客房部岗位职责、工作流程和要求eajm.docx

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1、客房部类别序号内 容客房部经经理岗位位职责1客房部概概述2客房部组组织结构构图3客房部经经理岗位位职责与与人员素素质要求求4客房部经经理权限限一、客房房部概述述客房部作作为宾馆馆营运中中的一个个重要部部门，其其主要的的工作任任务是为为宾客提提供一个个舒适、安安静、优优雅、安安全的住住宿环境境，并针针对宾客客的习惯惯和特点点做好细细致、便便捷、周周到、热热诚的对对客服务务。二、 客房部组组织结构构图客房部经理PA主管楼层主管布草房领班房务中心文员楼层领班园林领班PA领班楼层服务员搬运工PA清扫工PA技工园林维护工布草员三、 客房部经经理岗位位职责与与人员素素质要求求岗位名称称：客房房部经理理直接

2、上上级：副副总经理理、总经经理直属属下级：楼层、房房务中心心具体职责责：1、 监督、指指导、协协调对客客服务活活动，为为酒店住住客提供供具有规规范化、制制度化的的优质服服务。22、 负负责客房房的清洁洁卫生、设设备保养养、成本本核算、成本控控制等工工作。33、 保保证客房房和公共共区域卫卫生达标标，服务务达到优优质服务务、设备备使用正正常。44、 协协调酒店店内部工工作，为为前台提提供客房房，确保保部门工工作正常常运转。5、 指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制，员工培训

3、计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、 与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间

4、的协调沟通。15、 完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识

5、和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。前厅目 录录序号类 别1前厅部概概述和规规章制度度2前厅员工工的应知知应会3前厅员工工掌握的的技能4前厅部主主要工作作流程5前厅部标标准6前厅部表表格7前厅部管管理8前厅部应应急预案案第一章 前厅部部概述和和规章制制度类别序号内 容概述和规规章制度度1前厅部概概述2前厅部组组织结构构图3前厅部岗岗位职责责与人员员素质要要求4前厅部规规章制度度1.前厅厅部概述述:(FFronnt ooffiice)前厅部是是酒店的的神经中中枢，同同时又

6、是是酒店销销售的窗窗口，客客人的第第一印象象和最后后的印象象均形成成于此。前前厅部由由前台与与商务中中心两部部分组成成，主要要工作任任务是销销售酒店店客房以以及其它它产品，提提供问讯讯、行李李、商务务等综合合服务，使使客人顺顺利抵、离离酒店，并并在住店店过程中中享受高高效优质质服务。在在酒店业业务活动动过程中中，前厅厅部是酒酒店和宾宾客之间间的桥梁梁，是酒酒店运作作的中枢枢，是为为酒店的的经营决决策提供供依据的的参谋部部门。前前厅部及及其员工工服务对对树立酒酒店形象象和声誉誉产生重重要影响响。前厅厅部要加加强与有有关部门门的联系系与合作作，并为为酒店经经营和各各部门传传递信息息、提供供服务。2

7、.前厅厅部组织织结构图图:客房经理前厅主管商务中心文员总台接待员3.前厅厅部岗位位职责与与素质要要求:1、总台台接待员员岗位名称称：总台台接待员员直接上司司：前厅厅主管管理对象象：无岗位提要要：负责责办理入入住登记记手续，宣宣传和促促销酒店店各种产产品，回回答客人人的各种种问询以以及委托托代办等等服务，在在最大程程度上满满足客人人的要求求，为客客人排扰扰解难从从而使客客人感到到宾至如如归，提提高酒店店的竞争争能力。具体职责责：1、 接受客房房经理、前前厅主管管的工作作指示，及及时向客客房经理理及前厅厅主管汇汇报工作作。2、 上岗前认认真检查查自己的的仪容、仪仪表，不不符合要要求应及及时更正正。

8、3、 透彻理解解和准确确贯彻酒酒店有关关挂账、信信用卡、现现金处理理的政策策和程序序。4、 熟练掌握握查看房房态和记记录房态态的方法法。5、 熟知客房房位置和和房间的的设施设设备情况况，出租租房的类类型和各各种房价价；根据据客人的的要求和和酒店销销售政策策合理安安排宾客客住房。6、 熟练掌握握如何使使用前台台设备。7、 随时掌握握客情和和预订资资料，并并做好客客人的资资料登记记，准确确无误地地将宾客客资料输输入电脑脑存档。8、 随时做好好散客入入住的准准备工作作，准确确、迅速速地为散散客办理理入住登登记手续续。9、 随时做好好团队入入住的准准备工作作，准确确、迅速速地为团团队客人人办理入入住登

