某超市精细化管理实施细则(doc 61)6998.docx

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1、 超市“精精细化”管理实实施细则则为真正把把“精细化化”管理深深入落实实在思想想上、行行动上，确确实发挥挥它的实实效，做做到不断断完善发发展，坚坚决贯彻彻落实，使使“精细化化”管理工工作全员员化、全全方位化化和全过过程化，制制定本实实施细则则。一、 指导思想想：严格按照照公司职职代会精精神，执执行“精细化化”管理工工作要求求，加大大执行力力，强化化各项工工作的贯贯彻落实实，杜绝绝工作中中薄弱环环节，增增强员工工的业务务素质和和责任心心，提高高各项工工作的管管理水平平，顺利利完成上上级下达达的各项项工作指指标。二、 “精细化化”管理小小组：组长：xxxx成员：xxxx、xxxx、xxxx、xxx

2、x、xxxx三、 “精细化化”管理小小组工作作职责：精细化管管理小组组根据超超市工作作需要，制制定不同同岗位工工作工作作标准和和工作流流程及考考核监督督办法，让让“精细化化”管理落落实到日日常工作作中，落落实到全全方位，让让员工自自觉去执执行，并并进行监监督考核核。四、“精精细化”管理内内容：（拟拟定）“四精”为：服务上要要精神经营上要要精明业务上要要精通管理上要要精心“六细”为；货要点细细质要细看看服务仔细细投诉细问问帐要细算算单要细签签五、“精精细化”管理具具体内容容：（一）服服务方面面：一、营业业员营业业前工作作营业前的的准备早会（或或班前会会）员工着装装、考勤勤后，参参加早会会（或班班

3、前会），早早会由经经理或管管理员主主持。早早会内容容包括：前一天天的工作作信息或或超市新新策、布布置当天天的工作作和有关关注意事事项，并并鼓励员员工。检查过夜夜商品营业员开开完早会会进入营营业场地地，首先先要对自自己负责责的柜台台、货架架上的商商品进行行检查或或清点。对对重点有有要求的的清点数数量（包包括周转转仓的商商品），如如发现异异常，应应及时向向领导汇汇报，查查明情况况。清洁卫生生清洁、拖拖洗地面面，擦抹抹柜台、货货架、商商品及有有关设施施，做到到干净、整整洁、无无尘土。整理商品品对货架上上摆放的的或以各各种形式式陈列的的商品进进行归类类、整理理，做到到整齐、丰丰满、美美观大方方，不得得

4、有空位位。检查商品品价格标标签1、营业业员检查查商品价价格，要要逐个商商品检查查，要求求做到货货价相符符，标签签齐全，货货签对一一般商品品要做到到一货一一签。对对花色品品种较复复杂、挑挑选性较较大的商商品，应应做到一一件一签签，以防防止在销销售时发发生价格格差错。2、标签签要与商商品的货货号、品品名、产产地、规规格、单单位、单单价相符符；如有有不符，要要重新制制作，货货签不对对位，要要立即更更改；没没有标签签的，要要及时补补上。33、商品品价格标标签如果果是用于于商品价价格变化化不大的的商品，则则应用电电脑统一一制作打打印比较较规范。价价格标签签如果是是用于促促销的商商品，或或价格波波动较大大

5、的生鲜鲜商品时时，可用用手写，以以适应并并吸引顾顾客。补货经过前一一天的销销售，货货架、柜柜台等处处所陈列列的商品品，会出出现不丰丰满、不不全或缺缺档的现现象，营营业员必必须及时时进行补补货。1、要求求库有柜柜有，出出样齐全全；2、要依依据往常常货柜、货货架的容容量和往往日的销销售量，尽尽量补足足商品；3、如出出现急缺缺货或断断货，要要通知业业务人员员或经理理及时采采购商品品。做好某些些商品的的拆包分分装工作作1、有些些商品，从从小库搬搬出后不不能直接接摆入柜柜台或货货架，必必须先拆拆包、拆拆篓，甚甚至还需需组装、分分装、挑挑选等；2、要依依据当地地顾客的的购买习习惯、消消费习惯惯及经营营规律

6、，将将续补商商品整理理好：或或拆去包包装、拆拆捆，或或装组配配套，或或分装，或或拆零；如需挑挑选、分分级的商商品，还还要进行行挑选、分分级工作作。将续补商商品上柜柜上架摆摆放好1、一般般情况下下，依往往日摆放放的样子子，缺了了什么补补什么，缺缺了多少少补多少少，将续续补商品品摆放回回“老地方方”；2、丰满满、整洁洁、美观观、大方方及便于于选购的的原则，对对摆放不不当的，应应做合理理的调整整；3、一般般说，应应将当日日热销商商品陈列列在显眼眼的位置置上；4、在商商品上架架时，要要根据各各种商品品不同的的特点和和出售的的情况，采采取掀起起、抹、装装等不同同的方法法对商品品进行整整理，使使商品清清洁

