雅迪终端导购应对大全和销售经理管理手册.doc

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1、1雅迪终端导购应对大全广告很重要,促销也很重要。但是，和广告，促销同样重要的就是导购员的终端应对能力。广告,不可能人人都看到;促销,不可能天天搞。不管你是老板还是导购员,你可能没有意识到:不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的店里其实每天都在少卖车!而这一切都源于导购员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的导购语言，销售结果是不一样的。 “这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，导购员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力!我在长达三年的雅迪终端培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是专卖店里每天遇到的，并且是很多导购员非常困惑的问题。这些终端导

2、购的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，专卖店每天都会在不知不觉中少卖车，一年下来又要少卖多少车,你想过吗?为了巩固雅迪销量的摩天大厦的基础,我将针对这些基础问题逐一设置销售情景、错误应答、导购策略、语言模板等内容。我相信只要导购员用心学习这些内容并灵活运用,就一定可以给专卖店的销售业绩带来巨大变化!重要：（目录使用方法：按 Ctrl 并单击鼠标即可打开相对应内容）情景目录：销售情景 1： 能不能便 宜点 ？ .2销售情景 2：我今天不买，过两天再买 .4销售情景 3：我先去转转看再说 .4销售情景 4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 .42销售情景 5：今天不买,等过

3、两天你们搞 698 活动再买 .4销售情景 6：价格已经到底线了,但顾客还是狠命杀价 .4销售情景 7：导购建议顾客骑试,可顾客就是不采纳 .4销售情景 8：导购热情接近顾客,顾客却冷冷地回答:我随便看看 .6销售情景 9：顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转 .7销售情景 10：顾客担心特价车有问题,购买时犹豫不决 .8销售情景 11：我回家跟老公商量一下,考虑好后再说吧 .9销售情景 12：你们卖车时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 .11销售情景 13：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失 .13销售情景 14：顾客看中了某款车型，但是被其他逛店的顾

4、客顺口否决了 .14销售情景 15：顾客对要给朋友买的车很满意，却要等把朋友带来再决定 .15销售情景 16：顾客了解了几辆车后，什么都不说转身就走 .16销售情景 17：导购刚讲完一款车，顾客什么都不说就转身离开 .17销售情景 18：顾客试骑后几辆车以后，仍对车不满 意 .19销售情景 19：这样吧，我再转几家看看再 说。 .20销售情景 20：顾客对车子既感兴趣也很满意，但就是下不了决心成交 .22销售情景 21：这款车的样式我还是蛮喜欢的，但是电池太小了 .23销售情景 22：你们的款型大多都是简易款的，没有适合我的 .23销售情景 23：你们的款型太少了，感觉没有什么可买的 .24销

5、售情景 24：我发现你们家的新款车型上市太慢了 .25销售情景 25：你们的车没有小鸟的车漂亮，配置也没有他们多，但价格还比他们贵 .26销售情景 26：雅迪还是品牌呢？做工这么粗糙 .28销售情景 27：如果这车买回家没有你们讲得那么远怎么办？ .29销售情景 28：雅迪是品牌？在我们这里， “绿源”才是老大呢 .30销售情景 29：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为是旧款 .31销售情景 30：你们这款车型除了这几种颜色还有没有其他颜色了？ .32销售情景 31：你们的车刚上市都说不打折，到后来打得却一个比一个还要低 .33销售情景 32：前面有家店他们的车型几乎跟你们的一模一样，但他们

6、的价格比你们便宜几百块钱 34销售情景 33：我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有 .36销售情景 34：这车多少钱? .37销售情景 35：无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店 .38销售情景 36：顾客在准备付款时突然又反悔了 .39销售情景 37：我好象听朋友说过,雅迪质量不怎么样 .39销售情景 38：顾客看中某一款车,却只剩一辆,顾客不想买了 .39销售情景 1： 能不能便宜点？错误应对：1、价格好商量32、对不起,雅迪是品牌,不还价问题分析:顾客买车时都会想要便宜点，这是顾客的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。导购员在接待顾客的时候，会

7、面对顾客成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多导购员并不知道顾客的问题中大多数都是假问题。顾客问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题， “能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，做为一个老练的导购员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在顾客关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极导购行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。导购策略：当消费者关心价格的时候，导购员应当因势利导，让顾客关注商品的使用价值。把顾客关心贵不贵改变为值不值！语言模板：导购：大姐，买电动车不能只考虑便宜

8、问题。您以前有没有用过自行车？那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实电动车和自行车一样都是一等价钱一等货。买电动车我觉得耐用性和安全性才是最重要的。导购：您如果觉得这款车的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的车4销售情景 2：我今天不买，过两天再买错误应对：1、 今天不买，过两天就没了。2、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。问题诊断：顾客说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起顾客的

9、共鸣。导购策略：导购员只有找到顾客不买的真实原因并加以正确引导，才能够让顾客回心转意。语言模板：导购：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些电动车的基本知识，等您过两天想买的时侯，您就可以心中有数了嘛导购：好的，没关系。过两天您想买什么样的车，是豪华款的还是简易款的？销售情景 3：我先去转转看再说错误应对：1、 转哪家不都一样吗？2、 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。问题诊断：“转哪家不都一样吗”强留顾客的理由太简单，无法打动顾客。 “不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留顾客的作用，但是给顾客讨价还价留下了伏笔，使接下来的导购陷入了被动。导购策略：顾客说“我出去转

