加盟店运营、管理手册.doc

《加盟店运营、管理手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加盟店运营、管理手册.doc（9页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 0青 花 坊 连 锁 店 运 营 手 册前 言本 手 册 是 青 花 坊 针 对 青 花 坊 加 盟 店 运 营 标 准 制 订 的 手 册 。 目 的 是建 立 青 花 坊 连 锁 店 管 理 体 系 内 公 司 日 常 经 营 的 基 本 指 导 方 针 。本 手 册 是 青 花 坊 依 据 当 地 市 场 情 况 制 定 的 。 本 手 册 及 本 手 册 所 提 到的 内 容 ， 应 当 服 从 于 当 地 法 律 。本 手 册 试 图 建 立 的 是 零 售 店 成 功 运 营 的 基 本 指 导 思 想 ， 它 不 会 涵盖 所 有 情 况 ， 也 不 会 回 答 公 司 运 营

2、 中 的 所 有 问 题 。 本 手 册 中 没 有 提 到 的问 题 ， 可 咨 询 青 花 坊 。 青 花 坊 可 以 根 据 体 系 运 营 的 经 验 或 营 业 规 范 手册 的 规 定 做 出 相 应 解 答 。目 标 和 目 的公 司 运 营 的 目 标 是 获 取 利 润 。 为 了 达 到 这 个 目 标 ， 我 们 要 求 店 主 从 市场 及 管 理 两 方 面 支 持 每 一 个 店 员 。公 司 的 另 一 个 运 营 目 标 是 逐 步 推 广 和 扩 大 青 花 坊 品 牌 影 响 ， 提 高 品牌 竞 争 力 。为 了 保 证 实 现 上 述 共 同 目 标 ，

3、 我 们 有 必 要 确 定 公 司 日 常 运 营 的 基 本 标准 ； 同 时 确 保 所 有 员 工 与 公 司 保 持 密 切 的 联 系 和 沟 通 ， 以 建 立 高 度 的团 队 精 神 。相 对 独 立 的 关 系每 个 加 盟 店 都 是 青 花 坊 体 系 内 的 分 受 许 方 。 每 个 青 花 坊 的 加 盟 店 都是 独 立 拥 有 和 运 营 的 。 营 业 规 范 手 册 和 VI 手 册 是 加 盟 合 同 的 附 件 ， 是 分 受 许 方 必须 遵 守 的 准 则 。加 盟 店 运 营 手 册2005 年1员 工 职 业 规 范1. 公 司 员 工 在 职

4、 业 活 动 中 ， 必 须 遵 守 国 家 的 各 项 法 律 、 法 规 和 条 例 。2. 公 司 员 工 作 为 公 司 大 家 庭 的 一 员 ， 应 积 极 建 设 公 司 的 企 业 文 化 ,创 造 和 谐 的 工 作 环 境 ， 维 护 公 司 形 象 ， 为 公 司 的 发 展 做 出 贡 献 。3. 公 司 员 工 在 职 业 活 动 中 ， 必 须 严 守 公 司 的 商 业 机 密 ， 尊 重 并 保 证 公 司的 利 益 不 受 损 害 。4. 公 司 员 工 应 注 重 个 人 形 象 ， 讲 文 明 ， 讲 礼 貌 ， 保 持 服 饰 专 业 、 统 一 、整

5、洁 ， 使 用 规 范 语 言 和 文 字 ， 进 而 树 立 良 好 的 企 业 形 象 。5. 公 司 员 工 应 以 增 强 企 业 凝 聚 力 为 原 则 ， 求 大 同 、 存 小 异 ， 在 公 司 内 部建 立 良 好 的 人 际 关 系 。6. 对 待 客 户 ， 要 提 供 以 诚 信 为 原 则 的 礼 貌 、 热 情 、 专 业 、 细 致 的 服 务 。7. 公 司 员 工 应 克 尽 职 守 ， 爱 岗 敬 业 。8. 在 职 业 活 动 中 ， 员 工 之 间 、 部 门 之 间 应 以 高 效 率 、 高 质 量 完 成 工 作 为原 则 ， 相 互 鼓 励 、

