XXXXIT运维与管理高峰论坛演讲-刘静4410.docx

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1、 丨丨全讯网2丨2008IT运维与管理高峰论坛演讲?刘静刘静：非常荣幸今天有机会在这里跟大家一起探讨一IT服务管理的实践。实际上从IT服务管理的发展来看，大家在做各种各样的实践，包括在建设按照ITLI的最佳实际，结合国内的实际情况来建设相关的相关管理流程，而且不断地使这样的管理流程走向更加成熟。即使是这样，我们仍然发现，好象持续在做这些管理流程的一些实施的话，在我们整个的过程当中仍然碰到了困难。比如说我们们很难看看到一个个跟业务务相关的的视图，比比如说我我们说在在支持IIT业务务的运维维和发展展，我们们怎么样样看到跟跟IT业业务相关关视图以以及业务务的可持持续化，是是我们很很难解决决的问题题。

2、如何何利用自自动化的的驱动来来降低整整个的费费用，提提高服务务的提供供和整个个服务的的质量，保保证快速速地实施施。以及及面临现现在不管管是应用用环境还还是ITT自身的的架构建建设也好好，我们们面临了了不断更更新的技技术和服服务的发发展。在在面临这这样的服服务和技技术发展展的时候候，如何何进行创创新？我们今天的的内容就就IT服服务管理理的一些些实践跟跟大家交交流。首首先，这这是大家家都很熟熟悉的GGarttnerr关于IIT成熟熟度的模模型，从从目前我我们国内内的用户户来讲，大大家都处处在一些些被动式式的管理理，有一一部分用用户在于于主动式式或者是是面向服服务的管管理，或或者是第第二层次次、第三

3、三层次做做了工作作。比如如说主动动的监控控，尝试试做一些些容量和和能力的的规划方方面的工工作。我我们来看看，从我我们最终终的ITT的管理理怎么样样去面向向IT服服务的管管理来讲讲的，IIBM的的服务管管理提出出三个主主要的思思想，第第一个主主要的思思想是怎怎么样实实现一个个可视化化，这是是我们在在一开始始谈到的的问题。如如何能够够把ITT跟我们们业务之之间的关关系，以以及对业业务之间间的支持持，我们们能够用用可视化化的方式式看到，能能够评估估、测量量，并且且能够支支持我们们日常的的运维。第二个方面面，我们们把它总总结为可可控化，我我们怎么么样去了了解我们们现在所所有的IIT的资资产，在在这些I

4、IT的资资产如何何来支持持我们日日常的运运维，以以及ITT的资产产我们如如何去对对它做一一个更重重复地使使用，和和对他进进行一个个更高效效地利用用，从而而减轻我我们的成成本和提提高我们们的服务务质量，并并且降低低在管理理过程当当中的风风险。第三个问题题是自动动化，在在自动化化这点上上，我们们不是说说要有什什么样的的产品，或或者是在在IT管管理建设设服务某某一个点点上实施施自动化化，帮助助我们提提高效率率。从自自动化来来讲，不不管是可可视化、可可控化都都贯穿在在整个管管理的过过程当中中。自动动化我们们提供流流程的自自动化怎怎么实现现，包括括实现运运维我们们做自动动化的部部署、监监控，在在整个监监

5、控的方方面，怎怎么样去去实施自自动化，来来提高我我们的生生产效率率。首先从可视视化这个个目标来来讲，我我们需要要去洞察察业务，我我们需要要去了解解，现在在的业务务的状态态是什么么，我们们的ITT是怎么么样去支支持我们们的业务务的，直直接能够够从我们们的ITT业务的的支持上上面看到到可交付付的目标标。从我我们的解解决方案案来讲，我我们需要要提供实实时的视视图和实实时的ddashhboaard，包包括我们们从业务务合规、运运维整个个了解现现在资产产的管理理所需要要的可用用性，以以及这个个可用性性是不是是很好地地实现了了我们的的业务目目标。在我们的右右边是给给了大家家一些可可视化的的视图，后后面我们

6、们就这些些可视化化的内容容进行展展开沟通通。第二个部门门可控化化，刚才才已经谈谈到了主主要的核核心思想想是我们们怎么样样能够提提供一个个完善的的控制，能能够去了了解到我我们的现现有的IIT资产产以及如如何对我我们的IIT资产产进行优优化的利利用。在在讲到可可控化这这部分，大大家会想想是不是是讲我们们IT资资产的管管理，以以及从IITLII来讲，更更侧重于于CMDDB这样样的管理理，从后后面整个个运维的的角度来来讲，可可控化对对IT资资产、CCMDBB的管理理，不是是在资产产本身提提供一个个高效地地利用率率、管控控也好，实实际上对对我们的的运维过过程怎么么样实现现可视化化，怎么么样把纷纷繁复杂杂

