《简单而有效的管理经典》书稿精选725.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.问题管理：简单而有效的管理经典书稿精选因为作者与与出版单单位机机械工业业出版社社签订订的合同同中约定定，书稿稿已经授授权给出出版社以以各种方方式出版版（包括括电子版版及网上上出版），书书稿内容容一旦由由作者自自行公布布或发表表，都属属于作者者权违约约。所以以将书内内精华部部分贴出出，希望望大家能能够谅解解。全书目录第一章 问题管理的的十大原原理一、青蛙原原理：问问题总在在长大，解解决需要要动力二、木桶原原理：问问题多种种多样，关关键问题题何在？ 三三、抓大大

2、放小原原理：多多少问题题需要全全力以赴赴？ 四四、因NN而异原原理 五五、总比比原理：治标总总比不治治好六、梦想成成真原理理：不怕怕做不到到，就怕怕想不到到七、公开亮亮牌原理理八、锯箭与与补锅原原理九、表达问问题比发发现问题题更重要要 十十、监控控问题比比解决问问题更重重要第二章 司空见惯的的十种企企业问题题模式：一、 报喜不报忧忧模式；二、急功近近利模式式；三、摇摆不不定模式式；四、只说不不做模式式；五、监控失失灵模式式；六、责权失失衡模式式；七、积小成成大模式式；八、鸿沟与与内讧模模式；九、家族管管理模式式；十、官僚主主义模式式第三章 解决企业问问题的十十种有效效模式：一、 细水长流模模式

3、；二、自揭内内幕模式式；三、倾力解解决模式式；四、整合资资源模式式；五、瓶颈管管理模式式；六、信息发发威模式式；七、按部就就班模式式；八、将错就就错模式式；九、简单管管理模式式；十、管理夜夜话模式式第四章如如何深入入而系统统地挖掘掘问题？一、为什么么要挖挖掘问题题？二、观察法法：以小小见大；三、调查法法：由表表及里；四、计算法法：心中中有数数 ；五、比较法法：不比比不知道道，一比比吓一跳跳；六、鼓励法法：不让让办实事事、讲真真话的人人吃亏；七、外脑法法：让外外来的和和尚找问问题第五章如如何简单单而有效效地解决决问题？一、一把钥钥匙开一一把锁；二、搞大问问题；三、掩盖问问题；四、抓大放放小；五、

4、大庙和和尚与小小庙和尚尚：请谁谁来念经经更划算算？六、问题管管理的流流程和环环节第六章 横看成岭侧侧成峰，远远近高低低各不同同：一、经济学学与管理理学视野野中的问问题；二、上司和和下属眼眼中的问问题；三、内部人人和外部部人眼中中的问题题；四、问题管管理的四论第七章 问题管理的的理论框框架：一、问题、问问题管理理、问题题管理模模式；二、问题管管理能代代替其它它管理吗吗？三、行为模模型：问问题形成成与解决决的一个个思路；四、问题管管理的阶阶段论；五、问题管管理的层层次论；六、问题管管理的角角度论；七、问题管管理的对对象论第八章 问题管理的的研究和和应用成成果一、 危机管理中中的问题题管理；二、约束

5、理理论（TTOC）和和瓶颈管管理；三、IT服服务管理理中的问问题管理理；四、麦肯锡锡的问题题管理方方法；五、海尔集集团CEEO张瑞瑞敏的问问题管理理思想；六、问题管管理与管管理夜话话；七、千高原原的问问题管理理一书书及其理理论；八、王晃三三教授及及其学生生的问题题管理理理论；九、其它论论文和著著作；十、问题管管理的企企业和行行业应用用举要附录：部分分企业家家和学者者论问题题管理后记：不得得不说的的三个问问题前言：从危危机管理理到问题管管理（一）著著名公司司纷纷垮垮台：危危机管理理成为焦焦点 220044年，伴伴随宏观观调控而而来的抽抽紧银根根引爆了了德隆集集团的资资金和信信用危机机，这家家总资

6、产产2400亿元、拥拥有1777家子子公司和和孙公司司的特大大型企业业集团迅迅速陷入入了困境境。这让让我们在在同情、叹叹息之余余，不得得不对危危机管理理和问题题管理的的关系再再次进行行思考。 德德隆集团团虽然悲悲壮，但但并不孤孤独。有有相似命命运的企企业远不不只德隆隆集团一一家，许许许多多多的企业业迅速成成长壮大大，又迅迅速走向向衰败。我我在20002年年3月出出版的管管理夜话话：问题题管理的的模式与与案例一一书中把把这种现现象称为为小大空模式式或快起快快倒模式式. 220011年1月月同时出出版的大大败局和和失败败英雄两两本书都都讲述了了国内十十余家著著名企业业从小到到大迅速速发展后后，又走

