优秀主管的成长之道讲稿(理念篇)26290.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一个人的理念决定一个人的行为。作为一个新世纪的主管，必须树立正确的理念，才有正确的行为可言，才能带领自己的团队，出色地完成企业交给您的任务。课程目录第一篇 人格篇第二篇 理念篇第三篇 领导篇第四篇 决策篇第五篇 沟通篇第六篇 激励篇第七篇 执行篇第八篇 创新篇第二篇 理念篇什么是理念？ 理念就是观念，是人类支配行为的主观意识。观念的产生与所处的客观环境关系密切，正确的的观念就是人的大脑对客观环境的正确反映。人类的行为都是受行为执行者的观念支配的，观念正确与否

2、直接影响到行为的结果。 理念就是概念，是人们对事物本质的认识，是逻辑思维的最基本单元和形式。概念的辩证法是指概念的形成、变化和发展以及概念间的联系和转化的辩证关系。对概念的辩证本性的研究，是辩证逻辑的主要内容。从生动的直观到抽象的思维，形成一系列概念，这些概念的真理性又要返回实践中接受检验。如此循环往复，使人的认识日益接近于客观现实的一般途径。科学认识的主要成果就是形成和发展概念。概念更深刻、更正确、更完全地反映客观现实。概念的最基本特征是它的抽象性和概括性。 当你透过复杂的表层，发现一个精彩而简明的概念，继而解释事物的本质时，你会喜不自胜。理念是一种关联。你的头脑总在寻找关联；因此，当表面截

3、然不同的现象被某个不起眼的纽带联系在一起时，你会感到新奇。 一个理念是对习以为常的挑战的全新见解。你乐于将我们熟知的世界转一个圈，让我们从一个陌生但充满新意的角度看它，你会喜爱所有这些理念，是因为它们深刻、新颖、怪诞、引发争论、正本清源。由于所有这些原因，每当你产生一个新理念时，你都为之一振。别人可能视你为锐意创新、标新立异、富于理性或聪明过人。 故事：邓亚萍的理念图1：邓亚萍在剑桥大学博士学位授予仪式上。剑桥大学供稿 邓邓亚萍是是乒乓球球历史上上最伟大大的女子子选手，她她5岁起起就随父父亲学打打球，119888年进入入国家队队，先后后获得114次世世界冠军军头衔；在乒坛坛世界排排名连续续8年

4、保保持第一一，是排排名世界界第一时时间最长长的女运运动员，成成为唯一一蝉联奥奥运会乒乒乓球金金牌的运运动员，并并获得44枚奥运运会金牌牌，其中中包括单单打和与与乔红组组合的双双打。邓亚萍的童童年时期期 邓亚亚萍于119733年2月月6日出出生在河河南省郑郑州市。五五岁的邓邓亚萍，因因为受当当时体育育教练父父亲的影影响，立立志做一一名优秀秀的运动动员。但但是，她她个子矮矮，手脚脚粗短，根根本不符符合体校校的要求求，被无无情的体体校大门门关在门门外。于于是，年年幼的邓邓亚萍跟跟父亲学学起了乒乒乓球，父父亲规定定她每天天在练完完体能课课后，必必须还要要做1000个发发球接球球的动作作。邓亚亚萍虽然然

5、只有七七八岁，但但是，为为了能使使自己的的球技更更加熟练练，基本本功更加加扎实，便便在自己己的腿上上绑上了了沙袋，而而且把木木质的乒乒乓球板板换成了了沉甸甸甸的铁质质乒乓球球板。 对一一个孩子子来说，这这是多么么难能可可贵！这这不但要要使身体体备受煎煎熬，心心里方面面也要承承受巨大大的压力力。小小小的她，每每闪、展展、腾、挪挪一步，都都可以用用举步维维艰来形形容！ 腿肿肿了！手手掌磨破破了！这这是家常常便饭！但她从从不叫苦苦，不喊喊累！ 负责训训练的坚坚强父亲亲，也经经常流下下心疼的的热泪！ 邓亚亚萍的运运动员时时期 进入入国家队队后，邓邓亚萍都都是超额额完成自自己的训训练任务务，队里里规定上

6、上午练到到11时时，她就就给自己己延长到到11时时45分分，下午午训练到到6时，她她就练到到6时445分或或7时445分，封封闭训练练规定练练到晚上上9时，她她练到111点多多。为了了训练，邓邓亚萍经经常误了了就餐时时间，就就自己泡泡方便面面吃。 每一一节训练练课下来来，汗水水都湿透透了邓亚亚萍的衣衣服、鞋鞋袜，有有时甚至至连地板板也会浸浸湿一片片，她不不得不换换衣服、鞋鞋袜，甚甚至换球球台再练练。 长时时间从事事大运动动量、高高强度的的训练，从从颈到脚脚，邓亚亚萍身体体很多部部位都是是伤病。 为对付付腰肌劳劳损，她她不得不不系上宽宽宽的护护腰，膝膝关节脂脂肪垫肿肿、踝关关节几乎乎长满了了骨刺

