物业验收工作流程图.docx

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1、物业验收事情流程图开 始 收 楼 业 主 客户署理人 递交客户委托书、本人证件 查对有关证件 陪同客户收搂 满 意 不满意 客户在验收单上签字 缮写水电煤表 向客户表现歉意记载客户意见 请有关部分整改 接客户正式入伙通知 摆设电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户治理客户收支证 结 束 3.2 入住治理制度 3.2.1 制度内容 对客户入住历程中包罗治理手续等各项办事进行治理 3.2.2 适用范畴 对客户入住历程提供的办事事情的治理 3.2.3 治理尺度 1. 入伙通知书注目的时间、所在、所需客户携带的证明质料 名称详细、准确 2. 在协助客户收楼历程中主动、热情 3. 如

2、客户的证明质料未带齐全，应备有替代的步伐或能够主 动向客户提出变动收楼时间的发起 3.2.4 事情流程 为了使客户办事助理熟知客户入伙步伐流程，能迅速地治理客户入伙手续，特拟定如下入伙步伐流程如下：1. 销售部发收支伙通知书及客户移交单，定时带齐各种资料到物业治理处治理各种事项。 2. 到客户办事部治理手续。客户应出示证明： 1 本人身份证明的原件及复印件。 2 租赁条约（原件及复印件）。 3 公司营业执照及复印件。若客户本人未能亲临，委托他人治理，被委托人应出示的印件： 1 由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。 2 被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及 复印件。 3

3、租赁条约（原件及复印件）。 客户办事助理应办事项： 1 验明来客身份证明。 2 将上述客户资料复印件存档。 3 协助客户填写相应表格，并存档。 3. 客户办事部与工程部同客户对其单位进行验收 1 客户办事助理携带锁匙协同工程部与客户前往单位。 2 凭据验楼表格所示进行解说。 3 填写设备移交表(客户签名)。 4 工程部电工协助客户确认租用单位电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。 5 将客户租用单位的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单（客户签名）。3.3 二装治理制度 3.3.1 制度内容 收存施工单位营业执照复印件、施人为质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工

4、图纸交工程部进行审核、施工历程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施事情业及进出大厦的治理。 3.3.2 适用范畴 从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监视、治理历程。3.3.3 治理尺度 1. 施工图纸切合有关二次装修的划定 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗亭需治理动火证） 3. 无违章施工 4. 灭火器的摆放位置数量切合消防范例 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格凭据大厦划定时段使用强噪音施工东西 7. 无打斗打斗事件及其它不文明行为 8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯法行为 3.3.4 二次装修治理流程 为了客户能清楚地了解客户二次装修治理内容

5、，顺利优质地为客户治理装修事项，制定二次装修治理流程如下： 1. 客户办事部与工程部受理客户的二次装修申请 1 客户向客户办事部提交二次装修申请表。 2 与客户承包商碰面，了解具体装修步伐。 3 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸 如施工修建面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不及格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商凭据整改意见进行修改，直至审批及格。3. 客户到治理部治理的手续。 1 治理装修期间临时收支证。 2 治理施工许可证。 3 治理动火证，配备灭火器。 4 摆设开门（不移交钥匙）。 5 配备电表并记

6、下电表读数加封。 6 提供施工治理条例、违规处罚条例、二装问答。 4. 客户进入装修阶段，工程部定期查抄装修情况，保安部经常性查抄宁静事项，客户办事助理陪同上述两部分配合执行查抄事情，偏重点在二装垃圾治理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部分的干系，如发明问题随时向施工单位提出并向客户办事主任报告。5. 客户装修完毕手续。 1 提交竣工图，报治理处审核。 2 工程部提交审核意见。 3 工程部验收客户装修完的设施。 4 对付损坏的大众设施将按价从装修押金中扣除。 5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖印。6. 客户将验收单、临时收支证、工程部签署的意见书送财政部，财政验明，按章

7、送还收支证押金。 7. 治理部通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部分意见书，总经理审批后方可到财政部退还装修押金。3.3.5 事情表格： 1. 二装申请表（QMS-PM-3301） 2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302） 3. 二装施工应缴纳相关用度一览表（QMS-PM-3303） 4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304） 5. 二装违章施工致改通知书（QMS-PM-3305） 6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306） 7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307） 8. 施工延期申请登记表（QMS-PM-3308） 9

8、. 施工人员临时收支证治理登记表（QMS-PM-3309） 10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310） 11. 二装押金结算审批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知单（QMS-PM-3312） 13. 二次装修工程答应书（QMS-PM-3313） 14. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314） 15. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315） 16. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316） 17. 二次装修特殊施工操纵申请审核表9QMS-PM-3317） 18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318）3.4 客户投诉处置惩罚制度 3.4.1

