饭店顾客价值的构成要素研究cblm.docx

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1、饭店顾客客价值的的构成要要素研究究学 生 郭静静 江汉汉大学商商学院006级旅旅游管理理 指导导老师 苏甦甦 江汉汉大学商商学院旅旅游管理理系摘要由于社会会的不断断发展，商商品生产产能力极极大提高高，从而而使如今今的消费费者面临临着纷繁繁复杂的的商品和和品牌选选择，这这就使饭饭店企业业必须关关注顾客客是如何何做出选选择的。显显然，从从经济学学的观点点看，消消费者必必然会购买他他们认为为能提供供最高顾顾客价值值的商品品或服务务。顾客客在购买买商品和和服务时时，总希希望把有有关成本本，包括括货币、时时间、精精力和精精神降到到最低限限度，而而同时又又希望从从中获得得更多实实际利益益。因此此，企业业还

2、必须须通过降降低生产产与销售售成本，减减少顾客客购买商商品的时时间、精精力与精精神耗费费从而降降低货币币非货币币成本。关键词饭店；顾顾客价值值；构成成要素；策略The Eleemennts of Hottel Cusstommer VallueAbsttracctAs tthe conntinnuouus ddeveeloppmennt oof thhe ssociietyy annd ggreaat iimprroveemennt oof pprodductts, toddays cconssumeers facce nnumeerouus aand commpleex pprodductt

3、s aand braand chooicees, wwhicch mmakees tthe hottel bussineess foccusees oon hhow cusstommerss maake chooicees. Obvviouuslyy, ffromm ann ecconoomicc poointt off viiew, thhe cconssumeermuust buyy thhem thee hiigheest cusstommer vallue thaat ccan proovidde ggoodds oor sservvicees. Wheen ccusttomeers

4、purrchaase gooods andd seerviicess, ttheyy allwayyswaant to redducee thhe rreleevannt ccostts, inccluddingg mooneyy, ttimee, eenerrgy andd sppiriit tto aa miinimmum, whhilee att thhe ssamee tiime we cann geet mmoree prractticaal bbeneefitt. TTherrefoore, coompaaniees mmustt reeducce pprodducttionn a

5、nnd mmarkketiing cossts by redduciing thee tiime cusstommerss buuy ggoodds, eneergyy annd sspirrit of monney speent to redducee noon-mmoneetarry ccostts. KeywworddsHoteel;cusstommer vallue;eleemennts;strrateegy提供更好好的翻译译建议感谢您为为 Goooglle 翻翻译提供供翻译建建议。目录摘要11ABSTTRACCT2绪论44（一）研研究背景景4（二）研研究目的的和意义义41、研究究目的

6、42、研究究意义44（三）国国内外研研究动态态4（四）研研究方法法6（五）论论文构成成6（六）研研究内容容6一、顾客客价值内内涵8（一）顾顾客价值值理论881、科特特勒的顾顾客让渡渡价值理理论82、泽瑟瑟摩尔的的顾客感感知价值值理论883、以WWOODDRUFFF为代代表的顾顾客价值值层次理理论9（二）饭饭店顾客客价值991、饭店店顾客价价值的内内涵92、不同同消费阶阶段的饭饭店顾客客价值10二、顾客客价值的的构成要要素11三、饭店店顾客价价值的构构成要素素12（一）顾顾客感知知收益12（二）顾顾客感知知成本15四、饭店店企业创创造和传传递卓越越顾客价价值的策策略16五、结论论19致谢200参

7、考文献献21绪论（一） 研究背景景随着顾客客变得日日益苛刻刻、竞争争变得更更加激烈烈和不断断加速的的技术变变革步伐伐，越来来越多的的企业正正在寻求求构建、维维持、更更新和充充分运用用竞争优优势的新新方法、新新思路。创创造优异异的顾客客价值正正日益成成为市场场导向型型企业的的主要目目标，顾顾客价值值对顾客客的购买买意图具具有显著著影响，支支配着顾顾客的购购买决策策。企业业必须千千方百计计的以顾顾客价值值最大化化作为经经营哲学学和指导导思想，只只有比竞竞争者做做得更好好，企业业才能在在激烈的的竞争环环境中获获得生存存和发展展。饭店店业是我我国最早早与市场场经济接接轨的行行业之一一，许多多饭店很很早

8、就确确定了以以顾客为为中心的的经营理理念，“创创造顾客客价值”成为饭店最常用的广告宣传口号，然而由于对顾客价值的内涵及特征缺乏深刻的认识，“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊的概念，并没有确定其价值的构成和范围，因而不能成为指导饭店采取具体行动的战略措施。为了创造和传递优异的顾客价值，赢得忠诚顾客，提升饭店企业的竞争力，我们有必要界定饭店顾客价值的构成要素并积极探索创造和传递优异的顾客价值的途径。（二） 研究目的的和意义义1、 研究目的的通过本课课题的研研究，探探讨分析析顾客价价值的内内涵、顾顾客价值值的构成成要素、饭饭店顾客客价值的的构成要要素以及及饭店企企业创造造和传递递卓越顾顾客价值值的

