【质量管理ISO精华案例分析】（DOC 66）1780.docx

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1、ISO精华案例分析案例001某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”案例分析:根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级

2、)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。案例002某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的

3、转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。 案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公

4、司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。案例003在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管

5、理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管

6、部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。案例005试剂厂生产的产品要求的保存温度为28，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条

7、件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。” 案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售

8、服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”案例006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管

9、。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。案例007商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物

10、业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组

11、织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。案例008审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层

12、有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。” 案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当

13、的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”有关要求。案例009业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定:“

14、驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。案例010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员

15、问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。” 案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.1”中对供方评价的有关要求。案例011某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊

16、接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm2cm。” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式

17、，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。案例012根据公司考考勤管理规定定，工作人人员上班迟到到超过15分分钟应扣除职职工考核分11分、超过330分钟扣22分，依此类类推。审核时时了解到自去去年秋天以来来职工班车经经常迟到155分钟以上，但但没有扣分。办办公室主任说说，由于目前前交通经常堵堵塞，没有办办法。 案例分分析:由于特特殊原因不能能执行原来的的规定，应该该另下文件予予以说明。否否则原来的文文件形同虚没没，失去了意意义。本案违违反了标准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”的规定。案例013审核组在审审核某铸造厂厂时，在稀土土

18、铁硅合金熔熔炼车间的检检验记录中看看到，记录的的“出炉温度”栏内填写的的都是11000。现场操作作没有看到测测温仪表，审审核员问:“对于温度你你们是怎么检检测的?”检验员说:“应该用红外外测温仪，但但是我们觉得得温度测的不不准，因此我我们的记录是是凭经验写的的。”审核员要求求出示测温仪仪的校准记录录，检验员由由办公室取来来检定证书，证证书表明该仪仪器是上个月月刚刚送到区区计量检定所所校准完毕，结结论是“合格”。审核员问问检验员:“你们使用红红外测温仪多多长时间了?”检验员不好好意思地说:“也就这次为为了认证才买买的，大家使使用不习惯，就就没有用。”审核员进一一步查看熔熔炼检验规程程，上面规规定

19、:“使用测温仪仪检测温度，应应在熔炼温度度达到11000时出炉。” 案例分分析:既然测测温仪是刚刚刚校准完毕，说说明仪器是好好的，检验员员不使用仪器器测温，违反反了熔炼检检验规程的的规定，是检检验的有章不不循。违反了了标准“8.2.44产品的监视视和测量”的“这种监视和和测量应依据据所策划的安安排，在产品品实现过程的的适当阶段进进行。”检验记录上上的记录栏“出炉温度”与熔炼检检验规程所所说的“熔炼温度”不同，文件件矛盾，这违违反了标准“4.2.33文件控制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件是充分分与适宜的。”案例014在某建筑公公司业务部进进行审核时，审审核员查阅公公司承担的当当地

20、乡政府办办公楼建设开开工的有关文文件。结果发发现该项目的的中标日期是是5月3日，而而工地开工时时期却是4月月1日，公司司与甲方签定定的施工合同同为4月200日。审核员员问业务部经经理:“这是怎么回回事?”经理笑着回回答:“这种事儿谁谁都明白，招招标只是个虚虚的。跟当地地乡政府搞好好关系，施工工许可证还没没发下来就进进驻工地了，其其他手续都是是后补的。” 按照国国家规定:建建筑业必须实实行招投标制制度，实行公公平竞争。 案例分分析:这种现现象在实际中中常有看到，从从质量管理体体系标准的角角度来看，公公司这样做明明显地违反了了国家有关的的法律法规的的规定，这也也说明在公司司有关的人员员中关于应符符

