CRM初阶（DOC20）3870.docx

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1、CRM初阶目录CRM初阶（一一）：客户关关系管理是什什么？2CRM初阶（二二）：如何进进行客户关系系管理？7CRM初阶（三三）：CRMM系统的典型型功能11CRM初阶（四四）：CRMM系统的实施施路径12CRM初阶（五五）：国内外外的CRM厂厂商产品14CRM初阶（六六）：CRMM的未来之路路20CRM初阶（一一）：客户关关系管理是什什么？客户关系管理的的产生从1999年年年中开始，客客户关系管理理得到了诸多多媒体的关注注，国内外很很多软件商推推出了以客户户关系管理命命名的软件系系统，有一些些企业开始实实施以客户关关系管理命名名的信息系统统。这是有一一定必然性的的。本研究小小组从各个层层面（如

2、理论论基础、软件件技术、案例例探讨等）对对客户关系进进行的研究表表明，总起来来讲，客户关关系管理的兴兴起与下述三三个方面的因因素有难以割割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方方面，很多企企业在信息化化方面已经做做了大量工作作，收到了很很好的经济效效益。另一方方面，一个普普遍的现象是是，在很多企企业，销售、营营销和服务部部门的信息化化程度越来越越不能适应业业务发展的需需要，越来越越多的企业要要求提高销售售、营销和服服务的日常业业务的自动化化和科学化。这这是客户关系系管理应运而而生的需求基基础。仔细地倾听一下下，我们会从从顾客、销售售、营销和服服务人员、企企业经理那里里听到各种抱抱怨。来自销售人员员

3、的声音从市场部提供的的客户线索中中很难找到真真正的顾客，我我常在这些线线索上花费大大量时间。我我是不是该自自己来找线索索？出差在外外，要是能看看到公司电脑脑里的客户、产产品信息就好好了。我这次次面对的是一一个老客户，应应该给他报价价才能留住它它呢?来自营销人员员的声音去年在营销上开开销了20000万。我怎怎样才能知道道这20000万的回报率率？在展览会会上，我们一一共收集了44700张名名片，怎么利利用它们才好好？展览会上上，我向10000多人发发放了公司资资料，这些人人对我们的产产品看法怎样样？其中有多多少人已经与与销售人员接接触了？我应应该和那些真真正的潜在购购买者多多接接触，但我怎怎么能

4、知道谁谁是真正的潜潜在购买者？我怎么才能能知道其他部部门的同事和和客户的联系系情况，以防防止重复地给给客户发放相相同的资料？有越来越多多的人访问过过我们的站点点了。但我怎怎么才能知道道这些人是谁谁？我们的产产品系列很多多，他们究竟竟想买什么？来自服务人员员的声音其实很多客户提提出的电脑故故障都是自己己的误操作引引起的，很多多情况下都可可以自己解决决，但回答这这种类型的客客户电话占去去了工程师的的很多时间，工工作枯燥而无无聊；怎么其其它部门的同同事都认为我我们的售后服服务部门只是是花钱而挣不不来钱？ 来自顾客的声声音我从企业的两个个销售人员那那里得到了同同一产品的不不同报价，哪哪个才是可靠靠的？

5、我以前前买的东西现现在出了问题题。这些问题题还没有解决决，怎么又来来上门推销？一个月前，我我通过企业的的网站发了一一封EMAIIL，要求销销售人员和我我联系一下。怎怎么到现在还还是没人理我我？我已经提提出不希望再再给我发放大大量的宣传邮邮件了，怎么么情况并没有有改变？我报报名参加企业业网站上登出出的一场研讨讨会，但一直直没有收到确确认信息。研研讨会这几天天就要开了，我我是去还是不不去？为什么么我的维修请请求提出一个个月了，还是是没有等到上上门服务？来自经理人员员的声音有个客户半小时时以后就要来来谈最后的签签单事宜，但但一直跟单的的人最近辞职职了，而我作作为销售经理理，对与这个个客户联系的的来龙

6、去脉还还一无所知，真真急人；有三三个销售员都都和这家客户户联系过，我我作为销售经经理，怎么知知道他们都给给客户承诺过过什么;现在在手上有个大大单子。我作作为销售经理理，该派哪个个销售员我才才放心呢？这这次的产品维维修技术要求求很高，我是是一个新经理理，该派哪一一个维修人员员呢？对于这些抱怨，我我们都不陌生生，已经习惯惯对这些问题题采取无动于于衷的态度。上上面的问题可可归纳为两个个方面的问题题。其一，企企业的销售、营营销和客户服服务部门难以以获得所需的的客户互动信信息。其次，来来自销售、客客户服务、市市场、制造、库库存等部门的的信息分散在在企业内，这这些零散的信信息使得无法法对客户有全全面的了解

