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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作阳光会馆基础规范中国阳光纸业控股有限公司-阳光会馆应知应会资料汇总企业简介：中国阳光纸业控股有限公司及其附属公司：（集团）于2000年12月22日成立，并于2007年12月12日在香港联合交易所有限公司主板上市，股票交易号码：2002.第一篇 常识篇第二篇一、 酒店性质阳光会馆，隶属于山东世纪阳光纸业集团，于2008年9月1日开业。建筑面积8200平方米，占地面积4200平方米，总投资2000余万元，于2008年9月1日正式营业。会馆拥有标准客房、单间34间，设有45个床位；拥有7个餐厅包房和一个多功能宴会厅，292个餐位，主要供应鲁、川等

2、菜系。二、 会馆还拥有豪华贵宾接待室一间、室内游泳馆一个、小型会议室一间及露天酒吧等配套服务设施。二、会馆地址会馆位于世纪阳光纸业-让劳动者幸福生活区内。三、常用电话1、公司内部电话：2、阳光会馆电话：地点电话号码地点电话号码总台7000和11113037003二楼办70703057005办公室70973067006厨房70603077007面灶70613087008会议室70663097009游泳馆70773107010男更衣室70783117011女更衣室70793127012酒吧7098和70183137013客房值班室701831570153017002316701630270803、

3、公共常用电话：火警119、救护120、匪警110、查号台114、报时台117、天气预报查询12121四、商场超市1、中百佳乐家超市 新昌路与利民街交叉口路北2、全福元购物中心 新昌路与利民街北100米路西3、世纪美联购物广场 新昌路与恒安街交叉口东路北4、潍坊百货大楼 与利民街交叉路口北五、医疗救护1、昌乐县人民医院 新昌路与利民街交叉口东100米2、昌乐县中医院 新昌路与恒安街交叉口东100米第二篇 餐饮篇餐饮部现营业餐厅有一楼餐厅、二楼餐厅、主楼二楼设有宴会厅、三楼设有会议室。其中会议室同时可容纳20人开会洽谈；小型接待室荷花可容纳8人洽谈。第一节 一楼餐厅1、位置：位于会馆主楼一楼2、营

4、业时间：午：11：30-13：30、晚：17：30-20：30.3、厅房：共有2个，厅房以花命名，配备高档餐具，厅房名为：百合、水仙。第二节 二楼餐厅1、位置：位于会馆主楼二楼2、营业时间：午：11：30-13：30、晚：17：30-20：30.3、厅房：共有5个，厅房以花命名，配备高档餐具，厅房名为：牡丹、郁金香、雪绒花、兰花、宴会厅其中牡丹配备金银高档餐具，可容纳20人就餐，宴会厅同时可容纳200人就餐，主要提供大型活动和职工婚宴的接待。第三篇 房屋篇第一节 前堂部前堂部位于会馆最前沿，是会馆业务运行活动中心，负责客房和餐饮的账务结算，联络和协调各业务部门对客人的服务，前堂部包括总台、迎宾

5、两个岗位。（一）、总台（全天24小时值班），职责：接受和处理房间预定，为客人办理入住、退房等手续，并为宾客提供问询、留言等服务.（二）、为客人或各部门提供优良的订餐服务和结算工作。迎宾主要职责（三）、向抵店和离店客人表示欢迎和欢送，引领客人。第二节 客房部一、区域概述：阳光会馆客房部共有房间14间，床位数25个，其中包括标准间11间、单人间1间、套房2间，在主楼三楼。（301单间、302/316为套房，其余为标准间）。二、房间类型及价格表：1、单人间： 1间 价格为218/房/晚2、标准间：11间 价格为168/房/晚3、套 房： 2间 价格为668/房/晚第三节 康乐项目位置：一楼设有游泳馆

6、、三楼设有露天酒吧。其中游泳馆共有男女更衣柜各14个，同时可容纳30人进行娱乐，露天酒吧共有48个餐位，可在酒吧欣赏整个世纪阳光集团的厂区面貌。第四篇 昌乐篇第一节昌乐简介昌乐县位于山东半岛中部，国际风筝都潍坊市西25公里处，北临渤海湾，是内陆通往胶东沿海地区的咽喉地带。东距海滨城市青岛150公里，西距山东省城济南市160公里。胶济铁路、济青高速公路、309国道等贯穿境内，交通非常便利。 昌乐县物华天宝，人杰天灵。有蓝宝石之乡、西瓜之乡、塑料之乡、等美誉。矿产资源现已探明和开采的有蓝宝石、石灰石等二十多个矿种。地热资源丰富。蓝宝石有矿面积达360多平方公里，储量数亿克拉，是目前世纪上罕见的大型

