月报表。9、库房门口的防鼠板不许随便移动，作为他用，每天清扫仓库，并做到库内“四无”：无灰尘、无蜘蛛、无蚊蝇、无老鼠。二、运输管理制度1、运输车辆应符合卫生要求。2、不得与有毒、有污染的物品混装、混运，防止曝晒、雨淋。3、装卸时应轻搬轻放，不得重压。三、贮存管理制度1、应贮存在清洁卫生、凉爽干燥的仓库中，仓库内有防尘、防蝇、防鼠等设施。2、物品不得接触地面墙壁，间隔应在20以上，堆放高度应以既提取方便又安全为宜。3、对保质期即将超期的产品，保管员有责任有义务及时以书面形式提醒

21、相关部门及主管领导。教育培训制度一、全员员工均需参加统一安排的业务技术培训，因故制度者必须补习。二、培训方法1、抽调职工到各专业技校或同行业进行学习培训。2、请专业技校教师和专家来厂讲课。3、请厂技术教师讲课或组织自学。三、学习时间1、每年集中全体员工学习培训两次。2、淡季或停电停水集中指定专业内容学习。3、新工人上岗前，学习培训。四、学习内容1、政治理论。2、国家和地方颁发的有关产品质量法、食品卫生法、标准化法等与本企业有关的法律、标准。五、考核办法1、每学习培训后进行答卷考试或实际操作考核，成绩装入档案。2、考核成绩作为对每个员工年终评先、定级、升级的依据。3、对考核不及格的新工人不准上岗

22、，老职工给予一定处罚或停职。六、质量教育安排意见、时间、内容、考核等资料要整理归档，妥善保存。文件管理制度一、目的控制各类文件的编制、发放、回收与保存，确保各相关部门和场所使用的文件现行有效。二、适用范围1、技术文件：包括产品标准、工艺文件及各技术记录、证书报告。2、质量文件：包括质量手册、管理制度（办法）及各种质量活动记录。三、职责1、质检部门负责质量手册及管理检验管理制度的编制，产品标准及相关标准的控制及用于内部控制的技术标准的编制。2、技术部门或技术人员在缺乏相应的国家标准、行业标准及地方标准的情况下，负责编写企业产品标准，并经当地质监部门备案。3、生产部门负责编制生产加工过程中各种工艺

23、文件。4、办公室负责保存各种文件。四、程序1、文件的编制、审核、批准。文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。（1）质量手册或质量检验、管理制度由质检部门负责编写。编写应依据国家现行法律法规及本企业实际情况。编写完成后应经过审核，上报最高管理者批准发布。（2）技术部门在本企业缺乏相应国家标准行业标准及地方标准情况下，负责编写企业产品标准。编写的标准一要符合相关编制性标准在健康、安全、环保等方面的要求；二是不能与国家行业现存标准的要求相抵触，所确定的技术指标由企业根据市场需求，制定并高于国家标准或行业标准。企业标准应经当地质监部门备案。（3）生产部门根据所生产的产品特点，编制出指导生产用的各种

24、工艺文件，包括：工艺流程图、加工工艺卡、作业指导书。各种工艺文件应经技术负责人审批。2、文件的发放、回收及受控（1）办公室负责各类文件的发放、回收和保存；（2）所有文件由办公室进行唯一性标识、登记、发放和回收，要填写文件发放记录，确保文件使用的各场所都能得到相关的文件；（3）文件分“受控”和“非受控”两大类，除与兄弟单位交流用的文件属“非受控”文件外，其余与质量体系运行紧密相关的文件都应受控，所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖“受控”章。办公室及时跟踪外来技术文件（如技术标准）的最新版本，并及时提供给有关部门；（4）所有的文件除发放到各相关部门和场所外，应由办公室再保存其副本1份，包括产品

25、标准及相关标准，质量手册、各种质量活动记录，各种原辅材料及产品的检验记录、证书和报告，工艺流程图、企业内部控制标准等，所有文件应分类摆放；3、文件的更改、作废与销毁（1）本企业所使用的质量手册、企业产品标准、工艺文件等随着形势的变化都有可能变化，应及时组织有关人员进行更改，以适应不断的发展要求；（2）所有文件的更改应由相关部门填写文件更改申请，经过主管负责人审批，必要时应由企业总经理审批；（3）经过修改后的内容应及时通知文件的使用部门；（4）对于过期或作废的技术标准，加盖“作废”章，并撤出使用现场，需要销毁的文件经批准后，登记文件销毁记录后，可进行适当销毁；（5）为某种原因确需保留已作废文件时

26、，应标识“作废保留”；4、文件的使用、借阅（1）文件的使用者应在文件借阅记录上签字后，方可领回使用；（2）文件使用者应注意保护好所用文件，不得损坏、丢失或在文件上乱涂乱画；（3）文件的借阅、复制应由相关部门负责人按照规定权限批准后，向办公室借阅、复制，不得私自将文件外借。生产车间中断生产时的产品质量管理制度生产过程中因设备或其他原因中断生产时，质检人员必须严格按照产品标准要求，认真检查该批产品各项指标，如不符合标准，严格按本不合格产品处理程序执行。原辅材料采购及验收管理制度1、所采购的原辅材料、包装材料必须符合国家食品卫生标准的要求，并符合国家标准、行业标准或其它经过国家认可的标准规定，已实行