7、，各各部门难以在在统一的信息息的基础上面面对客户。这这需要各部门门对面向客户户的各项信息息和活动进行行集成，组建建一个以客户户为中心的企企业，实现对对面向客户的的活动的全面面管理。可是，竞争的压压力越来越大大。在产品质质量、供货及及时性等方面面，很多企业业已经没有多多少潜力可挖挖。而上面的的问题的改善善将大大有利利于企业竞争争力的提高，有有利于企业赢赢得新客户、保保留老客户和和提高客户利利润贡献度。很很多企业，特特别是那些已已经有了相当当的管理基础础和信息基础础的企业来说说，现在，这这个时间已经经来临了。实际上，正如所所有的“新”管管理理论一样样，客户关系系管理绝不是是什么新概念念。它只是在在

8、新形势下获获得了新内涵涵。你家门口口的小吃店的的老板会努力力记住你喜欢欢吃辣这种信信息，当你要要一份炒面时时，他会征询询你的意见，要要不要加辣椒椒。但如果你你到一个大型型的快餐店（譬譬如，这家店店有300个个座位）时，就就不会得到这这种待遇了，即即使你每天都都去一次。为为什么呢？最最重要的原因因是，如果要要识别每个客客户，快餐店店要搜集和处处理的客户信信息量是小吃吃店的n倍，超超出了企业的的信息搜集和和处理能力。而而信息技术的的发展使得这这种信息应用用成为可能。企业的客户可通通过电话、传传真、网络等等访问企业，进进行业务往来来。任何与客客户打交道的的员工都能全全面了解客户户关系、根据据客户需求

9、进进行交易、了了解如何对客客户进行纵向向和横向销售售、记录自己己获得的客户户信息。能够够对市场活动动进行规划、评评估，对整个个活动进行33600的透视。能够够对各种销售售活动进行追追踪。系统用用户可不受地地域限制，随随时访问企业业的业务处理理系统，获得得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能能都是围绕客客户展开的。与与“客户是上上帝”这种可可操作性不强强的口号相比比，这些功能能把对客户的的尊重落到了了实处。客户户关系管理的的重要性就在在于它把客户户地单独列了了出来，围绕绕

10、着客户做文文章。技术的推动计算机、通讯技技术、网络应应用的飞速发发展使得上面面的想法不再再停留在梦想想阶段。办公自动化程度度、员工计算算机应用能力力、企业信息息化水平、企企业管理水平平的提高都有有利于客户关关系管理的实实现。我们很很难想象，在在一个管理水水平低下、员员工意识落后后、信息化水水平很低的企企业从技术上上实现客户关关系管理。有有一种说法很很有道理：客客户关系管理理的作用是锦锦上添花。现现在，信息化化、网络化的的理念在我国国很多企业已已经深入人心心，很多企业业有了相当的的信息化基础础。电子商务在全球球范围内正开开展的如火如如荼，正在改改变着企业做做生意的方式式。通过Innterneet

11、，可开展展营销活动，向向客户销售产产品，提供售售后服，收集集客户信息。重重要的是，这这一切的成本本是那么低。客户信息是客户户关系管理的的基础。数据据仓库、商业业智能、知识识发现等技术术的发展，使使得收集、整整理、加工和和利用客户信信息的质量大大大提高。在在这方面，我我们可看一个个经典的案例例。一个大型型的仓储式超超市对顾客的的购买清单信信息的分析表表明，刮胡刀刀和尿布经常常同时出现在在顾客的购买买清单上。原原来，很多男男士在为自己己购买刮胡刀刀的时候，还还要为自己的的孩子购买尿尿布。而在这这个超市的货货架上，这两两种商品离得得很远，因此此，这个超市市重新分布货货架，使得购购买刮胡刀的的男人很容

12、易易地看到尿布布。在可以预期的将将来，我国企企业的通讯成成本将会降低低。这将推动动互联网、电电话的发展，进进而推动呼叫叫中心的发展展。网络和电电话的结合，使使得企业以统统一的平台面面对客户。管理理念的更新新经过二十多年的的发展，市场场经济的观念念已经深入人人心。当前，一一些先进企业业的重点正在在经历着从以以产品为中心心向以客户为为中心的转移移。有人提出出了客户联盟盟的概念，也也就是与客户户建立共同获获胜的关系，达达到双赢的结结果，而不是是千方百计地地从客户身上上谋取自身的的利益。现在是一个变革革的时代、创创新的时代。比比竞争对手领领先一步，而而且仅仅一步步，就可能意意味着成功。业业务流程的重重

