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1、.管理咨咨询（上上海）有有限公司司品质管理品质管理理 工厂管管理类（FFMP0004）目 录 品质企业致胜的利器.1 品质管理之定义.4 如何管理品质.7 不良的来源变异10 防止不良的诀窍.13 品质管理的实施19 品质永无止境的追求31 服务业的品管33 品质管管理品质企业致致胜的利利器 近几年年来，美美国与日日本的贸贸易磨擦擦，愈演演愈激烈烈，贸易易战争甚甚至有一一触即发发之势。的的确，若若在300年前，谁谁也不敢敢相信，日日本汽车车在世界界汽车市市场上蚕蚕食鲸吞吞，打得得美国汽汽车节节节败退，美美国这个个世界超超强巨人人只得口口口声声声，祭出出报复条条款。事事实上连连美国人人都知道道，

2、日本本自他们们手中从从纺织、电电子、钢钢铁、造造船、汽汽车，王王牌一张张张的易易手，所所凭借的的就是品质。60年代代以前，日日本产品品在欧美美市场，代代表的是是低品质质产品，事事隔300年，日日本产品品摇身一一变成为为高品质质的代名名词。19500年，美美国品管管专家戴戴明博士士（.Edwwardds DDemiing）应应邀到日日本讲授授品质管管制，课课程以抽抽样计划划与管制制图为主主，课程程内包括括了许多多统计原原理与方方法。在在美国的的企业已已使用将将近百年年的时间间，但大大部分仅仅局限于于工程师师在使用用。在日日本不但但技术人人员学习习使用，他他们更把把这些方方法很技技巧地传传授给基基

3、层的操操作人员员，让他他们自己己能够找找出影响响品质及及生产力力的问题题，并用用简单的的统计手手法，进进行改善善游戏，这这可说是是日本产产品后来来居上的的关键所所在。不过，统统计品管管（SQQC）在在日本企企业界的的广泛应应用并不不是日本本产品品品质第一一的唯一一因素，这这还要加加上日本本的企业业重视基基层人员员的文化化特质，愿愿意在他他们身上上投资进进行品质质教育及及培训，然然后给他他们更大大的工作作挑战空空间，一一方面磨磨练自己己，一方方面改善善工作。品质管理理品质企业致致胜的利利器 曾经有有这么一一个故事事：在美美国有一一个家庭庭主妇买买了一包包新上市市的桂格格麦片粥粥，第二二天尝了了以

4、后，感感觉不满满意，于于是她就就依美国国的消费费者保护护法令，对对于这种种不满意意的产品品要求退退款。在在她把抱抱怨信寄寄给桂格格公司后后，她又又再尝了了一次，发发现其实实也还可可以，但但在这个个时候桂桂格公司司却寄来来了一张张退款支支票，并并附上了了很诚恳恳的道歉歉函，为为他们的的产品不不合口味味而道歉歉，并欢欢迎继续续试用其其他产品品。这样样一来她她倒是感感觉不好好意思，又又再写了了一封信信告诉桂桂格公司司，她现现在蛮喜喜欢这个个产品的的，并且且也退回回了退款款支票。然然而桂格格公司却却寄来了了更多免免费的新新产品，同同时征求求她把这这个情况况刊登在在公司的的刊物上上。如此此一来桂桂格公司

5、司保住了了一位老老顾客，却却由这位位老顾客客的故事事，吸引引了更多多的新顾顾客。 所以说说，不光光是产品品的品质质要好，服服务的品品质也要要跟上，你你的产品品，才有有机会在在市场上上成为知名产产品。 有经验验的管理理专家一一致认为为，品品质是拉拉住客户户最有效效的利器器。事事实上道道理很简简单，客客户购买买你的产产品，他他要的也也是利利益，而而有能力力提供稳稳定可靠靠的产品品品质，事事实上也也等于提提供给客客户稳定定可靠的的利益。品质管理理品质企业致致胜的利利器 市场的竞竞争愈来来愈激烈烈，品品质一一词已是是大家均均有的共共识，然然而对品品质的期期待已早早已不再再局限于于产品的的品质，对对于服

