16种顾客16种话术.doc

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1、16 种顾客，16 种话术一、犹豫不决型顾客表现通常顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。应对技巧接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。加以赞美的语言。二、喜欢挑剔型顾客表现这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。说白了就是希望我们销售人员能降低折扣给她应对技巧接受客户的不良情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你

2、在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。肯定她提出的问题，并象征性的用本子记录她的语言说会帮她向公司反馈。三、傲慢无礼型顾客表现此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。应对技巧暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你却输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。赞美她！姐，您的品味真是很高，

3、很荣幸今天能遇到向您这么有品味的客人，让我学习到很多东西，真是幸运，以后您一定要常来多教教我们，然后在尝试性的推荐产品征求她的意见。四、牢骚抱怨型顾客表现这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。应对技巧对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格店员所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的店员通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交

4、流。可以说：姐，您的建议真是很独到，能帮助我们很好的提升。五、经济型顾客表现这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。应对技巧销售在推销产品时，一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。姐，其实我觉得价格一定不是您纠结的主要原因，是不是我们的服务让你觉得不满意，我们的性

5、价比还是算比较好的，而且保证品牌，性价比挺高的啊。六、不直接拒绝型顾客表现对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。处理技巧要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来说服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。姐，是不是我刚才的服务让您不满意啊？还是您觉得刚才给您推荐的手机您不喜欢？七、装懂非懂型顾客表现当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。处理技巧在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话

6、，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你看，你是行家，你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗？”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。八、自我炫耀型顾客表现此类顾客不论在哪种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。处理技巧销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表”,极力的称赞他,同时

7、装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。目的是设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。九、老实巴交型顾客表现这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品，对于“其它”的事情不太关心，一般眼睛直看人，不会游离不定。处理技巧在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否则，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”，而不是生硬的“推销”，同时注意使用“情感营销”策略。姐，在价格方面你绝对放心我们一定是最公道的，质量方面你也放心我们是严格按照国家“三包”政策执行的，品牌方面你也放心，我们坚持销

8、售正品，所以一定让你感到物有所值！十、沉着老练型顾客表现此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，并不急不躁的和销售人员洽谈业务。处理技巧销售人员要以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。从细微处入手，从礼仪中互动。切记上前“进行指导”，只有在客户确实需要你“开口”时再开口，但此时说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确实在行，你就是某个行业的产品专家。十一、冷漠无情型顾客表现此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态，甚至无视周围人存在。在与其洽谈时，也是一副漫不经心的模样，好像别人欠他钱一样，让人觉得无法亲近。处理技巧这

9、样的顾客一般经济实力都比较好，所以不能怠慢哦，必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，别指望一次“拜访”，或一次“洽谈”就能让他“轻松签单”，要先让他对你本人感兴趣，你要进入客户的“频道”，和客户聊客户感兴趣的“话题”，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。姐，您喝杯水吧，坐着慢慢看，看上哪款告诉我，我帮您开机试试使用效果，这大热天的，坐着喝杯水慢慢看呗！反正也是出来逛街的，就多看看呗，买东西一定要买到自己称心如意的才对，您说是吧？十二、随便看看型顾客表现这类顾客，一看到有店员询问：“请问，你想购买什么？”，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看看”，便把店员拒绝于

10、“千里之外”，并接着“随便看看”，最后溜之大吉。处理技巧面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度。十三、善于比较型顾客表现这类客户购买没有任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”就会产生购买。处理技巧应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得你公司的产品，在质量、价格、款式及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。十四、服理不服人型顾客表现此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，在双方洽谈时，特别在意销售人员能否说的或表达的“在理”。处理技巧在针对性地介绍产品的卖点

11、、属性、质量及好处时；做到有礼貌，有信心加上认真的态度，来表现自己专业的销售能力。注意不可以“夸大”产品功效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明，因为这一切，对此类客户来说，那都是“徒劳”。十五、喜欢挑剔型顾客表现有一类客户，在和销售人员交流已久，面对中意及喜欢的产品“爱不释手”，当你问他：“看你这么喜欢，今天是否决定买呢？”，他说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。应对技巧应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖”，“你没有诚意就算了吧”等话语伤害顾客，否则，客户就真的没有“下次了”。此时，你应该应面带微笑，一边送客户一边说：“好的，希望下次能为你服务”。您看您是什么地方不满意呢？我们的产品，很多都是卖的比较好的，这么好的您喜欢其他客人也喜欢哦，下次来没有这款手机或者颜色不全那不是很可惜吗？您说是吧！十六、防范型顾客表现这类客户表现为，不管什么品牌店员给他推销，也不管店员推销什么产品，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。处理技巧防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没事，试想，你会不会考虑一下呢？这就是说销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。善于利用非销话题，比如赞美她今天穿的有品味，夸奖她保养的好。