7、矿床之一，居全国之首，具有颗粒大、颜色纯、质量好、易开采等特点，很受国内外珠宝界的青睐。第二节 昌乐景点一、仙月湖：仙月湖风景区位于昌乐县西南部与临朐县的交界处，总库容1.45亿立方米，常有水面9.9平方公里，湖内鱼类资源丰富，大坝周围绿荫成荫，水质无污染，与沂山及本县的蓝宝石、古火山口、山旺化石等旅游资源形成较好的配比和组合关系。二、首阳山森林公园：昌乐县首阳山森林公园位于昌乐县城东南1公里处，属低山丘陵地带。公园以国有孤山林场为核心四周与城关、朱刘、城南街道办和五图、乔官镇相邻，区域内孤山、李家山林区相连，方山、谢家山林区有村庄相隔，各成一体。公园规划总面积45000亩，其中国有林地面积1

8、2720亩，集体所有土地面积32280亩。2003年度被评为省级森林公园。公园地处昌乐县城郊，交通条件优越，区委优势明显，胶济铁路、济青高速公路、309国道、高等级大沂路、潍临路、胶王路分布在公园四周，林区内道路可通车辆。三、火山口：火山口，位于昌乐城南22公里的乔官镇龙泉院村团山子，海拔191米，相对高差30米，面积0.3平方公里。系敥庐断裂带上的新生代第三纪玄武岩火山口，距今1800万年。火山口呈椭圆形，深20多米，直径60米，石头呈红褐色，气势极为壮观，数万根六棱石柱，有山底到山顶，直插云天。 团山子火山口，是昌乐-临朐火山盆地中20处火山口之一，为国内罕见的保存完好的火山口。此火山口是

9、火山筒内充填的玄武岩栓，经过200多万年的长期风化剥蚀，被剥露出地面，岩栓柱状节理发育，呈辐射状，向上收敛，向下散开，形象地记录了当时火山喷发的自然景观，展示出大自然的鬼斧神工。火山口有70年代当地农民开山采石时发现，并用钢楸利镐揭开了它令人惊叹的颜面，使“千古一页”得以重见天日。它不仅是人们增长知识，认识自然的好去处，也为地球物理金和地震研究提供了宝贵的资料。四、昌乐公园：位于县城西南边，由三岛四湖组成，1983年动工兴建，面积10205平方米，内植花卉盆景、乔灌树木，后添窄规火车、升降飞机及多种健身器材、娱乐设施，湖边可垂钓、水面可泛舟，西北面建成鸟岛，全园景致优美完善，使人们度假休闲、健

10、身娱乐的好去处。五、中华宝石博物馆：位于中国宝石城内，占地面积8000平方米，总投资1500万元，三层楼房建筑，一层为宝玉石文化展区，二层为宝玉石标本陈列区，三层为珍奇珠宝、书画展览区。馆内广泛收集了全国各地及部分国际上知名的宝玉石产地的宝玉石产品，并大量采用声、光、电等现代化高科技手段，形象直观地向人们展示宝玉石的悠久历史荷花璀璨风采，是一个集宝玉石文化普及、标本展览、珠宝销售、旅游购物为一体的大型博物馆，是国内仅有的展示中国宝玉石文化及世界宝玉石发展史的重要窗口。服务要素知识是基础，能力是关键，态度最重要。一、服务中应具备的素质1.思维敏捷，办事灵活. 2.主动热情，微笑服务.3.耐心细致

11、，一丝不苟. 4.举止大方，讲究礼貌.5.谈吐高雅，不卑不亢. 6.注意仪容，讲究卫生.7.研究业务，积极向上. 8.性格开朗，团结同事.9.风格高尚，品德优良. 10.服从上司，遵纪守法.二、服务要领1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻2、三不计较：不计较客人不美语言、不计较客人急躁的态度、不计较个别客人无理的要求3、四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤（脑勤）4、四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话5、五声：客来有迎声、客问有答声，工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声6、六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、尊称用语、道别用语7、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、