13、新设计为企企业的管理创创新提供了一一个工具。在在引入客户关关系管理的理理念和技术时时，不可避免免地要对企业业原来的管理理方式进行改改变，变革、创创新的思想将将有利于企业业员工接受变变革，而业务务流程重组则则提供了具体体的思路和方方法。在互联网时代，仅仅凭传统的管管理思想已经经不够了。互互联网带来的的不仅是一种种手段，它触触发了企业组组织架构、工工作流程的重重组以及整个个社会管理思思想的变革。客户关系管理在在技术上是怎怎么实现的？销售在采用CRM解解决方案时，销售能力自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA

14、是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字字面意思所表表明的，SFFA主要是提提高专业销售售人员的大部部分活动的自自动化程度。它它包含一系列列的功能，提提高销售过程程的自动化程程度，并向销销售人员提供供工具，提高高其工作效率率。它的功能能一般包括日日历和日程安安排、联系和和客户管理、佣佣金管理、商商业机会和传传递渠道管理理、销售预测测、建议的产产生和管理、定定价、区域划划分、费用报报告等。举例来讲，有的的CRM产品品具有销售配配置模块，允允许系统用户户（不论是客客户还是销售售代表）根据据产品部件确确

15、定最终产品品，而用户不不需晓得这些些部件是怎么么连结在一起起，甚至不需需要知道这些些部件能否连连结在一起。由由于用户不需需技术背景即即可配置复杂杂的产品，因因此，这种销销售配置工具具特别适合在在网上应用，如如Dell计计算机公司，允允许其客户通通过网络配置置和定购个人人电脑。自助助的网络销售售能力，使得得客户可通过过互联网选择择、购买产品品和服务，使使得企业可直直接与客户进进行低成本的的、以网络为为基础的电子子商务。营销营销自动化模块块是CRM的的最新成果，作作为对SFAA的补充，它它为营销提供供了独特的能能力，如营销销活动（包括括以网络为基基础的营销活活动或传统的的营销活动）计计划的编制和和

16、执行、计划划结果的分析析；清单的产产生和管理；预算和预测测；营销资料料管理；“营营销百科全书书”（关于产产品、定价、竞竞争信息等的的知识库）；对有需求客客户的跟踪、分分销和管理。营营销自动化模模块与SFAA模块的不同同在于，它们们提供的功能能不同，这些些功能的目标标也不同。营营销自动化模模块不局限于于提高销售人人员活动的自自动化程度，其其目标是为营营销及其相关关活动的设计计、执行和评评估提供详细细的框架。在在很多情况下下，营销自动动化和SFAA模块是补充充性的。例如如，成功的营营销活动可能能得知很好的的有需求的客客户，为了使使得营销活动动真正有效，应应该及时地将将销售机会提提供给执行的的人，如

17、销售售专业人员。在在客户生命周周期中，这两两个应用具有有不同的功能能，但它们常常常是互为补补充的。客户服务与支持持在很多情况下，客客户的保持和和提高客户利利润贡献度依依赖于提供优优质的服务，客客户只需轻点点鼠标或打一一个电话就可可以转向企业业的竞争者。因因此，客户服服务和支持对对很多公司是是极为重要的的。在CRMM中，客户服服务与支持主主要是通过呼呼叫中心和互互联网实现。在在满足客户的的个性化要求求方面，它们们的速度、准准确性和效率率都令人满意意。CRM系系统中的强有有力的客户数数据使得通过过多种渠道（如如互联网、呼呼叫中心）的的纵横向销售售变得可能，当当把客户服务务与支持功能能同销售、营营销

18、功能比较较好地结合起起来时，就能能为企业提供供很多好机会会，向已有的的客户销售更更多的产品。客客户服务与支支持的典型应应用包括：客客户关怀；纠纠纷、次货、订订单跟踪；现现场服务；问问题及其解决决方法的数据据库；维修行行为安排和调调度；服务协协议和合同；服务请求管管理。计算机、电话、网网络的集成企业有许多同客客户沟通的方方法，如面对对面的接触、电电话、呼叫中中心、电子邮邮件、互联网网、通过合作作伙伴进行的的间接联系等等。CRM应应用有必要为为上述多渠道道的客户沟通通提供一致的的数据和客户户信息。我们们知道，客户户经常根据自自己的偏好和和沟通渠道的的方便与否，掌掌握沟通渠道道的最终选择择权。例如，

