客户服务部管理手册(1)9788.docx

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1、*公公司营销销中心客户服务部管理手册分目录一、职能能定位2二、组织织结构2三、岗位位职责21、客户户服务部部经理岗岗位职责责222、客户户服务部部内勤岗岗位职责责33四、管理理规范31、售后后服务标标准332、不良良产品退退换货程程序443、维修修服务网网点的建建设664、办事事处审计计检查管管理制度度66五、操作作流程91、维修修点开发发流程992、维修修配件返返厂、对对换流程程1103、信息息反馈流流程1114、办事事处审计计检查管管理流程程111六、工具具表格122*公公司营销销中心客户服务务部管理理手册一、 职能定位位1、 全面负责责*公司售售后服务务的管理理工作，包包括相关关售后服服

2、务标准准的确定定、实施施规范、政策制制定和修修改，以以及服务务资源的的统一规规划和配配置，是是公司售售后服务务工作的的具体指指导和监监督部门门。2、 具体指导导各办事事处和区区域市场场的售后后服务工工作，如如服务网网点的规规划、建建设、维维护和各各环节的的检查，以以保证服服务质量量。3、 负责收集集用户和和客户意意见，整整理和分分析产品品售后服服务中反反馈的数数据和信信息，分分别转送送公司相相关部门门。4、 负责审批批和指导导各区域域市场的的不良品品和维修修配件的的计划、发放及及处理，有有效控制制售后服服务费用用。5、 负责对公公司售后后服务政政策的最最终解释释，加强强与用户户的沟通通，裁定定

3、和调解解售后服服务中的的纠纷。6、 和企划部部一道协协助营销销副总处处理由于于用户服服务而引引起的突突发性公公众事件件。7、 负责组织织协同销销售计划划部和财财务部对对各办事事处进行行定期的的巡查和和审计工工作。二、 组织结构构根据客户户服务部部部门职职能制定定本部门门组织结结构，如如下图所所示：客户服务部内勤文员内勤文员三、 岗位职责责1、 客户服务务部经理理岗位职职责(1)、行政隶隶属上级主管管：营销销副总经经理本职工作作：组织织为客户户和顾客客提供产产品服务务保障，协协助对各各办事处处进行审审计。(2)、主要职职责A 制定各项项售后服服务工作作的具体体标准和和实施方方法。B 对不良品品和

4、维修修配件的的发放、退换进进行审查查控制。C 指导各区区域市场场特约维维修点的的规划、开发、建立和和日常维维护，建建立售后后服务网网络体系系。D 建立各特特约维修修部（维维修工）的的管理档档案，加加强培训训、支持持等管理理工作，保保证政策策的落实实和服务务质量的的提高。E 负责每月月维修费费用的预预算、结结算和报报批工作作。F 负责对产产品质量量和服务务信息进进行分析析，每月月编制质质量信息息反馈表表报营销销、生产产、品质质、采购购、技术术等部门门。G 负责对各各项售后后服务政政策的解解释和宣宣传，解解决服务务中的用用户纠纷纷。H 负责本部部门的日日常管理理工作，以以及协助助行政部部的月度度和

5、季度度考核工工作。I 制定对各各办事处处的巡访访计划，负负责组织织销售计计划部和和财务部部对办事事处的帐帐目进行行审计。2、 客户服务务部内勤勤岗位职职责(1)、行政隶隶属上级主管管：客户户服务部部经理本职工作作：各项项售后服服务数据据统计及及反馈(2)、主要职职责A 协助客户户服务部部经理从从事维修修点协议议和档案案的管理理工作。B 协助指导导各区域域售后服服务工作作的实施施，宣传传和解释释相关政政策，提提供服务务咨询。C 根据维修修报表统统计产品品维修数数量、配配件使用用数量和和维修费费用，建建立相关关台帐。D 负责统计计产品质质量和服服务中的的信息统统计、汇汇总和反反馈。E 负责与各各区

6、域市市场的具具体售后后服务工工作的沟沟通和问问题反馈馈。F 协助对各各办事处处审计数数据的统统计分析析，并协协助经理理完成审审计报告告。G 其他由部部门经理理交办的的工作。四、 管理规范范1、 售后服务务标准第一条：公司向消费者者公开承承诺，如如因质量量问题，从从购买之之日起，吸吸顶灯及及嵌入式式灯镇流流器保修修1年，灯灯管保用用半年，塑塑件不保保修；节节能灯保保用一年年。各终终端应严严格按此此标准对对消费者者所购产产品进行行维修或或换货，对对超出保保修期限限的，可可核收配配件费及及所更换换配件的的10%的维修修费。第二条：节能灯灯的退换换货评判判标准：A 能亮的一一律不换换；B 不亮的（包包

