企业客户部-上门拜访的流程和注意事.doc

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1、企业客户部上门拜访的流程和注意事在预客户电话交流一两次后就可以直接提出上门拜访的请求，客户一般是不会拒绝的.上门拜访时当面交流的话术可以参考“电话销售的话术”,大同小异，灵活发挥，一、销售拜访的三要素 1、拜访目标 - 一定要明确本次拜访的目的,希望达到什么。把在电话沟通里的一些问题和达成的结果再跟对方当面确定一下。 2、为达到目标所准备的“故事针对客户电话里存在的疑问,无论是产品方面,还是资费方面,都需要预先准备好,包括产品方案等.若是关于产品技术方面,自己无法解答的，可以预先申请,带个售前咨询人员一起过去。 3、拜访需要的工具 名片、公司彩页、自己打印的材料和方案、笔和纸（需要随时记录与客

2、户沟通的要点）、媒体报道的剪辑（公司统一提供）、最好带个小公文包。注意自己要衣冠整洁、专业、大方。二、销售拜访的基本结构 寻找客户访前准备-接触阶段探询阶段聆听阶段-呈现阶段-处理异议-成交-跟进维护a)首次拜访销售代表：您好!王总,我远特公司张媛，很高兴见到您!（准备好名片，在自我介绍时就双手递上。)客户:您好!坐姿：端正、浅坐(椅子的二分之一)尽量不与客户相对而坐。可以适当赞美营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情.先花大约2分钟时间，具体时间自己把握,沟通一些共同话题，拉近距离。如对公司的氛围进行赞赏,对客户的工作效率进行赞赏，寻找时机发现共同点

3、(如问他老家是哪里)，想办法让自己跟他有共同点（如,就说自己父亲或母亲也是那个地方的人，或有亲戚在那边,或去过他老家，等等)；想办法让对方认同自己、欣赏自己(如简单扼要介绍一下自己,把自己包装成一个在京打拼的外地人：出身贫寒、大学毕业、只身在京奋斗、很辛苦但有奋斗目标,等等)。一定是要发自内心的,不能让人觉得有半点做作和虚伪. 销售代表:之后，切入主题，阐述本次拜访目的,把电话沟通中对方希望解答的问题作个复述。然后给其宣传彩页、媒体报道等,让客户更多的了解公司销售人员作一个简单的介绍(重点）,毕竟一时间客户也不可能全部了解。更多是学会伶听、提问。认真伶听然后针对客户的问题进行一一解答,这就不用

4、罗列了,更多的是学会查言观色，要了解客户的真正需求？针对客户需求来重点说明。提问:贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司的目前推广方式有哪些，效果如何”, “贵公司目前与客户、合作伙伴是怎么沟通的，是否考虑过电话会议”,“贵公司是否考虑提升企业形象、提高客户满意度，提高对客户电话监控水平”，等等，要围绕着我们产品的作用来问,这样我们能够从中掌握客户目前存在的问题以及我们的服务如何能解决他的问题，也就是挖掘客户的需求之后才能对我们的产品进行介绍。对客户谈到的要点进行笔迹,总结并确认:根据会谈过程中，你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整，并得到客户一致同意;如：“王总，

5、今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于,是这些,对吗?”如果当场能解决就一一作答，如果自己搞定不了。可以说回来帮做方案,约下次时间如：“王总，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个详细方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二下午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?” 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,以免遗忘。拜访结束后，再当天之内用私人手机跟对方发个短信,表示感谢,和佩服欣赏对方的人或公司的某某优点(自己要善于发现对方的优点），希望能够尽快合

6、作等。b)第二次拜访有了上次的见面沟通，这次见面应该更自然,更拉近距离. 如果上次见面把下次见面的时间定死了，当天发个短信告诉他你已经安排好下午2:0到他那，无需再次电话确认，到时候直接过去. 若上次没有定死时间,就需要再次确认。无论电话还是短信都可以。销售代表:“王总,您好!我是远特公司的张媛,上次我们沟通得很有成效，我回头跟公司讨论了一下,有了新的方案,我今天下午点整准时到您的办公室，您看可以吗?进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他)打招呼问候,如：“王总,下午好啊,吃过饭了吧（刚回来呀,路上堵吧)这样距离感就少多了。还可以再次破冰：再度营造一个

7、好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如：“王总，您今天这身衣服的搭配,看起来真不错!更帅气了.开场白1、确认本次沟通的目的；、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益，或新方案;、询问是否接受;如：“王总,上次您谈到在订购*产品的碰到几个问题,他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十分钟,您看可以吗?销售代表说话需要注意：不断迎合客户需求、产品或解决方法的特点； 因特点而带来的功能； 这些功能的优点; 这些优点带来的利益； 然

8、后就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求;当面对客户疑问,善用加减乘除1。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；2.当在客户面前做总结时，要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去；3.当客户杀价时，要运用除法,强调留给客户的产品单位利润；4。当营销人员自己做成本分析时，要用乘法,算算给自己留的余地有多大；当面对客户要求承诺1、重提客户利益;2、提议下一步骤;3、询问是否接受；当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望;一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息:客户的面部表情：1、频频点头;2、定神凝视

