第十二讲 项目沟通.ppt

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1、第十二讲第十二讲 项目沟通管项目沟通管理理学习提示沟通管理的一般知识沟通管理的一般知识1.沟通的内涵与外延沟通的内涵与外延2.沟通类型沟通类型3.沟通的过程沟通的过程4.正式沟通的渠道正式沟通的渠道信息沟通管理过程信息沟通管理过程1.制定沟通计划制定沟通计划Communication planning2.转送信息转送信息Information distribution3.报告项目绩效报告项目绩效Performance Reporting4.管理利益相关者管理利益相关者Managing stakeholders沟通的概念沟通是凭借一定的符号沟通是凭借一定的符号载体，在个体或群体间，载体，在个体或

2、群体间，把信息、思想和情感从把信息、思想和情感从发送者传递到接受者，发送者传递到接受者，并取得理解的过程并取得理解的过程。1.沟通的目的是相互达沟通的目的是相互达到理解和交流到理解和交流2.沟通的内容包括信息、沟通的内容包括信息、思想和感情思想和感情3.沟通是提出和回应问沟通是提出和回应问题与要求题与要求4.沟通是信息和思想交沟通是信息和思想交换的过程换的过程5.沟通是一种有意识的沟通是一种有意识的行为行为沟通对外协调项目组织与利益沟通对外协调项目组织与利益相关者者之间的关系，改善外部环境；相关者者之间的关系，改善外部环境；对内传递维系项目组织运行的各类信息对内传递维系项目组织运行的各类信息提

3、高组织运行的效益与效率提高组织运行的效益与效率Functions of Communication沟通的功能Control 控制Motivation 激励Emotional expression 表达情绪Information传递信息沟通的过程想法想法信息信息传递传递接收接收解码解码理解理解编码编码干扰过程干扰过程反馈过程反馈过程传递过程传递过程发送过程发送过程接受过程接受过程噪音噪音心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景Communication ChannelsnFormal channels are established by the organization

4、 and transmit messages that are related to the professional activities of members n正式的信息渠道由组织建立传递的是与员工的职业活动相关的信息nInformal channels are spontaneous and emerge as a response to individual choicesnPersonal and social messages n非正式信息渠道是自发的是为了满足个人的选择需要n传递的是私人的或社会的信息Communication DirectionnDownwardnUpward

5、nLateral组织沟通类型Interpersonal CommunicationnOral 口头的nWritten书面的nNon-verbal非语言的Oral Communication口头沟通nAdvantages（优点）Speed（速度快）Feedback（能反馈）nDisadvantages（缺点）Potential for distorted message（曲解信息的可能）Content at destination is different from the original（信息在传达到目的地时已面目全非）Written CommunicationnProvide a tang

6、ible and verifiable record提供有形的可验证的纪录nCan be stored for an indefinite period of time能不定期地被存取nPhysically available for later reference可以做以后参照之用nWell thought-out,logical,and clear深思熟虑、逻辑性好、条理清晰nTime consumingnLack of feedbacknNo guarantee how reader will interpret itn费时n缺乏反馈n不能保证信息的接受者能精确解释AdvantagesD

7、isadvantagesOral Communication口头沟通nAdvantages（优点）Speed（速度快）Feedback（能反馈）nDisadvantages（缺点）Potential for distorted message（曲解信息的可能）Content at destination is different from the original（信息在传达到目的地时已面目全非）Non-verbal CommunicationTwo most important messages that body language conveys are:身体语言中最重要的信息包括：(1)

8、the extent to which an individual likes another and is interested in his views一人喜欢另外一人并对他的观点观点感兴趣(2)the relative perceived status between a sender and receiver 在信息发送者和接受者之间意识到的相对地位Non-verbal CommunicationnIntonations声调nFacial expression面部表情nPhysical distance身体的距离聆听中的技巧聆听中的技巧展示赞许性展示赞许性的表示的表示避免分析的避免分析

9、的举动和手势举动和手势尽量做到尽量做到多听少说多听少说避免随便避免随便打断对方打断对方适时合理的适时合理的提问提问正确有效的正确有效的复述复述使用目光接触使用目光接触和对视和对视使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换聆听的主要技巧聆听的主要技巧Formal Small-Group NetworksChainChainWheelWheelAll-ChannelAll-ChannelSmall-Group Networks and Effectiveness CriteriaThe Grapevine（葡萄藤）nNot controlled by managementnPerceiv

