服务人员素质培训材料2635.docx

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1、服务人员员顾客服服务管理理培训资资料餐厅服务务员礼仪仪培训为保证培培训效果果，特制制定本制制度，望望大家认认真遵守守。1、端端正学习习态度，认认真对待待培训；2、认认真听讲讲，做好好笔记，积积极参加加互动；3、保保持工作作场所卫卫生，不不乱扔纸纸屑；44、将手手机调为为震动状状态或关关闭. 文明礼仪仪中国素以以“礼仪仪之邦”著著称于世世，讲“礼礼”重“仪仪”是中中华民族族世代相相传的优优秀传统统，源远远流长的的礼仪文文化是先先人留给给我们的的一笔丰丰厚遗产产。在中中国更加加向世界界开放的的今天，礼礼仪不仅仅体现出出丰厚的的历史优优秀传统统，更富富有鲜明明的时代代内涵。随随着人与与人、国国与国之

2、之间交往往的日益益频繁，讲讲究礼仪仪，礼尚尚往来，对对营造和和谐的人人际关系系，显得得尤为重重要。什什么是礼礼仪？即即：人与与人交往往时，把把待人接接物的内内心尊敬敬之情通通过美好好的仪表表、仪式式表达出出来。坚持六种种信念：坚信“顾顾客永远远是对的的”，因因为顾客客才是提提供我们们工作、升升迁和发发给我们们工资的的人；坚坚信一个个问题不不等于一一个麻烦烦；一个个问题等等于一个个机会；解决一一个问题题等于把把握住一一次机会会；坚信信事业成成功核心心四要素素“人、财财、物、市市场”，但但我们重重视第一一是人，第第二还是是人，第第三还是是人！坚信信我们的的制度是是凝固了了我们的的决策，在在她面前前

3、任何人人没有享享有豁免免权；坚坚信组织织是我们们的一种种精细的的文化，讲讲究团队队合作精精神，是是我们永永恒不能能变的旋旋律，因因为任何何一个单单个的人人都无法法演奏一一首交响响曲；坚坚信卓越越的管理理必须保保持高水水准的“品品质、服服务、清清洁”（简简称Q、SS、C）视视作我们们的生命命。主要内容容：树立顾客客服务观观念怎样样做好顾顾客服务务管理顾顾客服务务的具体体作法顾顾客抱怨怨管理.树树立顾客客服务观观念1、顾顾客是我我们的上上帝，更更是我们们的衣食食父母。2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们

4、薪水的人。娱乐部门门管理基基本原理理1、娱娱乐部门门管理基基本原理理概述22、娱乐乐部门的的基本特特征及其其地位和和作用33、娱乐乐部门管管理的特特点和任任务4、娱娱乐部门门管理的经经营方针针和经营营策略55、娱乐乐部门管管理菜单单设计酒店服务务员5项项技能培培训看的技巧巧预测顾顾客的需需求；听的技技巧拉近近与顾客客的关系系；听的技技巧如何何接听电电话；笑的技技巧微笑笑服务；说的技巧巧如何引引导。人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的。人人的面部部表情同同其它体体态语言言一样，是是可以熏熏陶和改改变的，是是由人的的内在变变化、文文化修养养、气质质特征所所决定的的。笑的技巧巧微笑：微微笑不

5、花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；它只只要瞬间间，但它它留给人人的记忆忆却是永永远；没没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；有了了微笑，你你就会富富而不贫贫；微笑笑能给家家庭带来来幸福；能给生生意带来来好运，给给你带来来友谊；它会使使疲倦者者感到愉愉悦；使使失意者者感到欢欢快；使使悲哀者者感到温温暖；它它是疾病病的最好好药方；微笑买买不着、讨讨不来、借借不到、偷偷不走；动的技巧巧身体的姿姿势和动动作一般般来说，这这种姿态态是企图图防御对对方精神神上的威威胁而下下意识形形成的防防范动作作。如果果双臂紧紧紧交叉叉，双手手紧握，这这就

6、暗示示出更强强烈的防防御信息息和敌对对态度，并并会伴随随着咬紧紧牙关，涨涨红脖子子的面部部表情。如果双臂臂交叉中中，用一一只手握握住另一一只胳膊膊，这个个信号显显示了紧紧张期待待的心情情，也是是一种试试图控制制紧张情情绪的方方式。如如等待登登机、等等候拔牙牙、见到到陌生人人有点紧紧张或回回答问题题有些畏畏怯的时时候。如如果双臂臂交叉中中，两个个拇指往往上翘，这这是表示示泰然自自若，或或超然度度外，或或冷静旁旁观，或或优越至至上的信信息，其其中又包包含着一一定的防防御态度度。如果果一只胳胳膊横挎挎胸前，并并用这只只手握住住另一只只胳膊，这这是一个个人处于于陌生的的交际场场合，缺缺乏自信信，有点点