9、；3、不寻常的改变;客户的肢体语言:1、探身往前；、由封闭式的坐姿而转为开放；、记笔记;客户的语气言辞：这个主意不坏,等等呵呵,那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了!三、心态和拜访注意事项) 端正心态,永不言败客户的拜访工作是一场几率战,很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸.销售代表们既要发扬“四千精神：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界:“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务”,为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕

10、、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步。)上门拜访注意:l 仪容仪表:干净、整洁、专业，保持良好的服务形象l 准时拜访:按照与客户约定时间准时到达,不迟到。(尽量提前10分钟)l 尊重客户：在与客户交流过程中,始终使用“您”称呼客户；语言生动、热情、亲切,态度诚实大方。不能与客户发生任何冲突和争论。l优质服务:提供快速的服务反馈，为客户提供标准、优质、快速、高效的服务。l 拜访结束:向客户表示感谢,告辞。并发送短信和邮件表示感谢。c)礼仪：进门前准备好名片,在自我介绍时就双手递上。也要双手接对方名片坐姿：端正、浅坐（椅子的二分之一）握手:力度要适中手机振动

11、或静音不要轻视客户方的任何一员。（扫地的有可能是老板,职员可能成为负责人。)注意事项 1准备谈话大纲 在拜访经销商之前,一定要提前准备谈话大纲，尤其是首次拜访经销商时。最起码要做到有步骤、有层次。不要想到哪里说到哪里,或者是被经销商主导着谈话内容。有些厂家业务人员拜访经销商时，因为事先没有准备谈话大纲,在谈话时经常出现冷场，使得经销商兴趣索然.2预约在拜访客户前，提前进行预约,这是个再简单不过的商业礼仪了,但是仍然有很多厂家业务人员在事先没有预约的情况下,直接冲到经销商公司里找老板。 这事先预约一下，一没有成本，二来也是显示礼貌，为什么不遵守呢？与经销商预约,也得有技巧,就是通过公司总部来预约

12、,而不是业务人员自己来预约。在经销商看来，这两种预约形式是有区别的，若是总部直接电话过来预约，那则说明这次拜访是厂家的企业行为,形式上也比较正式和郑重,同时也能一定程度说明厂家对这块市场的重视，顺带着还能提升一下厂家的正规化形象。若是业务人员自己电话预约,那有可能说明这次拜访只是厂家业务人员的个人行为,其沟通内容的可靠性还有待考证。在与经销商进行预约时，一定要确定准备的上门时间，或者提前算算对方每天什么时间段比较闲,别赶在人家生意最忙的时候冲上前去拜访,一般来说，下午三点到四点半相对比较轻闲一些.3.带几个人去首次拜访经销商时，厂家业务人员的数量要有所控制，单人去不合适,很容易让经销商老板认为

13、这厂家实力小,区域市场就只有一个业务人员。若是去的人数超过三个以上，又不合适，过多的人会让经销商有压力感,再说,这又不是上门打架的.一般来说，厂家业务人员上门的人数要么控制在两人，要么与对方的出场人数相对应。另外,厂家的人员还得有所分工,有人负责主谈,有人负责副谈,切忌大家都抢着和经销商老板话说，那就乱了。4见面不要乱开玩笑 有些厂家业务人员喜欢见面自来熟，与经销商老板初次见面,就开玩笑，试图以此来活跃气氛，消除大家的陌生感,其实这样做并不合适。因为,作为第一次上门的厂家业务人员，你根本无法知道经销商老板是个什么样脾气和性格的人,或者说,无法了解经销商老板当时的心情是怎么样的，刚见面就开玩笑，

14、是很不恰当的.万一这经销商老板正遇上个着急上火的事,你却刚见面就开玩笑,这不是火上加油嘛。所以,在初次拜访经销商时,刚见面时的语气语态平和,切忌乱开玩笑，并且要迅速判断老板当时的心情，为接下来采取什么样的沟通形式做选择5.顺利进门 现在大点的经销商公司也开始有前台和接待了，这前台人员有项工作就是替老板挡驾,对待一些有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说,老大好见，小鬼难缠,许多厂家的业务人员就是被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外,往往就是因为厂家业务人员说话含混不清，把拜访经销商说成来找你们老板谈谈，结果直接被前台接待认定是上门推销员，直接以老板不在家等理由给打发了。 其实,这个问题也简单

