客户至尊--金牌客户服务技巧（DOC8）5543.docx

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1、客户至尊尊金牌牌客户服服务技巧巧课程提提纲通过过本课程程，您能能学到什什么？第一讲 金金牌服务务的理念念1引言言2服务务工作面面临的挑挑战3什么么是金牌牌客户服服务第二讲 金金牌服务务的员工工1服务务代表的的职业化化塑造2服务务代表的的品格素素质第三讲 理理解客户户的观点点1讨论论：体验验作为客客户的经经历2优质质服务是是穿客户户的鞋子子3客户户对于服服务的观观点第四讲 了了解客户户的期望望1引言言2客户户的期望望值3客户户的满意意度4客户户服务循循环图第五讲 接待待客户的的技巧1引言言2讨论论：服务务人员如如何接待待客户3接待待客户的的准备4欢迎迎客户第六讲 理理解客户户的技巧巧（上）倾听听

2、客户的的技巧1引言言2讨论论：服务务人员如如何倾听听3倾听听的技巧巧第七讲 理解解客户的的技巧（下下）1引言言2提问问的技巧巧3复述述的技巧巧4理解解客户的的情景剧剧第八讲 管管理客户户的期望望值1引言言2讨论论：如何何达到客客户的期期望值3帮助助客户的的技巧4向客客户提供供信息和和选择5帮助助客户的的情景剧剧第九讲 满满足客户户期望的的技巧1引言言2设定定客户期期望值3达成成协议4帮助助客户的的情景剧剧第十讲 客客户关系系的建立立1引言言2讨论论：结束束服务时时需要做做的工作作3留住住客户的的步骤4留住住客户的的情景剧剧第十一讲讲 投诉带带来的挑挑战1引言言2讨论论：对投投诉的认认识3有效效

3、处理客客户投诉诉的意义义4处理理客户投投诉的原原则5客户户投诉的的情景剧剧第十二讲讲 应对挑挑战的技技巧1引言言2有效效处理投投诉的技技巧3投诉诉处理结结束后需需要做的的工作4客户户投诉的的情景剧剧第1讲金金牌服务务的理念念【本讲重重点】服务工作作面临的的挑战什么是金金牌客户户服务如何有效效地应对对服务挑挑战服务工作作所面临临的挑战战服务工作作是一项项与人打打交道的的工作，因因为该工工作要把把产品卖卖出去，要要去了解解、挖掘掘客户的的需求，最最终促成成客户的的购买。但但是随着着人们消消费心理理的日益益成熟，市市场机制制的日益益完善，产产品市场场的日益益丰富，市市场的天天平已经经由卖方方向买方方

4、倾斜。目目前，服服务工作作面临着着越来越越多的挑挑战，具具体来讲讲有：图111 服服务工作作所面临临的各种种挑战1同行行业竞争争加剧近5年来来，企业业越来越越重视客客户的服服务。55年前，企企业提高高核心竞竞争力的的做法可可能是：注重产产品的售售后服务务问题；尽量地地去延长长产品的的保修期期；尽最最大可能能地增加加对客户户的一些些承诺等等。而在在今天，随随着服务务标准的的日益完完善，还还能为客客户提供供个性化化的服务务，尽量量满足不不同类型型客户的的不同需需求，已已经成为为提高企企业竞争争力的必必然趋势势。【案例】在家电产产品领域域，以前前企业为为客户所所提供的的保修期期是1年年左右，而而现在

5、一一般都延延长到335年年，有的的零部件件甚至是是终身保保修，如如：某豆豆浆机的的有些零零部件就就是终身身保修；某种品品牌热水水器的内内胆也是是终身保保修。在在激烈的的市场竞竞争中，很很多企业业都以延延长其产产品的保保修期来来作为赢赢得客户户的重要要手段。客户在面面对同样样品质的的产品时时，选择择产品时时的“售售后服务务内容的的多少”就就成了其其决定购购买何种种产品的的一个重重要参考考依据，而而企业都都在努力力为客户户提供更更多的个个性化、差差异化的的令客户户十分满满意的服服务，这这就导致致了同行行业竞争争的进一一步加剧剧。2客户户期望值值的提升升很多企业业和工作作在一线线的服务务代表都都会越