7、、美美化，整整体美观观，可以以招徕顾顾客，利利于销售售。在整整理商品品的同时时，要认认真检查查商品质质量。如如发现破破损、霉霉变、腐腐烂或弄弄脏的商商品，应应及时剔剔除或处处理。准备或查查验售货货用具营业前，营营业员要要根据出出售商品品的操作作需要，准准备好或或查验好好售货工工具和用用品，并并按习惯惯放在固固定适当当的地方方，以便便售货时时取用。准备计价价器（开开单区）常用的计计价用具具有电子子收银机机、电子子计算器器以及圆圆珠笔、复复写纸、发发票（限限收银台台或后台台）等等等。对其其必须常常校检、检检查。准备计量量用具常用的计计量用具具，主要要是指秤秤、电子子秤、尺尺等。对对其不仅仅要正确确

8、使用，还还必须注注意依法法使用。准包扎用用具主要的包包扎用具具有：纸纸、袋、盒盒、绳、夹夹等等。在在进行包包扎时，要要注意大大小适宜宜，包扎扎牢靠，符符合卫生生标准。同同时，还还要注意意有利于于环境保保护。准备宣传传材料宣传用具具，在此此是指与与商品相相关的广广告、说说明、介介绍，以以及图片片等等。在在上岗之之前，应应将其认认真备齐齐，以供供赠送或或索取。准备销售售用具有时，在在商品销销售或提提供服务务时，往往往需要要备好一一些必要要的用具具，诸如如刀、剪剪、勺、夹夹、等。对对其均应应认真进进行检查查，并要要严守有有关规定定。准备找零零钱款在顾客付付款时，不不允许要要求对方方自备零零钱，更更不

9、准以以任何借借口拒找找零钱。为为此，应应提前根根据实际际需要，备备好零钱钱的具体体品种，并并确保数数量充足足。整理台面面在进行准准备时，营营业员必必须将自自己使用用的台面面清理整整洁。1、切勿勿平时随随手乱扔扔，用时时东寻西西找，自自己心中中无数，外外人看起起来杂乱乱无章；2、对于于自己负负责管理理的柜台台、货架架，要确确保无积积尘、无无污迹；3、在柜柜台上，切切勿放置置任何无无用之物物；4、在货货架上，各各类商品品不仅要要分类码码放，而而且必须须码放整整齐；5、对于于废弃之之物，要要随发现现，随清清理。二、营业业前营业业员个人人准备工工作营业员在在营业前前个人方方面的准准备包括括保持整洁洁的

10、仪表表恢复旺盛盛的精力力表现大方方的举止止保持整洁洁的仪表表要做到到仪容整洁洁要做到头头发自然然柔顺干干净、指指甲双手手洁白；要及时时修面，要要保持脸脸部干净净；清除除体臭。穿着素雅雅一位顾客客走进一一个商店店时，首首先注意意到的是是营业员员的着装装。营业业员的着着装以素素雅洁净净为宜，统统一穿制制服，并并佩戴工工作牌，以以利于顾顾客监督督。化妆清新新女营业员员可适当当化些淡淡妆，以以形成良良好的自自我感觉觉，增强强自信心心，同时时也给顾顾客留下下一个清清新、赏赏心悦目目的视感感。三、营业业前收银银员准备备工作1、穿着着商场统统一工作作服，左左前胸佩佩戴工作作牌，按按规定的的时间到到指定的的地

11、点参参加早会会（或班班前会）。2、准备备好备用用金，兑兑换充足足的零钱钱。3、每日日早班人人员必须须打扫收收银台卫卫生，将将各种物物品摆放放整齐，不不得将与与工作无无关的物物品放入入收银台台。4、打开开总开关关，依次次开电源源、显示示屏、主主机，输输入密码码，进入入销售状状态，核核对电脑脑显示的的收银员员操作号号是否正正确。5、打开开钱箱，放放入备用用金。6、检查查收银机机是否处处于正常常的工作作状态，如如有异常常立即向向主管或或微机管管理员汇汇报。7、将营营业所需需的收银银专用章章、印台台摆放好好，清点点办公用用品齐全全，检查查购物袋袋存量是是否足够够。四、营业业中收银银员工作作总则顾客来到

12、到收银台台前，收收银员应应及时接接待，不不能以任任何理由由推诿，入入机前先先对顾客客购买的的商品做做大致分分类，会会员顾客客提示使使用会员员卡，然然后逐一一入机。接受顾客客交付购购物货款款当顾客使使用现金金支付时时，收银银员接过过顾客交交来的购购物小票票和现金金，在收收银机中中输入条条码或金金额，仔仔细辨认认货币的的真伪，审审核无误误后，唱唱收唱付付，并在在购物小小票上盖盖章（限限制在开开单区）。当顾客使使用支票票支付时时按照受理理支票的的操作要要求进行行操作。当顾客使使用会员员卡或储储蓄卡支支付时按照受理理会员卡卡、储蓄蓄卡付款款的操作作规范进进行操作作。当顾客使使用外币币支付时时当顾客使使

