零缺陷管理的36个操作法.doc

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1、零缺陷管理的 36 个操作法一个中小型企业如何面对供给市场的竞争，凭什么参预这种竞争！ 一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核 心竞争力？ 一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃 的问题。是关系到企业生死存亡的大事。 我们公司成立 5 年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化， 管理上尝试过引人 ISO9000 体系.5S 管理及自己的一套“三无四零”的做法， 虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。 两年前，在克劳士比学院（中国）北京克劳士比管理顾问中心的指导于帮 助下，我们学习了克劳士的零缺陷管理哲学，马上为

2、它深刻有效的管理思想所 吸引。零缺陷抓住了企业管理最核心的东西人和人的心智。它以科学的哲 学理论为根据，把市场经济准则引入质量管理，吸引了经济学的思想，以企业 文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变员工心智入手去实现工作 质量的不断提升，它是当代新颖而实用的质量文化。 两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生很大的变化，多数人自觉的用 零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻一番，良品率达到了国际同行 业先进水平，税后纯利润增长了 8，成为如飞利浦，SONY,三星，日本光王 等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深 圳市先进技术企业，深圳市高新技术企业，全国

3、外商投资双优企业，海关 A 级 企业。 我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢? 首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项 原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固 和发展零缺陷的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索 出了 36 个推行零缺陷的操作方法，这样做，明显的好处是： 1.工作虽然艰苦细致，但成效显著持续； 2.投入精神成本大，投入经济成本小，有利形成稳定的核心竞争力； 3.任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证 公司长期发展的管理文化。明确定位 找准接口，整体上先从战略上接，人员上先

4、从领导上接，内容上先从文化上接，基础上要 从双轨上接， 步骤上要从实效上接， 方向上从具体目标上接， 结构上要从整合上接， 口径上要从变革上接。1.战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手博杀争取 1的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏 掉的金钱捡回来。我们认为质量管理应列为企业发展战略， 因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争，发展到文化的竞争，如果我们把零缺陷做到位，就能将这 三个方面的竞争全面取得战略优势。 清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目 标，由此制订了整套做法，配套政策，成套的班底，系统的文件。从实现两年情 况看，我们认为在战略推进中，

5、应将领导，管理，管制按不同层次，不同时期和 不同功能作用区分并协调起来，才能有步骤地实现战略目标。2.领导先行:做零缺陷要上下齐心协力一起做， 不能搞运动群众的群众运动，火车头不动，车厢白费劲，造成资源浪费；上级生病叫下级吃药，就形成了根源 错位。 领导先行要做到：理念要新学在先；组织要严心要细；工作要实 干在前；意志要坚骨要硬；身教要先动在前；不仅当领导，还要当 教员；凡要求员工做到自己要做到；凡员工未做到的要帮助员工做到；凡员工出 错，自己要负连带责任。3.文化导入：文化是人的第二“天性, 人的生命本质是一种社会的文化的活动， 文化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理

6、本 身是一种全新的工作哲学，如果没有相应的文化导入，只当作管理手段来学习， 必然会陷入形式主义泥潭， 尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的 管理经验，这种跨越式的跃近，没有文化铺垫是不可能成功的。文化如何接轨？ 就是做好可劳士比强调的哲学和纪律的训练， 最重要的是更新观念， 调整价值观， 改变思维方式，纠正不良习惯，文化接轨不是照搬照套，要将其今后变成提升员 工素质的内在动力。4.双轨铺道;实现零缺陷是一个系统工程， 必须精神和物质一起抓， 强调文化导入是因为不能把零缺陷当单纯管理技术来学习， 但不是说只抓文化就能做到 零缺陷，单轮只会在原地打转，双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中，

7、重点要 抓住改变心智，调节机制，提高技艺，改善设备四个重要方面。5.形实神真：推行零缺陷具体如何实施，可劳士比设置了 14 个步骤，这14 个步骤是有效的。但是不是每个单位都要按这 14 步一成不变的展开？我看不 必。一定要从本单位实际出发，注意将可劳士比的精神注入，取得实施就行了。 这些基本精神是：从领导做起，从问题抓起，从成本入手，从改变意识入手，注 重组织，注重行动，注重反馈。我们是从扫清思想障碍开始，以零缺陷理念为指 导，进行全方位的改造，从个体、单位到系统逐步推进，在这些工作中体现可劳 士比 14 个步骤的内容。6.目标导向： 导向性的目标应是具体的和可衡量的， 要符合企业发展方向，

