服务管理复习资料2468.docx

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1、服务管理理复习资资料第一章1服务务的特性性（如何何表现、给给服务管管理带来来怎样影影响） （1）无无形性：服务的的产出是是一种不不能预先先感知的的特殊消消费品，同同时顾客客享用服服务后的的利益也也很难被被察觉，或或是要等等一段时时间后才才能感受受到其存存在。 （2）不不可分割割性：服服务不存存在时间间上的间间隔和空空间上的的分离，生生产过程程就是消消费过程程，服务务的生产产和消费费是同时时进行的的。由此此可见，服服务绩效效的好坏坏不仅取取决于服服务提供供者的素素质，也也与顾客客的行为为密切相相关。 （3）不不可储存存性：由于于服务的的产出不不可感知知以及服服务产生生与消费费的不可可分割，使使得

2、服务务产品不不可能像像有形产产品那样样被储存存起来以以备将来来出售或或消费。由由此可见见，服务务企业的的管理必必须解决决由于服服务产品品不可储储存索导导致的产产品供求求不平衡衡问题。 （4）差差异性：服务质质量水平平依赖于于由谁、在在何时、何何地提供供服务，这这些因素素都是可可变的。服服务的好好坏主要要取决于于服务人人员的个个人技能能、技巧巧和态度度；另一一方面，顾顾客本身身的因素素也直接接影响服服务的质质量和效效果。 （5）互互动性：互动性性即顾客客参与性性。在大大多数情情况下，顾顾客和服服务人员员无需事事先相识识；为保保证服务务的高效效率，服服务人员员与顾客客在服务务中的交交互活动动需要遵

3、遵循一定定的行为为规范；在服务务中暂时时忽略服服务双方方“既有的的”社会地地位。2服务务的类别别（了解解一下）（1）根根据服务务对象的的不同，服服务可分分为以人人为对象象的服务务和以物物为对象象的服务务，这种分分类还可可以进一一步划分分为“有形活活动的服服务”和“无形活活动的服服务”。（2）根根据服务务传递方方式分类类：从地理理因素来来看，服服务传递递方式可可以是单单一场所所，也可可以是多多个场所所；从服服务提供供者与顾顾客交互互作用的的程度来来看，可可以是现现场服务务，也可可以是远远程服务务。（3）根根据服务务需求和和供给的的性质分分类：有些服务务需求具具有明显显的季节节性或在在不同的的时间

4、段段波动较大大，而供供方的供供给能力力却不一一定能随随着需求求的波动动而变化化。根据据需求随随时间波波动的程程度和供供给受限限的程度度，可将将服务分分为四类类。 （44）根据据顾客参参与程度度的不同同进行分分类：可以将将服务分分为通用用型服务务（例：零售批批发业、学学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。（5）根根据服务务人员与与设施装装备的比比例关系系分类：可分为为技术密密集型服服务和人人员密集集型服务务。（6）根根据要素素密集度度分类：如果一一个产业业的劳动动报酬占占增加值值的

5、比重重高于资资本报酬酬占增加加值的比比重，那那么，这这个产业业便是劳劳动密集集型的，反反之，则则是资本本密集型型的。第二章1 服务包的的构成要要素（结结合例子子）（1）支支持性设设施支持性设设施是在在提供服服务之前前必须到到位的物物质资源源，包括括各种提提供服务务所需的的硬件设设施、设设备和物物质空间间。如高高尔夫球球场，滑滑雪场的的缆车，医医院，飞飞机，餐餐饮企业业的门店店，厨灶灶炊具等等。（2）辅辅助物品品辅助物品品是与服服务提供供相关的的供顾客客购买或或者消费费的物质质产品，或或是顾客客自备的的物品。如如高尔夫夫球棒，滑滑雪板，食食物，医医疗设备备，餐饮饮企业的的菜肴，饮饮料，食食物等。

6、（3）显显性服务务显性服务务是指可可以用感感官察觉觉到的、构构成服务务基本或或本质特特性的利利益。如如治疗后后疼痛感感的消失失，修理理后物品品的重新新使用，到到餐饮企企业进餐餐后酒足足饭饱，运运动之后后的轻松松和惬意意，在学学校获得得知识的的满足，补补牙后消消失的疼疼痛感以以及从甲甲地平安安地到达达乙地等等。（4）隐隐性服务务隐性服务务是指能能模糊感感到服务务带来的的精神上上的收获获或非服服务本质质特性的的收获和和满足。如如贷款办办公室的的保密性性，购物物免费停停车，到到高档快快餐厅就就餐就体体现了对对所请客客人的重重视，是是对顾客客较高的的身份和和较强的的经济实实力的认认同。（5）支支持性服