13、用外币币时，收收银员须须向顾客客说明不不能接受受，并请请顾客先先到银行行兑换成成人民币币后再来来购物交交款。商品输入入商品输入入要求正正确、规规范扫描描，在扫扫描器最最敏感的的地区按按扫描指指定箭头头方向将将商品划划过，听听到“嘟”的响声声后，再再仔细核核对每个个商品与与电脑显显示的品品名、规规格、价价格是否否一致。读读不出条条码的商商品马上上用手工工输入，不不得用不不同条码码的同价价商品代代替入机机，同条条码的多多件商品品清点数数量后直直接用数数量键输输入电脑脑，或间间隔扫描描。能打打开外包包装的商商品必须须打开包包装并将将实物与与电脑显显示的规规格进行行认真核核对。电脑显示示的商品品资料与

14、与实物不不符柜台台打错价价，与值值班员落落实后按按低标价价售出，差差价由柜柜台负责责人赔偿偿，收银银员作好好记录并并当面向向主管汇汇报。商商品品名名、规格格、条码码（编码码）不符符时，应应委婉地地向顾客客解释并并及时通通知有关关人员进进行更换换。顾客客私自更更换条码码或标签签，一旦旦发现，立立即报管管理员或或经理处处理。商品的正正常折让让由电脑自自动执行行，其他他由经理理按上级级规定通通知微机机员办理理。退换货所有退换换货按公公司商商场销售售退换货货管理规规定严严格执行行。支票结算算必须审核核以下内内容：有有效期、限限额、印印鉴、开开户行账账号及有有效证件件，支票票不允许许折叠。非现场发发货须

15、由由经理以以上人员员签字并并安排办办理。具备防盗盗意识当顾客将将超市同同类商品品带入超超市时，值值班员、收收银员应应耐心解解释并要要求顾客客存包。开单区购购买的商商品由超超市出收收银台时时，收银银员必须须核对实实物与电电脑小票票，发现现异常立立即报告告值班员员或管理理员。收银员检检查顾客客的商品品时，如如发现没没有电脑脑小票，须须请值班班员核查查。结算方式式及包装装所有商品品输入电电脑后，应应快速、准准确地为为顾客报报出应付付金额，并并询问顾顾客是否否还有其其他商品品及用什什么方式式结算。交易进行行时必须须站立服服务，做做到唱收收唱付，并并熟练地地为顾客客分类装装袋，易易碎商品品，及时时提醒顾

16、顾客。交易完成成后主动动将零钱钱和电脑脑小票递递到顾客客手中，主主动提醒醒顾客小小票是退退换货和和保修的的依据。当班期间间临时离离岗妥善保管管好收银银台的配配套物品品，离开开收银台台须将收收银机退退至输入入密码状状态，锁锁好收银银用品，挂挂好围栏栏，挂出出暂停服服务牌后后方可离离开。五、营业业中营业业员辅助助工作整理商品品归位整理理经顾客挑挑选后，货货架上的的商品容容易发生生错位、串串号现象象，营业业员须按按型号和和类别进进行分类类归位，这这项工作作可以随随手进行行。配合管理理有些成双双配对的的商品，如如袜子、鞋鞋等，营营业员要要随时检检查、清清查，保保持左右右相符，大大小型号号相同，色色泽一

17、致致，式样样一样，包包装盒、袋袋打开的的及时进进行整理理。折叠整理理有些挑选选性强的的商品，如如床单、毛毛巾、被被、床罩罩、内衣衣裤、服服装等，往往往因顾顾客挑选选而乱堆堆乱放，营营业员要要及时进进行折叠叠、整理理，摆放放好。挑选整理理有些生鲜鲜商品易易混合，被被顾客随随易丢放放，如水水果、蔬蔬菜、水水产品、散散货、制制成品等等，要勤勤检查，随随时将腐腐烂变质质的剔除除出去，盖盖好箱、盖盖，注意意分级、分分类等归归位。添补商品品在营业过过程中，营营业员要要及时检检查并添添补柜台台上、货货架上已已售完的的商品。添添补的商商品从库库提出后后，要进进行整理理，摆放放在原放放这种商商品的地地方。要要注

18、意保保持柜位位、货架架上的商商品陈列列丰满，不不能让柜柜台、货货架出现现空档，影影响顾客客购物。折包和分分装商品品营业员要要经常检检查需要要进行分分装、分分包的商商品，对对已售完完的商品品或在营营业前准准备得不不够的商商品，应应在营业业空隙或或忙闲交交替周期期较长的的时间里里，组织织好力量量进行折折包和分分装，以以保证销销售不至至中断。检查商品品价格标标签在销售过过程中，商商品和商商品价格格标签经经常会被被拿放乱乱，应予予及时检检查，随随时发现现随时归归位；以以免给顾顾客造成成错觉，引引起不必必要的误误会。检检查商品品价格标标签应做做好以下下几个方方面：实行明码码标价，必必须做到到价签价价目齐