9、 制度内容 对处置惩罚客户投诉的事情行为的治理 3.4.2 适用范畴 适用于大厦治理公司对投诉的处置惩罚. 确保客户的投诉能实时、准确、公道地得到解决。其内容包罗: 1. 大厦客户办事部卖力对客户投诉的记载和协调处置惩罚事情。 2. 被投诉的部分凭据大厦客户办事部对投诉处置惩罚的摆设具体解决有关问题。客户办事经理卖力对投诉处置惩罚的效果进行查抄。 3.4.3 治理尺度 1. 受理投诉耐心，处置惩罚投诉实时，事后应有回访； 2. 有处置惩罚记载，有客户对投诉处置惩罚意见的反馈。 3.4.4 处置惩罚投诉事情流程 1. 大厦客户办事部接到客户投诉后，应首先向客户表现歉意，并在客户投诉记载上做好登记

10、。 2. 客户办事部凭据投诉内容进行核实之后通知相关部分限期解决，特殊情况应向物业总经理报告。 3. 针对客户较严重的投诉，客户办事部应实时向客户办事经理报告，由经理组织相关人员进行检验，落实解决步伐及责任人，限期进行处置惩罚。 4. 相关部分在处置惩罚完投诉后，要迅速将处置惩罚结果报客户办事部， 由客户办事助理摆设回访。 5. 客户办事部卖力将投诉处置惩罚结果填写在客户投诉记载中，并由具体解决部分的卖力人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到对峙原则并耐心解释。 7. 投诉记载由客户办事部兼职助理进行统一治理。3.4.5 投诉规避 1. 签订详细的治理合约，明确治理公司和客户或使用人的权力

11、义务，防备以后不须要的麻烦。 2. 对物业的设施摆设公道的日常维护、检验，使事故淘汰到最低点。 3. 经常开展反馈观察便民办事，了解信息，实时发明问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应实时交予治理条约书、客户手册、装修手册，并予以解释，低落投诉率。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记载投诉人姓名、公司名称、单位号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。纵然错误在自己，亦不可劈面指出，主顾态度纵然很坏，亦不可顶撞主顾，并记下投诉内容。 3. 对付客户的设诉，能就地做出解释应就地给客户解决，若不能马上处置惩罚的应记下投诉人的姓名、事

12、件的经过、投诉东西以及投诉人的联系要领，以便实时报告结果。 4. 应谢谢客人指出的不是之处，对客人提出的发起表现谢谢，并把事件提交到相关部分进行处置惩罚或报上级主管审批。 5. 对付某小我私家违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。实时派有关人员的查抄，确保事实的准确性，在依照事件的巨细提请有关部分赐与处置惩罚。 6. 投诉处置惩罚完毕致电或走访客户，询问其对处置惩罚结果是否满意，是否有别的发起，并再次谢谢其对我们事情所做出的资助。 7. 范例用语： 1 您好！请问我们能为您做些什么? 2 非常谢谢您对我们提出名贵的发起/意见。 3 我们会实时把处置惩罚结

13、果通知您 4 您是否对处置惩罚结果感触满意 5 您是否另有什么要求 6 有什么可以资助 3.4.7 事情表格： 1. 投诉记载表（QMS-PM-3401） 2. 投诉处置惩罚事情流程表（QMS-PM-3402） 3. 投诉处置惩罚跟进记载表（QMS-PM-3403） 4. 投诉处置惩罚反馈意见记载表（QMS-PM-3404） 5. 每月投诉情况阐发记载表（QMS-PM-3405） 6. 电话投诉登记表（QMS-PM-3406）3.5 客户报修治理制度 3.5.1 制度内容 客户办事部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头照旧书面形式的保修都应予以充实的重视与实时、专业的处 理。 3

14、.5.2 适用范畴 适用于对辖区内客户提供的维修办事要求的处置惩罚。 尽快处置惩罚客户的报修， 范例维修办事事情， 确保为客户提供满意的办事。 1. 大厦客户办事部员工卖力记载报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员卖力报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管卖力维修事情的监视及对“维修办事项目表”以外的报修内容进行评审。 3.5.3 治理尺度 提高工程维修的事情效率，增强客户办事部与其他办事部分的总体事情协调水平，使客户单位内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.5.4 事情流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，实时填写大厦物业治理处报修登记表。 2. 大厦客服部人

15、员将记载的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程维修单送达工程部，并请吸收人签字吸收。 4. 工程部人员接到维修单后实时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦大众物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 不然由工程主管进行评审后复兴客户是否可进行维修。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7. 如果维修质料是客户提供，则由维修人员进行验证“及格”或“不及格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或查抄及格后在维修单上签名确认。 3.5.5 事情表格：

16、 1. 工程报修单（QMS-PM-3501） 2. 工程报修登记表（QMS-PM-3502） 3. 报修情况跟进记载表（QMS-PM-3503） 4. 工程报修免费统计表（QMS-PM-3504）3.6 造访客户制度 3.6.1 制度内容 定期收集客户对治理事情的意见、发起，保持与客户的良好干系 3.6.2 适用范畴 客户办事部对客办事的日常事情。 3.6.3 治理尺度 对客户的造访是治理部众多客户事务中一项重要的事情，治理部治理人员通过定期对客户的造访到达以下尺度： 1. 增强治理处与客户的情感联络。 2. 增强相同，让客户配合，协助治理处事情。 3. 提高治理处治理质量，及治理人员的办事质