19、有有的客户或潜潜在的客户不不喜欢那些不不请自来的电电子邮件，但但企业偶尔打打来电话却不不介意，因此此，对这样的的客户，企业业应避免向其其主动发送电电子邮件，而而应多利用电电话这种方式式。统一的渠道能给给企业带来效效率和利益，这这些收益主要要从内部技术术框架和外部部关系管理方方面表现出来来。就内部来来讲，建立在在集中的数据据模型的基础础上，统一的的渠道方法能能改进前台系系统，增强多多渠道的客户户互动。集成成和维持上述述多系统间界界面的费用和和困难经常使使得项目的开开展阻力重重重，而且，如如果缺少一定定水平的自动动化，在多系系统间传递数数据也是有很很困难的。就就外部来讲，企企业可从多渠渠道间的良好

20、好的客户互动动中获益。如如客户在同企企业交涉时，不不希望向不同同的企业部门门或人提供相相同的重复的的信息，而统统一的渠道方方法则从各渠渠道间收集数数据，这样客客户的问题或或抱怨能更快快地更有效地地被解决，提提高客户满意意度。客户关系管理能能为企业带来来的价值让我们首先看一一些数据。*50%以上的的企业利用互互联网是为了了整合企业的的供应链和管管理后勤。世界经理人人文摘网站*客户满意度度如果有了55%的提高，企企业的利润将将加倍。HHarvarrd Bussinesss Reviiew*一个个非常满意的的客户的购买买意愿将六倍倍于一个满意意的客户。Xeroxx Reseearch*2/3的客客户

21、离开其供供应商是因为为客户关怀不不够。Yaankee Groupp*93%的的CEO认为为客户管理是是企业成功和和更富竞争力力的最重要的的因素。AAberdeeen Grroup根据对那些成功功地实现客户户关系管理的的企业的调查查表明，每个个销售员的销销售额增加551%，顾客客的满意度增增加20%，销销售和服务的的成本降低221%，销售售周期减少了了三分之一，利利润增加2%。归纳起来，客户户关系管理的的目标是三个个方面：提高效率。通过过采用信息技技术，可以提提高业务处理理流程的自动动化程度，实实现企业范围围内的信息共共享，提高企企业员工的工工作能力，并并有效减少培培训需求，使使企业内部能能够更

22、高效的的运转。拓展展市场。通过过新的业务模模式（电话、网网络）扩大企企业经营活动动范围，及时时把握新的市市场机会，占占领更多的市市场份额。 保留留客户。客户户可以自己选选择喜欢的方方式，同企业业进行交流，方方便的获取信信息得到更好好的服务。客客户的满意度度得到提高，可可帮助企业保保留更多的老老客户，并更更好的吸引新新客户。小结当前，对CRMM的内涵和外外延尚未达成成共识，很多多时候，人们们看到和谈论论的只是CRRM这幅美丽丽图画的一块块，或者与CCRM的份内内事相去甚远远。下图可以以代表当前人人们对CRMM的主流认识识。在上图中，CRRM的功能可可以归纳为三三个方面：对对销售、营销销和客户服务

23、务三部分业务务流程的信息息化；与客户户进行沟通所所需要的手段段（如电话、传传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。AMT对CRMM的理解为：CRM是一种种以客户为中中心的经营策策略，它以信信息技术为手手段，对业务务功能进行重重新设计，并并对工作流程程进行重组。CRM初阶（二二）：如何进进行客户关系系管理？根据我们的经验验，客户关系系管理的实现现，可从两个个层面进行考考虑。其一是是解决管理理理念问题，其其二是向这种种新的管理模模式提供信息息技术的支

24、持持。其中，管管理理念的问问题是客户关关系管理成功功的必要条件件。这个问题题解决不好，客客户关系管理理就失去了基基础。而没有有信息技术的的支持，客户户关系管理工工作的效率将将难以保证，管管理理念的贯贯彻也失去了了落脚点。CRM系统具有有的功能在上一期中，我我们已经简单单讨论了CRM在技术上上的实现：销销售；营销；服务；计算算机、电话和和网络的集成成。现在让我我们从抽象的的讨论脱身出出来，以Orracle的的CRM产品为为例看一下CCRM系统到到底能为我们们做些什么。主要模块目标该模块所能实现现的主要功能能销售模块提高销售过程的的自动化和销销售效果销售。是销售模模块的基础，用用来帮助决策策者管理

