汽车售后服务在汽车营销中的作用.doc

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1、汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用【摘要】：售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。

2、【关键字】：售后服务 4S店 工作流程目录 前言1一、汽车售后服务的含义 21、汽车售后服务22、售后服务工作的内容23、客户得到的服务3 二、汽车售后服务的工作制度41、售后服务工作规定42、业务接待工作程序5 3、业务接待工作内容规定64、工作要求75、业务答询与诊断76、业务洽谈7三、汽车售后服务的现状131、质量问题比例最大142、安全隐患较突出15 3、维修质量没有保障16 4、检测难题困扰消费者16 结语 20 谢辞 21 参考文献 22浅谈汽车售后服务管理汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有

3、的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。

4、那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。一、 汽车售后服务存在的意义和作用汽车市场售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的

5、售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须树立汽车售后服务新理念。二、 树立汽车售后服务的新理念（一）客户满意度理念客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。任何企业都以追

6、求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。（二）客户总是对的理念对立客户总是对的的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。没有客户的错，中有自己的错，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将对让给客户，得理也让人。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，

7、而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。客户总是对的这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则：(1)站在客户的角度考虑问题(2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成讨厌的人。(3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。（三）员工也是上帝的理念客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。员工也是上帝的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企

8、业善待员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以，投资关系上他们是统一

9、的。（四）全新的人才理念企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。（五）全新的信息管理理念信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈

10、信息等，汽车维修技术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒/问候，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。三、 汽车售后服务怎样俘获消费者的芳心在全球金融风暴和国内经济增长减速的影响下，我国的汽车市场也逐渐陷入低迷，消费者的观望情绪渐涨，虽然深知降价是把双刃剑，可汽车厂家还是使出降价这一招，一轮接一轮地降价，销量没有看到太大起色，反而降低了车型利润，拉低了整个行业的利润率。在这种环境下，如何才能打动消费者的芳心呢？消费者最在乎的是什么呢？根据我们在网上做的调查显示，68%的消费者认为现在的养车成本太高，会把车

11、辆的保修情况作为重要的考量因素，而去选择一个养护成本低的车型。虽然只是一个简单的调查，但是一叶知秋，我们还是不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟，他们开始重视汽车的售后服务水平。看到了这点，汽车厂家也在提升售后服务水平。从上海通用最早提出别克关怀，到克莱斯勒的关爱随行、一汽大众的严谨就是关爱等等，很多企业都提出了自己的服务品牌，在售后服务上大下功夫。汽车售后服务，要打动消费者的芳心，还是需要厂商和4S店管理人员花费点心思去了解消费者真正在乎的问题。所以，以全新的售后服务理念，将售后服务从被动式维修带入了主动式关怀的新时代，没有顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企业的一切工作必须以顾客满意为中心。目前维修企业服务的对象已从过去低文化、低素质、低层次，好糊弄的顾客，转变为高素质就文化层次自我保护意识逐步提高的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质售后服务。因此，成功的售后服务不在仅仅的优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心！