12、谢谢、对不起、再见8、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语三、服务基本要求：1）说话要尊称，态度平稳2）说话要文雅，简练，明确3)说话要婉转热情4）说话要讲究语言艺术，力求完美，5）与客人讲话时要注意举止表情四、服务中的十把金钥匙是什么？1、顾客就是上帝，就是朋友2、微笑3、真诚、诚实、友好4、要提供快速敏捷的服务5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言6、佩戴好自己的铭牌7、每一位服务员要以自己经过修饰的面貌为骄傲8、要有与他人合作的团队工作精神9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好10、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和相关的信息五、做到个性化服务（）要求有更为主

13、动的服务。 （）要求有更为灵活的服务。 （）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。 （）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。 （）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。 仪容仪表：1、穿着：上班穿规定的制服，并且制服要完整清洁，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入会馆。2、头发：头发梳洗整齐,长发要盘起，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。男员工头发不得油腻和

14、有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。3、脸部：进入酒店必须化淡妆，但不可浓妆艳抹。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。4、手部：不得留太长指甲，不宜涂有颜色指甲油，指甲内不得藏污垢。5、脚部：穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮，不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。6、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。涂指甲油7、佩饰：不准佩戴金银首饰，耳环，戒指（结婚戒指除外）礼节礼貌1、在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度， 要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、

15、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。2、在处理工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在面前片刻，还蒙然不知。客人来到面前时，要马上放下正在处理的工作，礼貌的询问并回答。3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ” 若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚

16、傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，您好！”。8、客人不慎损坏用具或餐具时，不要表现出不耐烦的态度和语气，应首先问客人是否受伤，并及时清理干净。9、客人在谈话时，切勿插嘴。如遇到特殊情况，服务员必须回避时，服务员应回避一会。10、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。总台服务程序及注意事项 一

17、、 接听电话应注意的问题：1、接听电话要迅速，应在响铃三声内接起。2、自报家门，使对方明确，使用普通话，“您好：阳光会馆，xxx为您服务”3、使用礼貌用语，语音、语调委婉、优美，语速适当。4、详细记录客人要求，进行复述以示确认，并做好登记。（申请部门、人数、标准、宴请单位、陪同人员）。将具体情况及时通知相关部门。5、当无法满足客人的需求时，应委婉的谢绝客人。6、 向客人致谢并再见。（等客人挂电话后，我们再挂电话）二、来客预定应注意的问题：1、要注意自己的仪容仪表，语音、语调要恰当、婉转，语速要适当。2、主动与客人打招呼，询问客人需要什么帮助？3、多注意倾听，深入了解客人的真正需求。4、做好记录

18、，尽可能满足客人的需要。对自己力所能及以外的要求，应及时请求上级。三、客房（入住）登记程序。1、主动向客人问好：“您好先生/女士，有什么可以帮您？”2、请问您有预定吗？3、介绍房间类型和价格（由高至低） 我们的会馆有套房、单间和标准间。套房668元，单间218，标间118元。并赠送28元的早餐，请问您需要哪一种房间？4、请出示一下您的有效证件登记一下可以吗？（身份证、驾驶证、军官证、所有通行证均可）5、请问先生/女士您入住几天？6、您好，先生/女士！这样您需要预交xxx的房费押金。（押金一般收房费 的2倍）7、您好，先生/女士这是您的证件请收好。8、这是押金单请您签字确认，方便在空白处留下您的

19、电话吗？以便您在房间内落下物品是可以及时联系到您。9、先生/女士这是您的押金单、房间钥匙请收好，早上6：30至8：30到二楼宴会厅用自助餐。（周六、日除外）10、我们的退房时间是12：00之前，超时需交半日租。您的房间是3楼306房间，请直行右拐乘电梯上去，祝您入住愉快！四、退房程序：1、主动向客人问好。2、收回客人的房间钥匙和押金条。3、通知房务中心查房：“您好，306退房。”并示意客人稍等一下。4、待房务中心查完后迅速结算，把零钱找给客人“您好，您一共消费了XXX元，这是找您的零钱，请收好。”5、向客人示意再见！“先生/女士，欢迎您下次光临！”五、在细节方面怎样体现酒店的特色化服务：1、全