6、相 互 督 促 、 相 互 配 合 。相 关 岗 位 职 责店 主 责 任1. 店 主 应 使 加 盟 店 获 得 所 在 地 市 （ 县 ） 工 商 行 政 管 理 部 门 登 记 备 案 。2. 为 了 保 证 加 盟 店 正 常 的 运 作 ， 店 主 应 为 店 员 配 备 必 要 的 办 公 用 品及 设 备 。3. 店 主 在 加 盟 店 内 应 提 供 给 店 员 从 事 业 务 活 动 所 必 须 的 信 息 。4. 店 主 应 该 为 店 员 提 供 在 职 培 训 的 机 会 ， 以 持 续 提 高 店 员 的 业 务 能力 。5. 店 主 应 确 保 加 盟 店 及 店

7、员 的 经 营 活 动 符 合 青 花 坊 体 系 的 经 营 理 念 和有 关 规 定 。6. 店 主 应 积 极 参 与 营 业 管 理 部 的 活 动 ， 并 遵 守 营 业 管 理 部 的 所 有 决2定 。7. 店 主 应 根 据 本 手 册 的 规 定 ， 对 店 长 的 工 作 进 行 监 督 。8. 店 主 应 全 面 监 控 加 盟 店 员 工 的 经 营 活 动 使 之 符 合 行 业 道 德 ， 并 把 违 反行 业 操 守 的 员 工 坚 决 剔 除 青 花 坊 体 系 之 外 。9. 加 盟 店 店 主 /店 长 须 积 极 参 加 由 区 域 组 织 和 安 排 的

8、 业 务 会 议 ， 共 同 讨论 业 务 发 展 状 况 、 解 决 加 盟 店 运 营 过 程 中 所 遇 到 的 实 际 问 题 。店 长 职 责一 、 人 员 管 理1. 以 身 作 则 ， 承 上 启 下 ； 加 强 管 理 ， 规 范 运 营 。2. 以 高 效 、 实 际 的 原 则 进 行 每 天 工 作 日 程 的 安 排 及 管 理 。3. 自 我 的 时 间 管 理 及 店 员 时 间 和 日 程 的 管 理 。4. 店 员 每 日 工 作 内 容 和 完 成 情 况 的 量 化 管 理 。5. 与 店 员 进 行 定 期 和 不 定 期 的 沟 通 与 交 流 。6.

9、对 店 员 进 行 持 续 不 断 的 辅 导 和 培 训 ， 使 之 能 够 快 速 发 展 以 适 应青 花 坊 的 要 求 。二 、 店 务 管 理1. 保 持 、 营 造 干 净 整 洁 之 办 公 环 境 和 店 面 形 象 。2. 早 工 作 例 会 必 须 召 开 。 早 会 不 宜 超 过 10 分 钟 ， 可 确 认 店 员当 天 的 工 作 安 排 可 交 流 店 员 当 天 的 工 作 内 容 并 进 行 总 结 。3. 传 达 、 解 释 、 执 行 青 花 坊 体 系 及 公 司 各 项 政 策 。4. 在 保 证 青 花 坊 体 系 要 求 的 服 务 质 量 的

10、同 时 ， 应 不 断 提 升 服 务 品质 并 实 施 监 督 和 管 理 。 5. 合 理 设 定 公 司 的 业 绩 目 标 和 店 员 业 绩 目 标 ， 并 承 担 主 要 管 理责 任 。6. 建 立 良 好 沟 通 ， 提 高 凝 聚 力 ， 激 发 团 队 工 作 热 情 ， 达 到 青 花坊 体 系 的 基 本 团 队 要 求 。37. 处 理 店 务 须 纪 律 严 明 、 公 正 无 私 、 对 事 不 对 人 ， 以 不 断 提 高 市场 认 知 度 和 业 务 能 力 为 工 作 重 点 。8. 量 化 管 理 ， 落 实 到 人 、 有 效 监 督 。9. 店 长

11、有 责 任 监 督 管 理 加 盟 店 T9 系 统 使 用 情 况 。10. 努 力 做 到 ： 了 解 店 员 、 了 解 公 司 、 了 解 同 行 、 了 解 市 场 、 了 解 青 花 坊 。11. 持 续 招 聘 ， 不 断 提 高 店 员 队 伍 素 质 和 竞 争 力 。12. 店 长 在 公 司 整 体 工 作 安 排 上 负 有 完 全 责 任 ， 如 新 进 员 工 培 训 （ 培 训 以 青 花 坊 员 工 培 训 手 册 为 主 ） 、 调 差 安 家 、 总 体 对外 宣 传 、 青 花 坊 体 系 的 管 理 制 度 与 统 一 的 VI 形 象 在 店 内 得以