7、服务支持性服服务是指指为提供供显性服服务所必必需的支支持性工工作，常常常表现现为后台台工作。如如快餐厅厅厨师的的烹调工工作和洗洗碗工的的清洁工工作。2 服务竞争争的特殊殊性 服务竞竞争环境境的特殊殊性：（1） 进入壁垒垒相对较较低（2）难难以形成成规模经经济（3）在在谈判交交易中很很难占领领主动地地位（4）消消费需求求不规则则波动（5）替替代产品品较多（6）顾顾客忠诚诚度较难难培育服务竞争争要素的的特殊性性：（1）赢赢得消费费者的条条件：是是指那些些能够吸吸引消费费者的注注意力、促促使其采采取购买买行动的的因素，主主要包括括可得性性、方便便性、价价格、声声望等。（2）失失去消费费者的条条件：是

8、是指一旦旦服务达达不到规规定的条条件就极极有可能能引起消消费者不不满甚至至中断服服务消费费过程的的因素，这这些因素素包括可可靠性、个个性化、速速度等。（3）进进入服务务市场的的资格条条件：是是指能够够进入并并在行业业内生存存的必备备条件。例例如，对对于航空空服务业业来说，安安全是最最基本的的资格条条件；而而对于餐餐饮业来来说，食食品的质质量保证证则是必必备的基基本因素素。3一般般性服务务战略（1）全全面成本本领先战战略：寻寻求低成成本顾客客服务标标准化减减少服务务传递中中人的因因素非现现场集中中作业降降低网络络费用（2）差差异化战战略：无无形服务务有形化化（树立立品牌形形象、宣宣传服务务提供者

9、者）标准准服务定定制化降降低感知知风险重重视员工工培训（3）集集中化战战略：企企业专门门服务于于总体市市场的一一部分，通通过满足足特定消消费者群群体的特特殊要求求，或集集中服务务于某一一有限的的区域市市场，来来建立企企业的竞竞争优势势。第三章 服务设设计与开开发 一、服服务设计计与开发发的动因因 （一一）实现现经营目目标的需需要 （二二）提高高竞争能能力的需需要 （三三）平衡衡服务供供求的需需要 （四四）技术术进步的的推动 （五五）全球球经济一一体化的的推动 二、服服务蓝图图（一）服服务蓝图图的概念念内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行为材料采购与存储

10、厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐服务蓝图图是一种种基于过过程流程程图的设设计工具具，它是是一种有有效描述述服务提提供过程程的可视视技术，以以一种直直观的方方式展示示现有的的服务过过程，既既可以用用来分析析改善现现有服务务过程，又又可以用用来开发发新的服服务流程程。（二）服服务蓝图图的作用用1清楚楚地将前前台与后后台分开开2明晰晰服务细细节3事先先识别潜潜在服务务失误和和薄弱环环节三、服务务设计的的原则1、从消消费者需需求出发发2、制定定竞争性性服务战战略3、使用用并行方方案进行行设计4、专注注顾客和和服务人人员5、把后后台服务务作为前前台服务

11、务的依托托6、注意意数据收收集7、注重重系统的的适应性性并不断断改进四、服务务设计的的方法 （一一）工业业化设计计法（生生产线设设计法）适用于技技术密集集型的、标标准化和和大规模模的服务务。（麦麦当劳）环境系统统的标准准化、服服务产品品的标准准化、自自动化设设备的应应用 （二二）定制制化服务务设计法法适用于个个性化的的服务，当当顾客参参与的程程度达到到最大时时，表现现为自助助服务。强调消费费需求的的个性化化、突出出服务提提供系统统的灵活活性、员员工拥有有更大的的自主权权、动态态监控和和评价服服务绩效效 （三三）技术术核分离离设计法法将服务系系统分为为高顾客客接触部部分和低低顾客接接触部分分。在