6、来来越明显显地感觉觉到，人人们一直直致力于于提升服服务质量量和产品品质量，而而产品价价格也随随着同行行业竞争争的进一一步加剧剧而在不不断地下下降。总总之，客客户得到到的各种种实际利利益也相相应地越越来越多多，但是是，人们们却难以以理解地地发现：客户的的满意度度却没有有相应地地提升，而而受理客客户投诉诉的数量量却在悄悄悄地增增长，客客户的要要求也变变得越来来越难以以满足。也也就是说说：客户户的期望望值在一一天天不不断地提提升的主主要原因因恰恰正正是同行行业竞争争的日益益加剧所所造成的的。【案例11】近年来，我我国的银银行业在在服务品品质方面面有了很很大的改改进，外外观、装装修都比比以前舒舒适了很

7、很多：有有的提供供座椅、有有的提供供饮水机机、有的的开始采采用排队队等候系系统、有有的还同同时提供供免费的的杂志、报报刊以供供等候的的人观看看等等。这这样一来来，饮水水机就渐渐渐地成成了这一一行业的的标准；客户就就会觉得得塑料的的椅子不不够舒服服，期望望能换成成真皮的的；杂志志、报纸纸必须是是最新的的等等。相相应地，银银行也以以提供更更高质量量的服务务去满足足客户的的越来的的越多需需求。【案例22】以前行业的的标书对对工程师师们来说说是非常常容易做做的，只只要做一一个简单单的建议议书给客客户，客客户就可可能会买买账。而而在今天天却不是是那么简简单了，一一本几十十页的标标书是根根本不可可能得到到

8、客户认认可的，因因为客户户还想看看看你公公司的实实力，看看看公司司以前做做过的产产品，甚甚至还会会变本加加利地提提升为你你给我做做的产品品是什么么样子的的，要求求做一个个测试版版本。而而这些还还只是竞竞标的条条件，只只是前期期的工作作，如果果这些都都不能满满足，那那就意味味着你已已经退出出了竞争争的行列列。行业中中标书制制作难度度的增加加，说明明客户期期望值在在不断地地飞快攀攀升，如如果不能能满足客客户的期期望值，就就意味着着你连竞竞争的机机会都没没有。随着企业业竞争的的加剧，企企业为了了在竞争争中能抢抢占有利利的位置置，就要要不断地地提升自自己的服服务品质质，从而而导致了了客户的的期望值值也

9、敢于于肆无忌忌惮地飞飞快提升升。3不合合理的客客户需求求客户的一一些不合合理需求求也是服服务工作作面临的的强硬挑挑战之一一。不合合理的客客户需求求是超出出行业标标准的客客户要求求。例如如：某产产品过了了保修期期后，客客户还要要求对产产品实施施保修；行行业中，客客户在没没有签订订订单之之前，要要求做测测试版本本。【案例】手机有质质量问题题要求退退货，颜颜色不喜喜欢要求求换，这这些在以以前都纯纯属是不不合理要要求。可可后来，某某手机销销售商为为了能战战胜同行行业的竞竞争对手手而忍痛痛地率先先实行了了这一服服务，致致使大批批客户都都纷纷为为此而接接受了他他的服务务，别的的销售商商扛不住住了，也也只好

10、不不得不被被迫也随随着都满满足客户户了这一一需求。随着市场场竞争的的深入，手手机业界界的“退退货”、“调调换”等等原本为为不合理理的要求求，如今今却借着着手机业业竞争的的加剧而而已经“名名正言顺顺”地成成为了客客户的所所谓“合合理”要要求。可见，随随着市场场竞争的的深入，这这些原来来不合理理的需求求就会慢慢慢变成成了所谓谓的合理理的需求求。如果果你的竞竞争对手手把这些些不合理理的需求求变成了了合理的的需求，你你就有可可能会失失去一种种核心的的竞争优优势，这这就迫使使你也不不得不忍忍痛地满满足客户户的这种种需求。对于服务务代表而而言，不不可能满满足客户户的所有有需求。有有些时候候，拒绝绝客户的的