7、紧张不不安时采采取的姿姿态。如如果双手手相握，还还有伪装装性的手手臂局部部交叉，这这类姿势势也带有有防御性性，但更更隐蔽和和微妙。说的技巧巧在客户面面前不说说不该说说的话。禁用有损企业形象、信誉、产品品质、服务形象、人员形象的话。不讲刺话、不讲假话、不讲粗话、不讲脏话。不冷嘲热讽、不恶语伤人、不出言不逊。不耍态度、不看人行事、不说无原则的话。非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非本系统出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 客户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。导出利益益时应注注意：记记得提到到相关的的利益，而而不是只只

8、陈述我我们认为为最好的的利益。顾顾客平时时料想到到的利益益也应该该说出来来，要不不然顾客客可能有有所怀疑疑，必须肯肯定顾客客能明白白我们所所说的话话。有建建设性，有有把握。如如“经验验告诉我我们，成成功率有有五成。”而而不是说说：“恐恐怕不能能成功。”听的技巧巧电话注意意事项：听到电电话铃响响，若口口中正嚼嚼东西，不不要立刻刻接听电电话，应应迅速吐吐出食物物，再接接电话；听到电电话铃响响，若正正嬉笑或或争执，一一定要等等情绪平平稳后再再接电话话，接电话话时的开开头问候候语要有有精神，电话交交谈时要要配合肢肢体动作作如微笑笑、点头头，讲电话话的声音音不要过过大，话话筒离口口的距离离不要过过近或过

9、过远服务员礼礼仪1、敬语语服务基基本要求求：语言语语调悦耳耳清晰；语言内内容准确确充实；语气诚诚恳亲切切；讲好普普通话；语言表表达恰到到好处。2、基本用语基本服务用语“欢迎“、“欢迎您“、“您好“，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢“、“谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。“让您久等了“，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。服务礼貌貌用语善待顾客客：要想成成功地接接待顾客客，首先先要懂得得如何善善待顾客客

10、，使他他们对于于店员所所提供的的服务感感到满意意。要做做到善待待顾客，其其先决条条件就是是要树立立起“顾顾客至上上”的心心理。而而贯彻“顾顾客至上上”这一一宗旨，并并不是喊喊一句“欢欢迎光临临”就可可以解决决问题的的，而是是要实实实在在地地让顾客客感觉到到，在这这家休闲闲会所中中，我就就是受到到与众不不同的待待遇。1、在任任何场合合见到上上级或同同事都应应主动热热情打招招呼，如如：知道道姓氏称称谓的可可说：“您您好！李李总！”不不知道其其姓氏上上午直接接说：“您您好！”即即可。根根据时间间可分为为10：00之之前为“早早上好！”144：000之前“中中午好！”177：000之前“下下午好！”1

11、77：000以后“晚晚上好！”2、在在任何场场合见到到客人主主动热情情打招呼呼，要求求同第一一条相符符。3、站站岗，招招呼用语语：“您您好，欢欢迎光临临！”送送客语：“谢谢谢！慢走走，欢迎迎下次光光临！”4、招呼客人入位：“您好！请这边坐。”5、问茶；“您好，请问喝什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛尖。”点过后要说：“好的，请稍等！”员工职业业道德礼礼仪规范范职业道德德尊重重他人在在员工这这个群体体中，只只有职务务责任上上的差别别，没有有人格、人人权上的的距离。只只有懂得得去尊重重他人的的人，才才能受到到他人的的尊重。让让对方首首先了解解自已，在原则则下建立立友情，富富有人情情味。

12、最影响你你接待水水准的是是：第一一是你的的接待态态度；第第二是你你的服装装打扮及及礼貌；第三是是你的说说话技巧巧。服 务务 员员服务员职职业礼仪仪培训手手册一、 礼貌、礼礼节、周周道养成运用用礼貌用用语的习习惯，讲讲究语言言艺术，掌掌握文明明语言运运用技巧巧，要依依据场合合，多用用敬语，要要注意语语言、表表情、行行为的一一致性，做做到“七要，七七不要”。七要：语语言运用用简炼明明确、亲亲切生动动、谦虚虚谨慎、委委婉灵活活、吐字字清晰、稳稳重大方方、音调调柔和七不要：不要罗罗嗦絮叨叨，言不不及义不要含糊糊累赘，不不知所云云不要过分分拘谨，不不善言谈谈不要简单单生硬，轻轻率粗鲁鲁不要羞涩涩死板，牵

13、牵强附会会不要高低低无度，拿拿腔拿调调不要自以以为是，瞧瞧不起人人二、 养成团结结协作意意识没有较好好的协作作精神，工工作无法法很好地地开展，娱娱乐休闲闲服务场场所工作作性质任任务繁重重，从迎迎接客人人，给客客人安排排房间引引座，等等候客人人选消费费项目，和和员工对对顾客周周到热情情的服务务，都构构成非常常紧密的的环节，其其中哪一一环节出出现差错错，都会会影响服服务质量量。即：要求员员工在服服务过程程中树立立高度的的大局意意识，集集体意识识，把顾顾客满意意摆在首首信，团团结协作作，互相相帮助，遵遵章守纪纪，共同同把服务务工作搞搞好。三、 积极主动动的敬业业精神娱乐休闲闲服务部部门对服服务的积积

