宾馆住宿登记日常用语.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作宾馆住宿登记日常用语一、有房间吗？ 有标准间、单人间、还有时尚的圆床这豪华套房，请问您需要什么样的房间？二、房间的价格是多少？ 我们客房的价格有138的、128的、圆床的168不等，带电脑的客房加20元，还有一标间特价房是118。三、介绍房间 我们房间的环境温馨舒适（配备的电视是挂壁式32寸液晶电视，电视的信号是中国电信网络数字信号，网线是10兆的）。房间的灯光设计独特，有很强的视觉冲击力。每间客房的设计风格样式不尽相同，有20种款式。设计理念打破了传统商务宾馆设计模式，非常时尚。很适合当下时尚人士如您这样的贵宾入住，肯定会给您带来意想不到

2、的视觉亨受。四、您所说的这个价位的宾馆是目前广德那种老式的商务宾馆，如电视是台式的，电视信号是闭路线，上网的网速不快。我们现在的客房设计装修是时下即将流行的风尚视觉宾馆，要不耽搁您几分钟时间到客房看看，住不住没关系的，也好让我们向您做个直接现场推介。五、您好，欢迎光临；请问是几人入住； 请出示身份证扫描登记； 要预收客房押金300元（金额视房间价格而定）； 请走好，欢迎您再次光临。 孝感米酒是湖北的特产，米酒吃法常见的有两种：一种是用开水一冲，略加糖，叫做“清酒”。一种是加入鸡蛋用开水冲，叫做“蛋酒”。某宾馆餐厅，清酒一般卖1.00元一碗，蛋酒卖2.00元一碗，如果加两个蛋，每碗卖3.00元。

3、以前，服务小姐向客人推荐时总是问：“要不要加鸡蛋？”客人往往说：“不用加。”后来，餐饮部经理让服务员改变一种问话：“请问，要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”如此一来，蛋酒销售额大增。在服务员与顾客的交际过程中，提问和回答是最基本的语言交流形式，而提问在交际活动中则占主导地位，它往往是交际的起点。不论是迎宾员、总台服务员，还是餐厅服务员、商场售货员，要想了解顾客的消费心理，为顾客提供准确、及时的服务，首先必须善于提高。问话也是一门艺术。愚蠢的提问，只会使客人感到失望和为难，也给自己带来被动和损失。精妙的提问会使你获得所需的信息，掌握谈话的主动，达到问话的目的。要掌握问话技巧，必须注意以下几点： 第一

4、，问话要有谦虚礼貌的态度。当一个客人在楼层找人，东瞧瞧，西望望，服务员迎上去就问：“你干什么？”面对这种不礼貌的问话，客人有被当作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我们换一种问法：“请问，有什么事需要我帮忙吗？”这种提问，一下子缩短了客人与服务员之间的距离，体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说，发问必用“请”，这是问话的基本要求，“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语，用在宾馆服务中，表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。 第二，提问要看对象。提问应因人而异，即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式，客人坦率耿直，提高就要简洁；客人爱挑剔、善抬杠，提问就

5、要周密；客人羞涩，提问就要含蓄；客人急躁，提问就要委婉；客人严肃，提问要认真；客人活泼，提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问，小孩肯定会感到莫名其妙，反之，对高龄老人，就不宜问：“你今年多大？”而应问：“您高寿？”其次，不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国，熟人见面习惯的提问是：“吃过饭了吗？”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问，对英、美等外国人来说，他们会引起误解和产生不快，认为这是瞧不起他们，连饭都没吃的。 第三，要注意问话的时机。提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时，应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路，而且显得不礼貌，也影响客人回答问题的兴趣

6、。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把客人引导到你希望的结论上。第四，提问要明确具体。除了一些礼节性的提问以外，大多数提问是为了了解顾客的需求，以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体，客人不知如何回答，或者是答非所问，不仅会影响正常接待，而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式？”提问一般只是一句话，

7、因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也很重要，因为发问容易使客人陷入窘境，引起客人的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。最后，问话要选择恰当的句式。问句按句式结构可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，要根据不同的提问目的需要，选择合适的句式。文章开头列举的“米酒加鸡蛋”的例子，充

