小区物业管理方案范本hamf.docx

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1、江苏大丰丰市康宁宁小区物业管理理方案(范本)江苏大丰丰瑞城物物业管理理有限公公司二七七年一月月十二日日目 录录前言2-44第一部分分 物物业公司司简介 55第二部分分 管管理服务务理念、方方针、内内容、运运作机制制、管理理措施66100一、 服务理念念二、 方针三、 内容四、 管理运作作机制五、 管理措施施第三部分分 管管理经营营机构框框架及管管理目标标111114一、 管理经营营机构框框架二、 人员编制制计划三、 管理服务务目标第四部分分 日日常物业业管理运运作115222一、 前期介入入阶段的的管理二、 入住装修修阶段的的管理三、 常规管理理运作阶阶段的管管理（一）管管理处内内部运作作管理

2、（二）给给排水设设备及水水景管理理（三）消消防管理理（四）机机电设施施养护和和修缮管管理（五）治治安管理理（六）清清洁管理理（七）园园林绿化化管理（八）车车辆管理理（九）房房屋管理理（十）物物业管理理工作抽抽查与考考核管理理第五部分分 物物业管理理制度223333一、 公司办公公室工作作二、 公司物业业部管理理工作三、 物业管理理财务、资资金的管管理四、 机电设备备管理五、 房屋管理理六、 治安、保保卫七、 小区清洁洁八、 园林绿化化九、 车辆管理理十、 维修、养养护十一、 消防、安安全十二、 社区文化化十三、 物业接管管、入住住前 言言大丰康宁宁小区坐坐落于江江苏省大大丰市 ，地地理位置置优

3、越，路路网发达达。项目目占地面面积 平方米米，总建建筑面积积 平方米米，其中中住宅总总建筑面面积 平方米米，商业业总建筑筑面积 平方米米，机动动车停车车位 个个。绿化化率为 %。小小区配套套设施完完善。康康宁小区区项目由由 公司司开发建建设。 若我们有有幸进驻驻大丰康康宁小区区，将在在广大业业主的全全面监督督、指导导和支持持下，全全心全意意为业主主提供优优质服务务，真正正做到物物业的保保值、增增值，使使大丰康康宁小区区的知名名度和美美誉度得得到提升升，最大大限度地地满足业业主对高高品质生生活的追追求，为为业主营营造一个个安心、舒舒心、放放心的生生活环境境。据此此，我公公司依据据贵公司司的要求求

4、制定出出相应可可行的管管理方案案，并通通过我公公司专业业化的管管理服务务，将大大丰康宁宁小区塑塑造成当当地的品品牌社区区。我公司具具有： 雄厚的资资金实力力本公司是是专业物物业管理理公司，注注册资金金50万万元。 强大的技技术保障障力量我公司由由资深物物业管理理公司香香港港联联物业管管理有限限公司作作为我公公司的常常年物业业管理顾顾问。一流的管管理和合合理的收收费现本公司司具有国国家3级级物业管管理资质质，并培培养出一一批具有有现场管管理经验验人才。同同时公司司结合日日常管理理工作制制定了一一套科学学、完备备的管理理制度，形形成了独独有的管管理特色色。我公司的的收费均均依政府府相关文文件及开开

5、发定位位为指导导，合理理定价、力力争使业业主享受受超值服服务。丰富的物物业接管管经验对物业的的接管，我我公司有有着丰富富的接管管经验和和一套科科学完善善的接管管程序。公公司财政政支持及及时到位位，人员员配置科科学合理理，物资资准备充充足，设设施设备备检查交交接细致致全面，使使业主、开开发商、物物业管理理公司责责、权、利利明晰，接接管过程程井然有有序，使使物业管管理工作作在最短短时间内内步入正正轨，确确保业主主生活正正常无扰扰。具有丰富富的培训训经验和和人才优优势本公司已已形成一一整套完完善的“培训考核淘汰”机制，使使员工的的素质与与市场同同步发展展，同时时，公司司注重社社会效益益，现管管理的项