7、走上从大大到空之之路。凑凑巧的是是，这两两本书的的案例大大同小异异，都有有飞龙集集团、巨巨人集团团、三株株集团、瀛瀛海威网网络、红红高粱快快餐、爱爱多VCCD、亚亚细亚商商场、秦秦池白酒酒、南德德集团九九家企业业快起起快倒的长篇篇案例。更更加凑巧巧的是，220011年100月出版版的辉辉煌的败败局中中的八个个长篇案案例竟然然与上述述案例全全部重复复；20003年年3月出出版的败败局中中的144个企业业案例中中一半以以上也与与上述案案例重复复。事情情到此还还没有结结束，220044年1月月出版的的误区区：减少少企业失失误的学学问一一书的国国内案例例绝大多多数又再再次重复复。五本本书中有有这么多多

8、的重复复案例，如如果再加加上报刊刊上的转转载和引引用，重重复就更更加多了了。 我我之所以以强调五五本书的的大面积积重复，并并不是要要追究他他们的版版权问题题，而是是想说明明，著名名企业的的失败一一直是近近年来出出版界和和全社会会关注的的焦点。 不不仅国内内的著名名企业弱弱不禁风风，被人人们奉为为典范的的国际著著名企业业同样不不堪一击击。安然然公司是是美国最最大的电电力和天天然气销销售和交交易商。但但是，这这个曾在在全美乃乃至全球球能源商商品交易易市场上上举足轻轻重的龙龙头公司司，几乎乎是在一一夜之间间突然垮垮台了。安安达信在在全球五五大会计计师事务务所中由由曾经排排名第一一，在企企业咨询询界也

9、占占据着举举足轻重重的地位位，但在在安然事事件的牵牵连下也也轰然倒倒下。 就就在人们们还没有有从安然然公司破破产事件件中醒过过神来的的时候，美美国零售售业巨头头之一的的凯玛特特（K-marrt）公公司、德德国最大大影视传传媒集团团基尔希希（Kiirchh）集团团、美国国著名的的世界通通信（WWorlldCoom）公公司、意意大利乳乳业巨头头帕玛拉拉特（PParmmalaat）集集团也先先后宣告告或申请请破产。 这这些企业业的失败败或破产产大部分分都有一一个直接接的导火火线，看看上去似似乎是危危机没有有处理好好导致企企业迅速速崩溃。人人们在扼扼腕叹息息之余，纷纷纷提出出了建设设性的方方法和思思路

10、，最最被大家家认可的的是引入入国外已已经成熟熟的危机机管理和和危机公公关。（二）危危机背后后玄机何何在：危危机管理理无能为为力 危危机管理理的重点点是危机机公关，有有许多场场合危机机管理基基本上等等同于危危机公关关。一般般危机管管理所针针对的媒媒体负面面报道、劳劳资冲突突、诉讼讼、财务务危机、产产品瑕疵疵、意外外伤害顾顾客等都都是需要要通过危危机公关关来解决决的。但但是危机机管理和和危机公公关对于于危机背背后的问问题却无无能为力力。 220011年，南南京冠生生园月饼饼陈馅馅新做事件不不仅导致致了南京京冠生园园破产，而而且与南南京冠生生园没有有产权关关系的上上海冠生生园集团团也受到到牵连，月月

11、饼销量量下跌了了50%.专家家学者在在批评南南京冠生生园罪有有应得、同同情上海海冠生园园集团无无辜殃及及的同时时，一致致认为南南京冠生生园与上上海冠生生园在危危机管理理方面做做得不够够。例如如，专家家们指出出南京冠冠生园推推卸责任任、对媒媒体和公公众傲慢慢无理、拖拖累同行行、反应应消极等等严重错错误。同同时，上上海冠生生园也有有行动迟迟缓、领领导人在在国外未未加重视视等严重重失误。 但但是，许许多危机机是经营营管理中中问题日日积月累累而成的的，有的的已经到到了病入入膏肓的的程度，危危机一旦旦爆发，再再怎么能能干的危危机管理理专家也也解决不不了危机机背后积积累已久久的问题题，挽回回不了早早已注定

12、定的败局局。 德德隆集团团在资金金和信用用危机爆爆发后，迅迅速成立立了包括括董事局局主席唐唐万里和和总裁唐唐万新在在内的危危机处理理小组（后后改称危危机处理理指挥中中心），三三十多名名中高层层管理者者在各地地救火火，开开展了全全方面的的危机管管理。但但是，脆脆弱的基基石难以以支撑起起万丈高高楼，近近十年的的股市资资金游戏戏已经让让虚脱的的企业肌肌体积重重难返。 如如果把一一只青蛙蛙扔进沸沸水中，青青蛙会马马上跳出出来。但但是如果果把一只只青蛙放放入凉水水中逐渐渐加热，青青蛙会在在不知不不觉中失失去跳出出的能力力，直至至被热水水烫死。企企业中的的问题也也是这样样，一些些小问题题日积月月累会成成为