21、合法律法规规要求的意识识太差。本案案造反了标准准“5.1管理理承诺”的“d)向纽织织传达满足顾顾客和法律法法规要求的重重要性；”的规定。案例015在表面处理理车间，有一一排设备闲置置着，旁边还还挂着电解抛抛光工艺文件件。车间主任任解释说:“电解抛光工工艺对工人健健康有危害，不不少企业都已已经不用了，我我们厂上周开开生产会议时时也提出这个个问题。，我我们决定本周周起停止使用用电解抛光工工艺。”审核员在车车间主任的生生产会议记录录本中看到了了上述决定。审审核员要求查查看文件作废废记录，车间间主任说:“没有”。 案例分析；工艺艺是应该更改改的，但工艺艺文件更改的的程序不对。不不能仅以生产产会议决定的

22、的形式就进行行更改，因为为工艺文件属属于受控文件件，应该按文文件控制程序序的规定履履行更改或作作废的手续。案例016在电机厂一一车间工人正正在对定子进进行浸漆烘干干。审核员问问:“对热态绝缘缘电阻是否测测试?”车间主任说说:“我们对产品品进行1000的热态绝绝缘电阻测试试。”审核员查看看了检验记录录，发现记录录中绝缘电阻阻的测试值有有的为5兆欧欧，有的为1100兆欧，数数值比较分散散。审核员要要求查看检验验规程，上面面写着:“动态绝缘电电阻应72兆兆欧。”审核员问车车间主任:“那么检验记记录上的5兆兆欧的产品算算合格吗?”主任回答:“当然合格，因因为动态绝缘缘电阻只要大大于2兆欧都都算合格。”

23、审核员问:“那么检验规规程上怎么写写72兆欧呢呢?”车间主任看看了一下说:“大概是打字字员把2兆兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。 案例分分析:检验规规程把2兆兆欧写成了772兆欧，这这是原则错误误。但是总工工程师在审批批文件时却没没有发现，可可见这是审批批负责人的失失职。违反了了标准“4.2.33文件控制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件是充分分与适宜的；”车间主任用用圆珠笔随手手把规程中的的72兆改成成了2兆欧欧，这种做法法也不对，因因为文件是“受控”文件，其更更改应经过正

24、正规的审批手手续。违反了了标准上述条条款的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”。案例017在审查配料料车间设备档档案时，审核核员看到设设备分类登记记表上l*搅拌机的编编号表示它是是属于一类设设备，而同样样的2“搅拌机却属属于二类设备备。审核员问问；“为什么这两两台相同的设设备属于的类类别不同?”车间工人回回答:“我们也不知知道，这事儿儿得问设备科科去。”在设备科，审审核员在查阅阅设备保养养管理规定时时，看到一类类设备属于重重点保养的设设备，而二类类设备属于一一般保养的设设备。对此，审审核员问设备备科长:“1“和2”搅拌机是否否按不同的要要求进行保养养?”设备科长说说:“我们

25、都是按按二类设备进进行保养的。因因为刚建厂时时我们厂只有有一台搅拌机机，因此按照照一类设备管管理，生怕因因为故障造成成全厂停产。后后来我们又增增添了5台搅搅拌机，因此此就按二类设设备保养了，这这样可以降低低质量成本。至至于设备表示示类别的编号号我们就沿用用下来了，没没有再动它。”案例分析:相同同的设备，但但在设备分类类登记表上所所属的类别不不同，这是由由于历史原因因造成的。既既然形势发生生了变化，相相应的文件规规定也应进行行必要的更改改。应将设设备分类登记记表的内容容根据实际情情况更改。本本案违反了标标准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”的规定。

26、案例018某公司新产产品研制均由由产品设计工工艺负责人负负责，从研制制到投产所有有技术问题均均由他一个人人负责。审核核员想了解对对产品工艺的的有关规定，开开发部经理说说:“这些东西都都在产品设计计工艺负责人人脑子里，为为了保密，只只在个人的笔笔记本里有记记录，没有整整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50