7、，平平时只好好忍着，实实在痛的的厉害了了就打一一针封闭闭，脚底底磨出了了血泡，就就挑破它它再裹上上一层纱纱布接着着练。就就算是伤伤口感染染，挤出出脓血也也要接着着练。 邓亚亚萍的求求学时期期 一个个小学尚尚未完全全毕业的的邓亚萍萍，19997年年退役进进入清华华大学，从从写266个英文文字母开开始学习习英语，220011年拿下下学士学学位，同同年9月月进入英英国诺丁丁汉大学学，20002年年12月月12日日，获硕硕士学位位，同年年进入英英国剑桥桥大学经经济学专专业攻读读博士学学位，在在20004年，她她撰写成成首部英英文专著著从小小脚女人人到奥运运冠军，并并由萨马马兰奇亲亲自作序序，20008

8、年年11月月29日日获博士士学位。邓邓亚萍用用11年年来艰苦苦求学，这这个一路路坎坷、一一路奋斗斗的故事事讲述了了一个世世界冠军军求学的的悬梁岁岁月。 邓亚萍萍的理念念 “临临近退役役时，我我便开始始设计自自己将来来的路。有有人认为为，运动动员只能能在自己己熟悉的的运动项项目中继继续工作作，而我我就是要要证明：运动员员不仅能能够打好好比赛，同同时也能能做好其其他事情情。哪天天我不当当运动员员了，我我的新起起点也就就开始了了。” 邓亚萍萍说。 “119966年底，我我被萨老老提名为为国际奥奥委会运运动委员员会委员员。我明明白，这这既是国国际奥委委会的重重用和信信任，也也是一次次严峻的的挑战。奥奥

9、委会的的办公语语言是英英语和法法语。然然而，这这时我的的英语基基础几乎乎是零，法法语也是是一窍不不通。面面对如此此重要的的工作岗岗位和自自己外语语水平的的反差，我我心里急急得火上上房。” 如果亚运会、世乒赛和奥运会的冠军是我乒乓球生涯的三大满贯，那么清华获得学士学位、诺丁汉大学硕士毕业和取得剑桥大学的博士学位，就是我要完成的另一项大满贯。 邓亚萍 九十年代初期，一些运动员、教练员跨出国门，在国外俱乐部打球或执教，收入远比国内多。乒乓球界一些人士也曾担心：如果邓亚萍代表其他队与中国队选手对阵，那结果不可想象。 邓亚萍的回答是：“退役后，我是不会加入国外球队打球的。作为一个中国人，我今后不管干什么

10、，绝不会忘记祖国母亲，绝不会忘记自己是中国人，绝不干有损祖国荣誉的事。” 邓邓亚萍在在参加马马来西亚亚公开赛赛时，遇遇到一件件小事，使使她十分分感慨。她她在比赛赛场地曾曾见到一一个华裔裔小姑娘娘，后者者在与邓邓亚萍等等见面时时说：“你你们生在在中国，真真幸福啊啊！” 小姑娘娘的话使使在场的的运动员员一时都都愣住了了，过了了一会儿儿，邓亚亚萍慢慢慢领悟到到其中的的含义。 与记者者谈起这这件事，她她激动地地说：“我我的背后后有122 亿人人民，这这是其他他国家运运动员找找不到的的感觉。” 所以以，邓亚亚萍常常常想到给给祖国人人民更多多的回报报。 早早在1 9 99 2 年，从从巴塞罗罗那奥运运会凯

11、旋旋时，邓邓亚萍还还没有拿拿到奖金金，就向向“希望望工程”捐捐了款。她她从亚特特兰大奥奥运会奖奖金中拿拿出一部部分，捐捐给山西西省繁峙峙县建立立“希望望小学”。她她还和队队友资助助云南省省西盟佤佤族自治治县失学学儿童和和江西省省于都县县长征小小学。由由她发起起，中国国乒乓球球队向佤佤族儿童童捐献“希希望书库库”。她她曾捐款款修复文文化古迹迹，曾向向香港弱弱智人献献爱心。 邓亚亚萍的收收入在中中国运动动员中不不是最多多的，捐捐款数却却排第一一，已达达三四十十万元。 不忘祖祖国母亲亲的养育育，将爱爱国之心心化作平平时的行行动，时时时想到到回报祖祖国人民民。 这就就是邓亚亚萍的理理念，拥拥有这种种理

12、念的的人才能能成就自自己的伟伟大事业业，才能能实现自自己的人人生价值值，才能能圆自己己的人生生梦想。新世纪的主主管应具具有什么么样的理理念？一生生存理念念生存是是发展的的前提，是是每一个个企业在在激烈市市场竞争争中首先先面临的的严峻课课题。企企业应有有明确的的生存理理念来指指导员工工，时刻刻心系企企业生存存安危，不不断奋斗斗，确保保企业基基业稳固固持续发发展。按按照二八八定律的的原理，企企业主管管是企业业的重要要人物，他他们所担担负的责责任就是是承上启启下的桥桥梁作用用，必须须牢记企企业的生生存理念念。狼群的的生存理理念学习和和研究狼狼群的生生存理念念，对新新世纪的的主管来来说非常常有意义义，