7、括破碎碎的）如如灯头未未老化（八八成新）的的可给予予一支换换一支，灯灯头老化化的不予予更换。C 灯管变灰灰或接桥桥间发黑黑的，不不予更换换。D 公司从44月1日日起，对对节能灯灯实行喷喷码（见见通知），考考虑到产产品销售售周期，自自出厂之之日155个月内内的，可可一支换换一支，超超出155个月的的，一律律不予更更换（此此规定只只针对经经销商，对对顾客的的保修期期仍为112个月月）。第三条：如产品品出现批批量质量量异议，在在经销商商提出问问题的两两天内，由由客户服服务部负负责协调调，由技技术部派派技术人人员上门门认定，如如确属质质量问题题，公司司负责全全部退回回，并承承担所有有运输费费用。第四条

8、：若运输输途中发发生意外外而造成成货物损损耗、丢丢失等情情况，由由客户服服务部协协同物流流部配合合客户向向货物运运输中的的承运方方进行索索赔。第五条：售后服服务工作作采用逐逐级负责责落实，即即各物流流和办事事处对其其所辖专专卖店的的售后服服务负责责，各专专卖店对对其所辖辖分销商商售后服服务负责责，各级级经销商商必须依依据本服服务条款款保证售售后服务务。第六条：公司向向各特约约维修点点提供电电子镇流流器、环环形灯管管、平面面排管等等配件，各各维修点点可凭有有故障配配件向物物流商或或办事处处更换配配件。第七条：凡是在在售后服服务中出出现的用用户纠纷纷，各办办事处和和区域经经理必须须妥善调调解，遇遇

9、到例外外或责任任难以界界定的问问题，由由客户服服务部负负责做出出最终解解释和裁裁定。2、 不良产品品退换货货程序第一条：凡*品牌牌的各地地零售终终端必须须严格执执行售后后服务标标准，对对符合退退换标准准的产品品应给予予无条件件退换货货；对于于属于维维修责任任的产品品，必须须明确告告知消费费者本区区域*维修修点的地地址。第二条：消费者者凭有效效的购买买凭证进进行维修修，以界界定维修修责任和和服务内内容；各各维修点点必须承承当负责责区域的的产品维维修工作作，热情情接待，当当场维修修；对于于一时无无法维修修的，必必须明确确承诺在在三天内内进行修修复；逾逾期不能能修复的的，给予予退换产产品处理理。第三

10、条：各维修修点定期期将不良良的产品品和配件件与各物物流商或或办事处处进行对对换，再再由物流流商或办办事处每每月定期期集中返返厂，其其中运输输费用由由公司承承担。第四条：各物流流商或办办事处将将不良产产品返厂厂前，应应先经过过各办事事处经理理或区域域经理的的初步鉴鉴定，填填写不不良品产产品返厂厂申请表表，该该表中应应详细填填写返厂厂的产品品明细、数量、返厂原原因等，并并由办事事处经理理或区域域经理签签字确认认后，向向客户服服务部提提出申请请，方可可返厂或或就地处处理，产产品返厂厂登记表表应随随返厂产产品一同同返回，以以便于核核对数量量等。第五条：凡无产产品返厂厂登记表表、未未经办事事处经理理或区

11、域域经理签签字确认认的以及及无客户户服务部部审批的的返厂产产品一律律不予受受理。第六条：为便于于管理，各各物流商商或办事事处应将将本月需需退厂的的不良产产品集中中，并在在规定时时间内返返厂；原原则上每每个物流流、办事事处每月月只允许许返厂一一次，对对于未能能在规定定时间内内返厂的的，本月月不再受受理，存存放到下下月返厂厂。第七条：如出现现产品的的批量质质量问题题或其他他例外原原因，由由办事处处经理或或区域经经理向客客户服务务部申请请特批。第八条：公司物物流部收收到各地地物流商商或办事事处的返返厂不良良品后，应应在次日日内对该该批产品品的数目目和状态态进行鉴鉴定和审审核，并并将结果果反馈客客户服

12、务务部和各各发运物物流商和和办事处处，对于于数目和和状态不不符合的的，原则则上以公公司物流流部实收收为准。第九条：客户服服务部对对于符合合换货要要求的产产品安排排换货或或冲帐，对对不符合合要求的的，应在在返厂登登记表回回执栏内内详细填填写不能能换货的的原因及及数量，并并及时反反馈给物物流商或或办事处处。第十条：所有不不良品和和配件返返厂处理理必须在在货品到到厂三日日内，处处理和反反馈完毕毕。第十一条条：各物物流、办办事处的的退换日日期： 每月第一一周：黑黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南； 每月第二二周：安安徽、江江苏、