9、记记手续。10、 做好VIIP宾客客入住的的准备工工作，高高规格地地为宾客客办理入入住登记记手续。11、 负责房间间钥匙的的制作、分分发工作作，确保保准确无无误；为为住店客客人提供供各类问问讯、留留言、会会客、委委托代办办等服务务。12、 健全、补补充、更更新各种种问讯资资料13、 负责接受受宾客的的换房、转转接电话话等业务务。14、 每天阅阅读和记记录交班班记录本本以及酒酒店布告告板，了了解当天天酒店的的各种活活动和会会议消 息。积极极推销酒酒店服务务设施，为为客人提提供最佳佳服务。15、 了解有关关安全和和紧急事事故处理理程序，懂懂得预防防事故的的措施。16、 保持总台台区域的的卫生清清洁

10、和物物品整齐齐。17、 了解因业业务量变变化而存存在调整整班次的的可能性性。18、 负责将有有关宾客客抵、离离情况的的资料进进行整理理、归类类。19、 执行国家家有关户户口管理理法规，办办理宾客客入住登登记手续续，负责责将宾客客临时住住宿登记记单的有有关信息息及时传传送到公公安机关关。20、 负责接受受宾客的的客房预预订。21、 按程序为为宾客提提供保险险箱的启启用和结结束服务务。22、 使用准确确的电话话礼仪。23、 适时补充充接待工工作必需需的表格格与文具具用品。24、 积极参加加部门会会议和培培训，搞搞好员工工间的团团结与合合作，发发挥工作作主动性性与积极极性。25、 完成上上级安排排的

11、其它它事项。素质要求求： 基本素素质：性性格活泼泼、办事事稳重、工工和踏实实、服务务意识强强。工作经验验：具有有一年以以上酒店店工作经经验。自然条件件：身体体健康、体体型匀称称、仪表表端庄、气气质高雅雅。身高：男男：1.751.778米；女1.621.668米。文化程度度：高中中或中专专以上文文化程度度。语言水平平：国语语、英语语水平佳佳特殊要求求：待客客主动热热情，乐乐于关心心客人，善善于观察察，精神神饱满，工工作细心心。2、商务务中心文文员岗位名称称：商务务中心文文员直接上司司：前厅厅主管管理对象象：无岗位提要要：向酒酒店提供供高效、礼礼貌的电电讯、文文字处理理、设备备出租、翻翻译、代代印

12、名片片、信息息咨询、会会议室出出租等服服务，帮帮助树立立酒店高高效、准准确、礼礼貌的服服务形象象。负责责为酒店店客人提提供方便便的票务务预订服服务。负负责接受受各类客客人的预预订以及及客史档档案的建建立，尽尽力满足足客人的的订房要要求，并并适时地地推销酒酒店的其其它产品品以吸引引回头客客，从而而增加酒酒店的竞竞争力。前前台工作作需要时时为前台台员工顶顶岗。具体职责责： 1、受受理各类类客人的的订房。2、负责责将所有有预订资资料的信信息输入入电脑。3、向部部门呈报报并向有有关部门门发出VVIP客客人通知知单。4、建立立客人的的客史档档案。5、参加加部门会会议及培培训。6、提供供收发传传真服务务。

13、7、提供供复印、打打字等文文字处理理服务。8、联络络翻译公公司，提提供翻译译服务。9、代购购当地旅旅游景点点以及影影剧院的的票据。（暂暂时无此此服务）10、向向客人出出租会议议室。11、收收集名优优产品信信息及产产品生产产、商业业活动信信息，提提供信息息咨询服服务。12、负负责商务务中心设设备的日日常维修修保养，如如发现故故障应及及时通知知工程部部门检修修。13、保保持工作作环境的的整洁，办办公设备备的良好好。14、认认真填写写交接班班本，要要求书写写清楚、正正确、完完整。15、完完成上司司交办的的其它事事宜。16、代代办邮件件、快件件及包裹裹，发售售邮票，代代购各种种交通票票据，冲冲印胶卷卷

