食品连锁商店营运手册.DOC

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1、1樱桃食品连锁店营运手册公司简介.4一、 公司简介4二、 组织架构5三、 营运课各岗位职责6第二章 人事制度19第三章 财务制度22第四章 门店管理制度25一、 考勤制度25二、 奖惩制度25三、 宿舍管理制度29四、 福利制度30五、 卫生标准30第五章 培训体系35一、 培训体系的建立35二、 服务培训、产品知识56三、 产品陈列77四、 沟通技巧、团队合作82五、 顾客关系、市场需求分析93第六章 考核、评定、追踪体系98一、 考核体系98二、 评定体系101三、 追踪体系106第七章 管理体系113一、 现金管理113二、 货物管理114三、 人员管理126四、 职前简介130五、 门

2、店管理146六、 安全管理171七、 能源管理174第八章 门店 BI 作业流程 206一、 各岗位 BI 作业流程206二、 开店 BI 作业流程221三、 产品推广 BI 作业流程224第九章 公关策划体系226第十章 突发事件的处理289一、 停水处理289二、 停电处理289三、 火灾处理291四、 暴力处理2942五、 接待新闻媒体295六、 顾客投诉处理300第一章 公司简介公 司 简 介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自 1995 年成立以来，一直秉持“推

3、行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司 2002 年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信

4、誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。营运课组织架构营运课长策划主管 门店管理主管 培训主管 市场拓展主管美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员店长助理裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师3服务员 后勤员营运课各岗位职责（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、 管

5、理工作：1、 工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、 现金管理。建立、完善收银 POS 系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。3、 货物管理。订货管理（合理控制物料成本） ，点数管理。4、 人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、 设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、 质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、 顾客管理。8、 各有关职能部门管理。二、 培训工作：1、 指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、 制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、 对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、 公关策划工作

6、：1、 制定周期性的促销计划，并组织实施。42、 对促销结果进行分析。3、 安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、 提高公司的品牌形象及市场占有率。5、 一些相关职能部门的关系维护及处理。四、 市场开拓工作：1、 店面周边市场的调查、分析及评估。2、 新店的选址分析及确立。3、 新店开业的前期相关筹备工作。4、 加盟体系及流程的建立和完善。5、 加盟工作的开展及管理。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：公关策划主管直属上级：营运课课长直属下级：美工、公关姐姐工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、 制

7、定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导5反馈结果分析结果2、 顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的 Q、S、C 水平，增强顾客满意度。4、 完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的 POP 制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关培

8、训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。工作职责：1、 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核6总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工

9、作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、 负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。78、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行

10、情况。11、 处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作范围：分店工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。工作职责：1、 按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、 负责检查产

11、品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、 跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、 合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、 跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、 合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。812、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。（樱桃）食品有限公司门店

12、管理岗位职责所属部门：营运课职 位：公关姐姐直属上级：公关策划主管直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。工作职责：1、 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、 负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负

13、责店内的生日会、聚会的主持工作。7、 负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。8、 负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。9（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：收银员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。工作职责：1、 负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、 按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况， （如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、 负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4

14、、 负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、 负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、 负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、 负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、 完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、 负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：服务员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服

15、务，力争达到 100%的顾客满意度。工作职责：1、 按公司的要求着装上岗。2、 负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、 负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、 核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。105、 负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定” 。并作相应的建议销售。6、 在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉） ，及时处理，超越职权范围的反映给店长。7、 在工作期间，维护店内的确安全及设备的正常运转。8、 负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。9、 与其他人员保持良好的人

16、际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题，及时汇报并征求解决方案。第二章 人事制度一、 入厂手续的办理1、 新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据） 、押金 100 元和 1 寸彩照 8 张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；2、 总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、 新员工的培训1、 所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见新员工培训内容 ；2、 所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；3、 考核合格者，由营运课分配到各

17、分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。三、 试用与任用1、 分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；2、 试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；3、 试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。四、 人事考核1、 营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；2、 任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银员） ，职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；3、 任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；