电话服务规范用语1451.docx-得力文库

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1、房务部常常用电话话规范用用语1、电话铃响响服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？（如电话话铃响三三声后）您好！*酒店总台台房务中中心！对对不起，让让您久等等了，请请问有什什么可以以帮到您您？楼层服务务员：您您好，楼服务务员，请请问有什什么可以以帮到您您？2、如通电话话过程中中听不清清楚对方方的声音音时，应应礼貌地地说服务员：先生小姐，对对不起，我我的电话话不太清清晰，麻麻烦您说说大声点点，好吗吗？3、接通电话话，对方方无声服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？（如果无无法听到到对方的的声音）您好！电话已接通，请您讲话。（还是没没

2、有声音音）对不起，听听不到您您的声音音。感谢谢您的来来电，再再见！4、楼层服务务员报总总台房务中中心查房房OK服务员：您好，8901房查房OK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001。总台房房务中心心：89011查房OOK，（8901房消费红牛1瓶，其他OK，）工号001，对吗？服务员：是的。总台房房务中心心：清楚楚，再见见。服务员：再见。5、来电找客客人服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：麻烦烦您帮我我转（找找）89011房。服务员：先生小姐，请请问您的的姓名？客人人：我张张三。服务员：张先生生小姐，请请您告诉诉我您要要找的客客人姓名

3、名，好吗吗？我帮帮您查一一下。客人人：客人人叫李四四。服务员：好的，请请您稍等等。（查询如如有此客客人，通通报客人人）李先生小姐，有有位张三三先生小姐要要与您通通电话，您您看可以以吗（方方便吗）？（客人愿愿意接听听）客人人：可以以，接过过来吧。服务员：好的，请请稍等。（客人不不愿意接接听或查查询无此此客人）服务员：张先生生小姐，对对不起，我我们酒店店暂时没没有这位位客人入入住，再再见。（查询有有此客人人，但房房间无人人接听电电话）服务员：张先生生小姐，对对不起，客客人不在在房间房间无无人听电电话，您您需要我我帮您留留言，还还是稍后后再打来来呢？客人人：我晚晚点再打打来吧。服务员：好的，谢

4、谢谢您，再再见。6、电话留言言（接第55点种情情况，客客人需要要留言）客人人：好吧吧，你帮帮我传个个话吧。服务员：好的，请请您稍等等，（拿拿好纸和和笔）您您请说。客人人：请他他晚上66点半到到名典咖咖啡厅，我我要请他他她吃饭。服务员：张先生生小姐，您您给89011房李四四先生小姐的的留言是是“请李四四先生小姐今今天晚上上6点半半到名典典咖啡厅厅，您请请他她吃饭饭”对吗？客人人：是的的，谢谢谢。服务员：不客气气，我们们会在第第一时间间通知李李四先生生小姐。另另外，麻麻烦您留留下联系系电话，如如果李四四先生小姐一一直未回回来我们们无法通通知到他他她的话话，我们们可以及及时通知知您。客人人

5、：我的的电话是是13990777612234。服务员：好的，您您的电话话是133907776112344，对吗吗？谢谢谢，再见见。7、来电找员员工服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？（找经理理）客人人：我想想找张经经理。服务员：请问您您哪位找找她？客人人：我是是旅游局局的王先先生。服务员：请您稍稍等。（如如在，告告诉经理理是谁的的来电，请请经理听听电话）（如不在或经理不便接听）对不起，张经理现在不在，请问需要留言吗？可否留下您的姓名和电话，待她回来后给您回电话？客人人：谢谢谢，不用用了，我我打她的的手机吧吧。（找服务务员）客人人：我想想找李四四。服务员

6、：对不起起，工作作时间不不能接听听您的电电话，如如果有急急事，我我可以帮帮您转告告？可否留留下您的的姓名和和电话，待待他下班班后给您您回电话话？8、客人需要要送换物品（如如：牙刷刷、浴巾巾、卷纸纸等）服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：麻烦烦送一条条浴巾。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011房。服务员：送一条条浴巾到到89011号房，是是吗？客人人：是的的。服务员：好的，请请您稍等等，我们们马上为为您送到到。谢谢谢，再见见！9、客人要求求整理房房间服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：叫