6、项目已成成为福州州物业管管理实习习、培训训基地。另另外，公公司具有有雄厚各各类的人人力资源源，可以以短时间间接管大大型项目目。若我公司司入驻大大丰康宁宁小区，特特别承诺诺： 公司提供供24小小时工程程人员值值班，让让业主碰碰到困难难能随时时得到我我们的援援助 小区接管管后两年年内（在在硬件配配套达标标的情况况下）达达到“大丰市市物业管管理示范范小区”的标准准，三年年内达到到“盐城市市物业管管理示范范小区”的标准准第一部分分 物业管管理有限限公司简简介大丰市瑞瑞城物业业管理有有限公司司系江苏苏瑞城房房地产开开发公司司投资组组成，于于20005年110月份份组成，由由香港港港联物业业（中国国）有限

7、限公司长长年提供供物业顾顾问，公公司注册册资金550万元元，主营营物业管管理、园园林绿化化、市政政工程施施工、建建材销售售等业务务。公司座落落于大丰丰市规划划新区金金钻地段段，南抵抵幸福大大街，西西临省重重点大丰丰中学，工工程部由由一批专专业技术术较强的的水电工工组成。现现管理面面积200万平方方米,员员工400多人，其其中管理理、技术术人员 60%以上具具有大中中专学历历。护卫卫部是以以一批专专业技术术强的退退伍军人人为主体体，采取取全封闭闭式管理理模式。公公司聘请请高级园园林技师师为绿化化部主管管。具有有高、中中级技术术职称人人员8人人，初级级技术职职称人员员4人，物物业管理理持证上上岗人

8、员员8人。本本公司已已具备物物业管理理企业三三级资质质的条件件。公司以“ 以人人为本、服服务业主主”为方针针，奉行行“诚信、高高效、求求实、创创新”的企业业精神，树树立“全心全全意全为为您”的服务务理念。本公司有有丰富的的人力资资源，对对物业管管理服务务有丰富富的实务务经验，有有创建“省级”优秀物物业管理理项目的的经验。公司非常常注重人人力资源源的培训训工作，在在企业内内部形成成“培训考核淘汰”体系，充充分激励励员工的的主观能能动性。在在管理服服务上一一贯施行行“高起点点、严要要求、讲讲服务”，现已已形成一一整套规规范、完完整的管管理运作作体系，并并有效地地运行，。除传统意意义上楼楼宇维修修养

9、护、清清洁绿化化、护卫卫及消防防外，还还具有配配合管理理运作的的工程咨咨询、物物业咨询询、物业业功能布布局和划划分、分分期投入入使用之之衔接，物物业管理理费行情情调研和和预测、在在确定目目标客户户群后对对管理收收费之承承受能力力及法规规之限制制、物业业租售之之推广、智智能化服服务、保保障服务务等全面面服务。第二部分分管理理服务理理念、方方针、内内容、运运作机制制及管理理措施一、服务务理念坚持“以以人为本本”“专业业服务、用用心管理理”的理念念，聆听听客户的的需求，提提供创新新及符合合用户需需求的专专业服务务。以“管理职职能社会会化，管管理组织织企业化化，管理理形式专专业化，管管理过程程商业化化

10、，管理理关系契契约化”为管理理目标。提提供全方方位综合合管理和和全天候候的优质质服务，为为小区业业主提供供一个“安全、整整洁、和和谐、文文明、优优雅、舒舒适”的现代代化居住住条件和和环境，使使所管理理的物业业得到保保值、增增值。二、方针针实现“有有效经营营、独立立核算、自自负盈亏亏”的方针针，开展展“服务为为主，多多种经营营”，从管管理服务务转换经经营管理理机制，求求得自身身的生存存与发展展。三、内容容从“全天天候服务务、全过过程管理理”的物业业管理要要求出发发，服务务的重点点内容有有：第一类前期期管理（一）接接管验收收：对主主体建筑筑、附属属设备、配配套设施施、道路路、场地地和环境境绿化。特

11、特别重视视综合功功能的验验收。第二类 物业业的基础础管理（一） 房屋建筑筑管理：此项是是物业管管理的基基础工作作，即对对楼宇、附附属建筑筑的保养养、维修修，使之之保持良良好的使使用状态态，并使使物业整整体保持持完好、美美观，延延长其使使用年限限。（二） 房屋设备备维修管管理：对对供排水水、供电电、市政政公用设设施、安安防、消消防系统统等设备备的运行行、保养养、维修修，使之之保持良良好的使使用状态态。我们们深信设设备、设设施的正正常运行行是小区区业主生生活的基基本保障障。对此此，我们们组建一一支专业业化水平平高的水水电技术术人才，制制定一套套完善、严严谨、科科学、合合理的设设备管理理、操作作流程

