岗位作业指导书.doc

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1、车场出入口岗作业指导书10 适用范围：公司管理的停车场。 20 作业前准备 按护卫员服式及着装规定和护卫员交接班作业指导书做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 30 作业过程 31 岗位基本要求 311 车场岗护卫工作实行24小时全天候值班制。 312 实行倒班制，每岗每班2人。313 每周各值班班依次轮换值班。 314 车管员应以跨立姿势站立在小区出入口岗亭旁，保持警惕性，快速准确地辨别出该驾驶人员与进出车辆是否相符合（防止盗车事件发生），是固定车还是临时停车，是临时停车要及时准确填卡和发卡。有无异常情况等。适当时可以走动（岗位职责范围之内，如回答客户疑问、检查挡车器、填写出入卡等等）。切忌目

2、无表情，呆板站立。 32 车辆进场 321 车管员应熟悉车辆驾驶人员（或车主）情况，包括姓名、具体住址、家中人员、个人爱好、脾性等，以便工作中进行沟通。特别是记住每位车主的姓名，使他人有被重视的感觉。 322 车管员发现有车要进入车场时，登记车牌号应及时、准确无误，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，及时提醒司机，并在工作记录中进行记录，并通知车场巡逻岗护卫员 。 323 待车停稳后，司机开启车窗刷卡时，应说：“（称呼）,早上(或下午、晚上)好”。（举一例子：称呼对方时，姓王的老先生可称为王先生；如姓王的女性，比自己大则可称为王大姐，年轻的可以称为王小姐）。 324 当车完全驶

3、入后，应观察车辆前部、尾部外观，如有损坏及时提醒司机，通知车场巡逻护卫员，并做好记录。 325 若后面有紧跟车辆时，应打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，按相关作业指导书执行。326若遇客户乘出租车进入小区，应按要求填写出租车提示卡并交给客户。33 车辆出场 331同321 332 等车停在车挡前，司机开启门窗进行刷卡时，应说：“（称呼）,早上(或下午、晚上)好”。若车主丢失车辆出入卡，需登记核对车主的身份证、行驶证、驾驶证、电话及住址并复印留底，同时要求车主本人必须在复印件上写明：本人XXX于XXXX年XX月XX日XX时XX分不慎遗失车辆出入卡，在无车辆出入卡的情况下亲自将车（车牌号）开出

4、XX小区停车场，特此证明。（签名） 必要时请求巡逻护卫员给予协助。 333 如为月卡车或持有免费卡的车辆，应在车辆出入登记表注明。如为临时停车，应按物价局审批标准有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后，说：“谢谢”。 严禁收费不给票行为或先收费后返回岗亭拿票行为，违者以收费不给票论处。334 当司机不按规定交费时，应做好耐心细致地解释工作，礼貌地按常见公共秩序问题处理作业指导书中“执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处置办法”有关规定处理。有异常情况在值班记录表上做好记录 335 如为临时进出车辆,在临时车辆读卡机读卡完成，车主交纳临时停车费手续后，开启挡车器放行，挡车杆必须完全打开

5、。 336 若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，打停车手势，同时重复以上步骤。 337 待车辆完全驶出后，放下挡车器。338 本公司车辆驶出车场时不收停车费，但必须敬礼，并收回停车卡。 34人工起杆341车场出入口岗道闸及读卡机不能使用时，可临时使用机动车辆出入登记表。凡进出车辆须进行登记确认后，填写机动车辆出入登记表方可手工开启道闸后出入。并在车辆离开小区时收回停车卡。临时车辆还须交纳临时停车费用。342车主所持停车卡不能进机或进机后不能读识时，由车辆出入口护卫员通知巡逻岗护卫员及客户中心，核查车主所持卡是否有效。如是有效卡，应报请护卫主管同意后，填写机动车辆出入登记表人工起杆放行车辆，

6、并在卡上贴上“此卡无法读识”交由客户服务中心换卡。35防范措施 从每晚11点起至第二天早时在车场的进出口需加防盗、防抢桩。 4.0支持性工具机动车辆出入登记表车场出入口岗位现场工作记录值班记录表出租车提示卡门厅岗作业指导书1.0 适用范围：有门厅岗的小区 2.0 作业前准备： 按护卫员服式及着装规定和护卫员交接班作业指导书做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 3.0 作业过程： 3.1 岗位基本要求 3.1.1 门厅岗护卫工作实行小时全天候值班制。 3.1.2 实行倒班制，每班每岗2人。 3.1.3本岗位执行公务状态要求值班护卫员应以跨立姿势站立门厅侧面，随时对进出人员保持明确的辨别力，及时发现