7、的基础础架构的的事件、问问题能够够可视化化变成业业务影响响。它在在这部分分来讲，提提供了非非常好的的业务的的技术支支持。最后是自动动化，将将敏捷性性融入到到我们的的运维当当中，帮帮助我们们快速地地实现运运维的目目标。刚才我们从从IBMM服务管管理三个个比较核核心的思思想和观观点，从从我们的的实践来来讲，大大家会想想到我们们现在面面临的是是非常复复杂的IIT的架架构。在在我们这这张图下下面，大大家可能能看到的的是在我我们下面面的这部部分，不不管是从从我们的的主机、开开放平台台、应用用、网络络、语音音、传输输等等整整个ITT的基础础架构。这这是我们们现在面面临的，从从IT的的视角看看。从业务视角角

8、看的话话，我所所需要的的是一个个业务的的交付，从从银行业业来看，我我需要的的是网上上银行能能够提供供我们所所承诺的的服务级级别，能能够在我我们用户户所期望望，业务务目标所所定义的的一些响响应时间间也好，是是在指标标之内对对我们广广大的用用户，是是对业务务的用户户提供服服务。我们现在IIT和业业务之间间，我们们怎么样样来建立立这种联联系，以以及怎么么样实现现运维，这这是我们们给出的的一个实实践的模模型。在这样实践践的模型型当中，主主要的部部分是三三个层次次，在金金字塔模模型最上上端，是是我们的的业务所所要实施施的整个个业务的的管理。在在中间的的层次是是一个会会聚的运运维的管管理。下下面这个个层次

9、来来讲，是是我们熟熟悉地传传统ITT的管理理领域。我我们定义义为一个个技术的的专业领领域的管管理，包包括对应应用、网网络、主主机、安安全、开开放平台台、存储储等等的的各个支支持我们们的ITT基础架架构的整整个环境境的各个个专业领领域的管管理。我分了两部部分探讨讨，一部部分我们们会侧重重于在讲讲，根据据我们现现在运维维的环境境，我们们怎么样样在基础础架构的的层次做做技术领领域的专专业的管管理。另另外一部部分，探探讨怎么么样面向向业务服服务的管管理。首先，我们们从大家家非常熟熟悉的领领域开始始，面向向一个专专业技术术领域的的管理。当当我们回回到各个个专业技技术领域域，回到到网络、应应用、存存储等等

10、等这些领领域的时时候，我我们来看看这个领领域当中中，我们们的运维维目标是是什么。可可能作为为一个网网络部门门的领导导、员工工来讲，我我们似乎乎是说很很难去把把我们的的网络跟跟业务之之间做一一个非常常好的很很一致、完完全的对对应。因因为网络络支持着着很多的的应用的的运行，和和我们商商业的运运行，在在这样的的情况下下，我们们从我们们的运维维目标来来看，作作为我们们系统专专业的领领域，我我们的运运维目标标是什么么。在这这个地方方，我们们总结了了两个方方面的运运维目标标。首先，运维维目标是是要保证证我们的的系统可可用性。一一谈到可可用性，大大家会谈谈到，我我们怎么么样去实实现一个个高可用用性，我我的可

11、用用性的能能力是什什么。这这个地方方我们定定义是我我们系统统的可用用性目标标是满足足我们的的业务要要求的。其其次从运运维的角角度来讲讲，我们们有非常常重要的的目标是是在整个个系统的的生命周周期的建建设过程程当中，如如何利用用这样科科学的数数据的分分析，来来支持整整个系统统的持续续地发展展。这是是从技术术的专业业领域来来讲的运运维目标标，从现现在不管管是国内内、国外外，大家家在技术术领域的的专业的的管理领领域里面面，大家家的一些些成功的的实践来来讲，我我们主要要分为下下面四个个方面。第一个方面面我们去去提供了了一个可可视化地地监控，或或者说我我们提供供了可视视化的视视图。第第二个方方面是提提供一

12、个个很坚固固的事件件基础，这这是非常常核心的的一部分分。参考考业务影影响关系系定义鼓鼓掌分类类或级别别，以及及我们要要采取什什么措施施尽量减减轻或者者是消除除、预防防这些能能带来的的影响。第第三个方方面是对对所专注注的这个个基础架架构领域域，它的的运行的的数据全全面的分分析，这这些分析析是我们们要定义义哪些我我们的KKPI。这这些KPPI它的的运行的的绩效是是怎么支支撑业务务的。第第四个是是建立流流程化的的管理平平台，支支持运维维灵活的的要求。从这个层次次来讲，包包括我们们跟国内内很多的的用户来来做一些些运维方方面的工工作，在在建设的的过程当当中有很很深的体体会，有有可能你你建了非非常好的的网

13、络管管理系统统、主机机管理系系统、存存储管理理系统或或者是其其他基础础架构的的管理子子系统。但但是会发发现，这这个系统统很难在在良性的的环境下下做持续续地更新新地满足足我们的的运维要要求。实实际上这这方面通通常存在在的问题题是我们们只是构构建这个个技术平平台，我我们并没没有去对对如何让让这个技技术平台台保证我我们的业业务目标标，实现现我们的的IT运运维目标标这方面面做相关关的制度度、流程程化的支支持，去去使这个个技术平平台如何何最大限限度地去去发挥它它的作用用。首先是建立立一个坚坚固的事事件基础础，从技技术平台台来讲，我我们是怎怎么样能能够去众众多的基基础架构构事件当当中进行行高效地地处理。根