17、素。 4. 让客户了解物业治理处的运作。 5. 倾听客户对物业治理处治理方面的发起和意见。 6. 了解客户对物业设施公道性方面的要求。 3.6.4 事情流程 1. 按事情筹划与客户预约造访时间；临时产生的事情随时与客户预约请求造访。 2. 按预约时间携带造访客户谈判内容记载表前往约定所在对客户的意见、想法、发起进行记载，如有须要，现场做出公道、实事求是的解释；如不能其时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记载在案并向治理公司反应寻求解决方案。 3. 完成对客户的造访事情后，认真填写造访客户登记记载表存档备查。 3.6.5 事情表格 1. 造访客户登记记载表

18、（QMS-PM-3601） 2. 造访客户谈判内容记载表（QMS-PM-3602） 3. 客户意见/发起征询表（QMS-PM-3603）3.7 清洁治理制度 3.7.1 制度内容 1. 保持大厦内每一个角落的洁净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 包管卫生洁具的公道使用 3.7.2 适用范畴 适于以下大众区域的卫生保洁治理事情： 1. 面层 2. 楼层的入口以及大众走道 3. 各层大众走道内的扶手栏杆 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢外貌 5. 总台 6. 通告牌、导示牌、导购牌、休息椅 7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8. 卫生间 9. 宁静出口楼梯及扶手

19、10. 植物、花草、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 3.7.3 治理尺度 使大厦维持清洁、洁净的情况；公道使用卫生用具；员工行为举 止范例 3.7.4 事情流程 1. 地面层清洁 1 上午换好事情打扮，到治理部签到。 2 由保安将各辖区楼门打开。 3 清洁员到各楼层准备清洁东西。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4 地面层清洁员卖力将东门至西门之间的大众走道，以及大门入口的垃圾清扫洁净，包管地面无纸屑。 5 用拖把重复拖抹磁砖地面，确保地面光明整洁无脚迹。 6 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。 7 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光明

20、，不锈钢架柱光明、无手印。 8 卖力将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包罗清洁扶手、不绣钢外貌做到扶手洁净、无尘土，不绣钢外貌光明、无手印。 9 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光明、无水迹、无手印、无污渍。 10 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 11 清扫地面层至一层的七个宁静走道及楼梯，先扫除一遍再用湿拖把将地面拖洁净。地面清洁事情流程图 开始 清楚墙角、天棚蛛网尘土 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫宁静梯 清洗宁静扶手 清扫电梯厅 清扫茅厕 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 茅厕保洁 定期喷洒药水 结束 2. 入口处地面清洁 1 每天将地面清扫洁

21、净，确保地面无纸屑。 2 用铲刀将地面不易清除的脏物铲洁净。 3 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗洁净。 3. 玻璃门窗清洁 1 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯帮助。 2 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀帮助清洁。 3 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试洁净，使之光明、无尘土、无手印。 4 用地托将地下的滴水抹干。4. 扶手电梯清洁 1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。 2 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫洁净。 3 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光明、无尘土、无手印。 4 清洁玻璃，使之光明、无手印。 5. 货运电梯清洁 1 扫除电梯之地板，使之

22、无纸屑等杂物。 2 分别用干、湿拖布拖抹地面，包管无脚迹。 3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光明、无浮尘、无手印。 4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 6. 扶手栏杆的清洁 1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光明、无浮尘、无手印。 2 用鸡毛掸掸去栏杆上的尘土，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 7. 旅行电梯清洁 1 清洁各楼层旅行电梯的不绣钢门，使之光明、无浮尘、无手印。 2 将旅行电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。 3 清洁旅行电梯玻璃，使之无污点。 8. 办公室清洁 1 将办公室窗打开，包管空气流通。 2 扫除办公室及集会室地面卫生，包管地面清洁，无纸屑。 3 用吸尘器将地毯清吸洁净。 4

23、 封闭办公室所有玻璃窗。 5 整理办公室桌面质料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。 7 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹洁净。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 9. 卫生间清洁 1 卫生间清洁用洁厕剂清洗巨细便池。 2 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光明，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无尘土并可以正常事情。 4 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上尘土。 5 补齐卫生纸。 6 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 7 喷洒适量的空气清新剂，保持空气

24、清新。 8 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚迹。 9 查抄是否有遗漏处，不要遗忘东西。 10 发明不洁之处立即清扫。 10. 垃圾处置惩罚 1 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2 将垃圾运送到垃圾房。 3 收集整理垃圾房。 4 地库清洁。 5 地库每周清扫2次。 6 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。3.7.5 卫生清洁事情尺度 1. 走廊及入口区域 1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2 柱面无尘土，防火门亦无尘土。 3 扶手梯、栏杆上无尘土。 4 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，

25、对垃圾筒进行定期消毒。 7 指示牌上无尘土。 8 咨询台上无尘土。2. 卫生间 1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2 镜子明净，光明，无尘土，无污尘，无手印，无水迹。 3 电镀设备保持光明，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚迹、无杂物。 5 卫生洁具齐全，无玻损。 6 保持卫生间空气清新，无异味。 7 包管有足够厕纸、香精球及洗手液。 8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10 下水道口无集水。 3. 楼道清洁 1 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。 2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光明。