14、极主动动性都有有着非常常高的要要求，这这是由工工作特点点所决定定的，在在经营的的高峰期期需要同同时面对对大量顾顾客，员员工在接接待一个个顾客时时不能冷冷落另外外的顾客客，尽管管接待工工作再忙忙，员工工也要通通过自己己灵活应应变的能能力和较较高的工工作效率率使所有有顾客均均能感受受到热情情的接待待。另一特点点：灵活活性在顾客较较多时，要要进行穿穿插交叉叉式的服服务，这这就要求求员工能能够见缝缝插针，见见机行事事，兼顾顾所有的的顾客，有有条不紊紊，忙而而不乱。娱乐休闲闲部门，顾顾客不仅仅是在享享受其中中乐趣，与与此同时时还需要要在娱乐乐场所中中体现出出较高的的休闲文文化氛围围，这是是服务场场所一种

15、种具有高高附加值值的服务务，要求求员工具具备丰富富的知识识，对项项目的了了解，能能向顾客客作出介介绍和推推介，增增加消费费趣味，传传递娱乐乐休闲服服务场所所的深刻刻魅力。四、 体魅健康康娱乐休闲闲服务场场所，服服务人员员所从事事的工作作虽然并并不是高高强度的的体力劳劳动，但但工作性性质却要要求员工工在体质质上具备备一定的的基础，以以应付工工作时间间较长，需需要穿梭梭往来的的相对较较高强度度的劳动动，尽管管员工的的托盘、站站台、行行走似乎乎都在较较小的空空间进行行，好象象并不需需要多大大的体力力，但娱娱乐休闲闲部门的的经营具具有较高高的时间间集中性性，高峰峰一来，员员工就要要不停地地奔波于于顾客

16、之之中，不不仅要花花费一定定的脑力力劳动，而而且还要要相当的的腿力，臂臂力和腰腰力的有有机结合合，是一一个脑体体都要消消耗得比比较多的的劳动，所所以，娱娱乐休闲闲服务场场所的工工作除了了要有相相当的专专业知识识，灵活活主动的的服务能能力，还还对员工工体质提提出了相相应的要要求。仪容仪表表所有员工工在上班班前均应应注意修修饰、维维护自己己的形象象：1、坚持每每天换衣衣、洗澡澡，养成成饭后漱漱口的习习惯，保保持牙齿齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4、避免当众修饰，

17、不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。男士着装装礼仪AA西服套套装的颜颜色为整整体形象象的主色色调，所所以衬衫衫、领带带、鞋子子、袜子子、皮带带必须和和西服套套装的颜颜色相配配，一般般绝对不不要超过过三种颜颜色！BB穿着条条形或格格子面料料的西装装，那么么衬衫领领带必须须是无条条形或格格子的；穿着条条形或格格子面料料的衬衫衫，那么么西装领领带必须须是无条条形或格格子的；和领带带也一样样。C深深色西装装浅色衬衬衫，浅浅色衬衫衫深色西西装。DD皮肤黑黑的人不不要穿黄黄色，皮皮肤白的的人就没没什么担担忧的了了。注意意服饰的的颜色必必须和皮皮肤头发发的颜色色相和谐谐。仪容仪仪表

18、：礼仪在我我们日常常生活的的衣、食食、住、行行，交朋朋友、办办公、商商业活动动、婚丧丧嫁娶、涉涉外等各各种场合合等不可可缺少。仪仪容和服服饰礼仪仪、社交礼礼仪、日常社社交礼仪仪、涉外社社交礼仪仪。托盘一、托盘盘： 分分轻托、重重托两种种 轻轻托（胸胸前托）操操作方法法： 11、理盘盘：在理理盘前要要用医用用酒精将将托盘及及手消毒毒后再去去托盘。将将要用的的托盘洗洗后用布布擦干放放上洁净净的花垫垫或布垫垫上，垫垫布的大大小和托托盘相适适应，外外露部分分均匀。这这样即美美观又整整洁，还还可防止止托盘内内东西的的滑动而而发生意意外。 2、装装盘：根根据物品品的形状状、重量量、体积积和使用用的先后后次

19、序合合理装盘盘。重物物合理装装配，轻轻托的物物品装盘盘除碟、碗碗外，一一般要求求平摆，并并根据所所用的托托盘形状状码放。用用园托盘盘时，码码放物品品应呈园园形，用用方托盘盘时横竖竖成行；但二者者的重心心应在托托盘的中中心部分分，摆匀匀放均。保保持重心心。先用用的在上上、在前前，后用用的在下下、在后后等等 3、托托盘：托托盘用左左手，端端放在左左手掌上上为宾客客服务。方方法是左左手向上上弯曲，小小臂垂直直于左胸胸前呈990度，肘肘与腰部部15公公分，大大臂垂直直，掌心心向上，五五指分开开，用手手指和掌掌托住盘盘底，手手掌形成成凹形，使使之平托托与胸前前，掌心心不与盘盘底接触触，托起起前左脚脚超前