9、策略略。2、 研究意义义本课题研研究了饭饭店顾客客价值的的内涵和和饭店顾顾客价值值的构成成要素，对于指指导饭店店企业如如何在市市场经营营中全面面设计与与评价自自己产品品的价值值，使顾顾客获得得最大程程度的满满意，进进而提高高饭店企业业竞争力力具有重重要意义义。（三） 国内外研研究动态态国内外学学者们从从自己的的研究角角度出发发提出了了各自不不同的定定义，其其中比较较有代表表性的是是科特勒勒、泽瑟摩摩尔、WWooddrufff、何建民民、白长长虹、邹邹益民和和奚高云云等。1、关于于顾客价价值内涵涵的研究究，美国国著名的的市场营营销专家家科特勒勒从让渡渡价值和和顾客满满意的角角度来阐阐述顾客客价值

10、, 他认认为顾客客价值是是指顾客客购买某某一产品品和服务务所期望望获得的的一组利利益, 它包括括产品价价值、人人员价值值和服务务价值等等。2、泽瑟瑟摩尔认认为，在在企业为为顾客设设计、创创造、提提供价值值时应该该从顾客客导向出出发，把把顾客对对价值的的感知作作为决定定因素。顾顾客价值值是由顾顾客而不不是供应应企业决决定的，顾顾客价值值实际上上是顾客客感知价价值。泽泽瑟摩尔尔将顾客客感知价价值的四四表达概概括为一一个全面面的定义义：顾客客感知价价值就是是顾客所所能感知知到的利利益与其其在获取取产品或或服务时时所付出出的成本本进行权权衡后对对产品或或服务效效用的总总体评价价。3、Wooodrruf

11、ff认为顾客客价值是是顾客对对那些产产品的属属性、属属性表现现以及从从使用中中引起的的有利于于或阻止止顾客在在使用状状态下取取得他们们的目的的和目标标的结果果偏好及及评估。他他着重研研究了顾顾客期望望价值的的变化，他他们提出出顾客期期望价值值变化驱驱动模型型，并对对美国汽汽车行业业进行了了实证研研究。他他认为，环环境、组组织的动动态性会会给顾客客造成压压力。其其中，环环境的变变化，如如顾客需需求变化化、竞争争对手行行动、宏宏观环境境的变化化等都会会导致压压力的产产生。同同时对自自身知识识水平、绩绩效水平平、控制制水平等等现有能能力的认认知也会会促使压压力的增增加。压压力正是是导致顾顾客期望望价

12、值变变化的主主要原因因，而顾顾客压力力将会使使得消费费者依赖赖于供应应商来减减缓这种种压力，当当这种需需要越来来越紧迫迫时，他他们就可可能会改改变原有有的期望望价值。4、何建建民在旅旅游科学学（220044年3月月第188卷第11期）“提高我我国饭店店企业顾顾客价值值与利润润的方式式”中对上上海星级级饭店平平均经营营指标与与上海国国际品牌牌饭店经经营指标标进行比比较研究究，提出出了提高高我国饭饭店企业业顾客价价值与利利润的方方式。5、南开开大学的的白长虹虹在南南开管理理评论（220011年第22 期）“西方的顾客价值研究及其实践启示” 中对西方顾客价值研究作了初步的介绍，对服务产品的顾客价值作

13、了一些分析，这些分析基本上还属于介绍性的。6、关于于顾客价价值研究究的构成成要素研研究，美美国康奈奈尔大学学关于行行业优质质服务的的研究，顾顾客消费费饭店的的服务要要经历“购买决决定阶段段”和“在饭店店消费服服务阶段段” , 这两个个阶段顾顾客的心心理和需需要是不不同的，顾顾客的价价值就不不相同,因此同同一产品品对顾客客的影响响也不同同。邹益益民和奚奚高云在在20003（88）商商业经济济与管理理“顾各价价值理论论对饭店店服务流流程优化化的启示示”中通过对对顾客价价值理论论的梳理理及饭店店顾客价价值的驱驱动因素素分析,探讨了了饭店企企业服务务流程优优化的目目标与思思路，并并用实例例分析了了饭店