13、狼群群能做到到的事情情，地球球上的万万物之灵灵会做不不到吗？图22：雪地地上的狼狼群11锲而而不舍狼已经经在地球球上游荡荡了1000多万万年。人人对狼的的追捕、下下毒、设设陷阱，甚甚至从飞飞机上用用大火力力的武器器来射杀杀它们。人人们还毁毁坏了大大面积的的狼的栖栖息地，并并消灭掉掉许多狼狼自古以以来就依依赖的群群居动物物，如野野牛、北北美麋鹿鹿、驯鹿鹿等等。在在人类繁繁荣昌盛盛之前，狼狼是世界界上分布布最广的的野生动动物。 然然而它们们仍锲而而不舍，自自由地游游荡于我我们的世世界上更更为遥远远的地方方。他们们是不需需要人类类施舍的的动物。它它们只渴渴望不被被打扰，能能够按造造物主当当初允许许它

14、们生生存的方方式生活活。颇具具悲壮色色彩的是是，狼这这种坚持持它们的的社会秩秩序和生生活方式式的决心心导致它它们几乎乎从地球球上灭绝绝。然而而，即使使不得不不适应地地球上一一些最严严酷的气气候和最最恶劣的的环境，它它们还是是锲而不不舍地追追求自己己的生活活方式。 正正像有一一匹居统统治地位位的狼一一样，狼狼群中时时常还有有一匹地地位最低低的狼。这这通常（但但并非一一贯如此此）是一一匹公狼狼，而且且一般来来说是一一窝狼崽崽中最弱弱小的一一个。我我们可能能会很痛痛心地看看到狼群群表面上上对这个个年轻成成员的虐虐待，几几乎在所所有方面面都把它它置于最最后的位位置，尤尤其在进进食时。然而，这种种行为常

15、常常产生生一种匪匪夷所思思的现象象。一匹匹地位最最低的狼狼，一旦旦生存下下来往往往成为非非常强壮壮的家伙伙。从某某一时刻刻起，它它便开始始以牙还还牙。这这种地位位最低的的狼，在在证明了了自己的的生存能能力后，独独自到别别处冒险险，从而而在一段段时间内内成为众众所周知知的“孤孤狼”的的事并不不鲜见。这这匹“孤孤狼”最最终会加加入别的的狼群或或者找到到一个配配偶并建建立一个个新狼群群。 无无论如何何，“孤孤狼”的的锲而不不舍对狼狼的世界界具有积积极作用用。如果果它加入入另一个个狼群中中，将会会为这个个狼群注注入新鲜鲜血液，减减轻近亲亲繁殖的的影响。如如果它成成为一个个新狼群群的首领领，那么么这个新

16、新狼群的的成员们们就有了了一个历历尽艰难难险阻成成功地存存活下来来的“领领导”。 我我们在人人类中也也能看到到同样的的结果：一个饱饱受折磨磨的新兵兵到头来来成为一一名极棒棒的战士士；一个个被告知知身材过过于矮小小的球员员却成为为一名球球星；一一个被确确诊无学学习能力力的孩子子，不仅仅能够学学习，而而且成功功地获得得了大学学奖学金金。这个个名单好好似锲而而不舍的的精神一一样无穷穷无尽。 在在狼的生生命中，没没有什么么东西可可以替代代锲而不不舍的精精神，因因为，它它使狼得得以历尽尽千心万万苦生存存下来。随随着我们们对社会会的支配配能力日日益增加加，我们们有没有有按我们们应当做做到的那那样珍视视锲而

17、不不舍的精精神呢？2生生存与死死亡当一个个睿智博博学的人人去世时时，不论论这个人人是亚里里士多德德、释迦迦牟尼、孔孔子、海海伦-凯凯勒、温温斯顿-丘吉尔尔，还是是你们当当地一个个给别人人明智忠忠告的理理发师，社社会都会会为此蒙蒙受损失失。这在在狼的社社会中并并无差异异。一匹匹成年狼狼的死亡亡能严重重危胁到到整个狼狼群，因因为关于于抚养幼幼崽的安安全巢穴穴、猎物物常走的的路线以以及可靠靠的水塘塘等方面面的知识识都会随随着一匹匹年长的的狼的死死去而消消失。减减少关键键的一匹匹狼意味味着牺牲牲多年的的经验、知知识和领领导能力力。 整整个狼群群共同捕捕食、玩玩耍和抚抚养幼狼狼。所有有这些活活动都能能巩