14、、扩印印照片等等。17、负负责工作作区域的的清洁卫卫生工作作。 188、随时时向值班班经理报报告工作作中发现现的各种种问题，接接受上级级的督导导。19、发发挥工作作主动性性与积极极性，搞搞好同事事间的团团结与协协作，完完成上级级交办的的其他任任务。素质要求求： 基基本素质质：善于于交际，待待人热情情、礼貌貌，反应应敏捷。熟熟悉业务务，工作作认真，勤勤学好问问，有良良好的人人际关系系。工作经验验：从事事酒店工工作一年年以上。自然条件件：身体体健康、五五官端正正、口齿齿清楚。最最佳年龄龄2030岁岁，身高高：男11.7551.778米；女1.621.668米。文化程度度：高中中或中专专以上文文化程

15、度度。语言水平平：国、英英语流利利特殊要求求：口头头表达能能力强，精精神饱满满，工作作认真、仔仔细。打打字及电电脑操作作熟练，善善于辨认认客人的的笔迹。性性格外向向，活泼泼开朗，知知识面广广，有较较强的社社交能力力。4.前厅厅部规章章制度:1、仪容容仪表制制度男员工1）保持持员工制制服干净净整洁，每每星期至至少换二二次制服服。2）保持持头发整整齐，鬓鬓角不得得超过耳耳根。3）保持持面部整整洁，不不得留胡胡须。4）保持持指甲干干净，不不能留长长指甲。5）养成成勤洗澡澡的良好好习惯，避避免身体体有异味味。女员工1）保持持员工制制服干净净整洁，每每星期至至少更换换二次制制服。2）头发发梳理整整齐，用

16、用黑色发发网盘发发，留海海不得超超过前额额。3）保持持自然化化妆，指指甲油（只只可使用用无色）和和口红的的色彩不不能过于于鲜艳。4）手上上装饰物物不宜过过多，通通常佩带带一只手手表和一一只戒指指（细戒戒）。5）保持持指甲干干净，不不能留长长指甲。2、考勤勤制度员工考勤勤制度是是对员工工出勤情情况进行行考察，是是严格执执行酒店店的劳动动纪律，提提高酒店店服务质质和效率不不可缺少少的制度度。1) 员工的作作息时间间为：前 台： 早班班：8：00177：000，中班班：166：0001：00，晚晚班：000：0009：000，商务中心心： 早早班：88：000177：000，中班班：133：0002

17、22：000，2)上班班时间已已到而未未到岗者者，即为为迟到。3) 未未到下班班时间而而提前离离岗者，即即为早退退。4) 工工作时间间未经领领导批准准离开工工作岗位位者，即即为擅离离职守。5) 迟迟到、早早退或擅擅离职守守超过330分钟钟，或未未经准假假而不到到班者，均均为旷工工6）严格格遵守作作息时间间，员工工出勤必必须打卡卡不得以以任何理理由替他他人打卡卡或委托托他人打打卡。上上下班忘忘记打卡卡，经客客房经理理证明签签字有效效；但每每月以一一次为限限，超过过两次者者按迟到到或早退退论处。3、交接接班制度度 1)备用金金当面点点清，确确保准确确无误 2)会员卡卡数量正正确，早早餐券、发发票讫

18、止止号间序序号连续续 3)清点各各类单据据齐全，号号码准确确连续4、申购购、盘点点物品制制度 前台所所用的单单据、文文具用品品等5、入住住登记、验验证管理理制度1）新员员工上岗岗前，将将登记验验证作为为重点工工作进行行培训，合合格后上上岗。2）登记记时，接接待员必必须认真真地核对对住宿登登记表上上的所有有项目，严严格执行行公安部部门的有有关宾客客登记、验验证及户户籍管理理的规定定。身份份证和护护照、签签证必须须齐全、有有效，发发现过期期失效的的一律不不得办理理入住登登记手续续。发现现查控人人员，立立即报告告客房经经理或值值班经理理。3）当班班值班经经理负责责检查当当班接待待员入住住宾客的的登记

19、，若若有遗漏漏，要及及时与宾宾客联系系补齐，以以确保信信息的准准确。4）在登登记、验验证过程程中，如如遇特殊殊情况接接待员不不能处理理，须向向上级汇汇报，不不可擅自自处理。5）定期期对登记记、验证证工作进进行考核核，考核核不合格格者不允允许上岗岗。对在在登记、验验证方面面出现问问题的接接待员，视视情节轻轻重进行行处理。6、入住住手续的的验证制制度1）客人人入住登登记时，接接待员必必须认真真核对住住宿登记记表上的的所有项项目。2）核对对客人证证件的真真实性和和有效性性。3）发现现过期失失效的证证件一律律不得办办理登记记手续。4）发现现查控人人员，保保持镇静静，先让让客人上上楼入住住，然后后立即通