11、次数甚甚至超过过了满足足客户的的次数；有些时时候，可可能满足足了客户户1000次的需需求，但但是只要要拒绝客客户1次次，客户户就会对对所有服服务都变变得不满满意。当当不能满满足客户户期望值值时，如如何向客客户做出出合理的的解释，并并且又能能让客户户接受，这这是摆在在服务代代表面前前的一大大严厉苛苛刻的挑挑战。【自检】下列要求求中哪些些属于客客户的不不合理需需求？在手手机的保保修期间间由于自自己的不不小心而而摔掉了了一块漆漆，要求求换手机机。要求求把按键键式电话话机的保保修期从从3个月月延长到到3年。在买买了某品品牌西服服后，回回家一看看，服务务代表拿拿的型号号不对，要要求退换换。在抽抽油烟机机

12、的保修修机期内内，要求求客户服服务代表表免费清清洗油烟烟机。_见参考答答案114客户户需求的的波动客户的需需求可能能会因为为季节等等因素的的变化而而产生波波动。【案例】很多大型型的超市市，都有有自动排排队付款款的一种种系统，可可能大的的超市有有七八个个，甚至至十几个个收银的的通道，在在平时，这这些收银银通道不不是全部部开放的的，它会会有一部部分开放放，一部部分关闭闭，而每每个通道道的排队队人数应应该少于于6人。而而在逢年年过节时时它会都都打开，但但全打开开也不一一定就能能明显地地缓解大大规模排排队的压压力。超超市收银银通道的的使用情情况正是是客户需需求波动动的反映映。服务需求求的这种种波动会会

13、导致服服务代表表的非常常的疲惫惫。企业实实际上也也是一样样的毫不不例外，客客户在一一个系统统的维护护方面，每每年都会会有一个个季节性性或时间间性的高高峰期，而而这时企企业就会会明显地地感觉到到人手不不够。而而这些又又会引发发另外一一些服务务质量的的下降。5服务务失误导导致的投投诉服务时难难免会接接到客户户的投诉诉，客户户服务人人员可以以应用一一些很好好的技巧巧去化解解客户的的各种抱抱怨，去去帮助客客户解决决问题。但但是在投投诉处理理过程中中那些由由于你的的原因而而造成的的投诉是是难以解解决的。如如：当你你为你的的客户提提供一个个系统，而而这个系系统是由由于你在在设计中中出现的的问题而而导致的的

14、一些质质量问题题，那么么这些投投诉就很很难解决决了。客客户服务务人员可可能还会会碰到一一种无法法解决的的投诉。【案例】快递公司司就经常常会遇到到类似的的问题，客客户要求求你把一一个文件件在第三三天的早早晨送到到指定的的地方，但但可能由由于某种种难以预预料的原原因你没没有送到到，可能能你在第第三天的的中午送送到了，而而可能客客户只是是上午99点钟需需要这个个文件，当当过了99点钟之之后，这这个文件件对于他他来讲可可能就是是一张废废纸。机场往往往由于行行李的丢丢失、飞飞机的延延误，也也势必会会给客户户造成时时间和金金钱上的的损失，而而遭到客客户的投投诉。遇遇到这种种由于服服务失误误而造成成的投诉诉

15、是很难难解决的的。因为服务务失误给给客户所所带来的的损失是是无法弥弥补的，在在这时，对对服务代代表而言言好像就就只剩下下道歉了了。但是是，并不不是所有有的客户户都会接接受服务务代表的的道歉，他他们可能能还需要要赔偿，这这是非常常棘手的的问题。如如何才能能更有效效地处理理好因服服务失误误导致的的投诉，是是摆在服服务代表表面前的的另一个个巨大的的挑战。6超负负荷的工工作压力力现在的企企业，在在很多时时，员工工们都是是处在一一种高负负荷的紧紧张状态态的工作作环境之之下，一一个人干干两个人人的活，这这很正常常，因为为服务的的需求会会有所波波动。【案例】某餐厅有有20张张桌子，但但在中午午12点点时，这