18、固狼狼群的社社会秩序序和传统统。年幼幼的狼尊尊敬年长长的狼所所具有的的独特技技能，这这一点通通过它们们对年长长的狼的的遵从体体现出来来。因此此，一匹匹睿智的的狼的死死亡，虽虽然造成成了损失失，但一一般并没没有对狼狼造成致致命伤害害，因为为年幼的的狼早已已做好了了充分准准备。 适适者生存存的自然然法则继继续在狼狼的世界界中起着着作用。如如同最虚虚弱的驯驯鹿被狼狼捕杀，最最虚弱的的狼也会会消失掉掉。3个个体与整整体在夜里里，没有有那种声声音比狼狼群异乎乎寻常的的音乐般般的嚎叫叫更阴森森、可怕怕、凄楚楚而又动动听了。听听到这样样的合唱唱的露营营者和猎猎人肯定定会感到到惊奇，但但通常会会由于惊惊惧交集

19、集而呆住住。狼那那极富乐乐感的嚎嚎叫使他他们觉得得自己被被若干匹匹狼包围围着。 事事实上，一一个狼群群通常只只有5到到8匹狼狼，而它它们的狼狼嚎之所所以显的的声势浩浩大，奥奥秘在于于它们很很注意去去模仿其其它狼的的声音。每每匹狼都都有它独独特的音音调并尊尊重狼群群成员的的特色。虽虽然音符符像一切切悠扬的的歌曲一一样会变变换，但但是每匹匹狼都不不会重复复其它狼狼的声调调。 有趣趣的是，这这种对个个体的尊尊重反而而强调整整体的真真正一致致。它们们是一个个整体，又又是又是是各个不不同的个个体，每每以为都都以其独独特的方方式为集集体出一一分力。每每匹狼都都有自己己的声音音，也都都尊重同同伴的声声音。

20、人人类的组组织和家家庭更是是如此，如如果其中中的每个个个体的的个性不不是被扼扼杀而是是被大家家赞扬，那那么它将将更另人人敬畏。每每位成员员都应通通过发挥挥特有的的才智和和力量来来肩负起起对团体体义务应应尽的义义务，同同过表现现个体的的独特性性以及尊尊重、鼓鼓励其他他成员表表现自我我，整个个集体会会变的强强大且另另人敬畏畏。4耐心心除了人人自身以以外，狼狼可能算算的上是是被人研研究的最最深广的的动物了了。曾有有人借助助电子仪仪器跟踪踪观察狼狼长达几几天的捕捕猎行动动。令人人们惊奇奇的是，它它们丝毫毫不对自自己的任任务感到到厌倦心心烦，它它们也从从不毫无无目的地地追逐或或骚扰猎猎物。看看上去它它们

21、好象象只满足足于做观观察者，实实际上却却在对正正追捕的的兽群中中每个成成员的身身体状况况和精神神状态加加以综合合分析。 当当然，兽兽群中的的老、幼幼、病、残残是狼群群的首选选目标。但但是，狼狼的高明明之处远远不在于于能确认认出这些些显而易易见的牺牺牲品，它它能观察察到并记记住猎物物许多细细微的个个性特征征和习惯惯，这是是我们人人类根本本做不到到的。 有有时也许许只是一一个细微微的紧张张的行为为或癖性性就会让让一个动动物易受受到攻击击。某些些独特的的个性特特征会促促使一只只动物离离开群体体的庇护护，成为为一个靶靶子，所所有的行行为都被被细心且且有耐力力的狼记记在心里里。 狼狼与北美美巡鹿之之间存

22、在在着一种种独特的的关系。它它们常常常是出生生在同一一个地方方，随后后又一起起奔跑在在地球上上自然环环境最恶恶劣的旷旷野上。它它们之间间的关系系并非总总是处于于敌对状状态，因因为它们们总是混混在一起起，几乎乎看不出出什么紧紧张气氛氛来。但但危机总总有一天天会出现现。 想想象一下下着驯鹿鹿场内一一个场景景-这是一一位富有有观察狼狼的经验验的人为为我们描描述的：一群狼狼突然向向驯鹿群群冲去，使使驯鹿聚聚成一群群奔跑以以确保安安全。这这时狼群群中的一一匹狼斜斜刺冲到到鹿群中中，抓破破一只目目标鹿的的腿。狼狼群之所所以选中中这只鹿鹿，也许许是发现现它某些些特点易易于攻击击，随后后这头驯驯鹿又被被放开归

23、归队了。 这这一幕一一遍一遍遍、一天天一天地地重演着着，狼群群耐心的的等待时时机，受受伤的驯驯鹿渐渐渐的失掉掉大量的的血液和和力气，最最终丧失失反抗的的意志。狼狼群定期期的更换换角色，由由不同的的狼来扮扮演“剑剑手”，使使这只头头可怜的的驯鹿旧旧伤未愈愈又添新新创。狼狼群最终终胜利的的形式越越来越明明显了，最最后当这这头驯鹿鹿变得极极为虚弱弱，再也也不会对对狼群构构成威胁胁时，狼狼群开始始出击了了。 是是耐心保保证了胜胜利必属属于狼群群。实际际上，此此时的狼狼群已饥饥肠辘辘辘了，在在这种数数天之后后才能见见分晓的的的煎熬熬之中几几乎饿死死，那它它们为什什么不直直接干脆脆的进行行攻击，去去结果那

