MDI公司顾客满意及满意度测评.docx

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1、MDI公司顾客满意及满意度测评xx有限责任公司目录一、 产业环境分析3二、 必要性分析10三、 项目基本情况11四、 顾客满意度测评16五、 顾客满意质量管理21六、 服务质量形成规律28七、 服务设计过程的质量管理31八、 质量及相关术语38九、 产品及相关术语48十、 全面质量管理的基本要求52十一、 全面质量管理的核心观点55十二、 发展规划59十三、 项目风险分析62十四、 项目风险对策65法人治理结构67（一）股东权利及义务671、公司股东享有下列权利：67（1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配；67一、 产业环境分析抓住全球新一轮科技革命和产业变革的重大机遇，面向

2、全球集聚高端要素，以重点产业和产业链关键环节作为引商引资引技引智的突破口，着力引进大型龙头骨干企业和拥有核心制造技术的配套企业，带动产业能级整体提升。到2020年，全面建成现代产业体系。（一）增强高端制造业核心竞争力把握国家实施中国制造2025战略机遇，顺应国际制造业发展趋势，以机器人、智能家居等智能制造为主攻方向，积极发展“工作母机”项目，聚焦船舶与海洋工程、航空航天、轨道交通、新能源汽车装备等重点领域，加快建设全省智能制造示范基地和珠江西岸先进装备制造产业带重要增长极。到2020年，先进制造业增加值占规模以上工业增加值比重达48.8%，装备制造业工业增加值达760亿元，年均增长15%。落实

3、珠海市促进智能制造产业发展实施意见，推动格力国际智能制造产业园、国机机器人产业科技园和云洲智能无人船产业基地等智能工厂建设，培育和引进机器人企业及系统集成企业，提升柔性化、智能化、网络化的生产系统集成能力。到2020年，格力国际智能制造产业园达年产能10000台智能机器人。以西部生态新区建设为契机，规划建设先进装备制造业重点行业的专业化配套园区。支持三一海洋重工、巨涛等骨干企业做大做强，依托高栏港打造沿江沿海装备制造产业带和海洋工程装备国家新型工业化示范基地。继续支持通用飞机研发生产、航空发动机维修、通用航空运营服务等重点项目落户，完善通用飞机产业链。以中车等核心企业为依托，重点发展100%低

4、地板有轨电车、纯电动客车，加快智能交通装备基地建设，建设富山应急救援装备产业园。促进节能环保智能家电、高端打印设备及环保型耗材、高端石油化工和清洁能源产业等优势产业提升竞争力。到2020年，形成23个500亿元级和12个千亿元级先进装备产业集群。（二）做大做强高新技术产业搭建公共技术平台，加快高新技术产业与制造、信息化与服务化融合，提高自主研发实力，完善产业链关键环节，推动软件和集成电路设计、生物医药、智能电网等成为支柱产业，培育航空发动机、物联网、大数据、3D打印、新材料、移动互联网等未来产业。支持细分领域“单打冠军”壮大规模，促进高新技术产业集群内生增长，高水平建设省战略新兴产业基地和国家

5、高技术产业基地。到2020年，高新技术产品产值占规模以上工业总产值比重达60%，高技术制造业增加值占规模以上工业增加值比重达26.5%。依托金山软件、远光软件等企业，发展移动互联网、信息安全、基础软件等软件设计产业。依托炬力集成、全志科技等企业，围绕数字音视频处理、智能控制等重点领域，引导芯片设计与整机整合，发展集成电路设计产业。依托许继电气、长园电力等企业，重点发展变电站综合自动化装备、新能源及接入电网技术装备等智能电网产业。依托丽珠、联邦等企业，加快完善生物医药专区建设，将珠海生物医药专区打造成国内一流、国际知名的生物医药专区。依托高栏港石化基地等主要载体，发展高性能纤维、可生物降解聚合物