8、分说明了问话句式选择的重要性。问话是人际交流的起始，一个好的问话，在一定的程度上也就把握了谈话的主动权，并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以，一个优秀的宾馆服务员应该首先学会问话艺术。附：酒店服务语言应对96例1早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2叫醒服务时说“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！”4平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为

9、您做点什么？XX太太。”5在客人先向您说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。”6节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您一下，可以吗？”8在工作岗位接听电话时说“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”9当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”10客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11当客人向你借东西时说“好的，当然可以，您请便吧。”12请客人做某件事情时说“可否请您五分钟后再回来，先生？”13被客人呼唤入房间，在房门口时说“我是服务

10、员，请问您有什么事需要帮忙？”14当客人生病时说“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”15离开生病的客人房间时说“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”16当客人无事纠缠你时说“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”17发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱或签完单后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”18当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时

11、说“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”19新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。请您稍候。”20当客人要把宠物带入房间时说“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”21临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？请这边走！”22发现重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”23重新安排客人的房间在其它楼层时说“先生（小姐）

12、对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？请这边走！”24当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻

13、，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27带房后服务员离开房间时说“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）28当团队客人已到，并催促要行李时说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”29当客人说还缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房

14、间来。”30搞卫生不小心损坏客人的东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31发现客人不清楚如何使用酒店设备时说“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）32当知道住店客人生日时说“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿（万事如意、心想事成）！”33知道客人将客房作为新婚密月之用时说“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”34客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，给您造成不便，还请您稍候。”（如较长时间不通，应

15、与总机联系或通知工程部检修）35客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），打扰了，现在可以为您清理房间吗？”36客人要求加急洗衣时说“好的，我现在就和洗衣房联系，看能否在您要求的时间内完成，您看可以吗？”（同洗衣房联系好后对客人说）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38来访客人到达楼层时说“先生（小姐），您好，请问您找哪位

16、客人？房间号码是多少？请这边走！”39客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40送来访者的留言给住客时说“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来

17、。”43在楼面发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”“先生，我有什么可以帮您的吗？”44因宾馆的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45发现客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”46客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”47检查退房时发现客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），如果方便的

18、话，您能不能不告诉我们，您在XX地方准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”49当客人没能按时退房时说“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，这个预定这个房间的客人已经来到，希望您能行个方便，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅！”50客人提出购买房间用品留念时说“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。”51向客人收账时说“XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在

19、结账好吗？”“这是您的账单，共XXXX元，请过目。”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元。”“这是找您的钱，共XX元。”（收款后应向客人说）“多谢，欢迎您下次光临！”52当客人说计错他的房租时说“XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”（假如是服务员计错时说）“真抱歉，给添麻烦了。”53当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX先生，这是我们的前厅经理，我想他会帮助您的。”54客人对房间不满意，要求降低房租时说“XX先生（小姐），我知道您对XXXX号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”55客

20、人对排队结账有意见时说“是的，排队等候是很烦人的，待这几位的客人结账后，我立刻为您特别服务。”56迎接到客人时说“请问，各位是XX观光团吗？”“欢迎，欢迎，我是宾馆的XXXX（职务或岗位），恭候各位的光临。”57客人到来餐厅暂无空桌子时说“对不起，今天来就餐的客人比较多，是否可以麻烦您在大堂区域或回房间稍作休息，一有空桌子我就立刻告知您，您看可以吗？”58当来宾进入餐厅时说“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。”59请客人点菜时说“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60没有听清客人的话时说“对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”61人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶。”62客人认为她的

21、到来给服务员添麻烦时说“没什么，您们来，我们感到很高兴。”63与客人核对客人就餐人数时说“请问，咱们一共XX位吗？”64客人问每天在餐厅就餐时间时说“早餐X点，午餐X点，晚餐X点。”65客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）66客人要求送餐时说“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”67不属于自己所负责餐台的客人有需要时说“您好，请问您还需要什么？”（等负责餐台的同事回来后将客人的需要告知她。）68餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起，