19、全全，标价价准确，字字迹清晰晰，货签签对位，一一货一签签，标示示醒目，价价格变动动时应及及时更换换，商品品价格一一律使用用阿拉伯伯数码标标明人民民币金额额。商品标价价签应包包括品名名、产地地、规格格、等级级、计价价单位、零零售价格格等主要要内容，标标价签有有专、兼兼职物价价员或指指定专人人签章。销售商品品中不同同品名的的商品有有下列情情况之一一的必须须实行一一货一签签：1、产地地不同；2、规格格型号（款款式）不不同；3、等级级不同；4、材质质不同；5、商标标不同。标价签或或价目表表中标明明人民币币金额必必须采用用元、角角、分为为单位。削价处理理商品必必须公开开标出商商品的原原、现价价，以区区别

20、于正正常商品品价格。价格欺诈诈为了文明明经商，禁禁止以下下价格欺欺诈行为为（价格格欺诈行行为分为为标价欺欺诈行为为和价格格欺诈手手段）。包包括如下下几种行行为：1、标价价签、价价目表等等所标示示商品的的品名、产产地、规规格、等等级、质质地、计计价单位位、价格格或者服服务的项项目、收收费标准准等有关关内容与与实际不不符，并并以此为为手段诱诱骗消费费者或者者其他经经营者购购买的。2、对同同一商品品或者服服务，在在同一交交易场所所同时使使用两种种标价签签或者价价目表，以以低价格格招徕顾顾客并以以高价格格进行核核算的。3、使用用欺骗性性或者误误导性的的语言、文文字、图图片、计计量单位位等标价价，诱导导

21、他人与与其交易易的。4、标示示的市场场最低价价、出厂厂价、批批发价、特特价、极极品价等等价格标标示无依依据或者者无从比比较的。5、降价价销售所所标示的的折扣商商品或者者服务，其其折扣幅幅度与实实际不符符的。6、销售售处理商商品时，不不标示处处理品和和处理的的价格。7、采取取价外馈馈赠方式式销售商商品和提提供服务务时，不不标示馈馈赠物品品的品名名、数量量或者馈馈赠物品品为假劣劣商品的的。8、收购购、销售售商品和和提供服服务带有有价格附附加条件件时，不不标示或或者含糊糊标示附附加条件件的。9、虚构构原价、虚虚构降价价原因，虚虚假优惠惠折价，谎谎称降价价或者将将要提价价，诱骗骗他人购购买的。10、收

22、收购、销销售商品品和提供供服务前前有价格格承诺，不不履行或或者不完完全履行行的。11、谎谎称收购购、销售售价格高高于或者者低于其其他经营营者的收收购、销销售价格格，诱骗骗消费者者或经营营者与其其进行交交易的。12、采采取掺杂杂、掺假假，以假假充真，以以次充好好，短缺缺数量等等手段，使使数量或或者质量量与价格格不符的的。13、对对实行市市场调节节价的商商品和服服务价格格，谎称称为政府府定价或或者政府府指导价价的。六、营业业结束准准备工作作送宾送客位置置与开店店时一样样，关店店提前110分钟钟开始，一一直到送送完最后后一位顾顾客。严严禁在有有顾客的的情况下下进行关关店业务务。整理和清清扫各柜台要要

23、自己整整理和清清扫，做做好当天天的业务务总结和和第二天天开店的的准备工工作。并并将垃圾圾倒入垃垃圾桶。店内安全全检查值班员检检查火种种和电、水水等各种种设施，打打开夜间间监视报报警系统统，检查查有没有有留在店店里的顾顾客，确确认安全全，并做做好安全全检查和和值班记记录。七、营业业结束收收银员工工作收银员将将当日营营业款清清点后，要要填写销销货款回回单。单据与金金额要相相符，现现金与销销货款回回单、银银行上交交款单数数据要相相符，如如有不符符，要及及时查找找原因。关机其他工作作程序完完成后，收收银员进进行清机机结算，并并按正常常程序关关机。安全检查查、离场场以上各程程序完成成后，收收银员再再进行

24、一一次安全全检查，有有什么重重要物品品是否遗遗漏，是是否还有有其他不不安全隐隐患等，并并将垃圾圾袋带出出营业场场。下班（离离店）的的要求要在更衣衣室内换换上自己己的衣服服，制服服放入更更衣箱，下班的员工欲在商场购物，必须告知值班员超市购物。八、后台台人员待待客标准准为顾客提提供各类类磁卡的的销售服服务，并并对销售售情况做做好记录录。协助核算算员收取取供应商商购买条条形码、软软标签的的费用，并并如实开开具收款款收据。按退换货货流程，收收取顾客客退换货货款项。向订购商商品的顾顾客收取取押金并并如实开开具收款款收据。按要求填填制“磁卡销销售日报报表”。关闭电脑脑、收银银机、保保险柜等等设备，切切断电