14、根据我们们的经验验，在一一个类似似于一个个省的规规模的网网络当中中，即使使仅仅是是网络的的一个专专业领域域一天的的事件量量，大概概是在几几十万条条左右。这这是我们们很多用用户一起起建设当当中做的的统计数数据，如如何让这这几十万万条的数数据发生生之后，实实际上真真正影响响到运维维、影响响到业务务事件的的氛围并并不多。我我们怎么么样在这这些事件件当中抽抽取出对对我们业业务真正正有影响响的事件件，并对对其进行行处理。所所以这方方面我们们特别强强调如何何建立一一个坚固固事件的的基础，在在一个平平台上，能能够以高高效地方方式对它它进行处处理。在建立事件件基础，事事件量非非常大，如如果所有有的事件件都原始

15、始移过来来都不行行，这样样的话，许许多进行行事件的的自动压压缩。我我想强调调，这样样的压缩缩是不是是可以从从企业的的需求出出发做定定制，不不是说把把原来的的丢掉了了进行压压缩。建立坚固事事件的基基础还有有一部分分是我们们不需要要说某个个交换机机的某个个交换端端口宕了了，我们们会进行行什么影影响，我我们从事事件分析析、关联联机制也也好，我我们需要要从最基基础的IIT事件件告诉我我们。比比如说是是某一个个营业部部发生了了中断，这这样的信信息会比比某一个个断口出出现了端端口宕这这样的信信息。不不管是对对于ITT来讲，怎怎么判断断优先级级，以及及业务来来讲，都都要有可可视化。从我们的目目标来讲讲，尽可

16、可能地采采集更多多的事件件，但是是从纷繁繁复杂的的事件进进行分析析，告诉诉我们真真正跟业业务相关关联的事事件是什什么，这这些跟业业务关联联产生的的事件，才才是我们们运维过过程当中中需要核核心地处处理和解解决的问问题。这这是第一一个方面面建立一一个坚固固的事件件基础。第二个方面面，我们们怎么样样从我们们各个基基础当中中做性能能的分析析支持我我们的性性能管理理、后续续的容量量规划能能力上的的管理。这这个地方方举了两两个例子子，一个个是基于于基线的的性能分分析，不不是每一一个单次次、单点点的分析析，而是是从我们们整个的的业务历历史表现现看。比比如说金金融业来来讲，像像网银的的表现，每每周一到到星期天

17、天，以及及每天的的Arrray点点到5点点，整个个的流量量变化趋趋势是不不一样的的。我们们通过基基线的分分析，我我们怎么么样去获获得优化化现在系系统的容容量，以以及现在在的系统统容量是是否能够够支持业业务不断断增长的的需要。在性能分析析这部分分，我们们要进行行一个预预测，我我们要从从单独的的组件，和和整个业业务应用用组件的的组合里里面，我我们分析析现在提提供的容容量和性性能是不不是能够够满足我我们整个个业务增增长的需需要。然然后大概概会在什什么点的的时候，如如果当我我们的业业务增长长到什么么规模，我我现在的的IT基基础架构构要进行行扩容和和升级，这这样的话话，我们们做预先先的计划划，避免免当业

18、务务的快速速增长，而而使我们们的ITT系统造造成对业业务增长长的瓶颈颈。第三个实践践方面来来讲，怎怎么样去去了解我我们整个个的ITT的资产产包括我我们的网网络、应应用、应应用之间间的关系系等等，包包括网络络之间的的关系，从从而对我我们整个个的ITT资产实实施控制制，并为为优化地地使用提提供一个个基础。这是一些例例子，关关于ITT的资产产的报表表。我们们要去了了解我们们当前的的使用率率是多少少，是不不是有闲闲置的，是是不是我我们的容容量。这这部分的的话，我我们会去去协同我我们刚才才谈到的的容量的的分析，为为我们规规划未来来IT的的服务对对业务的的支撑能能力提供供基础。第四个方面面，从子子系统的的

19、管理来来讲，是是怎么样样建立一一个流程程化的平平台，使使大家日日常运维维的工作作可以在在流程化化的平台台上来进进行一个个可效的的实施，所所有的运运维人员员都会定定义他的的运维角角色和运运维的职职责，最最后通过过流程化化的平台台去履行行他运维维上的一一些要求求。这是一些视视图的呈呈现，下下面还有有一个视视图。在在这个地地方，前前面我们们的演讲讲里面也也听到了了我们怎怎么样对对一些绩绩效等等等进行考考量，现现在我们们看到的的视图，整整个故障障发生持持续状态态的实时时的视图图。我们再回忆忆一下刚刚才谈到到金字塔塔的服务务模型，刚刚才我们们讲了最最基础的的一部分分，也就就是说整整个ITT专业领领域的管