8、经过努力能实现，富有挑战性，带有时间框架，执行者参与目标制订，只有清晰 的目标和政策才能引导员工齐心协力完成任务，让人人有努力的方向。我们把零 缺陷总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两大类： 产品质量零缺陷即 为操作零失误，设备零故障，材料零报废，环境零超标，机时零空置，接口零缝 隙，安全零隐患，规章零违反。服务质量零缺陷又可分为售前，售中，售后三个 阶段各有若干个细化标准。为了实现目标，还应有相应的政策配套。7.组织整合;我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构， 弄一帮专门的人去做。 中小企业开展零缺陷管理应把学习，开展的责任直接交给各级管理人 员和全体员工，不另设机构和人员。这

9、样做的好处是：使决策、管理、控制直达 着力点，避免日常管理与零缺陷管理两张皮，相互制肘，把零缺陷与各项工作紧 密渗透。零缺陷推进人员都是兼职的，优秀分子可吸收进入零缺陷促进委员会， 这是一个超越各部门的集预防、监督、仲裁的内部机构，也是公司发现，培养， 锻炼人才的学校。 零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责，各部门经理为零 缺陷达标的第一责任人，领导小组应由公司总经理直接负责。8.全面改造; 文化具有丰富的内涵，文化导入是以变革为先导的，不变革所有的接口无效，不变革问题成堆举步艰难。理念不一致导致行为差异，必有互 相扯皮的苦恼；目标不一致导致力量分散，必有相互摩擦的内耗；标准不一致导 致质量

10、差异，必有有劲不好使的烦闷；言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚 的困扰；心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。任何先进的管理手 段在思想和态度出了问题时， 都是无效的。 变革也非易事， 利益牵制， 环境影响， 观念障碍，习惯阻力，惰性顽抗。 变革成功的窍门在那里？造舆论，讲利害，定准向，成态势，攻堡垒，排难 点， 靠中坚， 控节奏。 在实施零缺陷管理中怎样实施变革； 改变心智， 激发动力； 改变机制，增强活力；改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导；改变重心， 预防在先；改变行为，准确到位。 这个改变的核心是改变心智，激发人的内在动力是基础和关键；机制改变 是心智改变的催化剂和调节器

11、； 改变组织是为心智改变提供结构条件，奠定实现 零缺陷的运行基础； 改变标准是为心智和工作改变提供目标；改变重心是心智调 节的方式，为实现零缺陷提供着力点；改变行为是改变心智的落脚点；是实现零 缺陷的工作基础。由内到外 全面变革实现零缺陷管理的变革应是渐进式，而非突变式；引导式而非压迫式，这 种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开：9.改变心智; 我们的员工其主导方面是积极的，他们勤奋好学，上进心强，应是有作为的一代。 但是优秀人头脑中既有封建残余， 又受各种不同思潮的影响， 还有计划经济的束缚， 尤其是他们大都数生长在农村，对知识经济时代人的素质 标准缺乏明确的概念， 在实施零缺陷中需要克服

12、以下的思想障碍：急于发财的浮 躁，甘居中游的平庸，表里不一的圆滑，不敢负责的懦弱，天马行空的孤傲，随 心所欲的散漫，不善计划的忙乱，粗枝大叶的马虎，浅尝辄止的轻浮，不推不动 的呆板。 克劳士比强调，改变心智是最困难而又最重要的工作，心智这类根源性的 问题具有顽固性，而涉及利益性问题时，人们都会带有自我保护意识。 我们改变心智的办法是:通过不断学习，修炼，完善，改变不符合知识经济 时代要求的旧观念，旧习惯，将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观；将自发性思维方式变成科学思维方式； 将随意性的做事方式转变成规范性的做事 方式。提高学习能力和技术水平，成为在国际市场上竞争的强手。最重要的时将 零