14、服服务流程程的优化化及整合合的过程程和方法法。国内内学者在在顾客价价值理论论方面的的研究还还比较欠欠缺。7、关于于顾客价价值对企企业的指指导意义义，菲利利普科特勒勒在分析析顾客价价值内涵涵和影响响因素的的基础上上，提出出基于顾顾客价值值的企业业竞争优优势创造造的策略略。他指指出，创创造高质质量的顾顾客价值值必须从从四个方方面入手手：第一一，以低低价取胜胜。但科科特勒并并不鼓励励大家进进行低价价竞争，因因为总会会有别的的公司可可以成本本更低；第二，有有很高的的质量，即即在每一一个市场场上都有有一些公公司，拥拥有最高高质量的的产品；第三，提提供个性性化的服服务。顾顾客虽然然要花更更多的钱钱，但是是

15、可以获获得最适适合自己己的产品品；第四四，创新新。要使使企业不不断有新新的产品品推出，就就需要公公司拥有有创新的的企业文文化，并并学会利利用水平平营销进进行创新新。8、何建建民20004 年对上上海星级级饭店平平均经营营指标与与上海国国际品牌牌饭店经经营指标标进行比比较研究究，提出出了提高高我国饭饭店企业业顾客价价值与利利润的方方式。他他发现220022 年上上海星级级饭店在在全国星星级饭店店中经营营效益最最好的原原因主要要有三个个：一是是要进入入高收入入的客源源市场；二是要要运用体体验经济济原理创创造饭店店产品的的体验价价值；三三是要运运用价值值创新理理论提高高顾客追追求的净净享受价价值与饭

16、饭店谋取取的利润润额。（四）研研究方法法本课题采采用文献献研究和和案例分分析方法法进行研研究。通通过对顾顾客价值值内涵及及其构成成要素的的研究，以以及对顾顾客价值值理论的的认识，认认为 “以服务务为主体体”的饭店店业，应应结合经经营环境境的变革革，从顾顾客认知知与体验验的角度度，深入入探讨其其业务流流程的创创新，从从关注顾顾客满意意度转移移到关注注顾客价价值与顾顾客忠诚诚，从而而提高顾顾客保持持率，并并增加利利润，赢赢得忠诚诚顾客。所所获得资资料来自自于校阅阅览室各各期刊报报纸、校校图书馆馆以及网网上数据据库。（五）论论文构成成1、顾客客价值的的内涵2、顾客客价值的的构成要要素3、饭店店顾客价

17、价值的构构成要素素4、饭店店企业创创造和传传递卓越越顾客价价值的策策略5、结论论（六）研研究内容容1、顾客客价值的的内涵（1）顾顾客价值值理论（2）饭饭店顾客客价值2、顾客客价值的的构成要要素3、饭店店顾客价价值的构构成要素素（1）顾顾客感知知收益（2）顾顾客感知知成本4、饭店店企业创创造和传传递卓越越顾客价价值的策策略（1） 了解顾顾客价值值取向, 提供供个性化化服务，创造卓越顾客价值；（2） 与顾客客保持长长期紧密密的联系系，关注注顾客的的最新动动态，随随时更新新顾客有有关信息息；（3） 控制成成本，同同时提高高饭店服服务质量量，满足足顾客的的需求和和期望，维维持顾客客价值；（4） 以人为

18、为本, 建立顾顾客导向向的企业业文化；（5） 为顾客客留下具具有吸引引力和值值得回忆忆的美好好体验。5、结论论一、顾客客价值内内涵（一）顾顾客价值值理论顾客价值值理论主主要是990 年年代提出出来的, 西方方市场营营销学者者关于顾顾客价值值的观点点主要有有:1、科特特勒的顾顾客让渡渡价值理理论顾客让渡渡价值是是指顾客客总价值值与顾客客总成本本之差。顾顾客总价价值就是是顾客从从某一特特定产品品或服务务中获得得的一系系列利益益，它包包括产品品价值、服服务价值值、人员员价值和和形象价价值等。顾顾客总成成本是指指顾客为为了购买买一件产产品或服服务所耗耗费的时时间、精精神、体体力以及及所支付付的货币币资

19、金等等，顾客客总成本本包括货货币成本本、时间间成本、精精神成本本和体力力成本。由于顾客客在购买买产品时时，总希希望把有有关成本本，包括括货币、时时间、精精神和体体力等降降到最低低限度，而而同时又又希望从从中获得得更多的的实际利利益，以以使自己己的需要要得到最最大限度度的满足足。因此此顾客在在选购产产品时，往往往从价价值和成成本两个个面进行行比较分分析，从从中选价价值最高高、成本本最低，即即以顾客客让渡价价值最大大的产品品作为优优先选购购的对象象。科特特勒是从从顾客让让渡价值值和顾客客满意的的角度来来阐述顾顾客价值值的。2、泽瑟瑟摩尔的的顾客感感知价值值理论泽瑟摩尔尔认为，在在企业为为顾客设设计