20、通知客房房经理值值班经理理。5）登记记时若有有遗漏，要要及时与与宾客联联系补齐齐，以确确保信息息的准确确。6）按照照日期，做做好客人人登记单单归档保保存。7、宾客客入住时时的操作作制度1）为保保证酒店店与客人人双方的的利益，前前台员工工不得向向任何无无关人员员泄露房房价。2）不得得将宾客客安排入入住未打打扫好的的客房，如如因房间间紧张等等原因需需要这样样做必须须提前向向客人说说明并征征得客人人的同意意。3）前台台员工要要主动向向客人推推荐一些些较高房房价的客客房供其其选择。4）前台台员工必必须以得得体的语语言，热热情的态态度在最最短的时时间内让让宾客入入住，做做到手续续完整，信信息齐全全。5）

21、接待待人员保保持微笑笑，表述述清楚，语语速适中中。6）为客客人指引引方向时时，不能能用手指指点指，而而是用全全手指引引。7）前台台员工在在不知如如何回答答客人的的问题时时，切勿勿对客人人说：“不知道道”，而是是热情地地为其查查询。8）具有有良好的的服务意意识，避避免与客客人发生生口角冲冲突。8、钥匙匙保管制制度1）酒店店员工不不得私自自制作客客房钥匙匙。非接接待人员员不得擅擅取钥匙匙。2）晚上上，客房房放置前前台的楼楼层钥匙匙的使用用必须作作好书面面记录。3）宾客客归还的的钥匙必必须随时时放入钥钥匙盒内内。4）客房房钥匙发发出时必必须核查查客人的的姓名与与房卡。5）客房房钥匙每每班检查查一次。

22、9、宾客客投诉处处理制度度1）任何何部门都都应将投投诉作为为工作质质量的一一种鞭策策和动力力，不应应推卸责责任、妄妄加否认认或蒙混混过关。2)酒店店员工保保持友好好礼貌的的态度，寻寻找事件件的真正正背景，不不要采取取防御性性态度，尽尽量从客客人角度度出发，为为客人解解决问题题。3)做好好有关书书面记录录以示对对事件的的重视。4)在处处理超出出职权范范围的投投诉时，应应逐级上上报。5)事件件处理完完毕后，要要向宾客客作事后后问候，并并征询宾宾客对有有关处理理结果的的意见。6)对于于投诉记记录要归归档，定定期总结结经验，不不断提高高服务质质量。10、会会客登记记制度1）来访访者要求求探访、会会客住

23、店店客人，接接待员问问清来访访者是否否与客人人约定。2）接待待员查询询电脑确确认后联联系住店店客人房房间，征征得客人人同意后后，请来来访者会会见客人人。11、贵贵重物品品保险箱箱管理制制度1）设在在前台的的贵重物物品保险险箱,只只限住店店客人使使用。2）在客客人开启启保险箱箱时,必必须按照照保险险箱登记记卡上上所列的的各项内内容一一一填写清清楚，不不得缺项项。3)客人人在使用用过程中中，每次次开启必必须由客客人本人人填写记记录，总总台操作作人员和和使用人人必须签签名。4)保险险箱必须须由本客客人当面面开启，其其他任何何人以任任何形式式都不可可以代领领。5)客人人丢失钥钥匙，要要请值班班经理和和

24、保安人人员到场场，请工工程部人人员当面面毁坏箱箱锁，重重新配锁锁，并请请客人照照价赔偿偿。6)保险险箱的公公共钥匙匙由当班班的前台台员工负负责保管管，并对对下一班班的进行行交接。12、寄寄存行李李制度1）行李李员在取取送客人人行李后后，必须须当面请请客人清清点和检检查行李李，对去去客房取取送行李李的人员员要做记记录，存存档备查查。2)行李李房只办办理住房房客人的的普通行行李的暂暂存业务务，行李李内不得得存放贵贵重物品品、现金金、腐蚀蚀性或污污染性物物品，不不得存放放易变质质食品、易易蛀物品品，易燃燃易爆物物品，以以及陶瓷瓷、玻璃璃器皿等等易碎物物品，要要向客人人说明酒酒店不承承担赔偿偿责任，并