25、源源，锁好好抽屉，做做好单据据与办公公用具的的整理及及清洁工工作。九、收银银员结账账发生错错误处理理标准收银员在在为顾客客执行结结账服务务时，难难免会有有收银错错误的情情形发生生。如果果不立即即更正错错误，会会使顾客客对收银银员的工工作品质质及专业业能力产产生不信信任感，同同时也会会影响到到当天营营业额的的结算平平衡以及及日后的的稽核作作业。收银错误误发生的的原因有有：1、为顾顾客结账账发生错错误，如如多打或或少打价价钱。2、顾客客携带现现金不足足。3、顾客客临时退退货。4、金钱钱收付发发生错误误。上述情况况依以下下方法和和技巧进进行处理理：1、必须须礼貌地地先向客客人解释释、致歉歉，并立立即

26、更正正。2、当收收银员误误将商品品价格多多打时，可可询问客客人是否否还要购购买其他他商品，如如客人不不需要，则则应重新新登录。3、如果果小票已已经给出出，应立立刻将打打错的收收银机小小票收回回，请值值班人员员核对签签字，重重新登录录一张正正确的小小票交给给顾客。十、顾客客现金不不足临时时要求退退货处理理标准当顾客所所携带的的现金不不足支付付货款时时，可建建议顾客客选择一一至二项项商品退退货。若顾客因因钱不足足或临时时决定不不买，绝绝不能恶恶言相向向。若顾客愿愿意回去去拿钱时时，必须须保留与与差额等等值的商商品。顾客欲退退回其中中一、二二项商品品时必须须将已打打出的小小票收回回，再重重新打出出正

27、确的的小票给给顾客，礼礼貌地请请顾客在在作废小小票上签签字，请请值班人人员核对对，进行行签名作作证。十一、小小票作废废处理标标准作废结算算单上必必须有顾顾客和值值班员两两人的签签名。月月底考核核收银员员的差错错率等情情况。结结算单遗遗失，不不能算结结算单作作废，应应视为收收银员收收银的短短缺，由由收银员员自己负负责。所所有作废废结算小小票按规规定的手手续办理理，必须须在营业业总结账账之前办办理，不不可在总总结账之之后补办办。十二、收收银机零零用金备备用操作作标准为了应付付找零及及零钱兑兑换的需需要，每每天开始始营业前前各收银银员必须须在开机机前将零零用金准准备妥当当，并放放在收银银机的现现金盘

28、内内。常用用的技巧巧有：零用金应应包括各各种面值值的纸币币及硬币币，其金金额可以以根据营营业状况况来决定定。收银员应应随时检检查零用用金是否否足够，以以便随时时兑换。零用金不不足时切切勿大声声喊叫，请请值班人人员帮助助进行兑兑换。十三、收收银员收收银标准准程序具体的收收银作业业可针对对每日营营业状况况来安排排作业流流程，每每日作业业流程可可分为营营前、营营业中、营营业结束束后三个个阶段。营业前开门营业业前打扫扫收银台台和责任任区域。认领备用用金并清清点确认认。检验营业业用的收收银机，整整理和补补充其他他备用品品。了解当日日的变价价商品和和特价商商品。营业中遵守收银银工作要要点，即即欢迎顾顾客光

29、临临；使用用登打结结束报出出商品金金额总数数；收顾顾客钱数数要唱票票“收您您多少钱钱”；找零零时也要要唱票“找您多少钱”。对顾客要要保持亲亲切友善善的笑容容，耐心心地回答答顾客的的提问。发生顾客客抱怨或或由于收收银结算算有误顾顾客前来来投诉交交涉时，应应立即与与管理员员联系，由由管理员员将顾客客带至旁旁边或接接待室接接待与处处理，以以避免影影响正常常的收银银工作。等待顾客客时，收收银员可可进行营营业前各各项工作作的准备备。在非营业业高峰期期间，应应听从管管理员安安排从事事其他工工作。营业结束束后结清账款款，填制制清单。在值班人人员的监监督下把把钱装入入钱袋（绝绝对不允允许使用用商品包包装袋来来

30、作为钱钱袋）存存入保险险柜。引导顾客客出店。整理收银银作业区区。十四、收收银员离离开收银银台操作作标准收银员离离开收银银台的作作业管理理。当收收银员由由于种种种正常的的原因必必须离开开收银台台时，其其作业程程序如下下：离开收银银台时，要要将“暂停服服务”牌放在在收银台台上。用链条将将收银通通道拦住住。将现金全全部锁入入收银机机的抽屉屉里，钥钥匙必须须随身带带走或管管理员保保管。将离开收收银台的的原因和和回来的的时间告告知管理理员。离开收银银机前，如如还有顾顾客等候候结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌的态度度请后来来的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。十五