25、销售售业务，它包包括的主要功功能是额度管管理、销售力力量管理和地地域管理。现场销售管理。为为现场销售人人员设计，主主要功能包括括联系人和客客户管理、机机会管理、日日程安排、佣佣金预测、报报价、报告和和分析。现场销售/掌上上工具。这是是销收模块的的新成员。该该组件包含许许多与现场销销售组件相同同的特性，不不同的是，该该组件使用的的是掌上型计计算设备。电话销售。可以以进行报价生生成、订单创创建、联系人人和客户管理理等工作。还还有一些针对对电话商务的的功能，如电电话路由、呼呼入电话屏幕幕提示、潜在在客户管理以以及回应管理理。销售佣金。它允允许销售经理理创建和管理理销售队伍的的奖励和佣金金计划，并帮帮

26、助销售代表表形象地了解解各自的销售售业绩。营销模块对直接市场营销销活动加以计计划、执行、监监视和分析。营销。使得营销销部门实时地地跟踪活动的的效果，执行行和管理多样样的、多渠道道的营销活动动。针对电信行业的的营销部件。在在上面的基本本营销功能基基础上，针对对电信行业的的B2C的具体体实际增加了了一些附加特特色。其它功能。可帮帮助营销部门门管理其营销销资料；列表表生成与管理理；授权和许许可；预算；回应管理。客户服务模块提高那些与客户户支持、现场场服务和仓库库修理相关的的业务流程的的自动化并加加以优化服务。可完成现现场服务分配配、现有客户户管理、客户户产品全生命命周期管理、服服务技术人员员档案、地

27、域域管理等。通通过与企业资资源计划（EERP）的集集成，可进行行集中式的雇雇员定义、订订单管理、后后勤、部件管管理、采购、质质量管理、成成本跟踪、发发票、会计等等。合同。此部件主主要用来创建建和管理客户户服务合同，从从而保证客户户获得的服务务的水平和质质量与其所花花的钱相当。它它可以使得企企业跟踪保修修单和合同的的续订日期，利利用事件功能能表安排预防防性的维护活活动。客户关怀。这个个模块是客户户与供应商联联系的通路。此此模块允许客客户记录并自自己解决问题题，如联系人人管理、客户户动态档案、任任务管理、基基于规则解决决重要问题等等。移动现场服务。这这个无线部件件使得服务工工程师能实时时地获得关于

28、于服务、产品品和客户的信信息。同时，他他们还可使用用该组件与派派遣总部进行行联系。呼叫中心模块利用电话来促进进销售、营销销和服务电话管理员。主主要包括呼入入呼出电话处处理、互联网网回呼、呼叫叫中心运营管管理、图形用用户界面软件件电话、应用用系统弹出屏屏幕、友好电电话转移、路路由选择等。开放连接服务。支支持绝大多数数的自动排队队机，如Luucent, Norttel, AAspectt, Rocckwelll, Alccatel, Erissson等。语音集成服务。支支持大部分交交互式语音应应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席

29、负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进进行实时的性性能指数和趋趋势分析，将将呼叫中心和和座席的实际际表现与设定定的目标相比比较，确定需需要改进的区区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服服务。管理电电话营销、电电话销售、电电话服务等。呼入呼出调度管管理。根据来来电的数量和和座席的服务务水平为座席席分配不同的的呼入呼出电电话，提高了了客户服务水水平和座席人人员的生产率率

30、。多渠道接入服务务。提供与Intternett和其它渠道道的连接服务务，充分利用用话务员的工工作间隙，收收看Emaiil、回信等等。电子商务模块电子商店。此部部件使得企业业能建立和维维护基于互联联网的店面，从从而在网络上上销售产品和和服务。电子营销。与电电子商店相联联合，电子营营销允许企业业能够创建个个性化的促销销和产品建议议，并通过WWeb 向客客户发出。电子支付。这是是Oraclle电子商务务的业务处理理模块，它使使得企业能配配置自己的支支付处理方法法。电子货币与支付付。利用这个个模块后，客客户可在网上上浏览和支付付账单。电子支持。允许许顾客提出和和浏览服务请请求、查询常常见问题、检检查订