16、这家餐厅厅就可能能没有座座位；但但到了112点330分时时，可能能就有座座位了；到下午午1点时时，可能能有一半半桌子都都是空的的；也许许到了周周六、周周日时，人人数相对对会少一一些。但但如果人人多时，餐餐厅就加加桌子，如如果加桌桌子就会会加大投投入，人人少的时时候多余余的桌子子都空着着。对餐餐厅的经经营者来来说，是是不敢按按照最高高峰的需需求来安安排服务务能力的的。对上上述餐厅厅的老板板来说，高高峰时的的超负荷荷工作压压力，必必定会导导致服务务质量的的下降；而加大大投入，对对他来说说也是超超负荷的的压力。服务需求求呈上升升趋势地地波动时时，就会会导致服服务质量量的相应应地下降降，任何何一种超超

17、负荷的的工作，最最终导致致的结果果都是服服务质量量的明显显下滑。而而作为服服务代表表，如何何调整心心态，提提升解决决问题的的能力，以以便更好好地在超超负荷的的工作压压力下提提供优质质的服务务，就成成为服务务代表面面临的另另一个挑挑战。7服务务技巧的的不足通常服务务人员的的服务能能力在于于迅速了了解客户户的需求求和解决决客户问问题的能能力。有有些服务务人员只只知道倾倾听客户户的倾诉诉却缺乏乏提问的的技巧，加加上有些些客户对对自己的的问题和和抱怨又又阐述不不清，故故而常常常使很多多服务人人员难以以弄清客客户的真真正需求求，更别别说帮助助客户解解决问题题了。这种情况况在投诉诉处理的的过程中中就会变变

18、得更加加明显，通通过对许许多行业业的服务务状况了了解后会会发现一一个有趣趣的现象象：在企企业中往往往是新新员工的的服务态态度和热热情度反反而倒是是最好的的，但是是在处理理投诉问问题时就就明显的的力不从从心；而而老员工工则不然然，他们们的工作作热情和和态度有有时虽然然没有新新员工积积极，但但是他们们在处理理客户投投诉方面面的诸多多棘手问问题时却却有着明明显的优优势，这这是因为为他们有有着处理理投诉的的丰富经经验，问问题的解解决能力力和客户户服务的的技巧强强于新员员工。因此，服服务技巧巧的不足足，是许许多企业业和服务务人员面面临的一一大挑战战，中国国大陆的的企业尤尤其更是是如此。【自检】如果你是是

19、某国产产手机品品牌的客客户服务务代表，请请根据本本行业的的特点，谈谈谈目前前你在工工作中遇遇到的挑挑战都有有哪些？_见参考答答案12金牌客户户服务你每天都都要不停停地接待待你的客客户，随随时和你你的竞争争对手去去进行抗抗衡。只只有那些些能给客客户提供供“金牌牌”客户户服务的的商家，才才能在激激烈的市市场竞争争中站稳稳脚跟。那那么“金金牌”客客户服务务主要表表现在哪哪些方面面呢？图122 金牌客客户服务务1对客客户表示示热情、尊尊重和关关注“顾客是是上帝”，对对于服务务工作来来说更是是如此，你你只有做做到充分分尊重客客户和客客户的每每一项需需求，并并以热情情的工作作态度去去关注你你的客户户，客户

20、户才有可可能对你你的服务务感到满满意，你你才能在在竞争中中占到有有利的位位置。2帮助助客户解解决问题题客户能找找到你，接接受你的的服务，他他最根本本的目的的就是为为了要你你帮助他他妥善地地解决问问题。【案例】你去餐厅厅吃饭时时，如果果餐厅的的服务员员对你的的服务态态度很好好，但是是菜却做做得不好好吃，而而且价格格又很高高。你去去了一次次还会去去第二次次吗？如如果你身身体不舒舒服，要要上医院院，这时时你就有有两种选选择：一一是去私私人诊所所，医生生虽然特特别热情情，但你你不会很很放心；二是去去大医院院，可能能那里的的医生态态度很恶恶劣，但但是你会会很放心心。你的的第一选选择会是是什么呢呢？去吃吃

21、饭时，菜菜好吃是是最重要要的；去去医院看看病的，能能治好病病才是最最重要的的。可见见，能帮帮助客户户解决问问题，对对服务代代表来说说往往是是最重要要的。3迅速速响应客客户的需需求金牌服务务的一个个重要环环节就是是能迅速速地响应应客户的的需求，对对于服务务工作来来说，当当你的客客户对你你表达了了他的需需求后，你你应在第第一时间间就立刻刻对他的的需求做做出迅速速反应。就就上一个个案例来来说，你你去的那那家餐厅厅，菜做做得非常常好，可可排队需需要很长长的时间间，如果果你为了了吃顿饭饭，还要要花1个个小时甚甚至更长长的时间间去排队队，你势势必就会会选择另另一家餐餐厅了。4始终终以客户户为中心心对服务代