24、那头驯鹿鹿呢？因因为驯鹿鹿这样体体型较大大的动物物，如果果踢得准准，一蹄蹄子就能能把狼踢踢翻在地地，非死死即伤。狼狼群谋求求的不是是眼前的的小利，而而是长远远的胜利利。 古古代的歌歌谣和传传说常常常赞美狼狼那些令令人难以以置信的的技能。敏敏锐的观观察力、专专一的目目标、配配合的默默契、好好奇心、注注意细节节，以及及锲而不不舍的耐耐心使狼狼获得成成功。这这些特点点也都是是昔日人人们所具具备的。我我们是不不是正在在丧失这这些能力力呢？如如果是，我我们还能能不能把把它找回回来呢？ 55失败败海明威威说：“人人不是为为失败而而生的，一一个人可可以被毁毁灭，但但不能被被打败。”狼群也许算得上自然界中效率

25、最高的狩猎机器，然而它们却有约90%的失败率。换句话说，据统计，狼群十次狩猎中只有一次是成功的。而这次狩猎对狼群的生存极为重要，为此，狼经常忍饥挨饿。 它们们对此的的反应不不是无精精打采、放放弃努力力或者自自认为败败北。它它们可不不像人类类那样垂垂头丧气气或是变变成消沉沉的懦夫夫。狼群群所做的的就是再再次投身身于眼前前的工作作，它们们继续运运用经历历了时间间考验的的技能再再加上它它们新近近从暂时时的挫折折中学到到的知识识，深信信成功最最后定会会到来。 人人类的失失败概念念却与狼狼没什么么联系。依依次未果果的狩猎猎只能磨磨练它们们的技艺艺并使它它们再次次充满希希望。犯犯下的错错误并不不被视为为失

26、败，而而是成为为狼的集集体基础础知识中中的一部部分。这这就像计计算机的的芯片中中输入数数据一样样这这些知识识将一直直存储以以备将来来之用。人人类情愿愿被当成成失败的的东西，狼狼却将其其转化为为智慧。 狼狼群看来来总是优优先考虑虑生命中中未获成成功的事事情。九九次未果果的狩猎猎不会让让它们气气馁，因因为它们们知道还还有第十十次，或或者第十十一次，甚甚至第十十二次，胜胜利总会会属于它它们。这这些没能能成功的的狩猎不不是失败败，但是是如果哪哪匹狼粗粗心大意意被一只只麋鹿用用角顶中中脑袋而而上了天天堂，这这才是真真正的失失败！ 许许多人将将多次“不不成功的的狩猎”视视为他们们生活失失败的象象征。从从狼

27、身上上我们学学到，此此时的失失败正是是再次狩狩猎的开开始。失失败是一一种心态态，而不不是显示示。失败败是一种种感觉，成成功则是是一种理理想。 我们人类正正与日俱俱增地像像在赌场场里摸奖奖券一样样盼着“撞撞大运”，而而不再尊尊重深谋谋远虑的的重要性性。我们们把孩子子们的午午饭钱用用来修筑筑建在流流沙上的的路，可可以预见见这才是是真正通通向失败败的路。在狼的词典中，永远没有失败和放弃的概念。面对挫败，狼族的反应不是倦怠、沮丧或屈服，它们也不会像人类那样表现出忧郁，郁郁寡欢，狼族只会重新整装待发，专注眼前的任务。狼狼族通过过不间断断的训练练、计划划、准备备、沟通通与行动动演练，永永远在为为胜利做做准

28、备。只只要锁定定目标，不不管跑多多远的路路程，耗耗费多长长的时间间，冒多多大的风风险，狼狼族都不不会轻易易放弃，它它们从不不停止做做那些在在人类看看来微不不足道的的小事，每每天奔波波千万里里寻找猎猎物，留留神所有有的蛛丝丝马迹。失失败，不不是倒下下的借口口，不是是放弃的的理由。失失败，只只是时机机尚未成成熟，不不是不能能成功。失失败是一一种心态态，一种种感觉，而而不是现现实失败败，只是是一种痛痛的体验验和教训训的累计计，它往往往可以以指引我我们换个个方式或或方向再再去努力力.人类类最伟大大的荣耀耀并非在在于其从从未失败败过，而而是在于于每一次次失败后后，都能能够再度度站起来来。坚毅毅，并非非长