6、材料和高分子化工材料产业。依托珠海航空产业园参与航空材料研制和生产，逐步发展航空航天材料制造产业。加快发展为工业设计、模具制造、教育、医疗、动漫艺术设计等领域服务的3D打印产业，支持保税区申报国家3D制造技术创新中心。（三）加快发展高端服务业把握全球经济中高端服务业竞争趋势，以壮大规模、优化结构、突出特色、增强功能、提升能级为重点，强化城市集聚辐射功能，建设对接港澳、辐射大西南的航运中心、物流中心、科技创新中心和总部经济基地。依托横琴粤港澳现代服务业聚集区，大力发展总部经济、商务金融服务等产业。做大做强中国国际航空航天博览会、国际打印耗材展、国际赛车会和国际游艇展，举办中国国际马戏节，引领会展

7、业国际化、专业化、品牌化发展，建设区域会展基地。加快香洲产业转型升级步伐，打造一批现代服务业集聚区，重点发展研发设计、信息、物流、商务、金融等现代服务业。高起点建设高栏港综合保税区，优化提升保税区功能，规划建设港珠澳大桥国家级产业物流园，大力发展港口航运、保税物流。推动电子商务和其他产业深度融合，促进电子商务企业集聚发展，创建国家级电子商务示范企业基地，争取保税区成为国家跨境电子商务综合试验区。以高端制造业为延伸，加快互联网与现代物流融合，形成以第三方、第四方物流企业及供应链服务企业为主体的物流产业群。积极承接信息技术、知识流程、业务流程外包，推动服务外包产业跨越式发展。以检验检测认证、研发中

8、介、技术转移、创业孵化、知识产权、科技咨询、会计法律服务等领域为重点，推动科技服务业发展壮大。发展健康服务业。围绕提高有效供给能力，规划建设公共游艇码头、充电桩等公用消费型基础设施，大力培育高端消费型产业，提高供给质量，创新消费模式，激发消费者潜力，扩大消费需求。到2020年，服务业增加值比重不低于48.1%，现代服务业增加值占服务业增加值比重达58%。（四）创新发展特色海洋经济和生态农业依托万山群岛、环横琴岛和环高栏岛等海洋经济区域，实施“科技兴海”工程、智慧海洋工程，重点发展港口物流业、海洋工程装备制造业、现代游艇业、滨海旅游业、现代海洋服务业、现代渔业等产业，打造环港澳蓝色海洋产业带。以

9、万山海洋科技示范园为重点，着力发展海洋可再生能源、海洋生物医药、海水资源综合利用等海洋高科技产业。大力发展海上休闲产业，建设粤港澳游艇消费中心及国际海洋垂钓区。编制实施现代渔港建设规划，加快推进洪湾渔港建设和香洲渔港搬迁，逐步完善渔业配套设施建设，形成以国家中心渔港和一级渔港为龙头，以二、三级渔港为骨干，布局合理、功能完善、管理规范的现代渔港体系。以国有企业为平台，以洪湾渔港为依托，吸引国内外大型远洋渔业企业来我市设立总部，大力发展外海远洋渔业，组建外海远洋渔业船队，力争外海远洋捕捞渔船数达80艘。组织实施万山区游钓休闲渔业区规划，大力发展休闲渔业，推进建设一批省级休闲渔业示范基地，打造12个

10、国家级休闲渔业示范基地。启动建设海洋牧场312平方公里，争取成为广东省人工鱼礁建设示范点。到2020年，海洋产业总产值达1800亿元，年均增长13.9%，海洋经济结构进一步优化，海洋产业高端化，海洋经济带动范围广泛、引领能力强大、辐射功能完善，海洋经济发展质量优良、海洋科技先进、海洋生态环境友好、海洋管理科学，建设成为珠港澳海洋经济合作先行区、临海、临港工业绿色发展基地、世界级滨海旅游休闲度假区、海洋科技成果高效转化先导区、涉海金融改革创新试验区、海洋生态文明建设示范区。加快转变农业发展方式，推进农业现代化，大力发展生态渔业、特色种植业、休闲观光农业、社区支持农业等新业态，围绕“白蕉海鲈”等珠