20、管理，以以及在这这个专业业领域管管理上的的运维目目标。有有两点，一一个是怎怎么样保保证整个个系统的的可控性性。第二二个是对对系统进进行评估估和分析析规划未未来的发发展。另另一方面面除了两两个运维维目标来来讲，跟跟大家分分享了一一些在国国内的建建设当中中，我们们比较多多的四个个方面的的实践，建建立一个个可视化化的视图图，以及及建立一一个非常常好的事事件的基基础，进进行性能能和容量量的分析析。最后后是说建建立流程程化的平平台保证证运维可可以在一一个企业业所要求求的一些些制度的的环境下下面进行行非常良良好地运运行。在在后面这这部分内内容里面面，我们们会讲我我们上面面的两层层。刚才才这部分分，我们们更

21、多地地去看怎怎么样做做基础架架构的运运维，后后面来讲讲，我们们偏重于于怎么样样把基础础架构的的运维跟跟我们的的业务目目标来进进行结合合，最终终为我们们的业务务来服务务。现在大家看看到的这这张总结结的片子子，是说说我们对对整个会会聚管理理，就刚刚才中间间的这层层，实际际上当我我在讲基基础架构构的各个个专业子子系统的的管理的的时候，大大家有一一些疑问问了，网网络只看看网络的的，系统统只看系系统的，应应用只看看应用的的，存储储只看存存储的，谁谁来看业业务，谁谁来对整整个的业业务目标标负责，以以及保证证IT运运维真正正是实现现业务目目标的，所所以我们们要做后后面的事事情。第一步我们们所谈到到的是做做一

22、个会会聚的运运维管理理，在这这个管理理里面，不不管是网网络的、存存储的、主主机的开开放平台台、系统统、应用用、语音音等等各各个环境境子系统统的数据据，实际际上是需需要送到到会聚的的平台，由由会聚的的平台进进行处理理，最终终实现业业务目标标建立我我们的服服务模型型来服务务。在这个会聚聚的平台台里面，我我们在这这个地方方也总结结了它的的一些运运维目标标。这个个时候，我我们要做做集中的的IT运运维管理理，不再再是网络络看网络络、系统统看系统统，网络络和系统统的运维维人员在在整个体体系当中中变成了了二线，在在一线来来讲，我我们要看看整个IIT的状状态，以以及对当当前的IIT的运运维来进进行一个个快速响

23、响应。在这方面来来讲，我我们也总总结了一一些成功功的建设设实践，是是建立一一个整合合的事件件平台，这这个时候候不是面面向专业业的子领领域的，是是面向整整个基础础架构的的整合平平台，以以及如何何进行一一些可视视化的方方式来去去看现在在的ITT基础架架构的状状态，以以及现在在业务的的运行状状态。基于我们现现在所谈谈到的一一个刚才才讲了基基础架构构自身的的管理问问题，会会聚的运运维平台台，我们们最终是是要实现现一个更更高的目目标是怎怎么样进进行一个个业务服服务的管管理。在在这个地地方来讲讲，我们们现在看看到这张张图跟大大家看到到基础架架构管理理的图非非常类似似。最下下面是我我们整个个基础架架构的内内

24、容，在在基础架架构的内内容来讲讲，我们们要通过过一些基基础手段段对整个个数据进进行采集集，包括括依赖关关系的采采集、事事件性能能的采集集、数据据的采集集，其他他第三方方的数据据的采集集。不管管是从业业务部门门看可视视化的视视图，还还是业务务部门来来看关注注的不仅仅仅是我我们ITT提供的的指标，可可能还包包括业务务的基础础指标，比比如说当当前的环环境下，某某一个核核心的业业务吞吐吐量是什什么。所所以大家家会看到到，我们们在整个个体系管管理的时时候，大大家可以以认为，前前面两部部分是谈谈IT的的数据，这这边的数数据不仅仅仅是来来自ITT系统自自身的数数据，还还会来自自于业务务系统的的数据。这些数据

25、搜搜集到之之后，我我们需要要对他们们进行服服务关联联和服务务化。我们怎么样样建立可可视化的的视图，它它的一些些详细的的情况是是什么，业业务人员员所关注注的业务务的指标标、当前前的状态态是什么么，ITT运维的的主管领领导所关关心的运运维指标标是什么么，以及及详细的的运维人人员关注注的运维维信息又又是什么么，我们们怎么样样去获得得，怎么么样去处处理，最最终保证证我们去去实现我我们的服服务管理理的最终终的目标标。在这里，我我给了大大家一个个事例，这这个事例例看起来来是从一一个事件件的角度度我们尝尝试去关关注一个个基础架架构的问问题，怎怎么样跟跟我们的的业务进进行关联联的。在在这个事事例当中中，我们们