10、ed as being more believable and reliablenLargely used to serve self-interestn不被管理层控制n被认为更为可靠与可信n大部分被用来满足个人的兴趣Computer-aided CommunicationnE-mailnInstant messagingnIntranet and Extranet linksnVideo-conferencing（视频会议）Instant MessagingnFast and inexpensive means for managers to stay in touch with emplo

11、yeesnNo delay,no in-box clutter of messages,and no uncertainty as to whether the message was received Knowledge ManagementnProcess of organizing and distributing an organizations collective wisdom so the right information gets to the right people at the right time n组织并传递集体的智慧，确保适当的信息在适当的时候到达适当的人。Kno

12、wledge ManagementnProvides an organization with both a competitive edge（竞争优势）and improved organizational performancen知识管理可以给组织提供竞争优势并提高组织绩效nWell-designed KM system will reduce redundancy and make the organization more efficientn好的知识管理设计系统可以减少冗余使得组织更有效率。Knowledge ManagementKnowledge ManagementnKM req

13、uires an organizational culture that promotes values,and rewards sharing knowledge n知识管理需要一种提升价值观提高共享知识的报酬的组织文化。Barriers to Effective Communication有效沟通的障碍nFiltering过滤性传递nSelective Perception选择性感知nInformation Overload信息过载nGender Styles性别差异nEmotions情绪状态nLanguage语言沟通Cultural Context 文化背景nHigh-context c

14、ultures-rely heavily on nonverbal and subtle situational cues when communicating with others n高文化背景下沟通时对于非语言沟通和细微的情景细节依赖性较大。nLow-context cultures-rely essentially on words to convey meaning n低文化背景下主要依赖于词语传递含义。A Cultural Guide基于文化差异的沟通指导1)Assume differences until similarity is proved在相似性未得到证明之前假设文化是有

15、差异的。2)Emphasize description rather than interpretation or evaluation沟通时强调描述而不是解释与评价3)Practice empathy善于心领神会4)Treat your interpretation as a working hypothesis将你的翻译作为一种沟通假设Implications for Managers对管理者的启示1)Use Multiple Channels多渠道传递信息2)Use Feedback 运用反馈功能3)Simplify Language 语言要精炼4)Listen Actively 善于倾

16、听5)Constrain Emotions 控制情绪6)Use the Grapevine 使用小道消息Communication planningnCommunication planning involves determining the information and communications needs of the stakeholders:who needs what information,when will they need it,and how the information be given to them.The out of this process is a

17、communicaions management planningAddressed items nStakeholder communications requirementnInformation to be communicated including format,content,the level of detail.nWho will receive the information and who will produce itnSuggested methods or technologies for conveying the informationnFrequency of

18、communicationnEscalation procedures for resolving issuesnRevision procedures updating the communications management plannA glossary of common terminology项目沟通需求的分析和确定项目沟通需求的分析和确定1.项目组织管理方面的信息需求项目组织管理方面的信息需求2.项目内部管理方面的信息需求项目内部管理方面的信息需求3.项目技术管理方面的信息需求项目技术管理方面的信息需求4.项目资源管理方面的信息需求项目资源管理方面的信息需求5.项目实施管理方面的

19、信息需求项目实施管理方面的信息需求6.项目公众关系方面的信息需求项目公众关系方面的信息需求项目沟通方式与方法的确定项目沟通方式与方法的确定不同的沟通需求需要采不同的沟通需求需要采取不同的沟通方式和取不同的沟通方式和方法，沟通方式和方方法，沟通方式和方法影响沟通信息和思法影响沟通信息和思想传递的准确性、可想传递的准确性、可靠性、及时性、完整靠性、及时性、完整性，性，n沟通需求的时间敏感沟通需求的时间敏感程度程度n沟通方式和方法的有沟通方式和方法的有效性效性n项目相关人员的能力项目相关人员的能力和习惯和习惯n项目本身的规模与内项目本身的规模与内容容项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容1.信息收集和

20、加工处理方法的规定信息收集和加工处理方法的规定2.信息储存和使用方法的相关规定信息储存和使用方法的相关规定3.信息的收集和处理的归档格式规定信息的收集和处理的归档格式规定4.信息的发布格式与发布权限的规定信息的发布格式与发布权限的规定5.对所发布信息的规定和描述对所发布信息的规定和描述6.项目沟通活动的时间和行动方案项目沟通活动的时间和行动方案7.项目沟通活动的预算安排项目沟通活动的预算安排8.更新或修订项目沟通计划书的规定更新或修订项目沟通计划书的规定9.计划的约束条件与假设前提条件计划的约束条件与假设前提条件项目沟通计划的实施项目沟通计划的实施 Information distributi