12、高高顾客接接触服务务中，可可以运用用定制化化服务设设计法，充充分考虑虑到顾客客感知，强强调差异异化服务务和顾客客参与。在在低顾客客接触服服务中，可可以采用用工业化化设计法法进行服服务设计计，使得得服务系系统能够够在高度度标准化化下进行行批量生生产以实实现规模模效益。运用技术术核分离离设计法法是应特特别注意意与顾客客接触程程度的确确定（划划分高顾顾客接触触部分和和低顾客客接触部部分的主主要依据据），前前台与后后台的衔衔接（影影响服务务系统整整体运营营效率的的关键问问题）。第四章 服务设设施选址址与布局局一、服务务场景服务场景景(Servvicee Scoppe)又又称服务务环境，指的是经过布局和

13、装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。其中，布景又包括内部设施和外部设施。根据顾客客参与程程度的不不同，服服务场景景大致可可以分为为三类：自我服服务、交交互服务务、远程程服务表4.11 服务务场景的的类型服务场景景的参与与者服务场景景的复杂杂程度高低 自我我服务（只有顾顾客）高尔夫球球场冲浪邮局报摊摊柜员机电子商务务网站 交互互服务（顾客和和员工）豪华旅馆馆饭店机场医院汽车旅馆馆面包摊公共汽车车站 远程程服务（只有员员工）专业服务务通信服务务电话邮购购服务在线技术术支持二、服务务设施选选址的影影响因素素（一）与与消费者者的接触触程度（二）运运营成本本（三）与与竞争者者的位置置

14、关系（四）支支持配套套系统（五）地地理环境境（六）经经营环境境（七）人人力资源源三、服务务设施布布局的原原则（一）避避免迂回回路线（二）留留有发展展余地（三）灵灵活应对对调整与与发展（四）为为消费者者提供方方便（五）为为员工提提供良好好的工作作环境四、服务务设施布布局的方方法 （一）产产品布局局（Prroduuct Layyoutt）以产品为为导向的的服务布布局类似似于生产产制造业业的生产产装配线线。优点：节节约时间间，方便便消费者者流畅快快捷地感感受服务务过程局限：必必须找到到一个理理想的平平衡点，使使各工序序之间保保持相同同或相近近的时间间节拍。 （二）过过程布局局(Prroceess-o

15、riientted Layyoutt)以服务过过程为导导向的设设施布局局考虑的的是如何何妥善安安排相似似的服务务功能、过过程。优点：以以个性化化服务为为核心，具具有灵活活性。局限：定定制程度度越高，越越需要提提供者具具有更高高的服务务技能和和对个性性化需求求的辨别别能力。五、不同同类型服服务组织织的设施施布局表4.77 服服务设施施布局的的类型服务类类型服务工厂厂服务作坊坊大众化服服务专业服务务服务设施施布局倾向于流流水线布布局 专业化或或固定布布局 典型的固固定布局局，但要要求可以以经常改改变布置置 常用专业业化布局局 第五章一、服务务接触的的概念与与类别 (一)服务接接触的概概念服务接触触

16、(Servvicee Encoountter)又称服服务遭遇遇，是指指消费者者与服务务企业的员工或或有形实实体要素素发生直直接接触触和交互互作用的的过程。 （二）服务接接触的类类别1面对对面服务务接触2电话服服务接触触3远远程服务务接触二、服务务接触的的三元组组合三元是指指：（一一）服务务组织（二二）与顾顾客接触触的员工工（三）顾顾客重点掌握握下图，并并会分析析：服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权感知控制效率与满意度三、服务务交锋的的概念与与特点 (一)服务交交锋的概概念服务交锋锋是指服服务组织织的一线线员工与与消费者者面对面面进行服服务的过过程。服服务交锋锋又被称称为“真实瞬瞬间”（M

17、ommentt off Trruthh），这这一词来来源于斗斗牛术语语，意指指斗牛士士在结束束战斗之之前采取取最后一一个行动动时面对对公牛的的那一刻刻。理查查德诺曼最最早将这这个词引引入服务务管理中中，以强强调顾客客与服务务组织交交锋的重重要性。因因为顾客客对一个个服务企企业的印印象和评评价往往往取决于于某一个个瞬间或或服务过过程中某某一件非非常具体体的事件件。 （二）服服务交锋锋的特点点1、目的的明确 2、非非利他性性 3、无无需事先先相识 4、服服务交锋锋的范围围有限 5、信信息交流流受服务务内容限限制 66、各尽尽其职 7、暂暂时忽略略服务双双方的社社会地位位四、服务务交锋的的构成要要素