20、、创创造、提提供价值值时应该该从顾客客导向出出发，把把顾客对对价值的的感知作作为决定定因素。顾顾客价值值是由顾顾客而不不是供应应企业决决定的，顾顾客价值值实际上上是顾客客感知价价值。泽泽瑟摩尔尔在一项项探索研研究中根根据顾客客调查总总结出感感知价值值的四种种涵义：（1）价价值就是是低廉的的价格。一一些顾客客将价值值等同于于低廉的的价格，表表明在其其价值感感受中所所要付出出的货币币是最重重要的。（2）价价值就是是顾客希希望从产产品中获获取的东东西。与与关注付付出的金金钱不同同，一些些顾客将将把从服服务或产产品所得得到的利利益看作作最重要要的价值值因素。这这实际和和经济学学中对效效用的定定义一样样

21、，是对对从消费费产品中中获得满满意程度度的主观观衡量。（3）价价值就是是顾客支支付货币币所买回回的质量量。有的的顾客将将价值概概念化为为“付出的的金钱”与获得得的“质量”之间的的权衡。（4）价价值就是是顾客的的全部付付出所能能得到的的全部。一一些顾客客描述价价值时考考虑的既既有其付付出的因因素（时时间、金金钱、努努力），还还有其得得到的利利益。泽瑟摩尔尔将顾客客对这四四种价值值的表达达概括为为一个全全面的定定义：顾顾客感知知价值就就是顾客客所能感感知到的的利益与与其在获获取产品品或服务务时所付付出的成成本进行行权衡后后对产品品或服务务效用的的总体评评价。这这一概念念包含着着两层涵涵义：首首先，

22、价价值是个个性化的的，因人人而异，不不同的顾顾客对同同一产品品或服务务所感知知到的价价值并不不相同；其次，价价值代表表着一种种效用（收收益）与与成本（代代价）间间的权衡衡，顾客客会根据据自己感感受到的的价值做做出购买买决定，而而绝不是是仅仅取取决于某某个单一一因素。3、以WWooddrufff为代代表的顾顾客价值值层次理理论美国田纳纳西州立立大学顾顾客价值值与满意意研究项项目负责责教授WWooddrufff认为为，顾客客价值就就是顾客客对产品品的属性性表现及及通过在在使用过过程中帮帮助（或或阻碍）实实现顾客客的目标标和目的的的后果果进行的的感知偏偏好和评评估【1】。以往对对顾客价价值的认认识比

23、较较局限于于影响购购买的产产品和服务属属性，而而且需要要依赖诸诸如效用用、利益益、质量量等本身身尚无严严格定义义的术语语。通过过对顾客客如何看看待价值值的实证证研究，他他提出顾顾客价值值是顾客客对特定定使用情情景下有有助于、有有碍于实实现自己己目标和和目的的的产品属属性，这这些属性性的实效效以及使使用的结结果，所所感知的的偏好与与评价。这这个定义义强调价价值来源源于顾客客通过学学习得到到的感知知(Peerceeptiion)、偏好好(Prrefeerennce)和评价价(Evvaluuatiion)，它还还把产品品使用情情景和有有一定目目标方向向的顾客客所经历历的相关关结果联联系在了了一起。（

24、二）饭饭店顾客客价值美国著名名的市场场营销专专家科特特勒从让让渡价值值和顾客客满意的的角度来来阐述顾顾客价值值, 他他认为顾顾客价值值是指顾顾客购买买某一产产品和服服务所期期望获得得的一组组利益, 它包包括产品品价值、人人员价值值和服务务价值等等。1、饭店店顾客价价值内涵涵（1）饭饭店顾客客的感知知利益和和付出饭店顾客客的感知知利益包包括饭店店服务质质量、饭饭店品牌牌形象、饭饭店信誉誉、饭店店交通便便捷度、顾顾客关系系和愉悦悦体验等等方面。许许多顾客客将饭店店的服务务质量作作为价值值利益中中的主要要部分, 但总总体上衡衡量顾客客价值利利益受诸诸多因素素影响。饭店顾客客的感知知付出包包括货币币成

25、本和和其他资资源。顾顾客付出出货币、时时间、精精力、努努力以获获得饭店店的服务务。对于于一些价价格感知知程度高高的顾客客而言, 货币币方面的的付出是是关键性性的因素素, 减减少货币币上的支支出即可可增加感感知价值值对于那那些价格格感知程程度低的的顾客而而言, 减少他他们的时时间和精精力方面面的支出出更能增增加感知知价值。对饭店顾顾客价值值的感性性判断依依赖于顾顾客的参参照系统统。顾客客接受服服务的地地点、时时间、心心理状态态以及顾顾客以往往接受饭饭店的服服务背景景都会直直接影响响顾客对对所获价价值的感感性认识识。这也也就意味味着顾客客的感知知价值是是动态的的。（2）饭饭店顾客客价值的的定义饭店