6、务务的品质质，甚至至于企业业形象的的品质，已已经形成成了企业业永续经经营的最最重要条条件了。还有，不不少的企企业主管管，早就就意识到到追求求品质乃是企企业建立立竞争优优势的关关键性因因素，因因之也导导引着企企业，并并动员全全体员工工，不断断地训练练，不断断地改善善，朝追求品品质的的目标迈迈进。追求品质质并不难难，美国国近代品品管大师师克劳斯斯比（PP.B.Croosbyy）告诉诉我们三三要：1、要下下定决心心。 上上自最高高主管，下下至每一一个基层层员工，下下定决心心，提升升品质。2、要教教育训练练。 有有决心还还要具备备能力，能能力则来来自于不不断的教教育训练练。3、要贯贯彻执行行。 全全体

7、动员员，进行行品质活活动。品质管理理品质管制制之定义义 近代工业业生产，都都希望以以最经济济的方法法生产出出让顾客客满意的的产品。为为了达到到此一目目标，风风起云涌涌地在企企业内推推行品质质管制。有有人认为为品质管管制就是是产品检检验，也也有人说说是使用用统计方方法，这这些说法法均不完完整，我我们来看看看对近近代品质质管制影影响甚大大的几位位品管大大师如何何说：1. 品质管制制是先制制订的标标准，及及为了要要让生产产的产品品达到所所制订的的标准所所使用的的一切方方法。而而统计品品质管制制是在品品质管制制中应用用统计方方法为工工具的基基础部分分。J.MM.Juurann2. 统计的品品质管制制，

8、是在在生产的的各个阶阶段里，都都能应用用统计的的方法，使使其能产产出用途途最广、销销路最好好的产品品。W.EE.Deeminng3. 把组织内内各部门门的品质质发展、品品质维持持及品质质改进的的各项努努力，综综合成一一个有效效的制度度，使生生产及服服务均能能以最经经济的水水准，并并使顾客客满意。A.VV.Feeigeenbaaum品质管理理品质管制制之定义义 4. 所谓品质质管制，即即将购买买者所满满意之最最经济最最实用之之制品，加加以开发发、设计计、生产产、销售售、服务务。而必必须结合合公司内内的经营营、制造造、工场场、技术术、研究究、计划划、调查查、事务务、资材材、仓库库、销售售、营业业、

9、庶务务、人事事、管理理部门等等通力合合作，创创造出合合适的工工作组织织，并加加以标准准化认真真彻底执执行。并并采用新新的统计计方法，以以及物理理、化学学、电气气、机械械等固有有技术，并并利用标标准化自自动化、设设备管理理、计测测管理及及OR、IE、MMR等手手段加以以灵活应应用，始始能达成成目的。石川馨馨5. 品质管理理即是为为了符合合顾客要要求的品品质之产产品，并并且是用用一种经经济的方方法来生生产的体体系。也也就是说说(1) 品质合于于顾客要要求的产产品。(2) 经济的方方法来生生产。(3) 一种手段段体系。JISS日本本工业规规格品质管理理品质管制制之定义义 从上述几几位品管管大师及及日

10、本本工业规规格对对品质管管制下的的定义里里归纳出出来的结结论是：1. 品质管制制是一种种新的经经营管理理方法，是是经营的的思想革革命。2. 品质管制制将公司司内尚未未协调的的各种管管理活动动综合成成一个整整体的管管理体系系。3. 品质管制制是管理理工具，藉藉此授予予品质管管制方面面的职权权与责任任，以解解除管理理上的不不必要细细节，而而全力于于品质保保证的工工作。4. 品质管制制系指发发展、维维持及改改进产品品品质的的管理范范围。5. 品质管制制是集合合全公司司全员的的智慧与与经验，活活用组织织体系，促促进企业业内所有有的人、事事、物之之改善，而而达到最最经济之之生产，满满足顾客客之需求求。品

11、质管理理如何管理理品质 重视视制度，实实施标准准化 在在公司组组织内，应应给予品品管部一一级部门门之位阶阶，并明明订品管管部门工工作职责责及运作作系统。 重视视执行 品品质管理理涵盖44个步骤骤：(1) 制定品质质标准；(2) 检验与标标准是否否一致；(3) 采取矫正正措施并并追踪效效果；(4) 修订新标标准。 尤尤其第（3）项重在执行。 重视视分析 近代代品质管管制应用用突飞猛猛进，主主要得力力于统计计分析手手法之应应用。企企业的品品质要做做好，应应配置对对品管手手法熟练练的人员员。品质管理理如何管理理品质 重视视不断的的改善。 品品质管制制在于三三个层次次： 品质开开发； 品质维维持； 品