26、看到最最上面的的事件，从从基础架架构搜集集过来的的事件，是是发生在在一个服服务器的的名字叫叫做ERRP-AAPP-01是是利用率率超高的的事件，这这是原始始的。我我们忽略略了中间间很多传传统的事事件，看看到最后后，可视视化的系系统告诉诉了我们们什么样样的信息息。他告告诉我们们CPUU使用率率超高的的事件，导导致了应应用服务务器速度度的下降降，而应应用服务务器是EERP的的关键组组件，它它又支持持了应用用，最后后，实际际上还在在告诉你你一些结结论，因因为CPPU应用用服务的的下降，导导致超过过了1个个Minn的损失失，即使使是这样样的事件件。先不不看对整整个高层层领导有有影响，业业务人员员最后只

27、只关注这这一点，我我的影响响是什么么。但是是对我们们的ITT运维人人员来讲讲，这样样的信息息非常有有意义。我我们看到到了这些些信息我我们怎么么做我们们运维的的优先级级的划分分，我们们肯定是是能做出出来的。这个PPTT里面讲讲了怎么么样从第第一步到到我们现现在所看看到的业业务信息息的一步步中间的的一些过过程，因因为时间间的关系系不详细细做解释释，怎么么样做规规范化、丰丰富、怎怎么样从从外部的的数据当当中获得得关联，最最终从一一个简单单的信息息告诉我我们业务务影响的的关系，怎怎么样去去做不是是我们今今天的重重点，如如果有机机会以后后希望能能够跟大大家做一一些详细细地细节节地沟通通。我们实际上上已经

28、从从一个事事例的角角度来看看了一下下IT的的基础架架构跟业业务之间间关联关关系地一一角。我我们怎么么样来建建立一个个IT的的基础架架构跟IIT之间间的关联联，首先先要了解解一件事事情，现现在大家家看到左左下角基基础架构构正在发发生什么么事情，我我们知道道发生了了什么事事情之后后，我们们需要采采取什么么样的行行动做解解决，以以及这些些事情是是如何影影响到了了业务。我们把这样样的一个个从基础础架构的的事件的的发生到到对业务务的影响响，以及及实现我我们整个个业务管管理的目目标，我我们把它它分解为为6个步步骤，或或者是叫叫做6大大方面可可能会更更合适。第一部分是是监控，监监控所要要实施的的主要的的目标

29、是是如何去去获知基基础架构构现在发发生了什什么。第第二个步步骤是体体验，我我除了从从监控的的这个角角度上能能够获取取这样的的数据之之外，我我还要知知道我们们现在的的一些应应用的最最终的用用户，他他对整个个应用的的体验是是什么，很很有可能能从基础础架构看看网络、主主机等设设备都是是好的，但但是有一一个问题题，用户户访问这这个业务务访问不不了，或或者是非非常慢。第第二个来来讲，我我们怎么么样看最最终用户户或者是是IT的的应用，我我们的业业务的用用户他的的体现。第第三个部部分是他他们之间间的依赖赖关系，大大家回忆忆一下我我讲的例例子，从从简单的的CPUU超标的的事件，到到我们整整个业务务详细的的信息

30、。这这块来讲讲，如果果没有跟跟业务依依赖关系系的关联联我们是是没有办办法实现现的。这这部分来来讲，有有一部分分非常重重要的是是依赖关关系，除除了支持持可视化化的分析析之外，还还在支持持其他方方面。第第四大方方面非常常重要的的是业务务指标，哪哪些业务务指标是是被关注注的，以以及ITT的基础础架构的的事件问问题，IIT对业业务指标标的影响响是什么么。第五五个非常常大的方方面是视视图，在在视图里里面分为为两种，一一种是面面向业务务的，另另外一种种是从IIT的运运维来看看的运维维的视图图。第六六步我们们叫做行行动，包包括我们们在刚才才讲的三三化当中中，非常常重要的的最后的的一化自自动化。我对这6个个步

31、骤给给大家做做一个更更详尽地地分解。第第一个步步骤是监监视我们们服务的的基础架架构，这这个服务务架构内内容里面面就包括括我们事事件从终终端用户户来讲，安安全、网网络等等等过来的的基础事事件。最最终通过过服务架架构监控控可以看看到我们们右边的的视图。大大家看到到我右边边的视图图服务模模型已经经出来了了，这块块对基础础架构的的监控你你所能够够看到的的只是右右上角视视图的左左边的部部分，只只能看到到发生了了什么，不不能准确确获知发发生的信信息跟我我们整个个业务之之间的关关系是什什么。现现在大家家认为业业务模型型这部分分对大家家来讲是是不可见见的。第二个步骤骤来讲，衡衡量用户户体验，主主动的探探测和主