20、，左左手与左左肘呈同同一平面面。用右右手紧紧紧把盘拉拉到左手手和左肘肘上，先先用左手手、左肘肘把盘放放于平肘肘上，再再用右手手调整好好盘内的的物件。确确保托盘盘平衡，使使之平托托于胸前前 4、行行走：头头正臂平平、上身身挺直、注注视前方方、脚步步轻缓、动动作敏捷捷、步阀阀稳健、视视线开阔阔。托盘盘时手碗碗转动轻轻松、灵灵活。使使托盘随随走动的的步阀自自然摆动动。切记记不可出出现僵硬硬和托盘盘摆动幅幅度太大大而不美美观、不不高雅的的动作 行走步步分五种种 a 常步:步履均均匀而平平缓。端端托一般般物品时时使用常常步。 b 快快步（疾疾行步）：步履稳稳、快而而动作协协调。端端送火候候菜或急急需物品

21、品时，保保证菜不不变形、汤汤不洒的的前提下下，以最最快的速速度走路路。 cc 碎步步（小快快步）：步距小小而快的的中速行行走。适适用于端端送汤汁汁多的菜菜肴及重重托物品品。 dd 跑楼楼梯步：身体向向前弯曲曲，重心心向前，用用较大的的步距，一一步跨两两个台阶阶，一步步紧跟一一步，上上升速度度快而均均匀，巧巧妙地借借用身体体和托盘盘运动的的惯性，即即快又节节省体力力 e 垫步（辅辅助步）：侧身过过时右脚脚侧一步步，左脚脚跟一步步。端送送物品到到餐厅前前欲将所所端物品品放于餐餐台上时时应采用用垫步。 5 卸卸盘：当当物品送送到餐厅厅时，小小心的放放在一个个选择好好的位置置，双手手将盘端端至桌前前，

22、放稳稳后再取取物品。从从盘两边边交替拿拿下。 重托方方法： 重托是是对较大大且重的的物品的的端托，需需服务员员有一定定的臂力力和技巧巧。 托托盘程序序1、理盘盘：与轻轻托基本本相同，应应选大小小适宜的的托盘。重重托往往往端托汤汤汁较多多的物品品，做好好清洁工工作是非非常重要要的只有有及时将将盘内的的油污清清洗干净净，才能能避免物物体滑动动的事故故。 22、装盘盘：做到到托盘内内的物品品分类码码放均匀匀得体，使使物品的的重量在在盘中分分布均匀匀，并注注重把物物品按高高矮大小小摆放协协调，切切忌将物物品无层层次地混混合摆放放，以免免造成餐餐具破损损。装盘盘时还要要使物与与物之间间留有适适当的间间隔

23、。以以免端托托行走时时发生碰碰撞而产产生声响响。 33、托盘盘：重托托又叫肩肩上托，重重托起托托的姿势势是双手手将盘移移至服务务台边，使使托盘二二分之一一悬空。右右手扶托托盘将托托盘托平平，双脚脚分开呈呈八字形形，双腿腿下蹲，略略成骑马马蹲裆势势，腰部部略向前前弯曲。左左手伸开开五指托托起盘底底。掌握握好重心心后，用用右手协协助左手手向上用用力将盘盘慢慢托托起，在在托起的的同时，左左手和托托盘向上上向左旋旋转过程程中送至至左肩外外上方，待待左手指指尖向后后托盘距距肩2ccm处，托托实、托托稳后再再将右手手撤回呈呈下垂姿姿。托至至盘子不不靠臂、盘盘前不靠靠嘴、盘盘后不靠靠发（右右手扶住住盘前角角

24、）。托托盘一旦旦托起，要要始终保保持均匀匀用力，将将盘一托托到底。否否则会造造成物品品的歪、撤撤、掉、滑滑的现象象。并随随时准备备摆脱他他人的碰碰撞，上上身挺直直，两臂臂平行，注注视前方方。行走走步履稳稳健平缓缓，臂不不倾斜，身身不摆晃晃、遇障障碍物绕绕而不停停，起托托后转，掌掌握重心心，要保保持动作作表情轻轻松、自自然。姿态展示示：高雅、睿睿智、明明理、诚诚信走姿正确的走走路姿势势正确地走走，上体体伸直，身身体的任任何部位位都不过过于用力力，心情情舒畅，步步伐轻松松，飒爽爽英姿。说说起来容容易，做做起来难难。下面面将正确确走法归归纳为五五个要点点。重要要的是五五个方面面的动作作要协调调成一个

25、个动作。五五个动作作作为一一个整体体，形成成走这个个动作。最最基本的的是腰要要伸展，腰腰若弯，就就不能恰恰当地支支撑体重重，上体体也不能能直立。其其他五个个要点是是由此派派生出来来的。上体伸展展 上体笔直直，下巴巴前伸，高高抬头，两两肩向后后舒展。这这样，脊脊柱伸直直，轻微微呼吸时时，腹部部稍有起起伏。用用这种姿姿势走，你你会觉得得是用胸胸走、用用腰走。因因为走的的时候，胸胸和腰稍稍向前突突出。这这种姿势势与那种种直通通通像个棍棍似的直直立姿势势不同，它它要求上上体稍向向前倾，走走起来飒飒飒有声声。这样样走，不不但看起起来好看看，还有有一定道道理。首首先，下下巴突出出、抬高高头，气气力充实实。