27、岁以上。审核员问:“这些笔记本以后上交吗?”经理:“没有明确的规定”。审核员:“如果设计人员不在了怎么办?”经理:“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。案例分析:公司司这样的做法法显然是不对对的，为了保保密可以将文文件根据实际际情况按密级级分类保管。保保管在个人手手里，实际上上很难确保对对这些资料进进行控制。本本案违反了标标准“4.2.33文件控制”的“质量管理体体系所要求的的文件应予以以控制。”和“7.3设计计和开发”的有关规定定。案例019在表面处理理车间合金铬铬酸阳极化槽槽旁，墙上挂挂着的工艺表表明处理槽液液分析周期是是半个月。审审核员在车间间检验室查阅阅化验记录时时，看到

28、在合合金铬酸阳极极化工艺说明明书中，规定定了该槽液分分析是10天天一次，审核核员让陪同人人员看了一下下这个规定。接接着查阅到大大多数化验单单都是十天化化验一次，可可是12月只只有一张化验验单，三月份份三张化验单单化验日期是是3月3日、33月5日、33月10日，而而且三次都是是结论不合格格，涉及到处处理的3577件零件，审审核员问:“这些不合格格件的处置记记录在哪里?”车间主任说说:“在化验结果果出来前，零零件已转走，不不过现在我们们对这个槽子子已经停用。” 案例分分析:在车间间墙上挂着的的工艺规定“分析周期是是半个月”；而检验室室的工艺说明明书中规定是是“10天一次次”。这两份文文件矛盾，说说

29、明在文件审审批时，负责责人没有尽到到审批文件适适宜性的责任任，违反了标标准“4.2.33文件控制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件足充分分与适宜的；”检验员的化化验周期也没没有按工艺说说明书的规定定执行，说明明是检验的有有章不循。违违反了标准“8.2.44产品的监视视和测量”的“这种监视和和测量应依据据所策划的安安排广.”检验员没有有提供对不合合格产品的处处理记录，化化验结果出来来前零件已经经转走，违反反了标准“8.3不合合格品的控制制”的“组织应确保保不符合产品品要求的产品品得到识别和和控制，以防防止其非预期期的使用或交交付。”的规定。案例020在质管部88月15号出出具的一份纠

30、纠正措施处理理单中，在在“不合格事实实陈述”栏内写道:“8月10日日库房反映有有10箱液体体瓶装产品出出现黄色浑浊浊现象。”在“原因分析栏栏”内质检室填填写为:“这是产品发发霉所致，建建议在产品中中加人防腐剂剂。”在“纠正措施”栏内，车间间主任填写:“已加人防腐腐剂，产品经经质检室检验验已完全解决决问题。”质管部在措措施验证栏内内填写:“纠正措施实实施有效。”审核员说:“增加防腐剂剂说明对工艺艺进行了更改改，请提供工工艺更改的文文件。”质管部长说说:“这是生产部部长口头通知知车间改的，没没形成文件。”查阅文件控制程序规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发霉的产品如何

31、处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查不合格品控制程序规定:“产品报废应报生产部长批准。”案例分析:工艺艺文件的更改改是必要的，但但是没有按照照文件更改的的程序规定执执行。违反了了标准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”对不合格品品的处理，应应该经过授权权人批准，并并保留处理记记录。这里违违反了标准“8.3不合合格品控制”的“b)经有关关授权人员批批准，适用时时经顾客批准准，让步使用用、放行或接接收不合格品品；”及“应保持不合合格的性质以以及随后所采采取的任何措措施的记录

32、，”的规定。案例021审核组在供供应科检查99月份的进货货记录时，发发现连续三批批进货的包装装瓶出现批量量不合格，但但是检验科均均按规定办理理了让步接收收。审核员在在检验科进一一步查看这三三批瓶子的进进货验证记录录时发现，这这三批包装瓶瓶均是由于瓶瓶高度较标准准要求高了00.5mm。质质检科长说:“以前这种瓶瓶子从未发生生过此类事情情。”这时在一旁旁的供应科长长突然想起来来说:“因为这些瓶瓶子在压盖时时老是盖不严严实，因此生生产科要求把把瓶高增加00.5mm，这这事儿我们忘忘了通知检验验科，结果他他们仍然按老老的标准进行行进货验证。” 案例分分析:既然检验标准发发生了变化，就就应按规定用用书面