7、客户需要，予以相应援助；及时识别出外来人员，履行相应登记手续。适当时护卫员可以走动(岗位职责范围之内)，但应保持良好姿态。3.1.4值班护卫员应具有较强的判断力，具备两种眼光，识别出客户与来访者，按照3.2，3.3，3.4规程进行服务与管理。3.2客户服务 3.2.1 门厅护卫员应熟悉本区内客户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常规出入小区时间等，特别是客户的姓名、脾性。 3.2.2 当客户进入小区，在与护卫员较近或进出人员较少时，应主动点头微笑以示友好，并说：“（称呼），早上（或中午、晚上）好”，记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。（举一例子：称呼对方时，姓

8、王的老先生，可称为王先生；如姓王的女性，比自己大则可称为王大姐，年轻的可以称为王小姐。） 3.2.3当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开启门锁，送至电梯，体现出尊老爱幼的精神风貌，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。 3.2.4当客户表示搬出，或有新客户询问入住情况时，应请其到客户服务中心办妥有关手续，同时对搬家情况作好登记。 3.2.5与客户对话时，应面带微笑称呼对方，直视对方，以示尊重。 3.2.6当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应把好门厅关，协同其他护卫人员共同作战

9、，直到警报解除。 3.3来访管理 3.3.1 值班护卫员发现有外来人员进入时，应面带微笑，主动上前询问，使用“您好”或“先生/小姐，请问您找哪里？”或者“请问我能帮助您什么吗？”等文明用语。 3.3.2 询问外来人员或要求他们出示证件、登记时，应使用“请”“麻烦您” 等文明用语，并做好解释工作，以消除客户或来访客人的不满情绪。 3.3.3 对外来人员（客户亲友、各类访客、装修等作业人员、职员亲友等）一律实行出、入小区或大厦登记制度。 3.3.4 来访登记时，须登记有效证件（装修人员凭临时出入证出入可不进行登记），但禁止扣押他人有效身份证件。 3.3.5 认真核对证件和持有人是否相符，若不符者不

10、予以登记和进入。 3.3.6 来访人员说清所找客户的姓名及楼、座后。由其通过中控室及对讲系统与客户联系，经客户同意后方可登记进入，若客户家中无人，应对来访者不予以登记和谢绝入内。 3.3.7 当来访客人出示证件时，应双手接过并使用“谢谢”等文明用语，返还时同上。 3.3.8 认真填写来访登记表，字迹清楚，项目填全、准确无误。 3.3.9 若遇不登记强行进入小区的，按执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理文件处理。 3.3.10 当客户带有亲友或访客入内时，确认后可以不予登记，但应密切注意可疑人员尾随跟进，应有礼貌地请其出示有效证件予以登记；并向客户做必要的解释工作，以消除客户的不满情绪。 3.4

11、其它事务管理 3.4.1如遇可疑人员或客户搬家出入时，应及时通知中控室，请求密切注意，和防止在搬运家具时损坏电梯。 3.4.2对小区客户搬出的大件物品，应确认客户服务中心开具的放行条是否与物品相符，否则不予放行。 3.4.3若遇客户乘出租车进入小区，如客户携带较多物品或因天气等因素出现困难时，应主动予以帮助。3.4.4 若遇公司领导或陪同指导、参观、学习的社会各界人士来小区或大厦，应立即立正敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。 3.4.5 若遇佩戴有工作证的本公司职员前来检查或上楼工作时，应主动为其开启大门。 4.0 支持性工具护卫员交接班作业指导书护卫员服式及着装管理规定常见公共秩序问题处

12、理作业指导书来访登记表 值班记录表 门厅岗位现场工作记录 放行条 巡视岗作业指导书10 适用范围：各小区巡逻岗护卫工作。 20 作业前准备：按护卫员服式及着装规定和护卫员交接班作业指导书做好上岗执勤的准备工作和交接班工作。 30 作业过程 31 岗位基本要求 311 巡逻岗护卫工作实行24小时全天候值班制。 312 实行倒班制，每岗每班2人。313 巡逻路线、时间安排表由护卫主管负责制定，经公司经理核准后实施。314 巡逻护卫员应严格按照巡逻路线、时间安排进行巡逻。315 巡逻护卫员行走姿势要正规，挺胸收腹，眼睛平视，对视线范围内的人员，保持强 烈的辨别力，在最快时间内识别出视线范围内人员的身

13、份，对于客户，要及时发现客户需援助事项并给予协助，对于来访人员或可疑人员，要及时上前询问来访目的或盘查。切忌目无表情，只顾低头走路，对身旁事物漠不关心。 32 公共场所巡逻 321 巡逻中发现有客户在视线范围内，应判断其是否需要帮助。如遇老年人、妇女、孩童手持重物，应主动上前帮忙；如遇地面路滑，应提醒身边客户小心慢行；如遇客户跌倒，应立即上前搀扶；总之，帮助客户，关心客户，是巡逻护卫员一项重要的工作。 322巡逻中发现非客户在视线范围内，应上前询问其来访目的，对于行踪可疑者，及时上前盘查，但应注意礼节礼仪，先敬礼，同时说“您好”，“请问您找哪里”或者“请问有什么可以帮助您的吗？”。总之，对外来