25、并做好记记录。3)行李李员在接接收客人人行李时时，要注注意检查查和询问问客人行行李内物物品，一一经发现现枪支、弹弹药等危危险物品品要立即即报告值值班经理理，保护护现场，防防止发生生意外事事故。4)认真真履行暂暂存行李李的登记记手续，存存取行李李卡上，写写清房号号、件数数、存取取时间，并并请客人人收好行行李卡下下半联，在在存取行行李登记记本上再再次做好好记录。5)对没没有加锁锁的行李李，要主主动询问问客人是是否需要要加锁，防防止客人人行李物物品脱出出或丢失失，行李李房随时时备用小小锁和包包装绳，为为客人提提供方便便。13、委委托代办办服务收收费原则则1）收费费前提：酒店不不受损失失，客人人得到满

26、满意的服服务。2）收费费范围：非酒店店内正常常服务项项目及酒酒店内不不能直接接提供的的服务项项目。3）收费费计算：以一个个员工一一小时的的人工成成本（薪薪金、福福利、保保险等）为为计算单单位，另另加往返返路费。14、安安全管理理酒店必须须为客人人提供一一个安全全的环境境，同时时，酒店店也要考考虑自身身的安全全问题。通通常，酒酒店的安全全由保安安负责，但但是，这这并不意意味着酒酒店的其其他部门门人员没没有责任任了，正正相反，酒酒店的安安全工作作正是通通过酒店店所有人人员的努努力来实实现的。1） 保证酒店店宾客的的人身、财财产安全全。建立立客房钥钥匙控制制系统，酒酒店员工工不允许许以任何何方式对对

27、外泄露露宾客的的信息。2） 保证酒店店员工的的安全。员员工在上上岗前必必须进行行专业技技能的培培训，对对一些特特殊工种种的员工工，要按按照国家家有关规规定持证证上岗。15、药药品箱管管理1）酒店店的药品品箱放置置在前台台，由客客房经理理负责管管理，主主要为客客人提供供一些简简单的服服务，外外用药有有：红药药水、绑绑带、创创可贴、纱纱布、胶胶带、绿绿药膏、体体温计、酒酒精棉、棉棉花棒。内内用药有有：克感感敏、胃胃舒平、散散利痛、黄黄连素等等（以上上内用药药只供员员工使用用，切勿勿提供给给客人！）2)如果果有客人人向您索索取口服服药或询询问您附附近有什什么药店店，要对对客人表表示关心心，并询询问他

28、是是否感到到不舒服服。3)有客客人不舒舒服要建建议他前前往医院院就医，切切不可随随意将口口服药物物给客人人或代客客人购买买药物。4)给予予客人相相关医院院的指引引服务，如如有必要要要协助助客人就就医。16、转转接电话话1）电话话铃响三三声内接接听；用用礼貌用用语向客客人问好好。2）接听听电话时时声音要要柔和、清清晰，听听清客人人的要求求，对客客人提出出的问题题耐心、细细致地回回答。3）对于于无人接接线、占占线的电电话要表表示歉意意，说“对不起起”，并向向客人说说明原因因。4）来电电者报出出房号、客客人姓名名，查看看核对电电脑,为为客人转转接。例如客人：请请转一下下85223房间间。前台：转转8

29、5223，能能告诉我我客人姓姓名吗？请稍等等！（注意复复述一遍遍对方要要求，让让对方确确认房号号的同时时，也让让对方明明白自己己听清楚楚了对方方的要求求，尊重重客人。）5）来电电查询客客人姓名名，并要要求转接接。6）询问问来电者者姓名，以以全名为为佳。7）询问问客人是是否愿意意接听来来电。8）如果果客人不不愿意接接听，一一般对来来电者表表示抱歉歉，并声声称客人人不在房房内。9）来电电者要求求留言，我我们应该该为其提提供留言言服务。10）来来电者要要追问客客人房间间号，应应该礼貌貌地拒绝绝客人。11）转转接电话话时，必必须用手手捂住听听筒或播播放背景景音乐，不不要让对对方听见见你在与与他人交交流