12、质突突破。藉标准化化维持品品质，藉藉不断的的改善来来突破品品质，以以达到提提高品质质、提高高效率、降降低成本本的目标标。 重视视教育训训练。品质管制制之成败败植基于于品质意意识及危危机意识识。品管管人员及及全体员员工应经经常有计计划地接接受品管管训练，推推行品管管方易揍揍效。 改善善循环与与维持循循环。改善对策策 目 标对策执行行 手 段品质管理理如何管理理品质 制订订企业品品质月活活动藉着企业业品质月月活动，自自供应商商至客户户联成一一个大的的生命命共同体体，并并一波一一波推动动品管相相关活动动，使之之成为企企业改造造运动，变变成一种种风气。 推行行5S运运动（整整理、整整顿、清清扫、清清洁

13、、素素养）因为它是是养成好习惯惯，摒摒弃草草率，建建立讲讲究的的基础工工程，也也是做好好品管工工作、提提高工作作效率、降降低生产产成本的的先决条条件。 高层层主管的的重视高层主管管重视什什么事情情，下属属员工也也会跟着着关心什什么事，这这是很自自然的。有有些企业业主管们们的发货货概念是是出了这这一批货货，他就就可赚多多少钱。在在这种心心态的指指引下，他他给下属属带来的的讯息是是“出货优优先”，其他他再考虑虑。也有有更多高高明的老老板，他他的考虑虑是每向向顾客发发一批货货，他能能保证带带给顾客客多少利利益。不不同的思思维产生生不同的的做法，前前者是精精明，后后者是高高明，当当然会影影响下属属的行

14、动动准则。品质管理理不良的来来源变异 在工厂里里，通过过对产品品或材料料之检验验，将超超出要求求标准（不不良品）的的予以分分类集中中，此为为控制不不良品（料料）流入入次工程程的一种种手段。从前品质质管制未未盛行的的时候，人人们把剔剔除不良良品视为为一种浪浪费，为为了赶上上所谓科学管管理的的潮流，建建立了检验制制度，不不良品之之剔除，便便成了习习惯，如如此的品品管，只只知剔除除不良品品，而未未能进一一步采取取防止不不良产生生的措施施。犹如如足球队队员，将将球攻击击到对方方的球门门附近就就停止，缺缺了临门门一脚，实实在可惜惜。到底不良良品是如如何造成成的呢？应如何何处置，才才能彻底底解决而而一劳永

15、永逸呢？任何不不良品的的产生，必必然存在在着某些些原因，如如果能发发现并消消除这些些原因，就就不会再再产生不不良品了了。的确确，无论论是何种种类型的的产品或或何种生生产方法法，引起起不良的的原因是是无所不不在的。变异(VARIIATIION)正是原原因之所所在。 变异异的来源源 变异是是宇宙现现象，人人类生活活中任何何过程都都会有变变异。变变异大，可可以看出出来，变变异小，无无法目视视判别。 假如由由生产线线随机取取出数个个产品，测测量产品品的某些些特性，如如果测量量仪器足足够精确确的话，必必将发现现这些产产品的测测量值各各不相同同。 任何一一个与制制品有关关的因素素变动，制制品（结结果）也也

16、就随之之变动，因因素变动动的大小小，制品品的特性性（结果果）也随随大小而而变动。品质管理理不良的来来源变异 变异来来源之一一 机器如：切割割机器刀刀具锋利利度 冲冲压机冲冲程可能能之变动动电镀处理理液之变变动 空压压机气压压之品质质变异来源源之二 材材料如：供应应厂商更更换 材材料（部部件）替替换材料机械械性质或或化学性性质之变变动 材料料尺寸变变动变异来源源之三 方法如：流程程之变更更 作业方方法之变变更工具、夹夹具不当当变异来源源之四 操作员员如：操作作员熟练练度 操操作员习习惯性操作员有有没有依依照操作作标准作作业 操作作员之体体力与情情绪操作员的的工作场场所及使使用工具具变异来源源之五

