物业客服部部门个人工作总结_物业客服个人年终工作总结.docx

《物业客服部部门个人工作总结_物业客服个人年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部部门个人工作总结_物业客服个人年终工作总结.docx（69页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服部部门个人工作总结物业客服部部门个人工作总结_ _物业客服个物业客服个人年终工作总结人年终工作总结物业客服部部门个人工作总结。客服要留意以工作任务为牵引，还需要不断丰富学问把握技巧，一年的工作结束后，就可以总结一下，提高自己的工作技巧。那么客服工作总结要怎么写呢？下面是由工作总结之家我为大家整理的物业客服部部门个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。物业客服部部门个人工作总结(篇一)一年的工作算不上劳碌，但是在工作中，我的收获却是满满。尤其是在与人沟通交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提升都很好的关心到了我的工作方面。现在，我对自己这一年的工作做好总结，盼望能依据这一年的工作更好的提

2、升自己。我的年终工作总结如下：一、个人方面我是在 20 xx 年 x 月加入的 xxx 物业公司，在刚加入的时候，作为一名客服，我的阅历还特别浅薄，虽然在领导们的培训下学会了基础的工作，但是却还并不能娴熟的运用于工作当中。在最初对自己的鉴定中，我特别不满足自己在初期的表现，对业主的们的来电处理的过于死板，导致许多的业主都对我的服务并不满足。但是在当时，我自己也熟悉到了自己的不足，开头主动的学习和提升。在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高自己的沟通力量。在接到业主来电的时候，我也努力的登记业主的电话，为下一次沟通打下基础。在不断的学习和提升中，我渐渐的熟识了和业主的往来，也熟悉了一

3、些常见的业主们。越是去了解，就越是娴熟。现在看来，这是一个越做越顺手的工作。间或，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能娴熟的和来电的业主们相互沟通，并款待还光临的业主们。二、工作中的不足在这一年的工作里，我承认自己还有许多不足的地方。尽管始终在提升自己，但是有提升，也就是说明有不足。在每次出现失误之后，我都会认真的对比前辈们的工作阅历，检查自己的问题所在，并准时的检讨和反省自己。当然，也少不了和业主们的赔礼，但是业主们都特别的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解。在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和业主们打交道，但是仅仅如此，还不足以做好自己的工作。一年的

4、阅历让我看到了自己更多的不足和缺陷，我还要努力的提升自己。作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员供应更好的服务！为公司贡献出自己的一份力！物业客服部部门个人工作总结(篇二)物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的凹凸、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关 xx 形象，必需练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。以下是我今年的工作总结。1.真诚待业主常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业 xx的上帝。作为一名物业客服人员，必需要坚固树立“专心于

5、人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外，还要关怀业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的伴侣赢得业主喜爱和信任。2.是服务要规范规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程，服务没有规范，必定导致杂乱无章，导致问题处理不准时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业 xx 整体对形状象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有规范的工作流程，3.遇事讲原则没有

6、法规不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事肯定不能做，由于每个物业 xx 都有最起码的制度和标准。尽全力满意业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业 xx 利益的事却不能做。该讲原则的时候，肯定要坚持。对待全部的业主要公正、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。4.工作须敬业敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、到处、事事做有心人

7、，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业办法见建议，热忱服务每一天，为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。5.专业得过硬业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必需具备全面的与物业相关的专业学问。对 xx 其他部门的状况需要特别了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简洁操作规程必需把握。唯有如此，平常遇到常规性问题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发大事时，6.工作要协作亲密协作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广阔业主供应优质、高效的服务。各职能部门只有保持准时

8、沟通协调、相互亲密协作的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会准时到位。客服人员接到业主的有关信息，准时反映到相关的部门，准时做好解释处理，可大大削减业主的负面心情，既解决了问题，又展现 xx 雷厉风行、紧急快干的工作作风，还提升了物业 xx 在广阔业主心中的地位。物业客服部部门个人工作总结(篇三)劳碌的 20 xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务。自 XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20 xx年是全面落