22、代表来讲讲，你在在为客户户提供服服务的过过程中，是是否始终终都以你你的客户户为中心心，是否否始终关关注他的的心情、需需求，这这也是非非常重要要的。始终以客客户为中中心不能能只是一一句口号号或是贴贴在墙上上的服务务宗旨。始始终以客客户为中中心应是是一种具具体的实实际行动动和带给给客户的的一种感感受，如如：快速速的为客客户倒上上一杯水水；真诚诚地向客客户表示示歉意；主动地地帮助客客户解决决问题；在客户户生日时时主动寄寄上一张张贺卡或或打电话话问候；在客户户等候时时为客户户准备书书刊杂志志以消磨磨时间等等。5持续续提供优优质服务务对人来说说，做一一件好事事很容易易，难的的是做一一辈子的的好事。对对企

23、业来来说也是是如此，你你可以为为你的客客户提供供一次优优质的服服务，甚甚至一年年的优质质服务，难难的是能能为你的的客户去去提供长长期的、始始终如一一的高品品质服务务。但如如果你真真的做到到了这一一点，你你必然会会发现，企企业会逐逐渐形成成自己的的品牌。如如果那样样，企业业在同行行业的竞竞争中就就能取得得相当大大的优势势。当然这种种能力是是在整个个金牌客客户服务务过程中中最难获获得的一一种能力力，也是是每一家家想有所所作为的的企业都都应竭尽尽全力地地培养的的一种能能力。6设身身处地的的为客户户着想设身处地地的为客客户着想想是做到到始终以以客户为为中心的的前题，作作为一名名客户服服务代表表，能经经

24、常的换换位思考考是非常常重要的的，设身身处地的的为客户户着想就就意味着着你能站站在客户户的角度度去思考考问题、理理解客户户的观点点、知道道客户最最需要的的和最不不想要的的是什么么，只有有这样，才才能为客客户提供供金牌服服务。7提供供个性化化的服务务每个人都都希望能能获得与与众不同同的“优优待”，如如果你能能让你的的客户得得到与众众不同的的服务和和格外地地尊重，这这会使你你的工作作能更顺顺利地开开展。个个性化的的服务包包括对客客户的一一些特殊殊的要求求，你也也依然能能加以特特殊的对对待、及及时地去去满足。如果说一一家企业业或一名名服务代代表，能能同时做做到以上上讲的七七点，那那么他所所呈现出出来

25、的服服务就是是一种货货真价实实的金牌牌服务。如何面对对服务挑挑战在今天，随随着市场场竞争的的日益加加剧，服服务工作作也相应应的面临临着更严严峻的挑挑战，人人们该怎怎样去面面对这些些挑战呢呢？应主主要从以以下3个个方面着着手：能保持持一种以以客户为为中心的的态度，始始终如一一地关注注客户的的需求；理解你你的客户户和他对对服务的的观点以以及他的的想法；掌握一一种有效效的服务务技巧，去去指导你你的服务务行为，而而不是说说完全凭凭借自己己的感受受去做事事情。如果你做做到了以以上三点点，那你你就能很很有效地地去应对对工作中中所面临临的一些些服务挑挑战。【本讲小小结】在本讲中中，您将将清晰地地了解到到服务技技巧、态态度和观观察力的的重要性性以及服服务工作作所面临临的各种种挑战。最最佳的服服务技巧巧和态度度将很好好地指导导您对客客户的言言行，而而观察力力将帮助助您观察察客户和和他们的的真正需需要，这这将有助助于您提提升对客客户服务务的质量量。同时时对金牌牌服务进进行了一一个简要要的阐述述，告诉诉人们真真正的金金牌服务务是行动动加上态态度，再再加上您您对于客客户观点点的认同同。如果果您做到到了这三三点，您您在服务务工作中中就会呈呈现出一一种自信信的表现现，就能能在日益益激烈的的市场竞竞争中占占据有利利的位置置。【心得体体会】_