18、（要要理解）（一）顾顾客（二二）员工工（三）服服务传递递系统（四四）实体体设施五、加强强服务交交锋的管管理（一）精精心设计计每个服服务交锋锋时刻（二）关关注服务务交锋中中其他顾顾客的作作用1.选择择合适的的消费者者 2.规范消消费者的的行为准准则 33.促进进消费者者之间有有益的相相互作用用六、服务务利润链链六方面：（一）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高高保留率率和生产产率导致致高服务务价值（四四）高服服务价值值导致顾顾客满意意（五）顾顾客满意意导致顾顾客忠诚诚 （六六）顾客客忠诚导导致获利利性与组组织的成成长掌握下图图：内部服务质量员工满意度员工的保留率

19、外部服务价值营业额获利能力员工的生产率顾客满意度顾客忠诚度服务利润润链第六章一、服务务供求平平衡的四四种情况况（一）需需求过剩剩（二）需需求大于于最优利利用能力力（三）需需求平衡衡于最优优利用能能力 （四）能能力过剩剩二、了解解消费需需求的方方法（需需求预测测）1德尔尔菲法22部门门主管集集体讨论论法3员工意意见征集集法4时间间序列法法5因因果关系系预测法法三、需求求管理策策略（理理解并运运用）（一） 细分需求求市场（二二）运用用价格杠杠杆（三三）预先先告知（四四）预订订/预约约（五）提提供具有有反向循循环需求求模式的的服务 （六）提提供补充充服务四、服务务规模（一）服服务规模模的内涵涵服务供

20、给给管理实实际上就就是对服服务规模模的管理理。服务务规模是是指一个个服务机机构按设设计标准准所能提提供服务务的能力力，通常常被定义义为系统统的最大大产出率率。（二）服服务规模模的构成成要素服务规模模取决于于企业可可利用资资源的多多少，构构成企业业服务规规模的资资源通常常包括人人力资源源、设施施、设备备和工具具、时间间和顾客客参与替替代资源源六个基基本要素素。五、供给给管理的的策略（一）做做好人力力资源管管理工作作（二）调调整服务务时间（三三）增加加顾客参参与（四）租租用设备备（五）提提高自动动化水平平 理论运用用：以旅旅游业为为例，从从供给和和需求两两方面分分析该行行业服务务供求管管理。六、收

21、益益管理的的适用性性收益管理理（Reevennue Mannageemennt/YYielld MManaagemmentt）是一种谋谋求收入入最大化化的经营营管理技技术，其目的的是在特特定的时时间，以以合适的的价格将将产品买买给合适适的顾客客，以获获得最大大的资金金回报。或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。收益管理理适用于于具有以下特征征的服务务企业：（一）企企业生产能力力相对固固定（二二）需求求可以清清晰分割割（三）存存货具有有易逝性性（四）产产品预售售情况良良好（五五）需求求波动较较大（六）边边际生产产和销售售成本较较低但改改变经营营规模的的成本很很高（七七）企业业信息化

22、化程度高高 行业业举例：航空业业、酒店店业七、收益益管理的的应用（会会理解和和运用）（一）超超额预订订1.均值值法2.电子表表格计算算法3.边际分分析法（二）分分配产能能1.静态态法2.边际收收益法33.动态态法 （三）价价格决策策第七章一、排队队系统的的基本特特征（一）需需求群体体1.需求求群体划划分：在在排队系系统中，需需求群体体可以划划分为若若干个不不同类型型的亚群群体。2.消费费需求总总量：在在排队系系统中，消消费需求求总量可可能有限限的，也也可能是是无限的的。3.需求求群体规规模：有有些服务务的消费费者是单单一或零零散的，也也有些服服务可以以在同一一时间服服务于一一群消费费者。（二）

23、到到达过程程排队系统统中消费费者的到到达方式式可能是单一的的个体，也可可能是成批批的群体体；相继到到达的时时间间隔隔时间可可能是确确定的，如如定期航航班，也也可能是是随机的的，如医医院患者者的到达达。多数情情况下，消消费者的的到达方方式呈随随机分布布，实证证研究表表明，到到达时间间间隔呈呈指数分分布；而一定定时间内内到达的的人数呈呈泊松分分布。 （三三）排队队结构1.单单条队 优点点：遵循循先到先先服务的的规则，保保证了公公平性；只有一一条队伍伍，排队队的人不不会因为为看到其其他队伍伍移动得得快而着着急；是是插队和和退出队队伍都比比较困难难；缩短短了排队队等待的的平均时时间，效效率比较较高。2