33、文件通通知检验科。本本案违反了标标准“4.2.33文件控制”的“d)确保在在使用处可获获得适用文件件的有关版本本。” 案例022根据文件编编号管理规定定，各部门质质量文件编号号为“部门代号+序号+年号号”组成。在办办公室审核时时，审核员请请秘书从电脑脑里调出上个个月的文件收收发记录，发发现管家部员员工手册的编编号不是按上上述规定执行行的。秘书说说这个编号是是从两年前延延续下来的，如如果按照规定定更改，担心心会引起混乱乱。案例分析:这是是文件控制的的问题，应该该按照公司统统一的规定对对文件进行编编号，以便进进行管理。本本案违反了标标准“4.2.33文件控制”的“质量管理体体系所要求的的文件应予以

34、以控制。”的规定。案例023在检验科，审审核员查阅产产品检验管理理制度时看看到制度规定定:“每个车间没没有专职检验验员一名。”审核员问检检验科长:“这是什么意意思?”科长仔细看看了一遍，笑笑着说:“可能打字员员把设有打印成没有了。”审核员看到到，该文件批批准栏内有总总经理批准的的签字。 案例分分析:这种笑笑话在组织提提供的文件中中时有发生，因因为领导在签签字时根本没没有认真地把把文件再仔细细看一遍。组组织的质量管管理体系文件件是受控文件件，是组织的的法规性文件件，各级员工工必须认真遵遵照执行。因因此领导在签签字前一定要要认真审查文文件，以达到到审批的目的的。本案违反反了标准“4.2.33文件控

35、制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件是充分分与适宜的；”的规定。案例024审核员查看看游泳池管管理规定，其其中第二条规规定“本泳池没有有救生员，请请听从他们的的劝导及安排排”。审核员问问:“这没有是怎么回事事?”负责人看了了管理规定说说:“大概是打印印错误，把设有写成没有了”，并随手把把“没”字改成“设”字。案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印印员的错误。但但是作为质量量管理体系运运行的文件，是是经过领导审审批的，如果果领导只是走走形式签字而而已，则违反反了标准“4.2.33文件控制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件是充分分与适宜的；”的规定。负负责人随手把把“没有

36、”改成“设有”，又违反了了标准4.22.3的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”的规定。案例025在试验室检检验员正在进进行管道压力力试验，压力力表显示所用用的压力为1130牛顿平方米。审审核员问:“应该试压多多长时间?”检验员回答答:“一分半钟。”审核员在查查阅检验规程程时看到上面面规定的压力力应该是1660牛顿平平方米，便问问:“为什么不按按照规程的规规定压力作试试验?”检验员说:“规程规定的的不合理，上上个月厂里开开会做了修改改，检验科长长电话通知我我们按照1330牛顿平平方米的压力力做试验。”审核员问:“有没有更改改规程的文件件下发?”检验员说:“大概没来得得及发下

37、来吧吧。” 案例分分析:检验文件的更改改没有按规定定的程序进行行审批，只用用电话通知就就进行修改是是不正确的。本本案违反了标标准“违反了标准准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审和更新新，并再次批批准；”。案例026在印刷车间间旁边的小屋屋内，将印刷刷用的胶辊存存放在铁架子子上面。屋子子墙上悬挂着着胶辊存放放注意事项，其其中第三条写写着:“不允许将胶胶辊存放在潮潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么还

38、有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。” 案例分分析:很多组组织在贯彻质质量管理体系系标准以前就就编制了很多多文件，但是是没有注明编编制、审核、批批准人姓名。结结果，过几年年后当对某项项内容不明白白时，谁也不不知道该问谁谁去。本案没没有按规定存存放胶辊，违违反了标准“6.3基础础设施”的“组织应确定定、提供并维维护为达到产产品符合要求求所需的基础础设施。”的规定，尽尽管车间主任任的解释可能能是合理的，但但是不合法。既既然认为规定定的有些内容容不适宜，就就应该根据实实际情况进行行修订。这里里又违反了标标准“4.2.33文件控制的的“b)必要时时对文件进行行评审与更