17、 环境因因素如：电源源稳定度度 水质稳稳定度温度、湿湿度 空气气粉尘照明度 地板及及工作场场所清洁洁工作场所所物品之之摆放变异来源源之六 管理因因素如：紧急急订单比比例多 机种种更换频频繁人员流动动频繁 设计不不妥当品质管理理不良的来来源变异 变异异的归类类 机遇性性原因（经经常性问问题） 这类问问题属于于系统问问题，如如环境因因素，管管理因素素。如一一个人的的体温，在在正常情情况下会会在0.5度左左右上下下起伏变变动，这这个变动动是可以以接受也也不易防防止的。非机遇性性原因（偶偶发性问问题） 如模具具突发故故障所引引起之产产品不良良。 此类型型变因是是假如有有去注意意应该可可以发现现的，也也

18、是制品品不稳定定的来源源，而且且是容易易控制的的。品质管理理防止不良良品的要要诀 美国品品管专家家戴明博博士曾经经明白地地指出：在重重工作绩绩效，尤尤其是透透过统计计方法来来管制品品质，是是日本的的产品品品质优异异之所在在，任何何国家除除非学会会这一套套统计方方法，否否则很难难与其匹匹敌。当然，戴戴明博士士也只是是点出其其中做好好品质的的关键要要素。在在进行品品质活动动的过程程中，下下面几点点是各阶阶层的管管理人员员应全力力以赴去去对待的的： 稳定定的人员员 人员员流动率率高低，往往往可以以反映员员工对企企业的认认同程度度，尤其其高人员员流动率率的企业业，一切切成长的的条件，将将随着人人员的流

19、流动而流流失。品品质亦是是如此。试试想一个个新进的的人员，除除了因工工作熟练练度差而而效率低低下外，还还有对于于机器、工工具的不不了解，对对材料的的不了解解，对作作业方法法的不熟熟练，对对产品品品质的要要求也不不认识等等太多变变因之存存在，我我们又如如何能希希望从他他们身上上取得稳稳定的品品质呢？就是有有，也得得付出事事倍功半半的代价价。 甚多的的企业对对于人员员的流动动，只会会感到困困扰，而而却未有有效地采采取堵堵流措措施，实实在是影影响企业业成长最最大的障障碍。 稳定人人员，说说易行却却难。但但是假如如各阶层层的主管管能以我心中中有你的态度度对待下下属，自自然易于于培养你心中中有我的工作作

20、情感。试试想恋爱爱中男女女，容易易分开吗吗？ 现代的的人都比比较务实实，除了了要感觉觉有我我的存存在外，往往往得需需要有实实际的行行动，这这些行动动就是所所谓的激励措措施。品质管理理防止不良良品的要要诀 良好好的教育育训练企业需要要的是既既快速又又稳定的的成长，其其关键则则在于企企业的人。若人员能能稳定，当当然就可可以逐步步地熟练练工作，累累积经验验以至于于熟能生生巧。然然而这一一条自自我摸索索的路路太远了了，现代代是科学学管理时时代，讲讲究的是是快速的的技巧。在电饭锅锅及煤气气炉还未未发明前前，记得得小的时时侯在农农村，做做饭烧菜菜均使用用木柴烧烧火的炉炉灶）烧烧起来很很慢，父父母亲就就教我

21、们们用扇子子来送风风，使柴柴火烧起起来较快快，饭菜菜做起来来也就较较快了。企企业管理理亦是一一样。如如何使企企业内的的每一个个成员，对对于工作作能更有有效率及及更高品品质地来来完成，一一套良好好的教育育训练计计划实为为不可或或缺。现代的企企业管理理讲究的的是多元元的专业业化，每每一项工工作均有有它的专专业知识识及理论论基础。如如何将这这些专业业知识及及理论基基础演化化为实用用性的技技巧，则则需要由由具有理理论基础础及专业业经验的的人来进进行，也也才能尽尽快地填填补企业业内成员员工作经经验的不不足及理理念上的的差异所所造成的的沟通协协调的困困难。经常会听听到企业业内的各各层主管管抱怨：我们每每天

