某公司电子商务行业解决方案35734.docx

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1、云信通电子商务务行业解决方方案福建讯通天下信信息技术有限限公司2011/8/5目录1.行业背景22.电子商务行行业主要遇到到的问题23.云信通解决决方案33.1云信通电电子商务行业业呼叫中心型型沟通方式33.2云信通呼呼叫中心型沟沟通方式的价价值43.3云信通解解决方案使用用场景53.4云信通系系统组成63.5云信通系系统优势63.6云信通解解决方案具体体功能74.云信通运维维及安全性保保障104.1云信通运运营维护及服服务品质保障障104.2云信通安安全性保障115.云信通客户户服务125.1云信通客客户服务方案案125.2云信通客客户服务标准准136.关于我们131.行业背景随着中国电子商

2、商务行业的蓬蓬勃发展，客客户服务水平平已成为衡量量电子商务企业业经营规模、企企业信誉和形形象的标准。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各电子商务企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。云信通呼叫中心心，借助计算算机、网络、现现代通信、多多媒体等丰富富的信息技术术手段，整合合电子商务行业业内部资源，提提升业务处理理能力，使呼呼叫中心不仅仅成为与客户户有效联络的的统一的服务务窗口，还要要与业务系统统能够进行高高效的集成，形形成以

3、呼叫中中心为调度中中心、整合不不同业务部门门的业务流程程，实现电子子商务产品咨咨询，产品交交易，客户资资料管理，外外呼营销的业业务处理平台台，建成以呼呼叫中心为业业务处理核心心的电子商务务行业服务中心心。2.电子商务行行业主要遇到到的问题随着电子商务的的发展，电子子商务企业（以以下简称电商商）遇到如下下问题：1）电商一般会会采用单一号号码进行统一一的咨询、订订单处理、投投诉处理等操操作，当大量量用户同时打打入电话时，不不可避免的出出现占线问题题，直接影响响电商工作效效率。2）部分电商业业务相对比较较多，公司流流程比较复杂杂，没有好的的工具来统一一分配管理。3）客户联系方方式过多，电电话的进线率

4、率无法统计，导导致电话线索索无法管理，不不利于客户信信息的存储与与查询。4）客户咨询与与投诉的信息息存在丢失的的可能性，造造成电商的订订单损失，也也使客户满意意度降低。5）海量的电子子商务信息使使得人工信息息查找效率低低，信息安全全性低。6）电商与客户户间大量的呼呼入呼出需要要花费大量的的电话资费与与精力。7）员工流失带带走客户资源源。8）电子商务行行业竞争激烈烈，产品同质质化程度高，但但缺乏核心竞竞争性产品，特特别在客户满满意度、老客客户保有、订订单处理等方方面缺乏自动动化管理系统统。3.云信通解决决方案3.1云信通电电子商务行业业呼叫中心型型沟通方式为了解决电子商商务行业沟通通中出现的问题

5、，云云信通提出呼呼叫中心型沟沟通方式模型型：3.2云信通呼呼叫中心型沟沟通方式的价价值1）电商的服务务流程。云信信通呼叫中心心的建立，可可以使电商各个部门、各个人人员的职责划划分更加明确确，不必要、不不合理的岗位位可以精简，人人员的工作量量可以通过各各种统计数字字得到量化，并并随时提供监监督告警功能能。2）改善电商服服务质量，提提高客户满意度。客户户通过云信通呼呼叫中心可以以更加明确地地知道什么问问题应该找谁谁解决，减少少中间环节；客户的咨询询与投诉以及及信息的反馈馈也将有效提提高客户对电电商的满意度度。3）使用云信通通客户可以自自助的进行信信息查询、快快捷的人工服服务，同时进进行投诉等原原有