12、的的规章制制度，运运用电脑脑技术对对设备进进行包括括设备档档案、维维修保养养计划，日日常保养养安排及及出勤事事项进行行管理，做做到设备备故障发发生率控控制在11%以下下。第三类 物业业的综合合管理（一） 清洁管理理：包括括对小区区公共部部位的清清洁，垃垃圾、废废物、排排污管道道等的清清除和污污水、雨雨水的处处理，以以保持小小区的干干净整洁洁。（二） 绿化管理理：小区区的绿化化日常的的养护，提提供良好好的生态态环境，并并创造条条件建立立小型花花圃，既既美化小小区环境境，又可可满足业业主的需需要。（三） 消防管理理：包括括对业主主物业使使用人的的消防宣宣传教育育，消防防器材、设设施的养养护，消消防

13、力量量的组织织和管理理。（四） 安全管理理：包括括小区范范围内的的治安、保保卫、巡巡逻、监监控等，并并包括排排除各种种干扰，处处理小区区内突发发事件，保保持小区区良好的的生活环环境和秩秩序。“创一方方文明，保保一方平平安”是我们们全体员员工肩负负的职责责与义务务，我们们将244小时的的严密护护卫服务务，实施施人防、物物防与技技防的相相结合。人人防由监监控管理理中心统统一指挥挥调度，强强调多重重结合，白白天宽松松与夜晚晚严密相相结合，实实行多重重巡查；物防上上通过封封闭式的的围墙、围围栏、内内置式防防盗窗花花等手段段提高防防范能力力，在充充分强调调人的因因素的前前提下，以以技防为为主，运运用小区

14、区的智能能化护卫卫设施，如如闭路电电视、红红外探头头、门禁禁、巡更更点等，结结合管理理中心的的统一管管理，确确保治安安防范的的快速反反应。（五） 车辆管理理：对小小区内机机动车辆辆、非机机动车辆辆实施安安全管理理，疏导导与管理理车辆进进出和停停放，维维持小区区良好的的交通秩秩序。（六） 社区文化化建设：社区文文化是中中国物业业管理行行业的重重要特征征。进入入21世世纪的人人们对自自身的居居住环境境已不满满足于过过去刚刚刚发展起起来的单单一的物物来管理理服务，小小区是人人们工作作八小时时以外享享受精神神文明熏熏陶的重重要场所所，所以以他们都都希望生生活在社社区文化化气息浓浓厚，富富有现代代生活品

15、品味的环环境之中中，从而而得到高高品味人人生体验验和精神神上的满满足。因因此，对对于社区区文化建建设，凭凭借多年年以来的的管理经经验，强强调以社社区成员员为中心心，尊重重业主，相相信业主主，依靠靠业主，充充分调动动业主的的积极性性，通过过富教于于乐，循循序渐进进的社区区文化建建设，培培育社区区精神，提提高居民民的文化化素质，整整合共享享价值观观念，增增强社区区凝聚力力和向心心力，使使物业管管理收到到事半功功倍的功功效。我我们的目目标是使使康宁小小区的文文化建设设具有代代表性、先先进性和和实用性性，使之之成为整整个文化化生活中中的一个个标志性性典范。四、管理理运作机机制公司每年年与管理理处签订订

16、管理目目标、经经济指标标责任书书，管理理处各级级员工与与管理处处签订服服务质量量保证书书，实行行计划目目标责任任制管理理，同时时，还贯贯以督导导管理，全全面质量量管理，协协调管理理及实行行值班经经理日常常管理责责任制。严密、科科学、规规范的管管理运作作机制是是为广大大业主提提供优质质、高效效、便捷捷服务的的保证，更更使管理理运作逐逐渐走向向良性循循环，实实施物业业管理服服务运作作机制如如下：（一）计计划目标标管理根据江江苏省物物业管理理条例的的要求，按按照全国国优秀物物业管理理住宅小小区的标标准制定定各项管管理指标标；制定定三年内内将康宁宁小区创创建成盐盐城市物物业管理理示范住住宅小区区。（二