39、新新，并再次批批准；”的规定。案例027在审查一个个企业时发现现技术科目前前使用的一些些管理文件与与实际运作不不相符，例如如文件规定“技术科副科科长负责所有有技术档案的的归档工作”，而实际上上技术科一年年前就没有副副科长了。审审核员问:“这份文件是是什么时候编编制的?”技术科长说说:“这份文件是是我们原来搞搞全面质量管管理活动时编编制的，这次次搞ISO 9001认认证，我们就就把那时的文文件原封不动动地搬了过来来。” 案例分分析:许多准准备申请认证证的企业经常常有这种情况况发生。以前前的文件或规规定，也不认认真地审查一一下是否还符符合实际，只只是简单地搬搬过来用。本本案违反了标标准“4.2.3

40、3文件控制”的“a)文件发发布前得到批批准，以确保保文件是充分分与适宜的；”。案例028产品检验规规程规定产品品的试验温度度是80，保持100小时。审核核员在检查试试验记录时发发现，一个月月前试验记录录是80保持10小小时，但最近近却是40，保持155小时。检验验科长说:“最近加温设设备有故障，温温度加不上去去，因此我们们把温度降了了下来，但延延长了保温时时间。实际上上这两种方法法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说:“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。” 案例分分析:即使是是临时的工艺艺更改，也应应按受控文件件更改的程序序办理。

41、本案案违反了标准准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”的规定。案例029审核员在酒酒店质管部看看到酒店管理理制度汇编，是是1993年年酒店开业时时发布实施的的，而酒店今今年又发布实实施了质量手手册、程序文文件。两个文文件在客房管管理、餐饮管管理都有一些些不一致的规规定。审核员员问:“哪个文件算算数?”质保部长回回答:“管理制度未未作废，都有有效。”案例分析:本案案违反了标准准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审与更新新，并再次批批准；”的规定。应应对文件进行行评审、更新新，而不能把把旧文件照搬搬过来了事。案例030在一个物业业公

42、司中，发发现以下几点点:a.工程程部的机构设设置图已过时时；b.管理理部使用的服服务标准已被被撤消5c.采购人员使使用的优先供供货商名单不不是新的。 案例分分析: 这几件事都是文文件已经过时时还在使用。违违反了标准“4.2.33文件控制”的“g)防止作作废文件的非非预期使用，。”的规定。案例031在绿化保洁洁部看到两份份绿化保洁标标准，一份是是贴在墙上的的，另一份是是保洁班长提提供的。审核核员对照了一一下条款，发发现两份标准准内容不同。班班长说，墙上上那份是去年年贴的，手头头这份是今年年修订的新标标准。来自中国最最大的资料库库下载 案例分分析:两份标准只能有有一份是有效效版本，因此此本案违反了

43、了标准“4.2.33文件控制”的“g)防止作作废文件的非非预期使用，”的规定。(案例90审核员在商场计计算机中心查查到食品部共共有24个柜柜台，又查到到家电部在三三楼。而实际际上食品部只只有7个柜台台，家电部在在一楼。经理理说:“电脑是按原原规划输入的的，现在布置置有了变化。”案例分析:计算算机中存放的的是文件，文文件应该根据据实际情况更更新，以确保保其适宜性。本本案违反了标标准“4.2.33文件控制”的“b)必要时时对文件进行行评审和更新新，并再次批批准；”的规定。案例032某顾客想购购买一台电热热水器，在商商场的一楼服服务指南看到到家用电器部部在四楼。于于是赶紧上到到四楼，结果果发现四楼并