7、服服务员打打扫房间间卫生。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011房。服务员：好的，请请您稍等等，我们们马上通通知服务务员为您您打扫房房间。谢谢谢，再再见。（如服务务员有其其他工作作，不能能马上去去打扫房房间）很抱歉，服服务员正正在打扫扫其他客客人的房房间，不不能马上上为您打打扫房间间，请您您放心，我我们会尽尽快安排排的，请请您稍等等一下。谢谢谢，再再见。（如客人人执意要要求）好的，我我想办法法调整一一下人员员，争取取在分钟内内优先帮帮您打扫扫，可以以吗？谢谢谢您的的理解，再再见。10、客人要求求找小姐姐服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客

8、人人：帮我我找个小小姐。服务员：先生，非常抱抱歉，我我们宾馆馆没有这这项服务务。11、客人要求求帮购物物（一般般情况下下，不帮帮客人购购买食品品、药物物等）服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？（如果酒酒店可以以提供）客人人：麻烦烦你帮我我买一碗碗方便面面到89011房。服务员：先生小姐，我我们酒店店有碗装装方便面面提供，每每碗5元元，您看看需要吗吗？客人人：可以以，你送送过来吧吧。服务员：好的，我我马上为为您送到到。谢谢谢来电，再再见。（如酒店店没有）客人人：麻烦烦帮我买买到89011房。服务员：先生小姐，我我们酒店店对面有有一个小小超市，为为了安全全起

9、见，您您可否自自己下来来选购？（如客客人声称称自己不不舒服，要要求帮买买药）先先生小姐，如如您实在在不方便便，是否否需要我我们帮您您找医生生或者送送您上医医院呢？（如客客人执意意要帮买买）好的的，如果果您信得得过我们们，我们们乐意为为您效劳劳，我马马上通知知服务员员到您房房间为您您办理，谢谢谢，再再见。12、客人要求求开门服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：叫人人过来开开一下门门。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011。服务员：请问是是哪位开开的房呢呢？客人人：李四四。服务员：好的，请请您稍等等。（确认是是该房客客人）我我们马上上

10、通知服服务员为为您开门门。谢谢谢，再见见！（如果开开房姓名名不对）对对不起，8901的客人姓名不是李四，请您再确认一下，好吗？13、客人询问问洗衣服服务服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：衣服服怎么洗洗啊？服务员：您要洗洗衣服是是吗？客人人：是的的。服务员：您房间间的衣柜柜里有洗洗衣单和和洗衣袋袋，洗衣衣单上有有具体的的价格，您您可以将将需要洗洗的衣服服放在洗洗衣袋里里，填写写好洗衣衣单后通通知我们们来取，好好吗？谢谢谢，再再见！14、客人通知知收洗衣衣服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：我房房间有衣衣服

11、要洗洗。服务员：请问您您的房号号？客人人：89011房。服务员：好的，我我们马上上通知服服务员去去收洗。15、客人要求求宽带上上网服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：你们们这里可可以上宽宽带网吗吗？服务员：可以的的，我们的的宽带是是免费的的，您看看需要帮帮您送条条网线吗吗？客人人：好的的。服务员：请问您您的房号号？客人人：89011房。服务员：好的，我我们马上上通知服服务员送送网线和和上网说说明书给给您。请请稍等，谢谢谢，再再见！16、客人询问问电话拨拨打方法法服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：打外

12、外线怎么么打啊？服务员：拨外线线请您先先拨“0”，再拨拨您要的的电话号号码。市市内电话话是免费费的。客人人：怎么么打不了了长途电电话的？服务员：长途电电话是另另收费的的，需要要开通。话话费按电信信公司资资费标准准收取00.8元元/每分分钟。您您需要开开通吗？客人：开开通吧。服务员：好的，我我们马上上为您开开通。（如如是免费费房：长长途电话话需预付付1000元押金金，您看看是否到到总台办办理一下下手续或或者叫服服务员到到您房间间为您办办理呢？）（房间电电话）客人人：打房房间电话话怎么打打？服务员：内线号号码在房房间号码码前加88，外线线号码是是直接接接到总台台621106888，总总台会帮帮

