前台培训手册---7天连锁酒店.pdf

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1、酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部课程目录课程目录课程目录课程目录一一一一 前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责二二二二 各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程三三三三 各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程四四四四 店务系统店务系统店务系统店务系统五五五五 前台常用表格前台常用表格前台常用表格前台常用表格六六六六 前台销售前台销售前台销售前台销售七七七七 投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理前台重要意义前台重要意义前

2、台重要意义前台重要意义：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢，协调酒店各部门的运作前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责：销售工作销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银办理入住、换房、离店等手续提供服务话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉要求要求要求要求注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程有无预订有无预订有无预订有无预订招

3、呼客人招呼客人招呼客人招呼客人收押金收押金收押金收押金打印打印打印打印、RC单并签名单并签名单并签名单并签名扫描证件扫描证件扫描证件扫描证件交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人制作房卡制作房卡制作房卡制作房卡索取证件卡号索取证件卡号索取证件卡号索取证件卡号散客入住散客入住散客入住散客入住查看房态查看房态查看房态查看房态索取证件索取证件索取证件索取证件，卡号卡号卡号卡号预订入住预订入住预订入住预订入住查找预订查找预订查找预订查找预订注意事项：掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚，可先帮客人寄存行李；无有效证件，不得登记入住，更不能用他人证件代登记。有效证

4、件包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证；交房卡和资料给客人时，切勿念出客人的房号；适当推销会员卡、早餐和旅行套装。1 1 1 1、入住接待入住接待入住接待入住接待1 1 1 1、入住接待入住接待入住接待入住接待记录记录记录记录、确认信息确认信息确认信息确认信息系统设置系统设置系统设置系统设置查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态电话叫醒电话叫醒电话叫醒电话叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒失败失败失败失败失败失败失败失败注意事项：叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人姓名、叫醒时间、接待人、叫醒人；要与客人确认内容，并在系统中设置；铃声响六次仍无

5、人接听，需通知客房当班人员人工敲门叫醒；值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。2 2 2 2、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务2 2 2 2、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份填写开门纸填写开门纸填写开门纸填写开门纸是否住客是否住客是否住客是否住客外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料收取开门纸收取开门纸收取开门纸收取开门纸、开门开门开门开门整理存档整理存档整理存档整理存档是是是是否否否否

6、注意事项：确定客人提供的资料与登记的资料无误（身份证号码）才能填开门通知单给客人，并要客人签字确认；客人的朋友要求开门一定要得到住客的同意并核实身份。没有客人的同意不能泄漏客人的任何资料；如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌请客人到前台办理相关手续。3 3 3 3、开门服务开门服务开门服务开门服务3 3 3 3、开门服务开门服务开门服务开门服务了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件不接受贵重不接受贵重不接受贵重不接受贵重物品寄存物品寄存物品寄存物品寄存填写行李牌填写行李牌填写行李牌填写行李牌确认行李确认行李确认行李确认行李存放行李存放行李存放行李存放行李归还

7、行李归还行李归还行李归还行李注意事项：确认所寄存的物品中是否有贵重物品和易碎物品；告知客人超过免费寄存日期后的收费标准（1天的免费期，过夜行李每天每件收费20元；代人领取行李（索取行李牌/核对委托人情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的处理（核对行李信息/身份证复印签名）。4 4 4 4、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存4 4 4 4、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存索取索取索取索取RC单和房卡单和房卡单和房卡单和房卡核对房号核对房号核对房号核对房号通知楼层查房通知楼层查房通知楼层查房通知楼层查房结帐结帐结帐结帐、打印帐单打印帐单打印帐单打印帐单客人确认并签名客人确认并签名客人确认并签名客人确认

8、并签名找零找零找零找零、开具发票开具发票开具发票开具发票道别道别道别道别，整理资料整理资料整理资料整理资料5 5 5 5、退房程序退房程序退房程序退房程序5 5 5 5、退房程序退房程序退房程序退房程序注意事项：针对3星会员及以上免查房，可说：“XXX房高星会员退房”。不得因此耽误客人退房时间，并同客人解释清楚是为了查有无遗留物品；正常退房程序控制在分钟现金支付做到唱收唱付；切记不能虚开发票，补开发票也必须查询，确保不重复开发票。其他工作流程其他工作流程其他工作流程其他工作流程电话接听散客预定参观客房换房处理流程延迟退房续住处理访客登记现金管理前台交接班夜核操作1、接起电话2、礼貌问候3、聆听

9、记录4、核实信息5、回复处理 如需 转接 A、核对对方姓氏、住客姓名及房号B、征得客人同意C、转接电话6、挂断电话6 6 6 6、电话接听电话接听电话接听电话接听6 6 6 6、电话接听电话接听电话接听电话接听注意事项：电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，需跟客人委婉解释，迅速处理电话，但不能不接听；勿在前台歪脑袋夹着电话；使用普通话，语速适中，吐字清晰；注意客人资料的保密；应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。了解客人预订需求了解客人预订需求了解客人预订需求了解客人预订需求查看房态查看房态查看房态查看房态是否有房是否有房是否有房是否有房填写预订单填写预订单填写预订单填写预订单确认预订信息确认