17、）督督导管理理采取有有效的督督导管理理方式，对对各职能能部门实实施监督督指导管管理，保保证工作作正常运运作，提提高工作作效率和和工作质质量，具具体有以以下四种种作法：经济管管理 ：公司与与各级员员工签订订劳动责责任状，明明确员工工的权利利与义务务，并制制定各员员工所在在岗位和和工作绩绩效相挂挂钩的工工资制度度，以此此来调动动员工的的工作积积极性。法规管管理 ：遵循既既订的规规章制度度和工作作程序来来规范员员工的言言行，提提高工作作效率和和工作质质量。行政管管理 ：实行每每月、每每周部门门详细的的工作计计划，物物业经理理每天上上班前220分钟钟组织管管理级召召开“早会”布署当当日工作作，下达达工

18、作任任务，总总结前一一天的工工作情况况，分析析存在的的问题，提提出解决决办法；并每周周召集主主管人员员开一次次办公会会，讲评评和布置置工作，听听取汇报报，分析析存在问问题，提提出解决决办法。激励、培培训管理理： 物物业管理理是多工工种的服服务行业业，平凡凡而朴实实无华，为为预防员员工在一一天天的的重复工工作当中中滋生惰惰性，我我们采取取通过各各种培训训教育手手段唤起起、培养养员工的的敬业精精神、职职业道德德、职业业的荣誉誉感和责责任意识识，让广广大员工工都能在在不断挑挑战平凡凡的过程程中不断断超越，并并树立员员工与管管理中心心利益一一致性的的认同感感和“与小区区荣辱与与共”的使命命感，不不断提

19、高高员工自自身素质质和工作作水平。（三）全全面质量量管理。根据国国家质量量评定质质量标准准，全面面推行质质量管理理，成立立全面质质量管理理小组，按按照既定定的质量量管理操操作规程程标准，各各级管理理人员要要认真检检查质量量情况，发发现质量量问题及及时纠正正，使工工作质量量不断提提高。（四）协协调管理理运用协协调的管管理办法法解决在在管理服服务过程程中经常常发生的的各部门门之间、部部门与员员工之间间、员工工与员工工之间、员员工与业业主之间间的矛盾盾和冲突突。一是是鼓励员员工、业业主对管管理服务务工作提提出合理理化建议议、批评评意见或或投诉，增增强服务务气氛和和管理的的凝聚力力，把存存在的问问题暴

20、露露出来，从从而尽早早防止严严重后果果的发生生；二是是在解决决因员工工士气低低落、服服务质量量低劣，造造成业主主有不满满情绪的的问题时时，若说说服或协协商无效效，可采采取行政政办法，运运用行政政纪律与与指令加加以解决决。（五）实实行中央央值班经经理日常常管理责责任制管理处处设值班班调度室室，由各各部门经经理轮值值行使管管理日常常工作的的指挥权权，及时时处理日日常事务务和突发发事件，协协调各部部门的工工作，接接受业主主投诉，保保证管理理机制的的高效运运转。这这样不但但有利于于管理，方方便业主主，而且且有利于于主任集集中精力力做好各各种工作作，有时时间深入入到工作作现场抓抓落实。具体图示示如下：业

21、主和上级业务机关公司主管部门 指示示指指示中央值班调度室计算机辅助管理系统查询询、输入入指指令 反馈 指示示业主工程技工、楼管员 工作计计划输出出 投投诉服务地点反反馈 任任务 A 执行 主管1员工 督导导 命命令 五、管理理措施在具体操操作管理理过程中中，我们们采取如如下的十十项措施施：1实实施高素素质人才才队伍，加加强培训训、动态态管理；2全全面贯彻彻“以人为为本”服务理理念，主主动为业业主提供供动态的的、主动动的服务务；3实实施制度度化服务务、人性性化管理理，执行行激励机机制和末末尾淘汰汰机制；4采采取人防防与技防防相结合合，建立立健全各各种值班班制度，坚坚持定期期检查楼楼宇防盗盗与安全

22、全设施，加加强各岗岗位的警警卫及中中央监控控，坚持持24小小时值班班巡逻，做做到万无无一失；5. 按“预防为为主，宣宣传先行行，防消消结合”指导思思想，做做好消防防设备、设设施的日日常维护护保养与与检测，并并建立各各项消防防安全管管理制度度，组建建一支义义务消防防队，实实行军事事化管理理，提高高员工突突发事件件的处理理能力6 清洁保洁洁是小区区管理的的一个重重要环节节，我们们制定完完善的保保洁细则则及部门门岗位责责任制，实实行划分分区域，定定期清洗洗楼道及及公共通通道，保保持小区区整洁，垃垃圾日产产日清，做做到路无无树叶影影，过道道无烟头头杂物。7美美化小区区环境，维维护小区区的绿化化地带，定