29、跑竞竞赛，而而是一次次又一次次短暂的的冲刺。每每个人都都应该像像狼族一一样勇于于再次尝尝试，继继续筹划划下一次次的猎捕捕行动。真真正的成成功者，往往往会在在历经一一个又一一个的挫挫败后，才才猛然发发现自己己已在成成功的门门口。有危机机感，再再大的困困难你都都能战胜胜。没有有危机感感，就是是最大的的危机！二经经营理念念经营理理念即是是系统的的、根本本的管理理思想。管管理活动动都要有有一个根根本的原原则,一一切的管管理都需需围绕一一个根本本的核心心思想进进行。这这个核心心思想就就是我们们这里所所说的经经营理念念。所谓谓经营理理念，就就是管理理者追求求企业绩绩效的根根据，是是顾客、竞竞争者以以及职工

30、工价值观观与正确确经营行行为的确确认，然然后在此此基础上上形成企企业基本本设想与与科技优优势、发发展方向向、共同同信念和和企业追追求的经经营目标标。这些些可称为为企业的的“经营营理念”（ttheoory of bussineess）。不不论是营营利组织织还是非非营利组组织，不不论是企企业，还还是团体体机关，任任何一个个组织都都需要一一套经营营理念。事事实证明明，一套套明确的的、始终终如一的的、精确确的经营营理念，可可以在组组织中发发挥极大大的效能能。案例：麦当劳劳的经营营理念图3：麦当当劳闻闻名全球球的麦当当劳，他他们的经经营理念念就是四四个英语语字母组组成，即即Q、 S、CC、V。QQ是Qu

31、ualiity（品品质）；S是sservvicee（服务务）；CC是Clleann（清洁洁）；VV是Vaaluee（价值值）。麦麦当劳的的品质管管理非常常严格，不不但材料料是经过过严格挑挑选的，麦麦当劳对对汉堡的的制作、烤烤、味、鲜鲜度也非非常重视视。为了了保持汉汉堡的鲜鲜度、品品味，制制作后经经过一定定时间即即丢掉不不卖，彻彻底执行行Q的理理念。麦麦当劳对对于服务务也要求求得非常常周到，不不但服务务人员的的着装、头头发、指指甲等要要符合规规定，还还要经常常脸带笑笑容，向向客人亲亲切服务务，同时时店里的的设备、装装潢也力力求精简简舒适，使使进店的的客人有有一种愉愉快、舒舒适的感感觉。麦麦当劳也

32、也很重视视店里的的清洁，经经常会派派人到各各连锁店店去巡视视店里的的清洁情情形，以以求店的的干净和和清洁。除除了上述述的Q、SS、C以以 外，麦麦当劳也也很关心心客人花花费代价价后的价价值观，所所以在最最后又加加了一个个V，以以求做到到时时刻刻刻都能能提供品品质高、价价值高的的商品给给客人。麦麦当劳就就以这四四个字作作为经营营理念风风靡了全全球。经营理理念的表表示方法法，措词词用语，并并没有一一定的模模式或式式样。一一般说来来欧美国国家，像像美国等等的企业业，就比比较直截截了当的的，用与与营业直直接有关关的文字字去表现现。也可可以说规规定的文文字比较较带有具具体、容容易抓着着重点的的特点。经营

33、理念与与企业永永续成长长的辨证证关系经营理理念是企企业在经经营上应应该达到到的全面面性境界界。因此此也可以以说是企企业追求求利益、经经营战术术战略的的核心，经经营思想想、意识识、方法法提纲挚挚领的心心脏，董董事长、总总经理以以及第一一线全体体人员行行动的总总目标和和总方针针。所以以，企业业的经营营理念不不能轻易易去更改改。经营营理念如如果拿法法律来举举例的话话，可以以拿宪法法来做比比喻。宪宪法是国国家的基基本法，也也是所有有法律命命令的产产生渊源源，所以以，每一一个国家家都设有有宪法不不能轻易易变更的的规定。经经营理念念在企业业里面，就就像宪法法在一个个国家的的许多法法律中占占有的不不可摇动动

34、的地位位一样，有有其超然然的尊严严和价值值，是不不能随便便更改的的。 东东方国家家的经营营理念和和西方国国家的经经营理念念比较起起来，理理念本身身就有比比较抽象象和重视视精神面面的倾向向。日本本有很多多企业也也有这种种情形，因因此往往往会把诚诚实、至至诚、团团结、忍忍耐、感感谢等等等作为社社训或者者是经营营理念。我我国目前前也有这这种倾向向，像永永续经营营、永续续服务，心心怀大志志、放眼眼天下，与与您携手手共创将将来，都都是属于于范围比比较宏大大而有气气魄的理理念。三服服务理念念服务产产品同其其他有形形产品一一样，也也强调产产品要能能满足不不同的消消费者需需求。消消费者需需求在有有形产品品中可