6、沟通模式式难以实现的的操作。电商商管理层可以以及时了解和和掌握客户的的需求，完善善服务，从而而达到吸引新新用户、留住住老用户、挖挖掘潜在客户户的目的，增增强了企业核核心竞争力。4）增强电商信信息安全性，降降低电商与客客户间的纠纷纷风险。云信信通呼叫中心心可以保证客客户信息的安安全存储，同同时录音等功功能也将有效效降低电商与与客户间的风风险。5）云信通的数数据管理及知知识库功能，以以及凭借数据据本地化及可与企业对对接的知识库库系统等功能能优势，可以以协助电商进行电子商务务链管理，特别的“知识库+外外呼功能”模式可以有效效的提高电商商与客户沟通效率，同时低低廉的资费也也有效的降低低电商沟通费用。3

7、.3云信通解解决方案使用用场景说明：云信通可可以扩展接入入用户自有的的其它应用系系统如CRMM系统、订单单系统等等。3.4云信通系系统组成3.5云信通系系统优势1）多网关不受地域限限制，能够承承接通过互联联网所能达到到的任何地方方，满足客户户统一号码接接入同时能当当地号码外拨拨营销需求。2）分布式座席席人工座席席不受地域限限制，能够部部署到互联网网所能达到的的任何地方，身身处不同地区区的座席人员员可以在同一一平台下共同同处理用户咨咨询与投诉问问题。满足客客户组建分布布式呼叫中心心的需求。解解决部分电商商不同地域分分网点间的业务务联络。3）高效业务系系统支撑知识库、CCRM，坐席席管理系统，协协

8、助坐席处理理客户来电，提提高坐席工作作效率，同时时能加强对坐坐席及客户信信息的统一管管理。4）弹性座席根据市场场变化，客户户可以按照需需求随时调整整人工座席数数量及自动语语音数量，满满足电子商务务行业客户组组建规模周期期性呼叫中心心的需求，解解决电子商务务行业业务量量高峰时话务务溢出给企业业带来的损失失，业务量低低谷时造成的的座席数量过过大带来的较较大成本的付付出。5）传统呼叫中中心的建设周周期为3至66个月，快速速开通，可以以解决传统呼呼叫中心建设设周期漫长的的问题。从用用户申请业务务正式受理到到业务实现报报竣，3个工作日内完成，满足客户快快速组建呼叫叫中心的需求求。3.6云信通解解决方案具

9、体体功能普通号码绑定不限定绑定号码码类型，普通通固话、手机机、400均均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。400全国服务务号码可以使用全国统统一的4000号码，为电商商提升了整体体的形象与身身价，符合开开展全国业务务的利益方向向。上下班设置按上下班时段设设置不同的语语音流程，可可以7*244小时为客户户进行服务语音留言客户可根据语音音提示进行语语音留言，同同时云信通系系统还提供录音下下载和试听，该该功能可以使使电商获得客户户在任意时刻刻的需求。转人工服务客户通过根据语语音提示信息息接入人工坐坐席，获得相相应的人工服服务。自助语音应答电商可以自

10、行设设置不同按键键接入信息，当当客户拨打电电话后按不同同按键后播放放不同的语音音信息。企业彩铃电商可以设置属属于自己的接接入语音信息息，在便捷服服务客户的基基础上有效的的提高电商的企业价价值。TTS语音电商可以输入文文字信息，即即可将相应信信息转化成为为语音信息。座席满意度调查查电商可以设置对对于每通电话话客户可进行行评分，评分分的结果将作作为员工考核核的参考基础础。按技能分组电商可以设置不不同分组，如如客户信息咨咨询组、客户户投诉组、客客户订单处理理组等等，客客户拨打电话话后按不同按按键接入相应应的技能组，专专业的组带来来更专业的服服务，也便于于管理者对各各技能环节的的把控。自动话务分配按呼