32、主动的用用户体现现仿真去去获得我我们用户户体现的的数据。第三个步骤骤来讲，看看到整个个服务的的依赖关关系，第第一个步步骤我们们只是看看到了这这张图的的左边的的这部分分，ITT的基础础架构发发生了什什么，而而这张，我我们做到到这样的的步骤来来讲，实实际上整整个基础础架构之之间的关关系，不不仅仅是是物理连连接关系系。而是是他们怎怎么样支支撑我们们的应用用关系、业业务关系系，我们们可以建建立出这这样的服服务模型型。当我我们建立立这样的的服务模模型之后后，我们们的基础础架构发发生的事事情就可可以跟我我们的服服务模型型进行匹匹配了。第四个步骤骤当中，我我们去看看跟我们们业务相相关的关关键的性性能的指指标

33、，在在查看这这些关键键性能指指标里面面，我需需要强调调的是一一个是我我们从IIT的角角度看我我们的应应能指标标，还要要从业务务来看，包包括吞吐吐量。有有一些用用户做了了这样的的工作，包包括当前前的ITT基础架架构的性性能指标标，跟用用户的数数据基础础指标像像吞吐量量、在线线交易量量，放在在一起做做分析，去去看ITT基础架架构的指指标是怎怎么样对对用户的的业务指指标产生生影响的的。第五个方面面来讲，我我们这些些数据都都有了，我我们怎么么样通过过非常好好的可视视化的方方法来提提供我们们服务的的视图。在在这里给给了大家家一些服服务视图图的事例例，这是是不同层层次的视视图。我我们看到到了全局局的视图图

34、，告诉诉了我们们整个子子系统的的状态和和应用的的状态。每每个子系系统内部部的状态态，像这这样的一一些视图图来讲，更更偏向于于IT运运维的视视图。我我当前的的事件是是什么，以以及当前前的事件件对我们们应用的的影响情情况是什什么。这这是基于于服务的的一些视视图，我我们ITT环境当当中帮助助台的情情况，服服务水平平的合规规情况，以以及详细细的整个个接触架架构关系系的报表表情况等等等。这是最后一一步实施施自动化化，我需需要再强强调一下下，自动动化不仅仅仅是我我们很容容易去理理解的自自动部署署、自动动容量、自自动探测测，实际际上自动动化是说说在我们们整个IIT服务务管理当当中，是是贯穿始始终的，你你会发

35、现现会贯穿穿于各个个部门的的，在其其他五个个方面都都会出现现。最后，可能能我就再再做一下下总结，刚刚才我们们主要是是从三个个层面，首首先介绍绍了IBBM服务务管理的的三个方方面，还还有刚才才讲到的的可视化化、可控控化、自自动化等等等三个个方面。还还有一部部分，从从整个基基础架构构管理到到IT服服务管理理渐进的的层次来来讲，给给大家介介绍了在在IT服服务管理理的一些些实践，大大家有其其他的问问题，在在会议之之后可以以进行进进一步地地沟通。非常感谢大大家的宝宝贵时间间，谢谢谢。劉靜：非常常榮幸今今天有機機會在這這裡跟大大傢一起起探討一一IT服服務管理理的實踐踐。實際上從IIT服務務管理的的發展來來

36、看，大大傢在做做各種各各樣的實實踐，包包括在建建設按照照ITLLI的最最佳實際際，結合合國內的的實際情情況來建建設相關關的相關關管理流流程，而而且不斷斷地使這這樣的管管理流程程走向更更加成熟熟。即使使是這樣樣，我們們仍然發發現，好好象持續續在做這這些管理理流程的的一些實實施的話話，在我我們整個個的過程程當中仍仍然碰到到瞭困難難。比如說我們們很難看看到一個個跟業務務相關的的視圖，比比如說我我們說在在支持IIT業務務的運維維和發展展，我們們怎麼樣樣看到跟跟IT業業務相關關視圖以以及業務務的可持持續化，是是我們很很難解決決的問題題。如何何利用自自動化的的驅動來來降低整整個的費費用，提提高服務務的提供

37、供和整個個服務的的質量，保保證快速速地實施施。以及及面臨現現在不管管是應用用環境還還是ITT自身的的架構建建設也好好，我們們面臨瞭瞭不斷更更新的技技術和服服務的發發展。在在面臨這這樣的服服務和技技術發展展的時候候，如何何進行創創新？我們今天的的內容就就IT服服務管理理的一些些實踐跟跟大傢交交流。首首先，這這是大傢傢都很熟熟悉的GGarttnerr關於IIT成熟熟度的模模型，從從目前我我們國內內的用戶戶來講，大大傢都處處在一些些被動式式的管理理，有一一部分用用戶在於於主動式式或者是是面向服服務的管管理，或或者是第第二層次次、第三三層次做做瞭工作作。比如如說主動動的監控控，嘗試試做一些些容量和和能