35、以以转变成成具体的的产品特特征和规规格，同同时这些些产品特特征和规规格也是是产品生生产、产产品完善善和产品品营销的的基础。但但是这些些具体的的规格对对于服务务产品来来说犹如如空中楼楼阁一般般。因而而服务企企业需要要明确 “服务务产品” 的本质质或 “服服务理念念”。服务故故事：医医生为病病人抠大大便 一一个星期期日，对对于干部部二病房房值班的的赵玉娟娟医生来来说，是是个再平平凡不过过的日子子。她是是一名老老党员，多多年来一一直默默默无闻地地工作，所所做的好好事儿，没没有人能能数得清清，只有有患者的的心里最最清楚，也也悄悄地地感动着着每位患患者的心心。繁繁忙的上上午，赵赵玉娟正正在巡视视病房，当

36、当走到金金大爷的的房间时时，看见见金大爷爷表情十十分痛苦苦，刚从从卫生间间走出来来，赵玉玉娟连忙忙说：“金金大爷，您您怎么了了， 让让我扶您您到床上上歇一会会儿吧。” 金大爷爷满头大大汗地说说：“唉唉，我排排便困难难，累得得我直气气短，胸胸口难受受。”，“金金大爷我我给您上上开塞露露好吗？”，“不不行，我我已经上上过了，不不管用。”，“那那您躺下下吧，我我给您按按摩腹部部，然后后再用开开塞露看看看，好好吗？”，“行行，就按按你说的的办。”金金大爷边边说边躺躺在床上上。赵玉玉娟蹲下下身子为为老人按按摩，110分 钟、220分钟钟，整整整30分分钟过去去了，赵赵玉娟的的腿都站站不起来来了，她她又为

37、老老人肛注注了开塞塞露，并并准备好好了便器器。可是是这次又又失败了了，老人人仍旧没没有排出出大便。灌灌肠？老老人已接接近900岁高龄龄，况且且心脏功功能又不不好，万万一出现现危险，后后果不堪堪设想，赵赵玉娟急急得走来来走去。就在这个时候，金大爷说：“小赵啊，你别急，以前我也出现过这种情况，我儿子都是用手帮我抠出来的，可是今天他出门了，偏巧赶上这时候我要排便。”赵玉娟一听脸上立刻露出了笑容，说：“大爷，您怎么不早说呢？您快躺好，我帮您将大便抠出来吧。”，“这可不行，不行的。”金大爷连声拒绝。“怎么不行啊，我能行，您就放心吧。”赵玉娟果断地说。她边说边将手套戴好，并协助金大爷躺好，专心致志地为老人

38、清除肠道内的粪块。又是半个小时过去了，赵玉娟不顾难闻的臭味，终于帮助金大爷将粪便清理干净了，当满头大汗的她看到老人因梗阻缓解后满意的表情，脸上露出了灿烂的笑容。其实，这对于赵玉娟来说并不算什么，因为多年来她一直是这样工作的，为患者解除病痛是她最开心的事。但此时的金大爷，再也抑制不住内心的感动，泪水悄然流出。这对于金大爷，对于他的家人，对于我们，目睹这一幕，怎么能不为之感动！ 现在，这样的医生实在是凤毛麟角，她的行为让病人感动，也让周围的人感动。如果新世纪的主管有这样的服务理念，何愁业绩不能成倍增长呢？顾客服务的的理念 顾客客（Cuustoomerr）原指指购买物物品商品品的人，现现解释为为消费

39、者者。国际际标准化化组织（IISO）将将顾客定定义为：接受产产品的组组织或个个人。国国际标准准化组织织（ISSO）将将顾客分分为两类类：外部部顾客（EExteernaal ccusttomeer）和和内部顾顾客（IInteernaal ccusttomeer）。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。 顾客的问题决定了顾客的需求。因为，顾客不是根据需要做出决定，而是根

40、据问题做出决定。问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，顾客愿意为此付出的越多。我们根据顾客的需求提供解决方案，然后，把顾客的需求和你的产品的优点相联系售后服务的的理念 如何处处理顾客客投诉与与抱怨： 11耐心心多一点点 在在实际处处理中，要要耐心地地倾听客客户的抱抱怨，不不要轻易易打断客客户的叙叙述，不不要批评评客户的的不足，而而要鼓励励客户倾倾诉下去去让他们们尽情演演泄心中中的不满满，当耐耐心地听听完了客客户的倾倾诉与抱抱怨后，当当他们得得到了发发泄的满满足之后后，就能能够比较较自然地地听得进进服务人人员解释释和道歉歉了。 2态度好好一点 客客户有抱抱怨或投投诉就是是表现出出客户对对企业的的产

41、品及及服务不不满意，从从心理上上来说，他他们会觉觉得企业业亏待了了他，因因此，如如果在处处理过程程中态度度不友好好，会让让他们心心理感受受及情绪绪很差，会会恶化与与客户之之间关系系。反之之，若服服务人员员态度诚诚恳，礼礼貌热情情，会降降低客户户的抵融融情绪。俗俗话说：“怒者者不打笑笑脸人”，态态度谦和和友好，会会促使客客户平解解心绪，理理智地与与服务人人员协商商解决问问题。 3动作快快一点 处处理投诉诉和抱怨怨的动作作快，一一来可让让客户感感觉到尊尊重，二二来表示示企业解解决问题题的诚意意，三来来可以及及时防止止客户的的负面污污染对企企业造成成更大的的伤害，四四来可以以将损失失诚至最最少，如如