13、您转接接到您房房间的。17、客人报退退房服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？（客人在在客房报报退）客人人：89011退房。服务员：先生小姐，（如如客人未未报房号号：请问问您的房房号？）好好的，请请您收拾拾好行李李到总台台办理手手续即可可。谢谢谢您的光光临，再再见。（客人在在客房外外报退）客人人：89011退房。服务员：先生小姐，（如如客人未未报房号号：请问问您的房房号？）请请问是哪哪位开的的房吗？客人人：李四四。服务员：您的房房间还有有行李吗吗？（如如无行李李）客人人：房间间没有行行李了。服务员：好的，请请您在方方便时到到总台办办理手续续即可。谢谢谢

14、您的的光临，再再见。（如如有行李李）客人人：还有有一些行行李没拿拿完。服务员：先生小姐，您您看是您您自己过过来收拾拾行李再再退房呢呢，还是是我们帮帮您收拾拾行李后后把行李李放在总总台保管管呢？客人人：那我我拿了行行李再退退吧。服务员：好的，谢谢谢，再再见。18、客人要求求送开水水服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：麻烦烦送一壶壶开水到到89011。服务员：先生小姐，您您可以使使用房间间里的电电热水壶壶，烧一一壶开水水只需要要5分钟钟就可以以了。谢谢谢，再再见！（如果客客人执意意要求送送开水）好的，我我们马上上通知服服务员为为您送到到。谢谢谢，再

15、见见！19、客人要求求租麻将将服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：我要要租一付付麻将。服务员：先生小姐，租租麻将按每每天80元收收费，您您看是否否需要呢呢？客人人：要，送送过来吧吧。服务员：请问您您的房号号？客人人：89011房。服务员：好的，我我们马上上通知服服务员为为您送去去。谢谢谢，再见见！20、客人要求求送扑克克服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：有扑扑克吗？服务员：先生小姐，有有的。扑扑克每副副5元，您您需要几几副呢？客人人：送44付扑克克到89011。服务员：好的，我我们马上上为您送送到。

16、谢谢谢，再再见！21、客人要求求送餐服服务（餐餐厅营业业时间内内）服务员：*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：我要要送餐。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011。服务员：好的，我我马上通通知餐厅厅与您联联系，好好吗？谢谢谢，再再见！22、客人要求求送香烟烟服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：你们们这里有有香烟卖卖吗？服务员：先生小姐，我我们有供您您选择，请请问您需需要哪种种香烟呢呢？客人人：我想想要1包包。服务员：的价格格是每盒盒元，您您看是否否合适？客人人：可以以，送一一包到889011。服务员：

17、（如客客人未报报房号：请问您您的房号号？）好好的，我我们马上上通知服服务员为为您送到到。谢谢谢来电，再再见！23、客人报房房内设备备设施损损坏服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：我房房间的床床头灯不不亮了。服务员：先生小姐，非非常抱歉歉，请问问您的房房号？客人人：89011房。服务员：我们马马上通知知服务员员去查看看。谢谢谢来电，再再见。24、打电话询询问客人人是否需需要整理理住房卫卫生服务员：先生小姐，您您好，我我是总台台房务中中心服务务员，对对不起打打扰了，请请问您需需要打扫扫房间卫卫生吗？（如客人人回答需需要）好的，我我马上通通知服务务员为

18、您您打扫房房间。再再见。（如客人人回答不不需要）如您需要要打扫房房间，请请拨600/622通知我我们。谢谢谢，再再见。25、客人预订订客房服务员：您好！*酒店总台台！请问问有什么么可以帮帮到您？客人人：我想想订房。服务员：先生小姐，请请问您贵贵姓？客人人：免贵贵姓张。服务员：张先生生小姐，请请问您想想订哪天天的房呢呢？客人人：就是是今天。服务员：请问您您想订哪哪种类型型的客房房，多少少间呢？客人人：我想想订间标间间单间普通套套房豪华套套房商务套套房。（如有房房）服务员：现在我我们八折折优惠，标标间单间普通套套房豪华套套房商务套套房的价价格是元，您您看合适适吗？客人人：可以以。服务员