23、定期对小小区内的的花草树树木洗淋淋、修剪剪、补种种、培土土、施肥肥、除杂杂草和防防治病虫虫害，给给业主创创造一个个人与自自然和谐谐的环保保小区，做做到绿树树成一线线，草地地绿成片片，黄叶叶看不见见。8设设备、设设施的正正常运行行是小区区业主生生活的基基本保障障，我们们在加强强设备、设设施的日日常维护护、保养养，对设设备的故故障及时时维修与与处理，定定期检查查等日常常工作外外，做到到因管理理责任造造成的责责任事故故率为00，正常常供水、供供电率为为98%，设备备、设施施完好率率达988%以上上。9为为方便小小区业主主，满足足其要求求，我们们拟在小小区内设设置服务务中心，配配置相应应的各种种有偿服

24、服务和无无偿服务务，使小小区内的的业主在在小区内内就能解解决生活活中的各各种需求求。第三部分分 管管理经营营机构框框架及管管理目标标一、管理理经营机机构框架架管理公司司如受委委托管理理康宁小小区，将将以管理理公司优优秀的管管理、专专业物管管、工程程技术人人才组成成管理处处管理架架构，为为小区提提供优质质的管理理和良好好的服务务。小区的管管理实行行物业经经理负责责制，并并辅以直直线职能制制管理方方式。管管理处项项目经理理为小区区管理的的责任人人和主要要领导，各各职能部部门均在在物业经经理的领领导下进进行工作作。纵向向之间，操操作员工工对助理理负责，助助理对部部门经理理负责，部部门经理理向物业业经

25、理负负责；横横向之间间，各部部门分工工合作，实实行科学学的网络络流程管管理，做做到既协协调动作作，又相相互制约约。组织结构构图如下下：董事长总经理物业部保安部工程部财务部经营部行政人事部管理处1管理处2 康宁宁管理处处保 洁 部 工 程 部部 保 安 部部 人人事财务务部管理处职职责范围围：1）负负责对小小区实施施综合一一体化管管理在物物业管理理业务方方面接受受公司客客户部、工工程部、护护卫部等等部门的的指导和和监督；2）贯贯彻执行行公司制制订的物物业管理理质量体体系标准准，按标标准要求求实施管管理；3）完完成与公公司签订订的年度度管理目目标和经经济指标标；4）管管理调配配人员，保保持各岗岗位

26、的分分工与协协作；5）制制定设施施设备保保养维修修计划，定定期对所所有的公公共设施施和设备备如供水水、供电电、消防防、环保保、机电电设备、通通讯、路路灯、园园林绿化化、排水水、车辆辆等实施施维修养养护并配配置相当当的管理理人员。6）负负责业主主单元的的装修审审批，协协调违章章处理和和落实；7）负负责开展展丰富多多彩的社社区文化化活动；8）负负责拟定定小区月月工作计计划；9）负负责日检检、周检检工作，并并做好记记录，接接受开发发商和本本公司、业业主、物物业使用用人和业业主委员员会的监监督检查查；10）参加创创建“大丰市市物业管管理示范范小区”、“盐城市市物业管管理示范范小区”、“全国物物业管理理

27、示范小小区”的考评评工作，提提高管理理服务水水平；11）小区的的安全防防范、消消防管理理工作；配专职职护卫人人员，224小时时值勤承承担门卫卫盘查外外来人员员及通出出车辆等等任务,确保小小区安全全。12）协调供供水、供供电、供供气与物物业管理理有关部部门的关关系，有有效开展展工作。13）理理顺关系系、协调调各方。协协助配合合街道居居委会，派派出所、政政府相关关能部门门管理好好小区的的治安、流流动人口口、消防防、车辆辆、通讯讯等工作作。14）维维持业主主的合法法权益，并并提供必必要的有有偿服务务，努力力为业主主排忧解解难。工程部职职责范围围：房屋、设设备、设设施的日日常养护护和定期期维修，水水、