13、上上海、浙浙江；福福州、厦厦门、泉泉州、江江西； 每月第三三周：湖湖北、湖湖南、山山东、河河南；广广东、广广西、海海南。3、 维修服务务网点的的建设第一条：建立特特约维修修部的目目的和意意义：建立特约约维修部部的目的的是为便便于消费费者及网网络成员员的售后后服务工工作，保保障经销销商及消消费者的的合法权权益；提提高*品牌牌的知名名度和美美誉度；建立有有效管理理, 控控制一些些不合理理的退货货, 避避免不必必要的责责任和损损失。第二条：建立维维修部的的布局及及具体要要求特约维修修部计划划在全国国的重点点城市率率先实行行， 随随着深度度分销市市场渠道道整理的的展开而而推进, 目前前要在广广州、深深

14、圳、厦厦门、福福州、上上海、武武汉、杭杭州、长长沙等地地先设点点。为便便于消费费者及各各网点售售后服务务的运作作，要求求维修部部建立在在灯饰店店集中的的专业市市场或街街道，利利用原有有分销网网络中具具备实力力强，设设施全，在在当地人人缘好等等条件的的*销售点点设立维维修部（建建议选择择专卖店店一级的的客户）。特约维维修部先先由办事事处、物物流或直直属区域域经理根根据所负负责区域域市场的的具体情情况，对对售后服服务点进进行统一一的规划划，提交交特约约维修部部的申请请表，报报至营销销中心客客户服务务部备案案审批，具具体操作作见维修修点流程程。第三条：对特约约维修部部的支持持与管理理A 根据每个个维

15、修点点所覆盖盖的区域域大小和和销售规规模，以以维修费费的形式式给予一一定的经经济补偿偿，具体体金额由由办事处处和区域域经理建建议，由由客户服服务部决决定；维维修费与与客户的的返利一一同发放放。B 按维修点点覆盖区区域的销销售规模模，决定定首批配配件的保保有量，由由各维修修点交纳纳一定比比例的押押金，今今后由办办事处和和物流商商采用以以旧换新新的形式式保证供供应，最最后集中中与营销销中心对对换。C 在客户的的日常巡巡访维护护中，对对零配件件管理、修理技技术指导导、返修修品鉴定定、服务务质量改改善和维维修人员员培训等等方面，加加强对各各维修点点进行咨咨询指导导；同时时记录产产品质量量和售后后服务等

16、等的反馈馈信息。D 各办事处处和区域域经理对对于维修修点在售售后服务务中产生生的用户户纠纷，要要及时响响应，裁裁定协调调，妥当当解决，并并记录和和分析原原因，集集中向客客户服务务部汇报报。E 建立维修修点的管管理档案案，在其其一般的的客户档档案中，增增加维修修服务的的信息内内容，以以便对售售后服务务中出现现的产品品质量、责任界界定、服服务内容容、配件件管理和和费用控控制等问问题进行行跟踪监监控，及及时调整整解决。4、 办事处审审计检查查管理制制度第一条：对各办办事处的的运作检检查和帐帐目审计计是公司司对外驻驻机构的的例行性性的稽查查工作，各各办事处处必须无无条件的的接受检检查，真真实具体体地提

17、供供帐目数数据和反反映实际际情况。第二条：由客户户服务部部负责牵牵头成立立审计小小组，具具体组织织实施，参参与部门门有销售售计划部部、财务务部和临临时指定定的相关关部门及及人员。第三条：审计小小组应制制定各办办事处的的具体巡巡查审计计计划，包包括审计计内容、审计方方式、完完成时间间和相关关费用等等，报批批营销中中心副总总同意后后，方可可进行。第四条：办事处处的审计计可采用用定期与与不定期期、告知知与突击击检查相相结合的的形式进进行，审审计中的的相关费费用不能能由审计计对象承承担。第五条：各办事事处经理理应组织织各相应应岗位的的工作人人员配合合审计小小组的工工作，不不得以任任何理由由妨碍和和干扰

18、审审计工作作的正常常进行。第六条：审计结结束后，审审计小组组必须在在规定时时间内完完成审计计书面报报告，上上报营销销中心副副总。第七条：对审计计中各办办事处暴暴露的问问题，审审计小组组作为非非直线领领导。不不能擅自自命令和和处理，必必须报请请营销中中心副总总，由直直线部门门负责下下达处理理和整改改指令。第八条：审计检检查结果果作为对对办事处处相应岗岗位的考考核依据据。附：售后后服务协协议书甲方：*照照明有限限公司乙方：为进一步步做好*产产品的售售后服务务工作,解除广广大经销销商在经经营过程程中的后后顾之忧忧，经双双方协商商，甲方方同意授授权乙方方作为甲甲方在_省_市_市市场（地地区）的的特约维