19、：请问您您大概几几点到呢呢？客人人：下午午5点吧吧。服务员：请您留留下姓名名和联系系电话，方方便我们们联系您您好吗？客人人：可以以，张三三，133907776112344。服务员：先生小姐，您您订的是是今晚（号（日期）的房间，对吗？请问您还有其他要求吗？客人人：没有有了。服务员：通常我我们的预预订房保保留到下下午6点点，如有有什么变变化请您您及时通通知我们们好吗？谢谢您您的来电电，先生小姐，期期待您的的光临。再见。（如无房房）服务员：不好意意思，您您需要的的房间类类型已经经没有了了，可否否换一种种呢？26、客人到总总台要求求服务员员帮打电电话到餐餐厅订餐餐服务员：（请客客人稍等等，拨通

20、通餐厅电电话，先先与餐厅厅服务员员交待清清楚事由由）您好好，我是是总台服服务员，这这里有位位客人需需要订餐餐，我请请他她直接接跟您说说，好吗吗？请稍稍等。（将电话话递给客客人，告告诉客人人）先生生/小姐姐，请您您直接跟跟餐厅预预订会更更清楚些些。27、客人要求求加床服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮到您您？客人人：我想想加床。服务员：先生小姐，我我们的加加床每天天80元元，您看看需要吗吗？客人人：行。服务员：请问您您的房号号？客人人：89011。服务员：好的，我我们马上上通知服服务员为为您加床床。（如如果为双双号标间间或小单单间不能能加床）不不好意思思，您的

21、的房间空空间不够够大，不不能加床床，您看看是否加加开一间间房或是是换房呢呢？28、客人要求求换房服务员：您好！*酒店总台台！请问问有什么么可以帮帮到您？客人人：我想想换间房房。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011房。服务员：请问您您的房间间有什么么问题吗吗？请问您您有什么么不满意意的吗？（如果有有维修）我先叫服服务员帮帮您查看看一下好好吗？（如果客客人执意意要换房房，查看看房态表表，是否否有合适适的客房房，如有有）先生小小姐，帮帮您换到到房，（如如果价格格有变化化：价格格是每天天元，）您您看合适适吗？客人人：可以以。服务员：请您稍稍等，我我们马上上通知行行李员帮帮您换

22、房房。（如无）服务员：先生小姐，对对不起，现现在暂时时没有符符合您要要求的房房间。不不过请您您放心，您您的要求求我们已已经记录录好了，只只要一有有合适的的房间，我我们马上上通知您您，好吗吗？不好好意思，再再见！29、客人要求求续住服务员：您好！*酒店总台台！请问问有什么么可以帮帮到您？客人人：我们们想住多多一天。（如住房房不紧张张）服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011。服务员：可以的的，请您您及时到到总台办办理续住住手续。如果您不方便，我们可以到房间为您办理续住手续。好吗？（如订房房紧张，已已被预订订）服务员：非常抱抱歉，今今天的客客房已经经订满了了，暂时时不能答答应您

23、的的续住要要求，或或者待会会有取消消订房我我马上给给您留房房，您看看行吗？谢谢来来电，再再见。（留留下客人人姓名，联联系电话话）30、客人要求求叫醒服服务服务员：您好！*酒店总台台房务中中心！请请问有什什么可以以帮您的的？客人人：明天天帮我叫叫醒。服务员：先生小姐，请请问您的的房号？客人人：89011。服务员：请问您您需要几几点叫醒醒呢？请请问需要要二次叫叫醒吗？客人人：明天天早上66点钟。服务员：先生小姐，您您的房号号是89011，需要要明天上上午6点点叫醒，对对吗？谢谢谢您的的来电，再再见。31、人工叫醒醒服务服务员：先生小姐，早早上好下午好好，我是是总台房务中中心服务务员，现现