22、那么么忙，哪哪有时间间做教育育训练。事事实上就就是因为为有这么么错误的的观念，才才易造成成企业成成长的瓶瓶颈。品质管理理防止不良良品的要要诀 建立立标准化化标准化，也也可以说说是种制制度，或或是说规规定，或或工作规规则，更更是工作作方法。所有的工工作，在在执行过过程中变变数均很很多，尤尤其是人人的变异异。人的变异异包括：换了不不同的人人，或同同一个人人也会产产生不同同的思考考方法及及工作方方法。变异是所所有不稳稳定的主主要来源源，而变变异又分分为不易易避免的的（机遇遇性的变变异）及及可以避避免的（非非机遇性性变异）。例例如某甲甲因做这这个工作作时间久久了，累累积了一一些工作作经验，他他就有他他

23、的工作作方法。而而等到某某乙来接接替同样样的工作作时，因因缺乏经经验，又又没有工工作标准准可依循循，只得得凭主管管在交付付工作时时简单交交待，当当然剩下下的只有有靠自己己去摸索索了。类类似这种种情况比比比皆是是。但是是又有多多少管理理人员能能去考虑虑后果，或或者采取取行动来来改进这这种情况况所产生生的不稳稳定呢？标准化的的作用主主要是把把企业内内的成员员所累积积的技术术经验，通通过文件件的方式式来加予予储存，而而不会因因为人员员的流动动，整个个技术就就跟着流流失；更更因为有有了标准准化，每每一项工工作就是是换了不不同的人人来操作作，也不不会因为为不同的的人，而而出现太太大的差差异。因此建立立工

24、作标标准，才才是维持持工作稳稳定，从从而稳定定品质的的最彻底底的工作作。事实上，企企业要成成长，就就得先求求稳定，没没有稳定定的条件件，而硬硬是强迫迫成长，也也是许多多企业经经营不善善、管理理不善的的重要原原因。如何建立立工作标标准？在在本书内内有介绍绍生产企企业的作作业标准准及检验验标准的的作成方方法。只只要下定定决心，其其他的标标准亦可可逐步建建立，企企业内的的营运自自然可以以逐步的的从人人治转转变为法制（依制制度运作作）了。时下推行行品质管管制很流流行的IISO990000系列，主主要的精精神即在在于是是如何做做的就把把它写出出来，写写出来的的就依照照写出来来的去做做。此此也就是是标准化

25、化最佳的的诠释了了。品质管理理防止不良良品的要要诀 消除除环境乱乱象工作场所所脏乱乱，代代表的是是效率低低落、品品质不稳稳定及种种种的浪浪费。 脏脏乱指的的是机器器摆放不不当及缺缺乏保养养整理，工工具、夹夹治具之之放置及及整理，材材料、半半成品、成成品、侍侍修品、报报废品之之放置及及处理，工工作台、办办公桌之之整理；地上及及通道紊紊乱摆放放及不干干净。 因因为脏乱乱，就会会衍生许许多工作作困扰，要要消除困困扰，就就得从最最基础的的消除脏脏乱着手手。 每每个人都都知道，做做事不讲讲究，即即无法得得到高品品质的产产品，而而工作场场所脏乱乱，即是是做事不不讲究的的最明显显代表。 近近代日本本管理专专

26、家提出出了一道道消除脏脏乱的良良方，就就是推行行5SS活动。我们们也确信信，有决决心能持持续地推推行5SS活动的的企业，它它能得到到意想不不到的效效果，当当然也包包括品质质在内。 工工作场所所脏乱，所所产生的的制品通通常是不不稳定的的，反过过来说干干净清爽爽的工作作场所，其其产品又又是如何何呢？我我们可以以自找答答案。 脏脏乱虽然然不是影影响品质质的绝对对因素，但但从实际际的例子子中，又又不得不不相信它它有重大大的因果果关系。品质管理理防止不良良品的要要诀 统计计品管（SSQC） 前面面谈到戴戴明博士士对日本本的产品品品质何何以脱颖颖而出作作了一个个剖析，认认为最主主要得自自于统计计品管的的广

