装修行业客户购买需求深度分析及话术和销售员标准作业手册.doc

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1、1装修行业客户购买需求深度分析及话术在这之前，我们曾经也在公众号，奇正商道，中发表了一篇关于如何用三句话抓住顾客的心的文章，现在，就让我们更深入的分析一下，怎么样在装修行业中，高效的挖掘顾客的需求，并深度分析，最终成交你的顾客。客户年龄心理20-30 岁之间的客户经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。 30-40 岁客户这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女

2、，同时还要赡养父母， 在单位工作的压力也比较大。 所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更 渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。 40-50 岁客户这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。 50-60 岁客户 这一阶段客户， 基本属于老年客户了， 女性在这时会显得特别务实， 讲求实

3、用， 家里多以各种柜子为主， 因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。 2当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希 望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。60 岁以上客户如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定 要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别 时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比 任何东西都重要了，所以老年旅游这

4、几年特别好。关于这一点的使用技巧，我们在公众号，奇正商道，里面已经有详细的介绍了，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下，你会发现惊喜的，这里就不多说了。客户职业心理工作单位 在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有 一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信 仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物 老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相

5、应的 好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。 老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定 要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。 从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同 老板 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，3为他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实 际营运成

6、本很重要。风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上说 白领（ 比较年轻的、有稳定收入的人） 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。 白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、 设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。 同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。 从浪漫、实用又省钱上吸引他们 政府工作人员这个是指在政府中有点权利的管理者，他们特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的 各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备

7、好，他们对你 的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？称呼也很重 要， 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉 得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的， 因为那代表了他的地位、 权力。 企业单位的客户， 最好也称呼官名， 如王总， 李经理， 刘主任 实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。从设计上下手，让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同，让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感经济能力的调查方法第一、当然就是看客户的

8、房屋本身 房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价 较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。 第二、通过客户的衣着和交通工具来了解 第三、通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。 4第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。 包装“自我”公司自我的包装，对于增加公司的影响力、可信度，提高客户对自己的重视程度

9、，有很大的作用。多数人不善于包装“自我”，既没有可亲的外在形象，也没有让客户亲切信任的实质内涵，要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他客户角度与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法：1、称

10、呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼，而 应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。 有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房 子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。 站在客户的角度与客户对话，就像客户自己在与自己对话一样，站在客户的角度说服客户，就象客户自己在说服自己一样，能起

11、到意想不到的好效果。比如，客户说公司的报价太高了，自己的经济条件达不到时，可以这样说： 是啊，有时候我也在想，有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢？如果有这样的家装公司，对 我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是，大多情况下，价格与质量是成正比的，价格低了，并不等于公司 的利润就会降低。 所以呢，在利润不变的情况下，价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低，怎么降低成本呢？要么是 使用一些不环保不过硬的材料，要么就是用一些技术手法都不过硬5的施工队，只有这样才能让价格低下来。 那也就是说我们花了低价格做了低装修，对不对？甚至也可以说我们少花一些钱，就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十

12、年，那对我们而言是不划算的呀。 一句“我们”让客户觉得很亲切，这些话就象是客户对自己所说的，低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀，不行，我们要的是健康的装修，宁可多花些钱，也不能以此为代价！ 在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户，“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢” 站在客户的角度， 还有一点就是不要盲目否定客户的想法， 对客户自己而言， 他每一个想法都是科学的， 都是正确的，都是完美的，都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法，就形成与

13、客户对立的局 面。所以，设计师应当多赞成客户的想法，多说“对”而不要多说“错”、“不对”。比如：当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时，设计师应该这样说：对，也可以，PVC 板毕竟便宜一些，要 是整个算下来，就能省下近 500 元钱呢！不过，PVC 板比较容易老化、黄变，咱们家装修后，不到两年， 白的顶棚就变成黄色的顶棚，是不是影响美观呢？再说几年以后 PVC 老化了，咱们还得单再吊一次棚，那 时单独找工人也不是很方便，还得重新买材料，施工也比较麻烦，要是铝扣板就没有这个问题了。 一切以客户自身的角度去回答， 让“客户自己”来说服客户。 当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时， 以客户自己的角度去

14、想象“美好的生活”，“那样多好啊”“还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候，以客户自身的角度去想一些比较不利的事情，“要是那就麻烦了”，“要是对孩 子成长就不太有利了”，等等。 签单策略： 和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立的说服更有效！ 利用工具 设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具，胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多，一是节省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。 6我们把工具分成以下几种： 1、人业务员、客户朋友、公司经理 2、自己制作的各类工具手册、图表 3、报纸、网站等媒体业务员 业务员也是设计师的工具，在设计师与

15、客户接触前，通过业务员对设计师的推崇，比设计师自我介绍要 更有效。比如，业务员在跟客户沟通时说，我们公司*设计师，很优秀很认真，受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外，同时自己还研究家装风水（窗饰配套、家庭教育） ，我们有一个客户就 是他运用家装风水，使家庭经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友如果老客户推荐了新客户，设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法，在与新客户沟通过程中，有什么问题也可以请教老客户，或者双方谈得不太融洽时，也可以请老客户从中斡旋 善于造梦很多设计师反映说，签单很困难，

16、竞争很激烈，客户总是希望更便宜，而我们公司的报价太高，所以我没 有签很多单，主要是因为客户没有钱，我们价格高。我们知道，价格是签单的很重要的因素，如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话，客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。 以我们自己购物为例，我想去买一块手机，本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机，甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场，比较了很多款的手机，突然有一个营业员向我介绍一 款手机，她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天，MP4 功能也真正完全实现，130 万的相素，这些功能与 其它手机都差不多，重点向你推荐一个特别的功能