24、在是上上午下午点分，您您的叫醒醒时间到到了，祝祝您一天天好心情情！再见见！32、催ED房房服务员：先生小姐，您您好！我我是总台台服务员员，不好好意思打打扰了，您您的房间间原计划划住到今今天中午午12点点，请问问您还需需要继续续住吗？（如续住住）客人人：还要要住一天天。服务员：麻烦您您到总台台办理续续住手续续好吗？如果您您不方便便，我们们可以到到房间为为您办理理续住手手续，您您看呢？客人人：不用用了，我我待会到到总台办办吧。好吧，您您到我房房间办理理吧。服务员：好的，谢谢谢您，待待会见。好的，我马上通知服务员上去，谢谢您，再见。（如不续续住）客人人：不续续住了，不不过我们们想延长长一点时

25、时间退房房，可以以吗？服务员：我们的的退房时时间是中中午122点，酒酒店规定定延迟到到下午66点前退退房加收收半天房房费，下下午6点点后退房房加收一一天房费费。请问问您打算算延长多多少时间间呢？客人人：我只只延长22个小时时，不收收费了吧吧。我们们在其他他酒店住住都可以以延长到到下午22点退房房的。服务员：先生小姐，对对不起，我我的权限限延长半半个小时时内可以以免费，不不过我可可以请示示一下上上级看是是否可以以少收一一点，可可以吗？客人人：行，你你请示一一下吧。服务员：（请示示后答复复客人）先先生小姐，我我是总台台服务员员，我向向上级请请示了，延延迟到下下午2点点退房可可以按优优惠价元收取

26、取费用，您您看可以以吗？客人人：好吧吧。服务员：先生小姐，谢谢谢您的的理解，再再见。33、客人到总总台要求求找房客客服务员：先生小姐，您您好，欢欢迎光临临。客人人：帮我我打电话话到89011房。服务员：张先生生小姐，请请您告诉诉我您要要找的客客人姓名名，好吗吗？我帮帮您查一一下。客人人：客人人叫李四四。服务员：先生小姐，请请问您的的姓名？请问您您贵姓？客人人：我张张三。服务员：好的，请请您稍等等。（查询无无此客人人）服务员：张先生生小姐，对对不起，我我们酒店店暂时没没有这位位客人入入住，请请您再确确认一下下，好吗吗？（查询有有此客人人，但房房间无人人接听电电话）张先生小姐，对对不起，

27、客客人不在在房间房间无无人听电电话，您您需要帮帮您留言言吗？（查询如如有此客客人并且且没有保保密要求求，通报报客人）李先生小姐，我我是总台台服务员员，这里里有位张张三先生生小姐要要与您通通电话，您您看可以以方便吗吗？（客人愿愿意接听听）请稍等。（把把电话递递给客人人）张先先生，请请您听电电话。（客人不不方便接接听）张先生小姐，很很抱歉，李李先生现现在不方方便接听听电话，请请您稍候候打她的的手机，好好吗？不不好意思思。34、客人到总总台要求求把房客客叫下来来服务员：先生小姐，您您好，欢欢迎光临临。客人人：麻烦烦您帮叫叫89011房的客客人下来来。服务员：张先生生小姐，请请您告诉诉我您要要找的

28、客客人姓名名，好吗吗？我帮帮您查一一下。客人人：客人人叫李四四。服务员：先生小姐，请请问您的的姓名？请问您您贵姓呢呢？客人人：我张张三。服务员：好的，请请您稍等等。（查询无无此客人人或要求求保密）服务员：张先生生小姐，对对不起，我我们酒店店暂时没没有这位位客人入入住，请请您再确确认一下下，好吗吗？（查询如如有此客客人并且且没有保保密要求求，通报报客人）李先生小姐，我我是总台台服务员员，这里里有位张张三先生生小姐请请您到大大堂来。房客客：好的的，告诉诉他100分钟我我就下去去。服务员：好的，谢谢谢，再再见。服务员：（告知知找房客客的客人人）张先先生小姐，李李先生小姐说说他她大概概10分分钟后下下来，您您可以到到沙发那那边稍等等一下。客人人：谢谢谢，再见见。服务员：不客气气，再见见。（查询有有此客人人，但房房间无人人接听电电话）服务员：张先生生小姐，对对不起，客客人不在在房间房间无无人听电电话，您您需要帮帮您留言言吗？13

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