30、。12) 必须后后于客人人挂断电电话。17、备备用金、投投银管理理1）酒店店财务控控制程序序的一个个主要部部分是前前台收款款员备用用金的使使用，备备用金是是分配给给收款员员的一定定金额的的现金，以以便他处处理在各各班次所所发生的的不同交交易。这这些钱用用于为客客人结账账、现金金预支，以以及提供供其他有有关现金金的服务务时进行行找零。2)备用用金限额额是每班班开始前前收款员员应领取取的备用用金数额额，酒店店要求收收款员在在上班前前签字证证明开始始使用备备用金，同同时也只只有签字字的收款款员在当当班期间间才有权权使用备备用金，在在班次结结束时，收收款员将将定额备备用金交交给下一一班，剩剩下的现现金

31、、支支票和其其他可转转让票据据放在一一个专用用的缴款款袋中，并并填写收收银员交交款单，由由值班经经理签字字确认，清清点缴款款袋中的的现金等等，确认认无误后后再将缴缴款袋投投入到投投银箱中中。3)酒店店财务将将对总台台备用金金进行检检查核对对，任何何人不允允许挪用用备用金金。18、房房卡、钥钥匙的管管理1）在办办理入住住登记时时，客人人索取超超过一张张房卡钥钥匙，若若确实必必要的，做做好发放放数量的的登记。客客人离店店时要同同时收回回所有房房卡。2)补办办或者更更换房卡卡。客人人前来补补办或者者更换房房卡一定定要请客客人出示示身份证证明。认认真核对对身份是是否与入入住登记记相符。如如果遇到到身份

32、不不符的情情况，应应该仔细细询问客客人，如如有必要要应通知知值班经经理（如如换房必必须做好好明细账账单位置置的调整整和相关关单据房房号的更更改工作作）。3)一定定要确保保只将房房卡发给给办理入入住登记记时的客客人。不不要给他他的配偶偶、孩子子、朋友友、老板板或任何何其他人人。4)在为为客人补补办房卡卡之前，可可以先帮帮助客人人回忆一一下是否否真的遗遗失。19、早早餐券的的管理1）早餐餐券作为为一种有有价餐券券，由酒酒店财务务部负责责统一发发放和管管理。2）客房房经理到到财务部部领取早早餐券时时，由财财务部登登记新发发的早餐餐券存根根号码，由由领取人人签字确确认，值值班经理理将总台台用过的的餐券

33、存存根交还还于财务务部。3）早餐餐券存根根不得缺缺号，经经理发现现缺少时时要查明明原因，报报告财务务部门。4）按照照酒店规规定，赠赠送给客客人的免免费早餐餐券，一一定要在在餐券上上注明，客客房经理理每天要要进行检检查核对对。20、会会员卡的的管理1）按照照酒店规规定，除除总经理理外，其其他任何何人不允允许免费费赠送会会员卡给给客人。2）酒店店前台和和客房内内摆放会会员守则则登记记资料，前前台服务务员做好好宣传工工作。3）在发发放会员员卡和会会员手册册同时，填填写会员员卡申请请单，并并告之即即刻开通通会员卡卡权限，同同时将会会员卡资资料录入入电脑系系统。4）会员员卡（贵贵宾卡、金金卡、铂铂金卡）

34、由由前厅部部负责发发放和管管理，总总台员工工在交接接班时要要清点会会员卡张张数和种种类、号号码，已已出售的的会员卡卡与电脑脑中的会会员卡收收入是否否一致，客客房经理理要进行行检查核核对。5）客人人如果遗遗失会员员卡，需需要酒店店补办的的，要及及时与有有关部门门联系，告告之会员员客人的的信息，并并收取工工本费。第二章 前厅员员工的应应知应会会类别序号内 容应知应会会1服务礼仪仪2酒店周边边信息3酒店内部部信息4酒店推出出优惠措措施的内内容5商务中心心各类服服务项目目的收费费标准6会员卡的的各类信信息7客房信息息8客房内物物品的使使用方法法9客房内各各种物品品的价格格10前台所用用系统11酒店前台

35、台专用术术语12护照、信信用卡、外外币介绍绍13POS机机的介绍绍14帐务处理理15消防知识识、灭火火器的使使用方法法16突发事件件的应急急处理方方法1.服务务礼仪:1、按规规定着装装，服装装挺括整整齐，皮皮鞋光亮亮。2、佩带带胸卡，位位置规范范。3、头发发整齐、美美观，男男发长不不及领，不不留胡须须；女不不留寸头头。4、不戴戴首饰（结结婚戒指指除外），女女员工须须化淡妆妆。5、岗位位有人。6、站姿姿端正，精精神状态态良好。7、接待待客人热热情主动动，有问问候，有有微笑，用用客人的的姓名称称呼客人人，语言言规范，语语音清晰晰。8、身体体语言符符合规范范。2.酒店店周边信信息:熟悉了解解酒店的的