11、海优势产品，通过龙头企业带动，建设一流种业基地，推动农渔产品精深加工，培育一批名优品牌，构建起以农产品供应链为纽带的农业产业体系，以生态、观光、休闲为特色的农业生态旅游产业体系，推动传统农业向产品标准化、品牌化、产业化的现代农业转型。以珠海国家农业科技园区等为主体，推广无公害蔬菜、名优水果、河口渔业、高端花卉苗木等优势特色农产品种养植。推进农村一、二、三产业融合发展，开发农业多种功能，提高农业效益，依托水网纵横、沙田连片的滨江田园风貌，发展体验式农业旅游，盘活园区现有土地，建设一批农产品储藏、加工、流通、交易等现代农业产业延伸体系项目，打造集休闲观光、农渔体验、文化娱乐、生态环保、农产品流通于

12、一体的综合性休闲农业园区。以广东（珠海）现代种业发展中心落户台湾农民创业园为契机，全面实施种业工程，加强良种良法研发和引进推广，大力发展高科技农业、高附加值农业，不断提高农民收入水平。全面推进乡村旅游标准化建设，推广“斗门乡村旅游节”、“悠游金湾”、“畅游唐家湾”等主题乡村旅游品牌。连片开发斗门镇至莲洲镇沿线分散的旅游资源，整体打造4A级景区。大力发展民宿产业，鼓励农家乐项目提质升级。到2020年，农业总产值达109.42亿元，年均增长4%，第一产业增加值达54.34亿元，年均增长3%。（五）实施信息化先导战略改造提升传统优势产业加大传统优势产业转型升级力度，滚动实施技术改造三年行动计划，推动

13、全市工业企业新一轮技术改造。“十三五”期间，累计完成工业技术改造投资1000亿元。支持企业广泛采用新技术、新工艺、新设备、新材料对装备设施、工艺条件及生产服务等进行改造提升，推广应用自动化、数字化、网络化、智能化、供应链管理等先进制造技术装备和管理服务，提高企业技术水平和竞争力。加强产业集群共性技术攻关和创新平台建设，制定完善政策措施，建立长效工作机制，发挥政府资金杠杆作用，引导更多社会资金投入技术改造。2005年全球MDI产能为440万吨，主要集中在美国、比利时、荷兰、德国等西方国家;自2008年金融危机之后，MDI产品遭遇严重的周期性波动。2016年3月份开始，全球MDI装置接连出现异常，

14、导致全球MDI的供应出现暂时性的短缺。据不完全统计，截止2016年底，全球MDI总产能达到717万吨。目前，由于MDI光气法工艺兼具技术及资金壁垒，行业整体呈现寡头垄断的竞争格局。根据统计以及各公司官网的披露信息，2019年全球MDI年产能大约为948万吨。根据彭博数据，2020年全球MDI产能为924万吨，前五大厂商产能占比超过90%，分别为万华化学、巴斯夫、科思创、陶氏和亨斯迈，行业集中度较高。根据分子的聚合度不同，MDI可分为聚合级、混合级(二聚物和三聚物混合料)和纯单体3个级别。MDI纯单体(或称纯MDI)主要用于合成革浆料、鞋底原液和氨纶;聚合MDI主要用于建筑、多样工业模塑和冷藏，

15、以聚合MDI作为主要原材料的聚氨酯硬泡是目前全球公认的性能优越的建筑节能材料。目前市售品主要以纯MDI和聚合MDI为主，其中聚合MDI约占市场需求总量的80%。全球MDI工业的发展已有50多年历史，但制造门槛很高，全球掌握其生产技术的只科思创、巴斯夫、亨斯迈、万华化学等少数几家企业。从产能来看，万华化学、巴斯夫、科思创、陶氏和亨斯迈前五大厂商产能占据了全球超过90%的产能，全球供给呈现寡头垄断格局。目前，万华化学拥有全球最大的MDI产能，其产能达到260万吨/年;其次为巴斯夫，MDI产能达到179万吨/年;科思创MDI产能为166万吨/年，位居第三。2021-2022，这三家全球MDI龙头生产

16、厂商将会进一步扩大产能，科思创总共预计扩产56万吨，万华化学总共扩产120万吨，巴斯夫扩产30万吨。未来全球MDI的寡头垄断格局将进一步加重。二、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品

17、结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。三、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xx有限责任公司（二）项目联系人秦xx（三）项目建设单位概况公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建

18、信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。公司在发展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等优势，不断加大新产品的研发力度，以实现公司的永续经营和品牌发展。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针