12、 实 施 等 。13. 店 长 可 授 权 其 他 合 格 人 员 承 担 部 分 管 理 责 任 。三 、 计 划 管 理店 长 工 作 及 业 务 安 排 应 当 有 计 划 地 进 行 。 店 长 应 从 加 盟 店 签 订 加 盟 经 营 合 同 开 始 ， 协 同 有 关 人 员 制 定 经 营 计 划 ， 并 充 分 利用 T9 系 统 将 经 营 计 划 、 人 员 管 理 量 化 并 落 实 到 店 内 的 一 切 实 际 管理 工 作 中 ：1. 制 定 店 内 的 商 业 计 划 （ 同 咨 询 顾 问 、 店 主 共 同 制 定 ）2. 实 行 会 议 制 度 （ 早 、

13、 周 及 月 例 会 ）3. 周 工 作 计 划 （ 同 相 关 人 员 制 定 ）4. 月 工 作 计 划 （ 同 相 关 人 员 制 定 ）5. 年 度 工 作 计 划 （ 由 区 域 支 持 经 理 、 店 主 /店 长 共 同 制 定 ）四 、 定 期 与 区 域 联 系 和 上 报1. 加 盟 店 正 式 核 准 运 营 后 2 个 月 内 ， 区 域 运 营 支 持 经 理 将 每 半个 月 下 店 一 次 ； 开 业 核 准 运 营 2 个 月 后 ， 区 域 运 营 支 持 经 理将 每 一 个 月 下 店 一 次 。2. 区 域 分 部 将 根 据 加 盟 店 实 际 业 务

14、 状 况 及 产 生 的 问 题 不 定 期 的 举4行 业 务 会 议 ， 加 盟 店 须 根 据 区 域 分 部 的 要 求 认 真 填 写 业 务 会 议表 单 ， 并 准 备 好 相 关 业 务 资 料 按 时 参 加 会 议 。注 ： 区 域 分 部 运 营 支 持 经 理 下 店 主 要 工 作 职 能 是 ：（ 1） 了 解 加 盟 店 的 商 业 计 划 执 行 情 况 及 所 遇 到 的 问 题 ， 和 店 主/店 长 共 同 探 讨 解 决 方 案 。（ 2） 了 解 加 盟 店 发 展 状 况 ， 并 做 出 相 应 指 导 。（ 3） 检 查 加 盟 店 的 相 关 管

15、 理 制 度 及 协 助 加 盟 店 建 立 、 运 用青 花 坊 经 营 模 式 。（ 4） 监 督 、 管 理 加 盟 店 按 照 与 青 花 坊 签 订 的 加 盟 经 营 合 同 并 遵 照 青 花 坊 相 关 管 理 规 定 。（ 5） 组 织 营 业 管 理 部 。店 员 职 责按 照 青 花 坊 店 面 销 售 服 务 标 准 ， 向 客 户 提 供 一 致 化 的 热 情 服 务 。保 持 积 极 的 态 度 ， 努 力 不 断 学 习 ， 树 立 并 提 高 专 业 形 象 。按 照 公 司 要 求 ， 参 加 所 有 培 训 、 销 售 会 议 和 团 队 活 动 。正 确

16、 使 用 各 种 一 致 化 业 务 工 具 ： 公 司 介 绍 、 各 种 业 务 表 格 、 店 员文 件 夹 等 。完 成 对 潜 在 客 户 跟 踪 开 发 ， 建 立 业 务 ， 不 断 努 力 提 高 业 务 量 ， 充分 利 用 所 有 的 客 户 推 荐 机 会 。建 立 与 客 户 的 诚 恳 关 系 ， 提 高 客 户 对 公 司 的 信 任 度 。组 织 、 撮 合 、 协 调 客 户 就 销 售 进 行 沟 通 ， 并 良 好 的 控 制 交 易 节 奏 。利 用 T9 系 统 建 立 好 客 户 档 案 ， 努 力 培 养 长 期 客 户 。处 理 业 务 中 的 一

17、 般 性 具 体 问 题 ： 业 务 咨 询 、 电 话 沟 通 、 销 售 洽 谈 、价 格 协 调 、 售 后 服 务 （ 如 商 品 退 换 货 ） 等 。办 公 政 策51. 工 作 时 间每 一 个 门 店 形 式 加 盟 店 原 则 上 每 周 工 作 日 为 七 天 ， 工 作 时 间 为9： 3021:00， 实 行 轮 值 轮 休 工 作 制 ； 早 班 ： 9： 30-18： 30中 班 ： 15:00-21： 002. 法 定 节 假 日 休 假 :考 虑 到 行 业 的 服 务 特 殊 性 ， 法 定 节 假 日 （ 除 春 节外 ） 照 常 工 作 ， 对 法 定 节