20、体员工说普通话，要求做到标准的普通话，要亲切、柔和。2、自始至终的微笑服务。3、在引领过程中，帮客人提取物品，搀扶老人，对于有残疾怪异部位的客人，不要视而不见，帮忙搀扶一下，不要用鄙夷的眼光看待客人。4、建立客史档案，了解客人的喜好，对于客人的喜好、特殊要求要下单注明。5、为客人提供预订机票、车票等服务。6、下雨时及时为客人送上雨伞。7、尽量满足客人的各种需求，自己解决不了的及时向上级汇报。8、有重要活动、会议时及时通知相关部门。9、对于客人的留言、寄存、叫醒服务等特殊要求及时写到交接本上。交接班时交接清楚。10、账单要清晰，凡有涂改或有油渍的账单不可递给客人。11、及时处理客人的投诉。处理不

21、了的向上级反映，力求让客人满意。12、把客人对会馆的建议和意见，及时传达到各相关部门。13、回答客人问题是要站立。六：如何处理两部电话同时响起的情况？当两部电话同时响起时，或者在听电话时，恰好另一部电话打来，可先向通话对象说明原因，要对方不要挂电话，稍候片刻，然后立即去接另一个电话，待接通以后，先请对方稍后，过会儿再接，也可记下对方的电话号码稍后打过去，然后再继续接听第一个电话。不管多忙，都不要拔下电话线.七、结算单填写标准及注意事项：1、账单使用前封面须注明科目、日期、编号。2、填写结算单时单字迹要清楚，不允许出现涂改现象。如有特殊情况按标准修改方法修改。3、结算单需按编号顺序使用，注明接单

22、单位、来客单位、就餐人数。不许需自私作废账单，如出现特殊情况需说明原因，待领班签字后方可作废。4、月中、月底总账时将账目核对准确，将财务联、审计联整理好交办公室。存根联、客户联按顺序整理好放总台保管。5、在分单、核对过程中保管好结算单，避免出现掉单现象。6、结算完后将派餐单订在审计联。八、交接班内容检查仪容仪表，规范上岗1. 盘点总台物资、现金、房间钥匙、酒水柜酒数量。2. 客人或公司寄存的物品交接清楚。（地点、数量）3. 传达当班的会议内容，对于重要的事情写到交接班上进行交接。4. 了解当天会议、活动、就餐、客房的预定情况。5. 核对房态，了解入住客人的具体情况。确保房态正确无误。 6. 对

23、于客人的特殊要求，及时向相关部门做好沟通，保证客人满意。7. 如客人自费，需要续住时，查看房费押金是否足够。注：每个班次都需做好以上交接，因交班人未传达造成损失有交班人负责。因接班人未认真接班造成的损失有接班人负责。九、基本要领及礼仪(一)、引领：动作要领：站在可人的右前方距客人一米左右，用右手为客人引领，大臂与小臂之间的夹角为60度，五指并拢，掌心朝上。注意 ：1、在拐弯处，用手示意，指明方向。2、在走廊内行走，服务员走在靠窗子的一侧，在楼梯上服务员走外侧。3、进房间是，晚上服务员先进（开灯），白天服务员后进。（二）、站姿： 要领：（1）抬头、挺胸、收腹、立腰，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收

24、，脖颈挺直，面带微笑。两手臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，两脚成 “V”字形，成45夹角，以保持向客人服务的最佳状态。 注意：1、站立时不准卡在腰间或双手叉在胸前。不要背靠旁物。前扶它物。2、站立时，脚向后撤半步成“丁”字形，但上身保持直立，不可把脚伸的过大。（三）、坐姿： 要领:（1）上身挺直，双肩放松，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中间，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直域地面，两脚尖超正前方。坐在椅子的三分之二处。注意：1、坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿翘脚。 2、不能将脚跨在椅子或沙发扶手上。3、女子就座时不可翘二郎腿，要双膝靠紧，两脚跟自然靠齐。4、坐在椅子上，同左或同右的客人谈话

25、时，不要只转头，可以侧坐，上身和腿同时转向一侧。 5、穿裙装的女士入座时要用双手将裙摆内拢，以防坐出皱纹或因裙子打折而使腿部裸露过多。（四）、个人日常行为举止的禁忌：1、勿当众嚼口香糖。 2、勿当众挖鼻孔或掏耳朵。3、勿在公共场合抖腿。4、勿随手扔垃圾。5、勿大声清喉咙或吐痰。6、勿当众打哈欠。7、公共场合不吃零食。8、生病时不去公共场合。9、不要在别人面前脱鞋。10、使用文明用语，不讲粗话。11、不要随便打断别人的话。 餐厅服务程序餐厅十三道服务程序：1. 冷盘上菜 2.迎宾问候 3.拉椅让座 4.撤花瓶.席位卡 5.上香巾.上茶水 6.撤筷套.餐巾花 7.点酒.斟酒 8.上菜9.上饭 10