10、预订信息确认预订信息确认预订信息致谢道别致谢道别致谢道别致谢道别将资料输入电脑将资料输入电脑将资料输入电脑将资料输入电脑预订单据存档预订单据存档预订单据存档预订单据存档查看同城店查看同城店查看同城店查看同城店房态并推荐房态并推荐房态并推荐房态并推荐致歉并引导致歉并引导致歉并引导致歉并引导有有有有无无无无注意事项：会员预订方式：网站、客服、手机WAP、短信、前台；前台只能预订本分店客房；尽量提醒客人预付房费担保。各渠道的担保预订需提前一天取消，入住当天取消需扣除第一天房费。7 7 7 7、散客预订散客预订散客预订散客预订7 7 7 7、散客预订散客预订散客预订散客预订一卡代理一卡代理一卡代理一卡

11、代理必须从网站预订；续住须请客人联系中介重新预订；其他其他其他其他遵循友好合作除价格外不享受任何优惠龙发传真到前台预订；客人续住须请客人联系龙；龙龙龙龙注意事项优惠操作类别合作卡合作卡合作卡合作卡只能通过网站预订，只享受会员价优惠，且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠直接到前台续住不享受价格优惠注意事项：带客人参观房间必须是前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。前台选房前台选房前台选房前台选房陪同参观陪同参观陪同参观陪同参观介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品询问入住意向询问入住意向询问入住意向询问入住意向客人要求参观房间客人要求参观房间客人要求参观房间客人要求

12、参观房间致谢道别致谢道别致谢道别致谢道别整理房间整理房间整理房间整理房间联系前台联系前台联系前台联系前台8 8 8 8、参观房间参观房间参观房间参观房间8 8 8 8、参观房间参观房间参观房间参观房间注意事项：客人在外面，不可随意代为收拾行李并换房；更换房型有价格调整，需要填写房费调整通知单并请客人签名确认。客人要求换房客人要求换房客人要求换房客人要求换房询问换房原因询问换房原因询问换房原因询问换房原因查看房态查看房态查看房态查看房态电脑操作换房电脑操作换房电脑操作换房电脑操作换房重新制作房卡重新制作房卡重新制作房卡重新制作房卡更改资料更改资料更改资料更改资料通知查房通知查房通知查房通知查房9

13、 9 9 9、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程9 9 9 9、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程注意事项：注意解释延住占用房间的扣分规则；做好房费的催收。日租房的定义两类日租房费的收取方式10101010、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/续住处理续住处理续住处理续住处理10101010、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/续住处理续住处理续住处理续住处理告知收费并备注告知收费并备注告知收费并备注告知收费并备注查询房态查询房态查询房态查询房态电话催退电话催退电话催退电话催退客人续住客人续住客人续住客人续住查看房态查看房态查看房态查看房态延时退房延时退房延时退房延时退

14、房结帐退房结帐退房结帐退房结帐退房有无房有无房有无房有无房换房型或退房换房型或退房换房型或退房换房型或退房交押金续住交押金续住交押金续住交押金续住续房卡续房卡续房卡续房卡无有注意事项：如系统查询不到或客人要求保密，须委婉拒绝客人并请客人自己用电话联系；在没有得到住客同意时，不得泄露客人所有相关资料；对提供不出住客姓名、房号的来访人员要密切关注；晚上23：00后，应安排在大堂接待访客。礼貌问候客人礼貌问候客人礼貌问候客人礼貌问候客人查询系统信息查询系统信息查询系统信息查询系统信息核对确认核对确认核对确认核对确认做来访登记做来访登记做来访登记做来访登记事后留意跟进事后留意跟进事后留意跟进事后留意跟

15、进提供指引提供指引提供指引提供指引11111111、访客处理访客处理访客处理访客处理11111111、访客处理访客处理访客处理访客处理注意事项：电脑记录须与实际现金收支相符当班补充上一班次和本班次的备用金差额；封包用胶水封口，在袋口骑缝上加签名；在前台同事的见证下，将收银袋投入保险箱并确保完全投入；每笔帐目都清楚并及时输入电脑；对50元面额以上的钞票必须过验钞机检验；收取和支付客人金钱的时候要当着客人面唱收唱付。现金交接现金交接现金交接现金交接补备用金补备用金补备用金补备用金封包封包封包封包做好记录做好记录做好记录做好记录集中清点集中清点集中清点集中清点银行存款银行存款银行存款银行存款1212

16、1212、现金管理现金管理现金管理现金管理12121212、现金管理现金管理现金管理现金管理核对早餐收入核对早餐收入核对早餐收入核对早餐收入核对现金收支核对现金收支核对现金收支核对现金收支结算银行卡纸结算银行卡纸结算银行卡纸结算银行卡纸审核审核审核审核RC单信息单信息单信息单信息整理帐单资料整理帐单资料整理帐单资料整理帐单资料“已退未结已退未结已退未结已退未结”结帐结帐结帐结帐系统夜审系统夜审系统夜审系统夜审结束夜审结束夜审结束夜审结束夜审注意事项：核对每班现金收支与电脑系统显示是否一致；在夜审前完成银行卡结算，确保夜审后系统和银联机上的金额记录相同；系统登记必须完整，严禁用自己或朋友的会员卡