36、周边信信息，包包括医院院、商场场、车站站、娱乐乐场所、餐餐馆等等等。3.酒店店内部信信息:包括酒店店总机号号码、传传真号码码、邮政政编号、各各个分机机号码、餐餐厅营业业时间、价价格，还还包括酒酒店房间间种类、价价格等等等。4.酒店店推出优优惠措施施的内容容:1、 熟悉会员员卡的优优惠措施施2、 节假日酒酒店推出出的活动动5.商务务中心各各类服务务项目的的收费标标准:1、 复印2、 传真3、 打字4、 打印6.会员员卡的各各类信息息:l 获得会员员卡方式式会员贵宾宾卡客人在前前台登记记入住时时一次性性购买一一张贵宾宾卡，售售价元，即即可享受受会员99折的优优惠价。会员金卡卡一种方法法：贵宾宾卡会

37、员员积分累累计到分分，可在在任何一一家酒店店的前台台选择升升级为金金卡会员员，更换换会员卡卡，但保保持原来来的会员员号码，升升级后扣扣除相应应积分，下下一次入入住时即即可享受受8折的的优惠价价。另一种方方法：客客人在前前台登记记入住时时一次性性购买一一张金卡卡，售价价元，即即可享受受会员88折的优优惠价。会员铂金金卡一种方法法：在贵贵宾卡的的基础上上累计积积分达到到分，可可在任何何一家酒酒店的前前台选择择升级为为铂金卡卡会员，更更换会员员卡，但但保持原原来的会会员号码码，升级级后扣除除相应积积分，下下一次入入住时即即可享受受7折的的优惠价价。另一种方方法：客客人在前前台登记记入住时时一次性性购

38、买一一张金卡卡，售价价元，即即可享受受会员77折的优优惠价。l 会员卡会会员待遇遇会员贵宾宾卡 享受9折折房价优优惠 餐饮9折折(除酒酒水、海海鲜外) 享受累计计积分换换奖 退房时间间至133:000PM 定期免费费得到酒酒店电子子版期刊刊一份(在申请请会员时时填写有有效EMMAILL地址的的会员)会员金卡卡 酒店连锁锁优先预预定 享受8折折房价优优惠 餐饮9折折(除酒酒水、海海鲜外) 享受房费费积分11.2倍倍 预定保留留时间延延长至晚晚上199:000 退房时间间至133:000PM 定期免费费得到酒酒店电子子版期刊刊一份(在申请请会员时时填写有有效EMMAILL地址的的会员)会员铂金金卡

39、 酒店连锁锁优先预预定 享受7折折房价优优惠 餐饮8折折(除酒酒水、海海鲜外) 免费在商商务中心心复印十十张A44纸 享受房费费积分11.5倍倍 预定保留留时间延延长至晚晚上200:000 退房时间间至144:000PM 定期免费费得到酒酒店电子子版期刊刊一份(在申请请会员时时填写有有效EMMAILL地址的的会员)l 会员卡使使用方法法预定:i. 通过登陆陆公司网网站 填填写会员员号、姓姓名、身身份证号号码、手手机进行行在线预预定。ii. 拨打全国国免费预预定电话话8000-或 报报出会员员卡卡号号、姓名名、身份份证号码码（或手手机号码码）进行行预定入住：1、 会员入住住时，出出示卡号号及有效

40、效证件在在前台办办理入住住登记，即即可享受受会员价价和积分分。2、 会员未携携带会员员卡，但但记得会会员卡号号，可提提供会员员卡号、姓姓名、有有效证件件号码，可可按会员员价格入入住，也也可享受受积分。l 查询积分分 会员登陆陆公司网网站 在在线方式式查询积积分。 或通过拨拨打全国国免费客客服电话话8000-或直直接拨打打 ，提提供您的的卡号、姓姓名、身身份证号号码或手手机号进进行查询询。 或直接在在任一酒酒店入住住时进行行查询。l 投诉或建建议 会员通过过填写酒酒店的宾宾客满意意度调查查表 登陆公司司网站 ，首页页左侧“客户信信息反馈馈留言”栏目 或直接通通过邮件件 拨打全国国免费客客服电话话