26、.上香巾.茶水 11.征求意见 12.结账 13.礼送宾客十三道程序的内容：1 冷盘上菜: 开餐前十五分钟上凉菜(根据天气情况和宴会的具体情况而定)摆放在转盘上的菜应注意荤素.颜色.口味调开.均匀摆放，拼盘方向一致。2 迎宾问候：按照要求做好餐前的准备工作，面带微笑的迎接客人的到来，主动热情.落落大方的向客人问好(你好，欢迎光临)将客人引领到预定的房间。对于没有预定的客人先主动进行询问(你好，请问你几位)然后根据客人的人数和具体情况安排适当位置，并征求客人意见（你看这个房间可以吗）如果客人不满意，应及时进行调整，直到客人满意。3 拉椅让座:到达房间后首先将主宾的椅子拉开，拉椅时右脚向前迈一小步

27、，两手扶住椅子的两侧，轻轻的向后抬起，示意客人坐下，再把椅子轻轻推回原位，整个操作过程中，不要弄出响声，如果是冬天客人要脱去外套，应及时将客人的衣服挂在衣架上。4 撤花瓶.席位卡：因为客人落座后，花瓶正好挡着客人的视线，不利于客人交谈。这样首先把花瓶撤下，撤花瓶时，站在三宾与陪同之间，身体微侧，右脚向前迈一步，左手托托盘，右手握住花瓶和中下部，平移撤下，撤下花瓶时，应放在适当的位置，较完美又不妨碍工作。5 上香巾.上茶水：将备好的香巾备到客人的手中，温度约3537（请用香巾）从主宾开始站在客人的右侧，左手拿茶壶，用右手翻开茶杯，再用右手接过茶壶，用右手为客人倒茶（请用茶）倒茶时要注意，茶壶嘴不

28、能对准客人，茶壶不能抬得过高或过低，以免烫伤客人，茶水不能倒得太满（茶七酒八）不能左右开弓，不能用手放茶叶，翻开茶杯时，不要用手接触茶杯入口处。6 撤筷套.餐巾花:撤餐巾花时站在主宾的右侧，右脚向前迈一小步，用左手按住杯底，右手拿餐巾花，轻轻的在客人身后抖开，递到客人面前轻声说:(请)如果当时客人在交谈或者有别的事情，暂时离开座位，这时应将餐巾花的一角压在古碟下，撤筷套站法一致，用左手拿着筷子套的顶端，让筷子轻轻的从筷套内滑出，再将筷子轻轻的放在筷架上，注意手不能碰到筷子入口处。7 点酒.斟酒:走在主陪的身边(右侧)询问客人喝什么酒，并主动为客人介绍或者建议客人在酒里加点饮料如干红加雪碧（干红

29、内放洋葱防高血脂）啤酒内放姜片（防止胀肚子）客人点完酒以后，要在重复一遍以免出错，用托盘装好酒水，走到客人的身边轻声问一下，请问你点的是这几种酒水吗?(打扰一下)注意：酒的商标一律向外，并征求客人的意见是否打开姿势：斟酒时站在主宾的右侧，左手自然下垂或背在身后，拿一块干净的餐巾准备随时擦拭瓶口，右手握住酒瓶的中下部，拇指在酒瓶的内侧，其余的在酒瓶的外侧。酒瓶上的商标朝外，让客人一目了然，倒酒时瓶口不碰到杯口，一般以1厘米为宜，倒完后将瓶口抬头旋转90，使最后一滴酒均匀的分布在瓶口以免滴在桌上（注意）不能将瓶口搁在酒杯上。也不能采取高溅注酒的错误方法。斟酒应注意的问题:1) 不能将瓶口搁在酒杯沿

30、上2) 不能高溅注酒3) 为客人斟酒时不宜太满，一般以8分满为宜或根据具体情况而定4) 控制好酒水流出瓶口时的速度（整瓶酒或半瓶酒倒出来时，流速不同，瓶内的酒水越多，出口速度越快，稍有大意，容易使酒水冲出酒杯，因此，要掌握好酒瓶的倾斜度。5) 倒啤酒时应注意啤酒的泡沫越多，倒酒时速度要让酒顺着杯壁流下，这样泡沫会少。6) 如果酒和饮料对饮时，应先倒饮料，后倒酒，减少泡沫。7) 如果酒杯内只剩下少量的酒水，不能斟满一杯，不宜斟倒，因为瓶底朝天，有失礼貌。8) 倒酒前，应擦干瓶口9) 当杯内酒水只剩下三分之一时，应及时倒。斟酒：检查酒水质量 斟酒方法：桌斟择斟桌斟:站在客人右侧，左手拿上夹干净的香