26、这时时就像头头顶有根根绳吊着着上体似似的，而而且好像像线头有有几米长长。这样样专心致致志，思思想集中中在一点点上，精精力自然然旺盛。其其次，两两肩向后后拉，肺肺部可以以吸入更更多的空空气。由由此点出出发，可可以看出出走是一一项可持持续时间间长的运运动，这这么说毫毫无勉强强，由于于两肩向向后拉，两两手才可可大幅度度摆动。需需要指出出，即使使说两肩肩向后拉拉，也不不要有意意用力向向后拉，而而是自然然向后。脊脊柱伸直直后，就就可调整整全身的的姿势，并并使身体体维持平平稳。无无论用多多大劲走走，都要要采用这这种姿势势。轻微微呼吸时时，腹部部略有起起伏。这这说明腹腹部处于于轻度紧紧张状态态。这样样可减轻

27、轻腹腔内内的脏器器对腰的的负担。最最后一点点，在走走时胸和和腰感到到位置稍稍微提向向前方。这这样有利利于迈大大步，而而且腿部部有从后后面反弹弹过来的的感觉。这这种姿势势走起来来很帅，易易于坚持持。伸直膝盖盖展开膝盖盖，并非非僵硬、不不灵活，而而是使伸伸直的膝膝盖在不不受力的的情况下下行走。膝膝关节伸伸直了，步步伐变大大。大步步走必须须伸直膝膝盖。至至于步幅幅到底多多大，应应使你觉觉得舒服服为好。伸伸直膝盖盖有个窍窍门。伸伸直膝盖盖走时，上上体稍向向前倾，好好像要倒倒下来似似的。后后腿蹬，这这样前腿腿膝盖自自然伸直直，步子子也迈得得大了。此此外前脚脚向前迈迈出时，同同一侧腰腰也好像像向前运运动，

28、腰腰与腿要要有效配配合。走走的时候候要大腿腿带动小小腿，膝膝伸直，步步幅也就就大了。膝膝盖伸展展开，上上体自然然保持端端正，速速度也出出得来。这这就是伸伸直膝盖盖的理由由。如果果走的时时候膝盖盖是弯曲曲的，腿腿只有一一部分肌肌肉起作作用，这这样易觉觉疲劳，腿腿部很快快会没劲劲儿。脚脚跟先着着地，再再将身体体重心移移到脚尖尖前脚着着地时，脚脚跟先着着地，身身体重心心落在脚脚跟上。然然后，身身体重心心由脚跟跟通过脚脚掌向脚脚尖方向向“滚转转”，最最后到达达脚尖。实实际上，有有人走路路时，身身体重心心是由脚脚跟马上上移到脚脚尖。也也有人用用脚尖着着地，这这么走，属属芭蕾舞舞等特殊殊情况。关关于身体体

29、重心从从脚跟到到脚尖的的滚转有有几点值值得注意意。首先先脚跟着着地，不不等于脚脚跟承受受全部体体重，也也不意味味着脚跟跟使劲儿儿踏地，使使劲踏会会震脑袋袋。练习习时，不不抬胯，后后腿膝关关节弯曲曲，然后后向前自自然摆出出。这样样，只有有前脚脚脚跟着地地。抬高高大腿的的“高抬抬腿”走走，消耗耗的能量量太多，不不属于现现在提倡倡的自然然走法之之列。需需强调的的是，脚脚跟不承承受全部部体重，身身体重心心移动是是流畅地地在整个个脚底下下进行。前前脚着地地瞬间，后后脚尖同同时蹬出出。身体体重心移移动是顺顺理成章章的事。 因此，支支撑体重重的点不不是脚跟跟，而是是后脚大大拇脚趾趾趾根附附近区域域。脚向向正

30、前方方迈上体体伸展，膝膝盖伸直直，走起起来脚自自然向前前迈。在在这个过过程中，关关键是后后腿要伸伸直。腿腿伸直，膝膝盖伸直直，前脚脚自然向向正前方方迈。前前脚向正正前方迈迈出，脚脚的内侧侧足迹形形成一条条直线。一一般人们们总觉得得脚尖多少少有点向向外撇。有有时为追追求速度度，向外外撇点很很有必要要。有的的人慢步步时也脚脚尖外撇撇，俗称称八字脚脚，这样样走较稳稳定。前前脚向正正前方踏踏出的动动作和后后脚重心心转移是是有一定定关系的的，当脚脚跟着地地，身体体重心在在整个脚脚掌上滚滚动，由由脚跟移移向脚尖尖，后脚脚以第一一、第二二和第三三脚趾为为中心踢踢出，形形成前脚脚向正前前方踏出出的动作作。脚掌