17、，一看你就是个老板，业务一定特别多吧。 业务还可以。 好， 那您是不是要经常使用名片？是不是经常接到别人的名片？是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打？ 是啊。 我们这款手机，将改变您现有的工作方式了，它有一个手机名片系统，有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了，只要用手机发送给对方就行了，并且手机名片还有声音和图像，电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。 7是吗？有这么好？ 是啊，当您接到别人的名片时，您只需要轻轻扫描一下，就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机，多方便快捷呀！ 那它多少钱呢？ 1600 元，很便宜。 怎么会便宜呢？我只想买 1200

18、元的手机。 是啊， 您看它贵了 400 元， 可是你想过没有， 它能为您省下多少盒的名片呀？它能为节省多少的时间呀？ 而且它的造型也很时尚，更符合您的身份呀！ 是不错，最后不得已买了 1600 元的手机。 当你遇到更美好的事物时，你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时，客户也 就会改变他当初的想法！ 营业员为买手机的客户造了一个梦，这就是不用带名片了，名片不够时可以用手机发送名片了，可以不 用很麻烦地打字了 设计师也要善于为客户造梦，如果差价在 3000 元以内，那就完全是客户支付能力所及的了，即使他现 有的资金不够，他想也不过是借 3000 元嘛，关键是他享受到了更好的家

19、庭装修，这个 3000 元他买的是一 个梦想，一种健康，一种轻松，一种可靠，一种保障。 设计师可以从以下几个方面去为客户造梦：1、没有风险没有麻烦最有保障 2、家人都身体健康，心情愉快 3、朋友来了也会交口称赞装修有品位 4、对孩子的教育成长更有利 5、创造出了一个书房 6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 获取客户喜欢的一个重要原则要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美，也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法，就是赞美和认同，对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美，马上就能获得客户的好感，所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别

20、人呢？就是首 先要发现对方的优点，哪怕是一个小小的细节。 常见的赞美方式赞美客户本身方面： 81、您这件裙子（手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型）很漂亮，在哪买（做）的？ 2、您看起来就比较年青，您的皮肤很好，您的头发很好，很浓密很柔顺，你的身材（肌肉）很好，很 匀称很健美 3、您的性格很好，待人很可亲，我一见到您，就觉得很亲近，很喜欢 赞美客户房子方面：1、咱家这房子地段很好，肯定会升值2、咱们这小区环境也很不错，你瞧那 3、咱家这房子建筑质量很好 4、咱们这房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广 5、咱们这房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来真舒服

21、 赞美客户家人方面： 1、孩子：您孩子很聪明，真可爱 2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看3、子女读书：看您孩子多厉害，上那么好的学校，将来肯定能上好大学（有好工作） 4、子女工作：您孩子工作很好啊 5、爱人：您爱人很好，很温柔（贤慧、能干、很专业、很会关心人） 在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以 认同，让客户有知音感、认同感、成就感：1、要善于点头说“对”2、要认真聆听客户的说话，并及时重复 3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计我就得下岗了 赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需

22、要设计师对客户进行性格分析， 针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见鬼说鬼话”。 选择话题 我们与客户交往中，为了增进双方的了解，密切双方的关系，就需要通过一些家装以外的话题，赢得客户 的好感，往往不在于你设计得多么专业，而在于你与客户的关系9近到什么程度。而少谈装修，多谈一些双 方感兴趣的其它话题，既对设计师有利，转移了客户的视线，又让双方多一些了解。但交往需要选择话题，有些设计师就是不知道该和客户谈什么，导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种： 与女客户沟通的话题1、您身材这么好，有什么瘦身秘方吗？ 2、您皮肤这么好，有什么保养秘方吗？ 3、最近蔬菜涨价很厉害啊？ 4、听

23、说某商场正在搞促销，过去看吗？ 5、最近一部电视剧很好看，你看了吗？6、听说*要来开演唱会，去不去看呀？ 7、听说今年中国首富是个 26 岁的女孩吗 与男客户沟通的话题 1、最近看中国足球队的比赛了吗 2、听说伊拉克局势最近很不好 3、你太太有什么美容秘诀呀，那么年轻 4、你和太太在一个单位吗 5、有没有打算明年去看奥运会呀 6、最近有个车展过去看了吗 7、最近这物价纷纷上涨啊 与年青客户沟通的话题 1、你们打算什么时候要孩子啊？ 2、你孩子现在在哪上学呀？ 3、你们单位一周休息几天呢？4、周末一般参加什么活动吗？ 5、您有没有打算自己创业呢？6、现在要创业还真不容易啊 与老年客户沟通的话题

24、1、您年轻时候，都做过哪些工作？ 2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧？103、您有几个孩子，都做什么工作呢？4、您孩子经常回来看您吗？ 5、您现在还出去参加什么老年活动吗？ 6、您对年青人做人处事有什么指导的吗 7、您年轻时都去过哪里 8、象我这么大的时候您在做什么呢？ 与外地客户沟通的话题 1、你们老家现在发展也不错呀 2、你们老家说话是不和我们这里不同啊 3、你们那边有什么特色小吃吗 4、从这上你老家有多远啊 5、你每年都回一趟老家吗6、你父母现在和你们一起住吗 7、有没有想过回老家创业呢 与儿童沟通的话题 1、你今年上几年级了？ 2、现在老师布置的作业多不多呀？ 3、平时喜欢看什么类型的节目呀？ 4、平时上爷爷奶奶家去吗？ 5、暑（寒）假上哪里去玩了？6、新房子你喜不喜欢呀？ 7、你喜欢什么类型的玩具呢？ 语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以 从两方面来做，一是正面煽动，即造梦，二是反面煽动，即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。 比如，当客户说价格太高了，设计师可以这么说：我们都想价格便宜，试想一下，有没有公司不挣钱去为您装修呢？ 客户说：没有！ 好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签单呢？