18、 假 日 上 班 的 员 工 实 行 补 休 制 度 ， 具 体 事 宜 由店 主 /店 长 安 排 。3. 开 门 营 业开 启 电 源开 启 店 内 照 明 设 备保 持 店 面 的 整 洁登 录 T9 系 统4. 打 烊最 后 离 开 店 面 的 人 员 责 任 ：关 闭 店 内 照 明 灯关 闭 饮 水 机关 闭 电 源锁 好 大 门关 闭 卷 帘 门 窗关 闭 室 外 照 明 （ 包 括 橱 窗 房 源 展 示 灯 、 照 明 灯 箱 ）5.办 公 秩 序店 内 要 整 齐 干 净 ， 每 个 在 店 里 的 员 工 要 各 就 其 位 。 员 工 不 得 大 声 喧 哗 ，打 闹

19、。 每 个 员 工 都 要 有 团 队 精 神 ， 员 工 之 间 应 密 切 合 作 。 正 式 工 作 前 各 部 门 及 销 售 现 场 要 组 织 作 好 室 内 外 卫 生 ， 保 持 地 面 的 整洁 ， 保 持 室 内 空 气 清 新 ， 窗 明 几 净 （ 店 内 卫 生 间 应 作 为 关 注 重 点 ） 各 种办 公 设 备 和 办 公 物 品 准 备 到 位 。 随 时 清 理 废 弃 物 品 ， 做 到 办 公 室 内 每 日清 洁 不 堆 积 ， 废 弃 物 品 处 理 有 方 。 工 作 期 间 不 允 许 聚 众 闲 聊 与 工 作 无 关 之 事 ， 不 允 许

20、 大 声 喧 哗 。6 销 售 现 场 的 电 脑 不 得 存 储 与 工 作 无 关 得 文 件 （ 例 如 ： 游 戏 等 ） ， 上班 时 间 不 得 利 用 电 脑 从 事 与 工 作 无 关 的 活 动 （ 例 如 ： 上 网 聊 天 、 打 游 戏 等 ） 。 销 售 现 场 工 作 开 始 后 ， 背 景 音 乐 可 播 放 舒 缓 的 乐 曲 ， 但 不 得 干 扰 距 音源 最 近 的 人 员 谈 话 。 销 售 现 场 接 待 台 上 不 允 许 摆 放 水 杯 、 手 机 等 员 工 个 人 用 品 ， 凡 客 户 看得 见 的 地 方 都 要 保 持 整 洁 。6 回

21、答 来 电 方 式为 了 保 持 体 系 的 统 一 规 范 和 电 话 政 策 的 简 洁 ， 接 电 话 时 ， 区 域 和 加 盟店 人 员 必 须 在 铃 响 三 声 内 使 用 普 通 话 按 以 下 正 确 说 法 接 听 ：正 确 说 法 ： “您 好 ， 青 花 坊 ”7. 客 户 洽 谈 区店 内 应 有 专 门 的 客 户 洽 谈 区 ， 区 内 应 准 备 有 饮 水 机 ， 舒 适 的 桌 、 椅 ，要 为 来 访 的 客 户 提 供 舒 适 的 洽 谈 环 境 。行 政 、 人 事 管 理 制 度一 、 人 事加 盟 店 根 据 各 岗 位 人 力 资 源 配 置 情

22、 况 ， 采 用 公 平 竞 争 、 择 优 录 用 、 双向 选 择 、 合 同 管 理 的 机 制 ， 进 行 内 部 和 外 部 统 一 招 聘 考 核 。新 录 用 的 店 员 需 在 青 花 坊 区 域 分 部 注 册 备 案 ， 由 区 域 分部 发 放 店 员 编 号 ， 方 可 接 受 青 花 坊 体 系 的 培 训 。 在 经 过 考 核 认 证 后 方可 从 事 工 作 。加 盟 店 须 与 新 录 用 的 店 员 签 定 劳 动 协 议 ， 包 括 保 护 商 业 秘 密 协 议及 竞 业 禁 止 协 议 。加 盟 店 录 用 其 他 加 盟 店 辞 职 或 自 动 离