31、、营营业员向向顾客介介绍商品品操作标标准总则介绍商品品要注意意严格遵遵守商业业职业道道德规范范，维护护消费者者利益，实实事求是是地介绍绍商品，不不夸大商商品的优优点，也也不隐瞒瞒商品的的缺点。不张冠李李戴，为为迎合顾顾客购买买心理，将将杂牌货货说成是是名牌产产品。不以次充充好，不不将积压压滞销商商品说成成是紧俏俏商品。尊重顾客客的习惯惯、兴趣趣、爱好好，有针针对性地地介绍商商品，不不盲目介介绍或过过分纠缠缠，给人人以强买买强卖的的感觉；语言要要简明扼扼要，语语调语气气要体现现出热情情、诚恳恳和礼貌貌。针对不同同商品的的特点进进行介绍绍凡商品均均有的特特点，像像成分、性性能、造造型、花花色、样样

32、式、质质量、价价格、用用法等方方面，就就可以突突出其某某方面的的特点进进行介绍绍。侧重介绍绍商品的的成分、性性能对有特殊殊效能商商品的介介绍，应应从其成成分、结结构讲起起，再转转到其效效能。对健儿钙钙饼干的的介绍，应应先讲其其成分（结结构）是是是由优优质面粉粉加入蛋蛋、奶、维维生素和和适量的的优质钙钙而咸。因因而其效效能（特特点）具具有营业业丰富、容容易消化化和帮助助儿童牙牙齿和骨骨骼生长长的作用用；对某种塑塑料杯的的介绍，要要先讲其其成分（结结构）是是以密胺胺和醛为为主要原原料，加加入适量量的纸浆浆纤维为为辅助填填料制成成，因而而其效能能具有耐耐酸、耐耐碱、无无毒无味味；经着着色后，其其外观

33、和和手感如如同瓷器器，但却却比瓷器器耐用且且不易碎碎的特点点。食品、副副食品、饮饮料、日日用化工工产品、化化纤类呢呢绒类纺纺织品等等商品，宜宜从商品品的成分分、性能能方面入入手介绍绍。例如如，洗衣衣粉有中中性的、碱碱性的和和酸性的的；洗发发水有油油性的、干干性的；化妆品品有中性性的、微微碱性的的和微酸酸性的。侧重介绍绍商品的的造型、花花色、式式样以造型、花花色、式式样取胜胜的商品品，要侧侧重介绍绍商品的的造型、花花色、式式样。工工艺品、玻玻璃器皿皿、暖瓶瓶、布匹匹、时装装等商品品，往往往独树一一帜，别别具风格格，在介介绍这些些商品时时宜侧重重介绍其其风格特特点、艺艺术价值值。如石石湾美术术陶瓷

34、，所所绘各种种鸟兽人人物，形形态惟妙妙惟肖，栩栩栩如生生，格调调朴素凝凝重，具具有艺术术欣赏价价值；装装饰布、塑塑料花，应应从其造造型、式式样、花花色图案案等方面面入手介介绍。侧重介绍绍商品的的质量特特点具有精密密性、技技术性的的高档商商品和一一些耐用用消费品品，顾客客对其质质量都有有一定要要求，营营业员要要特别抓抓住构成成商品质质量的主主要因素素、商品品质量的的标准等等方面给给予积极极地介绍绍，让顾顾客更好好地作出出选购决决定。侧重介绍绍名牌产产品的特特点享有盛誉誉的名牌牌商品，要要侧重介介绍它的的产地和和信誉。如如湖南的的湘绣、杭杭州西湖湖的龙井井茶、贵贵州的茅茅台酒，这这都是享享誉世界界

35、的名牌牌产品。有有的是地地区性名名牌也要要积极介介绍，着着重介绍绍它的质质量、产产地、特特点和信信誉，从从而吸引引顾客慕慕名购买买。侧重介绍绍商品的的独特风风格、独独特风味味有些商品品，具有有独特的的风格；有些商商品，具具有独特特的性能能；有些些商品，具具有独特特的风味味。在介介绍时，侧侧重介绍绍这些独独具一格格的地方方，引起起顾客的的兴趣，促促使顾客客购买。侧重介绍绍商品的的用途顾客购买买商品的的目的就就是为了了使用，因因此，营营业员应应抓住商商品的用用途，向向顾客进进行介绍绍。比如如：对多种用用途商品品的介绍绍有些商品品，具有有多功能能用途，营营业员在在介绍商商品时，应应突出介介绍其多多功

36、能的的方面，如如介绍微微波炉，便便要突出出介绍其其功能、特特点，其其加热时时间如何何，其环环保效果果如何，引引起顾客客的兴趣趣。对有特殊殊效能商商品的介介绍有些商品品，具有有特殊效效能，营营业员在在介绍商商品时，应应突出介介绍其特特殊效能能方面。如如有的药药物牙膏膏，不仅仅具有洁洁齿作用用，而且且有防龋龋、防酸酸或滋养养牙齿、防防治牙病病等不同同功效。在在介绍时时应突出出其特效效方面，说说明其含含氟含钙钙、防蛀蛀健齿的的与众不不同之处处。对连带商商品的介介绍有些商品品在用途途上有相相互关联联性，枕枕套与枕枕巾、枕枕芯，等等等。营营业员在在成交某某一方面面的商品品后，要要随即向向顾客推推荐关联联