44、并没有家电部部，而卖的是是鞋帽。于是是询问售货员员家电在哪里里买。售货员员回答说:“由于近来家家电市场不景景气，商场已已将家电柜台台取消了。”顾客听后，很很是不满。 案例分分析:服务务指南已是是作废的文件件，但仍然没没有撤除，造造成顾客劳累累、浪费时间间。本案违反反了标准“4.2.33文件控制”的“g)防止作作废文件的非非预期使用，”的规定。(案例0333审核员在在质管办发现现酒店保存55份与酒店业业务有关的标标准法规，其其中旅游涉涉外饭店星级级的划分及评评定已是作作废的。主任任说，他们并并不总跟踪标标准、法规的的更改情况，当当有需要时，再再找有关部门门核实。 案例分分析:本案违违反了标准“4

45、.2.33文件控制”的“g)防止作作废文件的非非预期使用，.”的规定。酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。案例034在商场计算算中心，中心心主任兴致勃勃勃地向审核核员介绍商场场计算机应用用的成绩和自自己下一步的的打算。主任任说:“现在我们已已经在商场内内部，各楼层层之间实现了了网络管理，每每天销售情况况，包括收入入、库存等实实行了实时监监控。这样我我们对资金流流、物流状况况实现了统一一管理。”审核员问:“下一步有何何打算?”主任:“我们正计划划开展网上商商务，先开展展企业对企业业(Bt。BB)的交易，实实现供货商的的招标供货。以以后再实现企企业对顾客(BtoC

46、)的交易。”审核员:“商场各部门门有多少台电电脑?”主任:“大概有300多台吧。”审核员:“商场对各部部门电脑的统统一管理由哪哪个部门负责责?有没有关关于全商场电电脑使用的统统一规定?”主任:“我们只负责责对硬件故障障的排除，别别的不归我们们管。我们没没有制定商场场电脑使用的的统一管理规规定。”审核员又去去向商场办公公室主任了解解情况，主任任说没有把这这方面的事情情统一管理起起来。 案例分分析:对电脑脑的管理，从从硬件来说是是对基础设施施的管理，从从其中的软件件来说是对文文件的管理。由由于电脑的使使用与组织的的许多重要数数据紧密相关关，因此组织织必须加强对对其的统一管管理，包括对对防病毒、上上

47、网、下载文文件、外来软软件的使用等等等。本案违违反了标准“4.2.33文件控制”的“质量管理体体系所要求的的文件应予以以控制。”及“6.3基础础设施”的“组织应确定定、提供并维维护为达到产产品符合要求求所需的基础础设施”的规定。案例035某二星级饭饭店由于旅游游业的发展需需要，决定改改造成三星级级饭店。在升升级过程中，拟拟增加一些必必要的功能，使使得布局更合合理。工程部部经理在实施施改造前，查查找有关技术术资料时却发发现许多原来来的技术资料料已经丢失。这这给升星级工工作带来了很很大的困难。 案例分分析:很显然然，本例违反反了标准“4.2.33文件控制”的有关规定定。一般情况况下，饭店工工程技术

48、资料料应由以下几几方面组成:(1)饭店店建筑工程技技术资料；(2)饭店设设备技术资抖抖；(3)国国家及地方政政府颁布的法法律、法规、标标准等；(44)新技术、新新设备、新材材料的信息资资料及书籍；(5)饭店店内部各部门门之间、工程程部内的规章章制度等。主主管部门应对对上述资料予予以保管，便便于检索和使使用。案例036某加工厂承承担顾客来料料加工的任务务，在生产部部审核时审核核员询问生产产部长对于生生产计划完成成情况如何控控制。生产部部长说:“我们是根据据合同的要求求安排生产的的，一般均能能按时完成，但但有时候由于于突然来了一一些加急的客客户，就把我我们原来安排排的计划打乱乱，先得把急急活赶完。这这样往往会耽耽误一些原来来已经安排了了计划的客户户任务。”审核员问:“这种情况经经常发生吗?”生产部长说说:“不少，每个个月总得有那那么七、八次次。”边说，