13、大问问题和潜潜在的危危机，等等危机爆爆发时，经经常是已已经失去去了解决决问题的的能力和和机制。 例例如，南南京冠生生园、上上海冠生生园集团团对月饼饼陈馅馅新做事件反反应迟缓缓并不是是因为企企业里没没有懂得得应付危危机的人人，而是是因为决决策迟钝钝、已经经成了习习惯。反反应迟缓缓只是处处理危机机一个方方面，就就产品质质量和品品牌形象象方面来来说，如如果平时时就注重重产品质质量问题题，也不不会出现现这样的的危机；如果平平时就注注重企业业形象识识别系统统，上海海冠生园园集团就就不会受受到这样样大的牵牵连。德德隆集团团的问题题也不是是一朝一一夕形成成的，几几年前，远远在香港港、从未未去过德德隆集团团的

14、郎咸咸平教授授就对德德隆集团团的资金金问题敲敲过警钟钟，业内内人士也也早就对对德隆集集团的经经营模式式忧心忡忡忡。如如果及时时导入问问题管理理，平时时注重问问题管理理，把地雷和隐患患及时清清除，就就不会让让一个导导火索就就把整个个企业引引爆，就就不会让让一次沉沉重的打打击就把把企业打打垮。常常言道：平时时多流汗汗，战时时少流血血！冰冰冻三尺尺，非一一日之寒寒。看上上去是在在危机中中突然然倒下下的企业业实际上上并不是是突然倒倒下的，而而是有许许多迹象象早就暴暴露出来来了。这这些突然然倒下的的企业往往往在垮垮台之前前看上上去很美美：漂漂亮、宽宽敞的办办公大楼楼、进口口的豪华华轿车，不不时的媒媒体宣

15、传传，展览览会上财财大气粗粗的露脸脸，一掷掷千金的的来宾宴宴请，经经常有领领导来参参观，参参观后表表扬、肯肯定，甚甚至要求求大学向向他们学学习，看看起来企企业似乎乎蒸蒸日日上。但但是，内内部来看看可能已已经是问问题重重重了，例例如：财财务人员员为发工工资贷款款而到处处奔波，采采购人员员为延缓缓付款而而向客户户赔礼道道歉，员员工为加加薪和奖奖金望穿穿秋水。知知情的供供货商也也不再给给其按期期供货，银银行也不不再给其其贷款。 中中国有许许多企业业是在媒媒体曝光光丑闻后后迅速倒倒下的，如如：三株株的人命命诉讼事事件、秦秦池的勾勾兑酒事事件、南南京冠生生园的陈陈馅月饼饼事件、银银广厦的的造假事事件等。

16、这这些现象象看上去去是企业业对危机机管理重重视不够够，导致致企业措措手不及及而失败败的，但但事实上上这些企企业对问问题管理理重视不不够，早早已成为为温水中中的青蛙蛙，已经经是病入入膏肓了了，媒体体曝光丑丑闻只是是一个导导火索。即即使没有有特定的的那次媒媒体曝光光，如果果解决长长期积累累的多种种问题，也也会有别别的导火火索导致致企业灭灭亡。而而危机管管理和危危机公关关对解决决这些问问题是无无能为力力的。（三）如何何堵住危危机源头头：问问题管理理浮出出水面许多企业已已经意识识到仅有有危机管管理是不不够的，而而要重视视问题管管理。直直接提出出要从危机管管理转转向问问题管理理的是是海尔集集团。 海海尔

17、集团团CEOO张瑞敏敏在谈到到彩电业业的困难难时说：彩电电业目前前的经营营困难可可谓冰冻冻三尺非非一日之之寒，实实际上是是企业缺缺乏创新新动力，无无法不断断拿出满满足市场场需求的的产品。海海尔注重重问题管管理而非非危机管管理模式式，就是是把企业业出现的的任何危危机问题题消灭在在萌芽阶阶段，并并通过最最大限度度地创造造市场需需求来赢赢得市场场份额。后来，张张瑞敏把把海尔集集团推行行问题管管理的经经验精辟辟地总结结为：管理者者必须进进行问题题管理，而而不是危危机管理理！当当然，重重视或导导入问题题管理的的远不只只海尔集集团一家家企业，问问题管理理理念得得到了许许多企业业的认可可，并从从不同角角度实