10、转” ，这可能是一种心理战术，也可能是顾客没有5找到中意的车，导购员首先要判断顾客是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：导购：大姐，是不是对我的服务不满意？顾客一般会回答：不是，是你们的车太贵了大姐刚才最看中的是哪辆车？您买到一辆好车不容易，我发展一个顾客也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。 如果顾客回答：不是，是没有我喜欢的车请您等一下再走好吗？您最喜欢的车是什么样子的？等顾客说完，把他带到相似的车前 销售情景 4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对：1、 最多只能让您 20 块钱，不能再让了。2、 那就 2700 块钱吧，这是最低价了。 （报价 28

11、80 元，第一次还价到 2750 元）问题诊断：顾客说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧” ，恰好证明顾客想买这台车，这时候的导购员应当着重介绍这款车有哪些适合顾客的地方和介绍这款车的优越性能，而不是一味地消极让价。导购策略：顾客永远关心的是价格，而导购员永远要演义地是商品的价值。要让顾客看到价值大于价格，让顾客感受到物超所值，顾客才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：导购：大姐，价钱不是最主要的。您买一辆车至少要用三五年，我完整给您介绍这辆车最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是导购6员三言两语就叫您卖车，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？销

12、售情景 5：今天不买,等过两天你们搞 698 活动再买错误应对：1、698 不是人人都能有机会的。2、 （无言以对）问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让顾客回心转意。而第二种情况则比较消极。导购策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。做为一名职业的导购人员最主要的职责之一就是引导每一个进店顾客的正确选择和及时消费。语言模板：导购：可以的，大姐。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等顾客

13、回答过后）哦，大姐看中了我们的哪款车型？（我想买你们 698 的那款车）哦，大姐那您每天要跑多少公里才够用？您每天路上的坡道多不多？有的时候要不要带孩子？（一番问答之后，尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买 698 车型的想法）哦，大姐我刚听您说了您对车子的使用需求，我负责任的告诉大姐，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需7要买吗？所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大姐对不对？其实，根据大姐刚才的介绍，我觉得这款车才是大姐真正所需要的车型导购

14、：您知道我们搞 698 促销的活动规则吗？（等顾客回答后）哦，大姐您知道我们搞活动的是哪款车型吗？（等顾客回答后）哦，看样子大姐对我们的活动还不是很了解。为了对大姐负责，我现在向您了解几个问题，大姐，您每天的路上要跑多远？路上坡道多不多？买车是上下班用还是做生意用？平时要不要带孩子？（一番问答之后，尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买 698 车型的想法）哦，大姐我刚听您说了您对车子的使用需求，我负责任的告诉大姐，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的车型不一定是您需要

15、的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大姐对不对？其实，根据大姐刚才的介绍，我觉得这款车才是大姐真正所需要的车型销售情景 6：价格已经到底线了,但顾客还是狠命杀价错误应对:1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我导购员只有这个权限给您这个价了问题诊断：有时不是顾客不相信价格，而是找不到“买帐”的台阶。本案中导购员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使导购员和8顾客双方都陷入不肯让步的死胡同。导购策略：一个优秀的导购员除了了解顾客外在的需求更要了解顾客的内在需求。顾客需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是顾客除了有花最少钱

16、买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的导购员激发和满足顾客的潜在需求是本案成功的关键。例如：08 年十一月份我在西安培训期间，西安土门雅迪专卖店，有一对年轻夫妻想买一辆雅迪车，但是因 20 块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就 20 块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐老板的哥哥张昆到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价

17、还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，顾客表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当顾客得到了这种需求后，20 块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板：导购：大姐，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。大姐您放心，如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果大姐还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，大姐，您9到这边来，我先教

18、您填三包卡。导购：看得出来大姐您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像大姐一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让大姐为难的。也请大姐能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能大姐没有想到我们在这里卖车也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担大姐这台车以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以大姐您买的不是一台车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。销售情景 7

19、：导购建议顾客骑试,可顾客就是不采纳错误应对:1.喜欢的话,可以试一下。2.这是我们的新款,你可以试一下。3.导购员讲完,原地不动.问题诊断:喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国电动车零售店里老声常谈的陈年用语。问题点一,由于导购员缺乏过硬的专业知识,只要顾客在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向顾客推荐,迫不急待让顾客试骑。这种不问顾客需求的催促和推荐会导致顾客的不信任。10问题点二,只说不动,没有把车推出来,导购时缺乏主动性。导购策略:首先要通过提问找出顾客需求点,然后把握时机再建议顾客试骑。建议顾客试骑时导购员自己要充满信心,在建议试骑时要随即把车推

20、出来,主动地引导顾客试骑。语言模板:导购:大姐,根据您每天的行程要求、路状条件还有您的气质呢,我觉得这款车比较适合您。为了买回家不后悔,您不妨先试一下再说.(不等顾客回答,把车推出来)(如果顾客不动): 大姐, 不管您在哪家买电动车,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您骑,不是我们骑。适合您的,花的钱才值得呀.(一边讲,一边放下车撑,示意顾客试骑)销售情景 8：导购热情接近顾客,顾客却冷冷地回答:我随便看看错误应对:1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。问题诊断:上两句话属于消及性语言,如果顾客一直不吭声,我们就无法再次接近顾客。导购策略:顾客刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是导购的待机阶段。待机阶段里的导购员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顾客。对待我随便看看这种敷衍之语,要积极回应,引导顾客朝着有利于洗跃气氛和减轻顾客心理压力的方向努力,要把顾客的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借