19、维修点，协协议内容容如下：1 乙方作为为甲方在在上述市市场（地地区）的的特约维维修点，全全权负责责甲方产产品在该该区域内内的售后后服务工工作，具具体为：负责该该市场内内所有售售点的*产产品的退退换、维维修及技技术咨询询等工作作；2 甲方根据据售后服服务标准准和配件件发放标标准，向向乙方提提供库存存保护和和部分常常用配件件，供乙乙方在销销售过程程中为广广大顾客客和下线线客户进进行服务务时使用用（附配配件明细细表，售售后服务务标准）。3 甲方为乙乙方提供供维修费费用_元/月，乙乙方必须须按照甲甲方的售售后服务务标准对对客户的的*产品进进行维修修，如因因违反服服务标准准导致客客户投诉诉的，按按50元

20、元/例给给予处罚罚。4 乙方为顾顾客或客客户更换换配件后后，应将将损坏的的配件妥妥善保管管，并定定期向甲甲方进行行以旧换换新，甲甲方将根根据乙方方交还的的旧配件件品种及及数量给给予一对对一等量量换新。5 乙方所更更换的配配件应符符合甲方方的更换换要求，如如超出甲甲方的更更换标准准而更换换者，其其配件费费用由乙乙方自行行承担。6 每个销售售年度结结束或双双方合作作协议中中止时，乙乙方应将将甲方所所提供的的周转配配件全部部无偿返返还甲方方，如出出现短缺缺，将按按甲方出出厂价将将短缺部部分补足足。7 下一销售售年度开开始时，甲甲方将按按乙方销销售需求求重新进进行配件件铺底工工作。8 本协议一一式二份

21、份，双方方签字盖盖章生效效，协议议有效期期至年月止。9 未尽事宜宜由双方方协商解解决。甲方：*照照明有限限公司 乙方：代表： 代表：日期： 日期：第19页五、 操作流程程1、 维修点开开发流程程物流部客户服务部办事处特约维修点销售计划部直属区域经理/物流商区域维修网点规划书合理否？修改调整修改调整同意维修点申请表初步协商维修点设立事宜符合条件否同意签定维修点售后协议书配件发放清单配件发放反馈配件发放清表备案备案2、 维修配件件返厂、对换流流程不良品返厂清单符合条件否备案不良品返厂清单不良品验收反馈组织不良品返厂发运验收审核情况符合条件否退回清单同意申请异议不予接受、退回反馈冲帐配件维修使用清单

22、定期对换不良品和配件更换清单更换接受换货及配件特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户服务部物流部销售计划部特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户服务部生产部营销中心品质部采购部技术部总经理区域信息汇总及反馈维修配件明细及信息反馈产品质量市场反馈表汇总、统计、分析3、 信息反馈馈流程4、办事事处审计计检查管管理流程程办事处直属区域经理办事处客户服务部财务部销售计划部营销中心办事处巡查计划审计检查报告整改指令成立审计检查小组组织整改实地审计检查反馈汇报不批准批准申请下达六、 工具表格格*维维修配件件使用明明细清单单维修点：所所属月份份：单单位：件件配件品名名更换数量量合计备注第一周第二周第三周

23、第四周第五周制表人：区区域经理理：（本表一一式三份份，维修修点、物物流或办办事处、客户服服务部各各持一份份）*产产品质量量市场反反馈表所属月份份：单位位：件退回不良良品情况况退换配件件情况备注品名数量不良率退货原因因品名数量外观电子件灯管其他制表人：客服部部：生产产部：技技术部：品控部部：营销销中心：不良品（配配件）返返厂申请请表区 域单位名称联系电话话发货人拟返厂时间要求处理方式维修后返返回（ ） 换货货（ ） 退退货（ ）返厂产品品明细返厂原因因公司收货货明细产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量量备注合 计计区域经理理意见客户服务务部意见见公司物流部 接收人人签收接收时间反馈时间不符合返

24、返厂 要要求的产产品 数量量及原因因1、 本单要求求一式二二联，一一份由退退货单位位留存，一一份随货货同行，并并在有货货单的纸纸箱上注注明，以以便于接接收人核核对数量量，反馈馈退货单单位。2、 收货人在在收到货货物3日内应应将全部部货物鉴鉴定审核核完毕，并并及时反反馈发货货方，对对不符合合返厂要要求的，应应注明名名称、数数量及原原因，并征询询发货方方的处理理意见。*产产品维修修配件申申请单所属区域域：维维修点：填表表日期：配件品名名单价数量金额备注配件品名名单价数量金额备注所收押金金合计制表人：区域经经理：客客户服务务部：营营销副总总：（本表一一式四份份，维修修点、物物流商或或办事处处、客服服部、发发货中心心各持一一份）*产产品维修修配件更更换单所属区域域：填填表日期期：配件品名名数量实收实发备注配件品名名数量实收实发备注制表人：区域经经理：客客户服务务部：营营销副总总：（本表一一式四份份，维修修点、物物流商或或办事处处、客服服部、发发货中心心各持一一份）