物业客服个人工作总结简短6篇_年终物业客服个人工作总结.docx

《物业客服个人工作总结简短6篇_年终物业客服个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服个人工作总结简短6篇_年终物业客服个人工作总结.docx（64页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服个人工作总结简短物业客服个人工作总结简短 6 6 篇篇_ _年终物业年终物业客服个人工作总结客服个人工作总结在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户服务工作本着：专业、务实、高效的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。一、完成的主要工作做好 xx 黄金周期间销售中心对外展现的前期筹备工作；对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；xx 游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时

2、期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理、及接待工作；参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，依据小区管理的实际状况编制统一的解说词；销售宣扬活动的帮助协作工作；小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期预备工作等。本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目乐观的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想训练工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及详细做法在前期物业管理工作中

3、，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、管理状况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实状况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。供应专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业管理问题，并上报了业主关怀问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复解释而出现的偏差；乐观协作销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了开盘工作物业协作服务方案，取得了良好的作用；主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作；对物业的活动现场的流程支

4、配提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。在今年的工作中，依据物业前期管理的实际状况，物业部仔细的履行了：服务业主，关心合作方实现最高的市场价值的服务理念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。物业客服个人工作总结【篇二】做

5、好本职工作，仔细的完成领导交代的一系列的任务，这一年来，我作为物业客服，也是成长了许多，学到了许多的工作方面技巧和业务的一些学问，对于我们物业，也是有了更多的了解，回顾来到公司应聘的情景，突然发觉我在我们公司也是工作了一年多的时间了，对物业客服的工作，也是从一开头的生疏到现在的很是熟识，我也有了很大的转变，现在就我这一年来的工作简洁的总结下。一、服务的态度要好做好物业客服并不是一件简洁的事情，不是接下电话，做做记录就可以的，而是需要对自己所做的工作有许多的了解，对客户的要求得有明确的解决方案，即使是没有的，也是能有一个好的态度，赐予客户优质的服务，让客户知道，我们物业客服不是听了他的电话，记录

6、了就可以的，而是仔细的去帮他解决问题的，去给他处理事情的。这个是需要我们有很剧烈的责任心和对工作的一个自觉性，不然假如只是做一个传声筒或者接听的工作的话，那么也是没有进步的。二、熬炼了自己的力量这一年来，我大大小小的电话接了数百个，有些问题很小，我在电话里就可以关心客户解决，有些问题需要支配外勤人员，我也是准时的记录通知，有些客户的问题比较严峻，需要我们客服人员从接听开头，就要持续的去跟进，去了解问题解决的进度怎么样，或者需要得到领导的支持，才能够做好。这些工作也是让我的心理素养得到了很大的提高，熬炼了我的物业服务力量，一些客户的问题比较严峻，有时候沟通也是语气不友好，但我都还是耐心的听他们说

7、，同时告知自己，这是工作，并不是客户对我个人有看法。慢慢这种电话接的多了，我自己也是有了一套可以解决客户心情的方法，当然最重要的也是要给客户解决问题。三、仔细做好工作当在工作的岗位上的时候，无论是多么难的问题，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有仔细的去为客户服务，不但是能提升自己的力量，同时也是给公司树立一个好的形象，让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性，在接听客户电话的时候，我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点，同时询问客户一些重要的问题，来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。在工作中，我也有一些不足，但我在发觉之后都是想方法去改进，让自己的工作能做得更好

8、，自己的力量能得到提升，在今后的工作中，我要连续做好工作，同时也不断的学习，提升自己。物业客服个人工作总结【篇三】瞬间，20 xx 年即将过去。在这一年里，好像值得自己去回顾的事情并不是许多，生活和客服工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候。20 xx 年 11 月，我经过应聘和选拔来到了 Usfine，我特别.本文.由方案.库;为您搜;集整理兴奋。加入 Usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种客服工作方式、客服工作内容、以及客服工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的客服工作流程和内容。两个月的客服工作，

9、并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在客服工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间客服工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的客服工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、20 xx 年总结(一)客服工作总结20 xx 年 11 月 23 日，我开头加入到 Usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加英文客服订单验证客服工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到 Char 我推举淘宝客服个人总结 6 篇淘宝客服个人总结 6 篇（篇一）入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职

10、责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己

11、工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第

12、一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。（篇二）我最终找到了一份让我布满.的工作：淘宝客服；我不是计算机和电子商务毕业，打字速度一分钟也只有 30 个字左右，可结果我应聘上了。我特别感谢当时面试我的那位大叔（是我对他的尊称，他是老板爸爸）一晃 6 年过去了，我从没有想过我能在这