13、缺陷的理念变成一种做人做事的信念。 改变心智的方略是什么？A，价值导向：大利取代小利，短利变成长利的有 效途径是将私利变成共利，即集众私为大公，不排斥私利，而是引导在实现共利 中满足私利。B，差异识辨：好习惯取代坏习惯，新思维代替旧思维的有效办法 是在得失对比中选择。 C， 方法要得当： 要引不要堵， 要激不要灌， 要活不要呆。 改变心智中普通教育的具体做法有：A，宣教：宣传正确理念，利用员工大 会，QCC 活动，相互谈心，心得交流等方式进行。B，引导：以工作目标引导和 典型引导为主，主要方式有“超音速”培训，报纸导向，案例分析，CIC 活动（持 续改进检查表）。C ，培育：除了培训外，要有零

14、缺陷生态环境，发动员工画漫 画，写语录，做游戏，猜谜语，开晚会，内部麻烦投诉，活跃知识社群。D，激 励：即时奖励，脑力激荡， “温水洗澡”，“红蓝军对抗赛”，搞竞选等方式激 发大家投入零缺陷的激情。10.改变机制： 思想教育是基础，但不是万能的，还必须以机制相补充，机制的作用既要 “牵牛鼻子” ， 又要 “抽牛鞭子” ， 其要诀是： 法矩之道既重 “制” ， 更重“导”，让不管而人人自管；激励之法重在“促”，而不在“压”，让不 动而成自动。 改变机制重在政策和纪律导向， 充分发挥其引导性和强制性的特点， 实现其对教育的补充和强化。A，制定政策，把实现零缺陷的优劣与个人得失挂 钩，从政策，制度，

15、纪律上把理念具体化，规范化，使实现零缺陷有制度和纪律 保证。B，认真考核：制定一整套考核，奖罚办法。考核要做到公平，公正，公 开，使之数据化，连续化。C，奖惩兑现：德才兼备委重任，贡献突出给重奖， 违反纪律要受罚，违反禁令要开除。简便化，做到有据，有序，不搞烦琐哲学。 D，上下平等：纪律面前人人平等，员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律 不讲情面，执纪人不公平要被执纪。11.改变组织： 可靠的组织其机构应是造血功能很强的开放的生态型载体，与它承担的任务相适应， 与其文化相匹配。可靠的组织其内外的反应速度和自我 纠偏能力要特别强， 不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。可靠的组织的特 点：即决

16、策与执行距离要缩短；能做到快速反应，重心前移，无缝衔接，运管同 步。12 改变标准：零缺陷的工作标准与一般工作标准有七个方面的不同。如何达成这些标准？A，要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人的好恶 和想象出发，一定要认真调查了解客户所有的要求，以客户的标准为标准。 B， 把抽象标准变成具体标准。将 “好坏”相对概念变成“对”与“不对”的具体标 准。C，把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上，程序上，时段 上，人员职责时光内细分，使各部门，各部分，各时段都围绕一个总标准达到自 己的具体标准。D，把固定标准变成动态标准，及时把握跟进客户变化的情况。 E，把重物的标准变成重人的标准。不

17、仅要让物质条件达标，更重要的是人的理 念和工作要符合工作要求。F，把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的，系统中有一个人出错，一个部门拖后，整体就会出现缺陷。G ， 当客户挑剔时，把他们当作最好的老师。 不同类别 制定者不同 参与者 出发点不同 标准内涵不同 内在联系不同 达成方式不同 零缺陷要求 管理层和员工一起按客户要求制定 全员参与 从客户要求出发 要求每次达到包括成本和进度在内的所有工 作要求 由管理层和员工一起制订的统一标准 预防基础上第一次做对，强调过程达标 一般工作要求 业务部门按自己条件制定 品质部门参与或各部门各自 为政 从主观愿望或条件出发 尽量做好就行 各