24、.多条条队 优点：可以提提供差别别服务；可以进进行劳动动分工；可以减减少消费费者达到到后不加加入队伍伍的现象象。3.领号号 优优点：不不必形成成正式的的队伍，消消费者可可自由活活动；可可能会形形成冲动动购物；无形的的的等待待队伍有有利于减减少消费费者达到到后不加加入队伍伍的现象象。（四）排排队规则则1先到到达者先先服务 2最短短运行时时间3最高高优先权权 （五五）服务务过程1服务务时间的的分布2服务务台的设设置：包包括平行行式服务务台和纵纵列式服服务台。3提提供服务务者的行行为方式式二、等待待心理（一）无无所事事事的等待待比有事事可干的的等待感感觉要长长（二）过过程前、过过程后等等待的时时间比

25、过过程中等等待的时时间感觉觉要长 (三) 焦虑虑使等待待看起来来比实际际时间更更长 （四）不不确定的的等待比比已知的的、有限限的等待待时间更更长（五）没没有说明明理由的的等待比比说明了了理由的的等待时时间更长长(六) 不公平平的等待待比平等等的等待待时间要要长 (七) 服务务的价值值越高，人人们愿意意等待的的时间就就越长 (八) 单个个人等待待比许多多人一起起等待感感觉时间间要长（九）令令人身体体不舒适适的等待待比舒适适的等待待感觉时时间要长长（十）不不熟悉的的等待比比熟悉的的等待时时间要长长第八章一、服务务质量的的特性1功能能性：企企业提供供的服务务所具备备的作用用和效能能的特性性。2经济济

26、性：是是指消费费者未得得到一定定的服务务所要支支付的费费用是否否合理。3安全全性：是是指企业业保证服服务过程程中消费费者和服服务员工工的生命命不受危危害，健健康和精精神不受受到伤害害，货物物不受到到损失。4时间间性：是是指服务务工作在在时间上上能否满满足消费费者的需需求，包包括及时时、准时时和省时时三个方方面的需需求。5舒适适性：在在满足其其他需求求的情况况下，消消费者期期望服务务过程舒舒适。6文明明性：是是指服务务过程满满足消费费者精神神需求的的质量特特性，即即有一个个自由、亲亲切、受受尊重、友友好、自自然和谅谅解的气气氛，有有一个和和谐的人人际关系系。二、服务务质量的的构成（一）技技术质量

27、量：是指指服务过过程的产产出，即即消费者者从服务务过程中中多得到到的东西西。（二）职职能质量量：是指指服务推推广的过过程中消消费者所所感受到到的服务务人员在在履行职职责时的的行为、态态度、穿穿着、仪仪表等给给消费者者带来的的利益和和享受。（三）形形象质量量：是指指服务企企业在社社会公众众心目中中形成的的总体印印象，包包括企业业的整体体形象和和企业所所在地区区的形象象两个层层次。（四）真真实瞬间间：是服服务过程程中消费费者与企企业进行行服务接接触的过过程。三、服务务质量要要素（一）可可靠性：是指服服务组织织准确可可靠的执执行所承承诺的服服务的能能力。（二）响响应性：是指服服务组织织能帮助助消费者

28、者并迅速速所提供供服务。（三）保保证性：是指服服务组织织的员工工所表示示出的自自信、知知识和能能力。（四）移移情性：是指服服务组织织设身处处地地为为消费者者着想，并并对消费费者给予予特别的的关注，努努力去了了解他们们的实际际需要并并给予满满足，使使整个服服务过程程富有“人情味味”。（五）有有形性：是指服服务组织织有策略略地提供供服务的的有形线线索，以以便识别别和了解解服务。四、服务务质量差差距分析析模型服务提供者差距二差距三差距五差距一口碑感知的服务个体需求预期的服务既往经验服务传递（包括传递前和传递后的合同条款）将消费者的期望转化为服务质量规范管理层对消费者预期的感知与消费者的外部交流差距四