26、顾客客价值就就是顾客客在接受受饭店的的产品和和服务时时所感觉觉到的饭饭店的设设施设备备、建筑筑环境等等有形产产品和员员工的服服务态度度、服务务流程、服服务表现现等无形形产品对对他们需需要的满满足程度度。顾客客所购买买的产品品和服务务的质量量、功能能、利益益就是顾顾客价值值发挥的的效用, 顾客客对饭店店产品和和服务的的选择主主要是依依据顾客客价值来来进行的的。从饭饭店的实实际运营营来讲，顾顾客价值值可理解解为顾客客从饭店店购买某某种产品品和服务务中所能能获得的的总收益益与在购购买时所所付出的的总代价价的比值值。2、不同同消费阶阶段的饭饭店顾客客价值根据美国国康奈尔尔大学的的关于行行业优质质服务的

27、的研究，顾顾客消费费饭店的的服务要要经历“购买决决定阶段段”和“在饭店店消费服服务阶段段”, 这两两个阶段段顾客的的心理和和需要是是不同的的, 顾客客的价值值就不相相同，因因此同一一产品对对顾客的的影响也也不同。（1）购购买阶段段的顾客客价值购买阶段段的顾客客价值指指的是饭饭店顾客客在做出出购买决决策之前前对饭店店产品所所能提供供总价值值和自己己所付成成本的比比较【22】。影影响顾客客购买的的因素很很多，美美国康奈奈尔大学学对观光光市场的的商务市市场的调调查表明明，购买买阶段的的顾客价价值主要要包括十十个，从从对顾客客影响大大小划分分依次是是：饭店店的地理理位置、饭饭店的品品牌和声声誉、饭饭店

28、的(外部和和公共区区)有形资资产、饭饭店的客客房设计计、饭店店产品的的价格、饭饭店的服服务功能能和饭店店的面对对面服务务、营销销、餐饮饮服务和和质量标标准。（2）消消费阶段段的顾客客价值消费阶段段是顾客客价值的的传递和和体验过过程，康康奈尔大大学的研研究表明明, 在接接受服务务期间, 价值值创造强强烈影响响饭店顾顾客的忠忠诚感, 只有有为每一一次消费费的顾客客创造价价值,才能培培育忠诚诚感, 使顾客客再次惠惠顾饭店店。相反反, 顾客客在住店店期间, 如果果饭店没没有创造造特殊的的价值, 顾客客再次购购买的兴兴趣就会会减少。不不同的细细分市场场，消费费阶段影影响顾客客价值的的因素有有所不同同。仅

29、以以总体旅旅游市场场来讲，消消费阶段段影响顾顾客价值值的因素素从大到到小有：饭店的的客房设设计、饭饭店的(外部和和公共区区)有形资资产、饭饭店的面面对面服服务、饭饭店服务务功能、饭饭店餐饮饮服务、饭饭店质量量标准、饭饭店的地地理位置置、饭店店价格、厕厕所清洁洁及功能能、饭店店的品牌牌和声誉誉。二、顾客客价值的的构成要要素构成顾客客价值的的要素有有哪些? 从泽泽瑟摩尔尔的可感感知价值值理论中中可以看看到顾客客价值的的构成要要素主要要包括感感知利得得和感知知利失, 要增增加顾客客价值, 企业业可以从从这两个个方面入入手。科科特勒的的顾客让让渡价值值理论指指明了方方向。另另外, 品牌权权益也是是一个

30、日日益重要要的顾客客价值构构成要素素, 品品牌可以以帮助顾顾客取样样、加工工、整理理和储存存有关产产品或服服务的识识别信息息, 良良好的品品牌形象象有助于于增强购购买信心心, 从从而影响响顾客的的选择和和偏好。马马云峰等等学者把把产品价价值、品品牌价值值、关系系价值三三者作为为顾客价价值的构构成要素素, 杨杨龙等学学者则从从产品相相关特性性、服务务相关特特性、营营销相关关特性来来理解顾顾客价值值的构成成要素。顾客价值值由三个个要素构构成:产产品价值值、品牌牌价值和和关系价价值。这三个个要素互互相作用用、相互互影响,共同作作用于顾顾客价值值。对于于顾客价价值来说说,这三三个要素素就像三三角形的的