42、停车费费，停机机费等等等，一般般接到客客户投诉诉或抱怨怨的信息息，即以以电话或或传真等等方式向向客户了了解具体体内容，然然后在企企业内部部协商好好处理方方案，最最好当天天给客户户答复。 44语言言得体一一点 客客户对企企业不满满，在发发泄不满满的言语语陈述中中有可能能会言语语过激，如如果服务务人员与与之针锋锋相对，势势必恶化化彼此关关系，在在解释问问题过程程中，措措辞也十十分注意意，要合合情合理理，得体体大方，不不要一开开口就说说“你怎怎么用油油也不会会！”，“你你懂不懂懂最基本本的技巧巧” 等等伤人自自尊的语语言，尽尽量用婉婉转的语语言与客客户沟通通，即使使是客户户存在不不合理的的地方，也也

43、不要过过于冲动动，否则则，只会会使客户户失望并并很快离离去。 5补补偿多一一点 客客户抱怨怨或投诉诉，很大大程度是是因为他他们采用用该企业业的产品品后，他他们利益益受损，因因此，客客户抱或或投诉之之后，往往往会希希望得到到补偿，这这种补偿偿有可能能是物质质上的，如如更换产产品，退退货，或或赠送油油品使用用等，也也可能是是精神上上的，如如道歉等等，在补补偿时，企企业认为为有发票票进行补补偿才能能定位客客户的，应应该尽量量补偿多多一点，有有时是物物质及精精神补偿偿同时进进行，多多一点的的补偿金金，客户户得到额额外的收收获，他他们会理理解企业业的诚意意而对企企业再建建信心的的。 6层次高高一点 客客

44、户提出出投诉和和抱怨之之后都希希望自己己和问题题受到重重视，往往往处理理这些问问题的人人员的层层次会影影响客户户的期待待解决问问题的情情绪。如如果高层层次的领领导能够够亲自到到客户处处处理或或亲自给给电话慰慰问，会会化解许许多客户户的怨气气和不满满，比较较易配合合服务人人员进行行问题处处理。因因此处理理投诉和和抱怨时时，如果果条件许许可，应应尽可能能提高处处理问题题的服务务人员的的级别，如如本企业业领导出出面（或或服务人人员任职职为某部部门领导导）或聘聘请知名名人士协协助等。 7办法多多一点 很很多企业业处理客客户投诉诉和抱怨怨的结果果，就是是给他们们慰问、道道歉或补补偿油品品，赠小小礼品等等

45、等，其其实解决决问题的的办法有有许多种种，除上上所述手手段外，可可邀请客客户参观观成功经经营或无无此问题题出现的的客户，或或邀请他他们参加加企业内内部讨论论会，或或者给他他们奖励励等等。 最后后，我用用一只蚂蚂蚁的故故事来结结束本篇篇的课程程。图4：蚂蚁 那是公公元144世纪的的一只普普普通通通的蚂蚁蚁。一位位将军被被强大的的敌人打打败了，他他的军队队溃不成成军，将将军也被被迫躲进进一个废废弃不用用的马槽槽里躲避避敌人的的搜捕，我我们说的的那只蚂蚂蚁恰好好也在马马槽里忙忙着自己己的营生生，它在在努力地地扛着玉玉米粒，试试图爬上上一堵垂垂直的墙，蚂蚂蚁当然然不会知知道将军军的一些些事情，但但将军

46、的的目光和和心智却却被它吸吸引了。. 那那粒玉米米的重量量不知是是蚂蚁体体重的多多少倍，也也许不亚亚于人类类去托一一头大象象吧!第第一次，玉玉米粒被被它稍稍稍顶起，很很快又掉掉下来，蚂蚂蚁似乎乎连一丝丝的犹豫豫也没有有，接着着开始再再次的努努力，将将军屏神神静气地地注视着着蚂蚁的的一切，一一次，两两次，三三次，四四次，将将军默默默数到了了第六十十九次,这次玉玉米粒被被蚂蚁顶顶上去了了，但又又掉了下下来.。将将军想，蚂蚂蚁不可可能成功功了，六六十九次次的失败败就是证证明，就就在这时时，奇迹迹出现了了，蚂蚁蚁终于把把那颗玉玉米粒推推出了墙头.。 将将军被感感动了，也也找回了了失落的的自信心心.，后后来重整整军队，把把敌人打打得落花花流水，他他的帝国国版图从从里海之之滨一直直伸展到到恒河沿沿岸，这这位将军军就是114世纪纪的蒙古古皇帝莫莫卧儿.。战国思思想家墨墨翟曰：“志不不强者智智不达，言言不信者者行不果果。” 意志不不坚强的的人才智智就得不不到充分分的发