31、掌的其余余部分发发挥弹力力的作用用，使步步行圆滑滑、流畅畅。步子子迈大了了，你就就能掌握握昂首挺挺胸，有有韵律走走的要领领了。顺顺便说一一下“螃螃蟹步”的的走法。这这是脚尖尖向外撇撇，脚跟跟外侧着着地，大大拇脚趾趾内侧踢踢地。此此外，它它的特征征是弯腰腰、屈膝膝、驼背背，并且且脚不要要向正前前方迈。摆胳膊摆胳膊对对走也很很重要，时时常会看看到一些些人，走走路时，两两手插在在衣袋里里。这种种走法不不对。这这样走两两肩收拢拢，走起起来松松松垮垮。胳胳膊摆得得好坏，还还要看手手与脚的的动作是是否同步步。因为为在走这这个动作作中，手手与脚，或或者说胳膊与与腿有密密切关系系。胳膊膊与腿的的动作也也是相互

32、互关联的的，右脚脚向前迈迈出，左左手向前前摆。其其中，特特别是当当膝盖伸伸直，脚脚向正前前方迈时时，与脚脚的动作作相对应应，胳膊膊自然摆摆出。 如果摆摆的比肩肩还宽，膝膝盖易弯弯曲。摆摆动时，大大拇手指指似触非非触衣服服 为佳佳，在不不受力的的状态下下，胳膊膊摆动时时，肘部部分自然然伸与折折。 最最近美国国流行一一种训练练方式，叫叫做“运运动式走走”。这这股风也也传到了了 日本本。其特特点是胳胳膊要摆摆到900度，臀臀部也要要左右摆摆动，精精神要饱饱满。我我倒认为为自然摆摆动更好好些。美美国的“运运动式走走”可能能适宜训训练，但但人为因因素较多多。估且且不论它它在平地地有何利利弊，起起码这种种

33、走法不不是到处处可行的的。因而而，还是是把胳膊膊自然地地甩起来来吧。 以上把把正确走走的动作作分解成成五个方方面，并并逐一加加以说明明。关键键在于把把五个动动作集中中统一成成一个走走的动作作。按此此说明去去走，就就会走得得正确，走得美。走路时用用大踏步步的方式式进行的的人，其其身体非非常健康康而善良良，此种种人十分分好胜而而顽固。 走路姿态态非常柔柔弱的人人，精神神也十分分衰弱，即即使他的的体格很很健壮。当当他一遇遇到精神神上的打打击，就就立刻崩崩溃。 拖着鞋子子走路的的人，抑抑或说是是鞋跟磨磨损较严严重的人人，缺乏乏积极性性，不喜喜欢变化化，此外外亦无特特殊才能能，在命命运方面面容易受受阻。

34、不不过，由由足脚力力学的观观点来看看，此种种姿态在在医学上上有重大大意义，关关于这一一点我们们将在后后面加以以详细介介绍 。 以小快快步伐行行走的人人性情急急躁，或或许是由由于腿短短的原因因所致。不不过，走走得快的的话，心心情自然然较为急急迫。“先先悲而后后泣，后后泣而先先悲”，悲悲与泣是是有因果果关系的的。 与与小快步步相反，爱爱迈大步步且顺一一直线悠悠哉游哉哉步行的的人，如如果是女女人这样样走路，那那么她的的独立心心很强，而而且不太太顾家。 行进时时步伐零零乱的人人，其神神经不太太健全，通通常会背背叛其亲亲长，或或遭到破破产的命命运。 一面走走路一面面回头看看的人，其其猜忌心心与妒嫉嫉心特

35、别别强烈。步步行时上上身很小小摆动的的人，为为长寿之之相。同同时，这这种人也也较具有有蓄财之之心。走走路时将将身体往往前弓的的人，在在其往后后的命运运中的运运势不会会太好。走走路时把把右肩抬抬起来的的人，是是权威主主义者。古古代时的的官吏或或教师大大多属于于此类。不不抓吊环环，而仅仅抓环上上的皮革革的人，可可说是洁洁癖家，他他觉得环环圈任何何人都拉拉 ，一一定有细细菌。他他也是位位欲意极极强的人人。只用用指尖勾勾住吊环环的人，其其独立自自主心极极强。如如果是男男性，他他个性比比较高傲傲 ，虽虽然他有有时也听听别人的的话，但但决不附附和雷同同。紧握握吊环的的人，喜喜欢将手手与吊环环完全接接触，如

36、如此他可可获得掌掌握感。他他的独占占欲比他他人加倍倍强烈，同同时他也也十分希希求安定定。一个个人一只只手抓两两个吊环环的人，其其依赖心心很强，或或是意志志薄弱的的人，或或是他已已非常疲疲劳了。用用指尖捏捏着吊环环，无论论电车如如何晃动动，他都都站得极极稳，他他的手指指只不过过是形式式上的抓抓抓而已已。他是是非常慎慎重的人人，不太太依赖别别人，同同时作任任何事都都是考虑虑得很周周到。 虽然抓抓住了吊吊环，但但手却不不停的在在动的人人，是有有神经质质的人，也也表示出出他内心心十分不不稳定。 站姿双肩自然然下垂或或在体前前交叉，右右手放在在左手上上，以保保持向客客人提供供服务的的最佳状状态（前前腹式