31、单状态态。电子支持持部件与呼叫叫中心联系在在一起，并具具有电话回拨拨功能。管理：永恒的话话题很多企业实施CCRM项目的的结果是令人人沮丧的，与与期望值相差差甚远，其中中的原因千千千万万，很多多都可以归结结到管理而不不是技术上。下下面就让我们们看一看除了了信息技术的的运用外，我我们还应该如如何切实地改改变企业日常常的管理工作作，为改善企企业的客户关关系管理做出出努力。在管理方面要做做哪些切实的的工作从管理的视角来来看，客户关关系管理的实实现有赖于企企业员工的艰艰苦细致的努努力工作，而而不是喊喊口口号、花笔资资金上马一个个信息系统就就可以完成的的。如何发现现企业与客户户的互动所存存在的问题、激激励

32、员工解决决这些问题、获获得员工对CCRM系统的的拥护是门大大学问，是企企业领导应该该时时关注的的，不可能一一劳永逸地解解决这些问题题。具体到细细致的工作，可可以参考下面面的表格，发发动员工做一一些实实在在在的工作，相相信对CRMM系统的建设设会大有裨益益。阶段活动I识别你的客户将更多的客户名名输入到数据据库中。采集客户的有关关信息。验证并更新客户户信息，删除除过时信息。II对客户进行行差异分析识别企业的“金金牌”客户。哪些客户导致了了企业成本的的发生？企业本年度最想想和哪些企业业建立商业关关系？选择出出几个这样的的企业。上年度有哪些大大宗客户对企企业的产品或或服务多次提提出了抱怨？列出这些企企

33、业。去年最大的客户户是否今年也也订了不少的的产品？找出出这个客户。是否有些客户从从你的企业只只订购一两种种产品，却会会从其他地方方订购很多种种产品？根据客户对于本本企业的价值值（如市场花花费、销售收收入、与本公公司有业务交交往的年限等等），把客户户（包括上述述5%与20%的客户户）分为A、B、C三类。III与客户保持良性性接触给自己的客户联联系部门打电电话，看得到到问题答案的的难易程度如如何。给竞争对手的客客户联系部门门打电话，比比较服务水平平的不同。把客户打来的电电话看作是一一次销售机会会。测试客户服务中中心的自动语语音系统的质质量。对企业内记录客客户信息的文文本或纸张进进行跟踪。哪些客户给

34、企业业带来了更高高的价值？与与他们更主动动的对话。通过信息技术的的应用，使得得客户与企业业做生意更加加方便。改善对客户抱怨怨的处理。IV调整产品或或服务以满足足每一个客户户的需求改进客户服务过过程中的纸面面工作，节省省客户时间，节节约公司资金金。使发给客户邮件件更加个性化化。替客户填写各种种表格。询问客户，他们们希望以怎样样的方式、怎怎样的频率获获得企业的信信息。找出客户真正需需要的是什么么。征求名列前十位位的客户的意意见，看企业业究竟可以向向这些客户提提供哪些特殊殊的产品或服服务争取企业高层对对客户关系管管理工作的参参与实现CRM的关关键成功因素素具体到CRM的的实现，我们们应该关注如如下七

35、个方面面。这对CRRM的成功实实现是大有好好处的。1、高层领导的的支持。这个高层领领导一般是销销售副总、营营销副总或总总经理，他是是项目的支持持者，主要作作用体现在三三个方面。首首先，他为CCRM设定明明确的目标。其其次，他是一一个推动者，向向CRM项目提提供为达到设设定目标所需需的时间、财财力和其它资资源。最后，他他确保企业上上下认识到这这样一个工程程对企业的重重要性。在项项目出现问题题时，他激励励员工解决这这个问题而不不是打退堂鼓鼓。2、要专注于流流程。成功的项目目小组应该把把注意力放在在流程上，而而不是过分关关注于技术。他他认识到，技技术只是促进进因素，本身身不是解决方方案。因此，好好的

36、项目小组组开展工作后后的第一件事事就是花费时时间去研究现现有的营销、销销售和服务策策略，并找出出改进方法。3、技术的灵活活运用。在那那些成功的CCRM项目中中，他们的技技术的选择总总是与要改善善的特定问题题紧密相关。如如果销售管理理部门想减少少新销售员熟熟悉业务所需需的时间，这这个企业应该该选择营销百百科全书功能能。选择的标标准应该是，根根据业务流程程中存在的问问题来选择合合适的技术，而而不是调整流流程来适应技技术要求。4、组织良好的的团队。CRRM的实施队队伍应该在四四个方面有较较强的能力。首首先是业务流流程重组的能能力。其次是是对系统进行行客户化和集集成化的能力力，特别对那那些打算支持持移