38、力的的規劃方方面的工工作。我我們來看看，從我我們最終終的ITT的管理理怎麼樣樣去面向向IT服服務的管管理來講講的，IIBM的的服務管管理提出出三個主主要的思思想，第第一個主主要的思思想是怎怎麼樣實實現一個個可視化化，這是是我們在在一開始始談到的的問題。如如何能夠夠把ITT跟我們們業務之之間的關關系，以以及對業業務之間間的支持持，我們們能夠用用可視化化的方式式看到，能能夠評估估、測量量，並且且能夠支支持我們們日常的的運維。第二個方面面，我們們把它總總結為可可控化，我我們怎麼麼樣去瞭瞭解我們們現在所所有的IIT的資資產，在在這些IIT的資資產如何何來支持持我們日日常的運運維，以以及ITT的資產產我

39、們如如何去對對它做一一個更重重復地使使用，和和對他進進行一個個更高效效地利用用，從而而減輕我我們的成成本和提提高我們們的服務務質量，並並且降低低在管理理過程當當中的風風險。第三個問題題是自動動化，在在自動化化這點上上，我們們不是說說要有什什麼樣的的產品，或或者是在在IT管管理建設設服務某某一個點點上實施施自動化化，幫助助我們提提高效率率。從自自動化來來講，不不管是可可視化、可可控化都都貫穿在在整個管管理的過過程當中中。自動動化我們們提供流流程的自自動化怎怎麼實現現，包括括實現運運維我們們做自動動化的部部署、監監控，在在整個監監控的方方面，怎怎麼樣去去實施自自動化，來來提高我我們的生生產效率率。

40、首先從可視視化這個個目標來來講，我我們需要要去洞察察業務，我我們需要要去瞭解解，現在在的業務務的狀態態是什麼麼，我們們的ITT是怎麼麼樣去支支持我們們的業務務的，直直接能夠夠從我們們的ITT業務的的支持上上面看到到可交付付的目標標。從我我們的解解決方案案來講，我我們需要要提供實實時的視視圖和實實時的ddashhboaard，包包括我們們從業務務合規、運運維整個個瞭解現現在資產產的管理理所需要要的可用用性，以以及這個個可用性性是不是是很好地地實現瞭瞭我們的的業務目目標。在我們的右右邊是給給瞭大傢傢一些可可視化的的視圖，後後面我們們就這些些可視化化的內容容進行展展開溝通通。第二個部門門可控化化，剛

41、才才已經談談到瞭主主要的核核心思想想是我們們怎麼樣樣能夠提提供一個個完善的的控制，能能夠去瞭瞭解到我我們的現現有的IIT資產產以及如如何對我我們的IIT資產產進行優優化的利利用。在在講到可可控化這這部分，大大傢會想想是不是是講我們們IT資資產的管管理，以以及從IITLII來講，更更側重於於CMDDB這樣樣的管理理，從後後面整個個運維的的角度來來講，可可控化對對IT資資產、CCMDBB的管理理，不是是在資產產本身提提供一個個高效地地利用率率、管控控也好，實實際上對對我們的的運維過過程怎麼麼樣實現現可視化化，怎麼麼樣把紛紛繁復雜雜的基礎礎架構的的事件、問問題能夠夠可視化化變成業業務影響響。它在在這

42、部分分來講，提提供瞭非非常好的的業務的的技術支支持。最後是自動動化，將將敏捷性性融入到到我們的的運維當當中，幫幫助我們們快速地地實現運運維的目目標。剛才我們從從IBMM服務管管理三個個比較核核心的思思想和觀觀點，從從我們的的實踐來來講，大大傢會想想到我們們現在面面臨的是是非常復復雜的IIT的架架構。在在我們這這張圖下下面，大大傢可能能看到的的是在我我們下面面的這部部分，不不管是從從我們的的主機、開開放平臺臺、應用用、網絡絡、語音音、傳輸輸等等整整個ITT的基礎礎架構。這這是我們們現在面面臨的，從從IT的的視角看看。從業務視角角看的話話，我所所需要的的是一個個業務的的交付，從從銀行業業來看，我我

43、需要的的是網上上銀行能能夠提供供我們所所承諾的的服務級級別，能能夠在我我們用戶戶所期望望，業務務目標所所定義的的一些響響應時間間也好，是是在指標標之內對對我們廣廣大的用用戶，是是對業務務的用戶戶提供服服務。我們現在IIT和業業務之間間，我們們怎麼樣樣來建立立這種聯聯系，以以及怎麼麼樣實現現運維，這這是我們們給出的的一個實實踐的模模型。在這樣實踐踐的模型型當中，主主要的部部分是三三個層次次，在金金字塔模模型最上上端，是是我們的的業務所所要實施施的整個個業務的的管理。在在中間的的層次是是一個會會聚的運運維的管管理。下下面這個個層次來來講，是是我們熟熟悉地傳傳統ITT的管理理領域。我我們定義義為一個