13、个岗位从事那么多年，做过淘宝客服的人都知道，一周只能休息一天，分白夜班，忙的时候要加班加点甚至遗忘吃饭和睡觉的时间。现在还有同事问我，您为什么可以在这个岗位做那么久，我说由于牵挂和期盼，已经很难放下了。从事客服售前、售中、售后那么多年，今日我会惊异发觉它竟强化了我的性格优势，让我在每天遇到不同性格的买家面前，能坦然淡定地去帮她们解决问题并让她们满足。回忆过去的自己也曾经和买家发生过争吵，气哭过，现在回忆起来觉得很可爱，由于在乎，所以重视，才会把得失看的如此重要；也只有曾经经受过内心的挣扎和苦痛才能深刻体会要如何做好一个淘宝客服。好了，首先我就共享下我的亲身经受（就拿动态评分和评价来详细说）然后

14、再共享下我个人觉得要做好一个优秀客服需要做好哪几点。为什么当年动态评分那么低，中差评那么多？总结了以下几点：一、珍宝描述不够具体，图片没有实物拍摄，色差大，买家收到了不满足。后来掌柜的亲自上阵拍摄照片，尽力去避开色差问题，描述重新修改，动态评分才一步一步提升了.二、买家收到了东西破损、少收到了商品、发错商品、质量不好。为了尽力避开类似问题的再次发生，客服部和仓库部选购部多次沟通，加强包装多放填充物，并且对进仓商品进行严格检查，保证各环节不要出错，有质量问题的商品坚决不发，买家反映不好的商品可以不做了。其次与买家准时沟通沟通，该退的退，该补的补，仔细听取买家建议，做好售后工作。三、对客服服务态度

15、不是很满足。因自身缘由导致发货慢。部分买家的评语都会说的很中肯。现在想想其实赔礼并不意味着我做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。不要花费大量的时间去弄清晰毕竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。而对于由于自身缘由缺货导致的种种问题，客服必需要在 24 小时内和买家取得联系，征求同意，协商全都后第一时间发出。四、销售过程中缺乏敏捷，买家不快乐，给中差评。就这样给了 5 个大大的差评。这么多年了真的还是头一次遇到这样的状况，现在再看看的确是我们做生意欠缺敏捷性和换位思索才惹怒了买家。其实只要有谈天记录凭证，淘宝也会公正受理。五、快递态度不好，送货慢。这类问题并不

16、是许多，一般在春节和快递业务高峰期的时候出现会多点。遇到这类问题肯定要换位思索先安抚下买家心情，第一时间和当地业务员联系直到跟踪买家收到为止。一般和买家说明其中缘由他们也能理解的。假如因快递缘由对买家造成了不必要的麻烦，作为卖家的我们也要理解并想方法降低买家的损失。六、“极品”买家；直接差评。由于我们经营的商品都是低价正品，所以会遇到许多不同类型的客户。曾经遇到一位买家购买了 28 元彩妆商品收到了后直接悄悄的给了 4 个差评说东西不好垃圾。这些商品都是细心选择而且都是爆款热销品。说不好的太少了。所以我主动和客户旺旺联系了解状况，结果买家说东西直接扔掉了，让我退 23 元？结果我没同意。由于我

17、觉得网购需要相互敬重。可以包涵性格但是不行没有自己底线。我内心很坦然地接受了这 4 个差评。今日想想一路走来动态评分从 4.6 到 4.8；1 年时间好评率从 99.13 到 99.26 真的不简单。加油！信任一切都会渐渐变好。下面小颜总结了下要成为一名优秀的客服应当做好以下几点1.客服的三大任务客服的第一任务就是把货卖出去；对于客服的第一任务-销售来说，首先买家会问你这个商品的一些专业性学问，所以对商品的专业学问需要下功夫和努力学习。客服的其次任务是让买家笑起来（兴奋）我们要通过良好的态度和服务让买家笑起来。因此客服的其次任务就是让买家笑起来，他笑了，他兴奋了，那么在他评价的时候会评价“老板

18、人不错、卖家不错、态度特别好”，这对于我们打造好口碑有着直接作用。客服的第三任务就是推销其他商品就是买家想要买的主要商品已经买了之后我们顺便向他推销一些其他的商品以增加销售额和销量。这两个任务是建立再前面任务的基础上的，只有把前两个任务成功完成之后，这个时候你追销的其他商品买家才有可能购买。2.客服人的目标：十拿九稳我觉得，做一合格的客服，应当要完成肯定的销售任务，上进的客服应当给自己定下这样一个目标，即抛去那些没有购买意向、没有购买诚意的同行卖家或者一些瞎逛的人，抛去这些之外通过我们乐观的客服工作，应当能达到十拿九稳的这么一个成果，这才算是好客服。十个人能搞定九个，这样的结果应当是每一个立志