18、部门只按自己业务要求达 到自己标准， 而不顾其它要求 只重结果，不重过程13.改变重心： 抓工作中心就是抓主要矛盾。会抓重心的人事半功倍，不会抓重心的人事倍功半。 改变工作重心的关键是把预防落实到工作中去，具体有三个方面：A，工作 上：将“马后炮”变为预先防范，把“错了再想再改”变为“想对 预防再做”。B，人员上：在全员参与中突出骨干这一重点，使预先防范有 组织保证。要求员工做到的，干部要首先做到，员工做不到的干部要承担责任。 C，系统上：突出 “三先”：信息为先导，技术为先锋，保障要先行，使预先防 范有系统保证。如何改变工作重心呢？即思路调序，将预防落实在计划上；流程 再造，将优化落实在程序

19、上；工作到位，将重点落实在行动上。14.改变行为： 改变行为是所有变革的落脚点，因为改变心智是以正确的思路指导行为； 改变机制是以政策制度规范行为；改变组织是在群体互动中保证行为的正确性；改变目标是以明确的方向引导行为；改变重心强调了行为的走向。 而改变行为最有效的方式是：对个体行为，要通过教育培训，激励等手段，调整 到零缺陷的状态。 将按个人我好恶做事变成按零缺陷理念指导做事；将按个人习 惯做事变成按零缺陷规范做事； 将 “我做了” 任务式变成 “我做到位” 零缺陷式。 总之，通过理念更新，工作方法及技能提升，将零缺陷的要求变成员工习惯性动 作。 以上六个方面的改变，从全局和根基上为实现零缺

20、陷做好了思想、组织、制 度、标准、方式上的准备，它们之间不是相互割裂而是相互联系的，许多工作应 并列进行。 是不是完成了六个改变就能达到零缺陷呢？不是，实现零缺陷还有更 重要的工作在后面， 也就是把零缺陷的四项基本原则，认真地落实到流程和工作 中去。15.过程控制： 克劳士比把业务工作都当作一个过程看待，分为输入活动输出三部分，这个划分对实现零缺陷有重要意义：A，增强工作目的性，我们在为社会他人做事， 不按客观标准去做， 累死也没用。 B， 创造工作的条件： 根据下游要求提出上游的条件，条件越准确，越能产生合理的质量。C，每个人 （或一个小组，部门）的工作处在上下游的联系之中，你为别人创造的条

21、件大于 你接受的条件等于你的价值，如果你制造了麻烦，就销毁了别人的价值和愿望， 也证明了自己的实际价值。D，聪明的工作者会十分重视上下游的衔接，越具体 越精确越好。E，便于工作流程中贯彻零缺陷的原则。工作标准从出口找，以满 足下游客户的要求， 对准对象， 弄清目标。 工作要求从进口找， 按标准作好预防， 外在要素要把关， 内在要素达标。 工作价值要在活动中创造， 保证输出大于输入， 要以最小的成本一次做对。16 明确需求：了解与满足客户的需求是零缺陷管理的核心，一切活动的要义都在这里。要满足客户需求，首先要按要素对需求反复调研，让技术人员，质 量管理人员与市场人员一起在售前阶段对客户需求进行全

22、方位的了解。 必需逐个 调研，整体把握，专业引导，明晰要求，逐单确认，精度定位，动态跟进，即使 调整，全面分析，及早预测。做到情况清，要求清，标准清，参数清。内部单位间如何成为客户关系？以满足上下游要求为纽带，以实现整体零缺 陷为目标，以合同文件明晰相互职责及关系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互协商， 主动解决； 二是职能部门协调； 三是促委会根据投诉评判或仲裁。 如何让满意的员工去赢得满意的客户？了解不同层次的需求，做到心中有数； 引导不同动机的需求，调到正确的方向；集合不同类型的需求，形成团队合力； 满足不同贡献的需求，促进共同发展。17.找准问题： 明确了顾客发需求，接着就要找出

23、自己的差距。A，找准问题是满足客户需求的第一要素，也是预防的前提。预防首先要敢揭，会找问题，能 从影响工作质量的相关要素中迅速发现问题。 对照需求找差距， 发动员工挖隐患，模拟客户挑毛病，内查外审揭问题，追溯差错查成因，专业分析找根源。只有问 题找准了，预防才有针对性。从时机上看，总体预防应从设计、策略、论证阶段 开始，阶段预防从输入开始。B，怎样才能及时发现问题？要有善抓苗头的敏感 和能力；要有会找问题的骨干和员工；要有敢提问题的环境和氛围；要有能挖问 题的机构和机制。18.预先防范： 预防在先的工作方式与随意工作方式有什么不同？随意工作方式即由糊涂开始靠运气运作得错误结论反思重做做对。 而