44、個技術的的專業領領域的管管理，包包括對應應用、網網絡、主主機、安安全、開開放平臺臺、存儲儲等等的的各個支支持我們們的ITT基礎架架構的整整個環境境的各個個專業領領域的管管理。我分瞭兩部部分探討討，一部部分我們們會側重重於在講講，根據據我們現現在運維維的環境境，我們們怎麼樣樣在基礎礎架構的的層次做做技術領領域的專專業的管管理。另另外一部部分，探探討怎麼麼樣面向向業務服服務的管管理。首先，我們們從大傢傢非常熟熟悉的領領域開始始，面向向一個專專業技術術領域的的管理。當當我們回回到各個個專業技技術領域域，回到到網絡、應應用、存存儲等等等這些領領域的時時候，我我們來看看這個領領域當中中，我們們的運維維目

45、標是是什麼。可可能作為為一個網網絡部門門的領導導、員工工來講，我我們似乎乎是說很很難去把把我們的的網絡跟跟業務之之間做一一個非常常好的很很一致、完完全的對對應。因因為網絡絡支持著著很多的的應用的的運行，和和我們商商業的運運行，在在這樣的的情況下下，我們們從我們們的運維維目標來來看，作作為我們們系統專專業的領領域，我我們的運運維目標標是什麼麼。在這這個地方方，我們們總結瞭瞭兩個方方面的運運維目標標。首先，運維維目標是是要保證證我們的的系統可可用性。一一談到可可用性，大大傢會談談到，我我們怎麼麼樣去實實現一個個高可用用性，我我的可用用性的能能力是什什麼。這這個地方方我們定定義是我我們系統統的可用用

46、性目標標是滿足足我們的的業務要要求的。其其次從運運維的角角度來講講，我們們有非常常重要的的目標是是在整個個系統的的生命周周期的建建設過程程當中，如如何利用用這樣科科學的數數據的分分析，來來支持整整個系統統的持續續地發展展。這是是從技術術的專業業領域來來講的運運維目標標，從現現在不管管是國內內、國外外，大傢傢在技術術領域的的專業的的管理領領域裡面面，大傢傢的一些些成功的的實踐來來講，我我們主要要分為下下面四個個方面。第一個方面面我們去去提供瞭瞭一個可可視化地地監控，或或者說我我們提供供瞭可視視化的視視圖。第第二個方方面是提提供一個個很堅固固的事件件基礎，這這是非常常核心的的一部分分。參考考業務影

47、影響關系系定義鼓鼓掌分類類或級別別，以及及我們要要采取什什麼措施施盡量減減輕或者者是消除除、預防防這些能能帶來的的影響。第第三個方方面是對對所專註註的這個個基礎架架構領域域，它的的運行的的數據全全面的分分析，這這些分析析是我們們要定義義哪些我我們的KKPI。這這些KPPI它的的運行的的績效是是怎麼支支撐業務務的。第第四個是是建立流流程化的的管理平平臺，支支持運維維靈活的的要求。從這個層次次來講，包包括我們們跟國內內很多的的用戶來來做一些些運維方方面的工工作，在在建設的的過程當當中有很很深的體體會，有有可能你你建瞭非非常好的的網絡管管理系統統、主機機管理系系統、存存儲管理理系統或或者是其其他基礎

48、礎架構的的管理子子系統。但但是會發發現，這這個系統統很難在在良性的的環境下下做持續續地更新新地滿足足我們的的運維要要求。實實際上這這方面通通常存在在的問題題是我們們隻是構構建這個個技術平平臺，我我們並沒沒有去對對如何讓讓這個技技術平臺臺保證我我們的業業務目標標，實現現我們的的IT運運維目標標這方面面做相關關的制度度、流程程化的支支持，去去使這個個技術平平臺如何何最大限限度地去去發揮它它的作用用。首先是建立立一個堅堅固的事事件基礎礎，從技技術平臺臺來講，我我們是怎怎麼樣能能夠去眾眾多的基基礎架構構事件當當中進行行高效地地處理。根根據我們們的經驗驗，在一一個類似似於一個個省的規規模的網網絡當中中，

49、即使使僅僅是是網絡的的一個專專業領域域一天的的事件量量，大概概是在幾幾十萬條條左右。這這是我們們很多用用戶一起起建設當當中做的的統計數數據，如如何讓這這幾十萬萬條的數數據發生生之後，實實際上真真正影響響到運維維、影響響到業務務事件的的氛圍並並不多。我我們怎麼麼樣在這這些事件件當中抽抽取出對對我們業業務真正正有影響響的事件件，並對對其進行行處理。所所以這方方面我們們特別強強調如何何建立一一個堅固固事件的的基礎，在在一個平平臺上，能能夠以高高效地方方式對它它進行處處理。在建立事件件基礎，事事件量非非常大，如如果所有有的事件件都原始始移過來來都不行行，這樣樣的話，許許多進行行事件的的自動壓壓縮。我我想強調調，這樣樣的壓縮縮是不是是可以從從企業的的需求出出發做定定制，不不是說把把原來的的丟掉瞭瞭進行壓壓縮。建立堅固事事件的基基礎還有有一部分分是我們們不需要要說某個個交換機機的某個個交換端端口宕瞭瞭，我們們會進行行什麼影影響，我我們從事事件分析析、關