9、实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对 前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、

10、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私

11、搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。三、转变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。四、加

12、强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使

13、业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。客服部 20 xx 年工作方案：一、针对 20 xx 年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高 20 xx 年收费率。二、连续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推

14、行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。四、依据公司要求，在 20 xx 年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，准时进行考核。五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成 xx 阳台修理工作。物业客服部部门个人工作总结(篇四)回首 20XX 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新

15、的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践熬炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事

16、的关心指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。20XX 年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结

17、阅历，促成 20XX 年工作再上一个新的台阶，现将 20XX 年工作总结如下：一、20XX 年度部门主要工作完成状况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费状况由于小区投入使用已 5 年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此 20XX 年度我部共办理：应交房 96 户；实际交房 121 户(其中包括车位 18户，贮存间 1 户、店面 1 户)；截止到 12 月 31 日止，小区已达到交房条件为 1407 户，累计交房为 1258 户，交房面积156774.65，交房率为 89%；截止到 12 月 31 日止，小区入住客户累计 779 户(，其中已装修入住的 690 户

18、，未装修入住的 89 户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为 62%；本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约 460 份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到 20XX 年 12 月 31 日止，全年应收管理费 1061102元(其中已装修入住 672888 元、正在装修 50382 元、未装修入住 76452 元、未售出租 47928 元、装修未入住 21552 元、未入住 187976 元、未交房反租 3924 元)，实收金额为 97

19、2862元(其中续交物业费 790749 元，业主交房一次性收取物业费129502 元，店面物业费 52611 元)；其中全年累计优待76098.6 元(未入住按 50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月)；截止到 20XX 年 12 月 31 日止，累计欠物业费 248609 元(其中已装修入住的欠费 66779 元，未入住欠费 181830 元)。收费率状况：已入住应收费户数 724 户，已收费户数 673户，收费率为 93%；正在装修应收费户数 88 户，已收费户数 56 户，收费率为 64%；未入住应收费户数 407 户，已收费户数 185 户，收费率为 45.5%；店

20、面应收费户数 94 户，已收费户数 34 户，收费率为 36%；有偿便民服务收费共计 21252 元(其中家政 19742 元，水电修理 360 元，中介疏通 1150 元)，支出 8767 元(为员工服务加班工资)；日常工作及完成状况本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计 856 件；已完成 846 件处理率 98%，并反馈客户；处理客户投诉共计57 件，全部完成，处理率 100%。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等 21 次，约 1897 份。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为 60 岁以上老年人免费体检

21、活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下：截止到 12 月 31 日止，办理客户装修共计 147 户；累计办理移动网络接入共计 221 户；车位出租办理共计 18 个：其中 C 区 12 个、B 区 6 个；为客户办理门禁卡 276 个；收取广告费全年累记为 15220 元；、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到 20XX 年 12 月 31 日我部门对小区入住业主进行入户调查走访 153 户，走访反应出的问题统计：服务态度 3 起，后勤保障 23

22、起，平安及车辆秩序 16 起，保洁绿化 17 起；截止到 20XX 年 12 月 31 日共发放业主满足度调查表 422 份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为 85%，其中别墅区域满足度为 92%，AC 区满足度为 90%，B区满足度为 76%，DC 区满足度为 86%；2、后勤保障方面(原工程部)20XX 年度共完成 1651 项零修理工作；其中水电的有 897件，已处理 883 件，处理率为 98%；土建的有 513 件(包括上报工程和自行修理、玻璃门窗等)，已处理463件处理率90.2%，智能化的有 147 件，已处理 133 件，处理率 90.4%；电梯 94件

23、，全部处理，处理率为 100%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共 100 盏；其中路灯 60 盏，草坪灯 40盏；原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共 232 块；每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作；严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共 145 瓶，更换消防水袋共 50 条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，详细工作如下：一

24、年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各 6 次，未交房空房卫生大扫除 17 套，清刷小区周边红砖 1 次，清洗、抛光电梯不锈钢门共 27 扇，清捞污水进 2 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10 个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为 81 个；以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确