18、践践着问题题管理模模式。 220033年3月月，思科科公司中中国区公公关经理理商容对对财经经时报的的记者说说：临临门一脚脚的精彩彩，来自自于平常常日积月月累的准准备。以西屋屋电气公公司为例例，这是是一家经经营核电电的公司司，非常常注意平平时的问问题管理理，并加加以演习习，比如如假想一一个工厂厂出现了了核泄漏漏，如何何进行后后续处理理和应对对，每半半年还会会更新一一次，这这样建立立起良好好的危机机防范机机制，保保证了企企业面对对危机时时可以从从容应对对。 由由危机管管理转向向问题管管理是管管理理念念的重大大转型，首首先要在在观念上上确立问问题是可可以管理理的，企企业可以以在很大大程度上上对其加加

19、以控制制、引导导和化解解，使问问题不致致演化为为危机。更更为重要要的是，要要把这一一观念转转化为具具体行动动，并体体现到日日常的工工作细节节中，渗渗透到每每个部门门、每个个员工的的工作中中，只有有这样，才才能有效效地避免免危机的的发生。第一章 问题管理的的十大原原理为什么要要从问题题开始进进行管理理，而不不从伟大大的目标标、深刻刻的理论论或精妙妙的方法法开始呢呢？因为为伟大的的管理目目标像海海市蜃楼楼，捉摸摸不定；深刻的的管理理理论像浩浩瀚的星星空，深深邃而广广博；精精妙的管管理方法法像茂密密的丛林林，多得得无从下下手。只只有问题题实实在在在，而而且范围围和数量量有限，所所以问题题管理是是一种

20、简简单而有有效的管管理模式式。问题管理第第一定律律释义当你不能能理解一一项问题题时，就就回头去去从最基基本的来来，你会会发现一一些答案案的。最最伟大的的真理往往往太重重要了，以以至于不不可能是是新的。 _米契尔尔。拉伯伯福：世世界上最最伟大的的管理原原则* 19882年，一一位精神神变态者者在名牌牌药品泰泰诺（TTyleenoll）胶囊囊中放了了氰化物物，导致致8人中中毒死亡亡。为此此，强生生公司（JJohnnsonn & Johhnsoon）将将所有的的该产品品从商店店货架上上撤下，强强生公司司总共回回收31100万万瓶产品品，损失失1亿美美元。 119944年，一一位数学学教授发发现了英英

21、特尔公公司新型型的奔腾腾处理器器中存在在缺陷，英英特尔公公司为此此损失了了4.775亿美美元。 这这些严重重的问题题背后其其实隐藏藏着简单单的问题题管理原原理，因因为问题题管理本本来就是是一种简简单而有有效的管管理模式式。一、 青蛙原理：问题总总在长大大、解决决需要动动力二、木桶原原理：问问题多种种多样，关关键问题题何在三、抓大放放小原理理：多少少问题需需要全力力以赴四、因N而而异原理理：仅对对症下药药是不够够的五、总比原原理：治治标总比比不治好好六、梦想成成真原理理：不怕怕做不到到，就怕怕想不到到七、公开亮亮牌原理理：阳光光总在风风雨后八、锯箭与与补锅原原理：正正反应用用两相宜宜九、表达问问

22、题比发发现问题题重要十、监控问问题比解解决问题题更重要要因为内容太太多，只只能够针针对性地地贴出一一些比较较受欢迎迎的主题题一、二略三、抓大放放小原理理：多少少问题需需要全力力以赴（一）抓大大放小原原理抓大放小也也称为抓牛鼻鼻子，也也就是说说要在各各种各样样的问题题中，找找到关键键的、要要害的问问题。有有时看起起来企业业的问题题很多，关关键问题题也许不不只一个个，但一一般不会会太多。比比如说，也也许换一一个总经经理许多多问题就就迎刃而而解了，也也许换一一种生产产方法问问题就不不多了。案例正正确地抓大放放小并并没有想想象的那那么容易易（案例例太长，略略去。）（二）管理理中的问问题数量量公理每个企

23、业中中都存在在很多问问题，而而且问题题的类别别不同、层层次不同同、紧急急程度不不同、关关联性和和影响力力也不同同，既然然这样，究究竟有多多个个问问题需要要企业经经营者以以全力以以赴的态态度来对对待呢？ 我我经过多多年研究究发现：企业中中通常有有8-113个突突出问题题，3-5个关关键问题题，1-2个难难以解决决的问题题。我把把这一规规律称为为管理中中的问问题数量量公理.所谓谓公理，就就是经过过反复实实践证明明是正确确的，但但是难以以从理论论上证明明的原理理。 虽虽然难以以证明，但但似乎也也有神秘秘的规律律在支配配，如果果把上述述几个数数字从小小到大排排起来，正正是：11、2、33、5、88、1