28、电气气、设备备、设施施的运行行、养护护。护卫部职职责范围围：巡逻、门门卫、消消防、车车辆管理理人事财务务职责范范围：处理有关关人事财财务方面面的工作作。客户部职职责范围围：处理业主主投诉，巡巡视、回回访、跟跟踪监督督作业人人员业务务。清扫扫、保洁洁、绿化化管理。二、人员员编制计计划本着小区区管理人人员精干干、高效效、一专专多能的的原则，确确定人员员编制，详详细之人人员编制制情况请请参阅管管理费成成本测算算。管理处配配置管理理人员88名，具具体见下下表：护卫部保洁2名巡逻岗1名消防中控员1名管理处主管1名门卫2名维修工1名物业管理公司财务部三、管理理服务目目标总体目标标：在委托有有效期内内把康宁

29、宁小区建建设成“安全、文文明、优优美、舒舒适”的住宅宅区，在在康宁小小区达到到硬件指指标后，在在开发商商、业主主委员会会的协助助下，第第二年达达到“大丰市市物业管管理示范范小区”的目标标，第三三年达到到“盐城市市物业管管理示范范小区”的目标标。分项管理理指标：序号指标名称称国家标准准达标标准准管理指标标实施措措施1房屋完好好率98%以以上100%分区负责责，责任任制人，实实行日巡巡视制度度，建立立完善档档案、资资料，确确保房屋屋完好率率。2房屋零修修、急修修及时率率100%100%接到维修修信息，维维修人员员在100分钟内内赶到现现场维修修、零修修工程，及及时完成成，急修修工程不不过夜，并并建

30、立回回访制度度，做好好回访记记录。3维修工程程质量合格率100%100%分项监督督，工程程维修部部严格把把关，按按照施工工程序一一步到位位，杜绝绝返工，并并及时回回访。4管理费收收缴率98%98%超值服务务，按规规定收取取管理服服务费并并定期公公布收支支情况，增增大透明明度，接接受业主主的监督督。5绿化完好好率95%98%以以上建立专业业绿化管管理人员员，进行行对区内内的绿化化洗淋、施施肥、除除草等培培育工作作，使小小区四季季常青。6清洁、保保洁率95%以以上99%以以上实行垃圾圾分流，垃垃圾日产产日清，定定期对区区内的垃垃圾中转转站及清清洁器具具进行消消毒、杀杀菌，落落实管理理区域的的责任制

31、制，保持持路无树树叶影，走走道无烟烟头，公公共场所所扫干净净。7道路完好好率及使用率率95%以以上100%实行个人人工作责责任制，监监督考核核机制，制制定各项项维护、保保养、巡巡视的管管理制度度，对市市政公用用配套设设施进行行编号入入档管理理，做好好检查，定定期清疏疏，讯期期做好排排水工作作，不因因管理责责任造成成堵塞、溢溢漫。8化粪池、雨雨水井，污污水井完完好率95%以以上99%以以上9排水管，明明、暗沟沟渠完好好率95%以以上99%以以上10停车场、单单车棚完完好率95%以以上100%11路灯完好好率95%以以上98%以以上12公共文体体设施、休休息设施施以及小小品雕塑塑完好率率98%以以

32、上100%13小区治安安案件发生率1%以下下1%以下下实行244小时护护卫巡查查制度，三三级巡逻逻，管理理中心224小时时值班，技技防、物物防、人人防三重重相结合合。14火灾发生生率1%以下下0组建护卫卫义务消消防队，定定期培训训和演习习，加强强防火宣宣传，对对火灾隐隐患及时时处理，确确保火灾灾发生率率为0。15违章发生生率与处理率率1%以下下90%以以上0100%建立三级级交叉巡巡视制度度，跟踪踪管理，加加强装修修户的监监管，及及时发现现，及时时处理，加加强宣传传工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相应的回回访记录录。16业主有效效投诉率率与处理理率2%以上上95%以以上1%以下下100%以人性