14、人员应不亢不卑，有礼有节，保持执行公务的眼神、姿态与言语。323 巡逻时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现客户室内冒烟并有焦糊味、歹徒撬门行劫行凶、可疑人员在楼道徘徊、室内有自来水溢出门外、客户室内有打闹哭叫呼救声等情况时，应立即采取行动，按常见公共秩序问题处理作业指导书中有关规定处理。 324 巡楼时注意观察各类消防、防盗设施（如监控探头、红外报警器等）以及各类公共设施（如污水井、雨水井盖，路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。发现各种隐患后及时通知相关人员进行处理。并在值班记录表上做好记录。 325 发现管区内有不遵守管理规定者（如乱扔垃圾、倒

15、水、践踏草坪等），要及时劝阻并制止。纠正错误前先敬礼，态度和蔼，并注意使用文明用语，如“请”，“对不起”等，做到以理服人。 326 对于行迹可疑人员和本物业范围内的打架斗殴事件或发现有醉酒者、精神病人等情况，按常见公共秩序问题处理作业指导书中有关规定处理。327巡逻时若拾到他人遗失的物品，应上交客户服务中心，由客户服务中心张贴失物招领启事联系失主。328若遇客户乘出租车出入小区，携带较多物品或因天气等因素出现困难时，应主动予以帮助。33 巡检车库（场）331巡逻过程中，视线范围内有车辆需停靠时，应及时、主动上前协助，行至车辆前侧面或车辆驾驶座旁，尽快使司机知道巡逻员将为其指挥停放的意图，使用标

16、准车辆指挥手势，配合司机，把车辆停靠在准确位置。 332 指挥车辆慢速行驶，引导车辆在指定车位停放，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行劝阻。纠正时先敬礼，使用文明用语，作好解释工作，如司机不在，应填写温馨提示卡在窗前促使其纠正，并在值班记录表上做好记录。 333 巡查停车场时，发现有未关车门、窗或出现漏水、漏油等现象应及时报告护卫主管处理，并在值班记录表上做好记录。334巡查时，对停泊车辆的车况、外观情况进行察看，对有外观损坏如撞损、划痕等 要进行记录，并与车辆出入口岗进行确认，与中控室监控录像进行核对，并在值班记录表上做好记录。335巡查时，要对在车场玩闹和

17、逗留的人员进行劝导离开；对停车场标识和卫生状况进行检查，对相关问题向有关责任人反映。4 0支持性工具值班记录表巡逻岗位现场工作记录巡查签到表温馨提示卡 控制中心管理作业指导书1.0适用范围：适用于公司所有小区中控室的管理2.0职责2.1中控室实行专人轮班全日值班制度。值班员不得随意离开岗位，如有事情须事先请假，征得部门主管同意并有人替班后方可离开； 2.2认真监视各监控部位画面，及时发现可疑情况并做出正确反应；2.3对小区内可疑人员利用画面切换，进行跟踪监控，并利用对讲机通知附近护卫员，进行有效联防，必要时可进行适当盘查；2.4出现火灾、公共秩序问题等情况时，最大限度利用电视监控系统对现场进行

18、监视，作好与现场工作的配合，如被困人员查找、现场情况控制、人员分布状况的掌握等；2.5每日按时更换录像带，妥善保管录像资料及备用录像带，并保证所有录像资料存档七天，用以备查；2.6对于与正在进行调查的事项有关的录象资料，要适当延长保存时间，确认相关事项处理完毕或经相关主管同意后，方可销毁；2.7每班对设备状况进行检查，发现问题及时处理或报修，保证设备正常运行；2.8充分保护个人的隐私权，作好监控录像资料的保密工作。未经公司经理或相关主管批准，非本室工作人员不得随意查看监控录像或观看、借用监控录像资料；2.9无关人员不得随意进入中控室；2.10工作电话为专用报警电话，不得无故占用； 2.11保持室内良好工作环境，室内卫生每日打扫一次；2.12工作环境禁止吸烟；2.13出现各类报警信号如紧急求助、窗磁门磁报警等，立即通知有关人员对发出信号的现场进行查看并作好处理。如为误报，则对误报原因进行分析处理，属于设备原因的，及时报修，保证报警系统的正常有效。对确认属于公共秩序问题的，按照公共秩序问题处理作业指导书进行处理；对确认为火警、火灾的按相关作业指导书处理。2.14对于临时出现的紧急情况，根据需要及时向护卫主管和公司经理报告；2.15做好值班各项记录；3.0支持性工具：中控室值班现场工作记录