24、33.这正正好是法法布兰斯斯（又译译名：费费波南兹兹）奇异异数字的的系列，也也就是后后一个数数字为前前两个数数字之和和。问题题的数量量是如何何与法布布兰斯奇奇异数字字一致起起来的？ 突突出问题题、关键键问题和和难以解解决的问问题的含含义如下下表：（表表格略去去。）（三）多少少问题需需要高层层管理者者全力以以赴？ 企企业中的的问题虽虽然很多多，但管管理者的的精力有有限，不不能陷入入在问题题堆里，忘忘记了别别的事情情。加之之，并不不是所有有的问题题都需要要马上解解决，有有些问题题可以置置之不理理，有些些问题可可以掩盖盖起来，公公司高层层对问题题要抓大大放小。根据前面所所述的问问题数量量公理，企企业

25、高层层管理人人员只要要全力以以赴地挖挖掘和解解决3-5个关关键问题题就可以以，因为为难以解解决的问问题与管管理者的的努力程程度关系系不大，而而突出问问题可以以由相关关职能部部门负责责解决。四、五、六六、七略略八、锯箭与与补锅原原理：正正反应用用两相宜宜（一） 锯箭原理有人中了一一箭受伤伤后，到到医院外外科去治治疗，外外科医生生将箭杆杆锯下，就就索要医医药费。病病人家属属问他那那箭头怎怎么办，外外科医生生说：那是内内科的事事，你去去找内科科去吧。企业中中各部门门办事，也也经常出出现这种种说法，例例如有人人求我办办一件事事，我可可以说：这件件事我很很赞成，但但是，还还要同某某人商量量.这这里的很赞

26、成成三字字，是锯锯箭杆；还要要就是是内科。开开会对某某事讨论论后，经经常得出出原则则可行，但但尚需进进一步研研究.这里的的原则则可行相当于于锯箭杆杆，尚尚需进一一步研究究相当当于内科科。 锯锯箭原理理反映出出普遍存存在的部部门之间间职责不不清，有有关人员员责任心心不强，以以及由此此导致的的互相扯扯皮现象象。从制制度上来来说，应应用锯箭箭原理时时，应首首先明确确职责，实实施奖惩惩，增强强员工的的责任心心。 从从管理者者个人角角度，也也可以这这样积极极正面地地应用锯锯箭原理理：这个个问题很很严重，涉涉及的部部门多，很很难一起起行动，但但可以先先把自己己力所能能及的事事做好，别别人的责责任暂不不管。

27、我我们经常常听到部部门主管管开会讲讲话时说说：有有的员工工总是抱抱怨别的的部门没没把工作作做好，这这不关我我们的事事，我们们只管在在现有环环境下把把自己的的工作做做好。要要知道人人家牛气气是原因因的，大大家不要要对别人人说三道道四，更更不好指指手划脚脚，这样样对谁也也没好处处.除除此之外外，锯箭箭原理还还有更妙妙的应用用，也就就是这一一原理可可以用来来应付来来自外面面的压力力或危机机，下面面就是一一个案例例：案案例锯锯箭原理理应用：网易到到底是谁谁？ 220011年5月月29日日，著名名网友沈沈阳的原原创文章章开枪枪，为CCHINNABYYTE送送行在在千龙网网发表后后，未经经许可被被网易网网

28、站转载载，转载载时网易易网站上上注明的的所有者者是网之之易信息息技术（北北京）有有限公司司。111月1日日，沈阳阳将网之之易公司司告上法法庭，要要求删除除转载页页面、公公开致歉歉，并赔赔偿稿酬酬损失和和公证费费用20000元元。 在在法庭上上，网易易的代理理人发表表了这样样的答辩辩意见：网之易易信息技技术（北北京）有有限公司司的营业业执照上上面没有有ICCP这这一经营营项目，作作为外资资企业，它它不能经经营网站站；网网易的的ICPP证是广州网网易计算算机系统统有限公公司，而而不是被被告持有有。根据据我国有有关法规规，被告告无权经经营ICCP业务务，因此此被告不不是网网易的的经营者者。20001

29、年年10月月22日日发下来来的网网站备案案登记证证书亦亦标明，网易网站的的所有者者是广广州网易易计算机机系统有有限公司司，而而不是被被告网之之易信息息技术（北北京）有有限公司司。综上上所述，网网之易信信息技术术（北京京）有限限公司不不是网网易网网站的所所有者，不不应该承承担侵权权责任。法庭辩辩论中，原原告代理理律师问问被告：20001年年7月227日，原原告在北北京市公公证处办办理了证证据保全全。我们们对当时时网易易的备备案登记记也进行行了公证证。网易易当时的的网站所所有者是是网之之易信息息技术（北北京）有有限公司司，被被告对此此是否有有异议，如如无异议议，对此此作何解解释？被告回回答说：没异