31、三条边边一样,缺少一一个,便便会失去去稳定性性。1、产品品价值是是顾客对对企业产产品和服服务的客客观评估估,比如如产品和和服务的的质量,价格上上具有的的吸引力力,顾客客与企业业打交道道时感到到的便利利程度。产品价值是顾客与企业关系的基础,企业所提供的产品和服务必须满足顾客的需要和期望。如果顾客不能从企业那里获得产品价值,再好的品牌价值和再高的关系价值,也不会有什么效果。产品价值的构成要素是产品的质量、价格和便利性。2、品牌牌价值就就是顾客客对产品品或服务务的感觉觉的那部部分价值值【5】,换句句话说,品牌价价值表示示顾客对对品牌主主观的无无形的评评价。对对顾客来来说,品品牌名称称和品牌牌标识可可

32、以帮助助顾客解解释、加加工、整整理和存存储有关关产品或或服务的的识别信信息,简简化购买买决策。良良好的品品牌形象象有助于于降低顾顾客的购购买风险险,增强强购买信信心。个个性鲜明明的品牌牌可以使使顾客获获得超出出产品功功能之外外的社会会和心理理利益,因此,在某种种情况下下品牌对对顾客也也具有很很高的价价值。3、关系系价值是是顾客与与企业之之间关系系的强弱弱程度,它和科科特勒定定义的“人人员价值值”有一一定的关关系【7】。关系价价值是品品牌对忠忠诚客户户的吸引引程度,它超越越了顾客客对品牌牌的客观观和主观观评估。它强调企业和顾客之间的关系,以企业和顾客建立和维护关系的活动为基础。顾客价值不仅来源于

33、核心产品和服务,也包括维持关系的努力。可以通过发展良好而持续的顾客关系来为顾客创造价值,如果公司让它的客户感到与它进行交易感觉更好,那么就创造出了关系价值。顾客价值值的三大大构成要素素是比较较笼统的的界定，对顾客客价值的的构成要要素如果果不加以以细分, 就不不能对顾顾客价值值的提升升起到很很大的作作用。因因此, 要在分分析顾客客价值构构成要素素的基础础上进一一步探讨讨顾客价价值的次次要构成成要素, 对每每个次要要构成要要素再归归纳出下下一级构构成要素素, 依依次类推推。如果果顾客价价值的构构成要素素分别为为产品价价值、品品牌价值值、关系系价值, 那么么, 产产品价值值的构成成要素可可分为质质量

34、、价价格、方方便, 其中质质量的构构成要素素可分为为实物产产品、服服务产品品、服务务提供及及服务环环境；价价格的构构成要素素可分为为价格竞竞争、折折价减让让；方便的的构成要要素可分分为地理理位置、方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的构成要素进行细分。三、饭店店顾客价价值的构构成要素素综合国内内外的研研究, 根据顾顾客价值值的内涵涵及其主主观性、情情景依赖赖性, 结合饭饭店服务务本身的的属性, 笔者者认为饭饭店顾客客价值的的构成要要素如下下所示：（一）顾顾客感知知收益1、功能能价值包括服务务质量、设设备质量量、用品品质量等等。饭店店质量是是通过硬硬件、设设备质量量和软件件服务质质

35、量来体体现的。硬硬件设备备质量包包括饭店店设施质质量、实实物产品品质量、服服务用品品质量和和环境质质量；软软件服务务质量主主要指业业务活动动质量，是是饭店员员工对客客人提供供服务时时表现的的行为方方式，包包括服务务员的气气质、服服务方式式、服务务技巧、服服务效率率、礼节节礼仪、语语言风度度、职业业道德和和团队精精神等。饭店的服服务质量量是饭店店业的生生命，它它往往被被人们误误认为是是员工的的服务水水平和服服务态度度，其实实其内涵涵十分广广泛，包包括饭店店的设施施设备、提提供的实实物产品品、员工工的服务务态度和和服务能能力以及及饭店的的安全保保卫等各各个方面面。服务务质量体体现在饭饭店的各各部门

36、、各各岗位中中。由于于消费者者的“晕晕轮效应应”，在在服务过过程中，任任何一个个方面或或环节出出现问题题都会影影响到服服务质量量，这也也就是饭饭店业常常说“1100-1=00”的涵涵义。因因此，服服务质量量是一个个完整的的、有机机的整体体概念，具具有系统统性、全全面性的的特征，需需要饭店店全体员员工的共共同努力力。可以以通过培培训来增增强全体体员工的的质量意意识，把把服务质质量作为为评价员员工的依依据，与与他们的的赏罚、晋晋升结合合起来，使使员工自自觉地提提高服务务质量意意识。2、形象象评估包括饭店店知名度度、品牌牌形象、口口碑美誉誉等。饭饭店的品品牌和形形象表现现即顾客客消费饭饭店产品品后的