31、巾，右手握住酒瓶的中下部，酒标朝向客人，右脚在前，左脚在后。杯口与瓶口保持1公分距离，每斟一杯酒，酒瓶身转动90，用餐巾擦干一下瓶口。注意：不允许在同一位置为左右两位客人斟酒。 择斟：一手握酒瓶，一手拿杯的中下部，站在客人右侧，向酒杯内斟酒，斟酒后把酒杯放在客人的右手处。 白酒以酒杯8分满为宜，烈酒白兰地1/5，白葡萄酒2/3，红酒1/210）当客人讲话时，服务员应停止一切工作，站在桌旁随时准备添酒 11）如果客人不慎碰翻酒水，应及时在上面铺上餐巾。 12）开酒前，检查酒的质量，酒商标朝向客人。8.上菜：询问客人现在可以上菜了吗?然后为客人上第一道菜。上菜要领：上菜时，站在三宾和陪同之间，身体

32、微侧，右脚在前，左脚在后，用右手或双手把菜放在转盘上，放盘要平稳到位，用右手夹着转盘的侧面，按顺时针方向转动，把菜转到主陪或主宾之间，最后右脚后退一步，左脚跟上，动作大方，声音响亮的为客人报出菜名。 上菜时应注意：如果有热菜使用大盘要横放，有佐料的菜先上佐料后上菜，上全鱼时应将鱼头或腹部朝向主宾与主陪中间(鸡不现头，鸭不现掌，鱼不现脊)上热菜如果有盘花，应正面朝向客人以供观赏，转盘上的盘子不要伸出转盘外，以免转转盘时碰到酒杯，上菜时应将没吃完的凉菜摆在中间，摆出图案，不要让桌上太凌乱，盘与盘之间不能重叠，以免影响美观，不方便客人吃菜。（地方风俗除外） 上菜和撤盘时应注意盘子的平衡，不能把汤洒在

33、客人身上，上菜时应转声说打扰一下，防止客人的突然动作。菜和酒水同时需要时，应先斟酒，后上菜。换小盘和新盘同时上时，应先上换小盘的菜后上新盘的菜，火候菜应及时上桌，不容易夹的菜应该上一把公用勺。 上菜顺序：先冷后热，先咸后甜，先高后低，先特色后一般，上汤，上果盘。 摆菜方法:1）中心（略倾向主陪或主宾） 2)一字型 3)三角型 4）四方形 5）梅花型 6）围绕 报菜名：右脚后撤一步，左脚跟上，上身保持直立，面带自然微笑，目视主宾，主陪的中间报菜名，用右手臂与手臂之间的距离为60，五指并拢，掌心向上微内侧，大臂与胸前一拳的距离，报菜名时声音要响亮（*请品尝）说（请）时打平势。9.上饭:请问，你点什

34、么饭？主动为客人介绍我们酒店的特色饭，如果客人赶时间应为客人介绍一下快捷的饭，一般过年过节点水饺。10.上香巾.上茶水:客人就餐完毕后，应及时上香巾.倒茶水（重新换一杯茶水）上完茶水，上完香巾后，客人就餐完毕后，将牙签桶打开，放在转盘上转一圈。11.征求意见：希望你对我们酒店的饭菜口味和服务质量提出宝贵意见。12.结账：1)服务人员把客人引领到吧台结账，现金结账时看客人付了多少钱，送客完毕后，在账单上写上自己的名字。 2）如果客人要求在房间内结账，一定辨以钱的真假，并重复一遍收了多少钱，找回的零钱和发票双手还给客人。 3）凡有添改或有污渍的账单不能递给客人。 4）尽量避免收取支票。 5）账单未

35、清者要提防以免造成漏账情况。13.礼送宾客 （一） 住房的清扫1、 客人在房间时：礼貌的问好，询问客人是否清洁房间。操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续清扫。清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻的关上房门。2、 客人中途回房时：在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼，问好，让客人出示证件证明身份，并征求客人的意见是否继续打扫，如未获允许应立即离开，待客人离开后，再继续清扫。3、 房间电话铃响时：为了避免误会和不必要的麻烦，再清洁过程中，如果电话铃响了也不要去接。4、 损坏客人的物品时：住客房清扫卫生及工作时应小心谨慎，不要随意移动客人