17、或证件录入客人资料；对于积分兑换、预付款、信用卡担保而在夜审时未到的房间，须入电脑系统过夜审。整理打印相关单据和报表交店长。13131313、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程13131313、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程1、准备上班按公司仪容仪表要求2、看交班本?查看前面交班?记录仍需要跟进的问题；?阅读总公司的通告3、开交班会?重温上一班发生的重要问题；?强调待跟进的事情如、叫醒、留言、行李寄存?查看当前房态、预计抵店数和预计离店数4、物品交接?对点前台备用金，?监督交班人投缴营业款项?清点会员卡、房卡、借物和钥匙数量?小商品交接14141414、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班

18、14141414、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程早班07：30-16：00接班跟进夜班交班的工作跟进叫醒服务办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售11：00开启酒店背景音乐提前15分钟做好催离工作做好转单、续住、延迟退房等工作交班前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程中班15：30-24：00接班跟进早班交班的工作跟进房费的催缴跟进叫醒服务办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售19：00开

19、始睡前牛奶的登记和发放交班紧张有序紧张有序紧张有序紧张有序忙而不乱忙而不乱忙而不乱忙而不乱夜班23：30-次日8：00接班跟进中班交班的工作办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售夜审统计已开发票，做好登记做好夜间安全预防和保卫工作补充小商品叫醒服务交班夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪大眼睛大眼睛大眼睛大眼睛，提高警惕提高警惕提高警惕提高警惕店务系统店务系统店务系统店务系统店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作系统基本概念房费调整房租计划冲减已退未结转单重新开帐新增工作帐常用操作演示常见错误入账代

20、码或金额入错导致冲减未及时做房租计划导致未做会员价格调整转单的操作不全，只转资料未转帐单导致漏收客人费用.发票总出纳现金表前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范杂项通知单叫醒服务登记表开门通知单行李寄存牌小商品销售表格积分兑换表格发票填写规范不准跳页和单联填写，如写错，注明“作废”，作废联次齐全；严禁不开抬头，严禁虚开发票；发票开具日期为消费结算日期。总出纳现金表投缴金额”=现金收入-现金支出-当班补备金有实币为正数，空投为负数。销售要点销售要点销售要点销售要点：产品优势：安全、干净、舒适、环保会员优势：会员优惠、便利自主流程价格优势：

21、关注客人的核心需求网络优势：全国连锁前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售注意事项注意事项注意事项注意事项：充分利用单张，引导客人自主查询；抓住2、3个卖点（如77活动、积分等等）；不夸张，不含糊，不误导客人。限量版纪念卡有收藏纪念和方便服务等功能投诉心理求尊重、求发泄、求补偿投诉类型硬件设施、服务态度、会员体系、服务技能处理投诉的态度投诉是帮助我们改进工作的好机会要认真严肃和负责任地对待和处理把“对”让给客人，始终保持亲切、友善的态度投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧接待问候接待问候接待问候接待问候聆听并

22、记录聆听并记录聆听并记录聆听并记录安抚并致歉安抚并致歉安抚并致歉安抚并致歉寻求处理方法寻求处理方法寻求处理方法寻求处理方法关注处理进程关注处理进程关注处理进程关注处理进程培训改进培训改进培训改进培训改进注意事项注意事项注意事项注意事项切勿与客人争论，如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人；慎用微笑，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵；切勿在客人面前指责当事员工。处理投诉的程序处理投诉的程序处理投诉的程序处理投诉的程序电话转接无核对9月28日XX店312房，半夜收到一陌生女子电话，提供特别服务操作失误每次回店后要重新刷房卡；11月20日前台忘了叫醒，害我误了飞机政策

23、规则不熟悉高级会员收押金；77元活动解释不清；服务态度恶劣接电话语气冷淡，在摔工卡并唇骂旁边的同事。前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉中午，陆家嘴前台，订了一间商务大床房，下午4点多，我出门办事前，特意到前台确认过。晚上10点多前台跟我讲商务大床房没有了。我问为什么不事先通知我一下，前台也没有解释原因前台也没有解释原因前台也没有解释原因前台也没有解释原因，说反正只有大床房了说反正只有大床房了说反正只有大床房了说反正只有大床房了。晚上11点55分前台又跟我说房间已经没了。我一听就急了，怎么能这么办事呢。当时同事已经快到了。我问前台怎么办。他们说我们店旁边有个*宾馆，你可以去看看我只是比较气愤这种对顾客的态度这个预定我反复确认了3次，最后可好，由商务大床房变成了大床房最后又没有了。我觉得我没做错什么，可是你们呢？你们的诚信体现在哪里呢？你们考虑过顾客的感受吗？如果换成如果换成如果换成如果换成了你了你了你了你？