惩罚,管理中的“双刃剑” 管理是把双刃剑.docx

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1、惩罚,管理中的“双刃剑” 管理是把双刃剑 人无完人，总会有疏忽过失之处。企业员工假如在工作中出现疏漏，给企业酿成损失，是应当对其进行惩罚。但在惩罚员工时要讲究方式方法，制定科学的责任制度，讲究处理策略，这样能够避开冲突的激化。使企业的损失减至最低。 对于餐饮企业的日常管理来讲，“惩处”是管理员工的一种有效方式，目的是避开员工再次发生相像的错误。而“惩处”许多时候也是双刃剑，不但打击员工也会伤了自己。因此，餐饮管理者须要了解“惩处”的技巧，将可能发生的负面效果降到最低。 经典案例 闻名教化家陶行知先生与四块糖果的故事 有一天，陶行知先生发觉同学甲正在用泥块砸同学乙，就上前制止其，并让同学甲放学后

2、到办公室找他。 放学后，陶行知先生回到办公室，发觉同学甲已等在门口。陶行知先生立刻掏出一块搪果递给他：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，我却迟到了。” 同学甲带着怀疑的眼神接过糖果。 陶行知先生又掏出一块糖果放在他手里：“这也是奖给你的，因为我不让你再打人时，你马上就住手了，这说明你很敬重我。” 紧接着陶行知先生又掏出第三块糖果塞进同学甲的手里：“我调查过了，你砸他。是因为他欺压女学生。这说明你很正直，有跟坏人作斗争的志气!” 同学甲哭了：“你打我两下吧，我错了，我砸的不是坏人，是我的同学呀” 陶行知先生满足地笑了，他随即掏出第四块糖果递给同学甲：“为你正确地相识错误，我再奖给你一块糖果我的

3、糖给完了，我看我们的谈话也该完了。” “惩处”是对人施与心理或是生理上的不开心的刺激，进而遏制不良行为的出现。而“惩处”技巧就是要用富有创建性的方法，敏捷地实施惩罚。只要敢于大胆地创新思维，“惩处”完全可以变成跟正面的表扬同样激励人，甚至比正面的表扬更要主动有效。 惩处 的最高境界就是能够让受惩罚者心存感谢；并为他找到前进的道路。 就餐饮业而言，制定惩处条目要逐条分析其必要性，假如不设置这个惩处条目会产生哪些问题。例如许多餐饮企业对员工在日常工作中损坏器皿都有规定要照价赔偿。 笔者之前为餐厅做培训时曾经和餐厅管理者探讨过这个问题，但受到了管理者的剧烈反对，主要缘由是怕员工有意损坏餐具会让餐厅蒙

4、受损失。那么餐厅员工为何要有意损坏餐具呢?管理者认为；员工若是受到了指责，将怀恨在心，就会有意损坏餐具。其实问题追根究底还是出在管理者身上，是管理者不恰当的指责，让员工怀恨在心，致使其有意损坏餐具。 指责是惩处的一种表现方式，若惩处的结果是使员工怀恨在心，伺机报复，这样的惩处又有什么意义呢? 还有许多餐厅的惩罚条目应有尽有，上班时间吃东西，睡觉怎么惩罚，上卫生间超时怎么惩罚等无奇不有。例如一家餐厅规定“上班时间睡觉，罚款10元”，有一位服务员，在生意清淡的时候，将10块钱夹在头发上，在包厢里面睡觉。她用意很明显，若是被主管发觉，你把罚款拿走就好了，不要打搅我的美梦。这就是典型的“以罚代管”所酿

5、成的后果，从被罚者的角度看，惩处并不是为了避开错误的再次出现，而仅仅是为了罚款，把惩处的本意扭曲了。 这种为罚而罚的条目会严峻打击员工的主动性，甚至引发员工对企业有害的行为。因此，要搞清晰什么该罚，什么不该罚，并随着企业的发展而改变。 TIPS 就餐饮企业里员工损坏餐具的处理方法，香格里拉酒店是把其当做餐厅的正常损耗，从开业到现在，从来就没有让员工赔偿过损坏的餐具。这种处理方式是在培育员工的归属感，用大家庭的胸怀来暖和每一位员工的心。 香格里拉酒店虽然不要员工赔偿已损坏的餐具，但其也会开出“过失单”并且记录在案，以达到教化本人、警戒他人的目的。对比之下，许多餐厅规定员工若损坏一个小勺，就要从其

6、工资中扣除1块钱的做法，实在是难以让员工体会到家庭般的暖和。 香格里拉之所以能够在全世界始终有新的酒店开张。使它的品牌价值持续提升，由此可见一斑。 管理者有技巧地惩处，能使员工开心地接受惩处中传达的情感和道理，受到教化和激励。在现实的餐饮企业管理中，普遍存在惩处手段单一，惩处过程简洁等现象。这样的惩处会损害了员工的情感，影响员工对企业的忠诚，对管理者也会产生怨恨和抵触的心情，导致的干脆后果就是员工的流淌率过高。因此，管理者必需相识到虽然惩处是不行或缺的一种管理方式，但绝不是目的，我们要有技巧地惩处，削减惩处有可能带来的负面效果。 在对员工的调查中发觉，员工最难接受的惩处方式是管理人员对他们的随