24、预防在先的工作方式即周密策划计划运作一次做对。 这里不仅看出思 考方式和做事方式不同， 重要的是从对待资源的随意上看人品的差异。找到问题 如何解决？一般问题列入计划， 按职责跟进解决； 重大问题用项目管理方法解决， 交叉问题让员工组织知识社群的方法解决； 属于技术尖端问题应组织社会资源参 与解决。怎样形成预防机制？建立预防机制，首先强调各类人员职责落实；个人 自达标准， 自律行为， 自纠偏差； 部组内部培训， 内纠差错， 内部协调； 左右互相磨合，互相帮助，互查问题。在整体预防中做到：员工心态端正， 岗位责任落实，相关要素达标，隐患全部排除，接口无缝相连，特情备有预案。 在此基础上对预防责任及

25、结果进行考核，相应实行惩罚。19.首次做对： 零缺陷管理的标准是什么？如何执行这个标准？其工作标准是每一次都达到包括成本和进度在内的所有工作要求。 执行零缺陷管理的标准需 要：A，绝不向任何不符合标准的条件妥协，不允许双重标准存在。B，如果没 有达到标准，就将衡量的结果和工作要求比较，找出不符合项，并在预防阶段消 灭它。C，要求每个人事事都能达到标准，若达不到，经过培训限期达到，到时 还达不到就要找能达到的人达到。 一次做对的诀窍是什么？员工做到位，心态平和端正，条件样样齐备，程序 想看动察，结果丝毫不差；管理管到位，保证必要条件，协调相互关系，预防纠 正偏差，备有应急方案。 零缺陷不是要求人

26、人都不犯错误。 零缺陷要求所有的工作都要满足客户的要 求，在输出给客户的结果上不能出错，在接受输入和运作中要按零缺陷的原则 要求去做。这个区间要分为两部分：一是研发人员允许出错，这类差错只应出在 全新未知世界之中， 而不是出在已有的该知问题上。也就是说研发过程应尽量少 走弯路， 不允许把应该避免的问题当作不可避免的问题。二是操作人员工作不允 许出错，工艺上错误，由研发人员已经犯过了，操作性错误在培训阶段应纠正完 毕，其他问题应在预防阶段全面解决。20.次次可靠： 员工次次做对的方法是什么？干部从哪些发面入手才能抓好系统零缺陷？系统的管理员要抓重点，补弱点，熔接点，除疑点，扫盲点，做到 环环相扣

27、，全过程达标，不把问题推向下游；层层把关，全方位达标，不给客户 制造麻烦。21.PONC 精算：PONC 是指由于质量不良而造成人财物及信誉等方面浪费的金钱价值， 它是可以避免和防止的成本， 零缺陷要消除的就是 PONC。 用 PONC 衡量损失不软化坏消息，让管理者更重视，员工更好的改进工作。形象直观的反映出质量损失， 更真实地反映了质量的本质， 能更好的帮助人们从痛处追溯病根， 向代价索取智慧，按职责从根纠正。 怎样衡量质量？衡量质量是算出不符合要求代价（PONC ），它应成为我们 下一步工作重点的习惯。 零缺陷管理中提倡不符合要求的代价，要用货币表示出 来，而不是用质量指数衡量。基本公式:PONC=直接损失+ 间接损失（包括修补费 用或重做的材料，机时，通讯，运输与客户丢失，信誉损失等造成的损失）。 如何用简便统计数据改进行动？员工自测法：A，以“三率”找费用差距： 机时利用率，材料利用率，工时利用率；，以报销，浪费算直接费用；，当 天计入表，逐日统计，每月小结，年度总结。用衡量结果督促员工天天持 续改进。单位测量法：将所属员工（或小单位）之和列为该部门单位时 间