25、保区内的绿化养护质量。依据工作中积累的阅历，不断创新，下半年绿化杀虫使用 3 米长杆喷管，取代以前爬楼梯担心全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节省肯定的人员及资源成本；制造出更为专业化的保洁绿化服务体系；二、工作中存在的不足：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位；3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够；5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱

26、，没有贴明显标签；6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录；7、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存简单造成混乱。三、20XX 年度的初步工作方案及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中

27、的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；详细工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保 24 小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进；两年

28、内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率达到 98%，返修率不高于 5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理状况；4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房洁净、干净、条理清楚、标识精确；6、加强保

29、洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为精确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的乐观性。回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，许多人都写过总结，或许听到“总结”两个字，许多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“心情”，在过去的一年，我们深刻的熟悉到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸

30、取教训，总结阅历，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区供应专业、准时、真诚化的管家式客户服务；作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的阅历进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户供应全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，削减人员闲置，提高员工素养，将服务理念渗透到每个员工

31、心中，构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责力量；搞好素养训练，组织员工要仔细学习法律、规章、相关业务和社区管理学问，开拓工作思路，在实践中提高综合学问的运用力量。盼望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。感谢大家！物业客服部部门个人工作总结(篇五)20XX 年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是胜利的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的

32、状况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。为了总结阅历，促使_年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部_年的各方面事宜做以下总结：、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：_年 3 月初至 4 月初回迁业主 105 户占整个小区总户数的 12%，旧宫占路业主 45 户占小区总户数的 5%，回迁、占路户共计 150 户占小区总户数的 17%。_年 4 月初至今其他购房业主 156 户占整个小区总户数的 18%。入住率：共收房 310 户，入住率达 36%。由于我小区的特别缘由造成入住

33、率偏低的现状，这是转变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。二、处理报修准时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能准时到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能准时到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就能够得到准时的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的欣赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增

34、进了一步，这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用。四、代办事宜1、代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理 50余户报装电话、宽带业务。2、有线电视报装：关心开发收取有线电视初装费。3、产权证办理：关心开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检准时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。wwW.更多工作总结.我推举物业客服部 2021 工作总结时间如梭，转瞬间 20XX 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入 XX 以来，在服务中

35、心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作方案。项目交付以来，客服部围绕 XX 服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作乐观性得到大幅提高。本年度物业收费 1220220 元（截止到 20XX 年 12 月 16 日），收缴率 80，清缴上年度物业费 10000 元；处理赔偿纠纷42 起，达成率 100；协调处理大型物业保修修理 10 件，业主基本满足；接待业主上门投诉 12 件，处理准时率 100；受理日常报修 120 件，合格率 100；上门面访 700 人次，

36、受理看法、建议 200 余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。自加入 XX 项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴

37、1000000 元，收缴率同比去年增长7（去年物业费收缴率 60），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终

38、未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费乐观性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终乐观性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行

39、自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了周到、耐心、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多

40、次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、

41、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市 75的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的乐观性不高、前期和日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费乐观性和催费方式、

42、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20XX 年工作方案要点20XX 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15 年基础上提高 47 个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作

43、有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到 85左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 XX 年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。2021 客服

44、部门的工作总结随着时代的进展，各行各业都开头离不开客服了，究竟有些事只需要通过电话就可以解决，而且公司建立一个客服部也在肯定程度上让分工更加的合理。下面是由工作总结之家我为大家整理的“2021 客服部门的工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。2021 客服部门的工作总结一20 xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动

45、，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当.责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，连续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服

46、务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力

47、工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出 xx 服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工

48、作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好.形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、乐观协作分公司做好 vip 客户工作为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区 vip 客

49、户供应特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好.形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在.上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20 xx 年的工作如何进行改进做如下支配：(一)、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人

50、员对专业学问及业务技能的缺乏，xx 年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德训练，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。(二)、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。(三)、以服务为本，促进销售，把日