15、，进门后直接告诉前谈,与你们的X老板已经约好，过来谈点事情,千万别吞吞吐吐的说不清楚，更不能说想找你们老板谈谈.6.别带样品及企业资料 许多营销专家告诉业务人员，在首次拜访经销商时,一定要带上企业和产品介绍资料,还要有样品和价格表合同之类的东西。其实,这些营销专家一定没做过经销商的,要是做过经销商的话,绝对不会教业务人员第一次拜访经销商,就把这些东西带上 原因其实很简单,要是厂家的业务人员第一次上门拜访，就把相关的资料和样品带上,那说明什么问题呢?说明这个厂家的业务人员是在来之前是有所准备的，是很想与经销商把生意做成,是怀抱着希望来的。那么作为经销商，自然就会拿捏厂家的业务人员，反正也是你上门

16、来求着我做生意的,在相关的条件上,自然就会拉的高些。反过来看，若是厂家业务人员双手空空，什么都不带，只是来上门认识接触一下,那则说明这厂家的业务人员是在进行市场的考察，并不急于与我合作。一般来说,不急于与经销商确定合作关系,而是花费一定时间精力进行前期市场考察的厂家,往往都是一些实力规模较大，市场思路较为稳健成熟的厂家。 所有，建议厂家的业务人员们在第一次拜访经销商时，不要带样品及企业产品资料,最多带张名片就行了。7在进门之后 在进得老板办公室之后，还有几点需要注意的: 一是别乱叫老板娘,老板身边的女人不见得就是老板娘，除非老板主动说明这就是老板娘。二是客随主便，听由老板安排坐席。并在整个谈话

17、过程中，厂家业务人员不要自行更换位置。 三是名片礼仪,接过经销商老板的名片后,一定要当场仔细阅读下,寻找上面的相关信息,这些信息往往就是你们展开对话的切入点。尤其需要注意的是,在接受对方的名片后,一定要把名片妥善放置好,放入衬衫口袋,钱包，或是笔记本中,千万切忌把对方的名片一直放在手里把玩,或是直接扔在桌上。 四是确认对方今天的空闲时间，做下来后首先询问经销商老板接下来的时间安排，估计会有多少时间让大家在一起聊聊，三十分钟还是二个小时,或者整个下午都没事。这时，厂家的业务人员可根据经销商老板所提的时间长度,调整自己的谈话内容。这里有点需要注意的时，在第一次拜访经销商时,无论经销商老板声称有多少

18、时间留给你，但从效果的角度来说,第一次拜访经销商,最多停留三十分钟。8.语言沟通中的注意要点 在正式展开与经销商老板的沟通后，在言语上还有几点需要注意的方面： 一是主动告知这次前来沟通的意图，是来想认识一下，还是通过老板了解些市场情况.经销商老板很是忌讳厂家的业务人员说来说去,就是不说这次来拜访的真正意图是什么,经销商老板可没这些精力来猜测厂家人员的拜访意图. 二是不要抢话,在与经销商老板沟通时，一定要等对方把话说话,在某些话题上，还要与经销商老板进行再确认,然后再来进行相关的答复和解释。笔者见过许多厂家的业务人员，还没等经销商老板把话说完，就迫不及待的抢过话头,进行解释，这容易让经销商误解,

19、认为这厂家业务人员太心急了,缺乏最基本的稳重和礼貌.三是不要太快把话题转移到自己的产品上来,厂家业务人员上门来拜访,归根结底是在推销自己厂家的产品,但是,若是过早过快的推销自己的产品,很容易让经销商厌烦或是有抵触情绪,毕竟,经销商根本不缺产品。作为厂家的业务人员,应从产品行业状况、行业事故、经销行业状况、本地市场发展特性等这些容易让经销商感兴趣话题切入，逐渐再向自家产品方向开始转移。 四是在谈及自己的企业目标时,话不要说的太大，现在很多生产企业都有自己的宏大目标,要么是做行业第一，要么是某个商品品类的第一,甚至是保护某个民族产业之类。这些企业的伟大目标往往被业务人员拿来说经销商听，其实,经销商

20、对这些东西没多少兴趣，你企业想发展成什么样是你企业的事情，再说了,你们现在已经做到了吗？ 五是当着经销商老板的面，厂家的业务人员不要交头接耳,即便交头接耳说那些东西与经销商压根没关系，但是，这样的行为很容易惹得经销商老板不舒服，并且还会有些猜疑之心，总觉得这厂家的业务人员在私下里商量什么见不得人的东西,甚至有挖坑下套的嫌疑。 六不要攻击经销商的现有产品,有些厂家的业务人员为了突出自己的产品优势和企业优势，喜欢攻击其他厂家和其产品。哪怕眼前这个经销商正承接了这些厂家的产品经销,厂家业务人员也照说不误,甚至还会从产品品质、产能、企业地位、利润率等角度算帐给经销商老板看,总而言之就是说明自己的产品和企业要比别人的优秀很多.其实,在经销商老板看来,攻击经销商现有的产品，就是等于就是攻击老板本人,毕竟,这些产品是老板亲自引进的，否定这些产品就是在否定老板本人。 七是在最后临走的时候,作为厂家的业务人员代表,还得主动询问一下经销商老板，还有什么需要了解的,若没有更多的内容需要了解，那么，今天的沟通暂且到此为止，下次有机会再约时间会面。