36、的物品，必要时轻拿轻放，清扫完毕要放回原位；如果万一不小心损坏客人的物品，应马上如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房另出面给予解决。清扫住房时，还应注意以下事项：客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不要随便翻看。除放在垃圾桶里的东西外，其他东西、物品不能丢掉。不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭在椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。对于长住客，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。离开房间时，关门动作要轻，并检查有无遗忘自己的清洁用具等，房卡拿出

37、。（二） 空房间的清扫空房是客人离开饭店后已经请扫过，但尚未出租的房间。一般只需要抹试家具，检查各类用品是否齐全，设施设备是否完好。如果房间连续2天空房，要抹尘，卫生间水要放一两分钟，最后调节室温，是房间保持适当的温度。（三） 房间清扫时的注意事项：1、 敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大。不要从门缝瞅，这些都是不礼貌、没修养的表现。2、 整理房间时，要将房门开着。这样一则可以方便服务员从车上取物。二则可以防止顾客或其他闲杂人员从工作车上顺手拿走客用品。第三可以接受管理人员的监督。第四，还可以顾及楼层安全。此外整理房间时，开着房门，将工作车放在门外，也不会使客人回来时，因发现服务员

38、在自己的房间而感到吃惊或发生误会。3、 不得在房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的报刊杂志）。4、 不得使用客房内任何设施设备，不得使用房间厕所，不得接听客人电话，也不得使用客房电话与外界通话。除维修、检查外，不得收听收看客房内录音机、电视机。5、 清理房间时，不许躺在床上或坐下来休息6、 清洁房间的抹布应分开使用。7、 注意做好房间后的检查工作。8、 不能随便处理房间内的垃圾。9、 电镀部位要完全擦干。10.不得将撤换下来的布草当抹布使用。11.拖鞋应摆放整齐。（五）做夜床服务做夜床也叫开夜床服务。做夜床体现酒店为酒店所提供的热情、周到、细致的服务和无微不至的关怀。做夜床一般在客人吃晚

39、饭时进行（通常在18：00一20：00），主要是在客人入睡前替客人掀掉床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并以这种方式向客人道晚安，以示酒店对客人的关怀。做夜床时，如遇客人在房间，应征询客人的意见，如客人不需要，要在做夜床服务报表上记录，挂有DND的房间，不要骚扰客人，可以从门下塞进一个服务致歉卡，等客人提出要求时再马上替客人整理。夜床服务主要包括：房间的整理、开床、卫生间的整理。、1、 夜床的整理：拿报纸和小礼品进房，整齐摆放在床头柜上，拉窗帘，开夜灯，把用过的茶杯、水杯进行清洗，倒烟灰缸、垃圾桶。将客人放置的衣物整理好挂好。用抹布将房间的污渍水渍抹干净，家具物品摆放整齐，尽量放回原处。如有加

40、床，要注意给加床客人补足毛巾，一次性消耗品等。查看热水瓶是否需要添加热水，将遥控器放到床头柜上。将“请勿吸烟卡”换为“晚安卡”。2、 开夜床。揭床罩，折好，放进衣柜或行李架上，拉开毛毯及盖单靠近床头的一角，成30角。开角时要注意：如是单人床，开不靠浴室的一角。如是双人床，则是两侧都折角。如是两张单人床，一人住只开客人用过的或不靠浴室的一张，两个人使用，对开（都开靠床头柜的一侧）。开床时要注意平整美观，枕头摆放整齐发现床上用品有污点或破损时要给客人留言，确定是客人损坏，需要客人赔偿。将拖鞋放在规定的位置。将祝晚安的花、糖果或祝词放在枕头或床头柜上，另外在花旁还可以放送餐单和饭店的主要活动项目，欢迎客人光临。3、 卫生间的清理。将客人使用过的四巾、杯具更换，VIP用过的香皂更换，补充物品并按规定摆放整齐。倒垃圾，抹干地面，放上地巾，拉开浴帘。关灯，卫生间门半掩。除夜灯、廊灯外，其余灯应全部关上。套房客厅灯应开着。退出房门前，还应自己检查一遍，确认无不妥之处，将房门关上并锁好。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房间，将门轻轻关上。28