27、生产准入制度的原辅材料，应采购持证企业的产品（附主要原辅材料及包装材料验收标准）。2、采购人员必须按经过批准的采购计划进行原辅材料、包装材料的采购，若不按计划采购造成一定经济损失的，追究采购人员的责任，并赔偿全部经济损失。3、采购前，购销部门应根据生产需求与库存状况，制定采购计划，列出采购清单，并报领导批准方可实施。4、采购计划应明确基本采购要求，包括：产品名称、规格型号、数量、到货日期、质量要求等。5、采购部门在执行采购任务时，应先考查对方是否有严格的质量保证体系。确定合格的供方后要同供方签订供货合同，并向供方索取：营业执照、卫生许可证、生产许可证、产品合格证及产品标准、产品质量检验报告（质

28、保书）等。6、原辅料、包装材料到货后，根据采购清单验收，要查验有无对方提供的产品合格证、产品检验报告等，如若对方提供的手续不全，质检部门有权拒绝收货。7、仓库保管凭质检员出据的合格单据办理入库手续，并负责清点。不合格管理制度在规定中不合格包括：原材料（含辅料及包装材料）不合格，生产中的半成品不合格，成口若悬河不合格和工作不合格。一、原材料（含辅料及包装材料）不合格1、原材料（含辅料及包装材料）进厂后，经检验达不到相关标准或合同要求时，不办理入库手续，并通知供应部门退货。2、不合格的原材料（含辅料及包装材料）应单独存放，挂不合格标识，并记录，不得投入生产使用。3、若采取技术措施可以使用或代用的不

29、合格作为让步接收时，需由质管部门同意并写出书面报告，经企业领导批准后，方可投入生产，以便追溯并记录。二、生产中的半成品不合格1、生产过程中检出的不合格，不准流入下道工序，要单独存放，挂不合格标识并记录。2、可返工修复的不合格应由车间提出相应的整改报告，经主管质量的领导（质管部门）批准后进行返工修复，经复检合格后，做好记录，方可进入下道工序。3、无法返工修复的不合格半成品，做报废处理并记录。三、成品不合格1、成品不合格不准出库销售，要单独存放，挂不合格标识并记录。2、由质管部门确认是否可以返工修复。如可返工修复的由生产车间组织人员做返工修复，不可返工修复的应做报废处理，并记录。四、销售过程出现的

30、不合格客户或消费者发现不合格时，经质管部门确认后，首先要做好客户或消费者的工作，尽量减少负面影响，并及时给予调换或退货，做好记录。五、对工作不合格。如不按操作程序进行操作等等，由各部门提出，企业领导安排专题会议讨论，并做出处理结论。六、根据以上各种不合格情况，召开质量分析会，找出不合格原因，提出相应的纠正预防措施，杜绝类似不合格现象再次发生，并做好各种记录。产品召回管理制度一、目的：建立企业产品的回收程序，保证企业的产品在发现存在可能危及或伤害客户健康时能即时收回。二、 适用范围： 本企业生产的存在质量问题的产品。三、职责：1、质量部门负责调查发现有质量问题的产品。2、销售部门负责实施产品的回

31、收。四、召回程序；1、发现或有证据表明某批次的产品存在质量问题时应迅速采取措施回收。2、产品召回工作由质量部门通知销售部门实施回收工作。3、根据产品存在的质量问题的情况，分为一般情况回收和紧急情况回收。五、召回过程1、一般情况召回：当发现某批次产品存在质量问题可能影响企业形象或可能伤害用户时（如发错产品等级或品种，个别理化指标达不到国家标准的要求等可采取一般情况回收，由质量部门负责人填写“产品回收通知单”，销售部门负责人接到此单后，立即通知销售人员进行回收）。2、紧急情况召回：当发现某批次的产品存在质量问题可能严重伤害用户健康时，可采取紧急情况回收（如产品卫生指标超标、过期、有异味等），企业应

32、立即成立由企业领导和各部门负责人组成的工作小组，全程负责产品召回工作。六、 召回产品的处理1、一般不合格品指的是尚能使用，需回机处理的，经检验合格后再销售。2、严重不合格品必须销毁，由企业领导，质量监督部门负责人实施人员等参与。3、本企业要指定专人认真做好产品召回的全过程记录。七、在日常销售工作中，每个销售人员都要做好产品的销售记录，一旦发现问题，能够保证所售出的产品都能及时迅速被召回。销售信息的内容包括：产品名称、规格型号、质量等级、生产日期、批次、班别、销售地点、电话、联系人等。售后服务全过程质量管理制度为了提高外部质量保证能力，提高本企业信誉，以最大限度地满足顾客和法律法规的要求，特制定

33、本制度。1、销售部门负责产品售前、售中、售后服务的控制和管理。2、生产部门配合销售部门处理用户的意见和投诉。3、销售部门根据本企业的统一部署，对开发的新产品都要进行适宜的媒体宣传，以便使顾客了解本企业的产品，必要时（如在顾客要求的情况下）应为其提供产品样品及有关的服务和咨询。4、本企业销售人员在销售产品时，应主动向顾客提供产品质量指标等相关资料。5、提供必要的运输服务、送货上门等方便顾客的措施，向顾客提供产品的使用方法及贮存保管要求等咨询服务。6、销售部门负责接受投诉和收集投诉产品的信息，建立质量投诉记录及信息反馈记录，不定期征询顾客意见，并受理用户以各种方式提出的各种服务要求以及顾客的投诉和抱怨，并及时向主管领导反馈质量信息，必要时对消费者投诉要进行评估。7、建立用户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规定和数量，了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备。8、发现售出的产品存在质量问题，严格按照产品召回管理制度执行，由销售部门负责记录召回产品的全过程。9、对与相关召回产品的商户要根据情节轻重给予赔偿，并向顾客作以耐心细致的解释工作，直至用户满意。