33、化化管理，按按照政策策、法规规规定，依依法管理理，建立立业主/业主投投诉及时时跟踪解解决，回回访并记记录入档档。17管理人员员专业培训训合格率率100%100%实行入职职培训、在在岗培训训、内部部培训与与外出学学习。18维修服务务回访率率95%以以上100%对有偿服服务进行行回访制制度，征征询业主主意见，对对业主不不满意的的问题进进行整改改。第四部分分 日日常物业业管理运运作日常物业业管理阶阶段是物物业公司司实施公公共设备备设施管管理与业业主服务务功能的的重要阶阶段，针针对康宁宁小区的的特点，我我们的物物业管理理工作将将由前期期介入阶阶段、日日常管理理运作阶阶段二个个部分组组成。前期介入入阶段

34、，我我们深入入了解规规划设计计思路和和业主的的层次需需求，从从物业管管理的角角度对设设施设备备日后维维护保养养及业主主使用便便利等方方面提出出一系列列合理化化建议，并并依据市市场调研研的结果果，提前前准备物物业管理理方案，为为接管打打下坚实实的基础础。一、前期期介入阶阶段的管管理（一） 介入、合合理规划划1、针对对小区实实际情况况，提前前准备管管理方案案在前期介介入工作作中，我我们一方方面参与与小区规规划建设设，另一一方面，紧紧密结合合康宁小小区的实实际情况况，提前前准备管管理方案案，提交交详实科科学的物物业管理理可行性性调研报报告。对对康宁小小区的物物业管理理进行准准确定位位，并将将有针对对

35、性地拟拟订智能能化管理理方案、装装修监管管方案、治治安管理理方案、住住宅停车车管理方方案、围围合式环环境方案案等。2、提前前对业主主进行物物业管理理宣传为了更好好地实施施将来对对康宁小小区的管管理，我我们把对对业主的的宣传作作为前期期介入的的一项重重要工作作。通过过宣传讲讲授有关关知识，并并组织部部分康宁宁小区业业主参观观学习，以以求取得得良好的的社会效效果，为为日后管管理工作作的开展展打下基基础。（二） 做好验收收接管工工作在管理公公司对康康宁小区区充分了了解的基基础上，通通过接管管验收这这一工作作程序，进进一步熟熟悉物业业整体的的各项性性能与特特点，预预测管理理中可能能出现的的问题，准准备

36、相应应紧急事事件的处处理方案案，真正正做到有有备无患患，防范范于未然然。康宁小区区的验收收与接管管程序如如下：成立验接小组制订验收标准及处理方案接管移交手续书审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。签订移交书面手续，做好遗留工程备案签订物业保修方案二、日常常管理运运作阶段段的管理理对小区的的常规物物业管理理运作阶阶段，管管理公司司将严格格执行各各种规章章制度，注注重每一一个服务务项目人人员的培培训、考考评、加加强日检检、周检检、月检检工作。（一）管管理处内内部运作作管理1、 管理处内内部检查查工作为规范管管理处物物业管理理服务的的监督和和检查工工作，确确保提供供的服务务

37、质量能能满足规规定的要要求。（1） 管理处楼楼管员负负责辖区区各项工工作的日日检。（2） 管理处各各部门主主管负责责分管工工作的周周检。（3） 总公司实实施不定定期巡检检。2、 用户报修修处理工工作规程程尽快处理理用户的的报修，规规范维修修工作，确确保为用用户提供供满意的的服务。（1） 管理处负负责记录录报修，并并传达至至工程部部。（2） 工程人员员负责报报修内容容的现场场确认及及维修。（3） 工程部主主管负责责维修监监督，对对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。3、 用户投诉诉处理工工作确保用户户的投诉诉能及时时、准确确、合理理地得到到解决。（1） 管理处负负责对用用户投诉诉

38、的记录录和协调调处理工工作。（2） 被投诉部部门按照照客户部部投诉处处理的安安排具体体解决有有关问题题。（3） 管理处负负责对投投诉处理理的效果果进行检检查。4、 服务收费费管理规范管理理处服务务收费（包包括管理理费、水水电费）程程序，确确保用户户对服务务的满意意。（1） 管理处为为用户提提供有偿偿维修服服务收费费及每月月管理费费、水电电费的收收取。（2） 管理处财财务人员员负责办办理各项项费用的的收取工工作。（3） 楼管员负负责派发发各项收收费通知知单，并并协助财财务做好好各项费费用的催催缴工作作。（4） 工程维修修人员负负责对有有偿维修修服务进进行计费费。（5） 管理处项项目经理理助理对对