37、）； 女子子站立时时，双脚脚呈“VV”字型型，双膝膝靠紧，两两个脚后后跟靠紧紧； 男男子站立立时，双双脚与肩肩同宽； 站立立时要防防止重心心偏左或或偏右；站立时时双手不不可叉在在腰间，也也不可抱抱在胸前前；站立立时身体体不能东东倒西歪歪；站累累时，脚脚可以向向后撤半半步，但但上体仍仍须保持持正直，不不可把脚脚向前或或向后伸伸得过多多或叉开开很大。蹲姿酒店店员工在在取低处处物品或或拾起在在地上的的东西时时，不能能撅臀部部、弯上上身、低低垂头，而而应采用用适当的的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女

38、员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；坐姿人的脊柱柱具有略略呈S形形的生理理弧度：腰椎弯弯向前，胸胸椎弯向向后。正正确的坐坐姿应该该符合这这个生理理弧度，使使身体处处于松弛弛而不紧紧张的状状态 人体放放松躺着着、同时时膝盖略略微弯曲曲时身体体感觉最最舒服，因因为此时时脊柱及及其相连连的韧带带和肌肉肉，包括括大腿肌肌肉和背背部肌肉肉，基本本不会受受到任何何压力。理理想的坐

39、坐姿应类类似于此此。选择择一把靠靠背略向向后仰的的椅子(最好选选择高度度、靠背背高度和和倾斜度度均可调调节的椅椅子)，高高矮合适适，下肢肢自然下下垂，双双足平实实着地，膝膝关节略略高于髋髋关节，臀臀部后移移，身体体稍稍后后仰，轻轻轻靠于于椅背，使使上身与与腿部夹夹角维持持在1335度左右，必必要时可可在腰后后部垫个个小靠垫垫。这样样就可以以最大限限度放松松腰背部部肌肉，减减少腰背背部疾病病的发生生。上述述坐姿既既适用于于正常人人，也适适用于有有疾患的的人，当当然对于于有疾患患的人其其坐姿还还另有讲讲究，比比如腰椎椎间盘突突出症患患者不宜宜坐低于于20ccm的矮矮凳，要要尽量坐坐有靠背背的椅子子

40、；前列列腺增生生患者的的日常坐坐姿势要要有意识识地将重重心移向向左臀部部或右臀臀部(可可左右轮轮换)，这这样可避避免人体体重心直直接压迫迫增生的的前列腺腺。还要要特别注注意，凡凡工作需需要久坐坐的人，不不但要注注意保持持正确坐坐姿，而而且不要要连续坐坐超过11小时，可可进行110分钟钟的工间间操，或或伸伸懒懒腰，或或走动走走动，以以舒展四四肢，缓缓解疲劳劳。握手礼仪仪握手的的顺序：主人、长长辈、上上司、女女士主动动伸出手手，客人人、晚辈辈、下属属、男士士再相迎迎握手。握手的方法：一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

41、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。酒店服务务员待客客礼仪标标准A、吸引引客人，出出售产品品吸引客人人，出售售产品，酒酒店餐厅厅的产品品即是服服务与饮饮食，让让客人食食中有乐乐。员工工要了解解，客人人是餐厅厅业务的的基础，没没有客人人，酒店店就形同同一个植植物人，成成为一种种摆设。员员工要懂懂得如何何接待川川流不息息的客人人，如何何处理客客人提出出的意见见，提供供什么样样的服务务，怎样样才能使使客人

42、高高兴而来来高兴而而归，并并愿意成成为酒店店的常客客。B、“客客人总是是对的”客人总是是对的，这这是服务务员工一一条铁的的原则，即即竭尽全全力为客客人提供供最愉快快的服务务。但是是，这种种客人的的对并不不是一味味的忍让让。例如如，一些些粗鲁无无礼的人人闯入餐餐厅，骚骚扰其他他客人，侮侮辱女服服务员，在在这种情情况下，餐餐厅员工工首先要要冷静、沉沉着、要要有礼貌貌、不卑卑不亢地地告诉他他们安静静、注意意礼貌。假假如他们们不听劝劝告，则则应有礼礼貌地请请他们离离开餐厅厅，先礼礼后兵。假假如他们们拒绝，则则坚定不不移地立立即通知知保安部部门。切切记，无无论你多多么气愤愤，不要要大声吼吼叫，如如果在众