37、动用户的的企业更是如如此。第三个个方面是对IIT部门的要要求，如网络络大小的合理理设计、对用用户桌面工具具的提供和支支持、数据同同步化策略等等。最后，实实施小组具有有改变管理方方式的技能，并并提供桌面帮帮助。这两点点对于帮助用用户适应和接接受新的业务务流程是很重重要的。5、极大地重视视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终

38、用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。7、系统的整合合。系统各个个部分的集成成对CRM的成功功很重要。CCRM的效率率和有效性的的获得有一个个过程，它们们依次是：终终端用户效率率的提高、终终端用户有效效性的提高、团团队有效性的的提高、企业业有效性的提提高、企业间间有效性的提提高。CRM初阶（三三）：CRMM系统的典型型功能CRM软件的基基本功能包括括客户管理、

39、联联系人管理、时时间管理、潜潜在客户管理理、销售管理理、电话销售售、营销管理理、电话营销销、客户服务务等，有的软软件还包括了了呼叫中心、合合作伙伴关系系管理、商业业智能、知识识管理、电子子商务等。下下面看一下这这些功能能为为我们做些什什么。1.客户管理。主主要功能有：客户基本信信息；与此客客户相关的基基本活动和活活动历史；联联系人的选择择；订单的输输入和跟踪；建议书和销销售合同的生生成。2.联系人管理理。主要作用用包括：联系系人概况的记记录、存储和和检索；跟踪踪同客户的联联系，如时间间、类型、简简单的描述、任任务等，并可可以把相关的的文件作为附附件；客户的的内部机构的的设置概况。3.时间管理。

40、主主要功能有：日历；设计计约会、活动动计划，有冲冲突时，系统统会提示；进进行事件安排排，如To-dos、约约会、会议、电电话、电子邮邮件、传真；备忘录；进进行团队事件件安排；查看看团队中其它它人的安排，以以免发生冲突突；把事件的的安排通知相相关的人；任任务表；预告告/提示；记记事本；电子子邮件；传真真。4.潜在客户管管理。主要功功能包括：业业务线索的记记录、升级和和分配；销售售机会的升级级和分配；潜潜在客户的跟跟踪；5.销售管理。主主要功能包括括：组织和浏浏览销售信息息，如客户、业业务描述、联联系人、时间间、销售阶段段、业务额、可可能结束时间间等；产生各各销售业务的的阶段报告，并并给出业务所所

41、处阶段、还还需的时间、成成功的可能性性、历史销售售状况评价等等等信息；对对销售业务给给出战术、策策略上的支持持；对地域（省省市、邮编、地地区、行业、相相关客户、联联系人等）进进行维护；把把销售员归入入某一地域并并授权；地域域的重新设置置；根据利润润、领域、优优先级、时间间、状态等标标准，用户可可定制关于将将要进行的活活动、业务、客客户、联系人人、约会等方方面的报告；提供类似BBBS的功能能，用户可把把销售秘诀贴贴在系统上，还还可以进行某某一方面销售售技能的查询询；销售费用用管理；销售售佣金管理。6.电话营销和和电话销售。主主要功能包括括：电话本；生成电话列列表，并把它它们与客户、联联系人和业务

42、务建立关联；把电话号码码分配到销售售员；记录电电话细节，并并安排回电；电话营销内内容草稿；电电话录音，同同时给出书写写器，用户可可作记录；电电话统计和报报告；自动拨拨号。7.营销管理。主主要功能包括括：产品和价价格配置器；在进行营销销活动（如广广告、邮件、研研讨会、网站站、展览会等等）时，能获获得预先定制制的信息支持持；把营销活活动与业务、客客户、联系人人建立关联；显示任务完完成进度；提提供类似公告告板的功能，可可张贴、查找找、更新营销销资料，从而而实现营销文文件、分析报报告等的共享享；跟踪特定定事件；安排排新事件，如如研讨会、会会议等，并加加入合同、客客户和销售代代表等信息；信函书写、批批量