27、泛应应用。的的确，日日本企业业将统计计的手法法普遍地地教导给给公司的的员工，不不但工程程师使用用统计手手法解决决问题，现现场最基基层的操操作人员员也学会会在品管管圈（QQCC）的的活动中中，如何何应用统统计的手手法，分分析不良良的原因因，寻找找解决问问题的对对策。 传统的的品管方方法是对对产品进进行检验验，让良良品继续续流向次次工程，而而将不良良品予以以剔除，并并进行整整修或报报废处理理。这种种做法只只能得到到被检验验产品的的品质讯讯息，而而对于产产品的品品质改善善却没什什么意义义。 应用统统计原理理来进行行产品品品质及服服务品质质的改善善，可以以说是品品质管制制在近代代获得突突破的主主要原因

28、因。统计计原理衍衍生出许许多改善善工具。这这些改善善工具在在企业内内是否有有效甚至至广泛地地被应用用，实在在也是衡衡量一个个企业科科学管理理进行的的尺度。 统计手手法的使使用，是是本书的的主轴，将将在后续续作详细细的介绍绍。 再强调调，统计计品管（SSQC）的的导入应应用，是是摆脱传传统的品品质检验验的重要要契机。品质管理理防止不良良品的要要诀 稳定的的供料厂厂商再好的技技术，再再好的机机器设备备，假如如缺乏良良好稳定定的材料料来配合合，还是是难以生生产良好好又稳定定的产品品的，由由此可见见材料的的重要性性。甚多的企企业主管管有这么么一种偏偏见，认认为材料料是愈便便宜愈好好，材料料愈便宜宜，物

29、料料成本就就低，整整个制造造成本就就跟着降降低，所所以就一一意地追追求便宜宜的物料料，今天天向甲供供料商买买，下个个月也许许因为乙乙供料商商较便宜宜就毫不不犹豫地地转向乙乙供料商商采购。如如此地做做下去，自自认为很很精明，其其实不见见得高明明。频频更换换供料厂厂商，物物料缺乏乏一致性性，当然然就会不不稳定，低低价购买买的物料料往往是是低品质质或较不不稳定的的物料。试试想缺乏乏一致性性或低品品质的物物料，除除了产出出低品质质的产品品外，品质成成本更更会大幅幅增加。减减少有限限的制造造成本，而而增加大大幅的品品质成本本，不只只利润减减少、对对产品形形象及企企业形象象更是损损失，这这也就是是精明明与

30、高明差别之之所在了了。品质管理理品质管理理之实施施 企业竞竞争成败败的关键键在于人，因因之对一一个成功功的企业业主管来来说，如如何选人人、用人人、育人人及安人人便成为为他首要要的工作作。 许许多多多的工工厂，上上自高阶阶主管下下至基层层的操作作人员，每每天穷于于应付日日常性的的工作，如如此周而而复始，一一个人类类似一部部没有思思想的生生产机器器，除了了不停地地运转来来作出贡贡献外，剩剩下的就就是疲惫惫不堪，不不知还能能做什么么了。 事实上上，每一一个人，只只要适度度地加以以培训及及工作教教导，在在工作上上往往会会有相当当大的发发挥，因因为他已已知道如如何做才才是好的的，也许许还会有有如何做做得

31、更好好的挑战战意愿，品品质管制制的推动动及实施施也不例例外。品质管理理品质管理理之实施施 品质教教育之实实施，可可依下面面方法，并并周而复复始地进进行。 品质质意识的的灌输 日本品品管大师师石川馨馨有一句句名言：品质质，始于于教育，终终于教育育。品品质，它它本身是是个很模模糊的名名词，但但它却代代表着企企业生命命，再者者，产品品品质的的好坏，服服务品质质的好坏坏，往往往都要看看企业内内每一个个成员对对品质的的认识及及心态。因因之品质质教育的的第一个个要务是是要唤起起企业全全体成员员对品质质的重重视，尤尤其是高高层主管管方面要要树立起起品质质意识及危危机意识识。下面情况况对企业业来说已已是危机机

32、：1、客户户的流失失。2、市场场占有率率的下降降。3、品质质成本的的扩大。（失失败成本本）4、经常常的返工工再修造造成的交交期延误误。5、在市市场上品品质差，所所造成的的企业形形象损失失。品质管理理品质管理理之实施施 只有高高阶主管管对品质质有危危机意识识，能能够重视视品质，也也就是对对品质管管制加以以支持，如如此品质质管制的的导入实实施，成成功的机机会才会会大。 19550年，美美国的戴戴明博士士到日本本推广品品质管制制时，即即以各企企业的高高阶主管管为对象象，唤起起各企业业主管的的重视，以以此作为为品质管管制导入入的突破破口。 对于初初、中阶阶管理人人员，主主要以品质意意识来来灌输，诸诸如