43、众目睽睽睽之下谩谩骂客人人，会把把事情扩扩大化，将将许多客客人赶跑跑。C、避免免客人提提起诉讼讼即使是最最高级的的酒店餐餐厅，都都应该避避免食品品偶尔落落入异物物。因为为如果餐餐厅客人人因异物物而发生生窒息或或其他人人身伤害害，客人人就有充充分理由由对餐厅厅提出诉诉讼，要要求索赔赔。同样样，只要要客人能能证明食食物有毒毒或污染染，也可可以照样样起诉。什么叫异异物?以以鱼羹为为例，如如果一位位客人因因食用鱼鱼羹被鱼鱼刺卡住住喉咙而而动了几几次手术术，这并并不能说说鱼羹中中出现了了异物。鱼鱼刺与食食物中的的玻璃碎碎片不同同，后者者可构成成控告，但但前者只只是一种种食用鱼鱼羹的合合理风险险。D、餐厅

44、厅员工的的个人素素质要求求(1)殷殷勤周到到在餐厅工工作的员员工决不不可漫不不经心或或在工作作时因想想入非非非而走神神，必须须不断地地、机敏敏地照料料进餐的的客人，密密切注视视你所服服务的桌桌子正在在发生的的动作、可可能发生生什么情情况、用用餐的速速度、进进餐过程程等，这这样，当当需要加加酒、撤撤盘或需需要额外外的调料料时，就就会提前前做好准准备，使使进餐者者感到舒舒适，使使得服务务更加有有条不紊紊。(2)礼礼貌服务务除了满足足客人用用餐的需需要外，服服务员还还应通过过自己的的礼貌服服务使客客人感到到舒适。这这种服务务往往是是通过细细微之处处来实现现的。如如帮助客客人脱外外衣及拿拿提包；帮助客

45、客人拾起起掉下的的东西；为吸烟烟客人点点火、换换烟灰缸缸；为客客人调节节窗帘或或百页窗窗，防止止炫目的的阳光照照射到客客人脸上上；调节节音乐的的音量等等。在服服务中使使用一些些礼貌的的字眼，如如“请”、“谢谢谢”、“对对不起”等等，这是是每一个个餐厅员员工都应应该做到到的。礼礼貌的行行为和语语言表示示了对他他人的尊尊重，是是使客人人感到高高兴和满满意的基基本要素素之一。(3)可可靠可靠是一一个人成成熟的标标志，亦亦是酒店店员工所所必具的的品质。一一个可信信赖的人人，首先先对工作作能承诺诺负责，同同时能在在规定的的期限内内充分利利用时间间去完成成所交给给的任务务，可靠靠性是在在招收新新员工时时必

46、须考考虑的一一个因素素。(4)经经济头脑脑任何酒店店员工都都有一个个共同的的重要责责任降低成成本。在在餐饮中中，每天天不知有有多少好好东西被被当作废废料而丢丢弃掉，这这是最大大的也是是最无法法计算的的浪费。一一个有理理性的人人是不会会故意去去损坏、浪浪费个人人的或企企业的财财产的，许许多浪费费是在无无意识中中发生的的。一个个训练有有素的餐餐厅员工工，应该该注意下下列各点点，以减减少浪费费。储存瓷器器和玻璃璃器皿时时要小心心拿放；按菜谱谱标准配配料和提提供食物物；将将未使用用完的东东西仍旧旧送回厨厨房；清理餐桌桌时不要要把银器器也混杂杂在脏物物中扔掉掉，在为为客人添添加黄油油、面包包和咖啡啡之前

47、，需需要征询询客人的的意见； 使用清洁洁剂要适适量。效率行动动的效率率指的是是花较少少的劳动动而取得得好的结结果。餐餐厅员工工要仔细细计划服服务步聚聚，合理理地安排排跑菜线线路，缩缩短服务务时间，提提高工作作效率，从从而更好好地为客客人服务务。（5）诚诚实诚实是任任何人都都应具有有的重要要品质，对对那些与与公众联联系的人人来说特特别重要要。在任任何一个个营业日日中，餐餐厅员工工都有欺欺骗客人人和企业业的机会会。因此此除了加加强思想想教育外外，管理理人员应应经常巡巡视检查查可能产产生欺骗骗行为的的地方，以以杜绝此此类不愉愉快的事事件的发发生。(6)知知识一个称职职的餐厅厅员工对对客人们们提出的的

48、任何问问题必须须具有解解答能力力，才能能在繁忙忙的工作作中应付付自如，不不必向别别人请教教答案而而影响他他人工作作。在空空闲时间间里，员员工要花花些时间间去熟悉悉菜单和和餐厅里里的设备备以及餐餐厅和厨厨房的各各种特点点，以便便熟练运运用和迅迅速解决决问题。此此外还应应了解菜菜单上的的菜所用用的原料料、配料料、烹调调时间和和服务方方式等知知识。一个成功功的餐厅厅员工不不仅要了了解以上上这些知知识，还还必须了了解企业业的概况况、餐厅厅或酒店店提供的的特殊服服务项目目，这会会给新客客人带来来很大的的方便。此此外还应应了解当当天重要要新闻、当当地游览览点、购购物点和和交通概概况等必必须具有有的基本本知识。由由于知识识丰富而而赢得客客人的信信任，将将增加客客人进餐餐的满意意程度并并吸引客客人经常常来光顾顾。一个个有上进进心的餐餐厅员工工应自始始至终都都是十分分重视学学习的。(7)做做好准备备工作餐