30、异议，当当时的备备案登记记确实是是网之易易信息技技术（北北京）有有限公司司的，那那是我们们登记错错了。（二）补锅锅原理煮饭的锅漏漏啦，请请补锅匠匠来补，补补锅匠乘乘主人不不备，用用铁锤往往破锅上上一敲，于于是这个个锅漏的的更厉害害了，而而且简直直要碎了了。于是是，补锅锅匠对主主人说：这个个锅破得得太厉害害，非多多补几个个钉子不不可，收收费自然然也要多多一点。然然后补锅锅匠把锅锅补好，主主人与补补锅匠皆皆大欢喜喜。补锅原理也也可以从从正反两两方面应应用：（1）正面面应用补补锅者通过敲打，试试探，发发现潜在在的缺陷陷，让潜潜在的问问题都暴暴露出来来，然后后采取比比较彻底底和完整整的措施施。否则则，

31、只是是将看得得见的裂裂缝补上上了，但但过不了了几天，潜潜在的缺缺陷就会会发作起起来，到到那时，可可能连采采取措施施进行补补救的机机会都没没有了。一一个企业业或组织织面临危危机时，不不能只是是简单地地看到表表面上暴暴露的问问题，就就头疼疼医头，脚脚疼医脚脚地赶赶紧采取取措施，而而必须敲敲打打打试试探性地地发掘还还没有暴暴露的问问题。只只有等问问题暴露露的比较较充分了了，才有有可能找找到比较较完整全全面的解解决方案案（2）反面面应用补补锅者担心主人对对锅的裂裂缝不够够重视，干干脆把裂裂缝搞大大，让主主人重视视这一裂裂缝的修修补。企企业管理理中，有有些问题题领导不不够重视视，但没没有领导导支持，又又

32、得不到到解决。怎怎么办？先想办办法把问问题搞大大，让领领导重视视起来。在在本书后后面的章章节中，我我把搞搞大问题题也作作为解决决问题的的方法之之一，也也可看作作是补锅锅原理的的反面应应用。九、表达问问题比发发现问题题更重要要（一）表达达问题为为什么比比发现问问题更重重要？ 在在说明这这一原理理之前，先先看一个个流传已已久的笑笑话：有有位先生生做了大大量准备备宴请帮帮助过他他的四位位重要客客人，开开宴时间间已过，三三位客人人已到，还还有一人人未到。于于是主人人自言自自语：该来的的怎么还还不来？听了了这话，其其中一位位客人心心想：该来的的还不来来，那么么我是不不该来了了？于于是起身身告辞而而去。

33、主主人很后后悔自己己说错了了话，说说：不不该走的的又走了了，另另一位客客人心想想：不不该走的的走了，看看来我是是该走的的，也告告辞而去去。 主主人见因因自己言言语不慎慎，把两两位客人人气走了了，十分分懊悔，妻妻子也埋埋怨他不不会说话话，于是是他向妻妻子辩解解道：我不是是说他们们.最最后一位位客人一一听这话话，心想想不是是他们！那只有有是我了了，于是是叹了口口气，也也走了。 这这个笑话话说明，清清晰而适适当地表表达自己己的想法法是非常常重要的的，如果果不善于于表达，好好心也可可能会办办坏事。问问题管理理中也有有大量的的类似情情况。 我我曾经受受一家大大型企业业总裁的的邀请，以以首席问问题官的的身

34、份到到各部门门进行调调研，调调研半个个月后，把把发现的的问题进进行了整整理，并并进行了了系统化化和条理理化。然然后在中中层以上上管理人人员会议议上作了了一次汇汇报，讲讲完后，赢赢来了大大家一致致的掌声声，也受受到总裁裁的表扬扬。 但但是，事事后从侧侧面听一一些员工工说，我我讲的问问题其实实没有什什么特别别的，大大部分问问题他们们也知道道，也通通过公司司的意见见箱、总总裁E-maiil、协协调会等等多种渠渠道向公公司高层层反映过过这些问问题，只只不过是是总裁不不愿意听听，而我我因为是是新来的的人，受受外来来的和尚尚会念经经因素素的影响响，因此此，我说说的问题题总裁能能听进去去，而原原来的员员工们