19、；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 （四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。2005年全球MDI产能为440万吨，主要集中在美国、

20、比利时、荷兰、德国等西方国家;自2008年金融危机之后，MDI产品遭遇严重的周期性波动。2016年3月份开始，全球MDI装置接连出现异常，导致全球MDI的供应出现暂时性的短缺。据不完全统计，截止2016年底，全球MDI总产能达到717万吨。目前，由于MDI光气法工艺兼具技术及资金壁垒，行业整体呈现寡头垄断的竞争格局。根据统计以及各公司官网的披露信息，2019年全球MDI年产能大约为948万吨。根据彭博数据，2020年全球MDI产能为924万吨，前五大厂商产能占比超过90%，分别为万华化学、巴斯夫、科思创、陶氏和亨斯迈，行业集中度较高。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（以最终选址方案

21、为准），占地面积约27.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积27715.87，其中：主体工程17835.23，仓储工程3321.94，行政办公及生活服务设施2964.89，公共工程3593.81。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资12179.77万元，其中：建设投资9811.10万元，占项目总投资的80.55%；建设期利息124.08万元，占项目总投资的1.02%；流动资金2244.59万元，占项目总投资的18.43

22、%。2、建设投资构成本期项目建设投资9811.10万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用8230.66万元，工程建设其他费用1370.15万元，预备费210.29万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资12179.77万元，其中申请银行长期贷款5064.69万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：26100.00万元。2、综合总成本费用（TC）：20763.76万元。3、净利润（NP）：3907.80万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.06年。5、财务内部收益率：25.93%。6、财务净现值：6183.23万元。（九）项目建设进度规划

23、本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积18000.00约27.00亩1.1总建筑面积27715.87容积率1.541.2基底面积10620.00建筑系数59.00%1.3投资强度万元/亩339.092总投资万元12179.772.1建设投资万元9811.102.1.1工程费用万元8230.662.1.2工程建设其他费用万元1370.152.1.3预备费万元210.292.2建设期利息万元124.082.3流动资金万元2244.593资金筹措万元12179.773.1自筹资金万

24、元7115.083.2银行贷款万元5064.694营业收入万元26100.00正常运营年份5总成本费用万元20763.766利润总额万元5210.407净利润万元3907.808所得税万元1302.609增值税万元1048.6610税金及附加万元125.8411纳税总额万元2477.1012工业增加值万元8283.6013盈亏平衡点万元8688.88产值14回收期年5.06含建设期12个月15财务内部收益率25.93%所得税后16财务净现值万元6183.23所得税后四、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Forne

25、l教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。（1）预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，

26、并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。（2）预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因

27、素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型

28、是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。（1）顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望，即期望来自需求又

29、高于需求，期望形成后就成为顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准。（2）感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际感受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好，顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。（3）感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受，包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。（4）顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量，是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个

30、变量则是其结果变量。（5）顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，顾客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。（6）顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中，顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度，而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚。对于这六个结构变量，不能进行直接测评，要测评顾客满意度指数，需将这六个结构变量逐次展开，形成一系列可以直接测评的指标，组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观

31、测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中，第一层次为“顾客满意指数”，即总的测评目标。称为一级指标；第二层次为“指数模型”中的六个结构变量，即二级指标；第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化，即子级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题，即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。五、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业

32、为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。（1）顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求

33、卓越的经营思想。（2）顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；应该牢记，同顾客发生任何争吵或

34、争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会。（3）员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，

35、部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理：计划、分析与控制一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”

36、的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企

37、业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。（2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展

38、“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。（4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展，为有

39、效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。（5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现

40、“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。（1）顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。（2）进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体。

41、顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为导向的质量经营价值取向。就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚。（3）通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源，等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品

42、和交付服务。因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。（4）顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查进行统计、分析与评估。最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意度的改善计划。（5）检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后，仍需定期测定顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与评价，对好的部分总结经验要加以推广，对不理想的部分要继续加强改善，努力创

43、新，实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到目标，就应该向新的目标挑战。如此反复进行，有组织地、持续地提高顾客的满意度。（6）顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质量文化。六、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程

44、和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程。（1）市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。（2）设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾

45、客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。（3）服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动

46、所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务。对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。（4）服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进

47、的要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的