37、的商品品。介绍绍时要注注意措词词得当、委委婉，依依据顾客客的言谈谈举止，有有的放矢矢地诱导导顾客，切切忌强行行推销商商品。对代用商商品的介介绍顾客需要要某一商商品而本本店暂时时没货时时，营业业员要从从顾客的的实际需需要出发发，主动动、热情情地向顾顾客介绍绍可以代代用的商商品。在在介绍代代用商品品时，要要注意与与原定商商品在规规格、型型号、用用途以及及价格等等方面相相接近，切切勿信口口开河，介介绍出差差异性很很大的商商品，以以免引起起顾客反反感。营业员在在介绍代代用商品品时，可可考虑以以下几个个方面：1、某产产地的商商品缺货货时，介介绍另一一产地的的同类同同质商品品；2、某种种商品缺缺货时，介介

38、绍用途途相同的的另一种种商品；3、某种种规格的的商品缺缺货时，介介绍可以以通用的的另一种种规格商商品；4、某种种花色商商品缺货货时，介介绍另一一种近似似花色的的商品；5、某种种特定的的商品缺缺货时，介介绍加工工、改制制后的另另一种商商品；6、某种种整件商商品缺货货时，介介绍用零零件装配配成套的的商品。新上市商商品的介介绍新上市的的商品，顾顾客对其其不了解解，需要要营业员员积极向向顾客推推荐介绍绍。全新商品品，宜着着重介绍绍该商品品的优点点、性能能、用途途及使用用保养方方法。改进型商商品，由由于它是是在老产产品基础础上改进进的，故故介绍时时宜着重重介绍改改进的地地方，同同原来商商品比较较，有哪哪

39、些进步步，突出出其优点点。未定定型产品品，一般般是试销销商品，介介绍时宜宜同定型型产品比比较，介介绍其内内在质量量、价格格方面的的差异，让让顾客方方便比较较选择。引引进外国国技术生生产的产产品，介介绍时宜宜指明它它与同类类型国产产品比较较的差异异，让顾顾客了解解其特点点。进口商品品的介绍绍进口商品品应有中中文说明明，营业业员介绍绍商品时时应实事事求是，着着重介绍绍其商标标辨别、标标记、使使用和保保养方法法；应把把退换货货、保修修期、零零部件供供配等方方面的情情况讲清清楚，切切忌盲目目夸赞，言言过其实实。滞销商品品的介绍绍造成滞销销商品的的原因1、商品品的滞销销，一般般是因顾顾客需要要的变化化、

40、消费费水平的的改变、季季节的变变化、地地域性消消费习惯惯的差异异等原因因造成的的；2、也有有的因商商品残损损，质量量下降所所致；滞滞销商品品不等于于失去了了使用价价值，同同时，由由于顾客客的消费费水平不不一，爱爱好各异异，总有有需要它它的顾客客。介绍滞销销商品应应注意的的地方1、营业业员要注注意分析析顾客的的心理活活动，有有针对性性地做好好宣传介介绍，并并主动帮帮助挑选选，就有有可能变变滞销为为适销。在在介绍滞滞销商品品时；2、一定定要实事事求是，既既要介绍绍其长处处，又要要指出其其短处。比比如，说说明该商商品包装装欠佳，但但质量完完好；该该商品式式样虽然然过时，但但还能使使用；该该商品是是出

41、口不不对路，但但适合国国内销售售；该商商品虽然然有缺陷陷，但仍仍有使用用价值，而而且价格格便宜等等等；3、另外外，还要要向顾客客讲清原原价多少少，处理理价是多多少。十六、顾顾客抱怨怨处理标标准要有效倾倾听顾客客的各种种抱怨为了让顾顾客心平平气和，在在有效倾倾听时应应做到下下列事项项：让顾客先先发泄情情绪当顾客还还没有将将事情全全部述说说完毕之之前，就就中途打打断，做做一些言言论上的的辩解，只只会刺激激对方的的情绪。如如果能让让顾客把把要说的的话及要要表达的的情绪充充分发泄泄，往往往可以让让对方有有一种较较为放松松的感觉觉，心情情上也比比较平静静。善用自己己的肢体体语言，并并了解顾顾客目前前的情

42、绪绪在倾听听的时候候，应以以专注的的眼神及及间歇的的点头来来表示自自己正在在仔细的的倾听，让让顾客觉觉得自己己的意见见受到重重视。同同时也可可以让服服务人员员观察对对方在述述说事情情时的各各种情绪绪和态度度，以决决定以后后的应对对方式。倾听事情情发生的的细节，确确认问题题所在倾听不仅仅只是一一种动作作，还必必须认真真了解事事情的每每一个细细节，然然后确认认问题的的症结所所在，并并利用纸纸笔将问问题的重重点记录录下来。如如果对于于抱怨的的内容还还不是十十分了解解时，可可以在顾顾客将事事情说完完以后再再请问对对方。不过在此此过程中中，千万万不能让让顾客产产生被质质问的印印象，而而应以婉婉转的方方式