35、讲讲的问题题总裁听听不进去去。 后后来，我我私下与与总裁及及其他高高层管理理人员讨讨论，为为什么以以前员工工们反映映的问题题没有引引起高层层管理人人员的重重视，而而我讲的的问题引引起了高高层管理理人员的的重视，也也得到了了高层管管理人员员的认可可。他们们一致认认为，以以前员工工们反映映的问题题比较零零散、理理由不够够充分、依依据不足足，尤其其是以前前员工们们反映的的问题中中，经常常会包含含一些失失实的问问题、带带有明显显偏见的的问题，这这样即使使以前员员工们反反映的问问题中包包含着真真知灼见见，也很很难得到到认可，而而我反映映的问题题全面、客客观，有有理有据据，而且且没有任任何偏见见和个人人恩

36、怨，因因此，得得到了高高层管理理人员的的一致认认可，当当然这些些问题中中的大部部分都在在不同的的场合由由不同的的员工提提起过。 从从此后，我我悟出了了问题管管理的一一个新原原理，那那就是：表达问问题比发发现问题题更重要要，只有有适当地地把问题题表达出出来，才才能得到到决策层层、高层层管理人人员、甚甚至是反反对者的的认可。（二）三层层次法和和三点法法如何才才算把一一个问题题表达清清楚了呢呢？一般来说，问问题原因因的分析析要细化化或深化化三个层层次，而而且每个个观点必必须有三三个左右右（通常常为三个个以上）的的依据。这这可以称称为问题题表达的的三层次次法和三三点法。如果在问题题表达中中，深入入了三

37、个个层次，而而且符合合三点法法，就可可以认为为把问题题表达清清楚了。例例如：某某汽车公公司首席席问题官官提出：新车车型营销销策略中中的关键键问题是是定价偏偏低.这一概概括性结结论相当当于第一一层次的的问题，为为了说明明这一问问题，他他提出了了三个第第二层次次的理由由：（1）此车车型比同同类配置置的其它它厂商的的车型价价格低11万元左左右（2）此车车型供不不应求，客客户预订订后平均均要两个个月才能能提车（3）有的的经销商商向急于于拿到车车的客户户收取330000-50000元元之间的的加急费费为了使上述述三个理理由更加加充分，有有必要深深入到问问题的第第三层次次，即对对上述理理由提供供进一步步的

38、依据据或例证证。公司司的首席席问题官官根据三三点论原原则，各各举了一一些实例例来说明明他的上上述观点点。 除除了掌握握三层次次法和三三点法，还还有在表表达中尽尽可能做做到下列列六化化：复杂的的问题简简单化零散的的问题系系统化深奥的的理论通通俗化数字和和文字图图表化演绎和和归纳条条理化标志性性语句生生动化 因因篇幅有有限，本本书不再再展开说说明如何何做到上上述六六化，有有兴趣的的读者可可阅读 机械工工业出版版 社出出版的中国首首套问题题管理丛丛书中中的第二二本首首席问题题官：无无权而有为为的企业业高官。 掌掌握了上上述技巧巧，能很很大程度度上提高高问题的的表达能能力，增增加你的的方案被被接受的的

39、可能性性，但这这并不意意味着决决策者就就能接受受你表达达的问题题，表达达过程中中还要考考虑哪些些人在场场、听取取人的习习惯、近近期公司司的重点点工作等等多方面面的因素素。 我我以前就就提出过过一个观观点：没有接接受的方方案就是是不好的的方案.没有有被接受受可能有有两种情情况，一一种方案案本身就就不合理理，另一一种情况况是方案案合理，但但表达方方式不好好。无论论是哪种种情况，都都可以认认为是不不好的方方案。只只有在适适当的场场合、适适当的时时间、以以适当的的方式把把问题表表达出来来，才能能被决策策者接受受。 我我在后来来的工作作中，反反复体会会到这一一原理的的在问题题管理的的中重要要性，一一些经

40、验验不足的的问题管管理人员员写完问问题挖掘掘报告或或问题解解决方案案的初稿稿后，自自己也觉觉得没底底，于是是让我给给他们修修改。我我所作的的修改后后，当然然也有事事实和观观点上的的，但大大部分修修改是表表达方式式上的修修改。非非常遗憾憾，由于于企业内内部事务务的保密密性，这这些修改改前后报报告的对对比案例例不适合合放在本本书中。但但是，读读者可以以自己分分析下面面案例中中的问题题表达方方式是否否适当？哪些地地方不适适当？案例一一份有远远见但不不完善的的问题管管理报告告（案例例太长，略略去。）编者：第一一章的精精选书摘摘贴完，在在贴第二二章之前前，先了了解一下下问题题管理丛丛书的的整体情情况比较