22、已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您可以到房间要求提供送餐服务，它营业到0：00，一定会让您吃得满意的。”69征询客人主食时说“您看主食需要用点什么好？”70外宾用中餐使用不得要领时说“我能帮助您吗？”71客人向服务员敬酒时说“对不起，您的好意我心领了。我还要继续为您提供服务，如果喝酒的话恐怕会影响到服务质量，另外我本人对酒精还有些过敏，谢谢。”72客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，请问您的座位需要调换到这里吗？”73把酒拿错了时说“太对不起了，我马上给您换。”74加快餐台周转时说“吃得如何，请多提宝贵意见。”75对餐后还在闲聊的客人说（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”76

23、客人在菜里挑出虫子时说“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您换，请原谅。”（将发现问题的菜留在备餐台上，不要撤走。）77当客人挡住你的去路时说“您好，打扰一下，可以让我借道过去吗？谢谢。”78需要撤菜盘子时说“您好，打扰一些，请问这道菜可以撤下去了么？”79征询客人对座位的意见时说“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”80安排客人孩子的座位时说“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”81客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”82客人点菜单上没有的菜时说“菜单上虽然没有，也许能现做，我现在马上就去询问一下厨师长。”83客

24、人点的菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”84当就餐客人表示谢意时说“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”“不必客气，这是我应该做的。”85见到忧虑的客人时说“请不用担心，一切都会迎刃而解的。”“我们会为您安排好一切的。”86客人希望在很短时间能用餐时说“好的，我会在菜单上都写加急，并告知厨房尽快出菜。”87就餐客人突然发病时说“请不要着急，让他先休息一会儿。”“别着急，我帮您打电话找个急救车。”88就餐客人丢失物品时说“请您别着急。”“先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找。”“请您再回忆一下是怎么丢失的。”8

25、9两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。”90征询客人对所点的鱼的烹制方法时说“您喜欢清蒸还是红烧呢？”91客人所点的菜已上齐时说“先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”92客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）93将宾馆奉送的礼品送给客人时说“不用谢，这是本店的一点心意，请您笑纳。”94餐后征询客人的意见时说“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激。”95客人已

26、结账离座时说“欢迎您下次再来，再见！”（提示拿好随身带来的物品）“我们期待着你再次光临，再见！”96旅游者要求调往高于规定标准的房间时说“好的，我马上同客房部商量，如有空房，可以即时入住。但按规定要自负费差价。”前台部门公共服务用语规范类别举例注意事项欢迎语“您好，欢迎光临！”适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。“欢迎入住武汉华天大酒店！”“见到您很高兴！”“非常高兴再次见到您！”称谓语泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使

27、用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。问候语对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时空感，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到

28、单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：“王先生，您来了！”根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”征询语“请问有什么可以为您效劳的吗？”注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。“请问您还有其它吩咐吗？”“请问您还满意吗？”“请问怎么称呼您？”答应语宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！”快

29、速反应，立即应从。宾客致谢时：“不客气，这是我们应该做的！”、“很高兴为您服务！”谦逊的婉言感谢宾客致歉时：“没关系！”马上宽慰宾客道歉语不能满足宾客需求时：“对不起”、“实在是对不起！”、“实在抱歉！”使用商量的语气引发宾客不满时：“对不起，让您久等了！”、“很抱歉，给您添麻烦了！”、“请您原谅”非常诚恳干扰或即将打扰宾客时：“很抱歉，打扰了！”轻声说答谢语“谢谢您的理解！”宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，诚恳表达。“谢谢您的夸奖！”婉拒语“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得”客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目

30、的。“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是”“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的”祝福语祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”祝愿语：“祝您心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您万事如意！”电话用语“请问怎么称呼您？”“请问您找哪一位？”“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？”“请问方便留下您的电话号码吗？”宾客打错电话时：“对不起，这里是，需要我帮您接过去吗？”拨打电话时：“您好，我是*，请找*”指路用语“请一直往前走”指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。“请往这边走”“请从这里乘电梯上楼”“请从这里下楼”告别语宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！”与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”