11、入客户的主主叫电话号码码将话务按照照一定的逻辑辑分配到不同同的座席人员员，特别的对对于某些老客客户可以自动动分配到原有有处理该问题题的坐席，提提高咨询及订订单成功率。VIP客户对于重点的用户户可以进行优优先接入，有有效提高重点点客户的服务务满意度。座席超时切换座席超时未接听听，系统自动动切换到其他他座席，避免免坐席资源的的浪费，同时时提高坐席接接听效率。电话转移可将固话或手机机绑定到座席席号上，用固固话或手机接接起，即使在在外出途中和和家中也可以以随时随地接接听电话。来电转接将已接听的来电电转交给其它它座席来接听听，非常适用用于遇到棘手手问题进行资资源求助时使使用。来电受理记录座席将每次来电电

12、可根据不同同类别进行记记录，使管理理人员以及业业务人员可以以了解到受理理情况。来电弹屏主叫号码自动检检索客户资料料并立即显示示给座席页面面，坐席在接接听的同时即即可以进行相相关的客户信信息录入操作作。电话防漏对于未接电话详详细记录在系系统中，防止止漏接电话，同同时提供未接接来电的处理理功能，确保保不漏接每一一通电话。防骚扰设置 可设置黑名单禁禁止特定号码码接入，避免免骚扰，同时时有效提高各各坐席的沟通通效率。电话求助对于需要求助的的问题，座席席可通过语音音向其他座席席进行求助内部沟通座席间可以文本本方式进行沟沟通，快速实实现客户问题题的解决。客户资料导入可以导入和添加加各种客户资资料进行外呼呼

13、和话务管理理，特别的可可以导入电子子商务重点客户联系方式式，更便捷的的进行相应的的信息管理。客户管理记录客户的各项项资料，匹配配每通与该客客户通话记录录，可进行客客户信息的检检索与管理。单号码外呼可通过拨号盘和和输入客户号号码直接进行行外呼，还可可以通过客户户资料上展示示的号码点击击外呼。非常常适用于电商商与客户间的的语音沟通。去电弹屏被叫号码自动检检索客户资料料并立即显示示给座席页面面。短信功能电商可以发送任任意号码短信信，特别适用用于电商与客户之之间的信息提提醒与订单确定。全程录音对于每通电话进进行实时录音音，可以随时时试听和下载载到本地保存存。该功能将将有效保障电电商的沟通安安全，降低沟

14、沟通中的信任任风险。数据库接口可以与电商原有有各种的CRRM、ERPP等软件进行行对接。账单报表详细记录每通电电话的时长和和消费金额，按按年月日方便便查询，让电商每一通电电话的消费都都清晰呈现。座席工作报表坐席员工作量详详细统计，该该统计信息将将有助于管理理者对坐席员员工进行绩效效管理。满意度报表每个座席的满意意度统计和分分析，满意度度统计情况将将计入客服绩绩效。业务报表按不同时间段统统计总话务量量、通话，管管理人员可根根据业务信息息情况进行业业务管理与调调整。外呼报表详细统计外呼的的成功量、成成功率，呼叫叫时长等数据据报表导出自动下载所有报报表并保存到到本地的功能能公告通知向所有坐席或者者指

15、定坐席发出的定定向通知员工通讯录电商机构内部员员工通讯录，在在此基础上可可以进行内部部语音、文字字沟通。知识库云信通提供知识识库功能，电电商可以保存存业务信息，同同时可以自由由制定FAQQ，有效提高高客户问题解解决速度。说明：红色标记记部分为重点点建议使用功功能。4.云信通运维维及安全性保保障4.1云信通运运营维护及服服务品质保障障1）基础设施保保障 平台部署在标准准化电信级机机房，省去了了运营商机房房到企业机房房的网络链路路，避免传输输线路故障导导致业务完全全中断； 接入普通市话号号码或4000呼入号码的的语音中继符符合最高的电电信级标准，稳稳定性可以达达到99.99%； 平台由运营商的的电