41、较好。不不然朋友友们会觉觉得丈二二和尚摸不不着头脑脑。 这这本书是是问题题管理丛书之之一，问题管管理是是管理理理论中的的四大模模式（科科学管理理、人本本管理、问问题管理理、目标标管理）之之一，海海尔集团团CEOO张瑞敏敏等多位位企业家家大力倡倡导，并并亲自撰撰文呼吁吁企业重重视问问题管理理. 问题管管理丛丛书的整整体简介介如下：千里里之堤，溃溃于蚁穴穴，企企业中存存在的问问题比蚁穴还要凶凶猛得多多，因为为问题有有自我膨膨胀能力力。当企企业出现现危机时时，往往往是问题题积累了了很长时时间。因因此，有有远见、重重细节的的企业已已经从危机管管理转转向了问题管管理.问题管管理专家家团队以以国内外外问题

42、管管理的已已有成果果为基础础，结合合多年来来的亲自自实践和和系统研研究，深深入浅出出地阐述述了问问题管理理的理理论与应应用。丛丛书整体体以独创创性、实实用性、趣趣味性、系系统性为为特色。作作者以幽幽默的语语言、独独特的视视角、实实话实说说的风格格，把问题管管理这这一新兴兴管理模模式演绎绎得简单单而生动动，给人人以华华实兼容容的感感觉。 问题管管理丛丛书的具具体特点点如下：经管类类图书市市场占有有率最高高的 机机械工业业出版社社 出版版中国首首位问题题管理专专家 孙孙继伟 博士 主持上海交交通大学学管理学学院院长长 王方方华 教教授 作作序中国改改革风云云人物、著著名学者者 温元元凯 教教授 作

43、作序台湾首首位问题题管理专专家、中中原大学学前教务务长 王王晃三 教授 推荐多位著著名专家家和著名名企业家家鼎力推推荐在goooglle和百百度的关关键词搜搜索中名名列问问题管理理类首首位的网网站（）推推荐上市两两周内就就名列当当当网上上书店问题管管理类类40多多本书销销售排行行首位，一一举超过过以前上上市的本本类其它它图书多家媒媒体对作作者在问问题管理理方面的的研究和和应用成成果已经经作了报报道管理模模式简单单有效，解解决方案案耳目一一新，问问题案例例身临其其境问题管管理模式式在实务务管理、咨咨询与培培训中的的应用成成果首次次系统地地公开出出版问题管理丛丛书第一一批包括括三本书书：*孙孙继伟

44、著著问题题管理：简单而而有效的的管理经经典*孙继伟伟著首首席问题题官：无无权而有为为的企业业高官*张楠著著组织织的问题题管理：组织生生命力提提升之道道 问题管管理的的十大定定律第一定律律把问问题作为为切入点点、从问问题开始始进行管管理，比比把理论论和目标标作为切切入点、从从理论和和目标开开始管理理，会更更加简单单有效。 第二定定律管管理者必必须进行行问题管管理，而而不是危危机管理理。 第三定定律问问题总在在长大，解解决需要要动力。 第四定定律用用平常心心寻找问问题是不不够的，要要用挖挖掘问题题的态态度和方方法，才才能准确确、到位位地发现现问题。 第五定定律表表达问题题比发现现问题更更重要。 第

45、六定定律阶阶段、层层次、角角度、对对象四方方面因素素决定了了问题挖挖掘方法法和解决决方案的的差异。这这也称为为问题管管理的四四论（阶阶段论、层层次论、角角度论、对对象论）。 第第六定律律推论：解决问问题不仅仅要对症症下药，还还要对事事下药、对对人下药药、对愿愿下药、对对财下药药。 第七定定律监监控问题题有时比比解决问问题更重重要。 第八定定律治治本总比比治标好好，治标标总比不不治好，不不治总比比捣乱好好。 第九定定律并并不是所所有的问问题都需需要马上上解决，有有些问题题可以置置之不理理，有些些问题可可以掩盖盖起来，问问题管理理要抓大大放小。 第十定定律管管理只有有恒久的的问题，没没有终结结的答案案。 第第十定律律推论：优秀大大公司并并不比创创业小公公司的问问题少，快快速发展展的企业业和阶段段性成功功的企业业存在更更多需要要解决和和能够解解决的问问题。 注注：第二二定律由由海尔集集团CEEO张瑞瑞敏提出出，第十十定律由由斯图尔尔特。克克雷纳在在管理理百年一一书中提提出，其其余定律律在问问题管理理丛书中提出出。第二章司司空见惯惯的十种种问题模模式 企业中中通常有有8-113个突突出问题题，3-5个关关键问题题，1-2个难难以解决决的问题题。-问题管管理中的的数量公公理 管理只只有恒久久的问题题，没有有终结