19、当金牌客服的同仁都应当追求的目标。不过，要达到这样结果需要每一个客服人员下功夫和不断努力的，尤其需要把握沟通的技巧3.沟通的技巧首先，做客服要有.。要想感动别人，首先要感动自己，要站在对方的角度说话。你肯定要让他感觉到，你是在为他着想，为他的利益着想。要擅长利用表情符。4.沟通 沟通 还是沟通没有共同语言就没有良好的沟通。关于沟通的这些秘诀我总结了下：首先肯定要站在对方的立场上思索和说话，帮他说话、替他省钱这是建立信任的最有效的手段和方法。其次不要买家问一句你回答一句，买家不说你就不理。5.拿下难啃的买家6.理性看待和应付砍价买家阅历告知我：肯定要保持敏捷性。当买家非要砍价，假如不能给肯定的优

20、待就不能够成交甚至要跑单的时候，我就要给他肯定的优待，但是并肯定是按他要求或盼望的那个幅度来优待。7.追销商品技巧在追销的时候，要推举对他最有好处的产品，而不是暴利的产品。假如你是将以挣钱为目的作为动身点，那么将注定要失败。动身点打算了心态，心态打算了你的言辞和态度，追销胜利的结果就是：你赚了钱而买家还是特别感谢你。8.处理客户埋怨与投诉的方法的 6 个多一点（1）耐心多一点（2）态度好一点（3）动作快一点（4）语言温顺得体一点（5）补偿多一点（6）层次高一点9.要有良好的心态和团队合作意识（篇三）时间匆忙，转瞬已快 8 个月，回顾过去的 7 个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总

21、结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成

22、交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性

23、，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟识熟识衣服，熟识了

24、一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人谈天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚开头接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开头的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店

25、长或者其他同事。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的转变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要认真仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做

26、库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的。有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，或许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发觉这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的感谢你们赐

27、予的机会和细心的教育，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟识各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买珍宝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发觉我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西。我喜爱挑战自己，越是新奇的事物，我越是感爱好，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不懊悔，“失败是胜利之母”人不行能是一次就胜利的，靠许多的磨难，顽强的意志以及乐观进取的心，

28、肯定就会胜利的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持究竟，信任自己”做为我的座右铭，始终告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也乐观得互帮互助，我们都是特别要好的伴侣，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很快乐的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟识度真的让我们惊异，她会把全部的阅历都告知我们，从不保留，她让我们懂得了许多淘宝的门道，学到了许多东西。她对我们员工也很关怀支持.我们倍感幸福。首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更

29、不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查谈天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不盼望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司

30、带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购买过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和

31、白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发

32、货，并且赔礼，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也是必需的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满足，假如还连续找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日欢乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确定就会放松刚开头来的目的，继而转变为

33、再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量;2.对网店的经营管理各个环

34、节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反应过来，该珍宝在哪个栏目里面，打开珍宝，查看相关信息，等待顾客的提问;4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。淘宝每天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信念。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看

35、店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，在工作期间，我也发觉了不少问题：1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，由于承诺了 3-5 天内到货的，但是竟然也有超过 5 天还没有到货的，许多顾客都是由于很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题，

36、虽然问题不严峻，但是仍旧存在;4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5.库房部和店长的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应当这样来完善：1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应当准时解决;查看昨天的交易记录

37、和要处理的状况，对特别状况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应当准时查处问题，解决问题;2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应当准时跟进，询问下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家留意跟进，准时精确的了解所拍的珍宝的动态。3.记录每天的销售状况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。4.做好这些工作以后，客服人员就可以开头用心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要准时下单，填写经销存系统，准时更新库存5.要准时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，许多时候需要学会换位

38、思索，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今日是优待价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”拜师学艺，态度虚心在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服肯定适合您，可我的力量太差了，无法劝说您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，

39、让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很简单满意对方的虚荣心，而且会消退彼此之间的对抗心情。他会一边教导你，一边鼓舞你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最抱负的方案是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有许多许多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的，只要有用的我都盼望我能把它们一个一个的学会，收为己用。（篇四）从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的

40、童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做预备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟

41、识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出 4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递

42、信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自

43、己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简洁，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取

44、权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需

45、要怎么做。一般的顾客看到你乐观解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多 20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是

46、在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。（篇五）入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给

47、客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时

48、自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。（篇六）时间匆忙，转瞬已快 8 个月，回顾过去的 7 个多月，真是百感交集。要总结的实在太

49、多了，现简洁总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不

50、优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面