37、满满意度和和忠诚度度。从品品牌创造造价值的的过程看看，品牌牌和形象象是通过过对顾客客心理和和行为的的影响而而给企业业带来财财务价值值的。顾顾客是品品牌价值值和形象象价值潜潜在及现现实利润润的源泉泉。因此此，从顾顾客的角角度评估估品牌可可以反映映品牌价价值的真真正来源源。基于顾客客的饭店店品牌价价值和形形象价值值可以从从品牌认认知和品品牌表现现两个维维度进行行评估，其其中品牌牌认知由由知名度度和美誉誉度两个个指标来来衡量，品品牌表现现由品牌牌满意满满意度和和忠诚度度两个指指标来衡衡量。饭饭店要赢赢得顾客客的满意意和忠诚诚，就必必须为顾顾客创造造价值，最最佳途径径是提供供卓越的的服务。品品牌认知知

38、是饭店店企业形形象在顾顾客心目目中的反反映。品品牌表现现是顾客客对消费费经历(体验服服务质量量和已有有品牌认认知形成成心理预预期的互互动作用用过程)的总体体评价。顾顾客在接接受服务务过程中中，通过过对服务务质量的的感知和和评价，又又形成新新的品牌牌认知，影影响顾客客下一次次购买的的决策。饭店的知知名度和和品牌形形象反映映了饭店店在市场场中的竞竞争力，如如果宾客客能够形形成对特特定品牌牌较高水水平的忠忠诚度则则该品牌牌在市场场竞争中中面临的的压力相相对较小小，可以以以较少少的投入入获得比比较多的的利益。3、人员员价值包括顾客客关系价价值、员员工价值值。关系系价值和和人员价价值对饭饭店的影影响很重

39、重要。关关系和人人员质量量的好与与坏影响响着饭店店顾客对对价值的的感知。顾顾客的感感知对整整个服务务过程的的价值感感知又直直接相关关。饭店店的关系系价值包包括饭店店顾客的的关系价价值、饭饭店员工工的关系系价值和和饭店与与供应商商等利益益相关者者的关系系价值。培育和提提升饭店店的关系系价值应应该注意意以下问问题：提高顾顾客的信信任度，不不断创造造忠诚顾顾客。关注饭饭店员工工的待遇遇问题，建建立良好好的报酬酬体系与与工作条条件。不不断完善善招聘与与培训体体系，培培养饭店店的忠诚诚员工。给中间商以亲切感，进行情感投资。加强与中间商的联系，对他们进行感化，通过关系营销、情感营销和服务营销表达对中间商的

40、关注和感谢，让关系企业感觉饭店对他们是如何重视。同时让中间商参与饭店的活动。饭店环境境的人性性化理论论一方面面是追求求顾客满满意，强强调以顾顾客为中中心；另另一方面面把员工工满意放放在了重重要位置置上，强强调饭店店要以员员工为本本，甚至至提出“员工第第一，顾顾客第二二”的管理理理念，说说明没有有满意的的员工就就没有满满意的宾宾客。因因此，饭饭店应该该把员工工满意度度的提高高作为管管理的核核心，通通过提供供宽松愉愉快的工工作环境境，建立立和谐平平等的人人际关系系，以及及制定以以公平、信信任为基基础的规规章制度度，创造造出快乐乐满意的的工作主主体，即即满意的的员工，让让这些员员工认同同饭店倡倡导的

41、以以顾客为为中心的的理念，形形成“员工心心中的顾顾客第一一”。因此此，饭店店管理以以员工为为本的观观念实质质上是最最大限度度的保障障“以顾客客为中心心”的理念念的落实实，是一一种把价价值观转转化为种种种具体体的行动动的有效效途径。4、情感感价值包括归属属感、情情感诉求求。进行行情感投投资,营造一一种“家”的氛围围,产生亲亲和力。饭店是宾客的“家外之家”,这种归属需求是指宾客希望受到饭店无微不至的关爱。它包括两方面的内容:一方面是宾客愿意与饭店的其他宾客或服务人员交流。这给饭店的情感服务定制化提供了可能,饭店只有通过与宾客沟通,将具体适当的信息传递给适当的宾客,并分析谈话,与宾客建立并发展关系,

42、从中发现这部分宾客的潜在情感需求,以获得更大的宾客份额,使这部分适当的宾客有可能成为忠诚宾客。另一方面,是宾客渴望参加某些社会团体活动,成为团体中的一员。某些饭店的VIP 俱乐部的出现,正是针对这种需求而设计的定制化服务表现,使这部分宾客有了被重视和归属感,因而会经常性的光顾饭店。5、体验验价值包括感官官愉悦、情情景体验验。感官官愉悦也也就是一一种对饭饭店亲身身体验并并感觉舒舒适饭店店里宽大大的房间间、合理理的布局局、温馨馨的装饰饰、优美美的背景景音乐、和和谐的色色彩搭配配、科学学的灯光光照明以以及良好好的隔音音效果等等等可以以为宾客客创造一一种舒适适优雅的的饭店环环境，再再通过员员工热情情的