43、邮件，并并与合同、客客户、联系人人、业务等建建立关联；邮邮件合并；生生成标签和信信封。8.客户服务。主主要功能包括括：服务项目目的快速录入入；服务项目目的安排、调调度和重新分分配；事件的的升级；搜索索和跟踪与某某一业务相关关的事件；生生成事件报告告；服务协议议和合同；订订单管理和跟跟踪；问题及及其解决方法法的数据库。9.呼叫中心。主主要功能包括括：呼入呼出出电话处理；互联网回呼呼；呼叫中心心运行管理；软电话；电电话转移；路路由选择；报报表统计分析析；管理分析析工具；通过过传真、电话话、电子邮件件、打印机等等自动进行资资料发送；呼呼入呼出调度度管理。10.合作伙伴伴关系管理。主主要功能包括括：对

44、公司数数据库信息设设置存取权限限，合作伙伴伴通过标准的的Web浏览览器以密码登登录的方式对对客户信息、公公司数据库、与与渠道活动相相关的文档进进行存取和更更新；合作伙伙伴可以方便便地存取与销销售渠道有关关的销售机会会信息；合作作伙伴通过浏浏览器使用销销售管理工具具和销售机会会管理工具，如如销售方法、销销售流程等，并并使用预定义义的和自定义义的报告；产产品和价格配配置器。11.知识管理理。主要功能能包括：在站站点上显示个个性化信息；把一些文件件作为附件贴贴到联系人、客客户、事件概概况等上；文文档管理；对对竞争对手的的Web站点点进行监测，如如果发现变化化的话，会向向用户报告；根据用户定定义的关键

45、词词对Web站站点的变化进进行监视。12.商业智能能。主要功能能包括：预定定义查询和报报告；用户定定制查询和报报告；可看到到查询和报告告的SQL代代码；以报告告或图表形式式查看潜在客客户和业务可可能带来的收收入；通过预预定义的图表表工具进行潜潜在客户和业业务的传递途途径分析；将将数据转移到到第三方的预预测和计划工工具；柱状图图和饼图工具具；系统运行行状态显示器器；能力预警警13.电子商务务。主要功能能包括：个性性化界面、服服务；网站内内容管理；店店面；订单和和业务处理；销售空间拓拓展；客户自自助服务；网网站运行情况况的分析和报报告。CRM初阶（四四）：CRMM系统的实施施路径根据我们的经验验，

46、CRM的实现现，应该从两两个层面进行行考虑。其一一是进行管理理的改进，其其二是向这种种新的管理模模式提供信息息技术的支持持。管理的改改进是CRMM成功的基础础，而信息技技术则有利于于提高客户关关系管理工作作的效率。在管理的改进方方面，可以从从如下四个方方面着手：1.确定企业的的CRM策略，以以客户为中心心，强调服务务。这需要高高层领导的充充分的承诺。2.适当调整组组织结构，进进行业务运作作流程的重组组。这方面的的工作主要是是当前业务流流程调查与分分析、从企业业内外征求改改进业务流程程的好建议、业业务流程的改改进和目标业业务流程的形形成。所采取取的手段是访访谈和调查表表。3.建立相应的的管理制度

47、和和激励机制。这这方面的工作作主要是：理理顺和优化业业务处理流程程；客观设置置流程中的岗岗位；清晰描描述了岗位的的职责；完善善保证职责有有效完成的制制度体系；建建立考评岗位位工作情况的的定量指标体体系。4.持续改善，形形成稳定的公公司文化。在CRM系统的的实施方面，可可以遵循如下下的路径：1.成立CRMM选型和实施施小组2.结合企业的的IT规划，制制定CRM规划3.评价和比较较不同的CRRM方案4.购置服务器器、ADSLL和其它硬件件设备5.了解软件与与现有ERPP系统、硬件件和数据库的的兼容性6.购置DB、系系统软件和应应用软件7.软硬件服务务器的安装8.系统软件和和应用软件的的安装9.安装

48、Demmo系统，用用来进行日常常的练习10.准备初步步的客户需求求文档11.调查和分分析当前的业业务流程12.网络系系统培训、CCRM功能培培训13.画出当前前的业务流程程图，撰写AAs-Is报报告14.结合软件件讨论新流程程15.进行Gaap分析确定定新流程16.流程确认认结束，获得得通过17.准备测试试数据和正式式数据18.编写操作作手册和培训训资料19.对系统的的测试环境进进行配置和客客户化20.录入数据据21.最终用户户的培训22.模拟和测测试新业务流流程23.用户接受受程度测试准准备和测试24.对用户接接受程度的评评价25.正式系统统的配置和客客户化26.新旧系统统的切换，投投入使用值得注意的是，在在实施的过程程中，上面的的步骤有很多多并行的地方方，以缩短项项目的周期，实实现资源的合合理利用。CRM初阶（五五）：国内外外的CR