41、8000-或直直接拨打打 ，进行行投诉或或建议。7.客房房信息：包括客房房内的设设施、设设备、房房型、间间数、朝朝向、面面积等8.客房房内物品品的使用用方法：包括电视视机、吹吹风机、热热水壶、电电话拨号号等9.客房房内各种种物品的的价格：包括床上上用品、卫卫生间布布草、茶茶具、房房间内硬硬件设施施等等10.前前台所用用系统：包括酒店店收银系系统、电电话计费费系统、公公安传输输系统、门门锁系统统11.酒酒店前台台专用术术语：1、Skkippper-故意逃逃账者。其其特征是是：无行行李或少少行李者者，使用用假信用用卡或假假支票等等；对于于无行李李或少行行李者都都要留意意其消费费情况，使使用假信信用

42、卡或或假支票票者，要要收取其其消费保保证金。2、Reegissterr -入入住登记记。指要要入住酒酒店的客客人需要要办理手手续，如如填写登登记表等等；登记记的意义义在于可可以确保保客人身身份的真真实性，便便于查询询、联络络和沟通通；登记记的内容容包括客客人的姓姓名、出出生年月月、国籍籍、证件件号码、签签发机关关、有效效期等。3、Uppgraade-将高价价格种类类的房间间按低价价格的出出售。用用途：AA、用于于房间紧紧张时，给给有预订订的客人人；B、提高高接待规规格给重重要客人人。4、Eaarlyy arrrivval -提前前到达。指指客人在在预订时时间之前前到达。提提前到达达有两种种情况

43、：A、是指指 在预预订日期期之前到到达。BB、在酒酒店规定定的入住住时间之之前到达达。无论论以上哪哪 种情情况，都都要妥善善安排好好客人。5、Rooom chaangee-客人人转换房房间。客客人转房房的两种种主要原原因是客客人休息息受到影影响及房房间设备备出 现现问题；转房的的手续是是：叫行行李生拿拿新的房房间钥匙匙到客人人的房间间换旧的的房匙， 请客人人在换房房单上签签名。前前台通知知相关部部门，并并更改有有关资料料。6、Hoousee usse-酒酒店人员员用房。酒酒店提供供一部分分房间给给管理人人员休息息用，以以便于工工作；要要控制好好酒店人人员用房房的数量量。7、Guuestt hi

44、istoory-客史档档案。客客人离店店后，前前台人员员将客人人的有关关资料记记录下来来并加以以保存；客史档档案是酒酒店极富富价值的的资料，有有利于对对客提供供针对性性、个性性化的服服务以及及开展市市场调研研，以巩巩固和稳稳定客源源市场。8、Slleepp ouut-“馆外住住宿”，简称称“外宿”。9、Tiips-小费。指指客人为为感谢服服务员所所提供的的服务而而给予的的赏金。按按规定不不能收）取取小费，应应婉言谢谢绝。如如盛情难难却，应应将小费费上交上上级部门门统一处处理。10、WWalkk-inn-没有有预先订订房而前前来入住住的客人人。简称称“无预订订散客”。11、CCommmercci

45、all raate-商务房房价。指指酒店为为争取更更多的客客人而与与一些公公司签订订合同，给给予他们们优惠的的房间价价格。12、PPreaassiing-预先分分房。指指客人抵抵达前预预先安排排所需房房间。13、FFronnt ooffiice-前厅厅部。设设在酒店店前厅销销售酒店店产品，组组织接待待工作，调调度业务务经营和和为客人人住店提提供一系系列综合合性服务务的部门门。前厅厅部有两两个任务务：一是是经营，二二是管理理。14、NNet ratte-净净房价。指指房价中中除去佣佣金、税税收、付付加费等等剩下的的纯房间间收入。一一般用于于房价表表，签写写有关房房价的合合同。15、WWaittingg liist-等候名名单。当当酒店房房间已满满，仍有有客人要要求订房房或入住住，可做做等候名名单。不不管以上上哪一种种情况，都都要妥善善安排客客人。16、CConnnecttingg rooom-相连房房。指相相邻且相相通的房房间。适适于安排排关系密密切及需需互相照照顾的客客人。不不宜安排排敌对或或不同种种类的客客人。17、AAdjooiniing r