23、职 的 店 员 须 经 原 加 盟 店 及 区7域 分 部 同 意 ， 并 经 过 1 个 月 后 方 可 录 用 。二 、 录 用店 员 须 经 历 不 超 过 3 个 月 的 试 用 期 考 核 （ 公 司 制 度 、 岗 位 技 能 、 工作 业 绩 等 ） ， 如 试 用 期 表 现 不 能 胜 任 岗 位 ， 则 停 止 试 用 。店 员 要 接 受 青 花 坊 持 续 的 培 训 ， 通 过 定 期 培 训 ， 保 持 店 员 的 高 水准 、 专 业 化 服 务 。 同 时 ， 加 盟 店 应 定 期 对 店 员 组 织 资 深 店 员 成 功 与失 败 的 案 例 分 析 与

24、培 训 ， 以 显 现 遵 从 行 业 、 体 系 、 店 内 规 章 的 重 要 性 和必 要 性 。对 新 进 员 工 ， 应 让 其 阅 读 以 下 文 件 ， 经 确 认 后 在 下 方 签 字 。1、 公 司 员 工 守 则2、 店 规3、 新 进 员 工 须 知 （ 青 花 坊 体 系 概 览 ， 单 店 业 务 流 程 、 业 务 规 范 介 绍 ）员 工 录 用 前 应 办 理 报 到 手 续 ， 并 按 规 定 时 间 上 班 。 (一 )填 写 个 人 履 历 表 ； (二 )交 登 记 照 片 3 张 ； (三 )交 身 份 证 复 印 件 1 份 ； (四 ) 学 历

25、证 及 相 关 证 明 。三 、 会 议 纪 要加 盟 店 的 周 、 月 例 会 应 作 相 应 的 会 议 纪 要 ， 并 及 时 呈 报 店 主 阅 后 存档 。四 、 考 勤 制 度加 盟 店 每 日 工 作 时 间 为 9： 30 至 21:00， 迟 到 5 分 钟 以 内 扣 发 5元 ， 5 分 钟 -20 分 钟 扣 发 20 元 ， 20 分 钟 以 上 至 30 分 钟 扣 发 30 元 ，迟 到 超 过 30 分 钟 视 为 旷 工 ； 当 月 内 无 故 旷 工 3 天 扣 发 50%工 资 ； 事假 扣 发 当 天 100%工 资 ； 病 假 扣 发 当 天 50%

26、工 资 。 每 位 员 工 必 须 填 写 员工 出 勤 表 (建 议 使 用 打 卡 机 ) . 8店 长 根 据 员 工 每 月 的 考 勤 情 况 员 工 出 勤 表 ， 应 制 定 相 应 的 员工 考 勤 汇 总 表 ， 并 定 期 交 店 主 审 核 批 阅 。五 、 奖 励 ， 竞 赛 机 会 和 津 贴所 有 店 员 都 有 资 格 获 得 公 司 奖 励 ， 竞 赛 机 会 和 津 贴 。青 花 坊 区 域 建 议 每 个 加 盟 店 为 自 己 的 店 员 设 立 奖 励 制 度 ， 如 ：优 质 服 务 奖最 佳 合 作 奖季 度 Top-Sales年 度 Top-Sal

27、es六 、 离 职 程 序员 工 离 职 须 提 前 三 十 天 以 书 面 形 式 告 知 加 盟 店 ， 加 盟 店 须 将 员 工离 职 信 息 告 知 区 域 分 部 。员 工 离 职 时 ， 经 手 的 业 务 交 由 店 长 处 理 。离 职 人 员 应 归 还 公 司 配 备 的 工 作 文 具 和 设 备 。公 司 员 工 离 职 后 ， 加 盟 店 应 于 三 日 内 以 书 面 形 式 将 该 员 工 离 职 的时 间 、 原 因 向 青 花 坊 区 域 分 部 传 真 备 案 。 并 网 上 留 言 告 知区 域 内 所 有 的 加 盟 店 。员 工 离 职 时 ， 应 付 清 对 加 盟 店 的 所 有 欠 费 。七 、 制 定 管 理 制 度加 盟 店 可 根 据 自 身 的 际 状 况 ， 建 立 本 店 的 人 事 、 行 政 、 财 务 、 交 易 等 管理 制 度 ， 店 员 在 工 作 中 必 须 严 格 遵 守 加 盟 店 制 定 的 各 项 规 章 和 政 策 。