33、：1、购入入不好的的材料，就就难有好好的成品品。2、不依依照标准准的作业业方法操操作，不不良率会会增高。3、工作作场所不不讲究（清清理），会会造成更更多的不不良。4、机器器、工具具、模具具平时不不保养，生生产不出出好产品品。5、不良良品多，效效率就低低，生产产奖金受受影响。6、不良良品多，经经常返修修补货，交交蝴有问问题，就就得加班班赶生产产。7、不良良品多，是是一种不不光荣的的事情。品质管理理品质管理理之实施施 基层员员工占企企业的大大部分，如如何强化化基层员员工的品质意意识，更更是推动动品质质管制顺畅与与否的重重要事情情。主要要强调如如下问题题：1、你所所做的工工作，自自己是否否满意？2、

34、你所所做的工工作，后后工序的的人是否否满意？3、你所所做的工工作自己己满意及及后续的的人满意意，这是是你的责任。 品质质意识的灌输输，除利利用培训训外，也也可以利利用公司司刊物或或开会时时，经常常性、持持续性地地改变对对品质认认识的心心态。如如此通过过心态的的改变，会会带来观观念的改改变，再再造成工工作行为为的改变变，然后后再因个个人工作作行为的的改变，逐逐步影响响到整个个群体行行为之改改变。 在品质质意识逐逐步建立立后，推推动品质质管制自自然水到到渠成了了。品质管理理品质管理理之实施施 晶管方方法的训训练及导导入 有许多多工厂，虽虽然大家家对品质质的重要要性，均均有相当当的共识识，但在在实施

35、品品管的过过程中，未未见很好好的效果果，甚至至产生很很多困扰扰。主要要的原因因在于：1、未导导入品管管统计手手法。2、未建建立起明明确的检检验标准准。3、品管管或检验验人员未未受到应应有的职职前或在在职训练练。 其中第第1及第第3项来来自于训训练。 应用品品管手法法主要是是作为解解决品质质问题、预预防品质质问题的的工具，厂厂内应有有一定比比例的品品管技术术人员，具具有应用用品管统统计手法法的能力力，品质质问题自自然不会会旧恨恨未了，新新仇又来来，让让人疲于于应付。最最坏的是是习惯了了变成视视而不见见。 再者，品品管或检检验人员员的管制制能力或或对产品品的判别别能力，在在未受到到应有的的培训时时

36、，当然然是不可可靠的，也也是厂内内最易起起争议的的事情。品质管理理品质管理理之实施施 培训训计划 品质意意识及品品管方法法，主要要来自于于灌输及及培训。培培训要能能够奏效效，应当当有全盘盘的规划划。可区区分管理理人员与与操作人人员选择择培训地地点，操操作人员员在厂内内自己训训练，管管理人员员可针对对性地选选择部分分的人在在外面企企管顾问问公司训训练，回回来厂内内当种子子。培训训的内容容也应依依管理人人员与操操作人员员的需要要来规划划。 应用55W2HH法来思思考培训训计划。WHY：为何培培训。WHATT：培训训什么，培培训哪些些内容。 WH00：哪些些人该培培训。WHENN：培训训时间。WHE

37、RRE：培培训地点点。 HOWW：如何何进行，如如何验收收成果。HOW MUCCH：须须花费多多少，先先做预算算。品质管理理品质管理理之实施施 全员参参与，全全员改善善 品质质不是某某一个部部门的事事，也不不是某些些人的专专责，上上自最高高主管，下下至每一一个成员员，把每每一个策策略做对对，把每每一件事事做好，这这就是对对品质负负责，也也就是对对于任何何一件事事，不光光是做做，而而且要尽尽力地去去做好好。 CWWQC强强调的是是公司每每一个部部门，自自市调、研研发、设设计、采采购、物物管、生生产、检检验、销销售、售售后服务务，每一一个环节节均要有有效地做做好品质质管理。 如何何导引占占有庞大大