43、态度度、彬彬彬有礼的的举止和和训练有有素的个个性化服服务等即即可令宾宾客感到到“宾至如如归”的氛围围。重视饭店店与宾客客之间的的服务互互动,让宾客客在服务务过程中中享受到到参与感感与成就就感【117】。让让宾客参参与到服服务设计计中来,使宾客客处于一一种主动动的位置置,能更准准确地将将自己的的需要体体现到未未来的服服务中。也也就是说说,饭店的一一部分适适当的顾顾客(即可能能的忠诚诚宾客) 通过过自己亲亲身参与与饭店服务务的设计计而使自自己的需需求更加加容易表表达和满满足,并由此此产生一一种成就就感。这这样让宾宾客参与与服务过过程,饭店通过过与宾客客的互动动,籍此建建立与宾宾客的相相对稳定定的持

44、久久关系。（二）顾顾客感知知成本1、货币币成本即购买价价格。价价格是顾顾客价值值成本的的重要一一部分，价价格高低低对顾客客价值的的大小有有重要的的影响。通通常来讲讲，饭店店产品和和服务价价格相对对高，在在其他因因素不便便的前提提下，顾顾客价值值就会降降低。饭饭店是服服务行业业，具有有较强的的季节性性和较大大的波动动性，极极易受到到政治、经经济、环环境等因因素的影影响。在在价格由由市场决决定的情情况下，饭饭店为了了调整旅旅游市场场对自身身的影响响，保持持正常经经营，通通常采取取降低成成本、制制定灵活活的浮动动价格政政策。2、时间间成本包括地理理位置、可可进入性性、服务务时间。方便性是顾客选择购买

45、的重要的参考条件，一般饭店的方便性主要是指饭店所处位置、客用品的舒适性和饭店服务的快捷及时。饭店地理位置的好坏意味着可进入性与交通是否方便，周围环境是否良好，它对于饭店建设的投资额、饭店的客源群和饭店的经营策略等都会产生很大的影响。现代饭店一般因功能的不同而选择适宜的地理位置，有的饭店位于市中心、商业区，也有的位于风景区或郊区，从而为目标客源提供各种方便的服务。如果饭店所在的位置比较偏僻，交通又不是很方便，那即使价格再合适，顾客也很难决定购买，因为这无形中增加了客人的时间成本。显然，饭店在选址时在资金允许的情况下，应尽可能选在交通便捷、客流量大的地方。3、精力力成本包括沟通通有效性性、联系系通

46、达度度。顾客客的需求求往往有有着很大大的差异异，且呈呈动态变变化，顾顾客满意意模式难难以统一一，因此此，追求求以顾客客为中心心的饭店店就必须须重视各各类信息息的收集集、整理理、解读读和充分分利用，建建立令顾顾客满意意的个性性化服务务设置所所必需的的信息系系统。饭饭店可以以把自己己相关信信息资料料输到网网上，便便于宾客客了解，并并可让宾宾客在网网上直接接完成客客房及各各种服务务项目的的预定。在信息技术日益发达的今天，客人的工作方式也发生了巨大的变化。客人可以利用互联网、电话、传真等在饭店继续自己的工作，只需要借助互联网或者是电话进行会议。所以，饭店在信息技术方面要进一步完善，为客人提供方便、快捷

47、的服务。4、体力力成本包括设备备使用方方便程度度、建筑筑结构与与设计。齐全舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保证。主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，饭店在建设时要根据饭店宾客的需要进行合理化的功能配置，力求物尽其用。客房除了能满足顾客的休息需求外, 客房的合理设计还能提高客人的方便性, 增加舒适性, 满足顾客对物质享受的欲望。客房的特别装饰能营造浓郁的文化氛围, 增加顾客对目的地文化的了解。客房的方便性和舒适性, 表达了饭店对客人无微不至的关怀, 能直接提升顾客的消费价值。外部和公共区域的设计, 传递着饭店的经营理念,如，电话线的长度，残疾人设施，老人、孩子和女士的个性化需求等。饭店管理者应充分考虑到客人的体力问题，不能一味的节约成本或者是为了美观，而让客人在出入或者上下时不方便。饭店的使用设备也要本着以人为本的观念，尽量予客人方便舒适。5、心理理成本包括购买买风险、使使用安全全。“零风险险”消费,让宾客客产生信信任感。在在消费过过程中,消费者者总是表表现出对对风险的的厌恶。但但由于人人们的认认识能力力有限,在不对对称信息息下的消消费市场场中,大多数数宾客的的购买决决策必将将面临风风险。为为了赢得得宾客的的信任