29、顾客图8.33 服务务质量模模型（一）管管理者对对消费者者期望的的认知差差距 对策：重视市市场调研研，改进进市场调调研方法法；加强强管理者者对消费费需求的的了解；改进管管理者和和一线员员工的信信息沟通通渠道，减减少管理理层与消消费者的的距离。（二）服服务质量量规范设设计的差差距对策策：明确确服务质质量管理理的目标标；制定定服务规规范时充充分听取取一线员员工的意意见；服服务规范范不能太太细致，要要有柔性性。（三）服服务传送送的差距距 对对策：改改革管理理机制，完完善组织织机构和和监督考考核体系系；加强强培训，提提高员工工的专业业素质和和技术水水平；更更新相应应的技术术、设备备和设施施。（四）市市

30、场信息息传播的的差距 对策策：建立立一套有有效的机机制，加加强组织织内部的的水平沟沟通，使使部门之之间、人人员之间间相互协协作；不不盲目承承诺，加加强对市市场信息息传播的的计划和和监督，管管理者要要负责监监督信息息传播，及及时纠正正不当，减减少负面面影响。（五）服服务质量量感知差差距第九章一、服务务失败与与产品失失败的本本质区别别 生产产过程是是否对顾顾客产生生影响是是服务失失败与产产品失败败的本质质区别。二、服务务失败对对顾客的的影响（一）服服务失败败对顾客客的影响响1,经济济损失：顾客为为获得服服务付出出了各种种成本，服服务失败败会给顾顾客带来来经济上上的损失失。2,情绪绪变化：服务失失败

31、后，顾顾客可能能会产生生懊悔、愤愤怒等情情绪会影影响顾客客对服务务质量的的感知。（二）顾顾客损失失的程度度即使对同同一种服服务失败败来说，对对顾客造造成的损损失程度度也有所所不同。损损失程度度不同往往往是因因为顾客客混淆了了直接损损失和间间接损失失，过于于夸大服服务失败败对间接接损失的的影响。三、顾客客对服务务失败的的可能反反应（一）不不采取行行动：这类顾顾客经常常怀疑抱抱怨的有有效性，认认为抱怨怨的结果果和所划划分的时时间精力力不成比比例，因因此保持持沉默。他他们大多多数会拒拒绝再次次购买服服务，会会迅速停停止在这这家企业业消费。这这对企业业来说是是不利的的，因为为企业永永远不知知道顾客客的

32、真实实想法，也也就无法法改进重重新赢得得顾客。（二）抱抱怨：是是指顾客客讲自己己的不满满讲出来来，可能能直接向向企业抱抱怨，可可能向亲亲朋好友友倾述，也也可能向向消费者者权益保保护机构构或法院院投诉。前前一种情情况对企企业有积积极的帮帮助作用用，他们们期望企企业有改改进，给给企业提提供了立立即反应应并处理理失误的的机会。后后两者情情况可能能给企业业带来负负面影响响，影响响企业在在消费者者心目中中的形象象，企业业的潜在在顾客会会减少。四、服务务补救的的意义（一）服服务补救救对顾客客的影响响：提高高顾客满满意度和和忠诚度度；提高高顾客的的重构率率；改善善顾客对对企业的的感知形形象。（二）服服务补救

33、救对改进进质量的的影响：可以有有效避免免差错的的发生，有有助于企企业在更更高层次次上整合合服务流流程、提提高服务务质量，进进而提高高企业运运作效率率和增加加企业利利益。（三）服服务补救救对员工工的影响响：能够够增强员员工对服服务补救救的信心心，同时时使他们们在顾客客满意中中获得自自豪感、成成就感，使使员工更更愿意为为顾客提提高满意意的服务务和服务务补救，进进入员工工满意、顾顾客满意意的正循循环；反反之，则则陷入恶恶性循环环。另外外对员工工的内部部服务补补救可以以使员工工提高服服务技能能，更有有效地解解决顾客客的问题题。员工工顺利的的工作，也也能培养养其对企企业较高高的满意意度和忠忠诚度。五、服务务补救策策略的实实施（一）道道歉（二）紧紧急复原原（三）理理解和同同情（四）象象征性补补偿（五）事事后跟踪踪 (六)服服务承诺诺1.服务务承诺的的益处2.服务务承诺的适适用性