21、on项目沟通计划实施最重项目沟通计划实施最重要的工作是项目信息的要的工作是项目信息的加工加工和传递工作。项目和传递工作。项目信息加工最重要的结果信息加工最重要的结果是生成各种项目记录和是生成各种项目记录和项目报告。项目信息传项目报告。项目信息传递最重要的工作是分发递最重要的工作是分发和讲述这些项目记录和和讲述这些项目记录和项目报告。项目报告。信息的发布就是在适当的时候，以适当的格式送给适当的人。1.使用信息技术改善信息发布。2.确定合适的沟通方式以提高沟通的有效性。绩效报告绩效报告使项目利益相关者知晓，为了达到项目的目标，是如何使用资源的。绩效报告是项目沟通的重要措施。绩效报告的内容1.状态报

22、告2.进度报告3.项目预测4.变更请求项目报告及其分类项目报告及其分类按照项目报告作用按照项目报告作用的分类的分类1.汇报性报告汇报性报告2.说服性报告说服性报告3.敲定性报告敲定性报告项目报告格式和内项目报告格式和内容分类容分类1.项目报表和项目报项目报表和项目报告告2.项目绩效报告和工项目绩效报告和工作终结报告作终结报告项目报告的编写和要求项目报告的编写和要求项目报告要简洁明了项目报告要简洁明了报告内容和形式要保持一致报告内容和形式要保持一致借助图表进行简明和充分的表达借助图表进行简明和充分的表达报告方式与报告使用者的要求相符报告方式与报告使用者的要求相符项目绩效报告项目绩效报告在整个项目

23、实现过程中在整个项目实现过程中按一定报告期给出的项按一定报告期给出的项目个方面工作实际进展目个方面工作实际进展情况的报告。情况的报告。绩效报告是薪酬管理的绩效报告是薪酬管理的依据，提供的是项目过依据，提供的是项目过程控制的反馈信息程控制的反馈信息1.自上次绩效报告以来的自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目绩效成果2.项目计划实施完成情况项目计划实施完成情况3.项目前一期遗留问题的项目前一期遗留问题的解决情况解决情况4.项目本期新发生的问题项目本期新发生的问题5.项目下一报告期要达到项目下一报告期要达到的目标的目标6.项目下一步计划采取的项目下一步计划采取的措施措施项目绩效报告的方法项目绩效报告

24、的方法1.项目绩效评估的方法项目绩效评估的方法2.项目偏差分析的方法项目偏差分析的方法3.趋势分析预测的方法趋势分析预测的方法4.项目挣值分析的方法项目挣值分析的方法项项目目工工作作终终结结报报告告内内容容项目或项目阶段最初确定的主要目标和指标项目或项目阶段最初确定的主要目标和指标项目或项目阶段目标实现程度说明项目或项目阶段目标实现程度说明项目所需善后事宜的说明项目所需善后事宜的说明提供给业主提供给业主/客户的所有交付物说明客户的所有交付物说明项目成果的最后测试数据项目成果的最后测试数据项目或项目阶段的经验和教训项目或项目阶段的经验和教训项目或项目阶段结果和预期的对比项目或项目阶段结果和预期的

25、对比项目业主项目业主/客户对项目或项目阶段的最初要求客户对项目或项目阶段的最初要求项目或项目阶段实际作业的简要描述项目或项目阶段实际作业的简要描述项目工作终结报告项目工作终结报告管理利益相关者Managing stakeholdersProject managers must understand and work with various stakeholders;there-fore,they should specifically address how they can use communications to satisfy the needs and expectations o

26、f project stakeholders.In addition,project managers needs to devise a way to identify and resolve issues.Expectations management matrixMeasuresOf successpriorityexpectationsguidelinesscope2time1Issues logIssueIssuedescriptionImpact on projectDate reportedReported byAssigned toDuedateprioritystatuscomments项目会议沟通项目会议沟通的管理是项目沟通管理的一个十分独特的部分，同时它也是项目利益相关者主体沟通与协调的重要方式，项目利益相关者主体之间通过项目会议沟通了解项目的进展、协调各方的利益、对各种重要变更做出决策和对各种计划进行更新。项项目目会会议议沟沟通通的的成成果果解决存在的问题解决存在的问题审定的纠偏行动审定的纠偏行动更新组织过程资产更新组织过程资产更新的项目管理计划更新的项目管理计划审定变更的请求审定变更的请求项目会议沟通的成果项目会议沟通的成果