16、信级机房房提供双路供供电，保证供供电质量，避避免因为企用用户办公环境境断电对用户户业务产生影影响； 平台的IP网络络直接连接联联通的IP骨干网节节点，带宽几几乎不受限制制，良好的互互联网连接充充分保证用户户的流畅使用用。2）高端系统平平台设备保障障 系统硬件：硬件件设备为思科科、戴尔、惠惠普等主流厂厂商产品，从从而在硬件方方面保证了系系统的稳定性性； 冗余备份：关键键设备都有冗冗余备份，单单台设备出现现故障时，备备份设备可以以立即完成切切换 数据库备份：数数据库服务器器由多台服务务器做集群，单单台服务器发发生故障不会会影响整体业业务。3）运行维护保保障 运维流程和制度度：丰富的大大型托管呼叫叫

17、中心运营经经验，已经形形成了一套完完善的呼叫中中心平台运行行维护制度和和流程以及客客户服务响应应机制，可以以充分保证系系统的稳定运运行； 应急预案：针对对呼叫中心平平台系统以及及客户系统可可能出现的故故障，云信通通运维团队制制定了详细的的应急故障诊诊断和排除机机制，确保在在最短的时间间内恢复系统统和业务的正正常运行； 人员保证：经验验丰富的运行行维护人员和和客户服务人人员。4.2云信通安安全性保障1）应用安全 防止密码恶意破破解、防止常常见漏洞及攻攻击 ACL访问权限限控制用户数数据隔离、防防止用户数据据泄漏 密码进行1288位加密保存存2）系统安全 全部采用Linnux电信级级操作系统及及顶

18、级厂商电电信设备，全全级别保障系系统安全 部署IDS入侵侵检测系统防防止黑客攻击击3）网络安全 防止DDoS、ARP等网络络攻击 采用电信级硬件件防火墙保护护 采用DNS SSec防止域域名被黑客恶恶意篡改4）物理安全 部署在电信运营营商核心机房房、依托电信信级安全保障障 全国范围数据中中心进行实时时异地灾备5）制度保障 按照ISO277001信息息安全管理体体系建立运维维保障制度、保保障用户数据据保密性、配配备专职ITT安全管理员员保障系统安安全5.云信通客户户服务5.1云信通客客户服务方案案1）售前咨询服服务 免去复杂的项目目论证、设计计与开发 专业服务顾问根根据客户实际际需求提供产产品服

19、务配置置方案，快速速受理、开通通2）724小小时专属客户户 每个客户配备专专属客服代表表，负责日常常咨询和投诉诉的处理 724小时客客服热线：4400 6886 90009 在线客服3）培训服务 服务开通后的使使用培训 后续新增功能与与服务的培训训4）升级服务 终身免费升级5.2云信通客客户服务标准准 标准服务开通时时间 ：1个个工作日 呼叫中心系统可可用率 = 99.99% 平均接通率= 99% 呼叫中心系统网网络连通性 = 999.9% 故障响应及处理理时间：故障响应时间 10分分钟故障恢复时间 30分分钟6.关于我们福建讯通天下信信息技术有限限公司成立于于2006年年8月，注册册资本壹仟

20、万万元人民币，是是一家高新技技术的软件企企业。公司自自成立以来一一直专注于互互联网信息传传输技术和互互联网语音传传输技术的研研究、开发和和推广运用。已已获工信部颁颁发的增值值电信业务经经营许可证，同同时获得工信信部的跨区域域呼叫中心经经营的许可权权;自主研发发的VoTuune2语音音引擎等十多多项软件已获获国家相关著著作权。公司经过多年发发展，已打造造出一支包含含产品部、设设计部、研发发部、运营部部、客服部、运运维部，业务务技能覆盖IIT产品从研研发、运营、维维护全流程的的专业团队。以以提供能灵活活满足各种业业务要求的开开放融合通讯讯技术为基础础，以帮助中中小企业和运运营商能够快快速部署融合合通信业务为为目标，坚持持简洁、稳定定、质优、开开放的原则，自自主开发了一一系列融合通通信的技术平平台。