38、比例的的基层员员工参与与管理、参参与工作作改善，这这更是一一个公司司竞争能能力强弱弱的最大大考验。企企业管理理人员除除了每天天忙于日日常工作作以外，还还要考虑虑如何训训练自己己，如何何训练下下属。日日本的品品管圈、提提案改善善，提供供给我们们很多做做法，不不断地学学习，不不断地改改善，不不断地进进步。品质管理理品质管理理之实施施 训练稳定定与成长长的基础础范例：公司司人员训训练计划划目的本公司为为提高全全体员工工之素质质及提高高每位员员工工作作上之技技术，使使业务能能有效进进行，以以达到管管理上协协调的功功能及控控制的目目的，故故拟定年年度员工工培训计计划，依依照培训训项目由由各责任任部门及及

39、各级主主管实施施，并定定期派员员接受企企管顾问问公司之之培训，接接受科学学管理之之技术训训练，吸吸取有效效的管理理技术及及专业技技术，作作为公司司业务发发展之基基础，并并配合公公司长远远营运之之目标。品质管理理品质管理理之实施施 训练项目目（1）一一般项目目：员工礼仪仪与企业业形象文明与安安全（55S）品质认识识操作标准准以上项目目主要对对象为一一般员工工。（2）工工业管理理技术生产计划划与控制制物料计划划与控制制品质管制制现场改善善如何提高高效率如何激发发员工积积极性对象以各各阶层主主管人员员为主。品质管理理品质管理理之实施施 （3）专专业技术术工具机之之使用及及保养模具制作作及保养养电镀工

40、艺艺其他专业业技术对象以主主管人员员及生产产技术人人员为主主。（4）产产品开发发产品设计计制程设计计对象为研研发人员员。（5）产产品销售售市场调查查销售战略略售后服务务对象为业业务部门门。品质管理理品质管理理之实施施 训练计划划（1）作作成训练练预定表表。（表表5-11-2）（2）定定期派员员到同业业厂商参参观，吸吸取经验验。（3）由由各级主主管训练练下属。（4）派派员参加加企管顾顾问公司司讲座或或接受到到厂辅导导。品质管理理品质管理理之实施施 责任人员员（1）一一般项目目 由课课级主管管负责。（2）工工业管理理技术 由总总经理或或厂长负负责安排排。（3）专专业技术术 由技技术部门门或生产产主

41、管负负责。（4）产产品开发发 由研研发主管管负责。（5）产产品销售售 由业业务部门门主管负负责。（6）须须送外培培训由厂厂长或总总经理核核定。品质管理理品质永无止止境的追追求 日元持持续不断断地升值值，的确确带给日日本这个个自身资资源缺乏乏的国家家甚大的的冲击，然然而在对对抗日元元升值的的冲击上上，日本本的厂商商采取了了品质质战略，决心心以产品品的品质质及服务务的品质质取胜，因因而也建建立了竞竞争优势势。 美国哈哈佛大学学大卫盖文博博士（DDaviid GGarvvin）的的研究结结论是，高高品质有有助于市市场扩张张及成本本降低。尤尤其在目目前的消消费者导导向的经经济里，更更为凸显显。 198

42、89年策策略规划划研究所所（Sttratteocc Pllannningg Innstiitutte）的的一份研研究报告告显示，无无论利润润是以销销售报酬酬还是投投资报酬酬来衡量量，相对对认知品品质（RRe1aativve PPercceivved Quaalitty）和和获利率率均有相相当明显显的正正相关。将提提供优异异产品与与服务的的企业和和品质较较差的企企业比较较，获利利率有明明显的差差异。在在他们的的报告里里，品质质优异排排名前220的的企业的的获利率率比一般般公司高高出300，更更是品质质差的企企业获利利率的两两倍左右右。 美国管管理学者者布佐（BBUZZZEL）和和盖尔（GGalee）也提提出，高高品质的的企业会会有如下下优势：1、较高高顾客忠忠诚度。2、较多多再次购购买。3、市场场竞争激激烈时，较较少受价价格战影影响。4、提高高相对售售价，影影响市场场占有率率较少。5、较低低的销售售成本。品质管理理品质永无止止境的追追求 在日本本企业，品品质已不不是最后后目标，而而是一种种减少浪浪费、降降低成本本、提高高生产力力甚至鼓鼓舞士