43、请对对方提供供情况，例例如：“很抱歉歉，有一一个地方方我还不不是很了了解，是是不是可可以再向向您请问问有关的的问题”。并且且在对方方说明时时，随时时以“我懂了了”来表示示对问题题的了解解状况。表示道歉歉不论引起起顾客抱抱怨的责责任是否否属于超超市，如如果能够够诚心地地向顾客客道歉，并并对顾客客提出的的问题表表示感谢谢，都可可以让顾顾客感到到自己受受到重视视。事实实上，从从超市的的立场来来说，如如果没有有顾客提提出抱怨怨，超市市的经营营人员就就不知道道有哪些些方面有有待改进进，一般般说来，顾顾客之所所以愿意意对超市市提出抱抱怨，表表示他关关心这家家超市，愿愿意继续续光临，并并且希望望这些问问题逐

44、渐渐得到改改善。提出解决决顾客抱抱怨方案案应考虑虑的问题题掌握问题题重心，分分析投诉诉事件的的严重性性通过倾听听将问题题的症结结予以确确认之后后，要判判断问题题严重到到何种程程度，以以及顾客客对于超超市有何何期望。这这些都是是处理人人员在提提出解决决方案前前必须考考虑的。有有时候，顾顾客的要要求往往往会低于于超市的的预期计计划。有时候顾顾客抱怨怨的责任任不一定定属于超超市，可可能是由由厂商或或是顾客客本人所所造成。例例如奶粉粉里面发发现异物物，其责责任应在在厂商，此此时应会会同厂商商处理，并并为顾客客提供协协助和保保持联络络，以表表示关心心。按照超市市既定的的办法处处理超市一般般对于顾顾客投诉

45、诉有一定定的管理理的处理理方法，在在提出解解决顾客客抱怨的的办法时时，要考考虑到超超市的既既定方针针。有些些只要沿沿引既定定的办法法，即可可立即解解决。处理者权权限范围围的确定定有些顾客客抱怨可可以由服服务人员员立即处处理，有有些就必必须报告告超市的的管理人人员，这这些都视视超市如如何规定定各层次次的处理理权限范范围而定定。提出让顾顾客同意意的解决决方案处理人员员所提出出的任何何解决办办法，都都必须亲亲切诚恳恳地与顾顾客沟通通，并获获得对方方的同意意，若是是顾客对对解决方方法还是是不满意意，必须须进一步步了解对对方的需需求，以以便做新新的修正正。执行解决决方案当双方都都同意解解决的方方案之后后

46、，就必必须立刻刻执行。如如果是权权限内可可处理的的，应迅迅速利落落、圆满满解决。若若是不能能当场解解决或是是权限之之外的问问题，必必须明确确告诉对对方事情情的原因因、处理理的过程程与手续续、通知知对方的的时间及及经办人人员的姓姓名，并并且请对对方留下下联络方方式，以以便事后后追踪处处理。十七、顾顾客不满满处理标标准处理顾客客不满的的态度与与速度同同样重要要营业员的的态度将将影响营营业活动动。如果营业业员真心心地把顾顾客提出出的意见见或要求求，认为为是一次次解决问问题的机机会，那那么营业业员的言言语就不不再是命命令式的的、对立立的。管理者的的态度是是至关重重要的管理人员员应主动动地“奔向问问题”

47、，并教教导所有有营业员员都那样样做。当顾客的的不满得得以妥善善解决后后，商家家应向顾顾客发一一封信，再再次向其其致歉，并并对顾客客提出的的不满，使使商店得得以改进进表示感感谢。十八、与与顾客保保持良好好关系操操作标准准当顾客的的购物参参谋有时顾客客会反过过业问营营业员自自己买什什么样式式好，顾顾客之所所以找店店方商量量，完全全是出于于对店方方的信任任，因此此店方则则尽心尽尽责不使使顾客失失望。首首先营业业员要有有严肃认认真的态态度，确确立责任任心，不不能以随随意的态态度敷衍衍顾客。同同时，营营业员也也应尽量量避免为为获取利利润，极极力推销销贵重商商品，而而不管是是否适合合顾客的的需要。学会察言言观色，以以予区别别对待在平时的的训练中中学会揣揣摩顾客客的心理理，分辨辨顾客性性格类型型与购物物喜爱，分分别以不不同的接接待方法法对待，具具体操作作如下：见多识广广的顾客客其接待待方法是是：赞扬扬、引导导和谦虚虚。慕名型顾顾客及其其接待方方法是：热情、示示范、尊尊重、不不要过分分亲热。性格未定定型顾客客及其接接待方法法是：大大方、有有分寸的的热情、保保持一定定距离。亲昵型顾顾客及其其接待方方法是：赞扬、亲亲切、宽宽