7、意谩骂，也即是来自精神层面而非物质因素。员工认为，他们做错了事，管理人员应当教给他们如何避开以后再犯同类的错误，而不是一味地指责，发泄自己的不满。 惩处是须要技巧的，在时机、心理，方式强度、步骤等方面都要驾驭适度，“过和不及”都不能发挥最佳教化效果，达到预期的目的。那么如何才能做到有技巧地惩处员工呢? 1首先要敬重员工 人们物质生活的不断提高，对精神生活的要求就会越来越剧烈，再加上餐饮行业现在很难聘请到员工，使得员工对人文环境的要求更加挑剔，很多服务类企业的指导思想，已从过去的“顾客第一”改为“员工第一”了。我们每一个人都有自尊心，都希望被人敬重。思想确定行为，管理者只有在头脑中首先树立起敬重

8、员工的思想，爱你的员工，这样，在日常的言行举止中才不会出现对员工颐指气使，吆五喝六：才不会对犯错的员工人身攻击，心情发泄，才会让员工在餐厅严格的管理制度下，感受到管理人员的一片爱心。 2要制定合理的惩处制度 制度是人们行为界定的规则，是维护人们正常生活，工作等秩序的手段，也是判定人们过失大小的依据。因此，在实施惩处前，必需制定有关的规章制度，让员工有明确的行为准则，以自觉维护正常的工作秩序。 在制定制度时，要与员工充分探讨，多听下员工的心声，多征求员工的看法。预想一下不这样制定将会产生的问题。双方多以客观的角度来谛视制度的必要性。 如某餐厅规定：“员工请病假，须有医院的诊断书，否则按旷工论处。

9、”员工对此不满，认为餐厅对员工太苛刻。她们认为我们有时有点感冒发烧或肚子痛，只是吃点药就会好，用不上又麻烦又花钱地去医院看。假如不舒适，打个电话给主管请假就可以了。可对于员工借病矿工的问题又难以找到解决方案。 事实上，很多事情都是冲突的统一体，在餐厅的服务工作中，每个服务员看管哪几张台，事先都已经安排好，假如有哪一个服务员突然不能来，会给餐厅的服务带来很大的被动。餐厅之所以会有这样的规定，也是出于无奈，为了防止员工无病呻吟，小病大养的状况出现。因此，管理规定只有经过和员工充分地沟通，才能算是合理的规定，员 工才会对规定更加理解而不产生抵触心情。 3要做好被惩罚员工的思想工作，弄清发生错误的缘由

10、 在惩罚前后，都要和员工谈心，做好其思想工作，要让他相识到错误行为可能给企业带来的危害性。假如不按规定惩罚，之后就很难再处理其他员工所犯的同类错误。同时，也要防止被惩罚员工从今有精神包袱，要告知他谁都可能犯错误，关键要在于你怎么看待它，并要从中吸取教训，避开之后再出错。 惩罚后肯定要分析发生错误的缘由，不但对员工本人以后能避开，对他人也能够起到借鉴作用。切记不要简洁地罚款了事，以罚代教。 案例1 几块点心从一个服务员手推的点心车上掉了下来，相关部长走过来，一边捡起地上的茶点，一边指责这位服务员，让她做事当心一点。事后，相关负责人问这个部长对这个事务的处理结果，这位部长毫不犹豫地回答道：“处理啦

11、，已经填了罚单了。” 这位部长简洁地认为罚款就是所谓“处理了”，然而他却无法精确说出点心从推车上掉下来的缘由。而事实上出现这一意外的缘由是，点心车当时经过的地面上有一个小坑。 因此，员工出现问题，肯定要查找到产生问题的真正缘由。假如上述那个小坑没发觉。不消退，那么同样的事以后还可能会发生。 中国的传统文化并没有“赞扬”两字，而且赞扬很简单和阿谀奉承扯上关系，因此，中国人不擅长赞扬他人。现实中，很多管理人员，当员工发生了错误，不懂得用艺术的方法来教化，而是采纳讽刺的口吻和语言来挖苦员工，大大损害了员工的自尊。 案例2 一个叫温凯的学生在餐厅实习，工作过程中遇到了一位醉酒的女顾客，于是温凯就擅自将

12、这名女顾客带到了自己的宿舍，让她在自己的床上休息。事后温凯却因此受到了店方的指责。有的管理员讽刺她为“慈善家”，使得温凯备感委屈，甚至提出退学。 可是假如换一种方式，事情可能就是另外一个结果。例如可以这样说：“小温，你能将醉酒的顾客带到宿舍休息，说明你心中有顾客，我们餐厅假如能多有一些像你这样为顾客着想的员工就好了。只是假如下次再遇到这种事，肯定要先告知经理，有时状况会很困难，或许并不是醉酒那样简洁。往坏里想一下，假如那位客人死在了我们宿舍，这将是多么大的责任。第一时间通知其亲人，必要时打医院电话。或许对其本人更好。有时好心也会办坏事。你还没有真正走向社会。发生这样的事会让你更快地成熟起来，你对顾客有爱心，肯定会成为一个优秀的服务人员。” 首先确定温凯的爱心和善意，而后告知正确的处理方法，以及这样擅自做主可能导致的危害。这样有技巧的处理方式不仅能消解温凯的抵触心情，同时在一种自然的状态下让她意识到这种行为不妥的地方，以杜绝类似事务的再次发生。 总之，在餐厅企业的管理实践当中，“惩处”是一种不行或缺的员工管理方式，管理者要擅长运用好“惩处”的技巧，变“惩处”为“激励”。