39、有偿维维修服务务收费进进行审核核。5、 社区文化化活动管管理管理处组组织开展展的各类类社区文文化活动动，寓教教育于社社区文化化活动之之中，创创建高品品位的人人文环境境。（1） 客户部负负责编制制社区文文化活动动计划，并并具体组组织实施施。（2） 管理处项项目经理理助理负负责审核核、批准准社区文文化活动动计划。（3） 管理处其其他部门门员工有有责任配配合社区区文化活活动的顺顺利开展展。6、 突发事件件或异常常情况处处理确保管理理处辖区区内发生生的盗窃窃、匪警警、火警警、争吵吵、斗殴殴等各类类突发事事件或异异常时，能能迅速、果果断进行行处理，保保护业主主的人身身及其生生命财产产安全。（1） 管理处

40、应应进行突突发事件件及异常常情况处处理等的的培训，并并负责抢抢救现场场指挥及及督导。（2） 当值人员员应严守守岗位。（3） 护卫员负负责安全全防范，工工程人员员负责水水电供应应及抢修修。（4） 其他员工工应听从从上级领领导的调调遣，积积极参与与救护或或抢险。7、 应急分队队工作规规程（1）由管理理处全体体员工组组成小区区应急分分队，以以应付各各类突发发事件。（2）管理处处项目经经理在紧紧急情况况下负责责应急事事件的全全面处理理。 （二二）给排排水设备备及水景景管理1、给给排水设设备及水水景运行行管理确保给排排水设备备保持良良好技术术状态，保保证生活活、消防防用水、水水景用水水的需求求。 （1）

41、机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。 （2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。 （3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。 （4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。 （5）物业主任负责向有关用户通知停水情况。2、操操作使给排水水设备性性能稳定定，保证证正常运运行。值值班机电电工负责责给排水水设备（设设施）的的操作巡巡查、记记录及异异常情况况的报告告。3、给给排水设设备（设设施）的的维修保保养 及时处理理给排水水设备（设设施）故故障，确确保设备备性能。给给排水维维修工负负责维修修保养工工作指导导、检查查监督及及外委修修理的联联络工作作。（三）消消

42、防管理理1、中中控室设设备运行行管理确保中控控室设备备（消防防系统、护护卫闭路路电视系系统、红红外线防防盗报警警对讲电电话系统统、公共共天线系系统）处处于良好好状态，保保证用户户的生命命和财产产安全。（1）中控室室护卫员员负责中中控室设设备的清清洁、操操作、监监控、记记录。（2）中控室室维修工工负责中中控室设设备维修修保养。（3）工程部部主管负负责中控控室设备备的综合合管理及及对上述述工作的的检查监监督。（4）管理处处物业主主任负责责上述工工作检查查监督。2、中中控室设设备操作作确保消防防设备、护护卫闭路路电视系系统操作作之安全全性，正正确性。 中控室室护卫员员负责中中控室机机电设备备操作。3

43、、中中控室设设备维修修保养 确确保中控控室设备备（消防防系统、护护卫闭路路电视系系统、红红外线防防盗报警警对讲电电话系统统、公共共天线系系统）性性能良好好，保证证安全运运行。（1）中控室室维修工工负责中中控室设设备维修修保养。（2） 工程部主主管对维维修保养养工作进进行指导导，检查查监督及及外委修修理的联联系工作作。4、防防火管理理 建立行之之有效的的消防管管理安全全体系，保保证住宅宅区内用用户的生生命和财财产安全全。（1）中控室室维修工工负责消消防培训训、制订订演习方方案、检检查、整整改工作作。（2）工程部部主管对对上述工工作进行行检查监监督。（3） 管理处物物业主任任对辖区区消防工工作全面面负责。5、火火警、火火灾应急急处理 定期演演练对迅迅速扑灭灭火灾，保保证业主主生命财财产安全全。（1）中控室室人员负负责消防防监控、报报警工作作。（2）工程人人员负责责消防设设备运行行。（3）义务消消防队员员负责火火场灭火火。（4）楼管员员负责现现场维修修警戒。（四）机机电设施施养护和和修缮管管理对康宁小小区公共共设施机机电运行行和保养养工作，按按公司物物业管理理质量标标准规范范运作，具具体主要要工作内内容如下下：1、 运行组：保障小区区供电、供供水，消消防等正正常运作作并做好好记录;巡视设设备房和和设备运运行情况况，